1. Рассмотреть основные этапы развития гостиничной индустрии в мире и Российской Федерации.
2. Изучить классификации гостиниц.
3. Проанализировать тенденции развития мирового гостиничного комплекса.
4. Дать характеристику структуры типового гостиничного предприятия.
5. Рассмотреть маркетинговую концепцию в мировом рынке гостиничных услуг.
6. Сформировать понятие франчайзинга в гостиничной индустрии
По определению ВТО, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями:
1. количеством номеров (количеством мест),
2. классностью (категорийностью),
3. коэффициентом загрузки,
4. набором услуг и их стоимостью.
История гостиничного дела
Гостиницы обладают следующими признаками:
1. состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
2. предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
3. сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли более чем за 2 тыс. лет до н. э., в древневосточной цивилизации.
На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором — спальни. В средние века в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавлять открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления. Уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.
Краткий перечень и характеристика основных этапов развития мировой гостиничной индустрии с древних времен до конца XX в.
| Время | Место | Характеристика |
| II — I тысячелетия до н. э. | Ассирия | Возникновение караван-сараев -первых зданий для временного пребывания и отдыха путешественников |
| То же | Другие страны Востока, Древняя Греция, Крит | Распространение караван-сараев по странам древнего мира |
| I тысячелетие до н. э. | Древняя Греция | Распространены 3 типа гостиниц: катагогии — частные заезжие дворы; пандокеи — государственные заезжие дворы; таверны с помещениями для размещения путешественников |
| VI в. до н. э. -I в. н. э. | Древний Рим | Историческое начало зарождения массового гостиничного промысла, развитие разветвленной сети постоялых дворов и таверен на огромной территории Римской империи в городах и вдоль дорог. Путешественники — государственные чиновники со свитами, купцы, паломники. Во время правления Октивиана (I в. до н. э.) после принятия закона о регулярном почтовом сообщении в Римской империи было построено очень много заезжих дворов вдоль всех римских дорог на расстоянии одного конного прогона (70-100 км) |
| I-V вв. Период упадка Римской империи | Страны, образовавшиеся при распаде Римской империи | Большое разорение постоялых дворов и таверен |
| V-XIII вв. (средневековье) | Европа, Восток | Возрождение предприятий размещения и питания с развитием торговли и путешествий |
| V-XIII вв. (средневековье) | Европа | Возникновение гостиниц при монастырях (организуются по эдикту Карла Великого для странствующих) |
| Англия | Распространены: странноприимные дома монастырей; инны (типовые дорожные гостиницы), имеющие на 1-м этаже таверну и конюшню, служебные и хозяйственные помещения, а на верхних этажах — спальни, выходящие в прямоугольный внутренний двор и соединенные крытой галереей (во внутреннем дворе проводились театральные представления) | |
| Эпоха Возрождения | Европа | Бурный рост старых и новых ремесел, развитие торговли, появление дилижансов, дальнейшее развитие постоялых дворов |
| XVIII-XIX вв. | Европа | Развитие гостиничного хозяйства в связи с ростом экономических и политических связей между государствами Европы |
| XVII-XVIII вв. | Америка | Возникновение постоялых дворов в Америке в связи с появлением европейских переселенцев. Однотипные строения: жилище для хозяев, таверна, спальни на верхних этажах. Первая 70-комнатная гостиница «Сити Отель» (Нью-Йорк, 1 794 г.) |
| Конец XVIII-начало XIX в. | Америка | Начало строительства малых и больших гостиниц исключительно для обслуживания путешественников. 1 70-комнатный отель «Тремонт» (Бостон, 1 829 г.). Первый отель с лифтом и с электрическим освещением «Эверетт» (Нью-Йорк, 1 859 г.) |
