Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику.
Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.
Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается не проданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.
Гостиничный маркетинг
Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор наиболее значим при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.
В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на аналогичные операции затрачивается 10-15 мин. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30-40 мин и более.
Широкое участие персонала в производственном процессе. Важная особенность гостиничных услуг ¾ широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания ¾ комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К ним, например, могут относиться: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом и т. д.
Курс обучения «Как открыть гостиницу (Курс гостиничного бизнеса)» — 8 шагов к открытию гостиницы
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели ¾ деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что значительно влияет на загрузку гостиниц.
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения ¾ страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.
В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х гг. XX в. утвердились две основные модели организации гостиничного дела.
Первая ¾ модель Ритца — связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн гостиничных номеров в стиле «палас».
Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница) в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования к гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему: единство стиля (архитектура, интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; быстрота регистрации клиентов; номера, предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-холла; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.
Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи, по сути, ¾ финансово-экономические империи, управляемые одним собственником ¾ головным холдингом. Существует и третья модель организации ¾ так называемые добровольные гостиничные цепочки (типа Best Western, Romantic Hotels и др.).
В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы ¾ звенья цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на объединенную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т. д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела эти цепи ¾ что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.
41. Индустрия питания туристов
Питание — не обязательная услуга в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть, что потребность человека в питании физиологическая. В случае не предоставления данной услуги в процессе путешествия организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: резервированием определенного количества времени на питание туристов и информированием туристов о функционирующих в дестинации предприятиях питания.
Рассмотрим теперь основные типы предприятий питания, используемых в практике организации туристских путешествий:
Ресторан — общедоступное предприятие питания обычно с разнообразным широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов, минеральной воды, соков, мороженого, десертов. В ресторанах широко практикуется приготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. По количеству посадочных мест существуют очень маленькие рестораны (10-15 мест) и большие (500 и более мест). Часто в ресторанах высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей, проводится обслуживание семейных торжеств, официальных вечеров, приемов, конференций, тематических вечеров.
Кафетерий — предприятие, в ассортименте напитков которого обязательно присутствует кофе нескольких наименований, а также спиртные напитки, такие как ром, ликер, коньяк, которые подаются к кофе. Чаще всего предоставляется сервис «а-ля карт» («А-ля карт» — меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой).
В кафетерии приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные напитки, хлебобулочные и кулинарные изделия несложного приготовления в ограниченном ассортименте. В меню включаются горячие и холодные напитки, мучные изделия, горячие блюда. Обязателен широкий выбор минеральной воды, соков, алкогольных напитков, фруктов. Обслуживание осуществляется официантом.
Кафе различают следующим образом. Кафе-кондитерская — предприятие, реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований и более) кондитерских изделий. Посетителям предлагаются свежие газеты и журналы. В таких предприятиях горячие блюда обычно не предлагаются.
Кафе-мороженое — предприятие, в ассортименте которого много видов мороженого, горячие напитки, фруктово-ягодные соки, минеральная вода, спиртное (коньяк, ром, ликер, шампанское). Возможно обслуживание с помощью официанта и самообслуживание. В витринах кафе, как правило, представлены кондитерские изделия, которые можно выбрать самим. Это используется, когда в кафе существует их большой ассортимент.
Столовая — предприятие питания, на котором приготовляется и реализуется продукция в основном собственного производства. Столовые обычно организуются в гостиницах первого класса, иногда на курортах, предприятиях, в учебных учреждениях. Они довольно большие по своей вместимости.
Питание туристов в столовых часто организуется, например, при посещении ими каких-то промышленных предприятий. Могут предлагаться комплексные меню. Нередко используется цикличное меню, а также полный рацион: завтрак, обед, ужин; закуски предлагаются по принципу «шведского стола», а одно основное блюдо можно выбрать на раздаче.
Пиццерия — предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации для потребления на месте пиццы. Итальянская пицца получила столь широкое распространение, что многочисленные пиццерии, где туристы могут недорого поесть, стали активно открываться по всему миру. Пиццерия может быть организована по принципу ресторана, т. е. с обслуживанием официантом и индивидуальным приготовлением блюда, либо по типу самообслуживания, когда весь ассортимент представлен на раздаче. Ассортимент включает несколько видов пиццы, минеральную воду, соки, вино.
