Американский план – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения туриста (туристской группы) и трехразового питания, то есть полный пансион.
Апартамент – номер в средстве размещения площадью не менее 40 м 2 , состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование.
Апарт-отель – 1) отель, в котором номерной фонд состоит преимущественно из апартаментов с небольшой кухней; цена на квартиры в апарт-отелях не зависит от числа проживающих там гостей; 2) класс отелей в системе Шведской ассоциации отелей.
Апгрейд – предоставление услуги размещения (номера) с повышением категории без взимания с туриста дополнительной платы.
Бермудский план – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного (английского) завтрака.
Бизнес-отель – гостиница, специализирующаяся на обслуживании деловых людей и предпринимателей и предоставляющая им максимальные удобства для профессиональной деятельности: для проведения семинаров, переговоров и т. д.
Тема 1 Введение в гостиничный бизнес
Бронирование – предварительное резервирование (закрепление) за определенным пассажиром (туристом) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.
Бунгало – легкая отдельная загородная постройка с верандами, часто используемая в тропических и южных странах для размещения туристов.
Бюро обслуживания – гостиничная служба, предоставляющая разнообразные информационные сервисные услуги, совершающая необходимые клиентам валютно-финансовые операции, обеспечивающая его транспортными билетами и билетами для посещения культурно-зрелищных мероприятий, организующая необходимую медицинскую помощь.
Все включено (all inclusive) – система обслуживания в гостиницах (отелях, пансионах и т. д.), при которой питание, напитки (чаще всего, местного производства) и отдельные виды гостиничных услуг (например, посещение определенного бара или кегельбана и т. д.) не требуют дополнительной оплаты.
Встреча-проводы – комплекс услуг (транспортные услуги, услуги носильщика, переводчика и т. д.), предоставляемых туристам при их доставке из аэро– или морского порта, с железнодорожного вокзала или автобусной станции в гостиницу и обратно.
Гарантированное бронирование – вид прямого бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до расчетного часа дня следующего за днем запланированного заезда. При этом применение штрафных санкций зависит от формы оплаты заказа. В случае поздней аннуляции поездки или незаезда штрафные санкции, как правило, равны стоимости одного дня пребывания (ночевки).
Гостеприимство – важнейшее потребительское качество туристского продукта и туристских услуг, предоставляющее возможность клиенту убедиться в том, что ему рады, его уважают. В этом случае его обслуживание ведется по принципам: «все для клиента», «клиент всегда прав».
Гостиница – 1) имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; 2) предприятие, предназначенное для временного проживания; 3) основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которого являются прием, обслуживание, обеспечение отдыха и питания посетителей; 4) коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров; 5) юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющий на праве собственности, условиях аренды или ином законном основании имущественный комплекс (недвижимое имущество), находящийся под единым управлением (руководством), с числом номеров не менее десяти, и предназначенный для предоставления гражданам услуг гостиниц и аналогичных мест проживания.
Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое?либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.
Гостиничная индустрия – вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д.
Гостиничный бизнес – вид предпринимательской деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение туристов и путешественников жильем, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и организацией проведения досуга.
Гостиничный каталог – официальное информационно-справочное издание, как правило, туроператора, содержащее перечень и виды гостиниц контрагентов, а также их формализованное описание, включая адрес, телефоны и системы бронирования, перечень услуг, предоставляемых гостиницей и др.
Европейский план – гостиничный тариф, включающий в себя исключительно стоимость размещения (без учета стоимости питания).
Единовременная вместимость – общее количество мест (койкомест, постоянных кроватей) в гостиничном предприятии или специализированном средстве размещения.
Заказ (резервация) – одноразовый акт бронирования определенных услуг на определенные сроки для определенных туристов.
Заявка на бронирование – письменное поручение покупателя продавцу туристского продукта, транспортной или гостиничной услуги на бронирование конкретного обслуживания, которое должно содержать информацию о заказываемой услуге, то есть о виде и классе обслуживании и его конкретных сроках.
Знак категории гостиницы и другого средства размещения – форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.
