Бизнес Процессы Фитнес-Клуба: Как Выделить и Систематизировать Важные Моменты?
Сегодня я хочу поделиться с Вами одной из самых ценных вещей, которую я почерпнул из своей практики управления фитнес клубом. Это та вещь, которой пренебрегают 90 процентов клубов. Собственно по этой причине те самые 90 процентов и получают «крохи со стола» из своего фитнес клуба.
Этот инструмент, настоящее оружие в Ваших руках — это умение видеть, систематизировать и улучшать свои бизнес процессы.
Ваш клуб это огромная бизнес модель, которая состоит из больших и маленьких бизнес процессов. Ваша задача, как руководителя, выделять основные и вспомогательные бизнес процессы, систематизировать их, постоянно улучшать и контролировать их успешное функционирование.
Цепочка Бизнес Процессов Фитнес Клуба
Рассмотрим с Вами цепочку бизнес процессов, и вкратце разберем ее. И для примера возьмем всеми любимую цепочку бизнес процессов – «продажа клубной карты»
На входе у нас есть запрос, который потенциальный клиент дает свободному рынку. Запрос с определенным намерением. Пусть в нашем случае это будет запрос с намерением купить клубную карту в фитнес клуб, который человек выразил через конкретный запрос в поисковых системах «фитнес клуб цены». Увидев наше объявление, человек переходит на наш сайт.
Составление объявления в google или яндекс так же является бизнес процессом, но в данной статье мы не будем его рассматривать, так как тогда статья выльется в приличную книгу.
Входящий Поток на Сайт
Далее идет бизнес процесс под названием «входящий поток на сайт». Мы отрабатываем этот процесс, и на выходе имеем 2 варианта. Вариант первый – человек уходит с нашего сайта, вариант второй – он делает необходимое нам целевое действие, в нашем случае, набирает номер телефона фитнес клуба.
Сразу скажу, что вариант «человек уходит с нашего сайта» вовсе не означает, что он для нас потерян. Мы просто ведем этого человека по другой цепочке бизнес процессов, но сейчас не про это.
На выходе бизнес процесса «Входящий поток на сайт» мы имеет удовлетворенного от этого бизнес процесса клиента, который зашел на сайт и нашел на нем, то, что он непосредственно и искал. Помним, что запрос был «фитнес клуб цены».
Входящий Звонок
Далее мы направили человека на вкладку цены на нашем сайте, и подтолкнули человека к следующему бизнес процессу «Входящий звонок». Для этого, например, на вкладке «цены» у нас висит баннер с короткосрочной акцией, номером телефона и призывом «Позвони сейчас!»
Соответственно то, что мы имеем на выходе бизнес процесса «Входящий поток на сайт» является входящей информацией для другого бизнес процесса, а именно «Входящий звонок»
Отработав данный бизнес процесс, то есть, приняв этот входящий звонок, мы опять имеем несколько вариантов. Мы же рассмотрим самый положительный для нас вариант, а именно удовлетворенного от данного процесса человека. Как нужно правильно обрабатывать входящий звонок, чтобы добиться положительного результата, читайте здесь: Как Сделать из Администраторов Фитнес Клуба Настоящих Профессионалов?
Человек позвонил в клуб, узнал всю интересующую его информацию, плюс получил больше, чем ожидал.
Мы не только рассказали про клуб, не только ответили на все вопросы, но и дали человеку бесплатно попробовать услугу, которую он, возможно, приобретет в ближайшее время.
Пробная Тренировка
В нашем идеальном варианте человек соглашается на бесплатную пробную тренировку, согласовывает время ее проведения, оставляет свои контактные данные, вносит платеж за тренировку (в книге «Удвоение продаж в фитнес клубе» я описывал, почему первую пробную тренировку нужно продавать со скидкой, а не дарить)
О том, как правильно провести качественную продающую презентацию фитнес клуба потенциальному клиенту читайте в статье: Как Увеличить Продажи В Фитнесе За Счет Презентации Клуба
Итого на выходе бизнес процесса «Входящий звонок» мы имеем оплату за первую пробную тренировку и согласованное время ее проведения. Эти данные и подаются на вход следующего бизнес процесса «Пробная тренировка»
Покупка Карты
После проведенной пробной тренировки у нашего клиента опять же есть несколько вариантов действий. Он может либо пойти на нашей идеальной схеме, и выйти из этого бизнес процесса, удовлетворив свою потребность в хорошей тренировке, и начать регулярно тренироваться. Может просто отказаться дальше иметь с нами дело, так как ему не понравилась тренировка, может пожаловаться, может дать нам рекомендации.
