Что лежит в основе поведения людей? Что толкает людей на те или иные поступки, в том числе – покупки? Психологи называют эту силу “мотивацией”. Считается, что в основе мотивации лежат те или иные нереализованные потребности, которые, преломляясь через призму личностных особенностей и индивидуального жизненного опыта, направляют человека к тем или иным действиям.
Обычно у человека одновременно имеется более десяти нереализованных потребностей одновременно, и дабы избежать путаницы, наше подсознание расставляет их по степени значимости, образуя, таким образом, довольно сложную иерархическую структуру. Известный американский психолог Абрахам Маслоу предложил свою “пирамиду” мотиваций, нижний уровень которой составляют физиологические потребности, затем идут потребность в безопасности, выше – потребность в любви принадлежности, затем потребность в уважении и признании, а на самом верху пирамиды – стремление личности к самоактуализации. Разберем устройство этой «пирамиды» чуть более подробно, так как это поможет нам лучше понимать свои поступки, а также мотивы поведения других людей. При этом мы позволим себе немного отойти от классической модели, взяв «пирамиду Маслоу» в качестве образца и дополнив ее несколькими важными «этажами».
Первые 3 уровня ваших потребностей. Пирамида потребностей человека
Главное, что мы сделаем – это выясним, как на этих потребностях можно зарабатывать деньги!
Цель физиологических (биологических) потребностей – удовлетворить насущную нужду человека в еде, питье, отдыхе, половой активности и пр. Эти потребности чрезвычайно важны, но как только они удовлетворяются, то сила их сразу же резко ослабевает. Если вы голодны, то будете думать только о еде, но когда вы насытили свой голод, то вам хочется чего-то еще – например, почитать свежую газету (потребность в информации). Так как потребностей на этом этаже немало, то и зарабатывают на нем многие виды бизнеса: продавцы продовольственных товаров и безалкогольных напитков, производители одежды для повседневного ношения и снотворных препаратов, строительные кампании и владельцы закусочных «fast food» типа «Макдоналса».
Потребность в безопасности и стабильности – включает в себя уверенность в завтрашнем дне, ощущение, что тебе ничто не угрожает, а старость будет обеспеченной. На этой потребности зарабатывают страховые кампании, производители сейфов и стальных дверей, а также многочисленные охранные агентства.
Третья группа потребностей по А. Маслоу – в общении, любви и принадлежности к группе – в настоящее время часто остается неудовлетворенной. Многие люди, желая любви и привязанности, одновременно боятся этих чувств. Они не знают, как добиться любви, и пытаются использовать наиболее простые способы: женщины идут по пути повышения внешней привлекательности, а мужчины – создавая внешний антураж своей значительности. Соответственно, на удовлетворении этих потребностей зарабатывают производители косметики и украшений, издатели женских романов и владельцы цветочных магазинов.
Пирамида Потребностей Маслоу! ПОЧЕМУ ЛЮДИ РАБОТАЮТ БЕСПЛАТНО?
Четвертая группа – потребность в уважении и признании , в которую входит целый комплекс потребностей, которые можно разделить на две подгруппы: а) стремление к свободе и независимости; желание быть сильным, компетентным и уверенным в себе. б) желание обладать высокой репутацией, стремление к престижу, высокому общественному положению и власти. Следует отметить, что вопреки сложившемуся в советское время стереотипу, честолюбие – важнейший позитивный стимул для профессионального роста, и если его правильно культивировать, оно служит мощным двигателем личностного прогресса. Эти группы потребностей эксплуатируют производители дорогих престижных автомобилей, модных ресторанов, эксклюзивной одежды и пр.
Пятая группа – потребность в новизне, стремление к получению новой информации. Сюда также относится потребность что-то знать и уметь. На этих видах потребностей человека неплохо зарабатывают производители и продавцы учебников, кроссвордов, энциклопедий и наборов «Сделай сам».
Шестая группа потребностей состоит в стремлении к риску, приключениям и преодолению трудностей. На той группе потребностей зарабатывают производители туристского снаряжения и оборудования для подводного спорта. Этой потребности нет в перечне А. Маслоу, но без нее мы не поймем мотивы поступков альпинистов, приверженцев боевых единоборств, профессиональных наемников и посетителей «луна-парков», предпочитающих аттракционы типа «американских горок» или прыжков вниз головой на резиновом канате.