Буфет, основное назначение которого — быстрое обслуживание посетителей, которые могут получить холодные закуски, бутерброды, горячие и охлажденные напитки, хлебобулочные, кондитерские изделия. В буфете реализуются также горячие блюда несложного приготовления (котлеты, сосиски). Они организуются как в гостиницах, так и при бензозаправочных станциях на скоростных трассах.
Кофейная лавка, или кофейня — предприятие питания с ограниченным ассортиментом, специализирующееся главным образом на приготовлении кофе. В ассортименте кофейни большой выбор кофе, чай, а также выпечка и кондитерские изделия. Не исключены спиртные напитки. Выпечка и кондитерские изделия могут приготовляться на месте или заказываться у поставщика. Иногда готовятся также несложные блюда, например бутерброды и сэндвичи.
Бары есть во всем мире. Это специализированные предприятия быстрого обслуживания, предназначенные для реализации смешанных напитков в широком ассортименте. В баре могут реализовываться кондитерские изделия, иногда даже закуски и горячие блюда.
Главное назначение бара — дать гостям возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку или посмотреть футбольный матч. Бары могут быть расположены и в центре города, и на побережье, если речь идет о курорте. В зависимости от ассортимента они делятся на пивные (знаменитые английские пабы), винные, а также коктейль-холлы и коктейль-бары, различающиеся по размеру и разнообразию оборудования. Как правило, туристы любят посещать бары. В ряде стран, например в Великобритании, посещение баров может входить в туристскую программу.
Предприятия быстрого обслуживания становятся в мире все более популярными. Туристы посещают их как индивидуально, так и в составе тургрупп при организованных групповых поездках. Ассортимент обычно ограничен несколькими блюдами: холодные блюда, горячие блюда, бутерброды, напитки, мороженое и т. д. На таких предприятиях применяют самообслуживание со свободным выбором блюд с раздаточной стойки. Они имеют высокую пропускную способность и размещаются в оживленных местах на пути движения интенсивных покупательских потоков.
Наиболее известны — Fast Food, McDonald’s, Burger King, специализирующиеся на гамбургерах; Pizza Hut, специализирующаяся на пицце. Во Франции это Fnac, где предлагается большой ассортимент овощных салатов, десертов (фруктовых и кондитерских) и ограниченный ассортимент основных блюд (мясных и рыбных). В Германии это Nordsee — предлагаются блюда из даров моря и рыбные, салаты из овощей, соки.
Кейтеринг. По определению Р.А. Браймера, кейтеринг — это обслуживание чаще всего вне помещений предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Различают кейтеринг в помещении, вне помещения, индивидуальный, разъездной кейтеринг, розничную продажу.
К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также продажу через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков.
В туристской практике выделяют следующие специальные «планы», касающихся питания туристов в гостиницах:
Европейский план (European Plan, EP) — гостиничный тариф, включающий только стоимость размещения (без стоимости питания). В этом случае туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда. В настоящее время используется не так часто. Распространен в США и ряде крупнейших городов мира.
Континентальный план (Continental Plan, CP) — гостиничный тариф, включающий стоимость размещения и континентального завтрака. Континентальный план также называется «постель и завтрак» (Bed and Breakfast, BB). В соответствии с таким планом туристу предоставляется континентальный завтрак — легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, булочки, масла и джема. В некоторых странах он может быть дополнен стаканом сока (в Италии), сыром (в Голландии), рыбой (в Норвегии).
Бермудский план (Bermuda Plan, ВР) — гостиничный тариф, включающий стоимость размещения и полного завтрака, который называется еще английским завтраком: фруктовый сок, овсяная каша или мюсли, яичница или омлет с ветчиной, гренки, масло, джем и кофе или чай. В стоимость проживания входит полный «американский» завтрак в гостинице. Все остальные трапезы не включены. В последние годы бермудский план получил широкое распространение. Чаще всего он организуется по типу «шведского стола».