Вариантов масса. Мы же рассматриваем более приемлемый для нас вариант выхода из этого бизнес процесса, а именно положительные эмоции от тренировки и желание приобрести клубную карту нашего фитнес клуба. Именно эти данные мы и подаем на вход завершающего в нашей цепочке бизнес процесса «Покупка карты»
Процесс «покупка карты» в себе несет все действия для комфортного начала регулярных тренировок в Вашем клубе. Важно быстро оформить клубную карту, внести договор в базу, в общем сделать все, что бы человек мог без лишних проблем приступить к тренировкам.
На этом мы закончим разбор цепочки бизнес процессов по покупке клубной карты. Хотя Вы должны понимать, что довольный клиент с клубной картой на руках это лишь информация для входа в следующий бизнес процесс, такой как, например, «покупка дополнительных услуг» или «повторная покупка клубной карты».
Разложив по полочкам цепочку бизнес процессов и каждый бизнес процесс в отдельности Вам необходимо определить собственников этих процессов, ключевые показатели эффективности для каждого процесса, а так же ресурсы, которыми располагает каждый процесс в отдельности. Тогда вы сможете контролировать и оптимизировать каждый бизнес процесс в отдельности и весь бизнес в целом.
Но об этом в следующей части…
Больше информации по теме:
Источник: fitbusiness.pro
Особенности организации процесса оказания услуг в фитнес-клубах
Темякова Т. В. Особенности организации процесса оказания услуг в фитнес-клубах // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 44. – С. 75–78. – URL: http://e-koncept.ru/2017/570148.htm.
Аннотация. В статье представлен анализ процесса оказания фитнес-услуги, предполагающий выявление последовательности выполняемых работ, описание содержания фитнес-услуг и видов процессов. Процесс оказания фитнес-услуг включает в себя производственный процесс, представляющий собой сочетание технологических и вспомогательных процессов, а также процесс обслуживания клиентов. В работе делается вывод, что несмотря на большую схожесть многих процессов, происходящих в фитнес-клубах, конкретные обстоятельства, в которых протекает оказание услуги, определяют специфику самого процесса.
Полный текст статьи
В основе работы всякого предприятия сферы сервиса лежит процесс оказания услуги, организация которого должна обеспечить предприятию прибыльную работу. Существуют стандартная последовательность действий, определяющих процесс оказания фитнес-услуг. Но каждый в отдельности клуб отличается своими специфическими особенностями оказания фитнес-услуг исходя из норм и корпоративных стандартов конкретного клуба. Любой фитнес-клуб обязан придерживаться данной последовательности действий, если он хочет заявить о себе на рынке фитнес-услуг и стать запоминающимся собственными характерными чертами. Рассмотрим в качестве примера процесс оказания услуг в одном из фитнес-клубов г. Саратова (в целях неразглашения конфиденциальной информации мы не называем эту организацию).
Анализируемый фитнес-клуб обладает корпоративными стандартами, с которыми должен быть ознакомлен любой сотрудник организации. В стандартах прописаны общие положения клуба, обязанности администратора ресепшена, требования к работе инструктора тренажёрного зала, составление им тренировочных программ, особенности трудового ритма инструктора групповых программ и т.д.
