Будущее электронной коммерции — за голосовыми помощниками, пророчат участники рынка. Их не смущает даже то, что в Штатах только 2% владельцев Alexa от Amazon использовали ее для совершения покупок. Персональные ассистенты набрали популярность среди пользователей, производители сделали их неотъемлемой частью «умных» домов. Колонки с голосовым помощником — «сердце» такого дома.
А электронный шопинг — его основная задача. Inc. разобрался в том, как обстоят дела с голосовым шопингом в России, как чувствуют себя компании, которые уже его используют, и чем еще помогут бизнесу ассистенты от техногигантов.
Совершить покупку с помощью Alexa пробовали лишь 2% владельцев устройств с голосовым помощником. При этом с начала 2018 года Amazon продала около 50 млн таких устройств. Купив что-то таким способом, 90% больше никогда ничего не покупали «голосом», сообщает The Information.
Голосовой шопинг, на который сделала ставку Amazon, не «взлетел»: ее клиенты предпочитают использовать Alexa, чтобы включить музыку или узнать погоду. Они не хотят полагаться на «умного» помощника в покупке товаров, перед заказом которых нужно изучить отзывы, фотографии и предложения других продавцов, и покупают с его помощью мелочи вроде бумажных полотенец и моющих средств. Это явно не тот результат, на который рассчитывала компания Джеффа Безоса.
Помощник руководителя обязанности | Работа помощник руководителя | Бизнес ассистент функции
Согласно исследованиям рынка, с голосовым шопингом вообще не так все плохо. По данным Voicebot.ai, 26% владельцев «умных» колонок совершали покупки с помощью голосовых помощников, а около 16% делают их каждый месяц.
Аналитики из OChttps://incrussia.ru/understand/golosovye-pomoshhniki-v-biznese-kak-ih-ispolzovat-i-vpisatsya-v-mirovye-trendy/» target=»_blank»]incrussia.ru[/mask_link]
10 раз перебронировать билеты и встать в 3 часа ночи на совещание — каково работать (с) личным ассистентом
Они встают по ночам на совещания, ремонтируют затопленный потолок в квартире, оплачивают штрафы или просчитывают стоимость бензина из точки А в точку Б… Эти многофункциональные специалисты — личные ассистенты предпринимателей и руководителей. Что скрывается за «личными задачами» и «гибким графиком» в таких вакансиях? Мы записали личные истории с обеих сторон.
«Обалдел, когда увидел, сколько времени съедает текучка»
— В 2018 году я с партнером запустил кафе и сервис по доставке суши. Это был не единственный мой проект, работать приходилось почти круглосуточно. В какой-то момент я понял, что слишком устаю. Решил оценить, на что трачу время, и перевести в денежный эквивалент (стоимость своего часа я знал). Я просто обалдел, когда увидел, сколько съедает текучка, которая не требует ни моей квалификации, ни моего опыта, ни моих знаний — передача документов, сбор-отсев коммерческих предложений, поиск билетов и гостиниц для командировок…
Буквально через несколько дней мне написала девушка, которая давно была подписана на меня в Instagram. Она поинтересовалась, не найдется ли для нее подработка. Так у меня и появился ассистент.
Бизнес-ассистент. Кто он? Почему эта профессия в тренде? Интервью с Анной Сосновой.
На ее плечи легли задачи от покупки билетов, доставки корреспонденции до бытовых вопросов — например, замены резины на СТО. Она помогает и в организации мероприятий, семейных и с коллегами — покупка подарков, продуктов. Например, однажды за час до вылета я увидел, что потолок в квартире затопили соседи. По дороге в аэропорт позвонил помощнице — дальше все решала она.
Я приехал через несколько дней в отремонтированную квартиру. В тот момент я очень обрадовался, что передал ассистенту копию ключей. Хотя это было непростым решением.
Работа оплачивается в зависимости от нагрузки, в среднем выходит 400−500 рублей ($ 194−243) в месяц. Если задач больше, чем мы оговорили при найме, плачу дополнительно, но оцениваю я это интуитивно.
