Пункт 4.1 ISO 9001:2015 требует, чтобы организации определили свой контекст и учитывали его в процессе разработки и модернизации Системы менеджмента качества (СМК). Согласно ISO 9000:2015, контекст организации это сочетание внутренних и внешних факторов (вопросов, проблем, обстоятельств и обязательств), которые могут оказать влияние на подход организации к разработке и достижению своих целей.
На практике многие организации испытывают затруднения с реализацией данного требования, не знают, с чего начать, как задокументировать полученную информацию и что с ней делать в дальнейшем. В этой статье я хочу на простом примере показать, как можно определить и задокументировать контекст организации. Но перед этим давайте уточним, какую информацию предстоит определить организации, какие методы использовать и как документировать результаты для реализации п. 4.1 ISO 9001:2015.
Определение контекста организации в соответствии с ISO 9001:2015
Для определения внешнего контекста организациям следует рассматривать факторы, связанные с политикой, экономикой, законодательством, конкурентами, социальными и экологическими условиями и т.д. По сути, это факторы, на которые организация не может воздействовать, но может минимизировать их негативное влияние на ее бизнес или использовать их в своих интересах.
Контекст. Элемент развития. ЗАПУСК РАБОЧЕЙ ГРУППЫ
Внутренний контекст организации включает факторы, связанные с ее корпоративной культурой, кадровым потенциалом, системой принятия управленческих решений, производительностью и т.д. На внутренние факторы организация может оказывать свое воздействие.
Очевидно, что внутренних и внешних факторов, влияющих на подход организации к достижению своих целей, может быть очень много. Определить все из них сразу не представляется возможным, и есть риск никогда не остановиться. Да и стандарт ISO 9001:2015 не ставит такую задачу.
В п.4.1 новой версии стандарта говорится, что организация должна выявить те внутренние и внешние факторы, которые имеют отношение к ее намерениям и стратегии развития и влияют (положительно или отрицательно) на способность ее системы менеджмента качества достигать желаемых результатов. Таким образом, выполняя этот пункт, организациям следует сосредоточиться на тех факторах, которые могут повлиять на удовлетворенность заказчиков, соответствие её продукции и услуг установленным требованиям (в границах области применения ее СМК).
При реализации п.4.1 ISO 9001:2015 организации могут выбрать любой подход к определению внутренних и внешних факторов, любую форму описания результатов, поскольку стандарт не содержит на этот счет каких-то особых требований. Организациям, которые впервые столкнулись с определением контекста и не имеют в своем штате специалистов по стратегическому планированию или возможности привлечь экспертов со стороны, можно посоветовать не прибегать сразу к сложным аналитическим методам и сложным таблицам.
Для начала организациям достаточно получить и описать краткую информацию о внутреннем и внешнем контексте в виде текста или в форме простой таблицы. Это позволит им выполнить требования стандарта хотя бы на минимальном уровне и создать основу для разработки своих уникальных СМК. Откуда брать информацию о контексте? Конечно же, у руководителей организации.
Программа «Контекст для малого бизнеса» Владимир Герасичев || Business Relations
Хороший руководитель всегда держит в голове информацию о внутренних и внешних факторах, которые влияют на его бизнес. Можно также применить метод мозгового штурма.
Пример определения и описания контекста
Для примера возьмем кафе ХХХ в центре небольшого промышленного города в Западном Казахстане, крупнейшем нефтегазодобывающем регионе страны. Немного информации о заведении:
«Кафе ХХХ является одним из самых популярных мест проведения досуга гостей, жителей города и приезжих вахтовиков, входит число самых престижных и самых дорогих заведений общественного питания в этом городе. Приблизительно тридцать-сорок процентов посетителей заведения — иностранцы. Кафе отличается оригинальным (в западном стиле) оформлением фасада, территории и интерьера, предлагает разнообразное меню, комплексные обеды, сервис по доставке пиццы и другой еды. В теплое время года во дворе заведения работает крытая летняя площадка. В область применения СМК включена вся деятельность, все процессы кафе.»
Первым шагом на пути внедрения ISO 9001:2015 в любой организации является определение внутреннего и внешнего контекста. При определении контекста данного кафе помимо прочих источников информации мы использовали результаты исследования мнений посетителей. Данные для исследования мнений посетителей были получены посредством прямого опроса и изучения отзывов посетителей кафе на различных информационных порталах в Интернет.
