Согласно отраслевым исследованиям, участники рынка уверены, что на сервисе можно зарабатывать больше. Но для многих компаний, которые работают по сложившимся практикам не всегда очевидно, как сделать этот качественный переход в модели предоставления постпродажных услуг.
В этой статье мы поговорим о том, как перейти к повышению рентабельности сервиса — монетизации услуг, которые ранее «прилагались» к продажам (были бесплатными) или были безлимитными и не биллинговались.
«Меньше плачу — больше хочу!». Текущая ситуация с сервисом в России
Типичная история сервисного бизнеса в России в самых разных отраслях — обилие безлимитных обязательств перед клиентами.
Возможно, вы когда-то обещали бесплатный сервис после покупки оборудования или внедрения ПО, а, может быть, заключили много «безлимитных» договоров, в рамках которых клиенты могут обращаться к вам неограниченное количество раз за период.
На первых порах такая политика привлекает клиентов, но нагрузка на отдел технической поддержки будет неуклонно расти, как и хаос в рамках оказания такого сервиса.
Как в нашем проекте помогаем новому партнеру получить все выгоды от компании? Подробнее в профиле
Со временем «бесплатные обращения» превращаются в то, что инженеры вечно заняты, а клиенты вечно недовольны, что невозможно дозвониться, что на их обращения реагируют всё дольше, что качество поддержки — низкое. Одновременно расходы на оказание услуг растут.
Поднять в таких условиях цены на «бесплатный» сервис практически невозможно — клиенты с трудом согласятся платить больше при падающем качестве, которое они ощущают на себе, а сверх договоров заработать не получается, поскольку на платные услуги уже не остается ресурсов или клиенты стремятся все доп. активности свести в те самые «гарантированные бесплатные работы». Фактически, компания попадает в ловушку.
Среди наших клиентов есть много компаний, которые прошли этот этап.
По их оценкам самая типичная ситуация может быть описана следующими словами: «Больше всего времени и затрат приходится тратить на клиентов, которые почти не приносят денег».
Они обращаются по каждой мелочи, иногда с запросами по оборудованию и инфраструктуре, которое не входит в договор абонентского обслуживания. К слову, оперативно в ходе общения с клиентом для большинства сервисных компаний выявить это — невозможно. Поэтому среди сервисных компаний очень часто работы выполняются бесплатно или много времени и расходов уходит на выезды, которые не относятся к договору.
Первый шаг или зачем фиксировать 100% обращений клиентов?
Первый шаг к выходу из этой ловушки — получение объективной картины происходящего.
Именно поэтому важно автоматизировать процессы учета заявок и сбора обратной связи от клиентов. Важный аспект перехода к «правильной» автоматизации заключается в большом объеме организационной работы и, в первую очередь, исключению сценариев потери заявок или обращений клиентов напрямую к менеджерам без их последующей фиксации.
БИЗНЕС В СФЕРЕ УСЛУГ | Бизнес услуги
Практическая рекомендация
Критически важно обеспечить 100% учет всех обращений клиентов и исключить фиксацию заявок без привязки к договору и обслуживаемому оборудованию/инфраструктуре/ПО.
Собранные данные будут точкой отсчета для всех последующих преобразований.
Важно помнить, что учет как таковой, конечно, помогает навести порядок — заявки перестают теряться, появляется ясность, кто сколько раз обращается, по каким вопросам и т.д.. Но на пути к эффективности только на этом нельзя останавливаться.
ЖКХ-2020: как УК организовать оказание платных услуг в доме
Сфера ЖКХ меняется, и в 2020 году управляющим компаниям нужно научиться использовать весь свой потенциал, чтобы остаться конкурентоспособными. Советами, как это сделать, поделился руководитель РосКвартала Борис Валит на онлайн-семинаре 21 января. Рассказываем главное.
Определите специфику рынка ЖКХ и выберите стратегию роста УК
21 января мы провели онлайн-семинар «Как в УК создать систему продаж дополнительных и индивидуальных услуг», на котором рассказали, что нужно сделать управляющим организациям, чтобы остаться на плаву. Подробности вы узнаете, посмотрев видеозапись.
Перед тем, как приступить непосредственно к организации оказания дополнительных и индивидуальных услуг, предлагаем определить, почему мы решили сосредоточить на них особое внимание.
Рынок ЖКХ и растущий, и зрелый одновременно. Растущий он потому, что клиенты не получают услуг того качества, которое они закладывают в смысл услуги по управлению и содержанию. Зрелый этот рынок потому, что когда одна управляющая организация уходит из дома, на нём почти сразу появляется преемница.
- «перехватывать» управление у других компаний;
- предложить рынку качественно новый продукт;
- повышать средний чек.
Повысить средний чек может оказание дополнительных и индивидуальных услуг. Эти услуги помогут превратить жилфонд в генератор дополнительной прибыли и сделают управляющую компанию конкурентоспособной.
