Бизнес-вселенная вращается вокруг ценности, которую получает потребитель, отдавая деньги за товар. Под бизнес-процессами интернет-магазина и любой точки продаж понимают перечень инструментов и действий, позволяющих передать эту абстрактную ценность покупателю в виде услуг и товаров. И несложно догадаться, что профессионализм в использовании этих рычагов воздействия – залог здорового развития любой компании.
Рассмотрим примерную схему бизнес-процессов, протекающих в интернет-магазине:
1️⃣основные – направленные на создание продаваемой ценности;
2️⃣обеспечивающие – не влияющие на производство ценности, но обеспечивающие существование вашей компании и проекта в целом;
3️⃣управленческие – помогающие контролировать функционирование проекта, бесперебойность основных процессов.
⚠️ Совет: любые изменения, направленные на эти категории, начинайте с основных, базовых процессов. Все просто – чем быстрее и дороже вы реализуете свою ценность, тем больше прибыль, внушительнее маржа.
Чтобы определить, какая сфера нуждается в оптимизации, нужно разложить весь проект по полочкам-ящичкам. Сложные задачи разбивайте на серии более простых блоков.
Бизнес-процессы в вашем ИМ помогут контролировать 6 несложных правил:
✅Определить исполнителя и контролирующего.
✅Вычислить выходы и входы деятельности.
✅Регулярная фиксация деятельности и её результатов.
✅Выявить триггеры запуска.
✅Задать алгоритм для оценки качества исполнения указаний.
⚠️Если четко представлять конечный результат и задавать правильный алгоритм улучшения бизнес-процессов, очень скоро ваш интернет-магазин преобразится и вы отметите ощутимый рост прибыли. Будьте эффективными, работайте на результат, не оптимизируя ради оптимизации, и вы не потратите время впустую.
❓Интересно было бы вам узнать подробнее о разных бизнес-процессах интернет-магазина?⬇️
⠀Подписывайтесь на нас и жмите лайк! Специально для Вас всегда полезный и интересный контент
♀️Для вас трудилась Зурета Емтыль из команды Ecomstudio.ru
Источник: dzen.ru
IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2017
АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА «ДАГ-ПРОДУКТ»
Шингарова К.Д., Рабаданова Р.М.
Работа в формате PDF
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
Преимущества покупки продуктов питания и хозяйственных товаров через Интернет на себе ощутили уже многие россияне, теперь такая возможность есть и у жителей Дагестана.
Компания «Дагпродукт» со своей стороны гарантирует качество всех доставляемых продуктов, а также обязуется в точно оговоренные сроки привезти ваш заказ в целости и сохранности.
Интернет магазин «Дагпродукт» готов предложить своим клиентам следующее:
- доставка только качественных и свежих продуктов, а также других товаров с действительным сроком годности;
- цены товары ниже, чем в любом магазине города;
- доставка продуктов и других сопутствующих товаров по Махачкале бесплатна, а это значит, что покупатель не несет затрат на дорогу до магазина и обратно, не говоря о том, что он не тратит при этом практически никаких физических усилий;
- ассортиментом интернет-магазина покупатели будут приятно удивлены. Тут найдется абсолютно все: мясо, куры, рыба, овощи, зелень и фрукты, консервы, колбасы, чай, конфеты, детское питание и многое другое;
- оплату можно осуществить при доставке, а значит, у есть возможность проверить и оценить качество привезенных продуктов и товаров [1].
Доставка продуктов, необходимых для проведения свадьбы или торжественных мероприятий требует затраты сил и времени, как на поиски всего необходимого, так и на их доставку по адресу, а необходимо очень много, гостей на торжестве, как правило, планируется пригласить много. Прекрасная возможность освободиться от всех мелких и крупных вопросов по организации свадьбы и доставке качественных продуктов в необходимом количестве и в точно указанный срок — это воспользоваться услугами компании «ДагПродукт» в Дагестане в Махачкале.
Сайт интернет-магазина «Даг-Продукт» красочный, но не слишком яркий, что называется «не режет глаз».
Все необходимое расположено очень удобно, совершать покупки очень приятно и комфортно. Можно быстро получить всю интересующую информацию.
Рисунок 1. Интерфейс сайта «Даг-продукт» [1]
Основные бизнес-процессы интернет-магазина
Бизнес-процессы интернет-магазина – это комплекс взаимодействий и связанных решений, превращающих исходные данные (входы) в результаты (выходы). Получая информацию, мы обрабатываем её, на её основе предпринимаем какие-то шаги и получаем результат (или не получаем). На деле проще, чем выглядит [2].
Схема бизнес-процессов, протекающих в интернет-магазине:
- основные – направленные на создание продаваемой ценности;
- обеспечивающие – не влияющие на производство ценности, но обеспечивающие существование вашей компании и проекта в целом;
- управленческие – помогающие контролировать функционирование проекта, бесперебойность основных процессов [2].
