Отработать негатив с упоминанием бизнеса или персоны

Между понятиями “управление репутацией” и “управлением своим заработком” можно поставить знак равно. От вашего публичного имиджа напрямую зависят продажи, карьера и финансовое благополучие — будь то поиск инвестора для проекта, перекрытие негатива от конкурентов, смена деятельности и создание нового образа.

Задача
Команда
Результат
SEO1. нашли площадки с негативом и регулярно мониторили изменения

2) разместили упоминания о персоне на сайтах разного типа
3) оптимизировали корпоративный сайт клиента
4) создали дропы
5) вытеснили негатив из google images search

1) сформировали инфоповоды
2) публиковали статьи в сми

1) создавали и наполняли страницы в социальных сетях
2) размещали подкасты и видео

Но что делать, если в интернете о вас уже есть много негатива? Рассказываем на примере кейса нашего агентства. О том, с помощью каких инструментов мы исправили выдачу по клиенту с 48% негатива до нуля — читайте в статье.

КАК БИЗНЕСУ БОРОТЬСЯ С НЕГАТИВОМ. МЕТОДЫ БОРЬБЫ С НЕГАТИВОМ

Исходные данные

Со всеми клиентами мы подписываем NDA. Поэтому все данные, которые могли бы нарушить конфиденциальность нашего заказчика, изменены. Тем не менее на принципы работы по управлению репутацией это не влияет.

Задача

Сделать так, чтобы о нашем клиенте не было ни одного негативного материала на первых двух страницах поиска в Google. Регион — США.

Когда клиент к нам обратился, 48% выдачи ТОП-20 были негативными:

Команда

Над проектом работало 7 человек:

2 SEO-специалиста и ассистент. Ребята мониторили и анализировали результаты выдачи, разрабатывали стратегию по устранению негатива и размещали информацию на ресурсах.
PR-специалист формировала инфоповоды, связывалась со СМИ, готовила и размещала публикации.
SMM-специалист создавала и наполняла профили в соцсетях.
Project manager планировала задачи и контролировала их выполнение, держала связь с клиентом и командой, прогнозировала результат.
Дизайнер готовила шаблоны для соцсетей и СМИ.

Результат

Через 4 месяца или 560 часов работы в ТОП-20 выдачи Google негатива не было вообще. Ниже мы подробно рассказываем, что для этого было сделано.

SEO
1. нашли площадки с негативом и регулярно мониторили изменения

Первым делом мы изучили выдачу Google по ключевым запросам и определили, где размещен негатив о персоне. Так мы поняли, с чем нам предстоит иметь дело: материал на каких площадках нужно вытеснять из ТОП-20.

Стратегия устранения негатива корректировалась каждую неделю: Google часто меняет алгоритмы ранжирования и результаты разнились каждый день. Например, сегодня ресурс занимает первую позицию, а завтра его нет даже на первой странице.

Поэтому выдачу мониторили раз в неделю и все данные заносили в таблицу:

Цветом показана тональность ресурса по отношению к нашей персоне. Названия всех ресурсов удалены в целях конфиденциальности.

Репутация в сети: как отработать негатив

Инсайты

Одним из факторов, который влияет на распределение площадок в выдаче, является свежесть материала. Новый материал по определенному запросу может сразу же вывести ресурс в ТОП-10. Но спустя неделю или две — он упадет на 30-50 позиций.

2) разместили упоминания о персоне на сайтах разного типа

Нежелательная информация о клиенте была размещена на крупных площадках — посещаемость на одном из них была 20 млн в месяц. Одно из очевидных решений — перекрыть негатив с помощью публикаций в еще более крупных СМИ. Но рассчитывать только на этот инструмент нельзя по двум причинам:

Это может быть дорого. Подобное размещение обошлось бы клиенту в $4-5 тыс. за материал, а в нашем случае бюджет был сильно ограничен.
Это однотипно. Google старается разнообразить результаты поиска и поэтому формирует их из сайтов разного формата. По этой причине мы размещали информацию о нашем клиенте на следующих площадках:

новостные сайты,
блог-платформы,
профили,
каталоги,
видеохостинги,
сайты подкастов,
соц. сети,
опросники,
сайты интервью,
корпоративные сайты клиента,
дропы,
хостинги презентаций.

