На предприятиях гостиничного сервиса используются все основные виды классических организационных структур управления — линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная.
Линейная структура управления (ЛСУ) является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления — персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы — со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы. Под участком в данном случае следует понимать конкретную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного предприятия, например номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д.
В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделения подчиняются единственному человеку — линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке. Подобное взаимодействие обеспечивает высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствует сокращению численности управленческого персонала в отеле. Данная система управления обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего участка.
Основные бизнес-процессы. Олег Вишняков, 13
Недостатком этой системы является увеличение численности линейного персонала.
Построение систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается в мини-отелях, предоставляющих ограниченный спектр услуг и относящихся к трех- или четырехзвездочным.
Функциональная структура управления (ФСУ).
Построение данной структуры управления основано на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия — на воздействия по функциям. Эта организационная структура является классическим вариантом разделения труда по вертикали. Применение ФСУ обусловлено ростом размеров отелей, усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в связи с этим необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации эффективной координации и контроля за их исполнением.
ФСУ предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице, продвижение услуг гостиницы на рынок и организация маркетинговых исследований, организация учета и контроля за поступлением и использованием средств (бухгалтерия), управление человеческими ресурсами (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов (инженерная служба, 1Т-служ-ба) и т.д. Функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем. Использование ФСУ способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделений, поскольку руководители принимают решения в основном в той сфере, в которой наиболее компетентны.
Главным недостатком использования ФСУ является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков (мини-процессов). Это, хотя и способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом вследствие нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений.
Сегодня ФСУ является самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам.
Источник: vuzlit.com
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ. Процессный подход в гостиничном деле переход на проактивное управление бизнеспроцессами
Единственный в мире Музей Смайликов
Самая яркая достопримечательность Крыма
Скачать 213.18 Kb.
Законодательное регулирование гостиничного бизнеса
В основе правового регулирования гостиничного бизнеса лежит закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [4]. Предоставление гостиничных услуг регулируется Граждан- ским кодексом Российской Федерации и происходит в соответствии с Поста- новлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 (ред. от 18.07.2019)
«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [5]. Данные Правила разработаны в соответствии с Законом Рос- сийской Федерации «О защите прав потребителей» [6].
Правила предоставления гостиничных услуг устанавливают правоот- ношения гостиницы и постояльца, определяют основания и порядок предъяв-
ления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, а также другие условия, в частности, регулируют защиту интересов постояльца при заключении, изменении и прекращении договора об оказании гостиничных услуг.
- ГОСТ Р 51185–2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Положения стандарта распространяются на средства размещения различных видов и на услуги, предоставляемые в них [7].
- ГОСТ Р 56184–2014 «Услуги средств размещения. Общие требова- ния к хостелам». Положения стандарта распространяются на услуги хостелов и устанавливают определенные условия их организации. Согласно ГОСТу хостелы стало возможным размещать в квартирах [8].
Бизнес-процессы гостиницы
Повышение операционной эффективности, возможности адаптивного управления – это сильные стороны внедрения процессного подхода в органи- зации [9–12]. Модель зрелости процессов включает в себя 5 уровней: 0 – хао- тичные процессы, 1 – описанные процессы, 2 – контролируемые процессы, 3 – интегрированные процессы, 4 – проактивно управляемые процессы [13, с. 86].
Карта процессов для гостиницы (диаграмма Process Landscape, про- граммный продукт ARISExpress) представлена на рис. 5. Вариант построения дерева бизнес-процессов гостиницы, приведенный на диаграмме, основан на стратегии оказания услуг (разделение на ценовые категории по качеству и объему предоставления).
Основные бизнес-процессы гостиницы:
- «Предоставление услуги проживания эконом-класса» – включает в себя все условия для отдыха с доступной ценой;
- «Предоставление услуги проживания бизнес-класса» – это предостав- ление своим гостям полного комплекса услуг за более высокую цену.
К вспомогательным бизнес-процессам гостиницы относятся:
- «Бухгалтерская и финансовая деятельность» – ведение бухгалтерской отчетности, формирование отчетности в контролирующие органы, составле- ние бюджета и т.д.;
- «Инженерно-техническое обеспечение» – проведение различных ви- дов ремонтных работ, мониторинг состояния помещений и технического оборудования и т.д.;
- «Хозяйственное обеспечение» – обслуживание номерного фонда: уборка, смена белья и т.д.;
- «Оказание дополнительных услуг» – например, бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ биле- тов в театры, помощь в организации экскурсий и т.д.;
- «Услуги прачечной» – стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды;
- «Парковка» – услуги по хранению автомобиля, возможно дополни- тельное оказание услуги по мойке авто, заправке и т.д.
- «Стратегическое планирование» – определение направления развития организации и принятые решения для достижения целей развития (целевые показатели: процент загруженности номерного фонда, рейтинг в системе бронирования и т.п.);
- «Планирование бюджета» – составление краткосрочных, оперативных и тактических планов деятельности организации, смета доходов и расходов;
- «Управление рисками» – идентификация рисков (с какими рисками может столкнуться гостиничный бизнес), оценка и анализ рисков (определе- ние вероятности рисков и размера потенциального ущерба от неблагоприят- ных событий), предотвращение рисков (разработка мер, снижающих вероят- ность наступления или минимизирующих возможные последствия наступления неблагоприятных событий), мониторинг и контроль рисков;
- «Управление качеством гостиничных услуг» – управление требова- ниями к услугам, разработка регламентов их предоставления, мониторинг процессов оказания услуг и снятие метрик процессов для получения обрат-
- «Управление персоналом» – разработка мотивационных программ, введение показателей эффективности и результативности сотрудников и их целевых значений, управление персональными карьерными траекториями со- трудников (обучение, менторство и т.п.).
- «Развитие сотрудничества с туристическими компаниями» – комис- сия и скидки для оптовых посредников за включение услуг проживания в гостинице в пакетные туры;
- «Развитие сотрудничества с организациями» – скидки на услуги для командировочных от организаций при условии постоянного сотрудничества;
- «Развитие сотрудничества с конференциями» – скидки на услуги для участников тренингов, конференций при условии сотрудничества с организа- торами бизнес-мероприятий.
SIPOC – нотация описания процесса, определяющая последователь- ность действий и движения информации/товаров/услуг между этапами, а также отношений между участниками и стейкхолдерами (заинтересованными сторонами) процесса.
- поставщик (Supplier). В этой роли выступает участник процесса (внешний или внутренний исполнитель), который подает на вход процесса информацию, документы, материалы, продукцию, товары, услуги;
- вход (Input). Описание включает ресурсы, информационные потоки, результаты других процессов, необходимых для процесса;
- процесс (Process). Описание процесса, состава его операций;
- выход (Output). Результаты исполнения процесса;
- покупатель (Customer). Клиент процесса, тот кто потребляет его ре- зультаты.
Рис. 6. Диаграмма в нотации SIPOC «Бронирование номера»
Бронирование номера в нотации SIPOC
Источник: topuch.com