Бизнес-процессы интернет-магазина «Даг-Продукт» контролируют 6 несложных правил:
- Постановка целей. Основная задача – получение прибыли. Соответственно, все основные процессы должны быть направлены на создание ценностей. Всегда держите в уме вопрос: какова польза того, что я делаю для проекта? И вам должно быть, что ответить.
- Определить исполнителя и контролирующего. Ответственный за процесс должен быть один, сколько исполнителей вы наймете – решать вам, помните: один ответственный на одно действие.
- Вычислить выходы и входы деятельности. Вход – момент получения исполнителем информации о решении проблемы. Выход – результат работы исполнителя.
- Регулярная фиксация деятельности и её результатов. Составьте план действий, необходимых для достижения поставленных задач, алгоритм должен быть четким.
- Выявить триггеры запуска. Что запускает процесс? Это может быть и рассылка по почте, и наступление 5 числа календарного месяца, что угодно.
- Задать алгоритм для оценки качества исполнения указаний. Любые действия имеют качественные и количественные показатели производительности и эффективности. Вам нужны точные цифры.
Процесс обработки заказа в интернет-магазине «Даг-Продукт»
Принцип работы интернет магазинасводится к тому, чтобы пользователь, попав на целевую страницу (товара/категории/статьи) как можно скорее принял решение о покупке товара в интернет-магазине.
Распишем по шагам покупку товара:
— покупатель приходит на сайт интернет-магазина;
— видит интересующий его товар или товары;
— кладет их в корзину;
— в корзине вы предлагаете купить к этим товарам аксессуаров или подобных товаров;
— покупатель что-то дополнительно выбирает и пополняет корзину;
— покупатель оформляет заказ;
— сотрудник интернет-магазина связывается с покупателем и подтверждает заказ, затем передает его в службу доставки.
Следующий шаг – обработка заказа самим интернет-магазином.
Схема покупки через интернет-магазин довольно проста:
Поиск товара на разных сайтах → Выбор товара по цене и отзывам → Добавление в корзину → Оформление заказа → Выбор варианта доставки и оплаты → Получение товара → Отзыв о товаре [2].
Повторяющиеся действия, совершаемые продавцами и покупателями для достижения определенного результата, принято называть бизнес-процессами.
У каждого бизнес-процесса есть свои входы и выходы. Вход – это исходные данные, а выход – это результат, который должен быть получен в процессе определенных действий над исходными данными. Например, входом для пополнения складских остатков может стать заказ отсутствующего на складе товара. А выходом – появление данного товара на складе и отправка его покупателю.
Для удобства бизнес-процессы принято делить на два блока:
- front-end – это процессы, которые видны покупателю и напрямую влияют на выбор товара.
- back-end – это процессы, которые остаются за кулисами, но непосредственно влияют на работу интернет-магазина [2].
Схематически обработка заказа в интернет-магазине при работе со склада, с курьерской доставкой и оплатой при получении выглядит следующим образом (рисунок 2).
При разных вариантах оплаты (онлайн, наличные курьеру, карточкой через терминал, наложенный платеж), доставки (курьером, почтой, самовывоз) и работы с поставщиками (без склада, со склада, в наличии и под заказ) эта схема может усложняться.
Рисунок 2. Схема обработки заказа[1]
Оператор контакт-центра или консультант магазина, вооруженный скриптами продаж и отличным знанием ассортимента, обязан подтвердить заказ по телефону.
Критерием эффективности работы оператора может быть:
- количество подтвержденных заказов;
- количество дополнительных продаж;
- время, затраченное на обработку заказов.
В результате обработкиможет быть несколько вариантов:
- подтверждение заказа → зарезервированный заказ;
- подтверждение и допродажа → зарезервированный заказ;
- ожидание товара → отложенный заказ;
- недозвон → отложенный заказ;
- отказ от заказа → отмененный заказ.
Причем каждый из вариантов может запустить новый процесс:
- Не дозвон → перезвон через некоторое время → повтор данного процесса;
- Прерывание звонка → перезвон в удобное для покупателя время → повтор процесса;
- Отказ от заказа → выяснение причин → занесение потенциального покупателя в клиентскую базу →sms и e-mail-рассылка;
- Ожидание товара → заказ товара у поставщика → пополнение стока → повтор процесса.
- Резервация заказа→ комплектация товара → доставка курьерской службой → прием оплаты или возврата товара.
Рисунок 3. Интерфейс оформления заказа ООО «Даг-Продукт» [1]
Принцип работы интернет магазина заключается не только в одиночной продаже, но и в увеличении количества заказов от одного покупателя. Потому что ни в коем случае не стоит забрасывать покупателя после совершения заказа, так как:
— если он купил один раз и ему все понравилось, то он может купить и второй раз;
— лояльность за счет собственного опыта покупки повышенная по сравнению с новым покупателем;
— покупатель, оставив свой email и подписавшись на новости, готов получать ценную для него информацию.
