В статье рассмотрены особенности и цели внедрения системы управления в стоматологических клиниках на современном этапе.
Аннотация статьи
система управления
стоматологическая клиника
бизнес-процессы
Ключевые слова
Мергалиева Лилия Игоревна
Сатыбалды Жадыра Аскаркызы
Экономические науки
Конференция
Место социально-гуманитарных наук в развитии современной цивилизации
Поделиться
Цитировать
Система управления стоматологической клиникой – это программно-аппаратный комплекс, предназначенный для решения управленческих и медицинских задач в ходе повседневной деятельности стоматологической клиники. По своей сути относится к системам управления ресурсами или систем менеджмента. Стоматологические клиники организуют свою работу по многим независимых компонент, которые работают вместе для достижения конечной цели. Эти компоненты определяются как процессы. Бизнес-процессы стоматологической клиники – это связанный набор повторяемых действий (функций), в результате которых в соответствии с предварительно установленными правилами образуется конечный продукт – стоматологическая услуга.
Как описывать и внедрять бизнес-процессы в компании?
Автоматизация бизнес-процессов стоматологических клиник влияет на качество и скорость их выполнения, а значит в целом на качество предоставляемых стоматологических услуг и успешность предприятия в целом.
Современные системы управления в стоматологических клиниках состоят из наборов подсистем для организации соответствующих рабочих мест, предназначенных для решения отдельных групп задач, например: подсистема регистратуры, кабинет врача, состав и др. Разделение системы управления стоматологической клиникой на несколько подсистем проводится с целью возможности разделения задач и ответственности, а так же, обеспечение возможности поэтапного или частичного внедрения элементов автоматизации в конкретную стоматологическую клинику [1].
Основными целями внедрения системы управления в стоматологической клинике являются:
- Повышение качества предоставления стоматологических услуг;
- Планирование работы персонала, прием пациентов, закупки стоматологических и расходных материалов;
- Повышение эффективности взаимодействия различных подразделений и сотрудников стоматологической клиники;
- Унификация и систематизации данных о пациентах, персонале и оборудование клиники, проведенных работах, использованных материалах, расчетах с клиентами
- Анализа и мониторинга деятельности клиники ее руководством и менеджментом для осуществления дальнейшего перспективного планирования и повышения эффективности бизнеса.
К особенностям формирования менеджмента в стоматологии можно отнести то, что управленцы должны приходить со знанием специфики этого направления. Именно поэтому администраторы, которые ранее работали в других областях, вынуждены повышать свою квалификацию на специализированных курсах по менеджменту в стоматологии. Хотя идеальным, конечно, является вариант, когда управляющий ранее работал в зубной клинике и прошел курс повышения квалификации по руководству фирмой.
Моделирование бизнес процессов: гайд от начала до конца
Обычно на обучении проходят следующие направления: маркетинг, PR, экономические дисциплины, бухучет и аудит, налоговое право, правовые аспекты оказания услуг в области медицины. Особое внимание уделяется вопросам сервиса, дизайна, кадрового администрирования, взаимодействию с государственными контролирующими органами, медиационным техникам при решении конфликтов [2].
Специфика управления стоматологическими клиниками обусловлена, прежде всего, тем, что здравоохранение особая сфера деятельности, существенно отличающаяся от других видов деятельности. Стоматологические клиники имеют особые характеристики, которые требуют модификации общих принципов управления или изменения акцентов.
Во-первых, результатом деятельности стоматологических клиник является услуга, что определяет специфический характер взаимодействия этих клиник с потребителями их услуг. Это прежде всего прямой контакт с потребителем и вовлечение его в процесс оказания услуги. Наиболее важно, что человек не является пассивным объектом, он реагирует на оказываемое на него воздействие (часто не вполне предсказуемо) и тем самым непосредственно влияет на весь процесс работы с ним, становится соучастником этого процесса. Отсюда вытекает сложность оценки качества и необходимости оказываемых стоматологических услуг и соответственно результатов деятельности медицинских учреждений в целом и труда их сотрудников. Это в большей степени определяет организацию управления в сфере здравоохранения.
Во-вторых, стоматологические услуги относятся к социальным услугам. Это означает, что, с одной стороны, они помимо непосредственного эффекта для потребителя имеют и общественный, социальный эффект, а, с другой, общество признает важность получения гражданами стоматологических услуг и свою роль в их обеспечении стоматологическим обслуживанием. Не случайно в конституциях многих развитых стран, включая Казахстан, признается право граждан на охрану здоровья [3].