«Ассистент просыпается для меня в 3 часа ночи»
— В сентябре 2018 мне нужно было уделить время близкому человеку по состоянию здоровья. Я начала искать ассистента по рекомендациям и нашла в Москве (а я живу в Минске). Но для меня это не проблема, потому что я часто летаю по работе. Сегодня в Запорожье, завтра в Ванкувере.
Тяжело было на расстоянии доверить планирование своего графика, но мы это решили. Мы держим связь с помощью WhatsApp и Trello. Ассистент занялся выполнением мелких поручений — найти билеты, отправить письмо, составлением и контролем моего графика, обработкой писем и новостей. Для деловых переписок есть рабочий e-mail, я не доверяю доступ к личному аккаунту в Фейсбуке.
Если это происходит в разных часовых поясах, ассистент просыпается в 3 ночи на совещание со мной. Бывают и срочные задачи — отправить посылку в другой стране, спланировать для меня часовую экскурсию по незнакомому городу. За все это я плачу $ 300 в месяц. Иногда появляются не оговоренные ранее задачи — например, в этом месяце ассистент получит премию, если найдет мецената в мой социальный проект.
«Знание, кто такой Берлиоз, — обязательно»
— Первый персональный помощник появился у меня в мае 2018. Среди прочего, мне были важны воспитание и чувство такта (например, он понимает, почему не надо поправлять неправильное ударение собеседника). Хорошие признаки, если есть ежедневник, и кандидат ведет расписание в календаре. Также — ходит в театр, читает книги, знает, кто такой Берлиоз.
Такой человек нашелся через 3 недели. Он организует мой график, ассистирует на съемках и тренингах, переговорах и деловых встречах (конспектирует беседу, напоминает о встрече), ведет мои профили в соцсетях на основе подготовленных мной текстов, размещает анонсы моих мероприятий и формирует группы на обучение, ведет документооборот и техническую переписку с клиентами, подрядчиками, партнерами, посещает светские мероприятия, а также выполняет частные поручения — отвезти/забрать реквизит для съемки, передать документы, записать меня к парикмахеру, найти подарок клиенту. Мы работаем через Trello и GoogleDoc и держим связь по мессенджеру.
Важная часть — обучение. Специфика моей деятельности — этикет и деловая коммуникация — практически не позволяет найти ассистента, профессионально владеющего этой темой. Поэтому ему обязательно надо ходить на все мои лекции, читать литературу, которую я порекомендую, посещать важные культурные мероприятия. Раз в неделю мы занимаемся персонально — глубоко погружаемся в историю этикета, работаем над грамотностью речи, читаем с разбором классическую литературу на предмет культуры, истории и этикета.
Оплата ассистента складывается из двух частей: фиксированная 600 рублей ($ 291) и процент от продаж обучающих курсов, съемки рекламных видеороликов и консультаций. На мой взгляд, нанятый человек должен минимум в пять раз больше приносить денег, чем его зарплата. И в моем случае это не значит, что я перенесла часть работы на другого. Моя цель — увеличить объем заказов минимум в три раза.
«Отдала ассистенту пин-коды от карточки и ключи от квартиры»
— Пару лет назад я слушала курсы по финансовой грамотности и управлению временем. Когда я делала снимок дня/недели, выяснилось, что слишком много ресурсов уходит на задачи, которые не только отнимают время, но еще иногда и бесят.
В выборе ассистента очень внимательно я смотрела на стрессоустойчивость — я особа творческая, часто прямая и жесткая. Поэтому рассчитывала на то, что ассистент не будет падать в обморок от критики или срочной задачи, которая прилетает в 21−22 часа. Если помощница раздражает, мне становится некомфортно, я начинаю сильно придираться. Мой ассистент ищет примеры анимации тонких линий для последнего кадра ролика, заверстает презентацию моих режиссерских решений для продажи проекта. Периодически я пытаюсь научить ее творческой части, но… ничего не происходит — для этого нужно поработать режиссером лет 10.
Она ходит за кофе, оплачивает штрафы и счета, покупает билеты, меняет деньги, заказывает еду и иногда столики в ресторанах. Но прежде всего выполняет мои режиссерские задачи — подбор референсов (примеров) картинок, роликов, музыки. Для меня нормальная история раз в месяц посадить ассистента гуглить референсы с 22 до 6 утра и отпустить спать днем. Режиссерские тендеры прилетают очень срочные, и если не шевелиться, проектов не будет.