Индустрия гостеприимства – система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целями отдыха, деловых встреч или с личными целями.
Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований; классификация гостиниц по категориям, основанная на комплексе требований к зданиям, материально-техническому оборудованию гостиниц, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории обозначаются символами * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания, комфортностью помещений и самого здания.
Классификация средства размещения – процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию его на соответствующую категорию.
Клиент гостиницы – индивидуальное или юридическое лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность за оплату этого размещения.
Корпоративные тарифы – цены на гостиничные услуги, предлагаемые коллективным заказчикам, не осуществляющим туроператорскую и турагентскую деятельность, и выражающиеся численно в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.
Курортная гостиница – вид гостиницы, специализирующейся на приеме и обслуживании туристов, прибывающих в курортные места в целях отдыха и рекреации.
Международные гостиничные правила – нормативный документ, разработанный Международной гостиничной ассоциацией (МГА), в котором определены принципы взаимоотношений потребителя гостиничной услуги (туриста) и гостиницы, их взаимные права и обязанности, вытекающие из договора на размещение.
Негарантированное бронирование – вид прямого бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до 18.00 часов дня заезда, после чего бронь аннулируется без применения штрафных санкций.
Незаезд – фактическое неприбытие туриста в средство размещения в запланированный день заезда или аннуляция заказа, сделанная менее чем за 24 часа до даты заезда, указанной в заказе.
Номерной фонд – общее количество номеров в гостиничном предприятии.
Опубликованные тарифы – официально опубликованные для клиентов «справочные» цены, цены розничной продажи гостиничных услуг, цены «у стойки», как правило, – это максимально высокие цены.
Основные гостиничные услуги – перечень и объем услуг, обычно (стандартно) предоставляемые туристу коллективным средством размещения, определяемые обязательными для объекта размещения нормативными правовыми актами и/или его локальными актами и утвержденные договором, оплачиваемые туристом при заключении договора о реализации туристского продукта.
Отель – традиционный тип гостиничного учреждения высокого разряда, имеющего все условия для комфортабельного размещения туристов.
Паспорт средства размещения – декларативный документ, содержащий точное описание местоположения, материально-технической базы и перечня услуг, предоставляемых клиенту в средстве размещения.
Полный пансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и трехразовое питание.
Полупансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин).
Правила предоставления гостиничных услуг – нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до туриста, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заключение договорных отношений на бронирование и предоставление услуг, включая их оплату); порядок предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), а также ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.
Прямое бронирование – бронирование без посредников.
Расчетный час – момент начала (окончания) суток (обычно 12.00 часов по полудню), до наступления которого клиент гостиницы обязан освободить номер либо оплатить полностью или частично следующие сутки пребывания.
Ресторан – тип предприятия общественного питания, где осуществляется изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и вино-водочных изделий.
Сервис характеристика средства размещения – стандартизированный перечень услуг и материально-технических средств для их оказания, который содержится в паспорте средства размещения и используется при его продвижении. Сервис характеристика средства размещения публикуется в официальном туроператорском каталоге (каталоге маршрутов).
Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц – подтверждение уполномоченным на то органом соответствия реализуемых туристских услуг и услуг гостиниц требованиям безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества, а также защиты окружающей среды, законодательных и нормативных документов обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания.
Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц добровольная – подтверждение по инициативе изготовителя или продавца туристских услуг и услуг гостиниц уполномоченным на то органом уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания.
Специализированные средства размещения – санаторно-курортные (лечебно-профилактические) организации, организации отдыха и туризма. В их числе – санатории и пансионаты с лечением, санатории-профилактории, дома отдыха, пансионаты, базы и другие организации отдыха, туристские базы.
Средства размещения – 1) предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее пяти номеров. К средствам размещения относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг; 2) помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; номер в средстве размещения – одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов.
Стандартизация – деятельность по установлению норм правил и характеристик в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов; обороноспособности страны.
Таймшер – 1) покупка права пользования номером на одну-две недели в том или ином месте в течение продолжительного периода. При этом создаются условия для обмена местами отдыха, что позволяет владельцам таймшеров, по желанию, отдыхать в различных местностях; 2) совместное владение недвижимостью (кондоминиум) в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу.