Модифицированный американский план (Modified American Plan, МАР) — стоимость проживания включает завтрак «континентальный» (в Европе) или полный и еще одну трапезу, как правило, ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского бассейна и Мексики. В Европе его обычно называют полупансионом.
Американский план (American Plan, АР) — стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом. Распространен на круизных судах, в «туристских деревнях» и аналогичных курортах.
Как правило, Бермудский и Модифицированный американский планы предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах на проживающих по Модифицированному американскому плану распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотические или дорогостоящие блюда, например, омаров, приходится доплачивать.
Источник: cyberpedia.su
Основные модели гостиничного бизнеса
Аннотация. В статье рассмотрены основные модели гостиничного бизнеса, в том числе модели, которые могут быть использованы при организации казахстанских компаний гостиничного бизнеса, а также маркетинговые стратегии. По каждой модели приведены примеры, развивающихся гостинец. В статье также рассмотрены современные направления развития организации компаний гостиничного бизнеса.
Ключевые слова: гостиница, бизнес-модели, частные гостиницы, мотель, гостиницы со звездами, целевая аудитория, маркетинговая стратегия
Экономическое развитие и рост уровня жизни развитых стран привело к тому, что бизнесмены и туристы стали больше путешествовать по всему миру.
Все больше инвестиции привлекаются в развитие индустрии гостеприимства для обновления гостиничных комплексов, строительства новых объектов, современные технологии и оказания обслуживания.
В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х гг. утвердились основные модели организации гостиничного дела[1].
Первая модель, связана с именем швейцарского предпринимателя, Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя, например, отель «Ритц» в Париже. Составляющими данной модели являются европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время модель претерпевает множественные изменения, в связи с кризисом гостиничного бизнеса.
Вторая модель ассоциируется с именем американского предпринимателя Кемонса Уилсона (цепь гостиниц «Holiday Inn»), где особое внимание делается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования:
- единство стиля, архитектуры, интерьера;
- единство обозначений и внешней информации;
- просторный и функциональный холл;
- автоматизация сервиса на всех предприятиях цепи;
- номера, предоставляемые для постоянных клиентов;
- завтрак – шведский стол;
- наличие конференц-холла;
- гибкая система тарифов;
- единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.
Интересным фактом является то, что основы гостиничного бизнеса не подразумевают наличие одной из моделей организации. В данный момент активно развиваются гостиницы, построенные по смешанному стилю организации[2].
Рассмотрим бизнес модели, которые используются или могут быть использованы в нашей стране.
1) Мотель – представляет собой придорожную гостиницу. Целевая аудитория – туристы, путешествующие в автомобиле[3]. Предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по средней цене. Средняя стоимость проживания колеблется от 3000 до 8000 тенге в сутки. Среднее число номеров зависит от нагрузки трассы, конкурентов и начинается с 10 номеров. Основные предоставляемые услуги:
- питание (кафетерии, столовая, ресторан);
- душевые кабины в номерах;
- наличие междугородней связи.
Для повышения конкурентоспособности мотелей необходимо располагать их в близи станции АЗС, предлагать услуги быстрого питания, продовольственные магазины, иметь в наличии моторные масла и другие запчасти для автомобиля, станции техобслуживания и охраняемую автостоянку.
Маркетинговой стратегией данной бизнес-модели является место расположения и организация предоставление услуг мотеля. Следующим обязательным условием является территориальная дальность расположения от конкурентов. Гостиница должна иметь вывеску, которую можно было бы заметить сдостаточно большого расстояния (светящаяся с эмблемой). Вывеска должна содержать основные преимущества перед конкурентами (ужин, бесплатные завтраки, низкие цены и т.д.) Так, например, мотели расположенные на трассах Алматы-Бишкек, Алматы-Астана на окраине Алматы имеют световую вывеску.
2) 3-х звездные отели предназначенные для бизнеса. Расположенный в близи городской администрации, индустриальных и финансовых центров. Целевая аудитория – местные и иностранные сотрудники компаний, индивидуальные предприниматели, руководители малых компаний из других регионов приехавшие в командировку. Средняя стоимость проживания колеблется от 10000 тенге в стандартных номерах, от 25000 тенге в люкс-номерах в сутки. Имеет размер номерного фонда от 20 номеров и выше. Предоставляемые услуги:
- центры общественного питания;
- прачечная;
- интернет;
- кабельное, спутниковое телевидение;
- копировальный центр;
- мини бар;
- ежедневная уборка номеров;
- консьерж (вызов такси, резерв в ресторанах и т.д.)[4].