3) оптимизировали корпоративный сайт клиента

В первую очередь, Google показывает те сайты, которые максимально соответствуют запросам пользователя. Вспомните, что вы видите первым делом, когда гуглите чье-то имя. В зависимости от популярности человека, это будет википедия, корпоративный сайт или соцсети.

В нашем случае корпоративный сайт персоны и так находился в топе, но мы укрепили его позиции. Для этого оптимизировали раздел “Команда” и создали дополнительную страницу с биографией персоны.

В результате эти две страницы попали в ТОП-3 поисковой выдачи Google по США и сдвинули негатив вниз.

4) создали дропы

Когда сроки ограничены и нужен быстрый результат, в ход идут и такие инструменты как дропы.

Дроп — это домен, которым пользовались раньше, но владелец решил его не продлевать и поэтому он попал в свободную продажу. Некоторые такие домены не выпадают из индекса Google и имеют хороший ссылочный профиль.

По согласованию с клиентом мы развернули свой сайт на базе такого домена. Размещение публикации на нем дало хороший результат. Примерно за месяц сайт попал в ТОП-5.

5) вытеснили негатив из google images search

Негатив просочился и в выдачу по картинкам. Поэтому нужно было вытеснять не только ресурсы, но и изображения.

Помня, что Google любит все актуальное, в публикациях и социальных сетях мы использовали только уникальные фотографии персоны.

Совет

Если новых фотографий совсем нет, то можно доработать старые: изменить фон, размер, цветовой тон. Так Google будет воспринимать их как уникальные и покажет в результатах первыми.

К слову, изменение только размера не работает. Такие картинки Google “склеивает” и показывает одну в лучшем разрешении.

PR

1) сформировали инфоповоды

Громких новостей у клиента не было, поэтому мы создавали инфоповоды самостоятельно. Например, следили за новостями индустрии и когда находили что-то резонансное, то сопоставляли это событие с экспертизой нашего клиента. Благодаря статусу и большому опыту в сфере он мог дать комментарий СМИ по горячим следам свежих исследований и новостей.

2) публиковали статьи в сми

Описанный выше способ позволял нам размещаться на новостных сайтах, которые соглашались публиковать бесплатно только громкие инфоповоды. С тематическими сайтами работать было проще — там мы размещали экспертные статьи и интервью.

Как выбирали СМИ для публикации? Ресурс должен был подходить под любой из следующих критериев:

соответствовать нашей тематике: управление капиталом, финансы и инвестиции;
уже содержать негативную статью о клиенте. Таким образом, публикация свежего материала на этом же СМИ понижала старый текст в выдаче;
быть значимым: “вес” нового СМИ должен был быть не меньше “веса” тех ресурсов, где был размещен негатив, что также позволяло перекрывать его.

Под “весом” мы имеем в виду доверие к ресурсу с позиции Google. Оно основывается на посещаемости СМИ, его возрасте и оптимизации.

Совет

Если результат нужен быстро, то получить большое количество публикаций почти сразу же можно разместившись на PR Newswire. Мы уже писали о том, как это сделать.

Инсайты

Имя нашего клиента должно было быть обязательно упомянуто в заголовке статьи — так материал гораздо лучше ранжировался по ключевому запросу.

Но наши пожелания по оформлению заголовков не всегда соответствовали редполитике некоторых СМИ, которые предпочитали указывать авторство только внизу материала. Такие статьи для нас сразу были неактуальны: так как в выдаче не отрабатывали.

Эту теорию с заголовками мы проверили не раз. Даже публикация на огромном YaHoo Finance с одним упоминанием в тексте отрабатывает хуже, чем публикация на мелком ресурсе, но с упоминанием имени клиента в title, заголовке и тексте.

