Основные бизнес процессы взаимоотношений с клиентами

Понятие и сущность систем управления взаимоотношениями с клиентами

Определение 1

Система управления взаимоотношениями с клиентами – это некое прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации управления стратегиями взаимодействия компании с клиентами. Иначе системы управления взаимоотношениями с клиентами принято называть CRM-системами.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами относятся к категории целевых корпоративных информационных систем или подсистем, входящих в общую ERP-систему. Они предназначены для обеспечения более плотной и эффективной работы с клиентами. В большинстве случаев их использование позволяет повышать уровень продаж, оптимизировать маркетинг и улучшать обслуживание клиентов благодаря сохранению информации о покупателях и истории взаимоотношений с ними, установлению и улучшению бизнес-процессов, а также последующему анализу и оценке эффективности обслуживания покупателей.

Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!

Анализ и улучшение бизнес-процессов работы с клиентами

Основной задачей CRM-систем выступает управление циклом продаж, контролем над информацией о клиентах, а также увеличением эффективности процессов взаимодействия с ними. Наибольшая эффективность применения CRM-систем отмечается на высоко конкурентных рынках, в условиях, когда обязательным условием выступает обеспечение клиентов качественным сервисом. В конце концов, суть рынка сводится к постоянной борьбе за потребителя, и борьба эта будет продолжаться до тех пор, пока существуют рыночные отношения. В таких условиях крайне важно становится не просто привлечь клиента, но и не потерять его.

Практика показывает, что использование автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами способствует снижению затрат организации на привлечение новых покупателей, особенно в условиях высокой длительности цикла принятия решения о покупке. Помимо этого, CRM-системы позволяют собирать и анализировать данные об обращениях клиентов, а также оптимальным образом организовывать общение с покупателями (как реальными, так и потенциальными).

«Формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Некоторые говорят о том, что CRM-системы, не имея на входе сведений о клиентах, на выходе предоставляют информацию о том, как следует поступать организации и ее сотрудникам для того, чтобы завоевать их.

Функции и виды систем управления взаимоотношениями с клиентами

Прежде чем приступить к формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами, следует определить, какие же функции она призвана выполнять. Эти функции различаются в зависимости от этапа взаимодействия с клиентами (рисунок 1).

Рисунок 1. Основные функции систем взаимодействия с клиентами. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

На стадии маркетинга CRM-системы дают возможность выявлять потенциальных покупателей посредством рассылки информации о товарах и услугах фирмы, анализировать их потребности и прогнозировать их поведение.

КЛИЕНТЫ в бизнесе! ТОП Лучших Бизнес-Инсайтов об управлении взаимоотношениями с клиентами

Не менее важную роль играет автоматизация процесса продаж. Реализация именно этой функции позволяет контролировать все этапы сделки, а также способствует оптимизации документооборота по сделкам и обеспечивает быстрый обмен информации между сотрудниками компании и клиентами.

Важную функцию CRM-систем составляет управление обслуживанием клиентов уже после того, как сделка была заключена. В частности, речь идет об автоматизации процессов планирования и контроля доставки товаров, обеспечении обратной связи, организации работы с претензиями, а также отслеживании запросов на сервис.

Помимо прочего функционирования автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами позволяет автоматически анализировать данные о работе организации, тем самым оперативно и грамотно планируя бизнес-стратегии.

Помимо определения функционального назначения CRM-систем при их построении необходимо обозначить тип решаемых ими задач. В зависимости от типа решаемых задач CRM-системы делятся на три вида:

• операционные;
• аналитические;
• коллаборативные.

CRM-системы операционного типа обеспечивают автоматизацию сохранения и доступа к информации о клиентах, сделках, задачах, событиях, контрактах. Благодаря этому они находят наибольшее распространение среди исполнителей – операторов колл-центров, менеджеров по продажам, сотрудников сервисных служб.

CRM-системы аналитического типа предназначены для автоматизации анализа данных о клиентах. С их помощью оценивается эффективность продаж в различных аспектах реализуемой фирмой маркетинговой компании.

Наконец, CRM-системы коллаборативного типа способствуют автоматизации контактов компании с клиентами за счет интеграции используемых каналов связи. Наибольший спрос на них наблюдается среди сотрудников, напрямую взаимодействующих с клиентами.

