Проведение диагностики существующей системы управления ресторана обусловлено необходимостью решения следующих задач:
• Определение проблемных зон во взаимодействии должностных лиц и подразделений ресторана при решении задач;
• Выделение основных и вспомогательных направлений деятельности с последующей их декомпозицией на бизнес-процессы;
• Формирование предпосылок для создания прозрачной и упорядоченной системы внутренних регламентирующих документов ресторана.
БП 2. Выбор поставщиков.
На основе анализа рынка, произвести выбор поставщиков материалов и комплектующих для производства оборудования.
БП 3. Сертификация оборудования и комплектующих.
В области пищевого оборудования сертифицируется и лицензируется абсолютно все: деятельность компании, каждый вид оборудования или расходных материалов, причем лицензии — срочные и требуют возобновления практически ежегодно.
Для оперативного прохождения данного процесса необходимо личное знание руководством представителей органов лицензирования и сертификации. Поэтому этим БП в компании занимаются лично первый руководитель и его заместитель.
О чем не говорят рестораторы — бизнес процессы в ресторанном бизнесе | Жорж Пионов, LuxСarte
Продажа технологического оборудования для ресторанов — специфический вид бизнеса, который не требует сложного процесса в области рекламы. Она ограничивается объявлениями в нескольких специализированных изданиях (этим занимается заместитель руководителя компании) и адресной рассылкой необходимых материалов (поле деятельности отделов по продвижению оборудования).
БП 5. Выбор и обучение дилеров.
Поскольку значительную часть продукции компания продает в регионах России через дилеров, их отбор — это исключительно важный процесс. Кандидатуры дилеров подбираются руководителями отделов оборудования и расходных материалов и утверждаются руководством после собеседования. Обучением дилеров занимаются соответствующие подразделения (в том числе и сервисная служба).
БП 6. Обучение производственного персонала.
Учитывая сложность оборудования, который производит и продает компания, а также очень сложный и высококонкурентный рынок, обучение сотрудников происходит постоянно.
БП 7. Сервисное обслуживание проданного оборудования.
Им будет заниматься специальное подразделение — сервисный центр.
БП 8. Маркетинг и продвижение компании.
В том специфическом бизнесе, которым будет заниматься компания, главным элементом маркетинга и продвижения компании являются специализированные выставки. Участие в выставках позволяет компании не только показать свои новые продукты, но и работает на повышение имени (имиджа) фирмы. С учетом высокой конкуренции на рынке, покупатель все чаще предпочитает иметь дело с известной компанией, зарекомендовавшей себя на рынке, осуществляющей гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Процессом руководит президент фирмы.
Техническое и технологическое обеспечение осуществляют отделы маркетинга и сервисный центр.
БП 9. Отработка запросов на оборудование.
Маркетинг в ресторанном бизнесе. Почему у одних очереди, а у других пусто?
К специфике производства и торговли оборудованием для ресторанов относится то, что от запроса на оборудование до размещения заказа проходит, как правило, достаточно длительное время и в большинстве случаев запрос не реализуется в заказ. От того, насколько качественно и своевременно подготовлено коммерческое предложение, во многом зависит решение покупателя.
Необходимо отработать процесс получения, анализа и передачи запросов, формирования и ведения архива фирмы.
БП 10. Обработка заказа на оборудование.
Это важнейший процесс, включающий производство, доставку и страховку оборудования, сертификацию, монтаж и запуск в эксплуатацию.
Недостатком является то, что часто процесс растягивается на несколько месяцев.
БП 11. Обработка заказа на комплектующие.
Необходимо структурировать процесс.
БП 12. Формирование базы данных.
Это — вспомогательный бизнес- процесс, но очень важный. Аналитический отдел будет формировать и сопровождать базу.
Кейс 2. Назовите КФУ для нашей компании
Для компании были определены следующие КФУ:
КФУ 1. Высокое качество производимого оборудования.
КФУ 2. Наилучшее соотношение цена/ качество (то есть, достаточно низкая цена при хорошем качестве).
КФУ 3. Высокий уровень удовлетворения покупателей.