— поэтому продолжаем с ним работать с помощью инструментов email-маркетинга.
Суть постпродажной работы с покупателем сводится к разделению аудитории на неограниченное количество сегментов и работа с каждым сегментом в отдельности. Можно отправлять покупателям и подписчикам информацию о нынешних акциях, обзоры новых и популярных товаров, а также всё то, что может заинтересовать покупателей.
Способы оптимизации бизнес-процессов Интернет-магазина «Даг-Продукт»
В данном интернет-магазине есть необходимость оптимизировать финансовые, временные и трудозатраты на выполнение повторяющихся операций.
Чтобы провести оптимизацию временных и трудовых затрат, нужно разобрать бизнес-процессы по кирпичикам. Определение проблемных мест в цепочке действий должно привести к их устранению и совершенствованию работы интернет-магазина.
Оптимизировать работу в современной электронной коммерции позволяют разные сервисы, направленные на упрощение жизни продавца. Например, современные технологии позволяют мгновенно загрузить товары на сайт из файлов прайс-листов поставщиков формата XLS, CSV. А автоматическая синхронизация складских остатков между интернет-магазином и складом поставщика позволяет сэкономить кучу времени и избежать неприятных ситуаций, связанных с предоставлением покупателю неактуальной информации о цене и наличии на складе [3].
Задачей каждого руководителя является контроль максимально эффективного использования денежных средств. Это особо актуально на старте, когда у вас еще нет опыта и понимания всех бизнес-процессов.
Не стоит тратить большие деньги на:
- студийную разработку сайта – лучше выбирать бесплатный шаблон к бесплатной системе управления сайтом или арендуйте готовый к продажам интернет-магазин;
- собственную курьерскую службу – лучше отдать доставку на аутсорсинг службам, которые берут оплату за количество доставленных заказов, а не месячную зарплату;
- зарплаты высококлассных специалистов – можно нанять для реализации повседневных задач толковых людей без опыта или талантливых студентов;
- дорогостоящие маркетинговые акции – лучше продолжать заниматься оптимизацией, сайтах купонов и досках объявлений, заведите аккаунты в социальных сетях и начните работу с целевой аудиторией;
Чтобы понять, разумно ли расходуются средства, необходимо регулярно анализировать финансовые отчеты.
Также не лишним было бы разработать по-новому процесс приема новых поставок:
- Определение цели улучшений. Формулируйте её в измеряемых, осязаемых категориях: что именно нужно улучшить, какие качественные показатели, какие количественные. Например, сократить время приема на 20-30%;
- Наглядное описание протекающего процесса (AS-IS). Определите, что необходимо для улучшения. Лучший критерий – исполнители. Здесь выходы и входы легко определить, проинтервьюировав сотрудников;
- Выделение KPI. Четко укажите критерии и показатели, на которые будете ориентироваться при оценке результатов. В рамках примера с приемом поставок это может быть время, отведенное на выполнение каждого действия;
- Анализ, нахождение «узких горлышек». Изучите, что и как можно автоматизировать, выделите сложные процессы, ненужные звенья, отсеките бюрократию, бессмысленные или малоэффективные элементы в передаче данных между этапами, между исполнителями. Если есть проблемы, они, скорее всего, связаны с чем-то из вышеперечисленного. К примеру, большая часть времени уходит на маркировку и нанесение штрих кодов, этот процесс нуждается в автоматизации однозначно – ручная проверка неизбежно приведет к задержкам и ошибкам;
- Проектирование (TO-BE). Когда найдены слабые места, нужно выстроить осуществимый план их ликвидации. Учитывайте риски, контролируйте расходы на оптимизацию. Это поможет не заниматься войнами с ветряными мельницами и рассчитать целесообразность запланированных изменений. Рекомендуем предварительно тестировать изменения, чтобы избежать убытков и траты времени. К примеру, решив ускорить маркировку товаров путем автоматизации, следует выбрать путь решения – загрузку данных на электронный носитель с последующей распечаткой-наклейкой стикера на товар. Результат – экономия времени;
- Внедрение инноваций. Здесь ничего сложного – проконсультировать персонал, переобучить его и внести изменения в бизнес-процесс. Например, покупка, настройка, установка оборудования, обучение грузчиков или кладовщиков работе с машинами, все;
- Анализ результатов. Когда период тестирования завершится, соберите данные и проанализируйте их. В нашем примере это вычисления сэкономленного времени, результаты могут быть такими: время на прием товаров сократилось на 40-50%, ликвидированы ошибки при маркировке товаров [4]
Список использованной литературы:
- «Даг-Продукт»// [Электронный ресурс] Режим доступа: https://dag-produkt.ru/
- Как оптимизировать бизнес-процессы интернет-магазина // [Электронный ресурс] -Режим доступа- URL:http://netology.ru/blog/faq-kak-optimizirovat-biznes-process-internet-magazina
- Рынок электронной коммерции в РФ // [Электронный ресурс] — Режим доступа — URL:http://www.interfax.ru/business/503544
- Тренды мирового рынка электронной коммерции // [Электронный ресурс] — Режим доступа — URL: https://habrahabr.ru/company/SECL_GROUP/blog/268455/
Источник: scienceforum.ru
Карта бизнес-процессов маркетплейса
Разработку платформы для e-commerce проекта нужно всегда начинать с описания бизнес-процессов, и лишь потом переходить к IT-реализации. IT — это необходимое техническое решение, которое позволяет автоматизировать все описанное.