| XIX в. Эпоха «промышленной революции», индустриализации общества | Европа, Америка | Развитие массового туризма после промышленной революции, с появлением массовых средств передвижения (паровозов, пароходов). Строительство гостиниц на морских побережьях, в живописных местах для отдыха. Возникновение гостиничных компаний, корпораций, синдикатов. Строительство гостиниц для бизнесменов, коммерсантов и переселенцев |
| Начало XX в. | Америка | Новая концепция в строительстве гостиниц, основанная на предоставлении клиентам максимальных удобств (отель «Буффало Статлер») |
| Лондон | Создание синдиката гостиниц | |
| Париж | Образование Союза хозяев гостиниц | |
| 1906г. | Европа, Азия, Америка | Создан Международный союз владельцев гостиниц, объединяющий 1700 гостиниц мира |
| Европа | Начало использования гостиниц, в которых устраиваются собрания, приемы, конференции, встречи, казино, развлечения | |
| Годы первой мировой войны | Европа | Приостановка гостиничного строительства |
| 20-е гг. XX в. | Америка | Мощное гостиничное строительство. Гостиничный бизнес Конрада Хилтона, строительство самого крупного отеля в мире «Конрад Хилтон» |
| 30-е гг. XX в. | Европа, Америка | Приостановление гостиничного строительства в период «Великой депрессии» |
| 40-е гг. | Европа | Приостановление гостиничного строительства. Разрушения |
| Америка | Использование гостиничного фонда страны на 100 % в связи с большим числом переездов по стране деловых людей, беженцев и т. д. | |
| 50-60-е гг.XX в.Расцвет авто- и самолетостроения. Разрядка международной напряженности. Социалистические завоевания трудящихся во многих странах (оплачиваемые отпуска).Расцвет массового туризма | Весь мир | Возрождение и восстановление гостиничного хозяйства (Европа). Строительство мотелей для путешествующих автомобилистов. Один из первых мотелей «Холидей Иннз» построен в 1 952 г. Кэммоном Уилсоном. Строительство аэропортовых отелей. Возникновение отелей для семейного отдыха. Начало превращения гостиничной базы в индустрию услуг и развлечений (соединение отелей, ресторанов,баров, казино, игорных домов, курортов).Участие авиакомпаний в строительстве отелей, гостиничных цепей («Хилтон», «Интер-Континенталь»).Строительство гостиниц в известных и новых курортных центрах мира |
| 70-80-е гг.XX в. | Сегментация гостиничного рынка в результате насыщения его гостиничными услугами | |
| 17 млн гостиничных мест в мире (по данным ВТО).Развитие гостиничных цепей «Мариотт», «Рамада», «Шератон», «Редиссон» и других | ||
| Развитие гостиниц класса «апартамент», кондотелей (в связи с появлением формы собственности на недвижимость типа «кондоминимум» | ||
| 90-е гг. XX в. | Весь мир | В начале 90-х гг. некоторое замедление строительства в результате экономического спада.Сегментация рынка. Специализация отелей. Строительство суперотелей и причудливых отелей. Поиск новых концепций. Развитие гостиничного бизнеса. Распространение строительства отелей и их модернизации на новые регионы и страны (Восточная Азия, Тихоокеанские страны) |
Краткий перечень и характеристика основных этапов развития гостиничной индустрии в России
Основные этапы развития мирового рынка гостиничных и ресторанных услуг
| Время | Характеристика |
| XI-XIII вв. | Возникновение постоялых дворов (ям) для отдыха гонцов и смены лошадей, располагающихся на расстоянии конного прогона (70-100 км) |
| XV в. | Создание многочисленных почтовых станций, которыми ведал Ямской приказ |
| XV-XVIII вв. | Строительство гостиных и постоялых дворов, трактиров с номерами, расширение их функций (торговля, коммерческие и купеческие сделки), расселение в них иностранных гостей по национальному признаку: в Москве гостиные дворы — «аглицкий» «свейский», «греческий», «армянский», в Нижнем Новгороде — «немецкий», «голландский». Русские гостиные дворы — это не только помещения с гостиницами, но и торговые ряды, лавки, склады. Часто они имели стены, башни, выездные ворота (пример — Калужский гостиный двор, сохранившийся до наших дней) |
| 1818г. | В Москве функционируют 7 гостиниц |
| 1878г. | Образование товарищества «Большая Московская гостиница» — пятиэтажный дом с рестораном и роскошным садом (организатор — купец Н. И. Корзинкин) |
