Статья посвящена подробной интерепретации термина «workflow», рассмотрению роли workflow в управлении компанией, связи бизнес-процессов и систем workflow.
Александр Громов, Мария Каменнова, Антон Шматалюк
Каждый серьезный материал на тему “workflow” начинается с интерпретации самого этого термина. Его, как правило, оставляют в тексте в оригинальном английском написании, поскольку устоявшегося аналога в русском языке так и не появилось. “Workflow” обычно переводится как “поток работ” или “рабочий поток”, что почти одно и то же, если отбросить нюансы. В различных источниках можно обнаружить перевод этого слова и как “деловой процесс” (или “бизнес-процесс”). Однако это не синонимы, хотя оба понятия неразрывны. В общем, в России существует значительная путаница понятий вокруг workflow.
По сути своей workflow — это технология эффективного управления и мониторинга процессов деятельности. (С точки зрения образования новых форм в английском языке было бы правильнее, если бы эта технология называлась “workflowware”, но обилие неочевидных буквенных сочетаний и длина слова привели к более лаконичной форме.)
Согласно глоссарию WfMC (Workflow Management Coalition, www.wfmc.org), международной организации, занимающейся введением стандартов в системах workflow, бизнес-процесс — это одна или несколько связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения (см. рис.1).
Рис. 1. Связь бизнес-процессов и систем workflow
Бизнес-процесс органично связан с операционными задачами и бизнес-отношениями и может либо целиком осуществляться в пределах одного организационного подразделения, либо охватывать несколько подразделений или даже несколько различных организаций (как, например, в системе отношений клиент — поставщик). Бизнес-процесс может включать формальные и относительно неформальные взаимодействия между участниками; его продолжительность также колеблется в широких пределах.
Workflow же (цитируем тот же стандарт) — это упорядоченное во времени множество рабочих заданий, получаемых и обрабатываемых сотрудниками с помощью средств механизации/автоматизации или вручную, но в тех последовательностях и в рамках тех правил, которые определены для данного бизнес-процесса. Можно провести следующую аналогию: бизнес-процесс — это своего рода схема конвейера, со своими правилами и технологиями, а workflow или поток заданий аналогичен действующему конвейеру с потоком изделий (узлов, деталей), которые изменяются, модифицируются, приобретают новое качество и передвигаются этим конвейером.
Следует уточнить, что “процесс” — это основа жизнедеятельности любой системы. Он реализует основную цель ее существования. Значит, крайне важно для производственной (или бизнес-) системы выделить главную цель, которая раскладывается в иерархию целей, и определить те процессы, которые должны быть направлены на достижение этих целей. Только после этого можно рассчитывать ресурсы, необходимые для его реализации, на основании требований к каждой функции или работе.
Фактически бизнес-процесс объединяет (интегрирует) поток работ или функций, людей и оборудование (ресурсы), информацию, необходимую для принятия решений (знания), а также правила выполнения этих функций. Вопрос управления эффективностью бизнес-процесса, таким образом, становится вопросом управления интеграцией ресурсов и последовательности работ, направленной на достижение цели бизнес-системы. Что в свою очередь, сводится к управлению взаимодействием работ или функций, к синхронизации периодов выполнения заданий, сокращению задержек при передаче результатов, сокращению этапов и возможному их запараллеливанию, контролю цикличности и т. д.
Одно лишь перечисление задач, которые должны быть решены в управлении интеграцией ресурсов и процессов, свойственных средней компании, занимает более трех страниц. Возложить ответственность за решение всех этих задач на человека означает создать фантастическую систему контролеров и контролеров над контролерами, т. е. безнадежно увеличить стоимость системы, а операционные риски превратить в череду катастроф и кошмаров. Очевидна целесообразность перехода на этом этапе к человеко-независимой системе управления.
Отражение новых принципов управления
Все наиболее известные и влиятельные эксперты и аналитики рынка ИТ, включая Gartner Group, Giga Information Group, AIIM, Delphi Consulting Group, отмечают, что workflow стала ключевой технологией, оказывающей воздействие на развитие других технологий. При этом в настоящий момент она рассматривается более широко, являясь частью концепции управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), которая предлагает подходы к ускорению реакции компании и ее процессов на происходящие рыночные изменения.
Почему же технологии workflow уделяется такое внимание?
Эта система описывает поток работ (бизнес-процесс), создает его и управляет им при помощи программного обеспечения (ПО), способного интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с его участниками и при необходимости вызывать соответствующие программные приложения и инструментальные средства. Основной акцент в workflow делается на управлении информационными потоками, в которых информация представлена в самом широком смысле.
Системы workflow автоматизируют процессы, а не функции. Появление соответствующего ПО категории workflow — это реакция рынка информационных технологий на внедрение новых принципов управления предприятиями и перехода от функционально-ориентированной системы управления к процессной. Следует заметить, что процессно-ориентированное управление было практически невозможно без соответствующего уровня технического развития предприятий, и хотя его серьезная идеологическая проработка была осуществлена еще в 30-е годы прошлого века, оно оставалось невостребованным до того момента, когда ИТ глубоко проникли в повседневную производственную жизнь. Этот фактор еще некоторое время может играть сдерживающую роль в российской экономике, если учитывать, что по имеющейся статистике в административно-хозяйственной деятельности сегодня только 17—18% рабочих мест оснащены средствами ИТ.
Процессный подход заставил руководство предприятий сконцентрировать внимание именно на правилах взаимодействия участников главного процесса, так как, будучи плохо определенными, они могут стать основными причинами потерь. Необходимость иметь средства для автоматического отслеживания последовательности и времени выполнения отдельных функций, маршрутов документов, занятости сотрудников на различных стадиях процесса и т. д. привела к идее создания систем класса workflow.