А через пару дней ассистент будет выбирать во всех моих мессенджерах контакты российских продюсеров, которые звали меня в тендеры. Там много личной переписки, к которой иногда относишься как к своему белью, но я научилась закрывать на это глаза. В доверии я иду иногда дальше разумных рамок — у ассистента есть данные паспорта, пин-коды от карточек и телефона, ключи от квартиры. Сейчас у меня случился переезд и ремонт, и помощь ассистента сэкономила, наверное, неделю жизни. Себе я оставила только любимые, дорогие задачи и те, где ошибки стоят слишком дорого.
Плачу я 500 рублей ($ 242) на испытательном сроке и 600 ($ 291) после. Если ассистент не вырос за полгода до того, чтобы дать больше ответственности, сопротивляется работать больше обычного или его смущают мои личные задачи — для меня это повод попрощаться. Кстати, со временем ассистент перенимает и мою манеру общения. Но тут важно не переступать границы — подружками мы вряд ли станем.
«Я шутила, что мне нужна жена»
— Я периодически шутила, что мне нужна жена, которая заботилась бы обо мне. Искала, скорее, женщину, чем мужчину, и, скорее, постарше, чем помоложе. Думаю, что мужчины «с головой» реже идут на такие должности. А без головы мне никто не нужен. Я сразу говорила, что в обязанности будет входить «приготовить кофе» или «съездить в химчистку», то есть личные задачи.
Оказалось, для некоторых это ниже их достоинства.
Ассистента я наняла на зарплату 600−700 рублей ($ 291−339), но через несколько месяцев увеличила, так как была и остаюсь очень довольна. Мой ассистент Катя — это мои вторые руки и голова, и еще немножко заботливая мамочка:) У нас есть сферы, которые четко определены, но я ежедневно «сыплю» еще по 20−30 мелких задач на день: внести в расписание встречу, ответить на приглашение на конференцию, запилить картинку для соцсетей, записать сына к врачу, заполнить анкету в посольство, найти примеры соглашений о конфиденциальности. Если я весь день на удаленных встречах, Катя обязательно проверит, чтобы я перекусила. Думаю, что Катя периодически смотрит на меня как на больную и говорит, что она не умеет. Но ничего, все умеет.
У меня полный офис программистов, которы на все реагируют ну о-о-о-очень спокойно. А я девушка темпераментная, мне надо перекинуться парой слов, посмеяться, поэтому то, что Катя — девушка с юмором, было очень большим плюсом.
А еще иногда очень помогает то, что нас одинаково зовут:) Она периодически отвечает на мой телефон и некоторые вопросы может закрыть сама. Как-то мне надо было перевести сына из одной школы в другую, и это сделала Катя — так уверенно, что ни у кого вопросов не возникло. Тогда я поняла — вот оно, счастье!
«Однажды я перебронировала билеты 10 раз за час» — история бывшего ассистента
— Работать в принципе я начала еще в университете. Но четкого понимания, чем я хочу заниматься, не было. После окончания университета я разослала резюме в кучу компаний, и эта просто была одной из первых, кто откликнулся. А еще они находились неприлично близко к дому. Так что выбор был бессознательный, но я не жалею.
На собеседовании меня отвели к импозантному мужчине. Он подал какой-то знак, и я как пластинка начала жужжать про свой опыт в маркетинге, ИТ и журналистике. А потом он вдруг невинно спросил «а что такое SMM?» с ощутимым акцентом. Так я поняла, что он иностранец. Он взял меня на работу сразу, мол, садись, работай.
Мне пришлось соврать, что моя чихуахуа рожает, чтобы уйти домой.
Обязанности были ограничены только здравым смыслом. Несмотря на то, что руководитель неплохо говорил по-русски, ему нужна была помощь в адаптации в чужой стране. Было много личных поручений, помощь его семье. Нормальным было получить звонок в 10 вечера с вопросом «А где ближайший солярий?», но зато можно было прийти на работу не к 9, а к 10. Также я готовила документы, просчеты-расчеты, организовывала мероприятия и встречи, плюс холодные продажи и переводы, тот самый SMM, кадровое делопроизводство для 70 человек, небольшой блок финансовой аналитики.