Седьмая потребность – в красоте и гармонии . Люди, у которых она является преобладающей, становятся поэтами, музыкантами и художниками. Другие люди делают на этом бизнес, продавая живопись, музыкальные диски или ювелирные украшения.
Следует отметить, что только по одному предмету торговли (не зная покупателя) бывает трудно понять, какую потребность данный товар удовлетворяет. Так ювелирные украшения могут покупаться женщиной для того, чтобы привлекать мужчин (потребность в любви), для того, чтобы показать свою «крутизну» (потребность в уважении и престиже) или просто потому, что они очень понравились этой женщине (потребность в красоте). Соответственно, грамотный продавец может быстро выявить актуальную потребность и умело сыграть на ней, подтолкнув, тем самым, клиентку к покупке.
Последняя и высшая потребность по А. Маслоу – это потребность в самореализации – желание делать то, что тебе нравиться, к чему ты имеешь способности и таланты. Но на этой потребности много не заработаешь, так как у разных людей она своя, а большинство бизнесов – процесс массовый, а не штучный.
Источник: hr-rabotniki.ru
Пирамида Маслоу
Маркетинг не обходится без знания основ психологии, потому что именно психологические причины влияют на решение клиента о покупке.
Понимание действий покупателей, их желаний и целей помогает маркетологам выстраивать стратегии продвижения бизнеса, составлять целенаправленные торговые предложения и привлекать клиентов к своему продукту.
Чтобы понять запросы покупателей и их поведение при выборе того или иного продукта, маркетологи пользуются пирамидой потребностей Маслоу.
Пирамида потребностей — это теория американского психолога Абрахама Маслоу. Она помогает оценить желания и нужды клиентов и скорректировать предложение для каждой категории покупателей.
Пирамида Маслоу 7 ступеней
Как утверждал Маслоу, можно выделить 5 основных и 2 дополнительных ступени человеческих потребностей:
1 ступень — физиологические потребности. Сюда относятся еда, вода, сон, сексуальное удовлетворение и т.д;
2 ступень — потребность в безопасности или чувство защищенности. На этой ступени человеку важно чувствовать себя финансово обеспеченным, быть спокойным за свое будущее, иметь стабильные отношения с друзьями и родными;
3 ступень — социальная принадлежность: взаимоотношения с семьей, друзьями, постоянное общение, принадлежность к конкретной группе, ощущение любви и нужности;
4 ступень — потребность в признании и уважении. На этой ступени человек хочет получить желаемый социальный статус, власть, ценность в глазах других, а также сохранять чувство собственного достоинства;
5 ступень — потребность в творчестве и познании. Здесь приходит ощущение того, что вы можете сделать все, что только можете себе представить. Появляется потребность в знаниях, увлечениях, обучении, получении новых навыков.
6 ступень — эстетические потребности. Сюда относится все, что связано с восприятием красоты: путешествия, посещение выставок и музеев, наслаждение природой и т.д.
7 ступень — потребность в самоактуализации. Здесь сосредоточено развитие и самовыражение человека. Человеку на этой ступени необходимо достигать своих целей, развивать новые способности, совершенствовать свою личность.
Удовлетворение потребностей должно начинаться с самой нижней — то есть первой — ступени. Пока человек не осуществит все физиологические требования организма, он не сможет правильным образом закрыть потребности на следующей ступени. Чтобы перейти от второй ступени к четвертой и пятой, необходимо закрыть потребности на третьей ступени и так далее по нарастающей.
6 и 7 ступени относятся к высшим уровням, так как актуальны не для всех. Даже без эстетического наслаждения и самоактуализации человек может быть счастлив и доволен своей жизнью. Но есть люди, для которых высшие потребности становятся не менее важными, чем остальные.
Пирамида потребностей Маслоу: как использовать ее при продажах
Для того, чтобы покупатели хотели купить ваш продукт, необходимо понимать, на какой ступени они сейчас находятся, какие потребности хотят удовлетворить и какие решающие факторы могут повлиять на их выбор.