| 1890г. | Строительство гостиницы «Европа» с рестораном на ул. Неглинной, гостиницы «люкс» («Центральная») |
| Начало XX в. | Строительство гостиниц «Балчуг», «Метрополь» |
| 1910г. | В стране функционируют 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов, трактиров с номерами (для имущих), ночлежек и меблированных комнат (для малоимущих) |
| 191 7-1 922 гг. | Национализация гостиниц, передача их в ведение местных Советов, создание коммунальных гостиниц |
| 1935г. | Строительство гостиницы «Москва» |
| 1940г. | Гостиницы построены в 669 городах |
| 194 1-1 945 гг. | Огромный ущерб гостиничному хозяйству |
| 50-60-е гг. XX в. | Восстановление, реконструкция, строительство новых гостиниц |
| 1960г. | 1476 гостиниц в 1364 городах СССР |
| 60-70-е гг. XX в. | Вводится в эксплуатацию более 6 тыс. новых гостиниц, в том числе «Золотой колос» (4000 мест), «Ярославская» (2000 мест), «Турист», «Алтай», «Восток» (по 2400 мест), «Заря» (3000 мест), «Останкино» (1700 мест), «Ленинградская» (500 мест), «Украина» (1660 мест), «Пекин» (350 мест), «Южная» (830 мест), «Юность» (205 мест), «Урал» (600 мест), «Минск» (560 мест), «Россия» (5350 мест) |
| Конец 70-х -80-е гг. XX в. | Строительство гостиниц к Олимпиаде-80: «Космос», «Измайлово», «Салют», «Севастополь», «Спорт», «Молодежная», «Международная», «Звездная», «Саяны», «Восход» и др. |
| 90-е гг. XX в. | Строительство гостиниц международного класса (в основном в Москве и Санкт-Петербурге) с участием иностранного капитала, в том числе принадлежащих международным гостиничным цепям и объединениям. Приватизация гостиниц, переориентация их на другие виды деятельности (под офисы и т. д.). Разорение гостиниц (загородных, в регионах) |
После промышленной революции в конце XVIII в. и особенно в XIX в. с появлением пароходов и паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей, а также с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претерпевает существенные изменения. Резко возросшие потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, из Европы в Америку, а через некоторое время обратный ностальгический поток путешествующих к родным местам бывших переселенцев, поток деловых людей, новых промышленников, перенимающих опыт создания технических новинок, новых торговцев, а также резкое увеличение населения создают предпосылки для количественного и качественного роста мировой гостиничной индустрии.
А с появлением глубоко заинтересованных талантливых людей, пришедших в гостиничный бизнес (в России — купец Н. И. Корзинкин и др., в Америке — Элсворт М. Статлер, Конрад Хилтон, Эрнст Хендерсон, Д. Уиллард Мариотт, Кэммон Уилсон), гостиницы приобретают современную суть и разнообразие.
Сформировавшиеся буквально в первое послевоенное десятилетие (1945-1955 гг.) автомобильная и авиационная индустрии определили гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база превращается в это время в индустрию услуг, предоставляя туристу, гостю, путешественнику, отдыхающему полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и т. д. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного проживания людей, все чаще превращается в туристский комплекс, полносервисный отель, в котором оказывается множество разнообразных услуг, предназначенных для так называемого целевого потребителя. Гостиницы на автотрассах, железнодорожных вокзалах, при аэропортах, а также гостиницы для деловых людей и бизнесменов в торговых, административных центрах больших городов, курортные гостиницы и пансионаты, конгресс-отели и конгресс-центры, отели «люкс» и апартаменты, гостиницы-казино, передвижные гостиницы и кемпинги, молодежные гостиницы, общежития и горные приюты, дома охотников и рыбаков — вот далеко не полный перечень гостиниц целевого назначения.
Сохраняются тенденции к специализации гостиниц (сегментация рынка гостиничных услуг), росту числа малых гостиниц и фешенебельных гостиниц-гигантов, а также изысканных и причудливых, неповторимых гостиниц в необычных местах.
