По статистике, 95% продаж не совершаются, потому что менеджер сказал что-то лишнее либо дал слишком много информации. Лишь 5% продаж не совершаются потому, что продажник что-то недосказал. Поэтому лучше недосказать, чем вылить на клиента всё, что вы знаете о продукте.
2837 просмотров
Менеджеру хочется рассказать все о продукте, когда нужно давить всего на 1-2 боли. Мы часто забываем выслушать клиента, а когда начинаем это делать, то перебиваем. Не специально. Просто так получается.
Если в начале своей речи клиент уже ответил на вопрос и вы услышали все, что вам нужно — это не повод перебивать. Кто знает, что он еще хотел вам сказать? Возможно, именно от этой мелочи будет зависеть исход сделки.
Техника «Пауза» или две неловкие секунды молчания. Намеренно создайте паузу в разговоре, это «развязывает язык». Пауза в нужный момент разговора способна достать больше информации, чем острый вопрос. Так устроен человек. Людям некомфортно, когда возникает неловкое молчание.
Об умении брать паузу. Александр Фридман, консультант
И они пытаются продолжить диалог, и зачастую именно в эту паузу рассказывают свои истинные потребности.
Так и в небезызвестном фильме «Стив Джобс: империя соблазна». Да, перенимать всю манеру главного героя в общении с инвестором не стоит, это все-таки фильм, но техника и в правду эффективна. Главное, не затягивать эту паузу, как делает Джобс. Он очень рискует, но риск оправдывается, у инвестора действительно развязывается язык.
Вы замечали, что даже горячий клиент под конец сделки сливается и на все ваши вопросы отвечает «Я подумаю»? Продажа — это стресс. Когда вы говорите-говорите — напряжение нарастает, клиент уже ощущает на себе невидимый колпак, под который вы его пытаетесь загнать.
Чтобы этого не происходило, нужно давать клиенту передышку в виде пауз. Пауза снимает ощущение стресса, что клиенту любой ценой пытаются продать и что он находится под давлением продавца. Сейчас львиная доля покупателей уходят в онлайн-покупки, именно из-за отсутствия этого давления со стороны.
Но не стоит путать «продающую» паузу с ситуацией, когда вы почему-то бросаете клиента без объяснений и уходите. Это может не только оборвать нить контакта, но и обидеть клиента.
Когда делать паузу, чтобы они продавали?
1. Пауза после презентации нескольких товаров.
Клиент должен сравнить у себя в голове эти несколько вариантов и понять, что лучше-что хуже, задать уточняющие вопросы, которые у него возникли за это время. Вы можете на пару секунд отвлечься на компьютер или в каталог, чтобы клиент самостоятельно подумал. Когда вы продолжите работу, у него уже возникнут конкретные вопросы по товарам. Если не сделать эту паузу, то из-за избытка информации у клиента просто не возникнут резюмирующие вопросы и в конце сделки он сольется, потому что его что-то будет беспокоить (причем, он сам не будет понимает что).
Это работа человеческого мозга. Нам нужно пару секунд, чтобы расставить всю информацию по полочкам и там, где возникнет пробел — задать уточняющий вопрос, чтобы собрать пазл.
Пауза в отношениях. Уловка или это реально может помочь?
Особенно важно дать эту паузу паре. Вы можете ненадолго уйти за образцами и дать им время, чтобы обсудить товары.
2. Пауза после коммерческого предложения.
Ну вот, вы презентовали клиенту несколько вариантов продукции, рассказали о выгодах, сделали персональное предложение. Теперь не спешите говорить: «Ну что? Оформляем?» Да, иногда это может сработать, особенно на «слабых» клиентах, которые боятся отказать, но можно сделать все гораздо красивее.
Вместо «Оформляем» скажите «Посмотрите, пожалуйста, еще раз мое предложение, я через минутку подойду принесу вам свою визитку». И вот, клиент уже сидит с вашим КП и на него никто не давит, он можно спокойно взвесить все за и против, и самостоятельно рационально сделать покупку.