Рассмотрим основные ступени пирамиды Маслоу с позиции нужд клиентов.
Физиологические потребности
Основные статьи расходов у большинства людей являются одинаковыми. В первую очередь мы оплачиваем продукты питания, жилье и транспортные расходы. Базовые физиологические потребности всегда были и останутся основными приоритетами для человека.
Эти же потребности являются главными в поведении покупателей. Представьте, что вы пришли в магазин с твердым намерением купить много дорогих вещей. Но вдруг поняли, что очень хотите пить. Если вы не сможете утолить жажду здесь и сейчас, то наверняка забудете о шопинге и уйдете искать воду. Поэтому в крупных торговых центрах давно появились кафе, скамейки, бесплатные туалеты.
Продавцы стараются закрыть все физиологические потребности человека, которые могут помешать ему в покупке.
Потребность в безопасности.
Когда человек сыт, здоров и бодр, он начинает думать о своей безопасности. Человек хочет защитить себя и своих родных, иметь крышу над головой, быть спокойным за свою жизнь и здоровье. Эти желания выливаются в покупку недвижимости, ремонт дома, страхование жизни.
Однако необходимо понимать, что клиенты не станут соглашаться на первое попавшееся предложение. В этом тоже выражается потребность в безопасности. Клиенты хотят покупать у продавцов, которым доверяют, подтверждать серьезные покупки документами, получать от продавца гарантии. Поэтому необходимо не только понять интересы и нужды покупателей, но и правильно их преподнести.
Социальные потребности
Всеобщее одобрение и желание принадлежать определенному кругу людей очень сильно влияет на поведение и выбор покупателей.
Люди на этой ступени стараются следовать трендам, подчеркнуть свою причастность к той или иной группе, показать себя с наилучшей стороны
Сюда же относится желание быть с другими людьми, завязать отношения с противоположным полом.
На этом этапе клиенты покупают продукты известных брендов, технику, красивые подарки, услуги бьюти-мастеров и т.д.
Потребность в признании и уважении
Желание в почтении и уважении естественно для всех сфер жизни: работы, семьи, социальных связей. На этом этапе человек покупает только потому, что хочет этого, а не потому что надо.
На этой ступени покупатели хотят, чтобы другие уважали их и равнялись на них. Стараются привлечь к себе внимание как через внешние проявления, то есть через свой облик и поведение, так и с помощью внутреннего мира: знаний, навыков и т.д.
Обычно на этой стадии покупают: продукты для здорового образа жизни, косметические процедуры, дорогую одежду, автомобили, украшения, услуги дизайнеров.
Здесь большое значение имеет цена и подача товаров. Статус и уважение нельзя обеспечить дешевыми продуктами. Поэтому подозрительно низкая цена, некрасиво оформленная витрина отпугнут клиентов на этой ступени.
Потребность в творчестве и познании
Люди, которые достигают пятой стадии, довольны собой и своей жизнью. Обычно они не останавливаются на достигнутом, стремятся к развитию и самосовершенствованию.
Для этого они покупают обучающие курсы, проходят тренинги, путешествуют, приобретают предметы искусства, цветы и другие красивые вещи.
Эстетические потребности
Эстетические потребности появляются у всех людей, которые добились успеха во всех или почти всех сферах жизни и утолили все остальные уровни потребностей. Теперь они стараются наполнить свою жизнь красками и ищут красоту в окружении.
Продукты для удовлетворения эстетических потребностей не стоит предлагать всем. Они интересны только людям определенного статуса и образа жизни. Таких клиентов не обмануть красивыми описаниями. Они способны сами понять, что из предложенного достойно их внимания и принесет эстетическое наслаждение.
Потребность в самоактуализации
Самоактуализация основана на потребности человека развиваться как личность, воплощать свои мечты, искать ответы на философские вопросы. На этой ступени человек старается развивать свои умственные и физические способности, становится наставником для тех, кто еще не достиг этого уровня, берет на себя ответственность за решение глобальных вопросов.
