Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом

Целью курсовой работы является изучение и анализ проблем управления персоналом, а также разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом в ресторанном бизнесе.
Предметом исследования являются мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в ресторане «Тинькофф».
Объектом исследования является система управления персоналом ресторана «Тинькофф».
Теоретической и информационной базой для выпускной квалификационной работы послужили работы различных авторов в области менеджмента, теории организации и управления персоналом, статистические данные, ресурсы Интернета, а также периодические издания.

Введение………………………………………………………………………..3
Глава I. Теоретические аспекты управления персоналом в ресторанном бизнесе……………………………………………………..5
Система управления персоналом……………………………………………5
1.2 Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом……..9
1.3 Современное состояние рынка ресторанного персонала…………………12
Глава II. Анализ системы управления персоналом ресторана «Тинькофф»…………………………………………………..15
2.1 Характеристика ресторана «Тинькофф»…………………………………. 15
2.2 Организация системы управления персоналом ресторана «Тинькофф»……………………………………………………………. ………19
2.3 Проблемы управления персоналом в ресторане «Тинькофф»……………28
Глава III. Основные направления совершенствования системы управления персоналом в ресторане «Тинькофф»………………………………………………………………..…32
3.1 Совершенствование системы подбора персонала…………………………32
3.2 Совершенствование процедуры оценки деятельности персонала…..……40
3.3 Совершенствование процедуры обучения и повышения квалификации……………………………………………………………………45
3.4 Совершенствование методов мотивации и стимулирования персонала…………………………………………………………………………49
Заключение………………………………………………………………….55
Список литературы………………

1. Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом

Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала — одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

Можно выделить несколько категорий ресторанного персонала.

Категория первая — администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это специалисты, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном.

Категория вторая — специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры и т.п. — работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане.

Категория третья — обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала — работники, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана.

Категория четвертая — подсобные службы (уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне) — работники, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.

В системе продаж ресторана в той или иной степени участвуют все категории персонала. Тем не менее, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Это управляющий и шеф-повар. Именно через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры ресторана.

Специфика ресторанного бизнеса такова, что владелец ресторана, как правило, является и его управляющим. В этом случае именно он формирует концепцию ресторана, определяет направленность и стиль.

В принципе, управляющий выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

• разрабатывает концепцию развития ресторана;
• участвует в составлении меню;
• определяет корпоративную культуру;
• определяет стратегию позиционирования на рынке ресторанных услуг;
• осуществляет финансовый контроль за деятельностью ресторана;
• отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR – мероприятий;
• осуществляет кадровое планирование;
• взаимодействует с надзорными службами.

Периодически встречается разделение должностей управляющего и директора ресторана.

В этом случае директор выполняет скорее административные функции, а именно:

• контролирует финансовые потоки предприятия;
• решает вопросы с государственными органами, возникающие в процессе деятельности ресторана.

Основная задача шеф-повара — контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он подчиняется непосредственно управляющему и его заместителю, если таковой имеется.

Одна из основных обязанностей шеф-повара — это формирование меню, приготовление блюд и контроль за соблюдением технологии. В подчинении у него находится персонал кухни; шеф-повар отвечает за сохранность материалов и оборудования, использующихся в процессе приготовления пищи.

В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежащее решение следующих вопросов:

• разработка меню (особенно на стадии становления ресторана);
• организация работы кухни;
• контроль качества закупок и готовых блюд;
• калькуляция и учёт. Контроль бюджета;
• разработка и обновление меню, технологических карт;
• знание направленности кухни;
• подбор и обучение персонала кухни;
• работа с поставщиками;
• проведение инвентаризации;
• оптимизация технических процессов;
• управление персоналом и контроль за его работой;
• контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности

Однако в работе ресторана не менее значимы и такие специалисты, как:

3. Администратор зала (метрдотель).

В общем и целом для персонала сферы ресторана бизнеса характерен ряд специфических черт, а именно:

• высокая текучесть кадров среди линейного персонала;
• отсутствие во многих ресторанах службы или менеджера по управлению персоналом;
• непрофессионализм рядовых сотрудников, нехватка высококвалифицированных управленческих кадров.