Растет число гостиничных объединений — цепей, ассоциаций. Гостиницы становятся пионерами в использовании новейших достижений техники — новых материалов (экологически чистых, пожаробезопасных, износостойких, изящных и т. д.), передовых технологий по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасности и комфорта, новых информационных технологий (компьютерных гостиничных технологических систем, компьютерных систем и сетей бронирования и резервирования мест).
Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.
В столице Нидерландов находится самый высокий в мире плавучий отель. Этот комфортабельный пятиэтажный «корабль» фланирует между причалами Амстердама и создает полную иллюзию морского путешествия.
Существует подводная гостиница, расположенная на дне Персидского залива в государстве Бахрейн. Она состоит из 6 корпусов, соединенных между собой оригинальными переходами. Попасть внутрь можно только в специальных прозрачных лифтах, которые опускают любителей экзотики в морскую пучину.
Похожая гостиница есть и во Флориде, только она рассчитана всего на 6 человек и потому считается самой маленькой в мире. Ее общая площадь составляет всего 135 квадратных метров.
Больше всего посетителей может расположиться в отечественном гостиничном комплексе «Измайлово», построенном в Москве специально к Олимпиаде 1980 года. Он способен вместить девять с половиной тысяч гостей одновременно. В Сингапуре находится самый высокий отель мира — 73 этажа. В столице Республики Тринидад и Тобаго Порг-оф-Спейне расположен небольшой отель для любителей острых ощущений. Он висит на скале над обрывом и зайти в него можно только через крышу.
А одна из токийских гостиниц со своими 1300 номерами предлагает самый быстрый сервис в мире. Максимальное время, которое придется затратить гостю на оформление, оплату, получение ключей и прочее, — 45 секунд. Все делается автоматически, посредством специальных видеоконтрольных устройств.
Источник: studopedia.su
2.2. Этапы развития мировой индустрии гостеприимства
Английское слово «hospitality» происходит от старофранцузского слова «hospice», что означает «гостеприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию клиентов, уходит своими корнями в далекое прошлое.
Гостиные дома были широко распространены повсеместно. Услугами этих гостиных домов пользовались как путешественники, так и гонцы, курьеры и высокопоставленные гости, правительственные служащие. В гостиных домах им предлагались пища, ночлег, уход за лошадьми.
В Средние века постоялые дворы строились при монастырях, в них священнослужители оказывали радушный прием людям, странствующим по свету.
Спустя какое-то время этот бесплатный приют становится предприятием по извлечению денег.
Прообразы гостиниц имелись на Ближнем Востоке, в Средней Азии и Закавказье.
Купцы путешествовали с караванами товаров по пустыням и предгорьям, ночевали обычно в шатрах, но иногда останавливались и в караван-сараях, заведениях по типу гостиничных комплексов, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженных крепостной стеной. Развитие торговых связей привело к значительному росту индустрии гостеприимства в Европе, например в Милане в XIV в. насчитывалось уже около 150 гостиниц. Но индустрия гостеприимства в то время была еще достаточно примитивной: в гостиницах отсутствовали удобства, а уровень санитарных условий был чрезвычайно низок.
В XVIII?XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль. [7]
Происхождение и становление гостиничного бизнеса можно разделить на четыре основные этапа:
1) до начала XIX в. – предыстория гостиничного дела – первый этап;
2) начало XIX – начало XX вв. – появление различных предприятий в области гостиничных услуг – второй этап;
3) начало XX в. – середина XX в. – рост количества предприятий в сфере сервиса, повышение качества оказываемых услуг – третий этап;
4) с середины XX в. и до настоящего времени – формирование индустрии гостеприимства – четвертый этап.
Подробное рассмотрение названных этапов целесообразно начать с изучения предыстории гостиничного дела, которая связана с основными целями перемещения людей в античные времена: торговлей, паломничеством, образовательными целями и многим другим. В античные времена перемещения осуществлялись также со спортивными целями (спортивные соревнования в Древней Греции).