Мой руководитель был бесстрашным энтузиастом, поэтому периодически возникали «космические» задачи. Как-то неделю я вплотную занималась планированием открытия офиса в американском городе, начиная с плотного изучения законодательства и заканчивая просчетом стоимости бензина от аэропорта до места назначения, когда мы туда приедем. Вообще, было много контактов с иностранцами, много звонков на невиданные острова (туда, где разрешен гэмблинг), много переводов и аналитики чужого законодательства. Было трудно, иногда казалось, что это впустую (тот офис мы так и не открыли), но я многому училась.
Навсегда бесячей для меня стала тема покупки билетов (даже в своей жизни стараюсь переложить это на кого-то). Однажды я перебронировала билеты раз 10 за час. Руководитель звонил откуда-то с Балкан по Viber: «Есть билеты на 9:25». — «Ой, а на 9:27 нету?» Иногда мне кажется, что он это делал специально.
С этими задачами я укладывалась в 7−8 рабочих часов и получала около $ 700. А затем руководителю пришлось переехать. На его место пришел белорус. Он оказался очень самостоятельным: мог один ездить на встречи, сам варил себе кофе (а заодно и мне мог). В общем, прекрасно справлялся без меня.
Я перешла на работу, где зарплата была уже в два раза выше.
«Это была школа жизни» — история бывшего ассистента
— В 2000 году я была студенткой, и мало кто вообще приглашал меня на собеседование. Кроме молодой компании — ресторанов быстрого питания с украинской едой (дело было в Украине). Меня взяли на зарплату сначала $ 100, потом $ 150. Тогда это были очень хорошие деньги для молодого специалиста с незаконченным образованием.
У меня было три руководителя: владельцы и директор, еще я выполняла задачи от шеф-повара, завскладом и главного бухгалтера. Я обрабатывала звонки, писала письма под диктовку, создавала договоры, перепечатывала докуме нты. Инт ернет тогда был не особо развит, и отдельной задачей был поиск информации. Например: « Я ехал в машине и услышал рекламу школы на английском языке, но ничего не запомнил. Найди мне их» . И я нашла!
Или у меня был один чистый листочек с печатью, и надо было разместить двухсторонний договор — набрать его, а затем правильно распечатать. Я провозилась с этим 2 дня. А однажды шеф-повар поручил мне купить дезодорант. Я купила самый лучший, а он взял и побрызгал перед встречей сверху на свой костюм, потому что одежда пропиталась запахами еды. Так белые полоски и остались, а я научилась выяснять смысл задачи.
Примерно через полтора года я пошла на повышение, а потом ушла в другую компанию — уже на руководящую должность .
- «Петя хочет носить поднос и получать за это $ 500!» Начинающий ресторатор о проблемах с персоналом
- «На наших улицах нет бомжей — и это беда!»: психотерапевт Курпатов о том, что мешает добиться успеха
Источник: probusiness.io
Что такое виртуальный ассистент: почему он нужен бизнесу и где применяется
В 2021 году исследовательская компания Gartner опубликовала отчет, согласно которому виртуальные помощники будут использоваться в течение двух-пяти лет, прежде чем достигнут стабильного и постоянного уровня применения в сфере управления человеческим капиталом и рекрутинга. Это означает, что если вы еще не используете их, то вам следует планировать внедрение уже сейчас.
Если вы еще не задумывались о том, как личный виртуальный ассистент может помочь вашему бизнесу, то это статья для вас. Вы узнаете, что такое электронные помощники, как их можно использовать для развития своего малого бизнеса и какие решения подойдут именно вам.
Что такое виртуальный ассистент
Интеллектуальный виртуальный ассистент или виртуальный цифровой помощник (IVA или VPA соответственно) — это цифровая программа на базе искусственного интеллекта, которая понимает голосовые команды и естественный язык, может взаимодействовать с клиентами в разговорной форме. По сути, виртуальные цифровые помощники пользователя способны понимать человеческую речь и отвечать так же, как это делает человек, особенно когда речь идет о простых, повторяющихся запросах.