Основы построения систем управления взаимоотношениями с клиентами

Процесс построения эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами носит поступательный характер, форсирование и/или игнорирование отдельных его этапов может привести не только к финансовым потерям, но и к утрате доверия клиентов.

Первым и основополагающим шагом на пути построения CRM-системы выступает разработка дорожной карты. Суть ее заключается в обозначении приоритетов, определении основных направлений деятельности и ожидаемых результатов, а также оценке имеющихся (доступных) ресурсов. Уже после этого можно приступать к детальной проработке и поэтапному формированию CRM-системы. Как правило, сначала определяется тип системы и ее функциональное наполнение.

В целом автоматизированная CRM-система должна включать в себя следующие компоненты:

• единая клиентская база;
• инструменты планирования контактов, ведения и анализа истории взаимоотношений с клиентами;
• поддержка документооборота;
• планирование и анализ продаж;
• организация рассылки;
• аналитические возможности для анализа рынков.

Замечание 1

Система управления взаимоотношениями с клиентами может быть куплена у стороннего производителя в стандартизированном виде или же разработана на заказ. Так или иначе, она должна отвечать следующим принципам: быть гибкой и целостной, а также обеспечить полноту охвата всех сфер деятельности организации.

Источник: spravochnick.ru

Основные бизнес процессы взаимоотношений с клиентами

Теория CRM 21.01.2014 21763

Важную роль в процессе продаж играет стратегия взаимоотношений с клиентом. Её правильный выбор позволяет существенно оптимизировать расходы, сосредоточив усилия на тех клиентах, вознаграждение от которых будет наибольшим. Ниже представлены 7 основных стратегий взаимоотношений с клиентом, которые выделяет Фрэнсис Батл в своей книге «CRM Concepts and technologies».

Защита взаимоотношений (Protect the relationship). На наш взгляд данная стратегия является одной из самых важных, так как поддержание крепких отношений с клиентом одна их основных задач бизнеса. Её применение наиболее оправданно в отношении ключевых клиентов компании, в особенности тех из них, которых не прочь переманить конкуренты. Один такой клиент может принести компании больше пользы, чем десять, совершивших единственную покупку. О том, как получить такого клиента вы можете прочитать в нашей статье.

Реорганизация отношений (Reengineer the relationship). В этом случае взаимодействие с клиентом в настоящее время менее выгодно чем хотелось бы или даже убыточно. Тем не менее взаимоотношения с клиентом могут быть преобразованы путём уменьшения затрат на его обслуживание. Хорошим примером использования данной возможности является банковская сфера.

Банкам гораздо выгоднее, чтобы их клиенты проводили большую часть операций через интернет у себя дома. Вместо того, чтобы толпиться в офисах и создавать очереди, отнимая время у служащих и у самих себя.

Повышение качества отношений (Enhance the relationship). Как и в стратегии, описанной выше, происходит реорганизация отношений. Однако она направлена не на снижение издержек в обслуживании клиента, а на повышение выручки от него. Это достигается за счёт применения таких техник продаж как cross-sell, upsell и downsell.

Получение максимальной прибыли от отношений (Harvest the relationship). Когда денежный поток от клиента стабильно большой и от новых усилий почти не изменяется, имеет смысл постараться его сохранить на текущем уровне, чтобы получить как можно больше прибыли. Полученные денежные средства можно использовать для привлечения новых клиентов. Данный подход особенно полезен, если существует большая вероятность, что клиенту скоро больше не понадобятся ваши услуги, или, что он перейдёт к конкурентам.

Прекращение отношений (End the relationship). Менеджеры, как правило, стараются во что бы то ни стало сохранить клиента, и прекращение отношений воспринимается скорее как нонсенс. Тем не менее, когда клиент не проявляет никаких признаков заинтересованности, на его обслуживание тратятся значительные ресурсы, и вероятность того, что в будущем ничего не изменится достаточно высока, данный шаг может быть оправдан.

Борьба за потерянного клиента (Win back the customer). Иногда так случается, что клиенты уходят к конкурентам. Если они не являются стратегически важными или, если затраты направленные на их возвращение перекрывают потенциальную пользу от него, имеет смысл их отпустить. Однако, если к конкурентам переметнулся ключевой клиент, необходимо проработать возможные пути для его возвращения. Отправной точкой здесь должно стать изучение причины, из-за которой он прекратил сотрудничество.

