Медики действительно не знают, что такое бизнес-процесс. Бизнес-процесс — это не лечебно-диагностическая помощь, которой занимаются врачи и медицинские сёстры. Бизнес-процесс – это некая дорожная карта, цепочка действий, при которой участвует несколько разных служб.
Если это не просто врач и медсестра, или наоборот, если это просто врач и медсестра, то это не бизнес-процесс – это просто лечебно-диагностический приём или лечение. Когда мы говорим, что в процессе участвуют и бухгалтерия, и рецепция, и охранник, и врач, и медсестра, и процедурный кабинет, это большая цепочка действий. Тогда мы говорим, что это бизнес-процесс.
Бизнес-процессы бывают трёх видов: основные, вспомогательные и поддерживающие. Для медицины мы возьмём только основной процесс. И основной процесс – это приём пациента. Вот точка входа пациента к нам, когда пациент заплатил, и закрытие документов, закрытие этого процесса определёнными документами.
Часто бывает так, что предприниматель или управляющий, даже не понимает, как может повыситься доходность бизнеса и где он теряет деньги. И когда мы показываем, как может выглядеть процесс, как можно сэкономить как на кадрах, на бумагах, на бесконечной суете, на том, что клиент недоволен – это проблемные места. Когда вы их отладите, то у всё будет хорошо работать, все будут довольны.
Если взять машину, когда мы делаем технический осмотр, то может вывалиться деталь, и вы понимаете, что может произойти. В медицине процессы строятся на основании знаний врачебной дисциплины, врачебной профессии.
Поэтому получается так, что когда клиника закупает медицинскую информационную систему, то в эту систему заносится информация на основании того, что делаем и как знаем, а не как должно быть. В результате мы приходим к тому, что автоматизируем неправильно выстроенный бизнес-процесс. А потом начинаем ломать голову, откуда идут потери.
Когда идёт приём одного-двух пациентов – это не страшно, но когда вы начинаете привлекать пациентов и вкладывать деньги в продвижение клиника, то начинает увеличиваться поток пациентов, в этой ситуации система начинает давать сбои. Вы начинаете думать, что делать. Надо исправлять то, что уже сделано.
Автоматизация неправильно построенных бизнес-процессов ведёт к хаосу и бардаку. Поэтому вначале надо описывать процессы, понимая, что вы можете в узких местах получить неприятную для себя ситуацию. Кстати, разработчики МИС очень редко говорят о том, что клиника должна иметь описанные процессы, прежде чем покупать программу.
Хотя бы в виде схем-блоков, что очень важно для управляющего, чтобы он понимал, как деньги будут идти по этой схеме. Это очень важный момент. Нужно, чтобы медицинские информационные системы были современными, поддерживали этот процессный подход. Мы обязательно должны создать сквозную аналитику.
Для этого нужно учитывать, что происходит по каналам привлечения пациентов, по звонкам, конверсия сайта, конверсия при звонках в клинику – это очень важно. И потом опускаемся всё ниже и глубже на уровень врачей, на уровень всей клиники. И эта сквозная аналитика помогает нам экономить бюджетные средства на продвижение и достигать хороших показателей по доходности.
Как правильно сформировать команду в медицинском бизнесе?
В любом бизнесе команда – это всё. Команда в медицинском бизнесе – это вообще всё. Но там есть особенности, которые характерны для всего рынка и для медицины, в частности. На рынке России имеется очень. читать далее
Каким должен быть маркетинг для медицинских клиник?
Маркетинг – это очень серьёзно. Сегодня на рынке появляются такие молодые, современные, амбициозные управляющие, которые считают, что клиникой должны руководить финансисты, экономисты, а не главные врачи. На. читать далее
С каких медицинских клиник на рынке нужно брать пример? Какие клиники являются лидерами?
Я вижу, как клиники, имея минусы или недочёты в начале, меняются. Я сама хожу в эти клиники как клиент, и наблюдаю за ними как менеджер. Самым главным лидером нашего рынка является, конечно, «Европейский. читать далее
Какие три основных совета можно дать для развития медицинского бизнеса?