КФУ 4. Высококачественный гарантийный и послегарантийный сервис.
КФУ 5. Квалифицированные и мотивированные сотрудники.
КФУ 6. Новые продукты, отвечающие требованиям рынка.
Кейс 3. Назовите и опишите новые бизнес процессы нашей компании по форме, приведенной в Приложениях 1-4.
Выбор процессов для реинжиниринга.
Источник: www.myunivercity.ru
Примеры бизнес процессов ресторана в схемах
АНАЛИЗ И МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ
Аннотация
Сандул Ю.О. Анализ и моделирование процессов обслуживания клиентов в ресторане. Проведен системный анализ деятельности ресторана, разработаны основы для моделирования процессов обслуживания клиентов.
Ключевые слова: обслуживание клиентов, функциональная модель системы, системы массового обслуживания, моделирование.
Общая постановка проблемы
Ресторанный бизнес в настоящий момент переживает заметный подъем. Появившаяся в последнее время тенденция к росту уровня жизни населения повышает спрос на услуги предприятий индустрии гостеприимства, далеко не последнюю роль в которой, играют предприятия питания ресторанного типа. Современный ресторан выполняет роль не только предприятия питания, но и развлекательного центра, в который люди приходят не только утолить голод, но и отдохнуть, получить положительные эмоции от атмосферы гостеприимства. Важнейшим аспектом в сфере ресторанного бизнеса является качество предоставляемых услуг потребителю. Одной из проблем, стоящих перед отраслью общественного питания, является поиск путей повышения эффективности продвижения услуг ресторанного бизнеса, анализ которых является неотъемлемой частью организации сбыта. Эффективное управление качеством услуг способствует повышению статуса предприятия
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что индустрия ресторанного бизнеса является одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами. Предприятия общественного питания играют огромную роль в жизни современного общества, и очень важно, как они развивались и развиваются в настоящее время, ведь основная цель предприятий питания – удовлетворение потребностей человека в пище, а это является одной из главных причин, в результате которой ресторанный бизнес начал развиваться.
Анализ литературы.
Проведен детальный анализ информационных и материальных потоков предприятия, получено комплексное представление о деятельности ресторана, которое является основой для дальнейшей детализации моделей процесса [1].
Определены проблемы в обслуживании посетителей и предложены пути их устранения. Указаны процедурные аспекты сервиса и особенности обращения с клиентами. Описаны основные принципы обслуживания, а также профессиональные обязанности и степень ответственности персонала в обеспечении качества обслуживания [2].
Успешному решению задач коммерческой деятельности может способствовать большое разнообразие математических методов и моделей линейного, целочисленного и динамического программирования, теории массового обслуживания, математической статистики [3].
Цель статьи.
Провести системный анализ деятельности ресторана, а конкретно – процессов обслуживания клиентов. Разработать фундаментальные основы для моделирования процессов обслуживания клиентов в ресторане.
Решение задачи и результаты исследования.
Раздел 1. Построение модели «Черный ящик».
Модель «Черный ящик» – модель системы, представляющая собой «черный ящик» с известными входными и выходными данными и неизвестным внутренним устройством. Исследуя известные параметры, с помощью такой модели можно получить представление о внутреннем устройстве системы «Ресторан», это показано на рис. 1.
Рисунок 1 – Модель «Черный ящик»
При построении модели «Черный ящик» для системы «Ресторан» были выделены входы (связи с внешней средой, которая поступает в систему): клиенты, персонал, поставки продукции.
Выходы (целевые продукты системы): удовлетворенные потребители, готовая продукция, услуги.
Известно, что под границей системы подразумевается линия или поверхность в некотором пространстве, которая разделяет систему и окружающую среду. В данном случае границей системы будет территория, которая выделена государством для существования и ее полного функционирования.
Внешняя середа – совокупность всех объектов вне границы системы, изменение свойств которых, влияет на систему, а также тех объектов, чьи свойства меняются в результате поведения системы. Внешней средой для системы «Ресторан» будут поставщики и другие заведения, которые составляют конкуренцию на рынке.
Раздел 2. Функциональная модель «Обслужить клиентов».
