Недавно директор по продукту «Везёт» Анатолий Кульбацкий рассказал о том, какие вопросы он задаёт на собеседовании продакт-менеджеру. Команда собрана, поэтому настало время рассказать, как мы работаем. Меня зовут Александр Токмаков, и в этой статье я подробно опишу, как устроен продуктовый процесс в нашей компании с позиции продакт-менеджера.
9508 просмотров
Основная цель — создать такой контролируемый, масштабируемый и при этом измеримый процесс, в результате которого есть большая вероятность достигнуть роста показателей продукта, которые в свою очередь будут вести к росту показателей бизнеса.
А так как нашим приложением пользуются тысячи пользователей, которые делают несколько миллионов поездок в месяц, то любое, даже маленькое, изменение их опыта может принести немаленькие последствия для показателей бизнеса. Мы хотим, чтобы эти показатели менялись только в лучшую сторону.
Про структуру и цели
В нашей компании пять продакт-менеджеров: каждый отвечает за своё направление и имеет свою команду. Я работаю с командой пользовательского приложения, наш продукт — это приложение «Везёт».
Команда, которой я управляю:
- Два продуктовых дизайнера.
- Один продуктовый аналитик.
- Три бэкенд-инженера.
- Три iOS-инженера.
- Три Android-инженера.
- Три QA-инженера.
- Scrum master — один на несколько команд.
Наша основная задача — это улучшать опыт пользователя с помощью продукта: до, после и во время поездки.
В этой статье будет много ссылок, поэтому не лишним будет показать основные сервисы, которые мы используем работе:
Весь наш продуктовый процесс состоит из четырех основных блоков:
- Поиск проблем/идей/гипотез (Discovery).
- Проектирование решений (Define).
- Разработка решения (Develop).
- Запуск решения (Delivery).
За основу был взят фреймворк Double Diamond или 4D от British Design Council.
Этот блок — основная часть работы продакт-менеджера, поэтому уделим ей наибольшее внимание. Условно можно разделить его на две части:
1. Поиск проблем пользователей. Идеи и гипотезы для улучшения продукта
На этом этапе можно применять разные методики по агрегации идей для улучшения продукта, ниже я опишу те, которые мы используем на постоянной основе.
Внешние и внутренние исследования.Продакт-менеджер анализирует информацию из следующих открытых источников:
- Открытые или внутренние исследования, которые проводит отдел маркетинга.
- Анализ отрасли, вот, к примеру, исследование рынка грузовых перевозок.
- Документы из других отраслей, например, обзор трендов из банковской и fintech-индустрии.
Мозговой штурм.Организуется внутри продуктовой команды. В состав группы входят дизайнеры, аналитики и менеджеры из других команд. Это классический мозговой штурм со всеми его атрибутами, где мы обязательно выбираем модератора, чтобы эффективно использовать время и фиксировать идеи на большой доске с помощью стикеров, которые в конечном итоге переносим в Miro.
Мозговой штурм в ГК «Везёт» Александр Токмаков
Конкурентный анализ.Полноценно пользуемся сервисами конкурентов и проходим полный путь заказа такси в различных ситуациях: в зависимости от времени суток, дня недели или локации. В прошлом году мы провели несколько смен по 10 часов в качестве водителей в разных такси-сервисах. Это был уникальный опыт, который позволил почувствовать все «боли» пользователей и водителей на себе, а также глубже погрузиться в контекст бизнеса такси.
В результате продакт получает таблицу с описанием функциональности конкурентов. Шаблон такой таблички можно посмотреть вот здесь.