SMM

1) создавали и наполняли страницы в социальных сетях

Успешные стратегии работы с негативом в интернете

Когда владелец компании или преданный бизнесу сотрудник видит негативный отзыв о товаре или услуге, зачастую самая первая реакция — опровергнуть, оправдаться и доказать, что у компании всё хорошо, просто человек всё не так понял. Юлия Бюрг, эксперт по управлению репутацией, руководитель Media Research Family , объясняет, почему эта стратегия провальна и как нужно отвечать недовольным пользователям, чтобы они не только успокоились, но и стали вашими лояльными клиентами.

Зачем вообще работать с негативом

Впечатления, которые клиент получает на каждом этапе взаимодействия с компанией, называются клиентским опытом. В это понятие входят все этапы — от знакомства с брендом до совершения покупки. 81% компаний, которые являются мировыми лидерами, считают, что клиентский опыт — одно из основных их конкурентных отличий. В России сегодня уже даже малый бизнес в той или иной мере это понимает. Ведь мы продаём не столько какой-то определённый продукт, сколько впечатления.

По статистике, 32% клиентов — то есть почти треть — готовы отказаться от услуг компании после первого же негативного опыта. Представьте, сколько это в деньгах! Но этих потерь можно избежать, если грамотно управлять клиентским опытом и в первую очередь правильно работать с негативом.

Из чего складывается управление клиентским опытом? Во-первых, нужно постоянно мониторить ситуацию: отслеживать впечатления клиентов, замерять их качество. Во-вторых, важно оперативно реагировать на упоминания. В-третьих, внедряйте изменения: недостаточно просто общаться с клиентами, важно делать всё возможное, чтобы проблемы не повторялись вновь. И четвёртый момент — формирование позитивного инфополя вокруг вашего бренда.

Правильная работа с обратной связью — причём не только положительной, но и отрицательной — помогает вам завоёвывать лояльность клиентов. Это важно, потому что именно такие покупатели приносят бизнесу больше всего денег: по данным RJMetrics, 10% наиболее лояльных клиентов тратят в 3 раза больше, чем остальные 90%. А 1% самых преданных клиентов тратит в 5 раз больше, чем 99% остальных.

Звучит это очень просто, но на практике оказывается, что далеко не все компании реально готовы работать с обратной связью от своих клиентов — в первую очередь, с негативом. Первая реакция у многих — защита, а то и ответное нападение. Правильно ли это? Конечно, нет.

Как работать с негативом в Сети

Безусловно, слышать негатив или критику в адрес своей компании — особенно если речь идёт о малом бизнесе, собственник которого вкладывает в него всю душу — очень болезненно. Однако помните, что ваша задача — не доказать свою правоту, а вынести из ситуации максимум пользы, исправить проблему, на которую указывает клиент, и перевести его в число лояльных.

Поэтому первый крайне важный момент — в любой ситуации сохраняйте спокойствие. Даже если вы точно видите, что негативный отзыв не соответствует реальности, это не повод защищаться и оскорблять в ответ. Да, вы знаете, что написанное неправда, вам обидно и хочется поставить этого человека на место.

Но как только вы поддаётесь эмоциям, разговор перестаёт быть конструктивным, а ваша компания начинает выглядеть ещё хуже. Помните, что в интернете вы ведёте публичный диалог, который после может найти и прочитать огромное количество ваших потенциальных клиентов. Поэтому оставайтесь корректны и вежливы.

Всегда держите руку на пульсе. В идеале вы должны реагировать на отрицательные отзывы и мнения в течение нескольких часов, максимум — одних суток.

Для этого компании необходим мониторинг. Следить за появляющимися в Сети отзывами нужно обязательно, только так вы сможете вовремя на них отвечать. Можно пользоваться как бесплатными инструментами (например, регулярно искать упоминания своей компании в поисковиках, настроить Google Алерты или проверять Яндекс.Новости), так и платными.