Первый и самый главный совет, если мы говорим о том, что молодые специалисты будут управлять медицинским бизнесом – это повышать свои компетенции не только в медицине. В медицине они уже вышли на рынок, они уже. читать далее
Источник: doctor.ru
Теоретические основы процессно-ориентированной системы управления в медицинских организациях
Одним из важнейших приоритетов государственной политики РФ, является сохранение и укрепление здоровья нации на основе формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи.
В последние годы значительно вырос интерес к проектированию и оптимизации бизнес-процессов (БП) учреждений в сфере здравоохранения. Это связано с ростом конкуренции и потребительских ожиданий, а также с возможностями повысить результативность и эффективность деятельности медицинской организации благодаря использованию компьютерных технологий.
Бизнес-процессы выполняют одновременно роль стандартов оценки качества медицинской помощи, которую получает каждый конкретный потребитель медицинских услуг, и регламента ее основных характеристик в соответствии со стадиями лечебно-диагностического процесса, профилактикой и реабилитацией. Без внедрения бизнес-процессов и медико-экономических стандартов сегодня невозможно дальнейшее развитие системы здравоохранения.
Качество медицинской помощи — это совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи относящейся к потребностям пациента (населения), его ожиданиям и современному уровню доказательной медицинской науки и технологии.
Качество медицинской помощи обеспечивается с одной стороны развитием первичной медицинско-санитарной службы, с другой — высокотехнологичными видами медицинской помощи. И тот и другой аспект требует квалифицированных медицинских кадров, принимающих клинические решения на основе научного подхода, эффективных менеджеров медицинских организаций, обеспечивающие экономическую и клиническую эффективность применяемых методов лечения.
Вопросам моделирования бизнес-процессов в настоящее время уделяется достаточно большое внимание в научной литературе. Но, несмотря на это, сегодня в достаточной степени не определены механизмы адаптации представленных методологий под отраслевую специфику системы здравоохранения и, в частности, под особенности конкретной российской медицинской организации, учитывая ее форму собственности, организационно-правовую форму, масштабность и специализацию.
Современные информационные технологии позволяют не только оптимизировать по времени сам процесс проектирования БП, но и построить модели, с помощью которых появляется возможность проигрывать различные варианты и отбирать из них наиболее эффективные. В течение последнего десятилетия произошло значительное перевооружение медицинских организаций современной техникой и технологиями.
Повсеместно стали доступны ультразвуковые методы визуализации, эндоскопические методы диагностики и лечения. Многие крупные больницы пользуются биохимическими анализаторами и анализаторами крови. В онкологии и гематологии внедряются цитогенетические и иммуноферментные методы диагностики.
Резко изменился спектр лекарственных средств: на смену малоэффективным пришли лекарства, доказано уменьшающие проявления болезней, существенно влияющие на продолжительность жизни. Расширилась доступность высокотехнологических методов оказания помощи: кардиохирургические и сосудистые операции, трансплантации почек, костного мозга и стволовых клеток, постепенно внедряется трансплантация печени. Все это требует больших вложений в ресурсную составляющую качества медицинской помощи. Возрастает значение выбора тех или иных технологий, лекарственных средств на основе результатов клинико-экономического анализа. В отечественном здравоохранении с целью оценки деятельности медицинских учреждений традиционно используются показатели государственной статистической отчетности, такие как работа койки, больничная летальность, посещение, частота совпадений или расхождений клинических и патологоанатомических диагнозов и т.д.
Контроль над качеством медицинской помощи — это совокупность мер, направленных на получение информации о принятии управленческих решений для обеспечения медицинской помощи надлежащего качества, определение адекватности, достаточности и эффективности этих решений и разработанных на их основе мероприятий по непрерывному улучшению качества в соответствии с современным уровнем развития медицинской науки и практики, принципами управления.
Мониторинг деятельности по контролю над качеством медицинской помощи — представляет собой аналитическую систему слежения за деятельностью по непрерывному улучшению доступности и качеством медицинской помощи, составляющими которого являются: перманентное наблюдение, анализ, оценка и прогнозирование результатов деятельности по контролю и надзору за качеством медицинской помощи.
В последние годы значительно вырос интерес к проектированию и оптимизации бизнес-процессов учреждений в сфере здравоохранения.
Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе взятые, создают результат (продукт, услугу), имеющий ценность для потребителя, клиента или заказчика. В качестве клиента может быть другой бизнес-процесс. С точки зрения здравоохранения технология реинжиниринга бизнес-процессов — это концепция управления, меняющая методы и процедуры в организации, существующие в настоящий момент, и их взаимодействие в будущем.