CustDev.Состоит из четырёх этапов:
- Скрипт.Вопросы для интервью строятся от обратного, исходя из наших гипотез и идей. Если хотим проверить гипотезу добавления информации, например, пробки в приложении, то в скрипте задаем открытый вопрос: «Какую информацию вам важно получить для принятия решения использовать тот или иной вид транспорта?» Важно собрать контекстную и эмоциональную информацию об опыте пользователя, идеально, если получиться отранжировать ее, например, по 10-балльной шкале. Важно не спрашивать о будущем, говорить о прошлом и настоящем опыте. Идеально, когда пользователь что-то делает с приложением в моменте и говорит о своих мыслях, чувствах и ощущениях. Пример вопросов для интервью от наших коллег из JTBD.academy можно посмотреть тут.
- Респонденты.Для нас работают несколько подходов. «Везет» — это массовый продукт, и аудитория у него очень широкая. Для определения первичных потребностей и проблем иногда достаточно написать пост в социальных сетях и телеграм-каналах, чтобы таким образом собрать десяток респондентов с релевантным опытом. Для получения регионального опыта необходимо договариваться с пользователями из других городов. В нашем случае нам сильно помогает маркетинговый отдел, т.к. в каждом городе есть свой офис. Чаще всего это проходит так: я звоню пользователям и представляюсь специалистом по работе с клиентами, договариваюсь на продолжительный разговор лично, по скайп или телефону. Обычно это подразумевает вознаграждение, в нашем случае это кофе + десерт, обед в кафе или промокод, но в других компаниях есть примеры денежных вознаграждений, одежды или другого мерча.
- Интервью.В среднем интервью занимает от 20 минут до 1 часа. Здесь важно сонастроиться и установить эмпатическую связь с респондентом, не перебивать, но контролировать ход встречи. Состав участников может варьироваться от одного менеджера до нескольких человек. Наиболее эффективный и комфортный вариант для респондента это встреча втроем: менеджер, собеседник и участник команды. От команды может быть дизайнер, аналитик или инженер, лучше предупредить его о порядке проведения и показать скрипт заранее. Заметки лучше делать сразу на встрече, так сохранится больше деталей и нюансов. Аудио формат записей у меня не прижился, т.к. расшифровывать беседу оказалось очень затратно по времени.
- Интерпретация.Расшифровка может занимать еще больше времени, чем само интервью, поэтому ранжирование инсайтов и ответов очень помогает в приоритезации гипотез. Пример документа из интервью. P.S. Если вы не уверены, что способны проводить глубинные интервью, то лучше наймите профессионального исследователя/социолога или улучшите свои скиллы с помощью курсов по проведению интервью, один из них я проходил в прошлом году. На курсе разбирается очень много нюансов и ошибок, например, отличие проблем пользователя от его потребностей.
Опросы.Работают в связке с CustDev и являются количественным инструментом для подтверждения/опровержения инсайтов и сигналов из интервью. Нашим приложением ежедневно пользуется более 100 тысяч пользователей, поэтому за несколько дней можно собрать несколько тысяч ответов, распределение которых также является подтверждением или опровержением гипотез. Для запуска опроса мы используем два инструмента:
- Пуши/иннапы через Braze, если нужна тонкая настройка по параметрам пользователя, например, опросить только пользователей, у которых больше шести совершенных поездок за последний месяц.
- Внутренняя кнопка, которая переводит на SurveyMonkey, откуда мы после опроса получаем отчет (цифры вымышленные).
Опрос внутри приложения Александр Токмаков
Аналитика.Продуктовый аналитик и менеджер анализирует все данные из системы, у нас это Amplitude. Мы сегментируем аудитории, считаем конверсии и ретеншн в зависимости от событий и путей пользователя. Еженедельно мы обсуждаем аномалии в данных и пытаемся либо валидировать текущие гипотезы, либо формулировать новые. При этом мы осознанно инвестируем в поддержку текущих и добавление новых событий в приложения.
Стейкхолдеры.Продакт-менеджер регулярно общается с другими отделами бизнеса. Для нас основные: маркетинг, бизнес девелопмент, саппорт, операционный отдел и офисы городов. Любой сотрудник в компании может предложить и написать инициативу на почту или в мессенджер, который указан в релиз ноуте.