В Средние века широкое распространение получает религиозное паломничество, т. е. посещение определенных религиозных мест, священных как для христиан, так и для мусульман.
Второй этап – зарождение специализированных предприятий по оказанию гостиничных и сопутствующих им (дополнительных) услуг.
Важную роль в появлении и строительстве специализированных предприятий гостинично-ресторанного типа сыграли изменения в транспортной сфере: изобретение парохода Р. Фултоном (1807 г.), паровоза Дж. Стефенсоном (1814 г.), совершенствование почтовой связи и расширение сети дорог в Европе. Все это являлось важными изменениями в массовом передвижении населения.
Во второй половине XIX в. индустрия гостеприимства расширяет сферу деятельности. К предприятиям гостиничного типа присоединяются первые бюро путешествий, в задачу которых входит организация туристических поездок. Одновременно с этим гостиницы предлагают своей клиентуре отправиться в различные экскурсии по культурно-историческим местам.
Третий этап – широкое распространение предприятий в сфере сервиса и гостиничных услуг. Войны 1914?1918 гг., и 1939?1945 гг. оказали чрезвычайно негативное влияние на развитие индустрии гостиничного хозяйства.
Четвертый этап – формирование индустрии гостеприимства. После Второй мировой войны предприятия индустрии гостеприимства находились в плачевном состоянии. Большинство зданий было разрушено, материальных средств на их восстановление не было. Эти факторы вызвали задержку развития индустрии гостеприимства. Новые объекты не строились, а существующие были отданы под нужды армии, тыла.
Дальнейшее развитие индустрия гостеприимства получает только в послевоенный период. Так, в 1950?1960-е гг. в западноевропейских странах появляются первые развлекательные комплексы.
Таким образом, современная индустрия гостеприимства включает в себя гостиницы, бары, рестораны, курорты, игровые дома, казино, т. е. все, что направлено на отдых и развлечения клиентов.
В настоящее время индустрия гостеприимства является важной составляющей туристического бизнеса. Индустрию гостеприимства составляют различные средства индивидуального и коллективного размещения – гостиницы, санатории, молодежные общежития и т. п. Также индустрия гостеприимства включает в себя предоставление услуг, организацию размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах перемещения за вознаграждение.
В последние годы российская индустрия гостеприимства испытывает достаточно большой приток иностранных инвестиций. Это вызвано тем, что Россия представляет собой страну с огромным потенциалом, который необходимо развивать.
Для того чтобы интенсифицировать индустрию гостеприимства, необходимо консолидировать ее участников для разработки новых стратегий и решения уже существующих задач. Всего этого можно достичь с помощью проведения различных выставок и форумов, что послужит стимулом для выведения российского туристического бизнеса на мировой рынок, а также путем демонстрации ресурсной привлекательности страны для привлечения средств в развитие туризма и гостиничной инфраструктуры.
В качестве примера можно привести международный выставочный центр «Крокус-Экспо», который совместно с Российской гостиничной ассоциацией выступает с инициативой проведения Международного гостиничного форума и выставки «Индустрия гостеприимства». Аудитория, заинтересованная в этом проекте, – заказчики, собственники и владельцы различных гостиниц страны и мира. Выставка «Индустрия гостеприимства» – это важное мероприятие в сфере туризма, на котором демонстрируются современные технологии в области гостеприимства; производители товаров и услуг для гостиниц и ресторанов вносят новые предложения; происходит разрешение вопросов проектирования, строительства, реконструкции гостиниц, баров и ресторанов. Подобные мероприятия проводятся в России ежегодно.
В рамках рассматриваемой деловой программы рассматриваются такие темы, как «XXI век – от тенденции падения к устойчивой тенденции развития», «Рынок управляющих компаний в России», «Управление качеством гостиничных услуг: как сделать его эффективным», «Контроль качества обучения отельному бизнесу в учебных заведениях: новые подходы».
Международный уровень выставки создает благоприятную деловую атмосферу, каждый может познакомиться с нововведениями в области индустрии гостеприимства и туризма, проанализировать новые предложения и спрогнозировать спрос на предстоящий сезон, а также принять обоснованные решения при создании гостиничного дела.