Это связано с ростом конкуренции и потребительских ожиданий, а также с возможностями повысить результативность и эффективность деятельности медицинской организации благодаря использованию компьютерных технологий. Современные информационные технологии позволяют не только оптимизировать по времени сам процесс проектирования бизнес-процесс, но и построить модели, с помощью которых появляется возможность проигрывать различные варианты и отбирать из них наиболее эффективные. Вопросам моделирования бизнес-процессов в настоящее время уделяется достаточно большое внимание в научной литературе. Но, несмотря на это, сегодня в достаточной степени не определены механизмы адаптации представленных методологий под отраслевую специфику системы здравоохранения и, в частности, под особенности конкретной российской медицинской организации, учитывая ее форму собственности, организационно-правовую форму, масштабность и специализацию и это может быть объяснено рядом причин.
Во-первых, распространенностью старых организационных структур, построенных по функциональному принципу в лечебно-профилактических учреждениях, а также доминирующей ролью государственной формы собственности у данного вида учреждений. Коммерческие медицинские организации сегодня составляют лишь 20% от общего числа всех организаций здравоохранения.
Во-вторых, отсутствием профессиональных знаний у большинства руководителей органов и учреждений здравоохранения о целесообразности внедрения инновационных для российских лечебно-профилактических учреждений современных процессных технологий управления. Лечебно-профилактические учреждения сегодня возглавляют руководители-врачи, в большинстве случаев имеющие первоначальную хирургическую специализацию, опыт работы в качестве практического врача и не являющиеся по образованию профессиональными менеджерами. С учетом реалий сегодняшнего дня и амбициозных планов руководителей лечебно-профилактических учреждений по модернизации и диверсификации системы здравоохранения, в настоящее время этого совершенно недостаточно. Опираясь на опыт работы зарубежной системы охраны здоровья населения, мы настоятельно рекомендуем организаторам здравоохранения получать специальное управленческое образование по программам МВА и DВА (мастер и доктор делового администрирования). Обучающие модули этих программ максимально приближены к жизненным реалиям руководителей организаций, имеют ярко выраженную практическую направленность за счет использования игровых форм изучения представленного материала и разнообразных тренингов личностного развития.
Перспективы совершенствования управления медицинской организацией и в целом отрасли здравоохранения, должны быть основаны на системе менеджмента качества, в основе которых лежат международные стандарты ISO, обязательным компонентом которых является построение моделей бизнес-процессов диагностической и лечебной деятельности. Бизнес-процессы выполняют одновременно роль стандартов оценки качества медицинской помощи, которую получает каждый конкретный потребитель медицинских услуг, и регламента ее основных характеристик в соответствии со стадиями лечебно-диагностического процесса, профилактикой и реабилитацией. Без внедрения бизнес-процессов и медико-экономических стандартов сегодня невозможно дальнейшее развитие системы здравоохранения. Опираясь на этот концептуальный подход и принимая во внимание опыт ведущих мировых экономик в области реинжиниринга бизнес-процессов и возможностей его использования учреждениями здравоохранения, а также исходя из личного практического опыта его применения, считаю необходимым разработать и адаптировать к специфике российских медицинских организаций технологии моделирования бизнес-процессов. Для этого надо составить и обосновать систему мероприятий по анализу, описанию, оптимизации существующих бизнес-процессов медицинской организации и формированию на их основе наборов руководящих документов в частном медицинском центре.
Приоритетные направления деятельности организации — оказание комплексной, высококачественной и доступной медицинской помощи физическим лицам и корпоративным клиентам.
Генеральные цели, которые необходимо ставить руководителям медицинской организации при внедрении новой управленческой технологии процессного управления — это повышение качества и доступности медицинской помощи, сокращение затрат, увеличение доходов организации за счет расширения доли рынка и объема оказываемых услуг, повышение удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг и выход на уровень лидеров рынка медицинских услуг. В основе методологической базы рекомендуется использовать реинжиниринг бизнес-процессов. В соответствии с положениями системного подхода медицинская клиника (центр) должна рассматриваться как подсистема медицинской организации, а медицинская деятельность — как основной вид деятельности.