Узнайте больше про дополнительные и индивидуальные услуги
Дополнительными называют услуги, которые управляющие компании оказывают всем жителям многоквартирного дома на основании решения общего собрания собственников. Такие услуги не входят в состав минимального перечня и прописываются в платёжных документах отдельной строкой.
В пределах одного дома для в разных подъездов, могут быть установлены разный набор и стоимость дополнительных услуг. Например, в одном подъезде может быть консьерж, а во втором организовано видеонаблюдение. Дополнительные услуги могут быть нерегулярными, а по запросу.
- Кто может контролировать дополнительные услуги управляющей компании
- Дополнительные услуги УО и условия их предоставления жителям дома
Индивидуальные услуги, в отличие от дополнительных, оказываются не всем жителям дома, а конкретным людям, проживающим в конкретных квартирах. Такие услуги не входят в состав оказываемых по договору управления МКД. Они требуют заключения отдельного или дополнительного соглашения и отдельных финансовых документов.
- Платные услуги управляющей компании
- Бытовые услуги жителям МКД: как выдержать конкуренцию в сфере ЖКХ
Ответьте на несколько вопросов, чтобы определиться с кругом услуг
- Что может прийти в неисправность в квартире?
- Что людям нужно в квартире?
- Нужно ли вам самим оказывать эти услуги?
Ответив на эти вопросы, вы определите круг дополнительных и индивидуальных услуг, которые сможете оказывать для многоквартирного дома. Подробнее о том, как это сделать, смотрите в видеозаписи онлайн-семинара.
Следуйте инструкции по организации оказания дополнительных и индивидуальных услуг
Следующий шаг – организовать оказание таких услуг. Процесс организации оказания платных услуг можно разделить на три этапа: подготовительный, систематизации внутренних процессов и этап внедрения. Каждый из этапов важен и не может быть пропущен.
На подготовительном этапе проведите опрос жителей МКД о качестве работы своей компании, узнайте их потребности и текущие пожелания. Составьте план мероприятий по решению существующих потребностей и предоставьте его жителям.
По каждому виду услуги выберите, будете ли вы её оказывать самостоятельно или обратитесь к подрядчикам. Предварительно рассчитайте финансовую модель и определите, стоит или нет выходить с этим предложением к жителям дома.
Выберите юридическое лицо, которое будет оказывать услуги. Разработайте план по рекламе дополнительных и индивидуальных услуг, проработайте самые важные «точки контакта».
- Разработайте должностные инструкции, бизнес-процессы и стандарты качества услуг, проведите обучение сотрудников.
- Настройте каналы поступления заявок.
- Выберите удобную программу для работы с заявками. Для этого мы рекомендуем воспользоваться нашим сервисом «АДС на 100%».
- Научите диспетчеров обрабатывать входящие звонки и заявки, придумайте систему бонусов.
- Напишите простую книгу продаж с прайсом и приблизительный сценарий разговора диспетчера с клиентом.
- Решите, как вы будете принимать оплату за оказанные услуги.
- Приобретите необходимый инвентарь и инструмент.
Подробности о третьем блоке мероприятий вы найдёте в видеозаписи онлайн-семинара. Дополнительно вы узнаете, как понять, когда начинать оказывать индивидуальные услуги самостоятельно, как выстроить долгосрочные отношения с жителями дома, какие процессы в вашей работе нужно автоматизировать в первую очередь.
Источник: roskvartal.ru
Оказание бюджетным учреждением платных услуг
Правила оказания платных услуг.
- образовательные и медицинские услуги;
- социальные услуги;
- гостиничные услуги;
- консультационные услуги;
- издательская деятельность;
- деятельность, связанная с торговлей;
- предоставлением услуг общественного питания.
Согласно ст. 39.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» правила оказания отдельных видов услуг устанавливаются Правительством РФ. В частности, соответствующие документы разработаны в отношении:
- платных образовательных услуг (Постановление Правительства РФ от 15.08.2013 № 706 «Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг» (утвержденные правила далее – Правила № 706));
- услуг общественного питания (Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»);
- платных ветеринарных услуг (Постановление Правительства РФ от 06.08.1998 № 898 «Об утверждении Правил оказания платных ветеринарных услуг»);
- гостиничных услуг (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»);
- платных медицинских услуг (Постановлением от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» (утвержденные правила далее – Правила № 1006)).
Доходы, полученные от платной деятельности, и приобретенное за счет этих доходов имущество (за исключением недвижимости) поступают в самостоятельное распоряжение бюджетного учреждения (п. 3 ст. 298 ГК РФ, п. 4 ст. 9.2 Закона № 7-ФЗ).
Расчет стоимости платной услуги.