Маркетинговая стратегия – обуславливается необходимостью изучения конкурентоспособной среды при организации данного вида гостиницы. В частности необходимо исследовать гостиницы расположенные в близи, ценовую политику и их преимущества. Маркетинговая стратегия должна основываться на благоприятных условиях проживания в гостинице, хороших отзывах о гостинице, формировании базы постоянных клиентов[5]. При рекламирование необходимо использовать интернет и городские информационные ресурсы. К гостиницам данного типа модно отнести КазЖол (г.Алматы), Корсар (г.Астана), Silk Way Aktau (г.Актау).
3) 3-звездочные отели предназначенные для рекреации. База отдыха или гостиницы в состоящие из нескольких зданий (корпуса, дома, бунгало), расположенный на зоне чистой природе. Основная нагрузка приходится на выходные дни.
Целевая аудитория – местные жители, жители близлежащих городов. Средняя стоимость проживания от 15000 до 25000 тенге в сутки. Размер номерного фонда от 30 номеров и выше. Предоставляемые услуги:
- кафе, ресторан;
- сауна, банный комплекс;
- побережье;
- аренда техники;
- спортивная площадка;
- бассейн.
Основные конкурентные преимущества: гибкая система скидок, чистое побережье, охрана, музыкальное оформление в зависимости от аудитории.
Маркетинговая стратегия – маркетинговый план должен быть разработан с учетом сезонности данного вида гостиниц. Сервис должен соответствовать ценовой политике. Если сервис и ценовая политика будут соответствовать друг другу, то сезонная нагрузка будет на высоком уровне. PR данного типа гостиницы зависит от отзывов клиентов.
До конца сезона должна присутствовать реклама и должна иметь вывеску и инструкции по проезду. Так же необходим информационный веб-сайт гостиницы. Например, MoreLux, Freedom, базы отдыха (г.Капчигай), «Порт Фортуна», отель Lake Resort Кокшебель.
4) 3-звездочные горнолыжные отели. Они представляют собой либо привычные гостиницы, которые расположены на большинстве зимних курортов, либо шале, которые помимо близости к горнолыжным трассам имеют и особый архитектурный вид. Ориентированы в первую очередь на любителей горных лыж. Средняя стоимость проживания от 10000 до 25000 тенге в сутки. Размер номерного фонда от 30 номеров и выше. Предоставляемые услуги:
- кафе, ресторан, бар;
- сауна, банный комплекс;
- побережье;
- бассейн;
- прокат снаряжения.
Основные конкурентные преимущества: инструкторы, медицинская помощь, детская площадка и охраняемая стоянка.
Маркетинговая стратегия – при построении гостиницы или коттеджного городка обязательным условием является место расположения. Горнолыжные отели должны иметь трансферы до трасс. Вторым фактором нагрузки данного типа гостиниц является удобная скоростная дорога от города до гостиницы. Уровнем достаточной конкурентоспособности является гибкая ценовая система.
Так как ценовая политика в горнолыжных курортах высокая, гибкая система скидок привлечет большое количество отдыхающих. Необходима реклама в интернет (социальные сети, порталы, форумы и сайты), радио, телевизионных ресурсах. Примером данных горнолыжных курортов является Чимбулак, Акбудак, Табаган (г.Алматы), Альпийские Альпы (г.Усть-Каменагорск).
5) 4-5-звездочные гостиницы, цепь международных гостиниц. Это цепь международных гостиниц, под частным управлением или франчайзинговой системой определенных гостиниц. Архитектурный стиль, качество менеджмента и предоставляемый сервис является единым[6]. В основном данные отели расположенные на территории РК находятся в городах Астана и Алматы.
