Клиентская поддержка подразумевает оказание спектра бесплатных услуг до или после покупки. Молодые компании часто не берут во внимание нюансы, которые необходимо учитывать, предоставляя такую услугу. Отчасти это объясняется дефицитом ресурсов, который они испытывают, будучи вынуждены решать сразу несколько проблем минимальными силами.
Плюсы грамотной организации диалога с потенциальными и уже существующими клиентами очевидны: во-первых, вы всегда можете узнать, что думают о ваших товарах и услугах покупатели, во-вторых, хорошая клиентская поддержка привлекает новых клиентов, в-третьих, она повышает лояльность аудитории по отношению к бренду.
Михаил Перегудов, директор по маркетингу сервиса по созданию видеоконференций webinar.ru, считает, что во взаимоотношениях с клиентами важно уделять много времени обучению. «Мы всегда делаем это бесплатно, — признается он. – За каждым клиентом закрепляется свой менеджер, который предлагает набор различных мероприятий, включая очное обучение и вебинары. Так что клиент одновременно получает и пользу, и удовольствие. Адаптация пользователей — это ключевой момент, особенно в сфере ИТ-технологий».
ПОЧЕМУ ДИСЦИПЛИНА РЕШАЕТ? | Повышение самодисциплины
Но помимо обучения необходимо еще и другое:
1. Понимание аудитории
В клиентской поддержке важно знать, с какой аудиторией приходится иметь дело. Выделите хотя бы три основных типа и под них настраивайте систему. Чтобы понимать потребности клиентов, необходимо научиться слышать их голос. И предпринимать соответствующие меры. Слушать клиентов можно по-разному: с помощью анкет обратной связи, тайных покупателей, оценки удовлетворенности. Одним словом, нужно исследовать, исследовать и исследовать…
2. Расстановка приоритетов
Определив ключевые аудитории, можно переходить к расстановке приоритетов. Всегда есть клиенты, требующие большего внимания, и клиенты, готовые подождать. Есть те, с кем вы настроены на продолжительные отношения, и те, кто явно надолго не задержится. Времени на индивидуальный подход к каждому в любом случае не хватит.
По словам Виталия Александрова, основателя студии e-mail-маркетинга Out of Cloud, более срочные и важные проекты следует отделять от менее срочных и важных. «Мы всегда определяем приоритеты в различных проектах и, исходя из этого, подключаем разное количество специалистов», — делится опытом Александров.
3. Способность всегда быть на связи
Личный разговор, переписка по e-mail, беседа по телефону или в соцсетях — все эти каналы коммуникаций возможны и, конечно, должны использоваться в клиентской поддержке. Но одновременно с таким подходом возникает проблема технического свойства — как предоставить сотрудникам компании комплексное решение для эффективного обслуживания клиентов? Ответ здесь может быть только один — прописать стандарты и заставить им следовать. Как это делает, например, компания Apple, предлагая сотрудникам технической поддержки буклет под названием Genius Training Student Workbook, в котором приводится список фраз для использования в общении с клиентами.
5 способов превратить унылую жизнь в грандиозный проект | Ева Кац | TEDxMuravyovAmurPark
Но зачастую важны не только слова, но и скорость реакции. Год назад компания PH Media Group провела исследование, в рамках которого опросила 3 630 владельцев салонов красоты в Великобритании. Выяснилось, что заведения заставляют клиентов висеть на телефоне в среднем 33,56 секунд. Притом что исследования, проведенные раннее, показали, что половина абонентов бросают трубку уже на 20-й секунде после дозвона. Компании сильно заблуждаются, считая, что поставив клиенту хорошую музыку, смогут его удержать.
Иногда компании хотят сократить стоимость обслуживания клиентов за счет внедрения автоматических систем или аутсорсинга колл-центров и даже перехода на модель самообслуживания в интернете. Некоторые эксперты считают, что таким образом они полностью отказываются от персонального обслуживания и в результате разрывают связь с клиентами.
4. Соблюдение сроков
Умение соблюдать сроки повышает рейтинг компании и, соответственно, влияет на ее имидж. Однако когда речь заходить о небольших компаниях, то часто возникает вопрос о нехватке ресурсов и риске срыва дедлайнов. «Соблюдать все сроки не всегда реально, — успокаивает Виталий Александров. – При этом важно предупредить клиентов за несколько дней о том, что вы не успеваете. Тем самым вы заметно выделитесь на фоне остальных компаний, которые в ответственный момент исчезают или игнорируют звонки».