Методические аспекты моделирования бизнес-процессов должны отвечать требованиям стратегического управления, учитывать специфические особенности каждой конкретной МО и опираться на основополагающие принципы процессного управления, такие как системный подход, процессный подход, система менеджмента качества, система сбалансированных показателей и принцип постоянного улучшения. Исходя из вышесказанного, руководителям здравоохранения предлагается следующая схема действий (рис. 1).
Рисунок 1. Реализация бизнес-процессов в медицинских организациях
На начальном этапе внедрения проекта необходимо провести детальное исследование представленных методологий процессной оптимизации для определения наиболее целесообразной в каждом конкретном случае, учитывая тот факт, что потребности руководителя и конкретной организации всегда индивидуальны и не могут быть заранее строго запрограммированы, как и не существует единственно правильного решения проблемы [27, С. 45].
Далее становится актуальным изучение опыта внедрения данной управленческой технологии зарубежными и российскими партнерами, делая акцент на специфических особенностях российского здравоохранения и связанных с этим возможностях и рисках внедрения. Только после этого можно решать вопрос о целесообразности реинжиниринга.
На первом этапе необходимо сформулировать видение и миссию МО, которые выступают руководящими принципами деятельности организации и стратегии ее дальнейшего развития. Видение — это желаемое будущее предприятия.
Миссия — общественное предназначение, смысл, главная содержательная цель бизнеса, определяющая философию деятельности. Так в работе Артура А. Томпсона и А.Дж. Стрикленда понятие «видение компании» [49, С. 43] трактуется как синоним понятия образа организации [27, С. 45].
Большинство российских организаций первые годы развиваются без четкой миссии, в этот период доминирует лишь личная миссия руководителя. Постепенно в процессе развития у руководителей складывается представление о необходимости формирования миссии организации, которая создает имидж для клиентов и выполняет институциональную (наличие высокой миссии) функцию, что является неотъемлемым атрибутом времени и потенциальных инвесторов.
Далее следует определить, каким образом МО планирует реализовывать свою миссию. Базовая миссия любой МО — оказание доступной и качественной медицинской помощи. Для этого прописываются генеральные стратегические цели, и идет их дальнейшая декомпозиция по конкретным видам деятельности организации, с последующим проведением детализации порядков и процедур. Стратегия организации определяет траекторию движения МО и указывает, каким образом будет реализована миссия.
Цель позволяет четко определить стратегию организации, спектр приоритетных предоставляемых услуг, а также ориентирует клиентов и мотивирует персонал организации.
Стратегия медицинской организации направлена на увеличение прибыли, объемов продаж, расширение рынков сбыта, номенклатуры услуг (за счет расширения ассортимента предоставляемых услуг и диверсификации деятельности), а также на улучшение качества медицинской помощи.
На каждом функциональном уровне, в каждом отделении учреждения для руководителей должны быть поставлены свои цели и зафиксированы свои критерии эффективности, что, к сожалению, пока еще не сделано во многих лечебно-профилактических учрежденьях.
Бизнес-процесс — это цепочка работ (операций, функций), результатом которой является какой-либо продукт или услуга. В цепочку обычно входят операции, которые выполняются структурными элементами, расположенными на различных уровнях организационной структуры предприятия.
Каждый бизнес-процесс имеет свои границы (рис. 3) и определенные роли.
Рисунок 3. Границы бизнес-процессов
На данном рисунке представлены следующие типы клиентов бизнес-процесса:
— первичные клиенты — получают первичный выход;
— вторичные клиенты — находятся вне процесса и получают вторичные выходы;
— косвенные клиенты — следующие в цепочке после первичного клиента;
— внешние клиенты — находятся вне предприятия;
— внешние косвенные клиенты — это потребители.
Недостаточная четкость в видении сути деятельности часто не позволяет менеджменту МО выделить ключевые цели, сформировать иерархию приоритетов, спланировать развитие услуг и сопутствующий сервис.
Провести анализ внутренней и внешней среды медицинской организации BPR:
— изучить методологию процессного управления;
— изучить отраслевую специфику здравоохранения;
— изучить зарубежный опыт внедрения BPR.