Не прибегая к каким-либо сложным аналитическим методам и сосредоточившись только на факторах, которые непосредственно влияют или могут влиять на качество сервиса и удовлетворенность посетителей кафе, мы определили внутренний и внешний контекст кафе и описали его в виде простого текста. Мы могли бы на этом остановиться, но решили более детально изучить и описать контекст с помощью SWOT (СВОТ) анализа, чтобы, таким образом, создать хорошую основу для дальнейшей идентификации рисков и возможностей. SWOT анализ это универсальный способ оценить слабые и сильные стороны организации, возможности и угрозы для ее бизнеса и определить направления ее дальнейшего развития.
Ниже представлена часть информации из таблицы этого SWOT анализа, которая не является коммерческой тайной:
Сильные стороны
1) Разнообразие меню
Меню включает блюда восточной и европейской кухни на любой вкус, оригинальные фирменные блюда и блюда для вегетарианцев, хороший выбор десертов и холодных закусок, несколько видов шашлыков круглый год, широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков. Сорок процентов всех опрошенных посетителей написали, что посещают кафе из-за разнообразия меню.
2)Качественная кухня
Качество кухни достигается благодаря профессионализму поваров, использованию уникальных технологий и дорогих ингредиентов, а также тщательному подходу к соблюдению технологии и отбору продуктов для приготовления блюд. Восемьдесят процентов посетителей поставили качеству кухни кафе высший балл.
3)Приятная атмосфера
Девяносто процентов опрошенных посетителей считают кафе лучшим местом в городе для общения с друзьями и коллегами. В своих отзывах посетители пишут, что им нравится оригинальный дизайн интерьера в западном стиле, негромкая и приятная музыка, дружелюбный персонал, удобные столики и мягкие диваны, свободный доступ к WiFi, возможность оплаты банковской картой и посредством безналичного расчета. Многие посетители также отметили обустройство территории кафе с ее аккуратными газончиками, стильной лужайкой, скамейками для отдыха, подсветкой, удобным паркингом, крытой летней площадкой с фонтаном.
4)Наличие парковки
На территории кафе имеется небольшая, удобная парковка. Территория хорошо охраняется, ведется видео наблюдение. При желании посетители могут оставлять на ночь свои автомобили. Десять процентов опрошенных посетителей ответили, что как минимум один раз воспользовались этой возможностью.
5)Удобное расположение
Кафе находится в центре города, в самой оживленной его части. Рядом расположены две большие гостиницы, одна из которых входит в число самых престижных гостиниц города. Также недалеко расположен «вахтовый городок», в котором проживают иностранные сотрудники, работающие вахтовым методом. Более пятидесяти процентов опрошенных посетителей ответили, что проживают поблизости от кафе.
Слабые стороны
1)Высокие цены в меню
На цену влияет высокая заработная плата шеф повара (приглашенного из г.Алматы), использование уникальных технологий и дорогих ингредиентов, а также высокая закупочная цена части продуктов, которые из-за климатических условий и географического расположения города поставляются из России и стран Евросоюза. Согласно опросу, кафе входит в число самых дорогих заведений общественного питания города. Двадцать процентов опрошенных посетителей отметили, что не могут позволить себе посещать заведение чаще, чем два раза в месяц.
2)Недостаточно мест для посетителей
Размер залов и летней площадки кафе не могут вместить всех желающих посетителей. В вечернее время даже в будние дни кафе можно посетить только при предварительном бронировании столика.
3)Недостаточно обслуживающего персонала
Сорок процентов опрошенных посетителей отметили задержки в обслуживании, особенно в вечернее время и праздничные дни. Недостаток в обслуживающем персонале обусловлен достаточно высокими требованиями руководства кафе к официантам, включая владение иностранными языками, а также дефицитом местных молодых кадров. Дефицит местных молодых кадров вызван большим количеством рабочих мест в нефтегазовой отрасли со сравнительно высоким уровнем заработных плат и хорошими соц. пакетами.
Возможности
1)Благоприятная социально-экономическая среда
Расположение города рядом с одним из крупнейших в мире разрабатываемых месторождений нефти и газа обеспечивает сравнительно высокий уровень занятости и обеспеченности его населения и большой приток приезжих (гостей и вахтовиков) из разных частей Казахстана и других стран. Из-за плохо развитой инфраструктуры и качества сервиса, основными местами общественного досуга в городе являются немногочисленные кафе, бары и рестораны. Самыми престижными и популярными являются четыре из них, включая наше кафе, и они не могут вместить всех желающих. Таким образом, социально-экономическая среда в городе дает руководству кафе хорошие возможности по увеличению прибыли и укреплению позиции их бизнеса на рынке посредством расширения кафе и/или развития сети заведений общественного питания.
Угрозы
1)Возможное снижение курса тенге по отношению к рублю или евро
Может привести к повышению закупочных цен (в тенговом эквиваленте) на продукты из России и стран Евросоюза и росту цен в меню.