5. Желание делать больше, чем требуется
«Необходимо давать клиенту больше, чем он ожидает. Если в договоре сказано, что вы работаете с 9:00 до 18:00, а вам вдруг под конец рабочего дня пришел запрос, не откладывайте его на завтра, ответьте, — советует Виталий Александров. – Конечно, это не обязательно делать каждый раз, но если вы все же сделаете это, клиенту будет очень приятно, это поможет вам выстроить с ним крепкие отношения».
Справедливо мнение о том, что, сообщая клиентам о новых продуктах или услугах в тот момент, когда они связываются с вами, вы можете сделать выгодную продажу, превратив центр затрат в центр прибыли. Но это возможно только в том случае, когда у вас установлены хорошие отношения с клиентом и вы понимаете его потребности.
6. Использование все возможностей
В этом помогут различные инструменты — не только поддержка по телефону, но и общение в социальных сетях. Бывают и более нестандартные решения. Например, в рамках проекта webinar.ru сейчас создается специальный портал, своеобразная краудсорсинговая платформа, на которой пользователи смогут находить ответы на возникающие вопросы.
«Порой решить проблему без участия специалистов получается даже быстрее, — уверяет Михаил Перегудов. – Иногда возникают ситуации, когда другие пользователи уже сталкивались с какой-то проблемой и потому могут ответить на связанные с ней вопросы от других пользователей». Кроме того, темы обсуждений периодически повторяются. Со временем такой сайт может превратиться в информационную базу, включающую как наиболее распространенные вопросы, так и практические кейсы. Правда, для этого необходимо создать на портале удобный поиск. Еще одно выгодное преимущество такого решения — «коллективный разум». «Часто клиенты предлагают идеи, которые не приходят в голову даже сотрудникам компании, — говорит Михаил Перегудов. – Понравившиеся идеи можно выставлять на голосование».
Цепочка «услуги-прибыль» (Service-profit chain)
В 90-е годы прошлого века ученые Гарвадского университета разработали теорию Service-profit chain, которая объясняет взаимосвязь между прибылью, лояльностью клиентов и удовлетворенностью сотрудников.
Звенья в цепочке соединяются следующим образом:
- прибыль и рост стимулирует лояльность клиентов
- лояльность возникает в результате удовлетворенности клиентов
- удовлетворенность во многом зависит от стоимости предоставляемых услуг
- ценность создается удовлетворенными, лояльными и эффективными сотрудниками
- удовлетворенность сотрудников является следствием высококачественной сервисной поддержки и политики, которая помогает им достигать тех результатов, которых ждут клиенты
Всего пять звеньев. И о них не стоит забывать хотя бы потому, что привлечение новых клиентов обходится подчас дороже, чем удержание уже имеющихся. Удовлетворенный клиент — это фактически постоянный клиент, готовый больше платить.
В целом концепция Service-profit chain формирует особый вид лидерства в организации, который определяет важность каждого сотрудника и клиента.
Источник: kontur.ru
Поддержка клиентов: как, почему и когда внедрять. (+ бонус-гид)
Ранее мы смогли установить, что для создания лояльной клиентской базы навыки поддержки клиентов должны быть первоклассными.
Поддержка клиентов варьируется от выслушивания клиентов и ответов на их вопросы, оказания помощи при необходимости и предоставления им соответствующей информации, особенно когда появляется новый товар или продукт.
Например, когда я впервые иду в магазин или торговый центр, больше всего мне нравятся их навыки обслуживания клиентов, и это то же самое для большинства людей.
Поэтому обучение и надлежащее обучение вашей команды поддержки клиентов очень важно в каждом бизнесе.
В этой статье мы смогли подробно рассказать вам о том, как, почему и когда внедрять поддержку клиентов.
Служба поддержки.
Под службой поддержки клиентов мы подразумеваем различные услуги, предлагаемые для того, чтобы помочь клиентам получить пользу от ваших продуктов, а также решить их проблемы.
В том же духе эти услуги предлагаются хорошо обученными представителями, которые овладели искусством слушать, оказывать помощь с сочувствием и делать информацию доступной для этих клиентов.