Таким образом, среди наиболее существенных признаков стоматологических клиник, связанных с характером их деятельности и оказывающих влияние на процесс управления ими, специалисты отмечают:
– сложность определения качества и измерения результатов работы;
– высокую специализацию основной деятельности, которая часто имеет срочный и неотложный характер;
– отсутствие права на неопределенность и ошибку;
– потребность в тесной координации работы различных подразделений;
– высокую квалификацию сотрудников;
– необходимость контроля со стороны администрации стоматологических учреждений за деятельностью врачей, которые непосредственно влияют на определение объема работы и соответственно расходов стоматологических клиник;
– трудность координации работы и распределения полномочий и ответственности, связанную с двойным подчинением, существующим во многих учреждениях.
При этом следует отметить, что подобные характеристики присущи учреждениям, существующим и в других сферах. В этом смысле стоматологические клиники может быть и не являются абсолютно уникальными структурами. Однако особенность стоматологических учреждений состоит в том, что для них характерны все вышеперечисленные признаки вместе взятые, что, в свою очередь, приводит к более интенсивному их проявлению.
Особо хотелось бы подчеркнуть, что и менеджмент, и администрирование ‒это переводные термины, пришедшие к нам из зарубежных источников. Традиционно же используемый термин «управление» является тем понятием, которое позволяет охватить все многообразие описываемого явления и приобретает особую значимость в условиях сближения методов управления частным и государственным секторами.
Что касается управления стоматологией в Казахстане, то хочется надеяться, что проблемы будут решаться не путем простого копирования зарубежного опыта, а осознанного использования всего лучшего, что есть в этом опыте, с учетом исторических, социально-экономических и других особенностей Казахстана. Практика функционирования учреждений здравоохранения свидетельствует о том, что наибольший эффект в управлении ими дают проверенные на практике научные методы управления, которые берут все лучшее из опыта и государственного, и частного, и некоммерческого секторов.
Источник: apni.ru
Моделирование бизнес-процессов ООО «СтильДент»
информационный бизнес архитектура Данная работа была выполнена с целью повышения навыков построения диаграмм бизнес-моделей в нотациях ARIS с помощью CASE-средства Microsoft Visio на примере бизнес-процессов стоматологической клиники ООО «СтильДент.
Преимущества и недостатки существующих методологий моделирования бизнес-процессов
Преимущества методологии ARIS: · возможность рассматривать объект с разных точек зрения; разные уровни описания, обеспечивающие поддержку концепции жизненного цикла систем; дифференцированный взгляд на анализируемый объект (организацию, систему.
Выбор бизнес-процесса для моделирования и его содержательное описание
Общая характеристика предприятия Паспорт предприятия 1) Название организации: «СтильДент» 2) Юридический статус: ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ (ООО) 3) Профиль деятельность: Стоматологическая практика 4) Миссия организации (виды.
Соглашения по моделированию
Виды моделей В проекте используются основные модели и расширения основных моделей (в скобках указано оригинальное имя типа модели, а также проектная аббревиатура для документирования): 1. Диаграмма организационной структуры (Organizational chart, OC.
Разработка диаграмм модели бизнес-процесса в среде ARIS
Архитектура (здание) ARIS — пять типов представлений, отражающих основные аспекты деятельности организации. Уровни представления моделей Модель ресурсов в ARIS структурируется в соответствии с концепцией жизненного цикла на уровне представления.
Документирование бизнес процесса
Помимо графических моделей, конечным продуктом моделирования должен стать набор документации по проведенным работам. Комплект документов должен в удобной для ознакомления форме представлять всю важную для пользователя информацию. С другой стороны.
Заключение
При работе над курсовым проектом была поставлена цель описать бизнес-процессы стоматологической клиники ООО «СтильДент» в частности описывался бизнес-процесс работы регистратуры. Для достижения поставленной цели использовались нотация описания.
Источник: studentopedia.ru
Основные бизнес процессы стоматологической организации
Статья посвящена вопросам управления стоматологическими организациями. Необходимость управления в любой сфере производства определяется природой общества, коллективным характером труда, потребностью людей в различных товарах и услугах, в стоматологических услугах в том числе.