Развитие индустрии гостеприимства предполагает конкуренцию на рынке гостиничных услуг. Поэтому опытные отельеры внедряют новые стандарты в управление гостиницами. Следует отметить, что во всем мире продолжается рост туризма. Всемирная туристическая компания (UNWTO) констатирует, что мировой туристический рынок увеличился за 2007 г. на 5,7 %.
В России активно развивается внутренний и бизнес-туризм.
По данным Росстата рост внутреннего туризма в России составил в 2007 г. 7,7 % и достиг 28 млн человек.
Однако, несмотря на увеличение притока туристов, далеко не все российские отели и гостиницы могут обеспечить прибывшим иностранным туристам достойные услуги по размещению и проживанию. На сегодняшний день в России насчитывается достаточно большое количество гостиниц, но соответствует принятым европейским стандартам в лучшем случае половина из них.
Заинтересованность иностранных туристических компаний в сотрудничестве с Россией постоянно растет. Так, французская сеть отелей «Accor» решила задействовать несколько трехзвездочных гостиниц сети «Ibis». В круг интересов компании входят около 30 российских городов.
Cendant Group (гостиничные сети «Ramada», «Days Inn») планирует осваивать Калининград, Тюмень, Нижний Тагил, Каменск-Уральский, остров Сахалин. Protea Hospitality Corp. из Южной Африки планирует размещение гостиничных предприятий в Воронеже и Екатеринбурге, а также в нескольких десятках других городов. Rezidor SAS намерена построить в России сеть гостиниц эконом-класса под всемирно известным брендом «Country Inn».
Многие владельцы отелей уже сегодня начинают подготавливать свой бизнес к насыщению рынка различными предложениями. Для того чтобы сохранять конкурентоспособность своего предприятия, многие бизнесмены занимаются разработкой единых стандартов сервиса и управления в гостиничных сетях. Как прогнозируют эксперты, новым направлением в гостиничном бизнесе и индустрии гостеприимства станут выход отельеров-управленцев за рамки собственных сетей и формирование российского управленческого бизнеса как самостоятельного течения.
В настоящее время отечественные бизнесмены интенсивно приобретают и возводят гостиницы за границей, особенно в курортных городах. Следует отметить, что российские предприниматели могут выдержать конкуренцию с западными, особенно при достаточном уровне инвестиций.
Всемирный экономический форум опубликовал список туристической привлекательности государств мира – The Travel
2) возможность заказа мест в гостинице путем резервирования оплаты;
3) условия для проведения конгрессов и других мероприятий, располагает ли отель достаточно комфортным и просторным конференц-залом, возможностью для проведения обеда в вестибюле. Также немаловажным фактором является естественное освещение в конференц-зале, так как оно считается более комфортным. В конференц-зале должны быть установлены необходимые средства коммуникации: компьютеры с подключением к Интернету, быстрая связь, в том числе беспроводная, факс, проекторы для вывода изображения на экран. Кроме того, для бизнесмена необходима связь с собственным персональным компьютером. В гостиницах и отелях, где располагаются конференц-залы, работает инженерно-технический персонал, обслуживающий данную технику;
4) удобства проживания и работы в номере. Номер должен быть комфортабельным, с хорошей звукоизоляцией и бесшумным кондиционером, не иметь посторонних запахов. Такие пожелания были выявлены в результате опросов клиентов и изучения статистических данных на международном уровне. В номере необходим удобный для работы стол с отделениями для бумаг и других канцелярских принадлежностей, встроенные шкафы, зеркало в полный рост. Для делового человека стоимость номера не имеет решающего значения – он готов платить за удобства, которыми будет максимально удовлетворен;
5) наличие парковки вблизи отеля;
6) наличие фитнес-центра, поскольку здоровый образ жизни – важная составляющая успешности делового человека;
7) наличие в гостинице нескольких ресторанов, а также казино;
8) чистота в номере и в отеле. Это чрезвычайно важное условие для бизнес-гостя. Отельеры тщательно отслеживают все отзывы своих постояльцев об отеле. Серьезное внимание они уделяют качеству работы персонала. Ориентация на нужды и потребности клиента – закон для хорошего отеля. Обязательны доброжелательность и приветливость персонала к клиенту.