Через 2 минуты вы возвращаетесь и уже спрашиваете «Ну что? Как вам мое предложение? Оплачивать будете наличными или картой?» Да, тут тоже идет давление на клиента, и вопрос, казалось бы, без выбора. Но, если клиент действительно подумал, и понял, что все решения стоят исключительно за ним, то он с большей вероятностью ответит «Да».
Источник: vc.ru
Цена паузы: сколько денег теряет компания на неправильной стратегии продаж
Часто в процессе общения менеджера по продажам и потенциального клиента возникает неловкая пауза. Опытный продажник может быстро сориентироваться и заполнить эту паузу, но многие менеджеры в такой ситуации могут растеряться и упустить инициативу разговора из рук. О том, сколько теряет компания на таких паузах, рассказал основатель компании «Ваш отдел продаж» Дмитрий Ащепков.
Дмитрий Ащепков, предприниматель из Москвы, основатель и CEO консалтинговой компании «Ваш отдел продаж» , бизнес-тренер. Образование: Российский университет кооперации (специальность «финансовый менеджмент»).
Чем опасны паузы
Паузы — это признак мастерства в актёрском деле, а при продажах — прямой источник убытков. Я говорю не про паузы в работе типа прокрастинации, зависания в социальных сетях или перерыва на чашку кофе во время рабочего дня (хотя это тоже явления не позитивные). Я имею в виду паузу, которая возникает после того, как менеджер ответил на вопрос клиента.
Ключевой навык новых продаж – умение правильно задавать вопросы. Вопрос — это способ перехватить инициативу и привести клиента к нужному вам действию. Например:
- «Вы на машине поедете или своим ходом?»
- «Вы уже посещали кроссфит. Давайте, отправлю вам в мессенджер видео того, как проходят наши занятия?»
- «Одну минуту — посмотрю свободное время для показа клуба вечером. Есть окно с 18 до 20 часов — на какое время вас записать?»
Общаться нужно вопросами, это знает каждый руководитель отдела продаж. Но проблема, как всегда, в реализации. Когда я прослушиваю разговоры менеджеров, насчитываю колоссальный процент пауз, возникших в разговоре. Скопив значительное количество статистики за период работы бизнес-консультантом, могу просчитать, в какие суммы они обходятся вашему бизнесу.
Дальше будет математика и сухие цифры. Эти показатели взяты из реальных бизнес-процессов сетевого московского фитнес-клуба. Вы легко можете подставить в расчёт свои показатели и узнать, как дорого обходятся паузы ваших менеджеров вам.
- Мы знаем, что средний чек в нашем клубе для одного клиента — 31 000 рублей.
- Средняя маржинальность продажи услуги — 33%. Это значит, что с каждого клиента мы получаем 10 230 рублей прибыли.
- В отделе продаж посменно работает 14 менеджеров. Одна смена — 7 человек: пятеро на приёме входящих, двое — на обслуживании старых клиентов. То есть всего на обработке входящих работает 10 менеджеров.
- Каждый из них отвечает минимум на шесть уникальных входящих звонков от лидов в день. Умножаем 5 менеджеров (в одной смене) на 6, получаем 30 уникальных звонков в день и порядка 900 звонков в месяц.
- Средний показатель конверсии входящего звонка в приход на первое пробное занятие — 45%. Это значит, что из 900 позвонивших 405 клиентов приходят на пробное занятие, остальных 495 мы теряем.
Сколько денег мы теряем
495 (количество упущенных клиентов) умножаем на 10 230 (среднюю прибыль от одного клиента) получаем 5 063 850 рублей упущенной прогнозируемой прибыли в месяц.
Делаем поправку. Не все записавшиеся на пробное занятие клиенты покупают клубные карты. В нашем случае средняя конверсия их посещения пробной тренировки в покупку составляла 70%. При этом показателе размер недополученной прибыли составит 3 544 695 рублей.