Продукты из последней ступени пирамиды Маслоу покупают редко и требуют обращения к определенной аудитории. По мнению Маслоу, только 2% людей достигают седьмой ступени.
Как же понять, на какой ступени человек сейчас и будет ли ему интересен товар?
Во-первых, продавцы должны быть очень внимательными и чуткими и уметь распознавать психологическое состояние покупателей по их внешнему виду.
Во-вторых, важно правильно выстраивать диалог с клиентом. С одной стороны, необходимо выяснить нужды клиента, с другой — удерживать внимание покупателя и уже в начале разговора создавать интерес к продукту.
В маркетинге и торговле пирамида потребностей занимает особое место. Ее правильное применение помогает:
- узнать боли и желания покупателя;
- определить актуальность предложения;
- создать доверительные отношения с клиентами;
- установить, какие потребности пытается закрыть покупатель и какой товар ему нужен;
- исследовать мотивацию покупателей без обращения к сторонним ресурсам;
- составить характеристику покупателя для составления уникального торгового предложения.
Научившись использовать теорию Маслоу, вы сможете определить, каких клиентов и какими способами можно привлекать. И на этой основе создавать маркетинговую стратегию.
Представьте, что талантливый хореограф Виктория основала свою студию танцев для людей разного уровня подготовки — от новичков до профи.
Она подумала, что люди будут приходить к ней в студию, чтобы научиться красиво танцевать, развивать пластику, гибкость и т.д. Но так как Виктория не только хореограф, но и предприниматель, она решила копнуть глубже и выяснить, что еще мотивирует людей покупать абонементы в танцевальную студию.
Хорошо изучив свою целевую аудиторию, она поняла, что многие приходят танцевать не столько для того, чтобы добиться успеха в танцах, но и для того, чтобы удовлетворить потребность в социальной принадлежности.
Большинству людей хочется иметь не только работу и семью, но и свое уникальное место, где они могут общаться, делиться опытом и идеями и чувствовать себя особенными.
Поэтому Виктория решила не только проводить уроки танцев, но и регулярно устраивать танцевальные вечеринки, праздники с сюрпризами, посвящения в команду танцоров.
Ученики студии теперь имели доступ к закрытым мероприятиям, благодаря чему чувствовали свою значимость и связь с другими танцорами.
Это решение принесло Виктории рекордное количество продаж, помогло приобрести известность и привлечь новых клиентов. И такой результат она получила от работы только с одной ступенью потребностей. А если Виктория проанализирует и другие ступени, то сможет внедрить еще много инструментов, которые будут способствовать развитию ее бизнеса.
Даже на одном этом примере можно увидеть, насколько полезно знание пирамиды Маслоу. 7 уровней помогают глубоко изучить желания и боли клиентов и на этой основе формировать интересные для них предложения.
Но в использовании теории Маслоу есть и свои сложности:
- Со времени разработки пирамиды человеческие нужды сильно изменились. Сейчас условия жизни позволяют нам быстро и легко удовлетворить низшие потребности и сосредоточиться на более значимых.
- Пирамида Маслоу и ее 7 уровней дают универсальный подход к потребностям клиентов. Но все чаще мы сталкиваемся с людьми, которые не вписываются в общую концепцию. И для них теория оказывается неприменима.
Критика и спорные моменты
Как и любая теория, Пирамида Маслоу не работает в точности так, как описана. Иногда человек может пропускать какой-то из уровней, а иногда удовлетворять потребности непоследовательно.
Например, любой из нас может забыть об ужине или сне, если увлечен чем-то и мотивирован довести дело до конца прежде, чем пойти есть и спать.
Также человек может не иметь семьи, друзей, быть социально замкнутым, но при этом добиваться успехов в творчестве и карьере.
Именно поэтому маркетологи не используют пирамиду в отрыве от других факторов. Они обязательно обращают внимание на пол, возраст клиентов, их интересы и т.д. А при обращении к пирамиде наблюдают за тенденциями в потребностях и направляют внимание на удовлетворение более актуальных в данный момент.
Пирамида Маслоу — это не единственная теория, которая раскрывает особенности целевой аудитории. Мы рекомендуем ознакомиться с не менее интересной с точки зрения маркетинга теорией поколений, которую также можно использовать, выстраивая стратегию продаж.