Управление стоматологическими учреждениями основывается на принципах системного подхода, изучении всех элементов системы управления в совокупности, образующих единое целое с определенной внутренней средой. Систему управления можно проанализировать на основе моделей управления.
В статье авторами рассмотрены две основные модели руководства медицинскими организациями, обозначены субъекты и объекты управления данными организациями. Приводится сравнительная характеристика государственных и частных стоматологических учреждений. Рассмотрены факторы, определяющие эффективность деятельности данных организаций. Подтверждена эффективность действия системы управления при учете всех ее элементов.
эффективность деятельности.
факторы внутренней среды
факторы внешней среды
объект управления
субъект управления
модель управления
система управления
стоматологические организации
1. Ануфриев С.А. Особенности менеджмента в медицинских клиниках // Менеджмент в медицине. — 2010. — №4. — С. 12-16.
2. Васин С. М. Трансформация социально-экономической системы региона: Автореферат дис. докт. экон. наук. -СПб., 2007. — 37 с.
3. Васин С.М., Мамонова О.А. Природа и сущность понятия эффективности системы управления предприятием // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. – 2012. — № 4(22). – С.229-233.
4. Воробьев В.П., Воробьева Е.Е. Проблемы становления страховой медицины как социального института // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. – 2009. — № 3(11). – С.88-95.
5. Голубева Л.М. Медицинский менеджмент: специфика и подходы // Российское предпринимательство. – 2011. — № № 4 Вып. 2 (182). – С. 126-129.
6. Гончарова М.В., Лебедев М.В. Актуальные вопросы управления медицинскими организациями на рынке медицинских услуг // Земский врач. – 2011. — № 4(8). – С.29-32.
7. Дроздов В. Проблемы продаж в стоматологии // Стоматолог-практик. – 2013. – № 4. – С. 74.
8. Иванов П.В., Емелина Г.В., Зюлькина Л.А. и др. Распространенность заболеваний пародонта у жителей г.Пензы // Вестник новых медицинских технологий. – 2011. — № 2 (том 18). – С.183-184
9. Кальницкая И.В. Управление организацией и его модели // Проблемы современной экономики. – 2010. — № 1 (33). – С.35-38.
10. Курбанов О.Р., Абакаров С.И., Асхабова Л.М. Организация и управление качеством стоматологической помощи. Учебник. – М.: Бином, 2015. – С. 258.
11. Butova V.G., Binnu S.I., Boikov M.I. Improving organization of work for head doctors of dental policlinic departments // Международныйжурналэкспериментальногообразования. – 2014. – № 2. – С. 60-62.
Эффективность работы любого предприятия, будь то производство товаров или оказание услуг, во многом зависит от качества функционирования системы менеджмента[2]. К современной стоматологии это правило применимо в полной мере, поскольку сегодня это не только область медицины, но и развитая сеть коммерческих клиник и стоматологических кабинетов. В условиях современных реалий недостаточно одного умения профессионально оказывать стоматологические услуги, важно еще уметь эти услуги реализовать.
Выделяют три основные проблемы продаж в стоматологии [7]:
1. привлечение внимания клиента;
2. привлечение клиента в учреждение,
3. удержание клиента (стимулирование активности посещения клиентов).
Для успешной работы стоматологического учреждения необходимо учитывать все три элемента. И на последних двух этапах очень важна работа специалистов в области продаж [7]. Поэтому организации здравоохранения, и в частности, организации по оказанию стоматологических услуг вынуждены уделять должное внимание проблемам в области управления.
Наиболее значимыми из них являются: проблемы в управлении персоналом; проблемы управления качеством стоматологических услуг; сложность расширения клиентской базы и привлечения новых клиентов. Ряд авторов предлагает разнообразные подходы по решению данных проблем (Н.Ф. Герасименко, Ф.Н. Кадыров, М.А. Ковалевский, В.З. Кучеренко, А.Л. Линденбратен, Ю.В. Михайлова, В.И. Стародубов, А.В.
Тихомиров, И.М. Шейман, В.О. Щепин, В.В. Шляпников, J.W.Allen, K.J. DeSimone,R.T.Jefferson, A.Wagstaff.,S.L.Ettne, R.Hay, C.Exleyи др.).