2. Верификация, приоритизация и оформление идей в проекты
На этом этапе гипотезы и идеи в таблице, которую мы собрали выше, приоритезируем между собой. Для этого мы оцениваем их в RICE. Подробнее о фреймворке можно почитать вот здесь.
Reachи Impactмы определяем по ретроспективным данным или по условной шкале (от 1 до 10), если создаем что-то абсолютно новое в приложении.
Effortсчитаем в спринтах и оцениваем вместе с инженерами, этот процесс оценки напоминает Planning poker.
Верификация идей происходит в параметре Confidence, где мы его определяем по шкале доверия от Intercom + добавляем несколько своих параметров, которые связаны с нашей текущей индустрией, стратегией, бизнес-моделью и спецификой бизнеса.
В итоге получаем таблицу (пример), где сортируем гипотезы по главному коэффициенту и начинаем сфокусировано работать с 3-5 гипотезами.
Создаем под каждый проект отдельный эпик в продуктовом бэклоге в Jira. Расписываем Product Vision Scope, а затем решаем в каком виде будем все это делать: MVP или Версия 1.0, Версия 2.0 и так далее.
После этого вносим проект в открытый бэклог, по сути, это таблица Ганта для бизнеса и стейкхолдеров. Теперь у нас есть полностью описанный проект для команды и бизнеса, со всеми метриками и бизнес ожиданиями.
На этапе проектирования менеджер описывает User Story или JTBD Story того, какие действия/результаты ожидаются от пользователя, системы и других ролей в данном проекте.
Дизайн-команда готовит дизайн-макеты, прототипы, CJM и транзишны состояний. Проводят UX-тесты и коридорные исследования, чтобы провалидировать те или иные решения. Иногда это также является источником для новых продуктовых гипотез и идей, которые снова попадают на этап discovery.
CJM Александр Токмаков
Аналитик готовит описания событий и пользовательских данных, которые мы хотим залогировать, а также показатели для проведения А/B теста или когортного анализа.
В конце мы собираем всю информацию в эпик в Jira для этапа Delivery и презентуем проект всей команде, обсуждаем возможные риски и маневры.
После этого мы разбиваем проект на части и передаем всю информацию скрам-мастеру и инженерам.
Все, дальше начинается процесс Delivery, где продакт менеджер участвует как куратор и источник информации о целях, логике и приоритетах проекта.
Структура продуктового магазина
Структура продуктового магазинаподразумевает систему, позволяющую грамотно и эффективно управлять организацией, вне зависимости от ее размеров и численности персонала. Правильно структурированный продовольственный магазин – это половина успеха, в особенности, если вы в этом деле пока новичок.
Разрабатывая бизнес-план продуктового магазина, следует особое внимание уделить именно внутреннему строению организации. Какие важные элементы включает в себя структура продуктового магазина? Если представить ее в виде таблицы с иерархическими уровнями, то на самом верху будет находиться орган управления магазином. Обычно это дирекция или директор в единственном лице. Основные функции органа управления продуктовым магазином – это руководство организацией и торговыми процессами, обеспечение магазина необходимым ассортиментом товара, управление персоналом, взаимодействие с арендодателями и другими внешними структурами, анализ финансовых показателей и другие.
Ниже в иерархии будет находиться финансово-экономический отдел (он может включать в себя и бухгалтерию). Основное назначение этой структурной единицы в любой организации – это управление финансовыми потоками. Для продовольственного магазина очень важна оперативность работы экономического отдела.
На одном уровне с финансово-экономическим будет находиться торговый отдел. На него возлагаются обязанности по учету товара, проведению инвентаризаций и ревизий, организации закупок, работе с поставщиками товаров и многое другое.
Еще одним важным элементом в структуре продуктового магазина является технический отдел. К его функциям следует отнести проверку и наладку основных систем жизнеобеспечения магазина (например, электричества, холодильного оборудования, помещений для хранения товара), а также он должен обеспечивать своевременное внедрение в работу магазина технических новинок и стремиться к оптимизации деятельности организации за счет усовершенствования технической стороны дела.