Как вы определяете поддержку клиентов?
Эта поддержка предлагается хорошо обученными представителями, которые овладели искусством слушать, оказывать помощь с сочувствием и делать информацию доступной для этих клиентов.
Как вы реализуете поддержку клиентов?
Очень важно принять эти официальные стандарты поддержки клиентов в вашем бизнесе, поскольку это основной способ доказать, что вы и ваши сотрудники привержены вашим взглядам и политикам.
Кроме того, это дает ясность и помогает установить правильный путь в повседневных взаимодействиях.
Вот несколько подробных шагов о том, как внедрить эту службу поддержки клиентов.
Правило № 1: Знайте их потребности:
Здесь, в Business yield, одна важная вещь, которая всегда всплывает каждый раз, когда поднимается эта тема, — это «политика обратной связи».
Вы не можете узнать потребности ваших клиентов, если не спросите их.
Подробнее: Эффективные стратегии взаимоотношений с клиентами
После этого найдите время, чтобы внимательно просмотреть эти отзывы.
Вот некоторые необходимые вещи, которые должны быть найдены в вашей форме обратной связи;
1. Качество продукта
2. Обслуживание клиентов
3. Оперативность работы с жалобами клиентов.
4. Услуги доставки (если вы это предлагаете)
5. Другие улучшения, которые они хотели бы видеть, и т. д.
Примечание: не запрашивайте эти отзывы, если вы не готовы к внедрению и развитию.
Правило номер 2: Сделайте свое Заявление о видении известным:
Ваше заявление о видении — это просто то, что вы хотите, чтобы бизнес представлял, и главная проблема, которую вы намереваетесь решить с помощью своего бизнеса.
Кроме того, заявление о видении должно быть результатом мозгового штурма, состоящего из ваших основных приоритетов и того, как вы собираетесь использовать свою квалификацию или коммерческие преимущества для решения существующей проблемы.
Тем не менее, заявление о видении будет служить ежедневным напоминанием вашим сотрудникам и вашим клиентам и станет образом жизни для всех вас.
Правило № 3: Имейте функциональную политику обслуживания клиентов:
Это должно быть гибким и изменяться при обнаружении новых политик. Целью этого является создание отличного обслуживания клиентов. Читать об этом отличные стратегии обслуживания клиентов
Однако вы можете начать с описания всех типов взаимодействия с клиентами, которые подходят для вашего бизнеса.
Например, Розничные предприятия могут рассмотреть возможность реализации этих политик;
1. Работа с жалобами клиентов.
2. работа с денежными средствами.
3. Пополнение запасов.
4. Создание POS-системы и т. д.
Как только вы это сделаете, наметьте стратегии, которые сделают выполнение этих политик быстрым.
Правило № 4: Обучите и вооружите всех сотрудников политиками клиентов, относящимися к их сфере деятельности:
Это один из основных 7 ключей в создание дальновидной компании это пойдет от хорошего к великому. Не ограничивайтесь только раздачей руководств сотрудникам, их также следует обучить политикам, относящимся к их области.
Зачем внедрять поддержку клиентов?
Хорошая поддержка клиентов поможет вам;
1. Заслужить доверие:
Когда вы слушаете своих клиентов и обращаете внимание на их потребности, они чувствуют себя уверенно, рассказывая о своих потребностях вам, тем самым укрепляя их доверие.
2. Повысить узнаваемость бренда:
Довольный клиент ссылается и рекомендует вас людям без оплаты или просьбы.
3. Создайте сильную клиентскую базу:
Покажите мне человека, который хорошо обращается со своими клиентами, и я покажу вам клиентов, которые всегда возвращаются, чтобы поддерживать эти отношения и внимание.
4. Делайте отличные продажи:
Когда ваша служба поддержки работает хорошо, есть гарантия на ваши постоянные продажи и пополнение запасов.
5. Привлечь новых и постоянных клиентов:
особенно через рекомендации и бесплатную рекламу со стороны постоянных клиентов.
Поскольку ваш бизнес важен, удержание клиентов также очень важно.
А пока давайте посмотрим на это.
Представитель службы поддержки клиентов.
Представители службы поддержки клиентов или группа обслуживания клиентов — это персонал, который специализируется на эффективном взаимодействии с клиентами, чтобы заботиться об их жалобах, заказах и предоставлять информацию о продуктах и услугах бизнеса.
