Почему в бизнесе важен телефонный этикет

В статье рассматриваются этикетные нормы общения по телефону. Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

Ключевые слова

ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР, ДЕЛОВОЙ ЧЕЛОВЕК, КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: ЭТИКЕТ, ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Текст научной работы

Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [1].

Но прежде чем позвонить кому-либо: (начальнику, другу, какому-нибудь знакомому) по интересующим тебя вопросам, следует опираться на правила этикета, чтобы не показаться не воспитанным и некультурным человеком.

Телефонный этикет

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и, особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.) [2].

Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это, прежде всего, разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.

На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни вовремя, дистанционного делового общения.

То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения.

Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи, инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее [3].

Телефонный этикет. Правила бизнес этикета и общения. Как говорить красиво по телефону.

Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание, ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом.

Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.

Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления [4].

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры [6].

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый.

Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира [7].

Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Будьте вежливы в общении, и тогда оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику [5].

Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Привлекательный имидж как фактор, определяющий деловой успех

1. Шайдуллин Р.Р.

Имидж делового человека и его основные составляющие

1. Нигматзянов А.С.

Источник: novainfo.ru

10 Правил Телефонного Этикета в Колл-центре

Телефонный этикет в колл-центре играет ключевую роль в формировании имиджа компании. Очень часто работники службы поддержки могут быть первой и единственной точкой контакта клиента с компанией и поэтому становятся лицом предприятия.

Почему же формирование телефонного этикета в колл-центре имеет такое значение?

Каждый позитивный контакт с предприятием повышает уровень лояльности заказчиков и многие из них становятся адвокатами бренда, а значит приносят фирме долгосрочную прибыль. В связи с этим роль сотрудника call-центра становится ключевой в формировании позитивного имиджа компании. Операторам необходимо не только эффективно решать проблемы потребителей, но и соблюдать простейшие правила общения в центре информационной поддержки.

Рассмотрим 10 ключевых принципов телефонного этикета в колл-центре?

• Будьте вежливы – сотрудники службы поддержки обязаны быть вежливы с каждым, кто позвонил в call-центр. Необходимо узнать имя звонящего, постараться в процессе разговора обращаться к нему по имени и произносить его правильно. Важно вести диалог в спокойном тоне, произнося слова четко и понятно для абонента. Нельзя перебивать потребителя и говорить одновременно с ним. Позитивная и профессиональная манера общения – ключ к построению доверительных отношений с потребителем.
• Будьте профессиональны – персонал call-центра должен иметь адекватную подготовку и демонстрировать компетентность в решении любого клиентского запроса. Кроме того, все разговоры должны вестись в соответствии с корпоративными ценностями и целями.
• Будьте почтительны – каждый человек, позвонивший в службу поддержки, заслуживает уважения. С ним необходимо общаться спокойно, понимать его потребности и действовать в его интересах. Операторам службы поддержки необходимо разобраться в причинах побудивших человека обратиться в call-центр и оказать ему максимальную помощь в решении его запроса. Важно демонстрировать сочувствие и поддержку в течение всего диалога
• Будьте честны – операторы всегда должны быть честны с потребителями. Если клиентский запрос выходит за рамки их профессиональной компетентности всегда правильнее переадресовать звонок в другую службу компании, чем придумывать нереальный ответ и лгать абоненту.
• Будьте надежны – необходимо выстраивать доверительные отношения с заказчиками для формирования позитивного имиджа фирмы. Это требует правдивости, честности, надежности, лояльности и целостности. Чтобы убедиться, что ваш персонал заслуживает доверия, следите за соблюдением этих черт, принципов и ценностей вашей компании
• Будьте уверены – сотрудникам службы поддержки необходимо демонстрировать уверенность в рамках любого взаимодействия с потребителями. Убедитесь, что ваш персонал хорошо подготовлен и имеет все необходимые ресурсы для решения сложных ситуаций. Это обеспечит уверенность клиентов, взаимодействие будет более эффективным, и имидж предприятия будет расти.
• Будьте компетентны – операторы обязаны демонстрировать определенный уровень компетентности для адекватного удовлетворения потребностей заказчиков. Когда требования человека слишком высоки, они должны отсылать его к тому, у кого больше опыта и кто может эффективно решить его проблему.
• Будьте заинтересованы – персоналу службы поддержки стоит проявлять неподдельный интерес к проблемам клиента. Это сделает процесс более приятным как для оператора, так и для звонящего. Работа в call-центре может быть очень монотонной. Операторам стоит оживлять её, проявляя неподдельный интерес к уникальной ситуации каждого потребителя, задавая личные вопросы и пытаясь быстро включиться в решение данной задачи.
• Будьте нейтральными – сотрудники колл-центра не могут навязывать свое мнение. Они должны быть непредвзятыми в решение запросов потребителей. Принятие нейтральной позиции позволит агентам более эффективно решать проблемы клиентов.
• Будьте гибкими – вежливость во время коммуникации в центре информационной поддержки требует быстрой адаптации к сложным ситуациям и принятие нестандартных решений. Операторы должны всегда быть гибкими, приветствовать изменения и информировать клиента о причинах изменения.