Есть часть важных процессов, которые являются бэк-офисом ecommerce-проекта. Эти процессы видны только сотрудникам. Точно также как в обычном супермаркете есть торговый зал, вывески и ценники, а есть склад и другие помещения для персонала.
В этой статье я хочу поделиться примером карты бизнес-процессов для одного из наших проектов маркетплейса. Вы можете использовать эти данные в качестве основы для моделирования собственных процессов.
Итак, условно бизнес-процессы маркетплейса можно поделить на больших 3 блока:
- Управление мерчантами
- Управление ассортиментом
- Управление заказами
Это верхнеуровневые бизнес-процессы бэк-офиса маркетплейса. Визуализируя их, вы лучше понимаете, как работает вся структура. Вы знаете, сколько времени занимает обработка заказа, где узкое место, где застревает большинство загружаемых новых товаров.
Управление мерчантами
Работа с поставщиками в нашем примере выглядит так:
Мерчанты самостоятельно заводят свои товары в систему (импорт или вручную), поэтому процесс управления мерчантами тесно связан с процессом управления ассортиментом. Сущность, которая участвует во всех этих бизнес-процессах — это товар. Поэтому важно на старте прописать флоу товара, как на схеме ниже.
Управление ассортиментом
Когда вы автоматизируете флоу товара, вы позволяете программному обеспечению выполнять рутинную работу по обработке предсказуемых условий, передаче данных туда/обратно и отправке уведомлений ответственным сотрудникам.
Мы реализовали еще один инструмент оптимизации работы с контентом — товар загружает и оформляет сам поставщик, а контент-менеджерам маркетплейса остается только валидировать карточки товаров. Это позволяет маркетплейсу быстрее расширять ассортимент без найма дополнительного персонала, а его контент-менеджерам концентрироваться на качестве контента, а не на скорости его создания.
Вот так выглядит общий процесс регистрации и заведения товаров:
Проверкой документов поставщика занимается категорийный менеджер. Модерацией товара — контент-менеджер.
Все процессы по управлению товарным контентом автоматизирует система PIM (Product Information Management), о которой я много писал в предыдущих статьях на Хабре.
Управление заказами
Когда клиент делает заказ на маркетплейсе, сведения о заказе необходимо извлечь из витрины и поместить в бек-офис платформы. То же самое, если заказ сделан по телефону. Без автоматизации этого процесса могут появляться ошибки при вводе данных. Соответственно, снижается эффективность сотрудников и увеличиваются затраты на обработку заказов.
Процесс управления заказами изображен ниже:
Автоматизированный процесс сокращает время, затрачиваемое сотрудниками на то, чтобы перенаправить ссылку на заказ коллегам, получить информацию о наличии на складе и так далее.
Процесс подтверждения заказа:
Упаковка товара и отправка:
И, наконец, доставка и оплата:
Зачем это все нужно?
За счет автоматизации e-commerce процессов сотрудник максимально удаляется из всех сценариев. Например, в описанном примере мы работали с маркетплейсом, который достиг 1.5 млн SKU. Оргструктура при этом выглядела так:
Покупки в интернете для конечного клиента выглядят максимально просто, однако, заглянув за кулисы (в бэк-офис e-commerce проекта) все сложнее. Часть описанных процессов являются общими для любого интернет-магазина, поэтому вы можете использовать схемы в качестве основы для автоматизации вашего проекта.
Часть из них покрывают популярные современные e-commerce платформы, но чаще всего, базово. Остальное вам нужно будет автоматизировать с нуля. Создавая такие проекты, мы пришли к созданию BPM внутри нашей платформы, и бизнес-процессы клиент платформы Scallium сможет “рисовать” самостоятельно. То есть, сейчас мы активно работаем над созданием композера с возможностью редактирования бизнес-процессов. Надеюсь, очень скоро поделюсь и этим кейсом.
Буду рад вашим комментариям.
- marketplace development
- marketplace software
- pim
- Разработка под e-commerce
- Управление e-commerce
Источник: habr.com