2)Возможная девальвация тенге
Может привести к инфляции и снижению покупательской способности населения и одновременно может привести к резкому повышению закупочных цен (в тенговом эквиваленте) на продукты из России и стран Евросоюза и росту цен в меню.
3)Повышение активности конкурентов и появление новых игроков на рынке
Кафе и конкурирующие с ним заведения пока не проявляют большой активности в плане привлечения посетителей. Однако если конкурирующие заведения начнут расширяться или в городе появятся другие заведения такого уровня, это может привести к снижению численности посетителей кафе и усилению конкуренции на этом рынке. Усиление конкуренции также может возникнуть в случае снижения уровня доходов населения как следствия экономического спада или нестабильности в экономике. В этом случае кафе потребуется увеличить свои усилия и затраты на привлечение посетителей, что отразится на прибыли и приведет к росту цен в меню кафе.
4)Возможное повышение уровня террористической угрозы в регионе
С учетом уровня террористической угрозы в Западном регионе страны и криминальной обстановки в городе, кафе уделяет особое внимание обеспечению безопасности посетителей и персонала кафе. В случае повышения уровня террористической угрозы может потребоваться усиление мер безопасности (что приведет к росту цен в меню) и снизиться посещаемость кафе посетителями.
В завершении на основе приведенного выше SWOT анализа мы сделали и написали в отчете выводы о потенциале развития кафе, заключающегося в устранении слабых сторон, умелом использовании возможностей и учете выявленных угроз.
Источник: managementsystemsonline.blogspot.com
Контекст Вашего бизнеса. Методы оценки
Менеджерам надо понимать контекст[1] бизнеса. Регулярному осмыслению контекста помогут ряд методов.
Начну издалека. Есть такой вид спорта Спортивное ориентирование на местности. Суть состоит в том, что спортсмен с помощью карты и компаса должен выйти на контрольные пункты (КП), расположенные на значительном расстоянии друг от друга. Дистанция, как правило, многокилометровая, а перед участником стоит задача пройти ее быстро. Т.е. бегом.
Многие умеют быстро бегать, но при этом не успевают контролировать свое положение по карте. В результате не редки случаи, когда участники «улетают за карту» и не понимает, где они находятся.
Естественно, в том случае они не только не показывает хорошее время, но и вообще снимаются с соревнований. Резюме, «бежать надо не быстрее, чем думаешь», кроме того, применять соответствующие инструменты. Например, использовать стопорящие ориентиры. Это заметные ориентиры, которые трудно пропустить. Добежав до ориентира следует остановиться и заново уточнить место нахождения, наметить следующий стопорящий ориентир.
Так и в бизнесе, надо понимать, где находится твой бизнес. Т.е. понимать свой контекст. Неспособность регулярно продумывать бизнес-контекст может и не привести к физическому устранению руководителя, но может привести к потере работы, дохода, средств на образование детей и банкротству организации.
Практика оценки контекста бизнеса
Контекст бизнеса в каждый момент времени другой. Продолжая аналогию с спортивным ориентированием, отметим, что во время движения Вы и конкурентная среда изменяются. По сравнению с вчерашним днем, сегодня Вы уже в другом месте и Вас окружает другой контекст. Основная беда руководителей в том, что они не останавливаются «на подумать» и выявить критические проблемы в рамках своего бизнеса. Неспособность понять контекст лежит в основе многочисленных неудач.
Например, с точки зрения бизнес-планирования контекст часто выражается как «ситуационный анализ» или «анализ внешней среды». Проблема заключается в том, что планирование бизнеса обычно происходит раз в год, причем в значительной части организаций нет формального процесса бизнес-планирования. Это означает, что на регулярной основе большинство менеджеров не имеют четкого понимания контекста своего бизнеса.
Это все равно что пытаться наметить маршрут движения к месту назначения, не зная, откуда Вы начинаете движение.
Другой пример игнорирования контекста. Представьте себе следующее: вы записываетесь на прием к врачу после нескольких недель ухудшения симптомов простуды и гриппа. Доктор наконец входит в смотровую, и вы обмениваетесь несколькими любезностями. Однако она не задает вам никаких вопросов и не сдает никаких тестов. Она выписывает рецепт, вручает его вам и уходит.
Вы могли бы подумать, что это безумие, потому что в медицине есть пословица: “Назначение без диагноза равно халатности”.