Следующей ступенью в организационной структуре продуктового магазина являются непосредственно торговые залы. Их количество напрямую зависит от размеров магазина и численности персонала. В хорошем продовольственном магазине обязательно должны присутствовать вино-водочный, гастрономический и кондитерский отделы. Кроме основных элементов в структуре магазина могут быть и дополнительные, к примеру, кафетерий.
Источник: retail-loyalty.org
Автоматизация продовольственных магазинов
Чтобы дело приносило постоянный доход, владельцу бизнеса приходится учитывать множество факторов. Особенно, если его бизнес – торговля продовольственными товарами. Ошибки при учете и хранении продуктов, в закупках, при обслуживании покупателей, недобросовестность сотрудников приводят к большим издержкам. Автоматизация магазина помогает предпринимателю избежать ошибок, оставаться конкурентоспособным и развивать свой бизнес в современных реалиях. В статье рассказываем о преимуществах автоматизации розничной торговой точки, какое торговое оборудование и программное обеспечение (ПО) выбрать для продовольственного магазина.
Когда автоматизация продуктового магазина точно нужна, и какие преимущества она дает
- у вас не одна торговая точка, а сеть продуктовых магазинов;
- более 200 товарных позиций;
- есть отдельный склад;
- есть доставка;
- вы продаете алкоголь и маркированные товары;
- вы планируете расширяться.
Продолжать ведение учета в тетрадях или таблицах Excel сегодня могут только совсем маленькие магазины с двумя надежными сотрудниками и ассортиментом товаров до 30 наименований.
Но по нашему мнению, автоматизации требует даже такая продуктовая точка. Тем более что 54-ФЗ обязывает практически всех продавцов (исключений минимум) при расчетах с клиентами использовать онлайн-кассу с фискальным накопителем. А она уже на минимальном уровне автоматизирует продажи.
Автоматизация всех бизнес-процессов магазина – складского учета, кассовых расчетов, документооборота, бухгалтерского учета и других, дает возможность грамотно управлять бизнесом, не зарываясь в бумажные документы.
В любой момент вам доступны цифры о запасах, маржинальных и неликвидных товарах, затратах, выручке. Значительно упрощаются ежедневные рутинные рабочие процессы, и сотрудники работают более эффективно. Это повышает качество обслуживания клиентов и, как следствие, лояльность покупателей к магазину. А чем больше покупателей, тем больше прибыль.
Автоматизация розничной торговли – что конкретно это значит
Владельцу бизнеса выгоднее всего использовать комплексную автоматизацию. Под этим подразумевается оснащение магазина необходимым торговым оборудованием и внедрение специального программного обеспечения (ПО).
При этом оборудование должно хорошо работать и друг с другом и с выбранным ПО. И все это должно соответствовать требованиям современного законодательства.
Что влияет на выбор системы автоматизации
Функционал ПО и возможности техники отличаются. Владельцу продуктового магазина надо выбрать комплект, подходящий конкретно для его бизнеса.
На выбор системы автоматизации влияет формат продовольственного магазина, специфика (категории реализуемых товаров), размер торговой площади, планы на дальнейшее развитие.
Розничные магазины продуктов бывают двух видов:
- Магазин самообслуживания. Данный формат сегодня особенно популярен. Его используют и крупные торговые сети, и небольшие розничные точки.
- Магазин прилавочного типа. Обычно, это мини-магазинчики «у дома» площадью до 50 кв. метров. Здесь процесс обслуживания клиентов полностью лежит на продавце. Он выбирает, взвешивает, подает товар, плюс принимает оплату через кассовый терминал.
- Имеете специализированный магазин, например, мясной, рыбный, хлебный.
- Продаете весовую продукцию.
- Торгуете продукцией, которая особенно контролируется государством:
- Для реализации товаров, подлежащих обязательной маркировке – бутилированной воды, молочной продукции, нужно зарегистрироваться в системе маркировки «Честный знак».