1. Современное состояние рынка ресторанного персонала

Если рассматривать рынок ресторанного персонала в целом по России, то можно отметить определенные изменения. Если до кризиса он представлял собой рынок трудящихся, то сейчас акцент в значительной степени сместился в сторону нанимателей.

Зарплаты ресторанного персонала упали в среднем на 30-40%. Сейчас дальнейшего падения не наблюдается. Зарплаты стабилизировались.

Также можно отметить такой факт, как появление запросов на иностранный персонал. При этом структура запросов охватывает практически все основные сегменты ресторанного рынка – от технологов на массовое кондитерское производство до шеф-поваров высокой кухни.

Основной интерес работодателей по- прежнему сосредоточен на шеф-поварах (шеф-кондитерах) и управляющих. И, в меньшей степени, на официантах, барменах, администраторах и прочем персонале.

В общем-то, это вполне объяснимо, так как такие позиции, как официанты не требуют, в большинстве случаев, высокой квалификации и могут быть подобраны на месте тем же управляющим или администратором. Кроме того, среди этих специальностей наблюдается наибольшая текучка персонала. Тем не менее, некоторый интерес вызывают официанты, способные обучить других. Вот в этой категории уже оказываются востребованы и иностранные специалисты. Чаще всего, это представители восточной Европы как оптимальные по цене-качеству.

Сейчас владельцы ресторанов уделяют повышенное внимание всем аспектам деятельности ресторана. И, в первую очередь, стараются сбалансировать меню. Если раньше меню во многих ресторанах были явно избыточными, то сейчас владельцы стремятся оптимизировать его – сокращая и подбирая наиболее востребованные позиции. И, понятно, что для этого им требуются хорошие повара, которые, к тому же, сейчас стали более доступны.

Так же есть небольшой спрос на антикризисных управляющих, но это довольно редкое явление. Ресторан, дошедший до состояния, когда уже не может выкарабкаться сам, в большинстве случаев неспособен оплачивать услуги таких специалистов, которые позиционируют себя в дорогом сегменте зарплат.

Иностранные специалисты, которых в настоящее время остается предостаточно в стране, востребованы не так, как ранее. Тем более, что по зарплатам они упали не так сильно, как местные специалисты. За последние годы в России появилось достаточное количество собственных кадров, успевших и поработать за рубежом и там же поучиться.

Так что серьезных проблем с поиском квалифицированных кадров по приемлемым ценам сейчас нет. Единственное, что серьезными конкурентами нашим специалистам сейчас могут быть европейцы. Преимущественно из восточной Европы, которые охотно соглашаются работать за те деньги, которые не рассматривали до кризиса.

Еще можно отметить, что заметно стал подрастать спрос на специалистов по организации ресторанов быстрого обслуживания и демократичных заведений с обслуживанием официантами. Причем, в первую очередь, сетевых проектов. Что также является хорошим признаком, подтверждающим, что на рынок стали возвращаться крупные инвесторы, не разменивающиеся на открытие одиночных заведений, а планирующих сразу сетевое развитие. Чаще всего им требуется сразу несколько категорий специалистов – во-первых, менеджеры проекта, которые могли бы взять на себя всю организацию развертывания сети, а во-вторых, технологи, способные проработать и запустить сетевое меню, а также контролировать его качество во всех точках сети.

Также можно отметить возросший интерес к кондитерам, в том числе иностранным специалистам. Это связано, в первую очередь, с ростом интереса к такому сегменту, как булочные — кондитерские, которые вполне можно назвать динамично развивающимся сегментом рынка.

Явлением нашего времени стало неуемное стремление работодателей взвалить на подбираемых специалистов дополнительные обязанности, часто им не свойственные. Впрочем, это относится и к тем, кого не уволили во время кризиса – им пришлось выполнять работу за себя «и за того парня».

ГЛАВА II. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ РЕСТОРАНА «ТИНЬКОФФ»

2.1 Характеристика ресторана «Тинькофф»

Общество с ограниченной ответственностью «Частные пивоварни «Тинькофф» образовано в 1998 году российским предпринимателем Олегом Тиньковым в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также Уставом.