Функциональная модель предназначена для изучения особенностей работы (функционирования) системы и её назначения во взаимосвязи с внутренними и внешними элементами.
Функция — самая существенная характеристика любой системы, отражает её предназначение, то, ради чего она была создана. Подобные модели оперируют, прежде всего, с функциональными параметрами. Графическим представлением этих моделей служат блок-схемы. Они отображают порядок действий, направленных на достижение заданных целей. Функциональной моделью является абстрактная модель.
Функциональное моделирование – это процесс моделирования функций, выполняемых рассматриваемой системой или объектом путем создания описательного, структурированного, графического изображения, показывающего что, как и кем делается в рамках функционирования объекта, связывающих эти функции с учетом имеющейся информации.
Функциональная модель предназначена для изучения особенностей работы системы и ее назначения во взаимосвязи с внутренними и внешними элементами.
Для разработки функциональной модели используются различные методологии, к примеру, IDEF методология.
Особенности IDEF: является методологией, легкоотражающей такие системные характеристики как управление, обратная связь и исполнители. IDEF модели, ориентированные на функцию, называются функциональными моделями. Модели ориентированы на объекты системы называются моделями данных или информационными моделями, которые представляют собой структуру информации, необходимой для поддержки функций системы и среды.
По технологии IDEF функциональная модель – это набор тщательно взаимодействующих описаний, начиная с описания самого верхнего уровня всей системы и заканчивая подробным описанием деталей, называемых диаграммами.
Основными блоками функциональной модели ресторана будут: «Организовать рабочий процесс», «Выбрать поставщиков», «Сделать закупку продукции», «Распределить товары по назначению», «Обслужить клиентов ресторана».
Рассмотрим более детально блок «Обслужить клиентов ресторана». Выделим основные функции:
- принять заказ от клиента;
- выполнить заказ;
- подать заказ;
- рассчитать интенсивность потока клиентов;
- рассчитать производительность труда обслуживающего персонала;
- проанализировать производительность труда.
Итак, входом в блок 1 «Принять заказ от клиента» будут клиенты, управление – должностные инструкции для обслуживающего персонала, механизм – официант, выход – заказ.
Входом в блок 2 «Выполнить заказ» будет заказ, управление – должностные инструкции, механизм – повара, на выходе – выполненный заказ и время выполнения заказа.
Входом в блок 3 «Подать заказ» будет выполненный заказ, управление – должностные инструкции, механизм – официант, на выходе – удовлетворенный потребитель.
На входе в блок 4 «Рассчитать интенсивность потока клиентов», механизм – статистические методы, на выходе – интенсивность потока клиентов.
Входными данными для блока 5 «Рассчитать производительность труда обслуживающего персонала» будет интенсивность потока клиентов, а также время выполнения заказа, механизм – статистические методы, выход – производительность труда.
Входом для блока 6 «Проанализировать производительность труда» будет непосредственно производительность труда, механизм – математические методы и модели, выход – рекомендации.
По завершению декомпозиции будет прослеживаться обратная связь. Рекомендации, которые возникли после анализа производительности труда при помощи математических методов и моделей, поступают на блок 1 «Принять заказ от клиента» для усовершенствования процесса обслуживания клиентов ресторана в целом.
Изобразим декомпозицию блока «Обслужить клиентов» на рис. 2.
Рисунок 2 – Функциональная модель «Обслужить клиентов»
Раздел 3. Моделирование процесса обслуживания клиентов в ресторане.
Вся совокупность действий, связанных с построением, анализом и другими операциями, проводимыми моделями, называется моделированием. Последовательность моделирования представляет собой итерационную процедуру, которая предусматривает и позволяет провести коррекцию после каждого этапа и вернуться к любому из предшествующих, а затем продолжить анализ [3].
Моделирование дает лицам, осуществляющим коммерческую деятельность, вспомогательный, удобный, простой, быстрый, дешевый и эффективный инструмент, особенно с использованием компьютеров, позволяющий за секунды осуществить перебор и сравнение множества вариантов решения и принять из них лучшее [3].
