Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одним из самых перспективных, быстроразвивающихся секторов экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70 %. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг.
Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение термина «услуги».
Согласно ГОСТу Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга—результат непосредственного взаимодействий исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относят бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально-культурная — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.
Правила оказания гостиничных услуг
Следует привести ряд определений термина «услуги» представителями известных отечественных и зарубежных научных школ. Так, по определению специалистов Московского государственного университета сервиса, «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительской стоимости товара или непосредственного труда».
Отсюда следует, что могут существовать услуги как материальные, вещественные, так и нематериальные — в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания. Однако любая услуга сопровождается полезными эффектами, которые призваны удовлетворять потребности людей, что в сочетании с экономическими результатами обеспечивает существенные социальные эффекты.
По определению Ф. Котлера, «услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из этого определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы. Однако услуга — это понятие сложное и комплексное, здесь следует принимать во внимание и конкретную природу услуги; если материальная услуга — это продукт материального производства, конечной целью которого является изготовление и предложение конкретного продукта, то нематериальная услуга воспринимается в субъективной форме. Причина этого в ее неосязаемости, хотя некоторое услуги этой группы мoгyr включать в себя и высокоосязаемые вещественные элементы.
Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две причины такого различия.
Новые Правила предоставления гостиничных услуг
Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.
Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.
При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты.
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара» Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.
Специфике гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
— встречу гостя при входе в гостиницу;
— регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
— обслуживание в номере;
— обслуживание при предоставлении услуг питания;
— удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес — обслуживание;
— оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.
Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.
Неосязаемость гостиничной услуга характеризуется тем что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:
— организация работы с кадровым составом гостиницы;
— индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:
— установление дифференцированных цен;
— увеличение скорости обслуживания;
— совмещение функций персонала.
Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.
Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.
Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.
Источник: buklib.net
ВОПРОС 43. Характеристика гостиничных услуг
Гостиничная услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности потребителя.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, могут быть бесплатными и платными и подразделяются на:
основные -проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):
. вызов скорой помощи;
. пользование медицинской аптечкой;
. доставка в номер корреспонденции при её получении;
. побудка к определённому времени;
. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов
дополнительные -услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра.
сопутствующие -это услуги, пользование которыми не является необходимым условием пользования основными услугами гостиницы. К ним относят все услуги, имеющие целью разнообразить пребывание гостя в гостинице, и в первую очередь развлекательные и рекреационные услуги. Гостиница предоставляет эти услуги бесплатно, а затем включает их в стоимость. В состав таких услуг входят: бассейн, фитнес – центр, сауна, теннис, кодированные телевизионные программы.
Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий гостиничные услуги для служебных, личных, семейных и иных (бытовых) нужд;
Группы потребителей гостиничных услуг:
Культурно-географические критерии – это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность.
Социально-экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и степени расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, является наиболее часто используемой при сегментировании рынка.
Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы(командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий, вип-клиенты.
Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет с низким или средним уровнем доходов предпочитают останавливаться в недорогих отелях класса 2-3 звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба или дискотеки.
VIP-клиенты (очень важные персоны). К таким гостям относятся главы государств, министры, дипломаты высокого ранга, президенты известных фирм, ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, знаменитости из мира шоу-бизнеса, известные художники и т.п.
Это также могут быть гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия. Есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились и неважно, на какой срок.
Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходя в разряд VIP-гостей. О приезде VIP-гостя работники гостиницы узнают заранее, и к обслуживанию такого гостя причастны практически все службы отеля.
Представитель гостя (менеджер) обычно высылает в гостиницу текст с просьбой предоставить подробное описание гостиницы и информацию о ней. Стороны договариваются об условиях встречи гостя и обговаривают все необходимые детали, а в службе бронирования гостиницы за гостем закрепляется номер (данные об этом поступают в базу данных). Нередко VIP-гости (чаще всего зарубежные звезды шоу-бизнеса и известные актеры) еще до своего приезда в отель присылают своеобразный список (райдер), в котором отражают свои пожелания. За день до ожидаемого прибытия VIP-гостя служба бронирования проверяет подтверждение прибытия, чтобы убедиться, что не произошло никаких изменений. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:
— полное имя VIP-клиента;
— название компании/контактная информация;
— срок пребывания в отеле;
— дата, время прилета/вылета, номер рейса и пр.;
— заказан ли трансфер из аэропорта;
— особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.
Подготавливается лист заезда. Бланк заказа на обслуживания VIP-клиентов (VIP treatment order/Amenity order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект или, по-другому, самокопирующийся многослойный бланк.
Организация услуг в гостинице: что понимать под словом «сервис»
Неважно сколько и какие услуги вы оказываете — главное их качество! Именно поэтому на сегодняшний день при управлении качеством гостиничных услуг важным элементом становится гостевая книга отзывов как бумажная в отеле, так и в электронном виде на сайте и в бронирующих системах. Именно исходя из качества оказанных услуг, удовлетворяющих все потребности и запросы клиента складывается понятие «сервис».
