Исполнитель” – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.
Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.
Услуга – это деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления.
Основные гостиничные показатели
В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и прочие, в том числе и гостиничные услуги.
Показателем предоставляемых услуг является категория гостиницы.
При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:
— номенклатура и качество услуг;
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
— вызов скорой помощи;
— пользование медицинской аптечкой;
— доставка в номер корреспонденции при её получении;
— побудка к определённому времени;
— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
— услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
— магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
— инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
— экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
— организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
— транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
— покупка и доставка цветов;
— продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
— бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
— услуги салона красоты;
— сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
— аренда залов переговоров, конференц-зала;
Гостиничные услуги
Основные услуги гостиничных предприятий
С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:
«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.
Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.
В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Услуги размещения
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.
Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.
Однако существует несколько общих классификационных признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые среди них:
1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
— состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
— состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
— наличие и состояние предприятий питания;
— состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
— информационное обеспечение техническое оснащение;
— обеспечение предоставления дополнительных услуг.
2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
— малые – вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
— средние – 150-400 мест (до 300 номеров);
— большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
3. Функциональное назначение — этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:
Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:
— гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
— гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские – главная цель отдых).
4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
6. Обеспеченность питанием:
— гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);
— гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);
— гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);
— гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
7. Продолжительность пребывания гостей:
— гостиницы для длительного пребывания гостей;
— гостиницы для кратковременного пребывания.
8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:
— бюджетные (25-35 у. е.);
— экономичные (35-55 у. е.);
— средние (55-95 у. е.);
— первоклассные (95-195 у. е.);
— апартаментные (65-125 у. е.);
— фешенебельные (125-425 у. е.).
9. Категории номеров:
— “сюит” – номер в средстве размещения площадью не менее 75 м 2 , состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
— “апартамент” – номер в средстве размещения площадью не менее 40 м 2 , состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
— “люкс” – номер в средстве размещения площадью не менее 35 м 2 , состоящий из 2-х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
— “студия” – однокомнатный номер площадью не менее 25 м 2 , рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
— номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
— номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
— номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.
Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.
Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места — это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров — эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы.
Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей.
Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи.
В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.
Услуга питания
Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса.
При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания — это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:
Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров — широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.
Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.
Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.
Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Услуги гостиничного бизнеса
Главное предназначение любой гостиницы состоит в предоставлении постояльцам благоустроенных номеров. При этом гостиница может предлагать как основные, так и дополнительные услуги: платные и бесплатные.
По большому счету не существует такой услуги, которой клиент не мог бы получить за деньги. Даже если она не предусмотрена, всегда можно найти выход из ситуации и администрация приложит все усилия, чтобы пойти навстречу (в рамках законодательства, конечно). В автоматической системе управления гостиницей Bnovo дополнительные услуги можно сразу включать в счет гостю.
В основном гостиницы принимают путешественников, но помимо этого особый сегмент занимают командировки и бизнес-поездки, например, для участия во всевозможных конференциях. В этом случае услуги будут специфическими: к примеру, гостям предоставят возможность пользоваться специально оборудованными залами для проведения встреч, или предложат организацию закрытого банкета.
Кроме того, услуги могут различаться в зависимости от статуса гостиницы. Чем выше присвоенная ей категория, тем лучше качество и длиннее перечень услуг. Впрочем, качество может быть отличным повсюду — на это влияет главным образом добросовестность персонала и грамотная организация работы, о которой заботится руководство.
Основные услуги почти всегда бесплатны
Хорошая гостиница берет на себя заботу о предоставлении помощи в экстренных ситуациях. Так, гостю при необходимости вызовут врача и дадут возможность пользоваться аптечкой. Помимо этого, постояльцам будут приносить в номер корреспонденцию, разбудят утром, предоставят посуду, столовые приборы, предметы, которые не всегда находятся в номерах: нитки, иголки или утюг.
Также гостиница может предоставить информацию о местных развлечениях: экскурсионные поездки, рестораны, спа-салоны, ночные клубы, музей и театры.
Персонал обязан в обозначенные сроки менять постельное белье, полотенца и средства личной гигиены, а также тщательно убирать номера. Постоялец может в любой момент использоваться все приборы, которые есть в номере, например — смотреть неограниченное количество времени телевизор.
Естественно, что для комфорта клиентов за стойкой ресепшен обязан всегда находиться человек, который будет принимать непосредственное участие в решении поступающих задач и проблем. Если из строя выйдет какой-либо элемент в номере, портье найдет и направит туда специалиста, готового устранить поломку.