К ним относятся специальные системы мониторинга, например YouScan и Brand Analytics. Система оперативно обнаружит отзыв и сообщит вам об этом на почту или по смс. Можно попробовать подписаться на бесплатный период, чтобы оценить, как часто и на каких сайтах вашу компанию обсуждают в Сети и сможете ли вы оперативно находить этот объём самостоятельно.

Кстати, мониторить можно не только свой бизнес, но и конкурентов — так вы будете отслеживать их клиентский опыт, отмечать, что людям нравится, а что не очень, и, возможно, даже сможете что-то позаимствовать или примерить на себя.

Разработайте регламент обработки негатива, да и в целом обращений и отзывов клиентов в интернете. Ваши сотрудники должны чётко знать, кто должен реагировать на отзывы, куда его передавать, как отвечать, обращаться к клиенту на ты или на вы, по полному имени или кратко, допустим ли юмор… Tone of Voice вашего бизнеса, то есть тональность, с которой бренд общается с клиентами, должен быть чётко прописан. Даже если сейчас за ответы клиентам отвечает один человек, регламент нужен — он пригодится для дальнейшего масштабирования или при увольнении специалиста.

Обязательно пропишите типовые ответы — но храните их только в виде шаблонов-ориентировок. Помните, что лучше находить к каждому клиенту индивидуальный подход. Безусловно, если в день ваши сотрудники обрабатывают несколько сотен или даже тысяч обращений, типовые ответы на первом этапе нужны, но дальнейшее общение всегда должно быть более человечным.

Очень важно иметь регламент действий в нестандартных ситуациях. Например, если вы уже знаете о слабых сторонах своего бизнеса, заготовьте заранее пресс-релизы, которыми можно будет погасить волну негатива в СМИ. Посмотрите, например, как грамотно и, главное, быстро решил проблему бренд шоколада «А. Коркунов»: пресс-релиз с опровержением был размещён в крупных СМИ буквально в течение пары часов. Это доказывает, что компания держит руку на пульсе и умеет грамотно действовать в критических ситуациях.

Ну и конечно, не забывайте улучшать процессы и повышать качество товаров или услуг. Упоминания вашей компании обычными пользователями, которые делятся мнениями в интернете, — кладезь полезной информации.

И вместо того, чтобы вступать с людьми в споры в духе «с нами всё в порядке, это просто вы неправильно используете наш товар», попробуйте сделать выводы и понять, что вы в силах изменить. Например, доработать продукт, провести обучение консультантов, повысить квалификацию сотрудников, упростить сложные и неудобные бизнес-процессы. Иногда даже можно на основе отзывов расширить или сузить ассортимент или изменить состав услуг. Даже крупным компаниям такое под силу, что уж говорить о малом и среднем бизнесе.

Стратегии обработки негатива на реальных примерах

Предлагаю посмотреть, как компании общаются со своими клиентами в интернете, и сделать выводы. Начнём с позитивных примеров.

Я уже говорила, что на проблемы клиентов нужно реагировать оперативно. Посмотрите, как здорово с этим справилась логистическая компания Pony Express, у которой в том числе есть визовые центры, где они помогают оформить документы. Девушка забыла забрать паспорт с визой в США и обнаружила это вечером в пятницу. В субботу ей улетать — а визовый центр в выходные не работает.

В итоге директор визового центра лично поехала на работу в свой выходной и выдала девушке паспорт. Компания получила лояльного клиента, который к тому же во всех соцсетях написал о том, насколько успешно компания решила проблему.

Также очень важно уметь признавать свои ошибки — если вы действительно их совершили. Конечно, есть категория клиентов, которые на самом деле не хотят решения проблемы: им важно, к примеру, добиться денежной компенсации и при этом ещё и неподошедший товар себе оставить. Но часто репутационные риски таковы, что и эта ситуация для компании будет приемлема.