Стоимость платной услуги (цена) является одним из существенных условий договора, заключаемого между бюджетной организацией и потребителем услуги. В большинстве случаев учреждения при расчете цены на платную услугу, работу руководствуются рекомендациями, доведенными до них органом исполнительной власти, выполняющим функции учредителя (далее – учредитель).
Данные указания иногда содержатся в правилах оказания платных услуг, утверждаемых Правительством РФ. В частности, п. 8 Правил № 1006 предусмотрено, что определение цен на медицинские услуги, оказываемые бюджетными и казенными учреждениями здравоохранения, устанавливаются органами, осуществляющими функции и полномочия учредителей. В соответствии с данным пунктом учредитель медицинского учреждения разрабатывает свой порядок формирования цены на платную услугу. Например, такой порядок для учреждений, подведомственных ФМБА, утвержден Приказом ФМБА РФ от 13.05.2013 № 122, для учреждений, подведомственных Минздраву, – Приказом Минздрава РФ от 29.12.2012 № 1631н. Как следует из перечисленных документов, цены (тарифы) на медицинские услуги устанавливаются с учетом покрытия издержек учреждения на оказание данных услуг и утверждаются приказом учреждения.
В Правилах № 706, регламентирующих оказание платных образовательных услуг, содержатся указания, что организации, осуществляющие данную деятельность за счет средств бюджетов, вправе оказывать платные образовательные услуги, не предусмотренные установленным государственным или муниципальным заданием либо соглашением о предоставлении субсидии на возмещение затрат, на одинаковых при оказании одних и тех же услуг условиях. Порядок определения платы за услуги, относящиеся к основным видам деятельности образовательных организаций и оказываемые сверх установленного государственного задания, утвержден Приказом Минобрнауки РФ от 20.12.2010 № 1898 (далее – Порядок № 1898). Как вытекает из п. 5 Порядка № 1898, размер платы определяется на основе расчета необходимых для оказания соответствующих платных услуг экономически обоснованных затрат с учетом конъюнктуры рынка, требований к качеству оказания услуг, в том числе исходя из условий, зафиксированных в п. 2 Порядка № 1898, и устанавливается руководителем учреждения. Учреждения, осуществляющие образовательную деятельность по образовательным программам высшего образования, устанавливают размер платы на основании решения ученого совета.
На отдельные платные услуги (работы), предусмотренные ведомственным перечнем государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) федеральными государственными учреждениями в качестве основных видов деятельности, сформированным в соответствии с базовыми (отраслевыми) перечнями государственных и муниципальных услуг и работ, которые не включены в государственное задание на оказание государственных услуг (выполнение работ) (в том числе на выполнение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, относящихся к основным видам деятельности учреждения), плата может определяться нормативным, структурным методами, а также на основе калькуляции соответствующих затрат.
Размер платы в расчете на единицу оказания платных услуг не может быть ниже величины нормативных затрат, определенных в порядке, установленном Положением о формировании государственного задания на оказание государственных услуг (выполнение работ) в отношении федеральных государственных учреждений и финансовом обеспечении выполнения государственного задания, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 26.06.2015 № 640.
Таким образом, из всего вышесказанного следует, что цена платной услуги, оказанной бюджетным учреждением, должна покрывать затраты, связанные с ее оказанием, а также должна быть сориентирована с учетом конъюнктуры рынка с применением уровня рентабельности (в пределах 20%) и повышающего коэффициента в отношении услуг, оказываемых в условиях, отличных от нормальных (в ночное время, в выходные и праздничные дни). Требование в отношении повышающего коэффициента может быть установлено отдельным нормативно-правовым актом, например, Приказом ФМБА РФ от 13.05.2013 № 122.
Заключение договора на оказание платных услуг.
Договор, заключаемый с потребителем услуги, является возмездным договором об оказании услуг, заключение которого регулируется гл. 39 ГК РФ. В соответствии со ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить конкретную деятельность), а заказчик – оплатить их.
Договор оформляется в простой письменной форме и должен содержать сведения о заказчике и исполнителе. Перечень необходимых сведений приводится в правилах оказания платных услуг, утверждаемых Правительством РФ.
Так, из п. 3, 16 Правил № 1006 следует, что медицинские организации могут предоставлять платные медицинские услуги только в объеме работ (услуг), указанных в имеющейся у организации лицензии на осуществление медицинской деятельности, с заключением договора в письменной форме. Сведения о лицензии на ведение медицинской деятельности и прейскурант цен в рублях входят в число обязательной информации при заключении договора, они подлежат опубликованию на сайте медицинской организации в Интернете, а также на информационных стендах (стойках), размещаемых непосредственно в здании (пп. «в», «г» п. 11 Правил № 1006).