Похожие статьи
Читайте в статье, как лестница Ханта помогает маркетологам узнать потребности аудитории, оценить заинтересованность в покупке и превратить незнакомцев в постоянных клиентов.
Tags: клиентов, необходимо, ступень, ступени, удаленная, работа, блог, опыта, интернет, маркетинг
Теория поколений — это модель, которая помогает не только понять ценности каждого поколения, но и найти к покупателям правильный подход при продаже любого продукта.
Tags: жизни, удаленная, работа, блог, опыта, интернет, маркетинг, обмана, контент-маркетинг, специальность
Эмоция — сильнейший триггер в продажах, он работает безотказно. Но надо четко понимать, какую именно эмоцию вы хотите вызвать у потенциального клиента.
Tags: удаленная, работа, опыта, интернет, маркетинг, обмана, контент-маркетинг, специальность
Как узнать истинные ожидания аудитории еще до выпуска продукта? Метод Customer Development помогает глубоко исследовать целевую аудиторию и создать лучшую версию своего продукта.
Tags: клиентов, удаленная, работа, блог, опыта, интернет, маркетинг, контент-маркетинг, обмана, специальность
Работаете в офисе, но задумываетесь о фрилансе? Читайте, как сделать переход на удаленную работу безболезненным и быстро адаптироваться к условиям фриланса.
Источник: freelancefamily.live
Что такое пирамида потребностей по Маслоу и как использовать ее для маркетинга
Реализуя товары онлайн и офлайн, предприниматель должен правильно оценивать потребности потенциальных клиентов. Удовлетворение потребностей и понимание их сути – ключевой элемент высоких продаж и успешных рекламных кампаний. Для анализа потребностей применяется пирамида Маслоу – иерархическая модель, созданная американским психологом. Мы разбираем пирамиду Маслоу и рассказываем о том, как использовать ее для маркетинга.
Принципы пирамиды Маслоу
Психолог Абрахам Маслоу, работавший в США в XX веке, утверждал, что потребности человека имеют иерархическую структуру и зависят друг от друга: удовлетворение каждой из них влечет за собой рост амбиций и появление новых интересов. Например, финансовые возможности человека не позволяют закрыть базовые потребности: питание, собственное жилье, безопасность. На этом этапе человек беспокоится о выживании, у него нет ни сил, ни возможностей для дальнейшего развития. Достигнув стабильного дохода и купив собственное жилье, человек начинает задумываться о путешествиях, создании семьи и приобретении курсов для прокачки профессиональных скилов.
Чем больше потребностей закрыто, тем выше и свободнее стремления, возможности. Для перехода на новый уровень человеку нужно закрыть потребности, относящиеся к предыдущему, но тут возможны вариации. Маслоу акцентировал внимание на том, что принцип распределения потребностей может зависеть от психологического типа человека. В системе ценностей активного карьериста семья будет занимать последнее место, а для творческого человека духовное развитие более важно, чем положение в обществе. Некоторые люди не заинтересованы в развитии высших потребностей, довольствуясь малым, однако такие изменения происходят в результате неблагоприятных условий жизни или под влиянием агрессивных внешних факторов.
Структура пирамиды Маслоу
В классическую пирамиду потребностей, согласно работе Маслоу «Мотивация и личность» 1954 года, входят 5 уровней. Главная цель человека – достижение пятого уровня, что равносильно закрытию всех жизненно важных потребностей.
Уровень №1. Физиологические потребности
На этом этапе важно удовлетворение физиологических потребностей, без которых вести нормальную жизнь просто невозможно:
- утоление голода и жажды;
- крыша над головой;
- минимальный отдых, здоровый сон.
Этот уровень можно охарактеризовать одной фразой: «Я выспался, я не голоден, я не испытываю жажду». Закрытие физиологических потребностей – основа, из которой произрастают следующие уровни пирамиды.
Классическая пирамида Маслоу
Уровень №2. Безопасность
После удовлетворения физиологических потребностей человек нуждается в безопасности. В эту группу входят:
- стабильность во всех сферах жизни и в психоэмоциональном состоянии;
- уверенность в отсутствии внешних угроз и зависимости;
- постоянство в области комфорта и условий жизни.