Поэтому важно смотреть, на какой площадке оставлен негативный отзыв, и индивидуально подходить к каждому случаю. Посмотрите, как справился банк Тинькофф. Перед клиентом не только извинились, признав свою неправоту, но и, прислушавшись к мнению ещё одного пользователя, начислили денежную компенсацию. Кстати, готовность компенсировать неудобства тоже очень важна.

В общении с клиентом вполне допустим юмор — конечно, если он вписывается в ваш Tone of Voice. Однако нужно быть твёрдо уверенным, что ваши сотрудники способны шутить смешно и что юмор вообще уместен. Для этого важно понимать свою целевую аудиторию и учитывать площадку, на которой вы шутите. Например, в Твиттере юмор обычно воспринимается довольно хорошо (посмотрите на количество лайков последнего сообщения):

В целом юмор на грани фола тоже допустим — но вы должны очень хорошо знать своих клиентов и быть уверенными в том, что они его нормально воспримут. Иначе можно только ухудшить ситуацию.

Что делать точно не стоит?

Во-первых, недопустимо хамить или язвить в ответ. Даже если вам очень сильно хочется потренировать использование сарказма, удержитесь от этого. Таким тоном вы точно не привлечёте новых клиентов. Кстати, этот комментарий впоследствии был удалён, что может свидетельствовать о самодеятельности сотрудника, обрабатывающего отзывы — и, чтобы такого не было, бизнесу обязательно нужен регламент, о котором мы говорили выше.

Во-вторых, не нужно делать вид, что вы решили проблему, если в реальности она сохраняется. В этом кейсе мы видим, как на отзыв, поступивший поздним вечером, компания отреагировала наутро — и сразу же заверила клиента, что уже сменила поставщика. Это выглядит очень подозрительно, потому что подобные решения не принимаются за минуту на основании одного отрицательного отзыва. Да и морс в качестве компенсации за испорченный стейк выглядит сомнительно. Так что, если вы решаете проблему клиента — решайте её адекватно и в реальности, а не только на словах в интернете.

И совершенно недопустима агрессия в адрес клиента, даже недовольного. Вот так делать нельзя. Сотрудник, который, вероятнее всего, является владельцем этого бизнеса, отвечает совершенно неадекватно, в пять часов утра, постит несколько сообщений подряд, в которых крайне агрессивно отзывается о клиенте. Он явно забывает, что интернет хранит всё, и переписку могут прочитать другие люди, которые, конечно, после такого выпада не захотят пользоваться услугами компании.

Однако нельзя сказать, что негатив совсем уж под запретом: иногда он может быть и частью стратегии продвижения бренда и использоваться для привлечения внимания к компании. Например, этот фотограф на все негативные отзывы отвечает в одном ключе — и поскольку не делает никаких выводов, возможно, это просто его стиль общения.

Но нужно понимать, что подобный чёрный пиар — сомнительный, а часто и довольно опасный инструмент. Он вызывает у аудитории непредсказуемую реакцию и обычно всё же отталкивает.

Вывод

Правильное и тактичное общение с клиентами, даже с теми, кто настроен негативно, очень важно для любой компании. Оно помогает удерживать людей, а часто даже переводить их в ряды лояльных клиентов, которые в будущем принесут вашему бизнесу больше денег.

Грамотно обрабатывать отрицательные отзывы умеют далеко не все компании, однако на самом деле ничего сложного в этом нет. В целом можно вывести универсальную формулу для обработки негатива в Сети. Всегда помните, что ваша основная задача — сохранить клиента. А для этого нужно, во-первых, разделить его чувства (а ни в коем случае не обесценивать их), а во-вторых, решить проблему.

Источник: e-mba.ru

Как и зачем строится работа с негативом?

Раньше в маркетинге действовало правило семи касаний (по Котлеру), согласно которому пик знания бренда приходился примерно на седьмую встречу с потенциальным клиентом. Однако в последние годы ситуация с восприятием рекламы в интернете изменилась. Если раньше люди реагировали на рекламу, пусть даже агрессивно, то сегодня её почти перестали замечать.