Клиенту, например, приятно быть узнанным, если он посещает отель не в первый раз. Если служащие отеля запомнили не только его имя, но и предпочтения, это почти всегда залог того, что ему захочется вернуться сюда снова.
Как было ранее сказано, цена не столь важна для бизнесмена в отличие от путешествующего туриста. Но любой потребитель предпочитает знать заранее, сколько он заплатит за гостиницу. Если клиент удовлетворен обслуживанием, он хочет персонифицировать тариф. Однако отель также отстаивает свои интересы (например, вводит штрафные санкции для клиента, если в последний момент снимается заказ на номер).
Гостиница должна знать и учитывать национальные особенности своих постояльцев. Например, комфортная температура в номере для европейца +21 °C, а американцы предпочитают более прохладные номера. Японцам нужны отдельно стоящие кровати и отдельные ванные комнаты – такова их культура. [8] Они могут заплатить высокую цену за номер, но при условии, что их требования соблюдены.
Национальные особенности туристов формируют пакет требований к современному отелю. Отельеры это отлично понимают и стремятся к выполнению любых требований своих клиентов.
В гостиничном бизнесе конкуренция становится все сильнее, так как спрос опережает предложения. Ожидания клиента меняются, и только постоянное улучшение качества обслуживания может принести успех и славу отелю. По словам Фабио Убиалли, хороший менеджер – это служащий отеля, который в гораздо большей степени инвестирует гостя в предоставлении всех удобств и постоянном улучшении качества своей работы, нежели управляющий. Но, даже если гость удовлетворен обслуживанием и возвращается в отель снова, на этом нельзя останавливаться, необходимо постоянно улучшать качество предоставляемых клиентам услуг. Вложение и возврат инвестиций – всегда рискованный процесс, так как срок окупаемости гостиниц и отелей составляет от одного года до нескольких лет, а неверно просчитанные риски могут растянуть эти сроки.
На развитие туристического рынка влияют многие факторы: политическое и социально-экономическое положение в стране, международные события, климат, исторические и культурные ценности, потенциальная опасность для жизни и здоровья человека. К примеру, трагические события в США 11 сентября 2001 г. наложили свой отпечаток на состояние туристического рынка, и спрос на отели в США резко упал.
Дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, являются еще одним источником дохода для отелей. В борьбе за клиента нужна четкая стратегия. Необходимо учитывать типологию клиента: страну происхождения, национальность, его желания и запросы. Нельзя жестко держать ценовую политику, она должна быть гибкой и меняться в зависимости от сезонности и загруженности отеля.
Ни одна стратегия не будет успешной при отсутствии маркетингового плана. Продажи должны тоже контролироваться. Непроданные номера – это безвозвратно потерянные деньги.
В последнее время в Европе очень распространена гостиничная линия – бутик-отели. Прелесть этого нововведения заключается в том, что ставка делается на необычность такого отеля. Архитекторы не сдерживают полет фантазии при разработке проекта. Количество номеров составляет от 50 до 100. Номера в бутик-отеле отличаются друг от друга.
Вместо нумерации комнаты имеют названия или цвет, например, сиреневая комната или голубая комната. В Милане был открыт бутик-отель, имеющий 12 люкс-номеров. В каждом люксе есть свой мажордом, который поступает в полное распоряжение постояльцев и удовлетворяет любые их запросы – от заказа завтрака в номер до покупки билетов в театр. Минимальная цена номера не в сезон – 250 евро за ночь плюс отдельная плата за питание и дополнительные услуги.
Еще одна тенденция европейских отелей – это смена интерьера. Недавно в Милане открылась гостиница более чем на 200 номеров, в которой интерьер холлов, вестибюлей и баров меняют каждые три-четыре месяца, используя помещения как show-room для отдельных фирм, к примеру мебельных. Отель таким образом постоянно обновляет свой внутренний облик и получает от фирм арендную плату за использование его площади.