Человек, достигший 2 уровня пирамиды, лишен тревог, он испытывает определенную долю уверенности и не боится глобальных перемен.
Уровень №3. Социальные связи
Человек является социальным существом, поэтому для комфортной жизни ему необходимы следующие психологические маяки:
- верные друзья;
- поддержка, понимание, забота;
- любящая семья: муж/жена, ребенок/дети;
- социальные контакты с интересными людьми;
- бизнес-партнеры, на которых можно положиться;
- стабильный круг общения.
На этом уровне человеку важно знать, что он не один и принадлежит к определенной социальной группе.
Уровень №4. Престиж
Человек нуждается в положительной оценке, ведь он через многое прошел и вложил в развитие массу усилий. На этом этапе во главу угла ставятся:
- высокий социальный статус;
- профессиональные достижения;
- поощрение со стороны коллег, руководства, семьи и друзей;
- ощущение собственной важности;
- уважение, слава, власть;
- приобретение положительной репутации.
Необходимо признание достижений, завоеванных в той или иной сфере.
Уровень №5. Духовность (самоактуализация)
Человек, находящийся на этом уровне, не испытывает материальных проблем, он приобрел статус и социально реализован, поэтому пора задуматься о самоактуализации. Появляется время на развитие духовных качеств, талантов или сфер, к которым есть интерес. Например, человек является успешным программистом, но всю жизнь хотел научиться рисовать – эту потребность он будет закрывать после достижения всех остальных, входящих в пирамиду. Происходит совершенствование личности, есть стремление к самовыражению. В соответствии с работами Масло на этот уровень переходит не более 1,5-2% населения Земли.
Расширенная пирамида Маслоу
В поздних работах пирамида была дополнена двумя уровнями, расположенными между престижем и духовностью:
- познавательные потребности: знания, умения, тяга к исследованиям, созидание. Появляется стремление к обучению, получению новых знаний и расширению круга увлечений;
- эстетические потребности: красота, гармония, порядок. Человек испытывает желание путешествовать, посещать выставки и музеи, культурно развиваться, наслаждаться красотой природы и душевным равновесием.
Абрахам Маслоу разработал только теорию потребностей, в форму таблицы она была заключена другими учеными (примерно через 15-20 лет после выхода научных трудов американского психолога). Спустя годы пирамида не утратила свою актуальность, сегодня она используется аналитиками, маркетологами и другими представителями сферы продаж, которые стремятся лучше понимать потенциальных покупателей.
Расширенная пирамида Маслоу
Плюсы и минусы пирамиды Маслоу
Пирамида Маслоу имеет ряд плюсов, представляющих ценность не только для психологов, но и для маркетологов:
- лучшее понимание потребностей и ценностей клиентов;
- выстраивание правильной стратегии продаж и маркетинговых кампаний;
- оптимизация маркетинговых процессов, связанных с сегментацией целевой аудитории и формированием уникального торгового предложения;
- правильная оценка личностного восприятия, характерного для разных групп клиентов;
- объективное сопоставление жизненных приоритетов.
Некоторые принципы пирамиды Маслоу считаются устаревшими: все потребности, входящие в структуру, невозможно удовлетворить. Однако пирамида Маслоу является основой, на базе которой была разработана теория ERG Альдерфера (три потребности) и другие системы классификации.
Как использовать теорию потребностей Маслоу в маркетинге
Разработка коммерческих и уникальных торговых предложений
Выявив потребности клиента, бизнес сможет разговаривать с ним на одном языке. Например, интернет-магазин занимается доставкой готовой еды. Клиенты магазина – люди, которые хотят быстро утолить голод после тяжелого рабочего дня или возвращения из командировки. Они не готовы ожидать долго, поэтому в основу рекламной кампании ложатся слоганы «Доставим за 30 минут», «Получите заказ бесплатно, если он не будет доставлен в течение 1 часа», «Быстрый перекус, как у бабушки» и другие. Нет смысла предлагать изысканные деликатесы человеку, который планирует быстро съесть пиццу, находясь в эпицентре автомобильной пробки.