Есть некоторые настоятельно рекомендуемые квалификации для выбора или обучения этих представителей службы поддержки клиентов, в зависимости от обстоятельств.
1. Хорошие коммуникативные навыки:
Это просто ряд действий, которые максимально ускоряют взаимодействие.
Эффективное общение выходит за рамки передачи информации, оно связано с пониманием чувств, стоящих за этой информацией, и людей, которым эта информация нужна.
Кроме того, это помогает нам лучше понимать людей и ситуации.
К ним относятся навыки слушания, невербальная коммуникация, эмоциональный контроль и т. д.
2. Навык решения проблем:
Навык решения проблем помогает найти источник проблемы и подходящее решение.
3. Владение компьютером.
Система поддержки клиентов.
Система поддержки клиентов отвечает исключительно за обработку запросов клиентов и общение с клиентами для разрешения их жалоб.
Кроме того, система поддержки клиентов является прочной основой бизнеса и огромной помощью в работе с клиентами, что дает вам преимущество перед большинством предприятий.
Когда вы внедряете службы поддержки клиентов?
Хотя лучше всего внедрять эти политики при брендинге вашего стартапа, никогда не поздно внедрить службу поддержки клиентов. Недостаточно прочитать эту статью, реализуйте эту идею сразу же, как это яважно также для онлайн-бизнеса! Наконец, сообщите нам свои мысли о том, как и почему следует реализовать поддержку клиентов.
В чем разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов?
Представители службы поддержки клиентов или группа обслуживания клиентов — это персонал, который специализируется на эффективном взаимодействии с клиентами, чтобы заботиться об их жалобах, заказах и предоставлять информацию о продуктах и услугах бизнеса.
Связанная статья
- Все, что вам нужно знать, чтобы внедрить надлежащую систему управления грантами
- Недовольный сотрудник: обращение с недовольным сотрудником
- Отношения с клиентами: все, что вам нужно знать (+ бесплатный план стратегии)
- Финансовое планирование: обзор, типы, важность, концепция (+ бесплатные PDF-файлы)
Источник: businessyield.com
Персональная поддержка в бизнесе это
Наша служба поддержки состоит из восьми человек, которые каждый день отвечают на вопросы почти 2 миллионов пользователей.
Для чего нужна служба поддержки
Главная задача этой службы – максимально быстро разрешать возникающие у пользователей сложные ситуации. Кроме того, есть и другое, не всегда очевидное предназначение.
Служба поддержки – это голос клиента, который доходит до руководства через ее менеджеров.
При правильном построении рабочего процесса служба поддержки принимает «боль» клиентов, анализирует ее и приходит с четко сформулированными требованиями к разработчикам, чтобы эта боль исчезла навсегда. Это еще один драйвер роста для бизнеса.
Как ускорить время обработки заявок
Процесс подачи заявок продуман заранее. Пользователь задает вопрос и его заявка сразу попадает в определенную очередь, сгруппированную по теме запроса. Это экономит время менеджера службы поддержки, которому не нужно на первом же этапе проводить такую сортировку.
На страницах личного кабинета выделено несколько основных вопросов, часто интересующих пользователей. Ссылки с них ведут раздел «Помощь». Таким образом, пользователь получает информацию, что можно не ждать ответа, а сразу же ознакомиться с нужной информацией.
В обычном режиме специалист службы поддержки отвечает на заявку пользователя от двух до четырех часов. За рабочий день такой менеджер обрабатывает 160 обращений. В среднем за месяц вся служба успевает обрабатывать около 6 тысяч заявок.
Вручную такое количество заявок быстро обработать невозможно. Для ускорения процесса нужно использовать автоматизированную систему обработки тикетов. Мы начинали с собственной системы, но вскоре отказались от ее разработки.
Лучше использовать готовый продукт, а не тратить время и деньги на изобретение велосипеда. Поэтому два года назад перешли на SAAS-модель. Время обработки заявок саппортами сократилось в четыре раза. Кроме того, появилась возможность высвободить ресурс на разработки, которые улучшают основной продукт.
В этом году запустили еще чат – сейчас это самый быстрый способ получить ответ. Среднее время ответа на вопрос пользователя в чате в ходе переписки составляет около 30 секунд. А для решения простой проблемы теперь хватает 3-5 минут.