Количество туристов, путешествующих по миру, как показывает статистика, в 2007 г. достигло 840 млн. Аналитики туристического бизнеса считают, что в ближайшие восемь лет эта цифра возрастет, как минимум, вдвое. Прирост числа туристов за прошедший год составил 4,5 %, или 32 млн.
Растет уровень благосостояния различных категорий туристов, соответственно расширяется спектр туристических услуг, увеличивается количество, становятся разнообразнее маршруты. К примеру, только в Австрии сегодня 30 основных маршрутов. Развиваются новые технологии. Для заказа авиабилетов, гостиниц все чаще используется быстрая связь: 67 % заказов поступают по Интернету. Около 80 % путешественников являются представителями среднего класса, требования которых к туристическим услугам растут. [9]
С течением времени требования к отелю также изменились, что связано с ростом и развитием потребностей клиентов. Раньше отель служил лишь ночлегом после долгой поездки. Сегодня вид из окна, месторасположение и многие другие критерии играют решающую роль при выборе отеля. Туристические агентства, предлагая большой выбор мест отдыха, индивидуально подходят к каждому клиенту. Но главным орудием привлечения туриста остается гостеприимство, а значит, роль отелей стремительно растет.
Источник: studfile.net
Основные этапы развития гостиничного бизнеса: строим отель
Для бизнесменов, которые заинтересованы в расширении сферы деятельности, несомненно, будет интересен бизнес-план строительства гостиничного комплекса.
Как и любой бизнес, бизнес по открытию гостиницы потребует значительных вложений. Весомые суммы необходимы будет вложить в процесс строительства, отделку здания, создание инфраструктуры, обустройство прилегающей территории. Прежде чем серьезно заняться гостиничным бизнесом, необходимо оценить финансовые возможности. При положительном выборе рекомендуется для начала возвести небольшую гостиницу вместимостью на 15 номеров. При хорошем ходе дел, бизнес всегда можно расширить.
Важное значение играет место, расположения гостиницы. Удачным считается месторасположение гостиничного комплекса недалеко от вокзалов, оживленных трасс.
Как и любой бизнес, данный вид деятельности нуждается в регистрации. Способ оформления зависит от выбора владельца.
Апарт-отель как комплекс апартаментов с обслуживанием, подробнее здесь – http://stroyka.kr.ua/LakirovkaPokritiy/apart-otel-kak-kompleks-apartamentov-s-obsluzhivaniem.
Самой весомой частью, которую предусматривает бизнес-план, является возведение здания. От качества и скорости выполнения работ, места расположения здания зависит успех бизнеса. Составление проектной документации лучше всего доверить специалистам. Это позволит выполнить работу в кротчайшие сроки, а самое главное грамотно.
Оформление внешнего и внутреннего вида гостиничного комплекса рекомендуется доверить дизайнерам. В гостинице должны иметься номера, оформленные в различных стилях, отличаться уровнем комфорта. Только наличие разнообразных номеров позволит удовлетворить все запросы клиентов. Обязательно должны иметься номера класса «люкс».
Неотъемлемой частью работы является прием на работу персонала. Гостиница должна работать круглосуточно, следовательно, персонал будет иметь 2-сменный график.
Хорошая реклама будет не лишней. Рекламные мероприятия привлекут в гостиницу клиентов. Доходы от бизнеса зависят полностью от количества клиентов.
Похожие статьи:
Основные этапы сертификации продукции Сертификация продукции, как основная составляющая гарантийной системы, подтверждает качество и безопасность продукции согласно стандартам.Добровольная сертификация…
Ремонт ванной комнаты. Основные этапы К ремонту ванной комнаты нужно подходить достаточно ответственно. Это касается не только качества отделочных материалов,…
Основные этапы проектирования и строительства загородных коттеджей Не принимая во внимания наличие функциональных различий между загородными домами и банями, они, как и…
Источник: lifecontrary.ru