Системы массового обслуживания в коммерческой деятельности являются базовой основой самой природы коммерции, поскольку каждый шаг в этой сфере связан с обслуживанием. По числу каналов обслуживания СМО разделяют на одноканальные ? = 1 и многоканальные, для которых ? ? 2 [3]. Рассмотрим ресторан как многоканальную СМО.
В многоканальной системе для обслуживания открыты два канала или более. Предполагается, что клиенты ожидают в общей очереди и обращаются в первый освободившийся канал обслуживания. В многоканальной системе поток заявок подчиняется Пуассоновскому закону, а время обслуживания — Экспоненциальному.
Приходящий первым обслуживается первым, и все каналы обслуживания работают в одинаковом темпе. Формулы, описывающие многоканальные СМО, достаточно сложны для использования. Для расчета параметров многоканальной системы обслуживания удобно использовать соответствующее программное обеспечение.
Для многоканальной системы с неограниченной очередью должно выполняться условие r/n 1, где r – параметр загрузки системы (среднее число занятых каналов), n – минимальное количество каналов, при котором очередь не будет расти до бесконечности. В противном случае предельные вероятности существовать не могут.
Важная характеристика любого потока — это его интенсивность, которая обозначается через λ(t) и определяет среднее число заявок, поступающих в систему за единицу времени. Если интенсивность поступления λ(t) не зависит от времени, т.е. λ(t) = λ, то такой поток называется стационарным.
Важной харакстеристикой процесса обслуживания является интенсивность обслуживания μ, характеризующая среднее число заявок, обслуживаемых системой в единицу времени.
Формулы для описания систем массового обслуживания:
- вероятность того, что система свободна
Cуществующая технология процесса обслуживания клиента
Ниже рассматривается взаимоотношения персонала ресторана «Моё Море» с клиентами. Далее представленны диаграммы исполнения процесса встречи и обслуживания посетителей.
Рис 1.3 – Контекстная диаграмма процесса обслуживания клиентов «Как есть»
Рис 1.4 – Декомпозиция процесса обслуживания посетителей «Как есть»
Рис 1.5 – Процесс встречи посетителей в ресторане
На данных диаграммах показан цикл принятия и обслуживания посетителей в ресторане. Первый этап — это встреча гостя. За встречу гостя отвечает хостесс. Но если хостесс по какой-либо причине отсутствует, гость должен быть встречен любым другим сотрудником контактной зоны. После приветствия у гостя необходимо узнать ожидают ли его, в какой зал он хотел бы пройти, количество гостей.
Узнав всю нужную информацию, хостесс провожает гостя до столика. Провожая, хостесс должен идти впереди, опережая гостя на один шаг в пол-оборота, чтобы видеть гостя и видеть куда идти. Проводив до столика, хостесс подает меню гостям. [1.3]
Сразу после подачи меню к гостю должен подойти официант. Здесь начинается второй этап сервиса — принятие заказа. Как только официант подходит в первый раз к гостям он здоровается и представляется. Подойдя к столу, официант интересуется у гостя, готов ли он сделать заказ. Если нет, то предлагает ему свою помощь в выборе блюд.
Если гость отказывается в помощи, то официант предоставляет гостю возможность в дальнейшем выборе блюд и договаривается о времени через которое он подойдет снова. При принятии основного заказа официант использует технику активного слушания. при необходимости помогает в выборе блюд. При принятии заказа официант уточняет у гостя:
1. какими приборами гостю будет удобно кушать определенные блюда (относится к блюдам японской кухни);
2. в какой последовательности гость предпочитает есть заказанные им блюда;
3. параллельность выноса блюд.
Также официант обязательно предупреждает гостя:
1. об особенностях заказанных гостем блюд;
2. о времени приготовления блюд. Если блюдо готовится дольше оговоренных сроках, официант должен еще раз предупредить об этом гостя.
3. о технических неудобствах (если, например, не работает безналичный расчет). Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания — нахождение в своей зоне обслуживания на позиции, с которой отлично видно столики.
Официант должен быть внимательным к гостям, следить за чистотой стола, помогать им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивать время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё. Поле принятия основного заказа официант обязательно повторяет гостю заказ, чтобы в дальнейшем, при выносе блюд не возникли разногласия. После чего просит у гостя меню.