Начало отношений (Start a relationship). Первое впечатление клиента сложно переоценить. Если оно негативное, то задумываться о выборе стратегии для взаимоотношения с клиентом, скорее всего, больше не придётся, поскольку клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Поэтому крайне важно продумать начало взаимоотношений с клиентом.

Разделы блога

Популярные статьи

• Основные функции CRM-систем
• Взаимоотношения с клиентами
• Сегментирование клиентов с помощью RFM-анализа
• Cross-sell, upsell и downsell
• Преимущества внедрения CRM

Источник: sails-crm.com

Что такое система управления взаимоотношений с клиентами и как ее формируют

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами

Определение 1

Под системой управления взаимоотношениями с клиентами понимают прикладное ПО, которое позволяет автоматизировать управление стратегией взаимодействия организации с ее клиентами. Их также называют CRM-системы.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами служат для упрощения и повышения эффективности работы с клиентами компании. Они входят в общую ERP-систему и являются целевыми корпоративными системами или подсистемами.

Использование CRM-систем способствует установлению и развитию бизнес-процессов, улучшению продаж и качества обслуживания клиентов. Также это позволяет оптимизировать маркетинговую деятельность благодаря возможности сохранения данных о клиентах и опыте взаимодействия с ними. Сбор информации дает возможность проводить анализ и оценку эффективности работы компании.

Самая важная задача систем CRM — управление циклом продаж. Также в число задач входит контроль данных и повышение эффективности работы с клиентами. Наиболее высокая эффективность использования CRM-систем наблюдается на рынках с высоким уровнем конкуренции, когда особую роль играет качество обслуживания. Конкуренция заставляет компании вести постоянную борьбу за клиента, и важно не только привлечь его, но и удержать.

На практике выходит, что использование CRM значительно снижает расходы на привлечение новых клиентов, особенно если цикл принятия решения о приобретении товара является долгим. Если на входе система CRM не владеет данными о потребителях, то на выходе она дает полное представление о них, а также понимание наиболее эффективных алгоритмов поведения сотрудников при взаимодействии с покупателями.

Какие бывают системы управления взаимоотношениями с клиентами, их функции

В зависимости от того, на каком этапе находятся отношения продавца с клиентом, выделяют 4 функции:

1. На стадии маркетинга: выявление потенциального клиента через распространение информации о продукции. Анализ потребностей и построение прогнозов поведения.
2. Автоматизация продаж: контроль этапов совершения сделки, осуществление документооборота и обмена информацией между персоналом и клиентами.
3. Управление обслуживанием клиентов: автоматизация планирования и доставки продукции, организация обратной связи.
4. Подведение итогов: анализ данных о деятельности компании для грамотного планирования дальнейшей работы.

Система взаимоотношений с клиентами может решать несколько видов задач:

1. Операционные. Такие системы способствуют автоматизации информационных процессов. По этой причине они используются в основном операторами call-центров и сервисных служб.
2. Аналитические. Служат для проведения автоматического анализа информации о клиентах. При помощи этих систем также можно оценить эффективность продаж в рамках той или иной маркетинговой кампании.
3. Коллаборативные. Помогают автоматизировать контакты с клиентами. Это происходит благодаря интеграции каналов связи. Такие системы в основном используются сотрудниками, которые взаимодействуют с потребителями напрямую.

База построения систем управления взаимоотношениями с клиентами

Построение системы взаимодействия с клиентами носит поэтапный характер. Попытка формировать этот процесс может стать причиной утраты доверия к компании и, как следствие, финансовых потерь.

Первым делом производится построение дорожной карты. Имеется в виду установление приоритетов, нахождение основных направлений работы, а также обозначение желаемых результатов и оценка ресурсов. Как только подготовительный этап пройден, можно приступать к формированию системы CRM, определив ее тип и функции.

Среди компонентов системы управления отношениями с клиентами выделяют:

• единую базу клиентов;
• инструменты для планирования, ведения и анализа взаимоотношений;
• обеспечение и поддержка документооборота;
• планирование продаж и анализ результата;
• инструменты для рассылки информации о деятельности компании;
• инструменты для анализа рынков сбыта.

Стандартизированную CRM-систему можно приобрести у стороннего производителя или обратиться к нему же за индивидуальной разработкой на заказ. Но следует учесть в любом случае, что система взаимодействия с клиентами должны быть целостной, гибкой и способной обеспечить охват всех сфер деятельности фирмы.

Источник: zaochnik-com.com