Целевая аудитория – бизнесмены, топ-менеджмеры иностранных компаний. Средняя стоимость проживания колеблется от 50000 тенге в стандартных номерах, от 120000 тенге в люкс-номерах, от 450000 в президентских номерах в сутки. Размер номерного фонда от 70 номеров и выше. Предоставляемые услуги:
- ванная комната оборудованная душевой кабиной и ванной;
- телефон;
- спутниковое телевидение;
- фен;
- мини-бар;
- кондиционер;
- бар в гостинице;
- ресторан;
- наличие конференц-зала;
- лифт;
- номер для некурящих;
- крытый бассейн;
- сауна;
- массаж;
- тренажерный зал;
- бизнес-центр;
- круглосуточное обслуживание в номерах;
- обменный пункт;
- экскурсии по городу;
- химчистка;
- интернет;
- парихмахерская;
- автостоянка;
- консьерж.
Преимущества перед конкурентами: расположение в центральной части города, трансфер на автомобилях бизнес-класса и т.д.
Маркетинговая стратегия – если гостиница принадлежит к определенной цепи международных гостиничных комплексов, то он придерживается стандартов обслуживания и предоставления услуг той цепи, к которой он принадлежит. Так же придерживаются единство стиля, архитектуры и интерьера. Реклама в интернет ресурсах и на иностранных порталах, так как направлен на иностранных туристов. Сетью международных гостиничных комплексов в Казахстане являются Holiday Inn, Rixos, Royal Tulip (г.Алматы), Radisson SAS, Rixos (г.Астана).
6) 4-5-звездочные местные брендовые гостиницы. Эти гостиницы не входят ни в одну цепь международных гостиниц и уровень сервиса близок к эталону.
Целевая аудитория – бизнесмены, топ-менеджмеры иностранных компаний. Средняя стоимость проживания колеблется от 30000 тенге в стандартных номерах, от 70000 тенге в люкс-номерах в сутки. Размер номерного фонда от 60 номеров и выше. Предоставляемые услуги:
- спутниковое телевидение;
- фен;
- кондиционер;
- бар в гостинице;
- ресторан;
- наличие конференц-зала;
- лифт;
- номер для некурящих;
- крытый бассейн;
- сауна;
- массаж;
- тренажерный зал;
- бизнес-центр;
- круглосуточное обслуживание в номерах;
- обменный пункт;
- химчистка;
- интернет;
- парихмахерская;
- автостоянка;
- консьерж.
Преимущества перед конкурентами: расположение в центральной части города, низкие цены и высокий сервис и т.д.
Маркетинговая стратегия – основанная на бренч-маркетинге и индивидуальность. В сравнении с гостиницами международных брендов сочетание низких цен и высокого сервиса. Основным фактором является архитектурный стиль. Менеджмент и маркетинг должен основываться на практике зарубежных специалистов.
Реклама в интернет ресурсах, и на иностранных порталах, а также PR акции в черте города. К брендовым отечественным гостиницам относятся «Казахстан», «Ambassador», «Алма-Ата» (г.Алматы), River Palace Hotel, «Ренессеанс» (г.Атырау), Мукаммель, Astana Park (г.Астана).
Среди способов развития современных гостиничных предприятий можно выделить прежде всего такую концепцию развития, как расширение. Причем расширение может быть географическим и горизонтальным.
Географическое расширение – это стратегия, при которой гостиничное предприятие увеличивает количество управляемых им объектов в различных географических регионах. Традиционно оно происходит следующим образом: сначала развитие в определенном регионе страны, затем вызод в национальный уровень и со временем выход на международный рынок.
Развитие гостиничных предприятий при помощи горизонтального расширения происходит путем распространения сферы своих интересов на смеженные виды деятельности (транспорт, питание, досуг и т.д.). Так компания Accor, помимо гостиниц владеет сетью туристических агентств и предприятий питания, компанией по прокату автомобилей, а Hilton International активно занимается не только гостиничным бизнесом, но и игорной индустрией.
Многие корпорации добиваются увеличения доли рынка за счет кдлассификации своих продуктов (по ценовым сегментам, типу, структуре услуг и т.д.). например для отелей сети Hyatt классификация выгледит следующим образом. Hyatt Regency – это отели ориентирующиеся в основном на клиентов, приезжающих с деловыми целями на короткий срок. Park Hyatt – эти элегантные отели отличаются респектабельной атмосферой, гармоничным сочетанием традиций и современности в интерьере, ориентированные на путешественников-индивидуалов и корпоративных клиентов. Отели по брендом Grant Hyatt обычно расположены в крупных городах, они хорошо приспособлены для приема больших групп, у них отличные конгрессные возможности и широчайший спектр услуг.