Выработалась, так называемая, баннерная слепота. Таким образом, если раньше было достаточно семи касаний бренда, то сегодня это число выросло до 21. В таких условиях стоимость клиента оказывается очень высока и не окупается при первом обращении. Наиболее эффективным средством привлечения клиентов становится личная рекомендация и работа с негативом в части его нивелирования.

Отдельно хочется отметить, что 2020-2021 годы — период, когда компании вынуждены резать маркетинговые бюджеты. На это влияет не только карантин и рост безработицы, связанные с пандемией. Дополнительным фактором служит страх потребителей тратить средства и существенный рост накоплений.

Принципы формирования общественного мнения

Работа с негативом и фомирование лояльного отношения потенциальных заказчиков — ключевые инструменты борьбы за потребителя. Сейчас практически не осталось направлений в бизнесе без серьёзной конкуренции. Это значит, что предложение значительно превосходит спрос. Человек имеет возможность приобрести идентичный или близкий по качеству продукт у множества продавцов. То есть, при выборе он опирается не на основные, а на дополнительные параметры предложения. Рассмотрим некоторые из них:

сроки, стоимость и география доставки;
акции и скидки;
уровень сервиса;
цена товара или услуги по сравнению с конкурентами.

Но важность всех этих факторов меркнет по сравнению с оценкой опыта реальных покупателей. В частности это касается мнения знакомых. Причем чем выше стоимость продукции, тем большее влияние оно имеет.

Психология современного потребителя

Почему же работа с негативом так актуальна в последние годы? Один из главных, но неправильных критериев построения индивидуального мнения – это клиповая манера мышления. Оно основывается на информации, предоставляемой СМИ. Для формирования собственного впечатления потребителю достаточно небольшого, вырванного из общего контекста, фрагмента информации о товаре.

И если эти сведения покажутся негативными, его мнение относительно предложения останется таким же. Работа с негативом очень трудозатратна. Ведь он складывается и распространяется очень легко. Учитывая активность современного общества в социальных сетях, волна недовольств может «утопить» любое дело.

Положительные отзывы появляются гораздо реже отрицательных. Безусловно, это естественно – заказывая товар или услуг, человек ожидает высокое качества покупки или сервиса. Поэтому получив желаемое, он не испытывает никаких эмоций, которые являются основным поводом для написания комментария. В то время, как обманутые ожидания – мощная мотивация к действию.

Способы стимулировать людей на положительный отзыв существуют в виде разнообразных программ лояльности. В первую очередь это бонус или небольшой сопутствующий подарок. Но у такой практики есть и оборотная сторона – при следующем заказе покупатель будет ожидать повторения. Таким образом, если акция планируется разовая, об этом нужно предупреждать заранее.

Ещё один важный нюанс, который следует учитывать – отрицательное отношение может сформироваться по совершенно отстранённым причинам. Если покупатель, например, получит неприятное известие во время обеда, у него могут возникать неприятные ассоциации при виде блюда. Не стоит забывать, что акции могут не только улучшить ситуацию, но и убить лояльность.

Устранение последствий негативной репутации

Репутация – один из ключевых факторов, влияющих на развитие бизнеса. К построению доверенного отношения продвигаются годами, а разрушить его можно в один день. С современным уровнем развития интернета это актуально, как никогда. Негатив, размещённый в сети, остаётся там надолго. Конечно, это мотивирует конкурентов заниматься чёрным пиаром.

