Сергей Щербина основал аутсорсинговый контакт-центр Smarter в 2013 году. Ни стартового капитала, ни офиса, ни предпринимательского опыта не было. За 9 лет работы оборот компании вырос до 600 миллионов в год, однако без проблем и ошибок не обошлось. Сергей поделился историей развития бизнеса и дал советы, как не попасть в критическое положение. Материал подготовлен совместно с проектом РБиДОС, уникальным сервисом по регистрации бизнеса
Деловая среда Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Компания: колл-центр Smarter
Основатель: Сергей Щербина
Год открытия бизнеса: 2013
Локация: головной офис в Санкт-Петербурге, офисы на территории РФ и Казахстана
Стартовый капитал: 400 тыс. рублей
Команда: 2000+ человек
Выручка в месяц: 600+ млн рублей
Организационно-правовая форма: ООО
Старт бизнеса
До создания Smarter я работал в другом крупном колл-центре, там планомерно рос с позиции менеджера до коммерческого директора. Было море кейсов, полезный опыт и цель открыть свой бизнес. Но во всей этой математике для открытия своего дела не хватало одного слагаемого — денег. Так как своих ресурсов не было, решил продвигать ресурсы других компаний, подыскивая для них новых клиентов.
Организация работы колл центра с нуля. Колл-центр под полным контролем
Посредником отработал несколько лет: брал хорошее предложение какого-либо колл-центра, искал под него заказчика. Процент от сделки уходил мне. Но я все еще горел идеей запустить свой бизнес, поэтому эту деятельность совмещал с разработкой собственного бренда, оформлял юрлицо.
Первый контракт
Как только появился Smarter, подписали первый контракт. Я пришел в офис питерского телеком-провайдера и рассказал, как можно улучшить процессы в компании. Предварительно изучил все открытые источники, которые получилось найти. Вдохновил их руководство и подписал договор. Звучит очень просто, но так и было на самом деле.
Никаких тендеров, сложных и длительных переговоров. Просто пришёл и рассказал, как можно увеличить прибыль за счет колл-центра. Это был хороший, крупный проект, с него все и началось. Параллельно искал новых заказчиков, чтобы к моменту полноценного запуска и создания команды у нас была работа. Первый офис открыл на личные сбережения — около 400 тысяч рублей.
Снял помещение, закупил мебель, все оборудование для колл-центра, выплатил первую зарплату сотрудникам. Конечно, у меня не было полной уверенности, что все пойдет как по маслу. Но страх еще никому не помог добиться успехов, от него нужно избавляться и пробовать.
Я руководствуюсь в принятии решений таким правилом: даже если не получится, пара минут сожалений об этом особо не навредят.
Сервис для быстрого старта бизнеса
Вы можете зарегистрировать бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды
Первый партнер
На проекте для телеком-провайдера операторы не только принимали звонки и помогали абонентам решать технические проблемы, но и продавали, переводили абонентов на более дорогие тарифы, подключали дополнительные услуги. Чтобы они успешно совмещали и то, и другое, их нужно было обучить. У меня преподавательского опыта не было, поэтому я привлек бывшего коллегу Евгения Дробовича, он и наладил этот процесс. Еще на этапе обсуждения проекта с Евгением я понял, что нашел единомышленника: я отлично знал его сильные стороны и предложил взять часть процессов на себя. Сам же продолжил заниматься тем, в чем отлично разбирался.
Как Создать свой Call центр. Мои офисы. Бизнес с нуля. Колл центр. Удаленный отдел продаж. Удаленка
Совет от Сергея Щербины
Идеального партнера по бизнесу рекомендую искать по двум критериям:
1. Он согласен с целями компании и стремится к ним.
2. Он силен в том, что не умеете делать вы.
Первый серьезный провал
Как создать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин
Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.
- Зачем нужен колл-центр?
- Какие бывают колл-центры?
- Какие сервисы подключать?
- Типовые проблемы контакт-центра при росте бизнеса
- Кто работает в колл-центре?
Зачем нужен колл-центр?
Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:
- Запись на прием,
- Консультирование клиентов,
- Проведение различных опросов,
- Продажа товаров/услуг по телефону,
- Выполнение коллекторских функций и т.д.
Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.
руководитель проектов Телфин
Какие бывают колл-центры?
Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.
В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.
Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.
Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.
Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.
Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.
Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).
Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:
Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.
Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.
Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.
Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.