Соблюдение соответствующих требований пп. «а», «в» и «г» п. 17 Правил № 1006 достигается посредством указания в заключаемых договорах:
- сведений о номере лицензии на осуществление медицинской деятельности, дате регистрации;
- перечня тех платных медицинских услуг, которые будут предоставляться в соответствии с конкретным договором. Одновременно приводится перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации согласно лицензии, к которым относятся определенные договором соответствующие платные медицинские услуги;
- стоимости конкретных платных медицинских услуг, которые будут предоставляться в рамках заключаемого договора;
- сроков и порядка оплаты этих услуг.
По Информации Роспотребнадзора от 08.03.2016 для обеспечения соблюдения требований Правил № 1006 приложение к каждому заключаемому договору копии лицензии на ведение медицинской деятельности с перечнем всех услуг, составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией, как и прейскуранта цен на все виды выполняемых (оказываемых) медицинской организацией работ (услуг), не требуется.
При этом копию лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложением перечня работ (услуг), составляющих такую деятельность согласно лицензии, исполнитель по смыслу п. 13 Правил № 1006 должен предоставить для ознакомления по требованию потребителя и (или) заказчика при заключении договора.
Сведения, отражаемые в договоре на оказание платной образовательной услуги, приведены в п. 12 Правил № 706. Названный пункт регламентирует в обязательном порядке указывать, в частности, сведения:
- о лицензии на осуществление образовательной деятельности (наименование лицензирующего органа, номер и дату регистрации лицензии);
- о виде, уровне и (или) направленности образовательной программы (части образовательной программы определенного уровня, вида и (или) направленности)
- о форме обучения, сроках освоения образовательной программы (продолжительность обучения);
- о виде документа (при наличии), выдаваемого лицу, обучающемуся после успешного освоения им соответствующей образовательной программы (части образовательной программы).
Примерные формы договоров на платные образовательные услуги утверждены приказами Минобрнауки РФ от 13.01.2014 № 8, от 09.12.2013 № 1315, от 21.11.2013 № 1267, от 25.10.2013 № 1185.
Учет выручки от оказания платных услуг.
Как уже было отмечено, доходы, полученные от оказания платных услуг, поступают в самостоятельное распоряжение бюджетного учреждения (п. 3 ст. 298 ГК РФ, п. 4 ст. 9.2 Закона № 7-ФЗ).
В соответствии с Указаниями о порядке применения бюджетной классификации РФ, утвержденными Приказом Минфина РФ от 01.07.2013 № 65н, доходы от оказания платных услуг отражаются по статье 130 «Доходы от оказания платных услуг (работ)» КОСГУ. Учет расчетов по доходам от оказания платных услуг ведется на счете 2 205 31 000 (п. 21 Инструкции № 157н[2], п. 92 Инструкции № 174н[3]).
Ниже рассмотрим варианты корреспонденций счетов по оказанию платных услуг.
Начислены доходы от оказания платных услуг
Акт приема-сдачи выполненных работ (оказанных услуг), предъявленный счет (счет-фактура), договор
Поступила плата за оказанные услуги на лицевой счет учреждения
Выписка из лицевого счета
Поступила плата за оказанные услуги в кассу учреждения
Приходный кассовый ордер
Сдана выручка на лицевой счет учреждения
Расходный кассовый ордер, выписка из лицевого счета учреждения
Поступила плата через банковский терминал посредством расчета банковской картой
Журнал кассира-операциониста, справка-отчет кассира-операциониста
Поступила выручка на лицевой счет
Выписка из лицевого счета
Рассмотрим примеры отражения в учете доходов, поступивших от оказания платных услуг.
Пример 1.
Бюджетное учреждение в сентябре 2017 года оказало физическим лицам платные услуги на сумму 146 000 руб. Ввсе денежные средства были внесены в кассу. Полученная выручка через инкассаторскую службу банка поступила на лицевой счет организации 01.11.2017 за вычетом банковского вознаграждения, которое составляет 2,5% от суммы расчетов. Расходы на вознаграждение банку учреждение учитывает в составе общехозяйственных затрат.
В соответствии с п. 2 Указания ЦБ РФ от 11.03.2014 № 3210-У накопление наличных денег в кассе сверх установленного лимита остатка наличных денег не допускается. В случае превышения лимита остатка кассы уполномоченный представитель учреждения сдает наличные деньги в банк или организацию, входящую в систему ЦБ РФ, осуществляющую перевозку наличных денег и инкассацию, для зачисления их на банковский счет (п. 3).
Поступление наличных денежных средств на балансовый счет 40116 из кассы учреждения при условии их зачисления на счет в операционный день, отличный от дня перечисления из кассы, отражается по дебету счета 2 210 03 000 (п. 78 Инструкции № 174н).
В бухгалтерском учете учреждения будут сделаны следующие записи:
Начислены доходы, полученные от оказания экспертных услуг
Источник: www.audit-it.ru