Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: отдельные услуги и группы услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
- Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия
Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: отдельные услуги и группы услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Услуга -это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Основные гостиничные показатели
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы -портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения -многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул или кресло в расчете на одно место, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение; мусорную корзину. В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов: производственный (приготовление блюд на кухне), торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
Фишки гостиничного бизнеса, о которых большинство и не догадывается
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.
Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Гостиница — это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.
Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.
Организационно-правовая форма собственности — общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности — частная.
1.1 Понятие и классификация гостиницы
Международная классификация гостиниц.
Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании, система разрядов и другие [28,с. 99].
В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории: количество комнат; общие помещения, оборудование отеля, комфортность жилья, обслуживания, доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [24,с. 176].
По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*, стандартный класс- 2**, комфортный класс — 3***, первый класс – 4****, люкс – 5*****.
Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырех звёздночному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe» [24,с. 177].
На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств [27,с. 117]:
— бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
— гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;
— гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
— гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
— гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к двухзвездной.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям [27,с. 117]:
— гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;
— дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;
— постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;
— пансионы – трех категорий.
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия [27, 118].
В связи с тем, что практическая часть нашего исследования посвящена российской гостинице, то мы посчитали нужным более подробно рассмотреть особенности классификации гостиниц в РФ.
Классификация гостиниц в Российской Федерации.
В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4 [6,с. 308].
В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от 1-ой до 4-х звезд [28,с. 68].
Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, оснащение мебелью и инвентарем, инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования, общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания, различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.
По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города, акционерные общества, совместные предприятия с участием иностранного капитала, ведомственные гостиницы, частные гостиниц, гостиницы, принадлежащие общественным организациям.
Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:
Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья.
Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере — две кровати, тумбочка и стул.
Двухзвездный отель. У таких гостиниц — удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере — кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить.
Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.
Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории — оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными.
Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.
Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего.Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка.
У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой.
Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.
Пятизвездный отель — это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов.
Самый скромный номер в пятизвездной гостинице — одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху.
Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнесномера — с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».
Источник: www.myunivercity.ru
1. Общая характеристика гостиничного бизнеса
1.1. Особенности гостиничной услуги С точки зрения бизнеса отель является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
Под услугой экономические словари понимают особый вид потребительской стоимости, существующей в форме полезной деятельности и удовлетворяющей общественные потребности. По ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению Термины и определения”, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Термин услуга несет также и юридическую нагрузку. Он встречается практически во всех правовых и нормативно-технических документах, регламентирующих взаимодействие: а) потребителя — гражданина или юридического лица, имеющих намерение или заказывающих услуги для своих нужд; б) исполнителя — организации или индивидуального предпринимателя, оказывающих услуги согласно договору.
Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс коммерческих услуг, основными из которых являются услуги размещения и питания. Регламентируют предоставление гостиничных услуг на территории нашей страны: — Гражданский кодекс РФ; — О защите прав потребителей: Закон РФ от 9 января 1996 г.; — Об основах туристической деятельности в РФ: Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.; — Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ: Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г.; — Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; — Правила сертификации работ и услуг в РФ; — туристическо-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц: ГОСТ Р 50645-94; — туристические услуги. Средства размещения. Общие требования: ГОСТ Р 511 85—98. Причем и услуга размещения, и услуга питания имеют комплексный характер.
Например, услуга размещения включает в себя предоставление в пользование специального помещения — номера и обслуживание персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем). Услуга питания включает в себя производственную деятельность приготовления блюд, продажу готовой продукции, а также обслуживание гостей.
В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается предоставлением этого стандартного набора услуг. Различные дополнительные услуги чаще всего определяют и специализацию отеля, его привлекательность для потребителей на гостиничном рынке.
Предлагаются аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги. Оборудуются конференц-залы, бизнес-центры, отделения банков, прокаты автомобилей. На фоне этого разнообразия сама услуга размещения может отойти на второй план, стать не определяющей в выборе клиентом того или иного отеля.
Например, швейцарские курорты Давоса традиционно являются местом проведения международных конференций. Соответственно, отели расположенные там, должны, прежде всего, удовлетворять целям поездки. Интересно, что гостиничная услуга имеет ряд особенностей характерных только для нее и отличающих ее, например, от образовательных, медицинских или иных услуг.
1. Процесс производства услуги, как правило, не совпадает с процессом ее потребления. Например, уборка или подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента. Не одновременность характеризует и услуги питания. Однако составляющей любой услуги является сервис.
Данное понятие мы трактуем как обслуживание, направленное на изменение физического, психологического и иного состояния потребителя. Так вот оказание сервиса будет всегда совпадать по времени с моментом его потребления, потому как нельзя быть вежливым и учтивым, до или после встречи с клиентом. 2. Ограниченная возможность хранения. Услуги нельзя накапливать и хранить.