- Для продажи алкоголя требуется регистрация в системе ЕГАИС.
- Закупки продукции животного происхождения происходят в электронной системе «Меркурий» и сопровождаются ВСД – ветеринарными сопроводительными документами.
Работа с перечисленными выше системами осуществляется только через электронный документооборот (ЭДО).
Оборудование для автоматизации продуктового магазина
Набор торгового оборудования для автоматизации продуктовой розницы, как правило, включает в себя:
- Кассовое оборудование (онлайн-кассу).
- Терминал эквайрингадля приема оплаты по банковским картам.
- Электронные весыдля продажи весового товара. Весы могут размещаться в торговом зале или на кассе. Весовое оборудование со встроенным принтером этикеток и сенсорной клавиатурой, размещенное в зале, помогает быстрее обслуживать покупателей и должно подключаться к общей системе учета для синхронизации цен. Нужный вес автоматически списывается и рассчитывается стоимость. Прикассовые весы устанавливаются на рабочем месте кассира. При расчете с клиентом кассир кладет товар на весы и добавляет его в чек. Касса автоматически загружает данные с весов и считает сумму к оплате. Так покупатель не тратит время на самостоятельное взвешивание товара.
- Сканер штрих-кода. При реализации маркированных товаров обязателен 2D-сканер.
- Денежный ящикдля хранения и защиты наличных денег от краж.
- Дисплей покупателядля отображения информации о стоимости чека.
- Принтер чеков.
- Принтер этикеток. Печать этикеток со штрих-кодами пригодится для перемаркировки, для создания этикеток на продукцию собственного производства (если такое есть), для печати акционных этикеток.
Набор техники – условный, он может быть дополнен другими устройствами или сокращен. Все зависит от индивидуальных условий.
Для некоторых маленьких магазинов вполне хватит компактного и функционального смарт-терминала.
Программное решение для автоматизации магазина продуктов
Чтобы автоматизировать учет товаров в небольшом розничном магазине продуктов, предпринимателю достаточно приобрести и установить товароучетный сервис (ТУ).
И лучше ориентироваться на современные облачные решения – кроме учета товаров и оптимизации основных бизнес-процессов они предоставляют удаленный контроль над работой магазина. По функционалу облачные решения ничуть не хуже теряющих популярность коробочных версий. И к тому же стоят недорого – от 600 до 1500 руб. в месяц за лицензию.
Что учесть при выборе программы для товароучета:
- Можно ли подключить к сервису вашу существующую онлайн-кассу? Мы советуем использовать кассовую программу и товароучетный сервис от одного разработчика. Потому как при обмене данными между программами от разных разработчиков могут возникать ошибки.
- Какие функции есть в товароучетной программе? Существующие на рынке ТУ системы отличаются друг от друга набором функционала и ценой. И даже если программа стоит дорого, это не значит, что в ней есть все необходимые вам функции.
- Насколько ТУ сервис понятен и прост в освоении и управлении?
- Стоимость обновлений, если они платные.
- Как работает техподдержка? Как с ней связаться и сколько она стоит?
Как работает автоматизация
- Вы находите подходящую для вашего бизнеса товароучетную программу (ТУ).
- Подключаете к ней онлайн-кассы и делаете простые настройки по инструкциям разработчика для пользователей.
- Создаете актуальную базу данных, если ее еще нет. Как это сделать, читайте в этой статье. Если база товаров в кассе уже сформирована, она загрузится в ТУ автоматически.
- В момент формирования и пробития чека на кассе, данные о продаже тут же попадают в товароучетный сервис, и товар списывается с остатков.
- Программа выполняет за вас все важные дела и экономит ваше время – ведет складской учет, составляет отчеты, рассчитывает цены и много другое. С ее помощью, вы держите все под контролем, увеличиваете товарооборот и прибыль.