ООО «Частные пивоварни «Тинькофф» является юридическим лицом и от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и неимущественные права, несет обязанности, выступает истцом и ответчиком в суде, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетные счета в банках.

Основной целью создания ООО «Частные пивоварни «Тинькофф» является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Первоначально единственным активом компании был пивоваренный ресторан в Санкт-Петербурге. К 2005 году в ООО «Частные пивоварни «Тинькофф» входила единственная в России сеть ресторанов-пивоварен и два современных завода по производству пива класса ультрапремиум.

В августе 2005 года Олег Тиньков продал производство бутылочного пива «Тинькофф» крупнейшему мировому производителю пива — компании InBev. Ресторанный бизнес не участвовал в сделке. Сейчас компания владеет ресторанами в Москве, Петербурге, Самаре, Новосибирске, Нижнем Новгороде, Уфе, Екатеринбурге, Сочи, Казани, Алматы, Ростове-на-Дону. Все рестораны федеральной сети «Тинькофф» отличаются удобным для посещения месторасположением и необычны тем, что в одном помещении находится и ресторан, и пивоваренный завод. Непосредственно в ресторанах варится 8 сортов пива.

В июле 2008 года Скандинавский фонд прямых инвестиций Mint Capital через осуществление частной сделки увеличил вместе с партнерами долю в ООО «Частные пивоварни «Тинькофф» до 100%, согласно ранее достигнутой договоренности о выкупе акций у основателя компании Олега Тинькова. Сделка символизирует начало нового этапа развития сети «Тинькофф».

За год была сформирована новая команда менеджеров, которая получила большие управленческие полномочия для оптимизации бизнес-процессов в компании. В частности, была полностью централизована система управления в компании, оптимизирована численность персонала, повышена эффективность логистики, усилена маркетинговая активность. Благодаря принятым мерам, компания смогла не только практически полностью сохранить свои размеры в условиях сильного падения спроса на ресторанном рынке, но и преодолеть докризисные показатели по некоторым ресторанам. В ближайших планах – развитие нового формата спорт-баров по собственной и франчайзинговой модели.

Пивоваренный Ресторан «Тинькофф» в Уфе открылся 19 декабря 2003 года по адресу: г.Уфа, ул. Ленина, 100, тел. (347) 273-19-09.

Время работы — с 12.00 до 02.00.

Источник: www.myunivercity.ru

Управление персоналом на предприятиях общественного питания (на примере ресторана быстрого питания «Макдоналдс»)

Предприятие общественного питания – общее название организации, которая оказывает услуги общественного питания посредством: производства кулинарной продукции, её реализации и организации питания различных групп населения. При этом под кулинарной продукцией понимается совокупность блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализация и (или) организация потребления.
Стандартом ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» от 5 апреля 1995 года установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе столовые, закусочная[1, стр. 4].

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..2
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СФЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ………………………………………………………………………5
1.1 Система управления персоналом…………………………………………..5
1.2 Персонал как ключевой фактор управления……………………………..10
1.3 Современное состояние рынка персонала в сфере общественного питания…………………………………………………………………………..14
ГЛАВА II. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ СЕТИ РЕСТОРАНОВ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ «МАКДОНАЛДС»……………16
2.1 Характеристика ресторана быстрого питания «Макдоналдс»……………16
2.2.Организация системы управления персоналом ресторана быстрого питания «Макдоналдс»…………………………………………………………18
2.3 Процесс аттестации персонала в «Макдоналдс»………………………….23
2.4. Система мотиваций персонала в «Макдоналдс»…………………………28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………. 33
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….35

Файлы: 1 файл

Функциональная структура службы управления персоналом определяется характером и размерами организации, а также особенностями выпускаемой продукции (Рис.1).

Рис.1. Цель создания подразделений службы управления персоналом

Каждый из вышеперечисленных отделов решает свои цели и задачи. Но стоит отметить, что рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего, является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов- профессионалов.