Тариф – продажная стоимость услуг перевозки, размещения, питания, либо комплексного обслуживания, объявленная поставщиком.
Технология гостиничного обслуживания – совокупность различных процессов и действий в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур использования, эксплуатации и поддержания в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиниц, а также других зданий и сооружений (бассейнов, спортивных залов и т. д.).
Франкфуртская таблица по снижению цен на поездки – документ, определяющий норму (в процентах) уменьшения стоимости услуги; в зависимости от отмеченных туристом недостатков ее предоставления.
Франшиза – соглашение, при котором агенту передаются не только определенные привилегии, но и имя предприятия производителя, его торговая марка.
Шале – небольшой домик с минимумом удобств, скромно обставленный, со всем необходимым для приготовления пищи оборудованием и холодильником; любой небольшой загородный дом (во Франции и Швейцарии).
Шведский стол – вид самообслуживания в ресторанах, кафе, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых, заранее выставленных в зале.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Теоретические основы классификации гостиничных предприятий
Изучая туристическую индустрию, отмечаем, что гостиничный бизнес в сфере туризма является его неотъемлемой частью. С тех пор как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где он мог бы не только поспать, но и поесть.
Потребность в услугах по размещению и питанию путешественников вызвала развитие соответствующих предприятий, предоставляющих такие услуги. На базе древнегреческих и древнеримских тавернах получили свое развитие постоялые дворы, хаяны, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции — родоначальники гостиниц, предназначенные для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.
На протяжении веков облик древней гостиницы не менялся. В современном мире существует огромное количество разных видов гостиниц (акватель, ботель, флотель, хостел и мн. др.). Долгое время, эти виды жилья оставались неизменными. Здания были двухэтажными, с привязью для лошадей или скота. На первом этаже, как правило, была столовая, а на втором этаже комнаты для гостей.
В то время, таверны были культурным центром для местных жителей. Там люди узнавали последние новости за кружкой кофе или чая, играли в дартс или наблюдали петушиные бои. Позже в этот комплекс основных услуг добавились открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления. Несомненно, уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников.
В наше время, современное уже название гостиница зародилась в соединенных штатах Америки, в середине девятнадцатого века. Тогда начали сдавать одноместные и двуместные номера с отдельным туалетом.
Также существуют типизации гостиниц-коллективные (более 30 мест) и индивидуальные (до 30 мест).
Сегодня гостиницы различаем по звездам. От одной до пяти. Обычно гостиницы с одной и двумя звездами, мы принимаем как менее комфортабельные и с малым перечнем услуг. Чаще всего одна или две звезды подходят больше бюджетным туристам.
Для трех звездочной гостиницы уже больше требований. Там должен быть бар или ресторан, чтоб люди могли покушать, не утруждая себя поиском подобного заведения. Также там должен быть хороший сервис обслуживания посетителей.
Четыре звезды должны иметь высокий уровень обслуживания, с несколькими видами кухни. Комфорт должен быть в каждом номере гостиницы от стандарта до люкса.
Пять звезд — это высочайший класс. В таких отелях должен быть уникальный дизайн, стандартные и необычные услуги, интересные услуги.
Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:
- — гостиница — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; гостиничный бизнес бюджетный
- — потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
- — исполнитель — организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
В соответствии с ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (введён в действие с 1 января 1999 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:Средства размещения туристов — любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).
Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.
Исполнитель услуги средств размещения — организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
Услуги средств размещения — деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг [5].
Источник: studwood.net
Основные понятия в гостиничном деле
Ключевые слова (keywords): категория (category), классификация (classification), номерной фонд (number of rooms), средство размещения (accommodation).
В Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодексе Российской Федерации об административных правонарушениях наиболее полно отражены следующие понятия.
- • Средство размещения — имущественный комплекс, включающий в себя здание или часть здания, помещения, оборудование и иное имущество и используемый для временного размещения и обеспечения временного проживания физических лиц.
- • Гостиница — средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством РФ. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций.