Это звучит нелепо в медицинской ситуации, но в бизнесе это происходит постоянно. Продажи компании снижаются, и кто-то берет в руки одну из многочисленных “рецептурных книжек”. В книге говорится, что если вы будете делать то, что делали эти успешные компании (например, «нарушать все правила», «создавать организацию, ориентированную на клиента», «внедрять инновации или умереть» и т.д.), вы тоже взлетите к славе. Чего в большинстве этих книг не делается, так это не указывается на необходимость диагностики контекста, в котором находились организации, поднимаясь по лестнице к успеху. Без глубокого понимания вашего контекста невозможно определить, действительно ли бизнес-рецепт “вылечит то, что вас беспокоит”.
Навигация в тумане контекста
Есть три инструмента, которые вы можете использовать на регулярной основе, чтобы эффективно оценивать контекст вашего бизнеса:
- Сеансы настройки стратегии
- Петля ООДА
- Контекстуальный радар
Если вы водите автомобиль ежедневно, вам и в голову не придет целый год обходиться без того, чтобы проверить уровень жидкости, измерить давление в шинах, заменить масло, поменять фильтры и т.д. Таким образом, мы регулярно проверяем наши автомобили, но ждем целый год (а иногда и дольше), чтобы провести диагностическую проверку наших многомиллионных предприятий.
Простое решение заключается в проведении периодических (еженедельных, ежемесячных или ежеквартальных) корректировок стратегии для проверки контекста бизнеса. Цель этих сессий не в том, чтобы прийти к новым выводам, а скорее в том, чтобы открыто обсудить области, составляющие контекст вашего бизнеса: рынок, клиентов, конкурентов и компанию. Цель состоит в том, чтобы выявить изменения в контексте бизнеса и использовать полученную информацию для своевременного использования возможностей и устранения угроз.
Вторым инструментом, который можно использовать для навигации по контексту, является Цикл OODA [2] (наблюдай (Observe), ориентируйся (Orient), решай (Decide), действуй (Act)), это структура, которую можно применять на постоянной основе, чтобы быстро расшифровать свое окружение, распределить ресурсы и действовать решительно. Цикл ООДА напоминает нам о необходимости
- постоянного наблюдения (сбора данных и фактов в нашей среде);
- ориентации (анализа и синтеза данных для формирования обоснованной перспективы).;
- принятия решения (устанавливайте курс посредством распределения ресурсов) и
- действий (выполнение решений).
При регулярном использовании цикл ООДА может помочь адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам благодаря повышению осведомленности и последующему восприятию ситуации.
Еще одним инструментом для рассмотрения контекста Контекстуальный радар [3]. Как мы знаем, радар в целом, это метод обнаружения объектов и определения их положения, скорости или других характеристик с использованием высокочастотных радиоволн, отраженных от их поверхностей. Подобным образом Контекстный радар предоставляет нам визуальный снимок нашей бизнес-ситуации. Ранее сравнение анализа макросреды с радаром использовалось в записи «Анализ макросреды»[4].
Если мы представим экран радара, то четыре основных компонента бизнеса (рынок, клиенты, конкуренты и компания) каждый представляют четверть экрана. По периметру экрана расположены вопросы “Что”, “Кто”, “Где” и “Когда”, которые нам следует задать для каждой области. Например, “Что”, “Кто”, “Где” и “Когда”, произошло на рынке, в среде покупателей, конкурентов, и в самой компании. Наконец, в центре вопросы, “Почему” эти вещи происходят и “Как” мы будем с ними справляться?” Наверное, Вы знаете о семействе вопросов 5W+H. Так вот это семейство и тут демонстрирует свою полезность.
Этот инструмент обеспечивает отличное средство мониторинга основных моментов бизнеса и одинаково хорошо функционирует как способ ведения диалога по важным вопросам с коллегами.
Спортсмены постоянно оттачивают свои навыки, врачи проводят ряд диагностических тестов, а менеджеры проверяют свои смартфоны каждые пять минут. Не совсем справедливая оценка, но, возможно, ближе к реальности, чем нам хотелось бы признать. Завершу уточнением популярной пословицы:
Если вы не знаете, куда идете, есть большая вероятность, что вы вообще понятия не имеете, где находитесь.
Вопросы, комментарии, оценки пишите в комментариях и кликайте на пиктограммы
______________________
[1] Тут под словом «контекст» понимаются обстоятельства, при которых происходит событие; обстановка
Источник: www.dekanblog.ru
Стратегия и контекст бизнеса
В предыдущих двух постах мы рассмотрели аргументы «за» и «против» занятия стратегическим управлением. Начнем теперь «разворачивать» наиболее важные положения. Также посмотрим с Вами, как именно «работают» те или иные концепции и элементы стратегического подхода к управлению.