Как проходить пиковые нагрузки
В процессе работы бывают дни и даже целые недели, когда количество заявок вырастает на 100%, а иногда даже на 200%. Обычно это периоды распродаж в крупнейших маркетплейсах.
Время таких перегрузок чаще всего известно заранее и согласовано с отделом маркетинга. Если ожидается мощная перегрузка, график саппортов составляется таким образом, чтобы в пиковые периоды работало больше людей. Поэтому, когда наступает день «Х», служба поддержки спокойно включается в этот сверхнапряженный процесс.
- Первым делом изменяются приоритеты текущих задач, что позволяет сотрудникам сконцентрироваться на ближайших тикетах.
- Затем необходимо выявить самые частые причины обращения в службу поддержки и подготовить для них шаблоны ответов.
- Далее, саппорты принимаются за самые объемные очереди, сгруппированные по теме запроса.
- Большинство запросов пользователей давно изучены. Для них уже заготовлены шаблоны ответов, где описывается все необходимое, чтобы помочь пользователю.
В моменты пиковых нагрузок скорость ответа, безусловно, важна. Но качество обслуживания при этом не должно страдать. Поэтому менеджер службы поддержки не просто рассылает шаблоны ответов, а обязательно описывает в сообщении, что ему (ей) стало понятно из вопроса пользователя. Это увеличивает осознанность и личную вовлеченность менеджера в процесс обработки заявок.
Как мотивировать людей
Вводите систему оценок. Время обработки заявки зависит от эффективности работы каждого отдельного сотрудника. Мы создали систему отчетов для измерения эффективности работы сотрудников службы поддержки.
Кроме данных о скорости ответа на запросы и количестве заявок, собираем статистику по NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов), которая помогает совершенствовать коммуникации с пользователями.
Внедрение системы NPS помогает по ходу работы узнавать о наличии трудностей и вовремя вносить изменения в рабочий процесс.
Проводите испытания и челленджи для команды службы поддержки. Мы устраиваем челленджи не только во время завалов, но и в «тихие» периоды. Чаще всего это звучит как: «Разгребаем линию в ноль – получаем бонус». Иногда это сладости, иногда дополнительный час отдыха после того, как разгребем. Все зависит от объема и реальной необходимости.
Каким должно быть руководство
Руководство должно быть заинтересовано в развитии сотрудников службы поддержки и прислушиваться к той информации, которая от нее исходит. Нужно давать новые интересные задачи, делегировать больше ответственности и обязательно хвалить за достижения.
Такой подход позволит каждому сотруднику работать автономно – решать большой спектр задач, не взаимодействуя с коллегами. А также стремиться к постоянному развитию. Ведь в рамках службы поддержки, кроме прямого общения, есть огромное количество функций, которые сотрудник может изучить и выполнять.
Офис компании. Фото: архив автора
Например, работа с выплатами, переводы статей на иностранные языки, написание статей раздел «Помощь». Чтобы у менеджера службы поддержки появилась такая возможность – создавайте базы знаний, обучайте, назначайте наставников, используйте удобные системы администрирования.
Специалист службы поддержки – это ценный сотрудник. А сама служба – важный отдел сервиса. Если к этой службе относится без должного внимания и заботы, то бизнес своевременно не получит важную информацию о клиентах, начнет стагнировать и в итоге проиграет.
Где взять лучших специалистов
В этой работе нужна доброжелательность, любовь к людям, желание помочь, умение разобраться в проблеме, быстро обучаться новому, и, конечно, стрессоустойчивость. Как найти такого многогранного специалиста? Все просто – никак. Его можно только воспитать в своем коллективе, создавая условия, постоянно обучая и транслируя ценности компании.
Подбирайте в команду людей отзывчивых, заинтересованных в помощи другим. Эти личные качества помогут как при обучении, так и при столкновении со сложными ситуациями.
И в завершение мы предоставили возможность специалистам службы поддержки «Мегабонус» рассказать все, что они думают о своей работе.
Наташа, специалист службы поддержки
В сервисе «Мегабонус» я работаю довольно давно, около 2,5 лет. Получаю удовольствие от того, что могу быть полезной нашим клиентам. Для этой работы главное, чтобы человек был доброжелательным и общительным. Я люблю разбираться в сложных ситуациях.