В рамках инжинирингового подхода строится корпоративная архитектура (бизнес-модель) — это общая модель организации деятельности, определяющая продукты, технологии, процессы, структуры и информационную поддержку. Она устанавливает базовые принципы управления организацией на основе современных международных и российских стандартов и является обязательной для применения как корпоративный стандарт. Архитектура «описывает уровни системы управления, основные компоненты и определяет перечень нормативных документов, регламентирующих управленческие процедуры, может включать описания: принципов построения организационной структуры компании, подходов к моделированию бизнес-процессов; принципов организации управления проектами; ценностей компании; стратегии и механизмов ее реализации, направлений совершенствования систем управления» [56, С. 76].
Построение бизнес-моделей — достаточно сложный процесс, особенно если управленческая иерархия имеет сложную многоуровневую организационную структуру, поэтому целесообразно осуществлять построение корпоративной архитектуры по шагам, что и будет сделано далее.
В настоящее время разработано достаточно большое количество технологий идентификации и описания бизнес-процессов, процессных схем моделирования для различных отраслей экономики. Однако сегодня практически не разработаны модели бизнес-процессов для медицинских организаций, а в существующих технологиях описания, сделанных для других областей, отсутствуют указания на особенности организаций здравоохранения. Любому специалисту известно, что управлять можно только тем объектом, модель которого существует в системе управления указанным объектом. Это необходимое условие управляемости [28, С. 56].
В данной связи основной целью моделирования деятельности медицинской организации как раз и является построение ее интегрированной модели или, в соответствии с современной концепцией управления изменениями, процессной модели организации [31, С. 34].
Классическая технология описания бизнес процессов медицинской организации должна включать следующие этапы:
1) описание организационной структуры;
2) описание бизнес-направлений деятельности компании;
3) выделение и построение дерева бизнес-процесса;
4) оценка и выбор бизнес-процесса для последующего описания, анализа и оптимизации;
5) описание ключевых бизнес-процессов;
6) формирование на их основе наборов руководящих документов, блок-схем бизнес-процессов и информационных потоков;
7) разработка ключевых показателей эффективности бизнес-процессов;
8) проведение внутреннего и внешнего аудита.
Наиболее важным фактором на завершающей стадии внедрения инжинирингового проекта является определение показателей эффективности и результативности процессной системы управления медицинской организацией.
По существу, результативность относится к достижению целей организации, т.е. она отражает степень реализации стратегии, а эффективность скорее относится к оценке использования ресурсов организации в ходе реализации стратегии [58, С. 25].
Система ключевых показателей оценки эффективности бизнес-процессов медицинской организации должна иметь комплексный характер, а все ее основные составляющие должны находиться в постоянном взаимодействии и оказывать непосредственное влияние друг на друга.
Все вышеперечисленные аспекты как нельзя лучше подходят для построения системы менеджмента качества в организации. Как показал анализ зарубежных научных публикаций, а также опыт практического внедрения процессной технологии управления, этот вопрос является достаточно актуальным в настоящее время для руководителей учреждений здравоохранения.
Учитывая вышеперечисленные факторы, можно сделать вывод, что процессно-ориентированная система управления и, в частности, реин-жиниринг бизнес-процессов может повысить эффективность и результативность деятельности медицинской организации и дать возможность лечебно-профилактическим учреждениям решить основные проблемы своей управленческой деятельности.
Источник: studbooks.net
Бизнес процессы в медицинской организации
Руководители медучреждений, которые ориентированы на выполнение поставленных экономических целей, должны пересмотреть сложившуюся систему управления в практике здравоохранения. В этом поможет система управления, построенная на принципах процессного и системного подходов.
Управление бизнес-процессами медицинской организации
Понятие «бизнес-процесс» при формировании управленческих систем применяется для обозначения объектов моделирования.
Под бизнес-процессом понимается специфическая совокупность разнообразных видов деятельности, которая по специальной технологии преобразует рутинные операции и услуги в представляющие для пациента.
Стиль менеджмента предполагает наличие интеллектуальных связей и в этом понимании управленческий процесс должен рассматриваться с точки зрения теории систем. В итоге структура управления будет представлять собой динамическую систему, которая обладает специфическими характеристиками и может быть визуализирована в виде организационных, математических и наглядных моделей.