Контекст же – это окружающая среда, обстановка, это то, что вокруг! Слово происходит от латинского contextus — «соединение», «связь»; первоначально оно обозначало законченный отрывок письменной или устной речи (текста), общий смысл которого позволяет уточнить значение отдельных входящих в него слов, предложений, и т.п. Потерять контекст в разговоре — это перестать понимать, на что опирается собеседник, или интерпретировать его в ином смысле, нежели то, что должно было следовать из подразумевавшегося контекста.
В более широком значении контекст — среда, в которой существует объект. Любое событие, происходящее в жизни, интерпретируется исходя из контекста ситуации.
Последние несколько лет я всегда начинаю работу над стратегией с анализа контекста бизнеса. Это крайне важный элемент стратегического процесса. Мы с Вами говорили о том, что именно в условиях быстро меняющейся среды компания просто обязана мониторить изменения во внешней среде, упреждать и инициировать их. При этом смотреть в большей степени вперед, а не назад. Начало стратегического процесса с анализа контекста дисциплинирует менеджмент, приучает смотреть вперед, ловить «слабые сигналы», снимать шоры, которые накладывает любая деятельность.
Вот пример из одной очень интересной книги. Представьте, что Вам повезло. Вы живете в Америке, в собственном доме, Вы всем обеспечены. И Вы индюшка. Каждый день хозяин исправно приносит Вам корм, убирает клетку… У Вас всё хорошо. Вы оглядываетесь назад, смотрите на свой привес, строите прогнозы на будущее (кривая неуклонно идет вверх).
Пока не приходит День Благодарения, и Ваша красивая кривая вместо движения вперед и вверх резко обрывается и падает вниз.
Примерно то же может произойти с компанией, которая не смотрит вперед, а в лучшем случае оглядывается назад, экстраполируя прошлые тренды в будущее. Вместо красивого прогноза – на обеденный стол.
При этом очень важно анализировать все элементы контекста. Обычно компании в лучшем случае анализируют ближайшее окружение – клиентов, конкурентов, иногда поставщиков. Это микросреда бизнеса. Я же обычно предлагаю учитывать и макросреду. Это технологии, политика, социум, экономика, для каких-то бизнесов – также экологические тренды.
Вот хороший пример того, к чему может привести анализ только микросреды бизнеса. Представьте, что Вы попали в начало двадцатого века, и у Вас бизнес по уборке конского навоза с улиц. Вы изучаете клиентов, и видите, что их потребности растут. Да и аналитики говорят об экономическом росте и о том, что скоро высота навоза достигнет второго этажа.
Вы потираете руки, заключаете новые договоры с поставщиками… И не видите того, что кто-то уже придумал автомобиль (это часть технологического контекста). Автомобиль пока не является частью Вашей микросреды. Это где-то далеко (пока). Но проходит совсем немного времени, и где те лошадки? И где Ваш бизнес?!
Кто-то может возразить, что анализ контекста мало что дает. Меня один раз спросили: «Действительно ли этап анализа контекста имеет самостоятельное значение? Нет очевидного выходного результата». Или «… имеет ли смысл анализировать контекст, когда всё решает админресурс»? Или говорят, что сотрудникам не хватает знаний, компетенций для проведения качественного анализ контекста.
В итоге получаются скудные, слишком общие, малополезные «анализы». Это действительно так – если не следовать определенным технологиям и методам.
Так вот, анализ контекста имеет «самостоятельное значение и очевидный выходной результат». А админресурс – это тоже часть контекста! Практика показала, что при системном подходе к анализу контекста компании собирают действительно ценный материал, дающий Основателям и Топам более ясную картину среды бизнеса. Далее на этой основе можно искать новые идеи для бизнеса, строить Стратегические Ориентиры® и т.п.
На этом этапе также имеет смысл проанализировать внутренний контекст бизнеса, в частности, собственные компетенции. Поскольку одна из задач стратегического управления – это приведение в соответствие ситуации на рынке и собственных ресурсов/компетенций.
Что же касается квалификации сотрудников – а как еще они чему-нибудь научатся? В бизнес-школе? В институте? Вряд ли… Надо делать, пробовать. Еще один пример возражения из этой серии: «Анализ контекста мало что дает, кроме, пожалуй, расширения восприятия менеджеров». Ни фига себе!
Я как руководитель бизнеса дорого заплатил бы за то, чтобы у моих менеджеров расширилось восприятие действительности, иначе, чтобы они стали (хотя бы чуть-чуть) стратегами. Кстати, именно за это Основатели во многом и платят, считая такое расширение восприятия одним из продуктов идущего в компании стратегического процесса.
Удачи. И не теряйте «нить разговора» со своей внешней средой!
Источник: tigran-ka.ru