- • Гостиничные услуги — комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством РФ, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами.
- • Классификация гостиниц — отнесение гостиниц к определенным категориям, установленным положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством РФ, на основании оценки соответствия гостиниц и предоставляемых в них гостиничных услуг требованиям, установленным этим положением.
В Постановлении Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» присутствуют следующие понятия.
- • Аккредитованная организация — юридическое лицо, которое осуществляет деятельность по классификации гостиниц при наличии действующего аттестата аккредитации, выданного уполномоченным органом в соответствии с порядком аккредитации организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, классификацию горнолыжных трасс, классификацию пляжей, устанавливаемым Правительством Российской Федерации, и сведения о котором внесены в перечень аккредитованных организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, классификацию горнолыжных трасс, классификацию пляжей.
- • Заявитель — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие предпринимательскую деятельность по предоставлению гостиничных услуг в гостинице, направившие в аккредитованную организацию заявку на проведение классификации гостиницы.
- • Категория гостиницы — показатель, определяющий соответствие гостиницы и предоставляемых в ней гостиничных услуг определенному уровню требований, предусмотренных для гостиниц определенного вида.
Согласно ГОСТ Р 51185—2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» приведем определения основным используемым терминам.
- • Исполнитель услуг средств размещения — организация (юридическое лицо, индивидуальный предприниматель или физическое лицо), предоставляющая услуги средств размещения на собственной или арендованной материальной базе.
- • Потребитель услуг средств размещения — турист, гость, клиент, проживающий, постоялец, посетитель и иные потребители услуг, имеющие намерение получить или пользующиеся услугами средств размещения.
- • Коллективные средства размещения — средства размещения (здания, часть здания, помещения), используемые для предоставления услуг средств размещения юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями.
- • Индивидуальные средства размещения — средства размещения (здания, часть здания, помещения), используемые физическими лицами, не являющимися индивидуальными предпринимателями, для временного проживания и предоставления услуг средств размещения.
- • Малые средства размещения — средства размещения с номерным фондом не более 50 номеров.
- • Специализированные средства размещения — объекты туристской индустрии, представляющие собой средства размещения, которые предоставляют услуги размещения и дополнительные услуги в соответствии с назначением, специализацией, профилем работы и (или) направлением деятельности, а именно туристские, оздоровительные, спортивные, физкультурно-оздоровительные, образовательные и др.
- • Общежитие — коллективное средство размещения, специально построенное или переоборудованное, предназначенное для временного проживания определенных категорий населения, например студентов, учащихся, рабочих, служащих и военнослужащих, в период их работы, службы или обучения.
- • Номерной фонд — общее количество номеров (жилых комнат для проживания) в средстве размещения.
- • Номер в средстве размещения — одна или несколько жилых комнат (помещений) с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимых для временного проживания.
- • Категория средств размещения — категория, присвоенная средству размещения в соответствии с действующим порядком классификации гостиниц и иных средств размещения (без звезд, одна, две, три, четыре, пять звезд) или иная категория (символы, цифры, буквы и т. п.), присвоенная средству размещения в соответствии с требованиями системы добровольной сертификации.
В индустрии гостеприимства приняты аббревиатуры, связанные с размещением по количеству человек и наличию детей (табл. 4.1).
При организации гостиничного дела знание понятий позволит осуществить огранизацию гостиничного дела с учетом уровней государственного регулирования сферы сервиса, а пользование аббревиатурой по размещению клиентов в гостинице даст возможность вести «шах- матку» по загрузке номерного фонда.
Аббревиатуры размещения по количеству человек 1
Двухместное размещение — либо с одной двуспальной, либо с двумя односпальными кроватями
Двухместный номер с дополнительной кроватью, предназначен для трех человек. Иногда встречаются полноценные трехместные номера
Размещение четырех человек
При желании можно установить дополнительную кровать
Размещение ребенка младше 12 (иногда младше 15) лет
Размещение ребенка младше двух лет
Размещение ребенка младше шести лет
Размещение ребенка 12—15 лет
Источник: studme.org