Они, прежде всего, основаны на существующих принципах административно-командной системы. Ввиду того, что открытие частныхстоматологических клиник и кабинетовглавным образом проводилось врачами-стоматологами, а не специалистами в области здравоохранения, то применение научных принципов управления сводилось к повторению модели небольшого отделения больницы или поликлиники.Внедрение новых технологий управления в стоматологические учреждения предлагалось лишь на базе амбулаторно-поликлинического звена, при этом частным клиникам уделялось недостаточно внимания. По нашему мнению, необходима разработка инновационных подходов для решения существующих проблем в управлении организацией, как для государственной, так и частной формы собственности.
Управлениеорганизациейопределяют как формализованное представление системы управления, которая направлена на отражении множества отдельных элементов со всеми их свойствами, функциями, особенностями, в установлении взаимозависимостей и взаимосвязей [9].Понятие системы управления стоматологическим учреждением включает в себя: процессы оказания стоматологических услуг, наличие цели (удовлетворение потребности потребителя данных услуг в оказании стоматологической помощи), общая модель управления, субъекты управления (руководство комитетов здравоохранения, главные врачи, заместители главных врачей, заведующие отделениями, директора и начальники клиники, руководители частных клиник), объекты управления (врачи-стоматологи, средний и младший медицинский персонал, любые хозяйственные и экономические объекты учреждения), принципы управления, функции управления, методы воздействия на процессы, средства воздействия.
Систему управления можно проанализировать на основании моделей. Она представляет собой совокупность элементов, которые соединены между собой основными функциональными связями.
Одним из важных компонентов построения модели управления организацией является определение субъекта управления и объекта управления.
Субъект управления — руководящее звено системы управления, которое оказывает существенное влияние на другие элементы системы.
Объект управления — управляемое звено системы управления, воспринимающее руководящие воздействия других элементов системы [10].
В настоящее время на рынке медицинских услуг страны сложились две основные модели руководства.
В первой модели всем руководит генеральный директор, в подчинении которого находится главный врач. Генеральным директором в данном случае является лицо, не имеющее медицинского образования, который инвестируя средства в стоматологический бизнес, рассчитывает на получение прибыли исходя из высокой стоимости стоматологических услуг. Имея навыки менеджера, он не может в полной мере оценить конечную стоимость стоматологической услуги. В таких клиниках, как правило, самые большие расходы на стоматологические материалы и оборудование.
Данная модель управления организацией имеет существенный недостаток. Если представить, что во главе организационной структуры клиники будет стоять не генеральный директор, а главный врач, то это в конечном итоге никак не скажется на её основной функции — организации стоматологического обслуживания населения.
Более того, главный врач сможет принять к исполнению функции директора. Но если из процесса управления хотя бы ненадолго выпадет фигура главного врача, то вероятнее всего клиника не сможет осуществлять свою деятельность, поскольку владелец учреждения ни при каких обстоятельствах не сможет принять к исполнению функции главного врача. Первоначально, при открытии частных стоматологических клиник, когда медиков, знающих основы менеджмента было единицы, этот вариант назначения руководителем лица, не имеющим медицинского образования, был самым распространенным. [1]. Еще одним недостатком является и то, что директора частных клиник, не имеющих высшего медицинского образования, рассматривают стоматологическую организацию лишь с позиции экономической эффективности.
Вторая модель рассматривает в качестве руководителя медицинской организации главного врача, являющегося профессиональным медиком. Однако для руководства частной организацией недостаточно иметь только высшее медицинское образование.
Вузовская и послевузовская система подготовки врачебных кадров не предполагает изучение ряда ключевых дисциплин по специальности «менеджмент». Отсутствие у медиков-клиницистов необходимых знаний в области организации, управления, экономики и права является серьёзным препятствием для принятия квалифицированных управленческих решений, направленных на повышение эффективности деятельности медицинской организации. В связи с этим на рынке труда с особой тщательностью отслеживаются специалисты, которые наряду с базовым медицинским образованием имеют профессиональную переподготовку по организации здравоохранения и общественному здоровью, а также опыт руководства частной медицинской организацией [11]. Однако, в настоящее время таких специалистов пока очень мало, поэтому для владельца стоматологического бизнеса желательно назначать на руководящую должность профессионального врача, имеющего специализацию по организации здравоохранения и достаточно длительный (не менее пяти лет) опыт руководства негосударственной (частной) стоматологической организацией[6]. Руководители данной модели управления первоначально же определяют функцию стоматологической организации с позиции медицинской эффективности и только затем — экономической.