У организаций, оказывающих услуги, нет необходимости их складировать, “перепроизводить” или “затовариваться”. 3. Срочный характер гостиничных услуг. Проблемы, касающиеся предоставления услуги должны решаться быстро. Время предоставления ряда гостиничных услуг в современных отелях измеряется секундами.
Интересно, что самое быстрое обслуживание в мире предоставляется гостиницами Токио. В их стандартах обслуживания время на оформление при заезде, оплату и выдачу ключей ограничено 45 секундами. В большинстве других отелей на эти операции отводится 10—15 минут. 4. Услуги как объект реализации неосязаемы: их нельзя потрогать, а можно лишь описать.
Отсюда следует вывод о необходимости предъявления повышенных требований к документальному оформлению реализуемой услуги, качеству предоставляемой клиенту информации о ней. 5. Качество услуг может изменяться: между предварительным описанием реализуемых услуг и реально оказываемыми услугами согласно этому описанию может возникать существенная разница.
Это объясняется невозможностью до конца стандартизировать или технологизировать услугу, так как люди, ее предоставляющие, будут всегда вести себя по-разному. Например, администратор из службы приема может быть менее учтив с клиентом А, нежели с клиентом Б. 6. Все же широкое участие персонала в технологическом цикле также является важной особенностью гостиничных услуг.
Его поведение контролируется стандартами обслуживания — комплексами обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех технологических операций. 7. Спрос на гостиничные услуги изменчив, характеризуется крупными и сложными колебаниями, однако предсказуем и прогнозируем.
Спрос на размещение отдыхающих туристов носит сезонный, уик-эндный характер, а деловые туристы пользуются услугами отелей в будние дни не зависимо от времени года. 8. Зависимость гостиничных услуг от целей путешествия объясняется тем, что решения гостя посетить определенное место основывается, как правило, не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы.
Оно определяется аттрактивностью места пребывания, личными целями путешествия, финансовыми возможностями и другими факторами. Однако цель путешествия — посетить определенную гостиницу, нельзя исключать как первопричину, так как в настоящее время многие гостиницы могут являться туристическими объектами.
Например, отель “Парус” в Объединенных Арабских Эмиратах, отель “Ритц” в Париже. 9. Взаимозависимость. На продажу гостиничной услуги оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами. Колебания спроса непосредственным образом связаны с социально-экономической и политической обстановкой месторасположения гостиницы. 10.
У покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги до покупки. Поэтому возникают проблемы с дистрибуцией. Связанные с повышенным вниманием к документальному оформлению услуги. 11. Важной особенностью гостиничных услуг является отсутствие незавершенности производства.
Источник: studfile.net
1 общая характеристика гостиничного бизнеса 6
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.
Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.
В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.
В стандартной классификации гостиницы, разработанной экспертами Всемирной Туристской Организации и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. В частности для гостиниц характерны следующие признаки:
— наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России, Беларуси – 10), объединенных единым руководством;
— предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;
— группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.
Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.
Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.
К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.
К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.
К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем [1].
Гостиница – это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию.
1.2 Классификация гостиниц
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
— продолжительность пребывания клиентов и другие.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
— состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств;
— состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
— наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
— состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
— информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
— обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
— система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны;
— система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
— система «корон», применяемая в Великобритании;
— система категорий, используется в Италии и Израиле.
Наиболее распространенной считается Французская национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (от одной до пяти). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.
Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:
— туристский класс – «1 звезда»;
— стандартный класс – «2 звезды»;
— комфортный класс – «3 звезды»;
— первый класс – «4 звезды»;
Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий).
В Российской Федерации классификация гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.
В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии.
К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие своей спецификой.
Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.
Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.
Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д.
Номера бизнес-класса предназначены для размещения туристов, прибывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.
Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.
В практической деятельности гостиничных предприятий получило распространение подразделение одно-, двухместных номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.
Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития [2].
Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
— малые – до 150 мест (не более 100номеров);
— средние – 150-400 мест (до 300 номеров);
— большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
— мега-отели – более 600 номеров.
Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:
— вместимостью номерного фонда;
— наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.
Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.
В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. В мотелях, помимо традиционных услуг размещения и питания, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.
Наряду с развитием мотелей все большую популярность приобретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются повышенной комфортностью и более высоким качеством обслуживания, характерными для отеля.
В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.
- месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
- наличие в номерном фонде номеров-аппартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;
- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т.д.;
- наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;
- наличие служб финансового обеспечения: отделения банков, пунктов обмена валют и т.д.;
- обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;
- оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.
В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и другое.
Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.
- туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;
- комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.
- в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
- на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря;
- в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для зимнего и летнего отдыха и гостей.
- работающие круглогодично;
- работающие два сезона;
- односезонные.
- обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);
- предлагающие размещение и только завтрак.
- для длительного пребывания;
- для кратковременного пребывания [1].
Похожие:
Источник: rykovodstvo.ru