Хотя иногда их путают с чат-ботами, электронные помощники на самом деле гораздо сложнее. Когнитивная автоматизация процессов использует такие технологии, как обработка естественного языка (NLU/NLG), обработка изображений, распознавание образов и — что особенно важно — контекстный анализ для более интуитивного реагирования и для лучшего распознавания речи.
Отличие виртуального ассистента от чат-бота
Поскольку последние достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) делают IVA простыми в использовании и экономически эффективными, все больше компаний используют голосовых виртуальных ассистентов для сайте вместо простых чат-ботов.
Чат-боты в определенной степени имитируют человеческий диалог, но ограничены заданным сценарием. В то время как IVA инициируют диалоги, связанные с контекстом и похожими на человеческие. Также виртуальный агент может предложить многоканальную интеграцию, чтобы быть доступным по тем каналам, по которым пользователям удобнее всего общаться (живой чат, голосовой или колл-бот и т.д.). Сюда входят телефон и корпоративные решения для цифровых рабочих мест.
Одним из огромных преимуществ интеллектуального виртуального агента является то, что он способен отслеживать информацию на протяжении всего разговора и учиться по ходу дела. Например, если пользователь задает вопрос о заказе и вводит номер заказа, виртуальный агент сохраняет эту информацию и позже может обратиться к ней разговоре. Если следующий вопрос будет касаться изменения адреса доставки, бот все равно будет знать, кто и о чем говорит. Это означает, что виртуальные ассистенты способны давать точные и персонализированные ответы на запросы и со временем становятся только лучше.
Программы, поддерживающие работу виртуальных помощников
Чтобы лучше понять, как устроена работа электронных ассистентов и насколько это продвинутый инструмент автоматизации, предагаем рассмотреть технологии, которые участвует в разработке VPA.
Искусственный интеллект (ИИ)
Программное обеспечение с искусственным интеллектом — это основной тип ПО, отвечающий за функциональность виртуального персонального помощника. Эти инструменты помогают производить больше бизнес-операций за счет оптимизации рабочих процессов и предиктивной аналитики, улучшать время отклика на запросы клиентов с помощью мультиязычных чат-ботов и, конечно, экономить время за счет автоматизации низкоуровневых задач с помощью VPA.
Разговорный ИИ
Платформы разговорного ИИ помогают разрабатывать и внедрять решения для автоматизации обслуживания и привлечения клиентов, взаимодействия человека и компьютера с помощью обработки естественного языка и генерации естественного языка. В большей степени ориентированные на клиента, чем обычное программное обеспечение ИИ. С помощью этой технологии виртуальные агенты выступают в качестве связующего звена, помогая клиентам выполнять задачи без необходимости вмешательства человека со стороны вашей компании.
IVA способны понять и ответить на любой запрос, даже если они не были запрограммированы на это. Благодаря сочетанию обработки естественного языка (NLP), понимания естественного языка (NLU), машинного обучения и искусственного интеллекта виртуальные помощники способны распознавать человеческую речь, понимать ее намерения и отвечать так, чтобы имитировать человеческий разговор.
Используя машинное обучение и глубокое обучение, виртуальные агенты могут создавать большой словарный запас, понимать сленг и неправильно написанные слова и самообучаться. Эта способность к автоматическому обучению может быть самым важным фактором для понимания того, что такое IVA или чем он должен быть. Потому что в конечном итоге на карту поставлен опыт и удовлетворенность конечного пользователя — фактор, который может сделать успешным или погубить любой технологический проект.
Как IVA могут помочь бизнесу
Возможно, вас удивит тот факт, что телефон по-прежнему является предпочтительным каналом для пользователей (72% пользователей предпочитают звонить в службу поддержки, а не использовать решения для самообслуживания, такие как портал). Именно поэтому голосовые технологии на основе ИИ на разных языках также имеют решающее значение для того, чтобы пользователи чувствовали себя комфортно, обращаясь к виртуальному помощнику.
А поскольку человеческий опыт всегда ценится, виртуальный агент может также выступать в качестве дополнительного цифрового персонала, помогающего специалистам. Например, ITSM-специалистам для сортировки ИТ-поддержки или сложных запросов.
К тому же, виртуальные помощники доступны для решения вопросов в нерабочее время, что в глобальном масштабе снимает с работодателя сложный выбор между оплатой сверхурочных и потенциальной потерей клиента или сотрудника.