Многие компании индустрии гостеприимства под влиянием разных факторов подвергаются изменениям. Эти факторы формируются под воздействием внешних и внутренних процессов. В связи с этим компании индустрии гостеприимства должны быть приспособлены к пониманию новых форм и рыночным условиям для достижения успеха.
Список использованной литературы:
1. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. Пособие – М.:Магистр:ИНФРА-М, 2012. – 400 с.
2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.:Издательский центр «Академия», 2011. – 326 с.
3. Сенин А.Э., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М.: Финансы и статистика, 2008.– 289 с.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: Вершина, 2011.– 405 с.
5. Ф. Котлер, К.Л. Келлер Маркетинг менеджмент. 12-е изд.– СПб.:Питер, 2009. – 816 с.
6. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 416 с.
Источник: be5.biz
ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Понятие «гостеприимство», «прием гостя» принадлежит к основным понятиям общественного развития, заложенных в моральных принципах культуры любого народа. В то же время — это фундаментальный принцип организации обслуживания в туристической сфере, категория научного и профессионального использования, значительная сфера экономики.
Гостеприимство — комплексная услуга, характеризуется потребительскими свойствами и вызывает необходимость создания привлекательного имиджа предприятия. Положительная оценка гостиничного предприятия проявляет вторичный спрос на услуги, рациональный подход к организации и управления производственным процессом. Такой имидж в сфере гостеприимства необходимо создавать через всестороннее использование ресурсов гостеприимства, обеспечение высокого качества услуг, выработка стратегии и концепции гостеприимства. Взаимодействие условий гостеприимства в едином технологическом процессе должна координироваться разработкой «модели гостеприимства», что отражает назначение создаваемой организации, ее философскую концепцию, определяет приоритеты, ценности и принципы, согласно которым организация будет функционировать. В гостиничном бизнесе модель гостеприимства ассоциируется с возможностью организации быстро реагировать на изменения и внутреннего, и внешнего среды, определять суть существования и существенные отличия от других организаций.
Модель гостеприимства охватывает четыре основные концепции — гуманитарную, технологическую, функциональную и коммерческую, проявляющих взаимоотношения в системе гостеприимства между гостем (клиентом) — услугой — средой гостеприимства.
Гуманитарная концепция -это выработки положительного имиджа отеля на морально-этическом уровне, создание эмоционального удовлетворения клиента от общения с персоналом. Потребительские свойства гостиничных услуг связаны в этом случае с умением персонала проявить уважение, внимание, компетентность, в общем с созданием гармоничного комплексного положительного имиджа гостиничного продукта. Гостеприимство проявляется в соблюдении этических норм поведения персоналом: потребитель должен быть уверен в доброжелательности, коммуникабельности к нему. Обслуживающему персоналу стоит запомнить основные принципы: «клиент всегда прав», «все пожелания клиента должны быть по возможности выполнены», «все для клиента».
Технологическая концепция гостеприимства охватывает процесс реализации гуманитарных принципов обслуживания в сочетании с комплексом личных и профессионально-квалификационных характеристик обслуживающего персонала, материально-технической базой отеля, архитектурно-планировочными особенностями сооружения, обеспечением заведения размещения информационными коммуникациями и информационной базой данных. Технология обеспечивает взаимосвязь и отражает эффективность процессов организации и управления гостиничным предприятием.
Функциональная концепция характеризует эффективность организации управления процессом обслуживания. Качество обслуживания зависит от рациональности построения организационной структуры и реализации принципов управления. Высокое качество технологии обслуживания не компенсирует нерациональной организации и структуру управления учреждением размещения.
Коммерческая концепция связана с получением доходов предприятием. Она определяется стратегией предприятия, основанного на диверсификации, информатизации, экологизации среды гостеприимства. Эта концепция напрямую зависит от реализации предыдущих принципов модели гостеприимства.
Источник: studentopedia.ru