Некоторые гостиницы организуют бесплатный трансфер от аэропортов либо оказывают в этом содействие. Больше всего требований предъявляют, как показывает практика, семьи с детьми. Поэтому часто бесплатно предоставляются всяческие предметы для обустройства детского быта: кроватки, стульчики для кормления, или автомобильные кресла.
Как правило, постояльцы питаются прямо в гостинице. Иногда еда включается в стоимость проживания, иногда нет. Бывает, что силами сотрудников отеля еда доставляется прямиком в номер в любое время суток, хотя чаще для обедов и ужинов предусмотрены специальные столовые, где в определенные часы обслуживают клиентов.
Услуги, за которые взимают плату
Большая часть проживающих нередко нуждается в дополнительных услугах, осуществление которых требует вмешательства специалистов. Людям хочется и вдали от дома получать то, к чему они привыкли, поэтому за дополнительный гонорар большинство отелей по всему миру готово предоставлять такие виды услуг:
- стирку одежды, в том числе одежды из дорогих тканей, химчистку, ремонт обуви и одежды. Одежду не только постирают, но и выгладят, после чего в лучшем виде доставят прямо в номер;
- организацию экскурсий по интересным местам — с профессиональным гидом-переводчиком или без него. Иногда поездки занимают, кстати, не один день, и в течение всего времени экскурсантов обеспечивают провиантом;
- продажу всевозможных сувениров, доставку цветов и подарков. В принципе любая прихоть клиента в этой области может быть удовлетворена, если он готов платить;
- обеспечение привычного образа жизни проживающим: предоставление спортивных площадок, скажем, для тенниса или гольфа, бильярдных залов, спортивного оборудования. Женщины могут рассчитывать на то, что их красота во время поездки не померкнет благодаря усилиям массажистов, визажистов, парикмахеров;
- обеспечение необходимых услуг для бизнеса. По запросу проводятся копировальные работы, предоставляется неограниченный доступ в интернет, распечатываются документы и фотографии.
За фиксированную стоимость клиентам заказывают и продают билеты на различные мероприятия — в цирк, в театры, на киносеансы и концерты. В некоторых гостиницах первый этаж полностью отводится под магазины, где можно приобрести фактически любой товар.
Иногда здесь же находятся бары и дискотеки, ночные клубы и залы, где можно поиграть в автоматы — естественно, за отдельную плату. Посещение бань, бассейнов, тренажерных залов чаще тоже платное, за редким исключением.
Отдельная тема гостиницы с тематическим уклоном, например те, что обслуживают клиентов горнолыжных курортов. Здесь инвентарь предоставляется обычно на платной основе. Некоторые гостиницы на морских курортов за отдельную плату предоставляют места на пляже и сопутствующие товары.
Иногда постояльцы ставят перед собой задачу посетить за одну поездку как можно больше мест, и гостиниц вынуждены учитывать этот факт, поэтому строят платные охраняемые стоянки.
Необычные услуги
Есть категория клиентов, требующих особого внимания к своей персоне. Это те люди, которые в состоянии оплачивать удовлетворение любого своего каприза. Предположим, человек путешествует с домашним питомцем. В некоторых гостиницах таким постояльцам предоставят и специальное меню, и выгул и другие соответствующие опции.
В Англии, есть гостиница, где сотрудники согревают постели клиентов, одевшись в термокостюмы; в Бразилии клиентов одного отеля в обязательном порядке катают на вертолете; в одном европейском отеле клиентам перед сном читают сказки известные писатели.
Согласно статистике, пользуются популярностью гостиницы, где постояльцам оказывается максимум внимания. На что только не пойдет персонал и руководство, чтобы получить удовлетворить VIP-гостей: обслуживают не только кошек, собак, змей, но даже кукол клиента!
Предлагают специальные завтраки, призванные стимулировать работу мозга — в состав входят сливы и крахмал, а также шалфей и яйца. Предлагают номера со звукоизоляцией и специальными изголовьями на постелях, что даст возможность людям, которые путешествуют с партнерами, уличенными в храпе, спокойно выспаться.
Перечислить весь список услуг довольно сложно, потому что тысячи гостиниц ежедневно придумывают спец. условия для привлечения гостей. Главное, что стоит уяснить, это то, что сегодня гостиницы стараются удовлетворить все прихоти клиентов, и получить не только полную загрузку, но и высокооплачиваемую.
Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2022 года является ведущим специалистом по развитию и коммуникациям с партнёрами Bnovo в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.
Источник: bnovo.ru