Что может сделать компания для обеспечения этих принципов телефонного этикета?

Предоставление качественного обслуживания каждому звонящему должно быть приоритетом для каждого центра обработки вызовов. Менеджерам и лицам, принимающие решения, необходимо определять ключевые принципы коммуникации в центре информационной поддержки, выделять достаточные средства для обучения сотрудников и контролировать соблюдение данных принципов. Когда все операторы придерживаются принципов вежливости при коммуникации, представители бизнеса выстраивают доверительные и честные взаимоотношения со своими клиентами и абонентами. Такой подход позволяет сформировать позитивный имидж фирмы и обеспечить её долгосрочный успех на конкурентном рынке.

Подготовлено на основании статьи: Shauna Geraghty «10 Tips for Call Center Etiquette Excellence» (10 Правил Телефонного Этикета в Колл-центре)

Источник: www.inteltelecom.ru

Правила и особенности телефонного этикета

Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Залогом успешности любой беседы служит не только внутренняя культура человека, но также знание и соблюдение правил телефонного этикета.

Особенности телефонного этикета

Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.

Нечеткое изложение вопроса, монотонная невнятная речь вряд ли привлекут внимание партнера. Поэтому важнейшее значение имеют голос и его интонации, ясность изложения, правильно расставленные акценты и уважительное отношение.

При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.

Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.

Основные правила поведения

Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до 8) и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.

Согласно правилам телефонного этикета, следует:

1. В начале разговора поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
2. Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят.
3. Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.

Сколько ждать гудков, зависит от того, кому вы звоните. Кто-то снимет трубку, услышав 1 сигнал, а пожилому человеку на это может потребоваться больше времени. Если абонент недоступен либо не отвечает, лучше ограничить количество сигналов 3-4, а затем перезвонить через полчаса-час.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.

Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).

Действия перед совершением звонка

К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.

По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.

Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.

Повседневный этикет разговоров

Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.

Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.

Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.

Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.

В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.

Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:

• находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
• войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
• необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
• следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
• за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.

Деловые звонки

Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.

Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

Телефонный этикет для детей

Разговаривать по телефону ребенок начинает уже с раннего детства, прививать навыки культурного общения следует параллельно. Необходимо объяснить, что телефон — это не игрушка, и нельзя отвлекать занятых людей звонками ради забавы.

Основные правила следует преподносить в доступной форме, закрепляя их в ежедневных беседах. Нужно научить маленького ребенка правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, не задавать ненужных вопросов.

Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.

Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:

• звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать);
• при разговоре не называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
• дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).

Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.

Основные ошибки и нарушения

По телефону иногда трудно узнать голос. Заставлять (даже в шутку) угадывать, кто позвонил, — признак невоспитанности.

Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.

Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.

Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).

Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.

Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.

Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.

Источник: etiketclub.ru