Автоматизация рутинных задач, таких как назначение встреч, создание и рассылка маркетинговых писем, автоматическое реагирование на запросы службы поддержки клиентов или формирование счетов-фактур, высвобождает ваше время для решения важных ежедневных задач. И даже если у вас есть сотрудники, готовые облегчить нагрузку, использование IVA позволит им сосредоточиться на более приоритетных функциях, таких как маркетинг в социальных сетях и управление проектами или решение сложных задач в службе поддержки.
Если у вашего предприятия есть потребность в выполнении повторяющихся задач, но не хватает ресурсов для увеличения численности персонала, виртуальный помощник станет отличным подспорьем.
В каких сферах применять
Независимо от размера вашего бизнеса, всегда найдутся области, которые могут выиграть от использования онлайн ассистента. Ниже мы рассмотрим ряд сфер, где активно применяются персональные VDA.
Управление человеческим капиталом
Виртуальные помощники отлично подходят для решения HR задач, которые обычно требуют от сотрудников поиска информации в базе знаний или на главном сайте компании. Согласно исследованию Hype Cycle компании Gartner, сотрудники хотят более персонализированного взаимодействия, напоминающего популярные потребительские технологии, такие как Google Home или Алиса.
VA позволяют сотрудникам получить HR-информацию, не проходя через громоздкий процесс входа в систему и поиска информации в базах знаний. По мере развития виртуальной помощи с использованием обработки естественного языка и генерации естественного языка, электронные ассистенты смогут действовать от имени сотрудников и решать все более сложные задачи.
Рекрутинг
VDA также являются мощным инструментом в процессе подбора персонала. Они могут брать на себя часть функционала рекрутера: поиск и отбор резюме, привлечение кандидатов, а также выполнять административные задачи, такие как планирование собеседований с последующим автоматическим контролем.
В приложениях, ориентированных на поиск кандидатов, виртуальные помощники могут помочь с часто задаваемыми вопросами и навигацией по веб-порталам компании, обеспечить голосовой поиск вакансий и предоставить кандидату контроль и отслеживание всего процесса.
Это не только повышает эффективность работы, создавая более удобный опыт как для рекрутеров, так и для кандидатов, но и влияет на такие важные показатели рекрутинга, как время заполнения вакансии и удовлетворенность кандидатов.
E-commerce
Интернет-магазины применяют онлайн-ассистентов,чтобы рассылать информацию об акциях и специальных предложениях, управлять базой клиентов, оформлять заказы и возвраты, поддерживать лояльность пользователей.
Сфера услуг
Виртуальный помощник можно использовать для записи или переноса клиента на прием. Этот удобный и простой инструмент может использоваться в клиниках, стоматологиях, салонах красоты и в любой другой организации оказывающей персональные услуги. Сюда же можно отнести службы доставки. С помощью интерактивных ассистентов клиенты легко получают информацию о статусе заказа, назначают дату выдачи.
Банкинг
Банки также используют программные решения виртуальной помощи для оптимизации своих ежедневных запросов. Например, больше не надо звонить в службу поддержки, чтобы узнать информацию о своем счете, посмотреть инвестиции или управлять кредитной или дебетовой картой. Все необходимые данные предоставит персональный интернет ассистент. Некоторые банковские виртуальные помощники управляются голосом, так вы можете сэкономить время на наборе текста.
Список отраслей, где эффективно применяются сервисы онлайн ассистентов, можно продолжать бесконечно. И с каждым годом все больше компаний внедряют эту технологию в свой бизнес, освобождая людские ресурсы для решения более сложных задач.
Как создать виртуального помощника
Возможно несколько вариантов создания и внедрения голосового помощника. Первый — разработка собственного сервиса под ключ. Процесс может быть достаточно дорогостоящим и занять продолжительное время. Второй вариант проще и экономичнее — использовать уже готовое решение.
Вендоры предлагают огромное количество программ, которые уже содержат все необходимое для создания и запуска умного виртуального помощника: шаблоны для создания скрипта звонка, инструменты настройки программы, вам остается загрузить базу контактов, интегрировать работу ПО с другими ресурсами и запустить ассистента в работу. Так вы экономите деньги на разработке и лицензии. В статью расходов войдет оплата сервиса и связи, в случае если вы выбираете голосового виртуального ассистента.