Четкое определение миссии медицинской организации закладывает основу оценки эффективности её деятельности. Дело в том, что эффективность деятельности медицинской организации измерить непросто.
Особое значение эффективности деятельности стоматологических организаций (учреждений) уделяется выбору оптимальных критериев эффективной работы и качеству оказываемых стоматологических услуг. В условиях высокой распространенности стоматологических заболеваний населения возникает острая необходимость повышения качества медицинского обслуживания, в том числе в стоматологии [8]. Создание системы контроля качества и мотивации персонала (материальной и нематериальной) в медицинской организации — процесс достаточно сложный, но не столько в силу организационных моментов, сколько в силу специфики самой медицинской деятельности. Существующие стандарты диагностики и лечения стоматологических заболеваний предоставляют выбор метода, учитывающий конечный результат и финансовые затраты. Однако следует принять во внимание и то, что и безопасность и качество стоматологических услуг тесно связаны с качеством менеджмента медицинской организации, эффективность которого может быть гарантирована только в том случае, если во главе организационной структуры будет стоять главный врач как основной руководитель [6].
Руководство стоматологической организации оказывает воздействие на сотрудников, и весь коллектив в целом, в результате которого достигается повышение производительности труда. То есть, объект управления отражает производственные процессы, определяемые типом стоматологической организации, в основании которого лежат ресурсы, обеспечивающие работу конвейера по производству стоматологических услуг.
Многообразие субъектов, объектов и, соответственно, форм деятельности — отличительная черта организаций здравоохранения. Современный рынок включает три основных структуры с различной организационно-правовой формой, оказывающих населению стоматологические услуги — это государственные, муниципальные в составе поликлиник и частные учреждения здравоохранения.
Наибольшая часть работ в сфере управления посвящена проблемам управления медицинскими учреждениями государственной формы собственности.
Государственные стоматологические поликлиники финансируются за счет средств консолидированного бюджета здравоохранения, оказывая услуги населению либо бесплатно в рамках обязательного медицинского страхования [4], либо за плату по рыночным ценам. То есть они подотчетны законодательным и исполнительным органам власти. Подходы к обслуживанию пациентов носит однообразный характер и ограничивается равными правами граждан на охрану здоровья. Поэтому для данных учреждений необходима особая модель управления.
Частныеже учрежденияотличаются от государственных поликлиник отсутствием подотчетности органам власти. Такие организации финансируются за счет прямых платежей своих пациентов (физических лиц и корпоративных клиентов). Помимо различия в финансировании частные организации отличаются от государственных также тем, что:
— руководители самостоятельны в принятии решений, и процесс управления, соответственно, имеет более персонифицированный характер;
— принятие управленческих решений базируется в первую очередь на экономических параметрах; это выражается чувствительностью прибыли к изменению затрат, цены и объемах выполненных стоматологических услуг. То есть в частных стоматологических организациях четко придерживаются принципа прямой взаимосвязи между доходами и расходами.
На сегодняшний день на рынке стоматологических услуг сложилась жесткая конкуренция между частными стоматологическими учреждениями. А частные в свою очередь, составляют острую конкуренцию государственным поликлиникам благодаря возможности обеспечить не только высокое качество услуг, но и высокое качество сервиса [5].
Основной проблемой организации сферы предоставления платных услуг является отсутствие достаточного финансирования. Для развития и повышения конкурентоспособности частной клинике необходимы значительные инвестиции, учитывая появление на рынке стоматологических услуг более совершенных методов и средств диагностики и лечения стоматологических заболеваний. Платежеспособный спрос населения на дорогостоящие высокотехнологичные стоматологические услуги остается на низком уровне, поэтому приобретение учреждениями новейшего оборудования и расходных материалов, помещений, обучение медицинского персонала являются для большинства частных клиник не только недостижимым, но и нерентабельным решением [5].
На эффективность деятельности стоматологических организаций также влияют факторы внешнего и внутреннего воздействия (среды).
Рассмотрим подробно модель воздействия факторов на рынок стоматологических услуг (табл. 1).
Важнейшие факторы, влияющие на деятельность стоматологических учреждений
Факторы внешней среды (макроокружение)
— географическое местоположение потребителя;
— демографические характеристики (возраст, образование, сфера деятельности);
Источник: science-education.ru