Поэтому важно вовремя принимать соответствующие меры по управлению репутацией и регулировать соотношение отрицательных и положительных упоминаний. Но это лишь верхушка айсберга – сообщения пользователей на форумах и отзовиках никуда не пропадают, а только скрываются. Однако в любой момент они могут вновь подняться в выдаче, так что придётся постоянно следить за ситуацией. Правильный подход подразумевает целый комплекс мер по управлению репутацией. Он включает в себя аналитику результатов мониторинга и последующие действия. Рассмотрим некоторые из них:

Размещение информации о бренде на сторонних ресурсах (обзор продукции, интервью с ведущими сотрудниками и тп).
Сотрудничество с известными блогерами.
Производство качественного контента для своего ресурса.
Адекватные действия в связи с негативов сети.
Высокая активность на платформах с большой аудиторией (социальные сети, крупные форумы).

Варианты решений для каждого отдельно взятого направления бизнеса прорабатываются индивидуально. Но так определяется общая концепция. При выборе способов реагирования важно учесть степень возникшей угрозы. Некоторые отзывы лучше проигнорировать. К другим, напротив, отнестись с максимальной серьёзностью.

Если хотя бы в одном месте не ведется работа, негативом может захлестнуть все и привести к серьёзным последствиям, вплоть до краха. Реакция может исходить либо от официальных представителей компании, либо от внешних агентов. Внешние агенты оказывают влияние на общественное мнение. Как правило, это собственные профили бренда или репутационного агентства, которые не аффилированы напрямую с бизнесом.

Работа с разным видом негатива в интернете

На отрицательные отзывы следует реагировать в зависимости от их классификации, которую должен знать каждый:

конструктивная критика;
сравнение с предложением конкурентов не в вашу пользу;
случайный негативный комментарий;
отрицательное мнение по причине клипового мышления или неправильно воспринятой информации;
нетематические комментарии;
троллинг.

Правильная работа с конструктивным негативом — адекватный ответ. Необходимо вникнуть в суть претензии, показать клиенту готовность решить проблему и исправить ситуацию. Причём отвечать нужно максимально оперативно. Оптимальный вариант – комбинация действий официального представителя и агентов влияния. Последние должны оставить в 2-3 раза больше доводов в вашу пользу относительно негатива.

При обнаружении сравнительного негатива не стоит вмешиваться в ситуацию от лица компании – это будет выглядеть как попытка оправдаться и восхвалить себя. В данном случае необходим контроль ветки со стороны объектов влияния. В своих сообщениях они должны раскрыть выгодные стороны предложения бренда, которые не заметил оставивший отрицательный отзыв клиент.

При случайном негативе нужно найти и указать на обстоятельства, которые привели к недовольству клиента. Например, если товар был приобретён не непосредственно у вас, а через посредника, можно указать на некомпетентность последнего. Отвечать от лица представителей бренда можно лишь в крайнем случае, если дело получило громкий резонанс. В обычной ситуации достаточно вмешательства агентов влияния.

Примерно так же стоит действовать и для устранения последствий негативных комментариев, вызванных некомпетентностью. Пара ответов от агентов влияния, указывающих на некомпетентность отзыва и клиповое мышление его автора, быстро исправят положение.

Реагировать на нетематический негатив не нужно в принципе, однако мониторить развитие ветки не помешает.

Главный смысл троллинга – привлечение внимание с помощью провокационных выпадов, поэтому важно не идти на поводу и не вступать в перепалку. То есть, ответы должны быть максимально лаконичными и по делу. Если тролль пишет в излишне вызывающем стиле без каких-либо конструктивных доводов, можно оставить его сообщения без внимания.

Отслеживание упоминаний и анализ работы бренда с негативом

При правильном подходе к управлению имиджем в сети, вы получите ряд преимуществ перед конкурентами:

Благодаря повышению доверия потребителей растёт клиентская база, а вместе с ней и доходы.
Появляются новые источники целевого трафика.
Клиенты, однажды купившие товар, с большей вероятностью сделают повторный заказ.
Появляется возможность быстрого реагирования на чёрный пиар от конкурентов.

Раньше наибольший эффект от работы с репутацией ощущался в бизнесе, ориентированном на региональные продажи и дорогостоящие товары. Сейчас же любой бизнес должен обеспокоиться формированием лояльности к своему продукту и бренду.

