Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.
Общение в процессе деловых отношений – особый вид взаимодействия между людьми, предполагающий решение вопросов по общему ведению дел; это процесс взаимодействия людей, групп, направленный на достижение общий цели, при котором прекращение взаимодействия одной из сторон приводит к разного рода убыткам общающихся.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.
— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
Гольцблат-Зачек. ЧАСТЬ 1 — Ценность навыков коммуникации в профессиональных услугах
— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
К вербальным средствам общения относится человеческая речь. В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т. д.) возникают разнообразные речевые тексты.
Существует несколько видов речевой деятельности:
1. Говорение — использование языка для того, чтобы что-то сообщить;
2. Слушание — восприятие содержания звучащей речи;
3. Письмо — фиксация содержания речи на бумаге;
4. Чтение — восприятие зафиксированной на бумаге информации.
Большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей.
Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, точение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача. Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.
На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. Согласно исследованиям ученых, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.
Что такое основные средства?
Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные Позы, чем их подчиненные.
Показано, что » закрытые » позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше Места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. » Открытые » же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.
Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:
— Создает образ партнера по общению;
— Выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
— Является индикатором актуальных психических состояний личности;
— Выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
— Поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
— Выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Для эффективного делового общения необходим ряд умений, таких как быстрая и правильная ориентация в условиях общения, правильное планирование своей речи и ее содержания, нахождение правильного способа передачи информации слушающему, а также умение обеспечить обратную связь.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Средства деловых коммуникаций
1. Обычная почта. Из всех средств коммуникации, используемых в деловом общении, традиционная почта является самым древним. И, как все древнее, она обладает целым рядом недостатков: достаточно медленной передачей сообщений, более сложной по сравнению с другими видами коммуникаций системой оформления писем и т. д. И это не говоря уже о том, что почта работает далеко не всегда на должном уровне.
Тем не менее и у обычной почты имеются свои преимущества. В частности. Это едва ли не самый приемлемый способ передачи важных документов (естественно, если их нельзя передать при личной встрече). По факсу или электронной почте мы вряд ли сможем передать оригинал документа. Кроме того.
Используя стандартные правила регистрации исходящей корреспонденции, мы можем избежать неприятностей, которые могут возникнуть в результате неудовлетворительной работы почтовой службы. А с появлением курьерской почты передача корреспонденции заметно ускорилась, и это позволяет использовать ее в ситуациях, требующих быстрых действий.
В некоторых случаях, когда использование обычной почты более предпочтительно, даже несмотря на все ее недостатки, – отправка корреспонденции в органы власти и известным людям (политикам, деятелям искусства, государственным деятелям). Такие ситуации возникают, например, при проведении различных PR-акций, которые предполагают участие известных людей. Чем выше положение адресата, тем больше необходимость отправить ему обычное бумажное письмо, на котором будет стоять подпись руководителя высшего звена и, в случае надобности, печать организации. Использовать другие средства связи в этом случае – значит идти на нарушение требований делового этикета.
Не стоит забывать и о том, что почта предоставляет услугу по передаче телеграмм – этот тип сообщений также может использоваться в деловых отношениях.
2. Электронная почта. Это относительно новое средство передачи информации заслуженно пользуется большой популярностью. Одно из основных его преимуществ – совмещение качеств письменных коммуникаций (фиксация текста) с качествами устных коммуникаций (быстрота передачи информации, возможность практически моментальной ответной реакции).
Эти качества делают электронную почту в основном средством передачи неофициальных сообщений. И основная проблема заключается в том, что до сих пор не создано технологий, которые позволяли бы придавать электронным документам юридическую силу. Поэтому электронную почту используют только в тех случаях, когда можно с большой вероятностью исключить возникновение правовых конфликтов.
3. Телефонная связь. Телефон – это одно из средств, способных обеспечить оперативную связь. Основной недостаток телефонной связи состоит в том, что телефонные переговоры, как правило, не имеют юридической силы. Поэтому для передачи особо важной информации необходимо использовать другие средства связи (например, почту).
4. Факс. При помощи факсимильного аппарата (то есть факса) мы можем быстро передать копию документа. Быстрота – это несомненное преимущество факсимильной связи, однако из-за этого страдает юридическая сторона вопроса на факсе отсутствуют подлинные подписи и печати.
Именно поэтому факсы в подавляющем большинстве случаев используются для оперативной передачи важных документов. Которые принимаются к исполнению только при условии, что за ними будут высланы подлинники. При помощи факсов не передают документы, в которых содержится информация ограниченного пользования, то есть документы, которые имеют грифы «Секретно», «Для служебного пользования» и т. д.