Давайте рассмотрим пример, чтобы было понятно, как работает голосовой ассистент. Представьте, что клиент звонит своему поставщику электроэнергии, чтобы узнать его потребление за последний месяц.
В качестве первого шага, получив звонок, callbot спросит: «Чем я могу помочь?». Система будет использовать программу распознавания голоса, известную как ASR (Automatic Speech Recognition). Благодаря ей интерактивный ассистент начнет задавать поток вопросов, чтобы удовлетворить запрос клиента. Например: «На какой адрес подписано предложение?».
Затем система пытается понять услышанные предложения в контексте и расшифровать их, чтобы проанализировать и найти то, что необходимо для ответа клиенту, который спрашивает, сколько электроэнергии он потребояет, или, если это необходимо, перевести его на службу поддержки. Как только робот получает всю эту информацию, текст преобразуется в голос благодаря системе TTS или Text To Speech, которая делает процесс обратным. Именно это и услышит клиент в конечном итоге.
Наконец, самое главное — помощник анализирует разговор в поисках сильных и слабых сторон, которые помогут реагировать при возникновении подобных ситуаций в будущем.
Нужно понимать, что не все ПО одинаковы. Даже если они способны поддерживать разговор с клиентом, они не распознают каждое слово одинаково. У некоторых из них есть только несколько ключевых слов, которые были заданы ранее. Следовательно, при сильном отклонении мы можем услышать: «Извините, я не могу понять, что вы сказали».
В этом случае вас могут напрямую перевести на сотрудника клиентской службы. Наиболее сложные call-боты способны ответить практически на любой вопрос, независимо от вариации или количества слов, использованных для вопроса.
Что делать, если вы сомневаетесь
Если у вас нет ресурсов или необходимости в полноценном виртуальном помощнике , есть несколько способов начать наблюдать за его преимуществами или, по крайней мере, работать над созданием более автоматизированного рабочего процесса для выполнения рутинных задач.
Роботизированная автоматизация процессов (RPA): Хотя программное обеспечение RPA выполняет некоторые из тех же задач, что и VPA, это решение немного более автоматизировано и предопределено в отличие от VPA, использующего машинное обучение. Программное обеспечение RPA использует определенные правила для автоматизации рабочих процессов и действий, которые обычно требуют повторяющихся ручных усилий.
Программное обеспечение может самостоятельно входить в системы, вводить данные, вычислять, завершать конкретную задачу, а затем выходить из системы с минимальным вмешательством человека или вообще без него. Вместо полноценного виртуального помощника программное обеспечение RPA — это отличный способ протестировать и оценить преимущества виртуального помощника, не принимая радикальных изменений.
Другой вариант — взглянуть на то, как вы работаете сейчас, чтобы оптимизировать процессы, в которых вам мог бы помочь виртуальный ассистент.
Ответьте себе на вопросы:
Размышления о том,как повысить эффективность вашей организации, поможет вам стать более определить области, которые можно автоматизировать с помощью программ VPA.
Технологические рубежи манят, и мы стремимся к ним. Ожидайте, что разговорный ИИ будет расширяться и выполнять новые функции. И хотя контакт-центр остается моделью, управляемой человеком, будущее будет только способствовать дальнейшему вовлечению разговорного ИИ.
Безусловно, виртуальные помощники не идеальны и не всегда могут в полной мере удовлетворить всем запросам контакт-центров,что может повлиять на клиентский опыт и, в конечном итоге, на бренд компании. Тем не менее, трансформация ко все более эффективным и рентабельным моделям неизбежна. При этом важно не допустить, чтобы ИИ стал лишь барьером, через который пользователи должны «пройти», чтобы быстро связаться с человеческим агентом.
Убедитесь, что приложение достаточно оптимизировано для работы со всплесками трафика. И что машинное обучение повышает его способность устанавливать значимые связи, реагировать на высказывания должным образом и с сочувствием, а также предлагать релевантную информацию.
Инвестируя в создание значимого пользовательского опыта, вы укрепляете лояльность и повышаете ценность вашего бренда.
Источник: picktech.ru