Поиск негативных отзывов в интернете

Создание сообществ в социальных сетях

Популярность площадок Facebook, Instagram и VK переживает свой пик. Большинству современных пользователей гораздо удобнее отправлять сообщения и вести обсуждения в соцсети, чем пользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Такой стиль общения позволит повысить репутацию, читайте подробнее о правилах и трендах общения в соцсетях в 2021 году.

Мониторинг результатов локального поиска

Если вашей целью является охват рынка в каком-либо определённом населённом пункте или регионе, то в первую очередь нужно заняться поиском негативных отзывов в гео-локационных сервисах и каталогах. Обеспечьте правильный баланс информации. Таким образом, вы повысите повысите рейтинг. Учитывайте модель поведения потребителя и выбирайте, в соответствии с этим, правильную манеру ведения беседы.

Качественная обратная связь

Ни в коем случае нельзя игнорировать положительные или негативные отзывы и непосредственные обращения по поводу деятельности компании на официальном сайте. Благодаря этому можно поднять репутацию в глазах клиентов, а также урегулировать потенциальный конфликт. А вот отсутствие ответа, наоборот, может озлобить и побудить к распространению негативной информации на сторонних площадках.

Ведите дискуссии на нейтральной территории

Конечно, не стоит зацикливаться на ресурсах, которые управляются непосредственно вами. Существует множество тематических сервисов, на которых могут размещаться отзывы о брендах из одного сегмента бизнеса. Если представители продавца будут вступать в разговор, как официальные лица, это не только поднимет репутацию, но и позволит охватить большую аудиторию. То есть, чем больше экспертных публикаций появляется на подобных ресурсах, тем выше доверие и меньше внимание к отрицательным отзывам.

Мотивируйте покупателей к размещению положительных отзывов

Негативная активность пользователей не нуждается в дополнительных стимулах, в то время, как про высокое качество обслуживания и товара готов написать далеко не каждый. Вследствие, предлагайте клиентам бонусы или скидки на покупку за то, что они оставят отзыв на вашем сайте, стороннем ресурсе, социальных сетях и крупных платформах. Таким образом процесс размещения отзывов ускорится, а их количество будет постоянно расти.

Предотвращайте появление негатива

Проанализируйте структуру своей компании и выясните, какие бизнес-процессы могут вызвать недовольство потенциальных клиентов и стать причиной появления отрицательных комментариев. Посмотрите на весь процесс покупки, от оформления заказа до доставки, со стороны клиента. Поэтому найдя недостатки, примите превентивные меры по их устранению. Возможно, стоит пополнить штат сотрудников, изменить логистику или снизить расценки.

Стратегическое значение управления репутацией в интернете

Имидж компании в сети в современных реалиях имеет ключевое значение для потребителя при выборе между предложениями. Конечно, каждый предпочтёт сотрудничество с тем, кому больше доверяют знакомые или нейтральные пользователи. Поэтому пренебрежение ORM для контроля информационного поля не только тормозит рост, но и играет на руку конкурентам. Отдельно стоит помнить, что деловая репутация — нематериальный актив любого предприятия. Она напрямую влияет на условия сделки купли-продажи компании.

Одна из основных ошибок большинства предпринимателей – нежелание работать в данном направлении до тех пор, пока ситуация не станет критической. Однако заниматься мониторингом репутации в сети нужно с самого старта по заранее подготовленному плану. Также следует помнить, что абсолютного идеала не существует.

Поэтому даже если вы уверены в качестве товара и в том, что ваше предложение лучшее в своём сегменте, найдётся 2-3% недовольных. Если не обратить на них внимания, может возникнуть эффект «снежного кома». Безусловно, в таком случае доверие начнёт стремительно падать. Принимайте превентивные меры, чтобы избежать подобных последствий.

Применив всё сказанное в нашей статье, можно самостоятельно заниматься управлением репутацией компании или продукта. Развивайте свой бизнес в интернете и повышайте доходы.

Источник: faros.media