При использовании факса необходимо помнить о требованиях. Которым должно соответствовать отправляемое сообщение: исходный текст должен быть напечатан или написан четким шрифтом; использовать красный, желтый или зеленый цвета не рекомендуется. Исходный документ должен быть выполнен на чистой и гладкой, недеформированной бумаге. Очевидно, что эти требования и рекомендации обусловлены не очень высоким качеством передачи текстов и изображений.
Контрольные вопросы:
1. Дайте определение понятия «коммуникация».
2. Какие компоненты коммуникативного акта вы можете выделить?
3. Что такое барьеры коммуникации?
4. Какие барьеры коммуникации вам известны? Дайте им краткую характеристику. Чем они отличаются друг от друга?
5. Перечислите этапы коммуникации и раскройте сущность каждого из них.
6. Что такое деловая коммуникация? Перечислите ее основные принципы.
7. Какие виды деловой коммуникации вы знаете?
8. Какие жанры деловой коммуникации вы знаете?
9. Перечислите основные средства деловых коммуникаций и дайте им краткую характеристику.
Источник: studopedia.org
Основные средства бизнес коммуникаций
1. Письма банка 2. Прямая почтовая рассылка 3. Постеры и реклама на различных носителях 4. Акции, чеки, кредитные карты,выпускаемые банком Конверты, бланки, визитные карточки Телефонные справочники СМИ 5.Сувениры (спички,ручки, карандаши, брелки, календари, ежегодники, папки и т.д.) 6.Театральные программы ,буклеты, плакаты
Телефон (справочная служба- ) Радио Телевидение Электронная почта Страницы в Интернете
Многие небольшие банки имеют очень ограниченный бюджет маркетинга. Поэтому им необходимо очень тщательно выбирать средства коммуникации для достижения плановых результатов. Банк получает эффект от такого средства коммуникаций как информационный бюллетень, если он будет максимально информативным и приятным для чтения, как для сотрудников банка, так и для его клиентов.
Безусловно интерес к информационному бюллетеню возрастет, если на его страницах будут выступления Президента банка, Председателя Правления или его заместителей с информацией, о политике банка о клиентах и т.д. Бюллетень позволяет провести косвенные маркетинговые исследования путем организации рубрики «Вопросы и ответы». Среди организационных средств бизнес-коммуникаций банка можно выделить презентации. Не говоря о полезности презентации при формировании имиджа с точки зрения представления новой банковской услуги (эмитированной карты «VISA» или открытия филиала). Большое значение имеют личные контакты или встреча лицом к лицу с влиятельными лидерами региона, где действует банк, приглашенных на презентацию.
Путем личного общения руководство банка глубже узнает основные тенденции в развитии региона, политический расклад сил на местном уровне и т.д., что немаловажно для принятия банком стратегических решений. Личные контакты позволяют более оперативно выявить новых конкурентов или их группы. Пресс-релизы — среди организационных средств бизнес-коммуникаций, наименее затратное.
Если в банке происходит сколько-нибудь значительное событие, специалисты службы маркетинга готовят текст пресс-релиза и направляют его в СМИ. Пресс-релиз, как правило, формирует общественное мнение и укрепляет имидж банка.
Он начинает работать тогда, как средство бизнес-коммуникаций, когда информация, которую он несет, в той или иной форме будет опубликована, или произнесена в СМИ, разослан по электронной почте. Для этого безусловно кроме личных контактов руководства банка с редакторами СМИ необходимо, чтобы пресс-релизы готовились по тем событиям в финансовой сфере, которые будут интересны их целевой аудитории СМИ. Интерес к пресс-релизу возникает тогда, когда в нем нет комментариев, и тогда шанс на опубликование пресс-релиза растет. Не смотря на то, что в бюджет маркетинга банка придется включить дополнительные средства, только комплексное использование средств бизнес коммуникаций позволит одержать верх над конкурентами. Необходимо помнить, что успех бизнес коммуникаций во многом зависит от формы обращения (текста) к потенциальному потребителю банковских услуг.
Она прежде всего должна:
- Уделять максимальное внимание интересам потребителя.
- Указывать на то что формирование банковских услуг происходит исходя из интересов клиентов.
- Выстраивать понимание необходимости в вашей услуге у клиента в «голове»
- Вдохновлять потенциального потребителя услуги на действия.
- Заставлять его прийти в банк и воспользоваться предоставленной услугой.
Источник: studfile.net