Структура процесса оказания фитнес-услуг в фитнес-клубе
1. Открытие фитнес-клуба администратором
Администратор забирает ключ у охраны офис-центра, в котором располагается фитнес-клуб
2. Запуск дополнительных системных программ фитнес-клуба администратором
Включение системы водонагревателя, компьютерного обеспечения, кассового аппарата, терминала, системы считывания штрихкода на турникетах
3. Уборка фитнес-клуба до открытия сотрудниками нанятой клининговой компании
Мытьё полов при входе, на ресепшене, раздевалке, тренажерном зале, групповых залах, санузлах. Уборка пыли с тренажёров, протирание зеркал. Проверка наличия жидкого мыла, туалетной бумаги и других гигиенических средств во всех санузлах клуба
4. Приход инструктора тренажёрного зала фитнес-клуба
Опускание дорожек, включение света, вентиляции и системы кондиционирования, аудиосистемы, проверка чистоты в зале и исправности оборудования
5. Приход инструктора групповых программ
Подготовка зала групповых программ к работе, проверка оборудования на использование и необходимое количество
6. Посещение клуба клиентом
Приветствие клиента администратором
7. Покупка клиентом абонемента фитнес-клуба
Выбор и оплата необходимого абонемента наличными или безналичным способом через терминал
8. Покупка клиентом персональной тренировки с тренером фитнес-клуба
Выбор тренера и оплата одной тренировки, либо блока тренировок
9. Приветствие клиента
Тренер тренажерного зала здоровается с клиентом
10. Проведение персональной тренировки клиента с тренером
По усмотрению тренера проводится кардио-разминка, либо аэробная разминка и небольшая растяжка
11. Предложение тренера налить клиенту воды
Использование кулера в зале
12. Обращение клиента к тренеру фитнес-клуба написать индивидуальную программу питания
Тренер записывает клиента на удобное время, выслушивает его пожелания, высказывает свой профессиональный взгляд, они обмениваются номерами телефонов для будущей тренировки
13. Покупка персональной программы питания на ресепшене
Клиент называет имя выбранного тренера и оплачивает программу питания
14. Закрытие клуба, из зала уходит последний клиент (в раздевалку, сауну)
Инструктор тренажерного зала поднимает дорожки на 15 градусов, проверяет работу систем вентиляции и кондиционирования, выключает свет и аудиосистему
15. Уход последнего клиента из фитнес-клуба
Мытьё полов cан-сотрудником в тренажерном зале, залах групповых программ, сайкл-зале, персональной студии, раздевалке, санитарно-гигиенических помещениях, массажном кабинете и при входе на ресепшене
16. Закрытие клуба администратором фитнес-клуба
Подсчет дневного оборота кассового аппарата, составление и запись отчета за день, проверка работы систем энергоснабжения, сауны, закрытие клуба ключом, сдача ключа охране офис-центра
Все процессы, проходящие при оказании услуг, можно разделить на основные, вспомогательные и процессы обслуживания [1, 2]. Основными процессами в фитнес-клубе стоит считать процессы, связанные с использованием тренажеров и иного фитнес-оборудования клуба, следствием которых являются дальнейшие физические и психологические изменения организма человека. Таким образом, к технологическим процессам оказания фитнес-услуг стоит причесть работу на кардио-тренажерах и силовых тренажерах под руководством тренера или без него.
К вспомогательным процессам относится то, что сопутствует проведению основных фитнес-услуг. Сюда следует отнести действия сотрудников фитнес-клуба, которые помогают при оказании базисных операций. Например, стоит сказать об уборке и подготовке фитнес-клуба к работе, проверке на наличие и работоспособность оборудования и тренажеров, возможность эксплуатации систем вентиляции и кондиционирования, чистоту санитарно-гигиенических помещений, исправность работы сауны.
Сегодня в работе сервисных организаций осуществление процесса обслуживания становится одним из «проблемных» элементов системы сервиса [3]. Рассмотрим, каким образом осуществляется данный процесс в рассматриваемом фитнес-клубе. Процесс обслуживания будущего клиента начинается с приветствия за стойкой ресепшена администратором.
Для удобства администратор может предложить оставить верхнюю одежду в гардеробе. Если говорить о клиенте, впервые пришедшем в фитнес-клуб, то для начала его попросят заполнить анкету перед гостевым посещением. Всякий раз администратор обязан спрашивать, откуда клиент информирован о фитнес-клубе. Забрав анкету, администратор вводит клиента в базу данных. Один из администраторов предлагает «гостю» клуба ознакомиться с клубом, рассказывает о видах абонементов, о дополнительных услугах (услугах массажа и его видах; аренде ящичка на сохранение ценных вещей; покупке энергетических батончиков и напитков, воды, носков; аренде полотенец; аренде или покупке замочка на шкафчик).