Клиенты интернет-магазинов, реализующих дорогие украшения или наручные часы, тяготеют к элементам престижа. Из-за этого в маркетинговых кампаниях для высокобюджетных товаров используются слова «уникально», «премиально», «лимитированные серии». После определения места клиента в пирамиде, можно разработать предложения, которые будут эффективно работать здесь и сейчас, отражая специфику бизнеса и нивелируя возражения.
Адаптация под изменяющиеся требования клиентов
Потребности потенциальных покупателей изменяются, что обусловлено ростом рынков сбыта и внедрением новых услуг. В течение последних 10 лет популярности приобрели мессенджер-маркетинг, доставка до двери квартиры, приложения с дополненной реальностью и онлайн-инструменты на сайтах, позволяющие выполнить расчет цены или подобрать размер одежды. Если интернет-магазин не может предложить востребованные услуги и сервисы, то клиенты уйдут к конкурентам. Формирование новых предложений осуществляется на базе анализа потребностей.
Получение лояльности
Элементы пирамиды Маслоу нередко интегрируют в стратегии маркетинга лояльности. Они основываются на трех базовых принципах, которые имеют схожие черты с теорией потребностей:
- на первом уровне клиент проходит через транзакционную лояльность: он выбирает товар, услугу или сервисы, получая выгоду. Заказчик тратит деньги, но в это же время происходит закрытие физиологических потребностей и формируется ощущение безопасности, созвучное с уверенностью в продавце;
- переходя на второй уровень программы, клиент получает признание. Интернет-магазин имеет исчерпывающее количество информации о покупателе, а он получает большее количество выгод, что является стимулом для повышения лояльности. У клиента формируется ощущение взаимного уважения и социальной принадлежности;
- работа с клиентским опытом. Интернет-магазин удовлетворяет явные и скрытые потребности клиента, ради которых он делает покупки и возвращается к продавцу повторно. Покупатель ощущает свою значимость, он готов работать на благо компании, поэтому запускает активное сарафанное радио.
Проводя клиента по всем этапам, маркетолог имеет возможность не только запустить процесс продаж, но и приобрести лояльного покупателя, который охотно будет рекламировать бренд или компанию. На базе этих данных формируются программы лояльности, реферальные программы и воронки продаж, а также рекламные кампании (контекстные, в социальных сетях, иные).
Как определить потребности клиента по пирамиде Маслоу
Для определения потребностей клиента используются следующие инструменты:
- составление портрета клиента по методике 5W Шеррингтона. Маркетолог собирает информацию о том, кто является клиентом, что именно предлагает бизнес, где и при каких условиях будут покупать этот товар;
- анализ интересов потребителей. Проводится анализ реакций на разные рекламные месседжи, изучение карты пути клиента и динамики кликов;
- опросы, позволяющие выявить боли, бюджет, потребности, возраст и другие индивидуальные характеристики клиентов из разных сегментов.
Опросы можно проводить в социальных сетях, в игровой форме через квизы или с помощью Google Форм.
Можно спрашивать клиента о его потребностях и ожиданиях напрямую, хорошим решением станет сбор информации об опыте использования аналогичного товара и покупок в других интернет-магазинах. Собранные данные систематизируются, после чего проводится сегментация целевой аудитории и разработка кампаний, соответствующих ожиданиям и интересам каждой группы.
В заключение
Пирамида Маслоу – не руководство к действию, а инструмент для формирования гипотез, лучшего понимания потенциальных потребителей и визуализации стимулов, подталкивающих клиентов к оформлению заказов. Отслеживание потребностей помогает корректировать стратегии развития e-commerce-бизнеса и изменять маркетинговые кампании. Пирамида Маслоу дает маркетологам возможность отказываться от устаревших инструментов и предложений, искать новые каналы сбыта и выгоды, из-за которых пользователи будут покупать больше и чаще.
Теория Маслоу неоднократно подвергалась критике, но в нее включены базовые потребности человека и модель их достижения. Ценность потребностей может изменяться в зависимости от психологического типа личности, однако представленная теория актуальна для большинства людей.
Источник: www.insales.com