Как изменить ситуацию
Как поставить бизнес на паузу
В жизненных циклах бизнеса бывают периоды, когда нет экономической выгоды или даже возможности ведения деятельности, но и ликвидация тоже нецелесообразна. И экономические турбулентности последних лет показали, что необходимость буквально «поставить бизнес на паузу» может коснуться не только малого бизнеса.
Можно ли в принципе поставить бизнес на паузу? Как правильно приостановить хотя бы кассовое обслуживание? Можно ли временно приостановить услугу облачной кассы в сервисе АТОЛ Онлайн и не платить по тарифу? На все вопросы мы ответим в этой статье.
Можно ли временно приостановить деятельность по закону?
Временная приостановка деятельности ИП или юрлица, как отдельная опция, нынешним российским законодательством не предусмотрена. В любом случае необходимо строго в срок сдавать отчётность в надзорные органы, платить налоги и сборы в соответствии с текущей системой налогообложения.
Приостановка деятельности сводится к комплексу мер по минимизации рабочих процессов и затрат, связанных с ними. В частности, можно свести к минимуму процедуры, связанные с кассовым обслуживанием.
Приостановка работы собственной онлайн-кассы
Если торговая деятельность не ведётся и в обозримом будущем не планируется, онлайн-кассу можно отключить. Но предварительно нужно убедиться, что оператору фискальных данных (ОФД) отправлены все чеки, и по каждому получено подтверждение.
Проверить это можно в «Отчёте о закрытии смены» — в строке «Непереданные ФД» должен стоять «0». И проверить нужно обязательно, так как если останутся чеки, по которым не было получено подтверждение от ОФД, то спустя 30 дней неактивности фискальный накопитель будет заблокирован.
Работу на кассе можно будет возобновить в любой момент до истечения срока действия фискального накопителя.
Приостановка работы облачной кассы
Если же вы являетесь пользователем сервиса облачной кассы, вас будет интересовать не только технический аспект, но и возможность временной приостановки действия тарифного плана.
Сервис АТОЛ Онлайн идёт навстречу клиентам в этом вопросе и даёт возможность приостановить работу кассы без расторжения договора, сведя почти к нулю платежи.
На каких условиях можно приостановить обслуживание?
Услуга приостановки тарифа предоставляется тем клиентам, которые не имеют задолженности перед АТОЛ Онлайн.
Номинальный срок приостановки — 3 месяца с момента подтверждения заявки. В этот период услуги текущего тарифного плана не предоставляются, но фискальный накопитель остаётся в ККТ, и доступ может быть оперативно возобновлён.
На период действия услуги приостановки с личного счёта взимается плата за аренду ККТ и хранение ФН в размере 195 рублей в месяц.
По истечении 3 месяцев с момента приостановки услуги облачной кассы текущий тарифный план возобновляется.
Чтобы продлить срок приостановки сервиса, нужно повторно обратиться в АТОЛ Онлайн для согласования.
Порядок действий
Для приостановки сервиса вы можете подать заявку одним из способов:
Далее вам нужно будет дождаться обратной связи по указанным в заявке контактным данным. Если все условия соблюдены, вы получите подтверждение приостановки обслуживания аккаунта, порядок оплаты стоимости аренды ККТ и хранения ФН остается без изменений согласно условиям вашего тарифа.
Сроки и индивидуальный подход
Срок рассмотрения заявки — 3-4 рабочих дня. Срок может меняться в зависимости от текущей ситуации с нагрузкой на службу поддержки.
В экстренных случаях АТОЛ Онлайн идет навстречу клиенту и рассматривает заявку в ускоренном режиме. Для этого в обращении укажите необходимость срочности рассмотрения, укажите причины, но помните, что они должны быть весомыми — в этом случае ваша заявка получит более высокий приоритет.
Процедура обратного подключения
Чтобы восстановить действие сервиса АТОЛ Онлайн, вам нужно будет произвести действия в обратном порядке:
- обратиться с заявлением о восстановлении по удобному каналу связи;
- получить обратную связь с инструкциями по дальнейшим действиям;
- выполнить инструкции.
Если у вас ещё остались вопросы, пишите нам или звоните, мы поможем разобраться.
Источник: atol.online