Какой бы вариант описания организационной структуры управления не был выбран медучреждением, необходимо помнить ключевые принципы менеджмента: иерархичность, делимость, комплексность, а также замкнутость управленческого цикла.
Как формируются рейтинги медицинских организаций посмотреть/скачать>>
Поэтому структура управления должна определенным образом воздействовать на все бизнес-процессы медицинской клиники с применением эффективных приемов и методов.
Бизнес-процессы в медицинской организации
Деятельность медучреждения схематично представляет собой двухкомпонентную структуру, которая показана на рисунке ниже.
Далее в бизнес-процессах медучреждения можно представить главные структурные единицы, которые взаимосвязаны друг с другом в определенном порядке.
Структурная схема организации в медучреждении
На рисунке представлена структурная схема организации в медучреждении
Управление бизнес-процессами в медицинской организации предполагает выделение из всех этих процессов только тех, которые являются наиболее приоритетными с экономической точки зрения. Также применительно ко всем функционирующим процессам необходимо провести оценку соотношений: ресурсы — результат, вход — выход.
Для того, чтобы определить важнейшие процессы организации управления, анализ начинается с верхнего уровня:
При этом используются разные методики описания процесса — графические, текстовые, табличные и т.д. Их необходимо использовать в комплексе, поскольку любая система является многогранной и для ее описания необходимы разные средства.
Следующее, что нужно учесть, это то, что, что процессы в медицинской деятельности имеют свои особенности, поскольку различаются как формы медпомощи, так и условия их оказания.
Одни из главных факторов, которые оказывают влияние на выбор подходов к управлению: техническая оснащенность медучреждения, принятая структура маркетинга, тип организационной структура, вовлеченность и компетентность персонала.
Для разработки системы эффективного управления используются ведущие международные стандарты менеджмента, а также стандарты аккредитации медицинских организаций.
- возможность скачивать шаблоны документов
- доступ к просмотру видеотренингов ведущих экспертов
- доступ к журналам для главного врача и его заместителей
Маркетинг медицинских услуг
Управление бизнес-процессами в медицинской организации невозможно без построения эффективной структуры маркетинга и удовлетворенности пациентов.
В маркетинге медицинских услуг особое внимание уделяется взаимодействию медицинской организации и пациента. Пациент оказывается вовлеченным в непрерывный вопрос создания и потребления услуги, а медработник должен понимать, как ту или иную медицинскую услугу лучше предложить.
Вероятность повторного обращения пациента в клинику зависит часто именно от того, какие отношения с медицинскими работниками у него сложатся. И эффективность бизнес-процессов в медицинской организации способна повлиять на выбор пациента.
Поэтому нужно выделить те показатели, по которым потенциальный пациент выбирает то или иное медучреждение. Медорганизации конкурируют между собой и выбирают разные способы заявления о себе на рынке: предлагает оказание высокотехнологичных и инновационных услуг, предлагают перечень одинаковых медицинских услуг и говорят о высококвалифицированных специалистах, многие из которых работают в нескольких организациях.
Для пациента потребность в той или иной услуге формируется из того, какую пользу он от нее получит.
В маркетинге медицинских услуг распространен закон взаимного страхования поколений, когда несколько поколений пациентов привыкают ходить в одну и ту же медицинскую организацию, к проверенным врачам.
На структуру потребности пациентов в медицинских услугах влияют следующие факторы:
- социально-групповые факторы. Это значит, что потребитель чаще всего удовлетворяет те потребности, к которым у него присутствует наибольшая мотивация;
- возрастные факторы. Это потребности, которые возникают при рождении человека, и до определенного момент с взрослением только возрастают, а затем вновь сокращаются к концу жизни;
- географические факторы. Пациенты могут предпочитать получать медицинские услуги в российских медицинских организациях, а могут предпочитать медицинские услуги в других странах.
- Росздравназдор усилит контроль за соблюдением прав пациентов. Проверьте клинику по чек-листу инспекторов
- Как подготовить сотрудников к контрольным закупкам Росздравнадзора
- Главные вопросы по новому закону о клинических рекомендациях. Отвечает юрист
- Как стать лучшим руководителем клиники по версии Минздрава
- Как мы пишем СОПы. Лайфхаки от главврача
Формирование образа медорганизации у пациентов
Пациент в принципе мало знает о том, какие именно усилия прилагаются медучреждением для удовлетворения потребностей, в том числе и финансовые. Но при этом каждый пациент воспринимает образ медучреждения в целом, оценивает его работу.