Возможности системы автоматизации магазина на примере товароучетного сервиса Лайтбокс
В комплекте с товароучетной программой Лайтбокс вы получаете бесплатную кассовую программу. Вместе они автоматизируют все бизнес-процессы магазина и предоставляют вам следующие возможности:
Автоматизация складского учета
Учет всех движений товара и складских операций: оприходование, поступление, продажа, перераспределение, списание, пересортица, возвраты поставщику. Данные обновляются моментально. Это уменьшает кражи продуктов со стороны персонала.
Контроль остатков. Благодаря базе данных с актуальными остатками на складе вы всегда в курсе, что и сколько продано за определенный период (неделю, месяц, сезон), какой товар залежался, какого товара не хватает, что приносит наибольшую прибыль и т. д., а значит, грамотно планируете закупки. Если задать в ТУ системе Лайтбокс минимальный уровень остатков по каждому продукту, она известит вас о достижении его порога.
Простая и быстрая инвентаризация без закрытия магазина. Ваша задача минимальная – выгрузить акт инвентаризации и сверить данные с фактическими остатками. Возможна частичная инвентаризация по группам товаров.
Систематизация товара по группамупрощает поиск нужной единицы и повышает эффективность работы сотрудников.
Автоматизация торговых операций
Документооборот
С помощью шаблонов вы создаете и печатаете (или сразу отправляете по e-mail) торговые документы при оприходовании, перемещении и возврате товаров: кассовую книгу, товарные накладные и отчеты, акты для инвентаризации и списания, возвратные документы. Еще программа автоматически составляет алкодекларации.
Ценообразование
Автоматический расчет цены при оприходовании товара, как на единицу товара, так и на группу товаров. Переоценка по итогам инвентаризации тоже проходит автоматически. Доступно установление цен для товара, для группы товаров, по категории товара, поставщику, магазину, сети магазинов.
Маркетинговые инструменты
С помощью скидок, акций, распродаж, подарочных сертификатов, программ лояльности вы привлечете больше клиентов. Длинных очередей и недовольных клиентов у вас больше не будет.
Работа с маркированными товарами
ТУ сервис интегрироан с ЭДО, поэтому принимать УПД при оприходовании маркированных товаров можно напрямую в своем личном кабинете. Программа автоматически ставит на баланс товары из принятых УПД, сама создает карточки на новые товары и поставщиков, формирует возвратные документы. Есть функционал приемки большими упаковками.
Работа с ЕГАИС и автоматизация торговли алкогольной продукцией
Приемка и возврат ТТН от поставщиков, списание и перемещение алкогольной продукции. Контроль остатков и сверка с ЕГАИС. Дополнительные функции для упрощения поштучной приемки алкоголя.
Работа с товарами животного происхождения
Быстрая сортировка ВСД по удобному вам принципу (по типу, статусу, периоду, виду продукции или поставщику). Автоматическое формирование и отправка возвратных ВСД.
Интернет-бухгалтерия
Товароучетная программа интегрирована с бухгалтерским сервисом Мое дело. Сервис подготавливает и сдает отчеты в госорганы, рассчитывает налоги, зарплату, больничные, отпускные, формирует счета и договора для банка.
При подключении ТУ сервиса к сайту, он будет учитывать все продажи и автоматически обновит остатки в интернет-магазине.
Контроль работы магазина
Контроль работы персонала. Вы знаете о времени открытия и закрытия смен в каждом магазине, продажах и возвратах, размере выручки и наличности в кассе, выдаче денег из кассы, остатках денег в кассе, и другое. У вас исчезнут недостачи и излишки денег в кассах в конце рабочего дня.
Аналитика работы магазина и отчетность
В ЛК ТУ сервиса доступно более 50 видов отчетов (неликвидные товары, выручка, средний чек, прибыль, продажи, остатки, ТОП популярных товаров, маржинальные товары, мотивация продавца, рейтинг сотрудников по выручке и другие). Вы просто открываете нужный отчет и анализируете цифры.