1. Персонал предприятия общественного питания, как ключевой фактор управления

Присутствие в ресторане или кафе хорошо обученного и квалифицированного персонала — одна из важнейших составляющих успешности данного бизнеса.[24, стр. 63]

Можно выделить несколько категорий персонала на предприятии общепита, эти категории представлены на рис.2

Рис. 2. Категории персонала

В ресторанах, кафе, барах есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу и формировать слаженную команду. Это управляющий и шеф-повар.

В большинстве случаев, хозяин заведения и будет, является его управляющим. Управляющий выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

• разрабатывает план развития;
• участвует в составлении меню;
• определяет корпоративную культуру;
• определяет стратегию позиционирования на рынке услуг общественного питания и осуществляет финансовый контроль за деятельностью заведения;
• отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR – мероприятий;
• осуществляет кадровое планирование;

Бывает, что происходит разделение должностей управляющего и директора ресторана.

В этом случае директор выполняет скорее административные функции, а именно:

• контролирует финансовые потоки предприятия;
• решает вопросы с государственными органами, возникающие в процессе деятельности ресторана.[15, стр 47]

Основная задача шеф-повара — контроль за всеми процессами, происходящими на кухне. Он подчиняется непосредственно управляющему и его заместителю, если таковой имеется.

Однако в работе заведений общественного питания не менее значимы и другие специалисты. Их перечень и главные обязанности перечислены в таблице 1.

Перечень персонала и их обязанности

учет посуды и т.д.

Для персонала сферы общественного питания характерен ряд специфических черт, а именно:

• высокая текучесть кадров среди линейного персонала;
• отсутствие во многих ресторанах службы или менеджера по управлению персоналом;
• непрофессионализм рядовых сотрудников, нехватка высококвалифицированных управленческих кадров.

1. Современное состояние рынка персонала в сфере общественного питания

Отрасль общественного питания, или как принято её называть в соответствии с новой классификацией, отрасль гостеприимства, по прогнозам аналитиков, в ближайшие 5-10 лет является перспективной сферой вложения капитала.

Рынок трудящихся на предприятиях общественного питания существенно изменился за последнее время. Сейчас, в мире можно встретить больше предложений от нанимателей, чем от желающих работать.

Зарплаты ресторанного персонала упали в среднем на 30-40%. Сейчас дальнейшего падения не наблюдается. Зарплаты стабилизировались.

Также можно отметить такой факт, как появление запросов на иностранный персонал. При этом структура запросов охватывает практически все основные сегменты предприятий общественного питания – от технологов на массовое кондитерское производство до шеф-поваров высокой кухни.

Основной интерес работодателей по- прежнему сосредоточен на шеф-поварах (шеф-кондитерах) и управляющих. И, в меньшей степени, на официантах, барменах, администраторах и прочем персонале. В общем-то, это вполне объяснимо, так как такие позиции, как официанты не требуют, в большинстве случаев, высокой квалификации и могут быть подобраны на месте тем же управляющим или администратором. Кроме того, среди этих специальностей наблюдается наибольшая текучка персонала.

Так же есть небольшой спрос на антикризисных управляющих, но это довольно редкое явление. Предприятие, дошедший до состояния, когда уже не может выкарабкаться сам, в большинстве случаев неспособен оплачивать услуги таких специалистов, которые позиционируют себя в дорогом сегменте зарплат.[14, стр. 172]

Еще можно отметить, что заметно стал подрастать спрос на специалистов по организации ресторанов быстрого обслуживания и демократичных заведений с обслуживанием официантами. Причем, в первую очередь, сетевых проектов. Что также является хорошим признаком, подтверждающим, что на рынок стали возвращаться крупные инвесторы, не разменивающиеся на открытие одиночных заведений, а планирующих сразу сетевое развитие. Чаще всего им требуется сразу несколько категорий специалистов – во-первых, менеджеры проекта, которые могли бы взять на себя всю организацию развертывания сети, а во-вторых, технологи, способные проработать и запустить сетевое меню, а также контролировать его качество во всех точках сети.