Далее официант благодарит за заказ и желает гостям приятного отдыха. В течение всего обслуживания гостя официант следит за чистотой стола — наличие крошек и пятен и грязной посуды — гость должен сидеть за чистым столом. Также официант следит за пополнением напитков у гостя (если напиток заканчивается — предлагает принести новый).
Последний этап сервиса — это расчет и прощание. Счет выносится по просьбе гостя в течение трех-пяти минут в специальной папке (Folder). Folder кладется слева от гостя, который попросил счет или на край стола. Через небольшое количество времени официант забирает folder, Когда гость выходит из-за стола после оплаты счета, официант провожает гостей. [1.4]
Ниже рассматривается диаграмма бизнес-процесса обслуживания клиента.
Рис. 1.6 — Бизнес-процесс обслуживания посетителей
На рисунке 1.6 изображён бизнес-процесс обслуживания посетителей персоналом ресторана и их взаимодействия друг с другом.
Начало процесса начинается со встречи гостя в ресторане, взаимодействие – хостес, приветствие, знакомство. Встреча гостей — один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое впечатление о заведении.
Далее персонал провожает посетителя до гардеробной, в вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, при необходимости, взаимодействие – хостес, гардеробщик.
Следующий этап – помощь в выборе столика, на этом этапе персоналом учитываются предпочтения гостя, взаимодействие — хостес.
Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде.
Затем задача официанта – помочь гостю выбрать блюдо или напиток из меню ресторана, в соответствии с его пожеланиями и личными предпочтениями. Далее официант принимает заказ у гостя. Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков. Обслуживанием и расчётом с посетителем так же занимается официант. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки. После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал. [1.4]
Ресторан «Моё Море» предоставляет дополнительные услуги заказа банкетов, корпоративов и других различных праздников для посетителей.
Такими мероприятиями в ресторане занимается проектный менеджер, он в свою очередь, ведёт всё руководство и отвечает за всю их организацию.
На любое мероприятие ресторан может предоставить гостю знаменитого артиста или певца, этим также занимается проектный менеджер, у которого можно ознакомиться с обширной базой данных артистов, певцов, музыкантов с которыми у ресторана существует договорённость.
Проанализировав работу ресторана «Моё Море» были выявлены следующие недостатки взаимоотношения персонала с клиентами:
1. Отсутствие дистанционного резервирования столов клиентами, т.е. для того чтобы заказать столик клиент должен прийти в ресторан;
2. Для того чтобы клиент мог заказать банкет или любые другие услуги представленные рестораном, ему понадобится лично встретиться с проектным менеджером для заказа мероприятий;
3. Просмотр и знакомство с меню возможно только в ресторане, в следствии клиент тратит своё время;
4. Отсутствие доставки еды на дом к клиентам;
5. Отсутствие системы бонусов и скидок для постоянных посетителей ресторана.
Источник: remnabor.net
Основные бизнес процессы ресторанного бизнеса
1. Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеменов С.В., Киселев А.Д. Реинжиниринг бизнес-процессов: Полный курс. — М.: ЭКСМО, 2005. — 592 с.
2. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. — 3-е изд. — М.: Стандарты и качество, 2005. — 272 с.
3. Ковалев В.М., Ковалев С.М. Современные методологии и стандарты описания бизнес-процессов: преимущества, недостатки и области применения // Справочник экономиста. — 2006. — №11.
4. Ковалев С.М., Ковалев В.М. Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структура. — М.: ГОЛОС-ПРЕСС,
5. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / Пер. с англ. — М.: Аудит ЮНИТИ, 1997. — 224 с.
6. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе / Пер. с англ. — 2-е изд. — М.: Манн, Иванов и Фер-бер, 2007. — 288 с.
7. Шеер А.В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. — М.: Весть-МетаТехнология, 1999.
Пономарев Максим Александрович
кандидат экономических наук
Доцент кафедры менеджмента инвестиций и инноваций ГОУ ВПО «Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова».
Источник: grebennikon.ru