Часто приходится помогать пользователям не только в вопросах, касающихся работы сервиса. Например, когда возникают проблемы при оформлении заказов или оплате на сайтах магазинов-партнеров. Также пользователи часто не умеют делать скриншоты, чистить кэш/куки в браузере. Тоже помогаю.
Порой я слишком сильно погружаюсь в работу – она снится мне по ночам. Я во сне заканчиваю то, что не успела за рабочий день. Несколько раз так даже появились решения настоящих проблем.
Однако несмотря на большую нагрузку, в моей работе ничто не вызывает раздражение. Иногда я только расстраиваюсь, когда нет возможности помочь пользователю в кратчайшие сроки. Такое случается, если вопрос зависит не от меня напрямую.
Длительное время я работала удаленно. Но последние полгода стараюсь бывать в офисе так часто, как могу, потому что здесь очень здорово! В дружеской атмосфере работать гораздо приятнее и легче, чем одной из дома.
Эд, специалист службы поддержки
Я приехал из Анголы и работаю в компании меньше года. Занимаюсь решением вопросов иностранных пользователей «Мегабонус» на испанском и португальском языке. Самым важным для меня является выполнение поставленных задач.
Работать я люблю больше в офисе, потому что меня устраивает график работы. Это дает мне возможность учиться и работать одновременно. А еще я люблю работать в офисе, потому что мне очень нравится коллектив.
Майя, специалист службы поддержки
Наиболее вдохновляющим в моей работе я нахожу возможность быть полезной нашим клиентам в решении проблем, способность делиться своим опытом и знанием продукта, а также самореализацию. Обратная связь от клиентов помогает мне сознавать, что я приношу пользу компании.
Ведь если ты кому-то смог помочь – это всегда очень приятно.
Для работы в качестве менеджера службы поддержки нужны следующие качества: внимательность к потребностям клиента, умение обнаружить корень проблемы, умение общаться, готовность помочь, а также способность работать с большим объемом информации. Эта работа очень хорошо сочетается с моим типом личности.
Здесь бывают и забавные ситуации: довольно часто пользователи, понимая, что менеджером службы поддержки является девушка, делают комплименты, приглашают на свидания.
Алевтина, специалист службы поддержки
На мой взгляд, для работы в техподдержке важен лишь определенный набор личных качеств. На первом месте – безусловная любовь к людям. Желание помочь должно быть искренним, его невозможно изобразить или подделать. Я всегда представляю, что пользователь, с которым я общаюсь, – это мой друг или родственник. И ему действительно нужна моя помощь.
Мне также нравится, что мы занимаемся не только работой с людьми, но и с технологиями. Часто нам удается самостоятельно найти баги, неполадки. Мы имеем возможность в режиме реального времени следить за развитием нашего продукта, вносить в него свой вклад.
Порой раздражает собственное бессилие. Хочется помочь пользователю, но не всегда удается сделать это в кратчайшие сроки, так как решение вопроса может зависеть от целой группы людей или целого отдела. В нашей работе важно разделять ценности компании. Важно искренне верить в то, что ты предлагаешь людям. В пользу, которую приносишь.
Без этого работа превратится в издевательство над собой.
Я работаю здесь, потому что верю, что наша команда и продукт самые лучшие. Я могу работать из дома, но люблю приходить в офис. Так как здесь я тоже чувствую себя как дома. Здесь находятся близкие мне по духу люди. Не было дня, когда бы я проснулась с мыслью «Боже, не хочу идти в этот офис».
Всегда иду на работу с удовольствием и в отличном расположении духа.
Антон Сухарев, основатель и руководитель кэшбэк-сервиса «Мегабонус»
Обслуживание клиентов – один из ключевых бизнес-процессов компании. Мы всегда уделяли большое внимание качественному обслуживанию пользователей. Ни для кого не секрет, что удержание существующего клиента обходится компании в пять раз дешевле, чем привлечение нового, поэтому наши ребята четко понимают важность своего дела.
Во главе всего мы ставим взаимоотношения с пользователем, всегда смещаем фокус принятия решений в пользу пользователей нежели рекламодателей. Рекламодатели для нас тоже важны. Но интерес рекламодателя там, где присутствует внимание пользователя. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы взаимодействие было полезным и выгодным для всех, но в первую очередь для конечного потребителя.