Цитата:
Отзыв от гостя в первую очередь полезен вам, а уже во вторую – клиенту при выборе отеля.
Алексей Арсеньев
Важно учесть, что сервис это не только предоставление того, что хочет гость (спрос), но и того, что может предложить сама гостиница (предложение). Главное не навязывать услуги своим посетителям.
Перечень услуг напрямую зависит от уровня отеля. Не каждый отель сможет предложить весь их спектр, но каждый сможет максимально постараться удовлетворить запросы гостей.
Работу по организации предоставления услуг необходимо тщательно продумать:
- места оказания основных услуг (питание, спа, конференц зал, ….) должны быть расположены удобно (желательно на первом этаже и рядом);
- информация о способе получения услуги и режиме работы должна быть размещена во всех самых проходимых местах на территории гостиницы.
Организация гостиничных услуг: основные направления продаж
Чтобы услуга, оказываемая гостиницей, дошла до посетителя необходимо скоординировать работу сторонних организаций по их представлению и наладить каналы продаж и распределения:
- прямые продажи — продажа производится непосредственно гостиницей (через сайт, гость с улицы, постоянный клиент, корпоративный клиент, …);
- посреднические продажи — продажи осуществляют туристические фирмы и бронирующие компании онлайн;
- автоматизированные: клиенты самостоятельно смогут подать заявку на бронирование, произвести оплату и получить подтверждение от отеля;
- ручное бронирование: при невозможности забронировать онлайн на сайте или через другие системы продаж (например, большая группа лиц).
Организация предоставления услуг в гостиницах: дополнительные услуги
Все услуги, предоставляемые гостиницей, подразделяются на основные и дополнительные. Основные услуги входят в стоимость проживания и прописываются в договоре.
На предоставление услуг, не прописанных в основном договоре, заключается отдельный договор, так как эти услуги являются дополнительными и могут быть платными или бесплатными.
К бесплатным дополнительным услугам относятся:
- вызов скрой помощи, предоставление градусника и медикаментов первой медпомощи;
- хранение багажа, ценных бумаг;
- доставка в номер телеграфной, рекламной и сувенирной корреспонденции, а так же любых заказов, сделанных гостем самостоятельно;
- побудка в назначенное гостем время;
- информация о режиме работы пунктов бытового обслуживания и т.д..
К платным дополнительным услугам можно отнести все, что угодно. Например:
- аренда конференц-зала, переговорных комнат;
- ресторан при отеле, если бесплатное питание не предусмотрено в договоре проживания;
- аренда велосипедов, автомобилей, мотобайков, сигвеев, …;
- предоставление услуг связи (международной, междугородной);
- предоставление услуг доступа в интернет.
Цитата:
По моему глубокому убеждению все отели должны предоставлять своим клиентам качественный доступ в интернет БЕСПЛАТНО! На сегодняшний день интернет – один из самых дешевых продуктов. Мне всегда была непонятна политика крупных и дорогих отелей, когда доступ в интернет продается по часам и за дорого. Нет ничего проще начать составлять о себе хорошее впечатление у гостя, предоставив ему бесплатный и быстрый интернет еще в лобби, чтоб гость смог «зачекинеться» или написать близким, что он доехал до отеля и все в порядке.
Алексей Арсеньев
При управлении гостиничными услугами (платными или бесплатными) важно помнить: уровень сервиса и перечень дополнительных услуг должен в точности соответствовать категории, присвоенной гостинице!
Основные тенденции организации дополнительных услуг в гостинице
В организации предоставления гостиничных услуг дополнительного характера как нигде востребовано использование нестандартных способов привлечения клиентов. Именно это помогает гостинице выделяться среди своих конкурентов и получать немалую часть прибыли.
Важной тенденцией становится предоставление гостиницей инфраструктуры для симпозиумов, тренингов, конференций… Комплексное обслуживание бизнеса и корпоративных клиентов приносит гостинице большой процент доходов, но ей необходимо иметь соответствующие площадки и техническое оборудование. Если уровень гостиницы не позволяет проводить такого рода мероприятия, можно обратить внимание на проведение праздничных, развлекательных программ.
Электронные игры для детей, спальное место для собачки и других животных, сертификаты на бесплатные покупки, дизайнерски оборудованные нестандартные номера также сегодня пользуются огромной популярностью среди посетителей гостиниц.
Именно разнообразие дополнительных услуг позволяет гостиничному предприятию стать и оставаться победителем в непрерывной конкурентной борьбе!
Цитата:
Каждый гостиничный объект уникален или должен к этому стремиться. Именно эту уникальность и продают отельеры гостям.
Алексей Арсеньев
Источник: hotelmaster.ru