Управление бизнес процессами в медицинской организации и менеджмент медицинских услуг направлен на то, чтобы оказывать влияние на восприятие и оценку клиента, чтобы целенаправленно управлять тем образом организации, который сложился в его сознании.
Для того, чтоб у пациента сформировался цельный образ медицинской организации, ему должна быть предоставлена правдивая и полная информация, которая позволит ему самому сделать положительное заключение о ее работе.
Именно подробная информация об услуге мотивирует пациента воспользоваться ею. Поэтому потребности пациентов превратятся в мотивы только тогда, когда переживания по поводу них у пациента будут наиболее интенсивными. Тогда он совершит все действия для того, чтобы снять психическое напряжение.
На рисунке продемонстрированы мотивы, которые формируют потребность
Для того, чтобы потребности пациента были удовлетворены лучшим образом, в медицинской организации необходимо разработать и закрепить в соответствующей документации модель общения с пациентом, а также периодически проверять персонал на соблюдение этой модели.
Также необходимо постоянно проводить мониторинг ожиданий пациентов, что позволит медорганизации контролировать рынок услуг в целом и своевременно реагировать на происходящие в нем изменения.
Если устранять вовремя все несоответствия, то в результате пациенты будут возвращаться в организацию для того, чтобы получить качественные услуги при первой своей потребности.
Что нужно учесть перед внедрением новой системы управления
- Современная система менеджмента качества подходит для тех медорганизаций, которые уже поняли, что действующие раньше правила ведения бизнеса, устарели.
- В зависимости от видов деятельности организации процедура внедрения системы менеджмента качества может занимать до трех лет. На этот процесс оказывают влияние самые разные факторы: ресурсы медорганизации, ее оснащённость, квалификация руководящего состава и т.д.
- Внедренная система управления бизнес процессами в медицинской организации позволит ей показать на рынке медицинских услуг все свои преимущества, которые конкретный пациент может проверить.
- Заниматься внедрением системы управления должен один из заместителей главного врача, маркетолог или должностное лицо, обладающее необходимым набором управленческих и распорядительных функций.
Этапы внедрения новой маркетинговой политики медорганизации
Описание маркетинговой политики должно, как и любой локальный акт, должно начинаться с вводно части. В ней нужно прописать задачи, цели и принципы документа, оставить ссылки на нормативные акты, являющиеся основанием для разработки локального акта.
Далее необходимо выделить те показатели, которые имеют значение для конкретного медучреждения, для чего проводится анализ внешней и внутренней среды.
При анализе внешней среды изучаются те факторы, на которые медорганизация повлиять не может — правовые, экономические, рыночные, социальные и т.д.
Среди внутренних показателей для организации важны следующие:
- существующая система управления медучреждением и структура подразделений;
- сотрудники медучреждения, уровень образования врачей и их потенциал;
- финансовые показатели, том числе наличие свободных средств на выплаты, наличие налоговой или кредиторской задолженности;
- основные бизнес-процессы при оказании медицинских услуг, организация этих процессов, документооборота и т.д.;
- маркетинг и реклама в организации, изучение перспектив продвижения собственных услуг, наличие специального подразделения, на которое возложены эти задачи.
Мониторинг рынка медицинских услуг. На этом этапе нужно выделить своих основных конкурентов, а также потенциальных поставщиков.
Формирование собственной ценовой политики, которая должна быть гибкой и учитывающей интересы разных пациентов. Также на этом этапе создаются акции и другие маркетинговые приемы, формирующие лояльность пациентов.
Выбирается стратегия ценообразования — демпинговая, рыночная или другая.
Продвижение своих услуг.
В этом разделе маркетинговой политики описываются те методы, которые будут использоваться для продвижения медорганизации на рынке. В настоящее время активно применяются методы интернет-продвижения, продвижения в социальных сетях, различные бесплатные методы продвижения (акции для пациентов, выставки, отзывы пациентов в СМИ и в интернет-пространстве и т.д.).
Завершается локальный акт о маркетинговой политике переходными и другими положениями. Также описывается порядок действия документов для обособленных филиалов организации.
Источник: bizguid.ru