Также можно отметить возросший интерес к кондитерам, в том числе иностранным специалистам. Это связано, в первую очередь, с ростом интереса к такому сегменту, как булочные — кондитерские, которые вполне можно назвать динамично развивающимся сегментом рынка.

Главная персона любого ресторана — шеф-повар, именно в его руках находится судьба заведения. Потому данная вакансия является очень востребованной. В зависимости от среднего чека, колеблется и предлагаемая зарплата. В кафе она может составлять 30 000 — 40 000 руб., в ресторанах с национальной кухней — 70 000 — 120 000 руб.

Шеф-повар японской кухни получает больше специалиста по вьетнамской, т. к. количество таких мастеров на рынке ограниченно. Достаточно востребованы сотрудники бригады ресторана. Их доход может доходить до 80 000 руб. В основном это официанты и рядовые повара. Заработная плата барменов варьируется от 30 000 до 50 000 руб., в зависимости от опыта.

При стаже от года можно рассчитывать на 30 000 руб., от 2 лет — на 50 000 руб.

По сравнению с началом года несколько увеличился спрос на управляющих и директоров. Многие предприятия ищут рядовых сотрудников: технологов, уборщиков, хостес, администраторов. Чуть меньше запросов на менеджеров по продажам. Работодателям сегодня важно, чтобы потенциальный сотрудник обладал разговорным уровнем английского языка и опытом работы в необходимой области.

Все меньше компаний готовы тратить время и деньги на обучение молодых сотрудников. Им нужен зрелый, состоявшийся специалист, который быстро адаптируется и будет полноценно выполнять свои обязанности. На рынке же преобладают соискатели без опыта работы со средним знанием языка».

Самые востребованные вакансии в ресторанном бизнесе по данным сайта Rabota.ru:

• Повар: 1083 вакансии за неделю. Средняя зарплата 25 000 руб.
• Официант: 796 вакансий за неделю. Средняя зарплата 15 000 руб. + чаевые.
• Бармен: 354 вакансии за неделю. Средняя зарплата 15 000 руб. + чаевые.
• Кондитер: 121 вакансия за неделю. Средняя зарплата 25 000 руб.

Явлением нашего времени стало неуемное стремление работодателей взвалить на подбираемых специалистов дополнительные обязанности, часто им не свойственные. Впрочем, это относится и к тем, кого не уволили во время кризиса – им пришлось выполнять работу за себя «и за того парня».[23, стр 96]

Глава II. Анализ системы управления персоналом Сети ресторанов быстрого питания «Макдоналдс»

2.1 Характеристика ресторана быстрого питания «Макдоналдс»

McDonald’s Corporation (офиц. рус. Макдо́налдс) — американская корпорация, до 2010 года крупнейшая в мире сеть магазинов быстрого питания . По итогам 2010 года компания занимает 2-е место по количеству ресторанов во всём мире после ресторанной сети Subway .

Слово «Биг Мак» вошло в 45 языков мира.

Сегодня ресторан «Макдоналдс» обслуживает большое количество посетителей, он оборудован по последней технике, имеет широкий ассортимент продуктов.

Под торговой маркой McDonald’s на середину июня 2009 года работало 32 060 ресторанов в 118 странах мира (в том числе около 14 тысяч из них расположены в США). Из них значительная часть (25 578) управлялось по франчайзингу , поэтому ассортимент ресторанов, размер и состав порций может сильно различаться в разных странах. [28]

По итогам 2010 года корпорация имеет 32737 ресторанов по всему миру, уступив первенство компании Subway.

Ассортимент ресторанов включает гамбургеры, сэндвичи , картофель фри , десерты , напитки и т. п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво , однако в России рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными.

В России, согласно данным компании, более 80 % продуктов, продающихся в ресторанах или используемых в качестве сырья, произведены внутри страны .

Одним из наиболее развивающихся проектов компании в последнее время стала сеть кофеен «McCafé».

Общая численность персонала компании на 2009 год составила около 424 тыс. человек. Выручка компании в 2009 году составила $23,5 млрд (в 2008 году — $22,8 млрд). В 2010 году выручка корпорации достигла рекордной отметки в $24,07 млрд. [29]

Источник: www.yaneuch.ru