Одной из основных целей фитнес-клуба, как любой коммерческой организации, является продажа. При покупке абонемента, программы тренировок или питания, массажного занятия или диагностике состояния организма клиенту необходимо произвести оплату на ресепшене. Обязательным является выдача администратором квитка об оплате с фамилией клиента и именем сотрудника фитнес-клуба. Для клиента важным будет передача данного листка выбранному сотруднику для подтверждения оплаты.
После оплаты администратор вместе с клиентом поднимаются в тренажерный зал, где происходит знакомство с дежурным тренером; показывает расположение всех групповых залов, персональной студии для Йоги, обговаривает наличие детской комнаты, данная услуга является дополнительной и оказывается за отдельную плату. Затем администратор проводит клиента в раздевалку, объясняет местонахождение сауны, душа, а также предлагает выбрать любой шкафчик.
После знакомства с клубом клиента встречает дежурный тренер для первичного инструктажа. В обязанности тренера входит разъяснение и наглядная демонстрация работы каждого тренажера в силовой и кардио- зонах, информирование о нахождении дополнительного оборудования (свободные веса, коврики). Дежурный тренер обязательно должен спросить о физической подготовке клиента и противопоказаниях. После инструктажа клиенту нужно расписаться за проведенную инструкцию по тренажерам в папке «Первичный инструктаж».
В случае желания клиента посетить не тренажерный зал, а групповое занятие, клиенту стоит предупредить инструктора групповой программы, что он пребывает на тренировке в первый раз. Инструктору необходимо следить за выполняемой клиентом нагрузкой. После пребывания на тренировке клиент вправе воспользоваться такими дополнительными бесплатными услугами, как например, сауна и платными, к примеру, массаж любого выбранного вида. В дополнение клиент также может купить воду, энергетические напитки и витаминно-содержащие батончики.
Если же речь идет о постоянном клиенте клуба, то процесс обслуживания начинается не только с приветствия администратором, но и прохождения в клуб через турникет с помощью личной карточки-абонемента. В холодное время года клиент может оставить верхнюю одежду в гардеробе, в целях комфортности и чистоты клуба необходимым также будет надеть бахилы. После прохождения необходимых процедур потребителя фитнес-услуг встречает дежурный тренер приветствием. При самостоятельной тренировке (по программе) дежурный тренер может обратиться к клиенту при неверной технике выполнения упражнения во избежание несчастных случаев. Когда клиент занимается без какой-либо программы тренировок, ему стоит обратиться к тренеру для составления грамотной программы для занятий в тренажерном зале.
На случай если клиент занимается персонально с тренером, работающий с ним тренер обязан встретить его в заранее обозначенное время, провести разминку и тренировку, исходя из индивидуальных особенностей организма занимающегося, противопоказаний и желаемого результата. В конце тренировки клиенту нужно расписаться в личной папке тренера об учете проведенной тренировки (разовой или в блоке).
При необходимости назначения следующей тренировки, клиент с тренером лично договариваются. После тренировки клиент может посетить сауну, которая находится рядом с душевой. Возможно записаться или сразу отправиться на массаж. Перед уходом в зимнее время клиент забирает свою верхнюю одежду, у турникета прикладывает штрихкод карты-абонемента к считывателю.
Подводя итог о разделении процессов оказания фитнес-услуг в фитнес-клубе на основные, вспомогательные и процесс обслуживания, стоит принимать во внимание корпоративные стандарты каждого конкретного клуба. Конечно, многие процессы схожи во всех фитнес-клубах. Но вместе с тем несмотря на указанную общую схожесть протекающих в клубах процессов сам процесс оказания услуги в зависимости от степени информированности клиента об услугах клуба, от конкретных целей обращения в фитнес-клуб даже в одном клубе будет различаться.
Список литературы
1. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. С. 15;
2. Темякова Т.В. Инновационные методы преподавания гуманитарных дисциплин. – Саарбрюкен: LAP LAMBERT, 2014, С. 65;
Источник: e-koncept.ru