Какие же реальные преимущества дает внедрение систем workflow на предприятии?
В рамках всего предприятия система workflow усиливает контроль над производительностью выполнения задач, связанных с обработкой информации. Повышая конфиденциальность и контроль доступа, workflow одновременно привносит “промышленные” методы руководства и управления процессами. Резко повышается качество процессов, возникают условия для развития менеджмента качества. Снижается стоимость жизнедеятельности предприятия, сокращаются издержки и сроки производственных циклов.
Улучшается качество обслуживания клиентов, повышается его оперативность, появляется возможность отслеживать информацию о состоянии запроса и упрощается доступ к представителям компании.
Каждый сотрудник предприятия, работая с workfow-системой, может наглядно представить контекст каждой функции; он видит перечень функций, которые должен выполнить, и может организовать свою работу наилучшим образом. Workflow обеспечивает гибкость в работе, быстроту выполнения работ и комфортность.
Руководству предприятия система workflow выдает информацию, необходимую для того, чтобы эффективно вмешиваться в процесс управления, принимать решения в нужный момент. Кроме того, обеспечивается постоянный доступ к данным о состоянии каждого заказа, а благодаря системе мониторинга ситуацию можно держать под контролем.
Автоматизация процедур на базе систем workflow предоставляет в распоряжение аналитиков предприятия статистику для анализа рабочих нагрузок, затрат, периодов пиковой нагрузки и многих других аспектов деятельности. Специальные инструментальные средства позволяют в рамках workflow моделировать процедуры и возможные сценарии их выполнения с высокой степенью детализации и точности, при этом доступ к данным о выполнении процессов требует минимальных затрат.
Технология workflow в первую очередь важна для управленцев всех уровней, так как они с ее помощью могут без особого труда усилить контроль над тем, что происходит как в отдельно взятом подразделении, так и в компании в целом. Менеджер получает возможность планировать правила взаимодействия исполнителей в рамках ключевых для компании процедур и возложить на систему функции распределения заданий, контроля исполнения, рассылки уведомлений о выполнении и выдачи статистических данных об эффективности функционирующей процедуры. При этом путь от идеи до реализации предельно короток (внедрение одной длинной процедуры занимает около двух недель), а возможности реализовать его весьма гибки (могут быть задействованы любые цепочки создания документов, согласования условий и принятия решений, переназначение заданий, уведомление заинтересованных лиц, взаимодействие с существующими в компании системами).
Есть и еще один аспект, о котором мало кто упоминает. Системы класса workflow обладают свойством самоадаптации, которое они унаследовали от самоорганизующихся систем, так как ключевым элементом в них является человек. Это свойство выражается в том, что даже если вначале система избыточна по количеству заложенных в ней связей и функций, то через короткий промежуток времени она начинает явно “демонстрировать” свою избыточность, требуя минимизации. Что, в свою очередь, ведет к совершенствованию бизнес-процессов предприятия.
К реорганизации и интеграции
Компания Delphi Consulting Group подготовила отчет о состоянии рынка технологий управления процессами на конец II квартала 2003 г . (результаты получены путем опроса, проведенного в 500 ведущих компаниях мира). Один из рассматриваемых аспектов — роль этих технологий в управлении компанией и в ее информационной инфраструктуре. Результаты анализа представлены на рис. 2.
Рис. 2. Роль workflow в управлении компанией
Получается, что внедрение workflow — один из самых эффективных и безболезненных путей реорганизации и совершенствования деятельности предприятия.
Вообще судьба этих систем гораздо счастливее, чем у других программных решений. Обычно ситуация выглядела так: сначала создавались различные приложения, а потом оказывалось, что они несовместимы между собой. На преодоление возникших барьеров тратились и тратятся немалые деньги. Разработчики систем workflow практически сразу осознали необходимость стандартизации и создали уже упоминавшуюся коалицию WfMC, назначение которой — разрабатывать стандарты взаимодействия систем workflow с различными приложениями (речь идет не только о приложениях уровня MS, но и о различных СУБД, системах управления документами, электронных архивах, ERP и т. д.). Это особенно актуально в России сейчас, когда workflow рассматривается как средство интеграции различных корпоративных приложений как в рамках предприятия, так и группы предприятий, позволяя не отказываться от ранее принятых и внедренных решений, а наоборот, повысить эффективность использования имеющегося ПО и планомерно расширять функционал действующей системы управления.
Источник: ecm-journal.ru
Workflow и BPM: в чем разница?
Поток работ (англ. Workflow) и BPM (Business Process Management, рус. Управление бизнес-процессами) – понятия, известные современному бизнесу. Одни считают их синонимами, другие говорят о разнице в подходах. Предлагаем разобраться, в чем сходства и различия двух управленческих концепций.
BPM и Workflow-подходы направлены на решение схожих потребностей бизнеса.
Workflow менеджмент (управление потоком работ) позволяет координировать повторяющиеся задачи и процедуры, чтобы они выполнялись легче и быстрее. Workflow фокусируется на людях и регламентах работы, описывая роль каждого сотрудника, участвующего в выполнении задач. По сути, Workflow нацелен на организацию повседневной работы персонала.
BPM (управление бизнес-процессами) представляет собой более комплексный подход. Он фокусируется не на исполнителях или задачах, а на бизнес-процессах – от старта работы и до завершения, а также на взаимодействии процессов предприятия с целью повышения их результативности. Важно понимать, что BPM – это не только выявление и организация, но и постоянное совершенствование процессов. При этом BPM, так же как и Workflow, включает управление потоками работ, поэтому и возникает путаница.
В нашем понимании Workflow является частью концепции управления бизнес-процессами. Workflow, как и BPM, позволяет организовать рутинные операции на уровне подразделений, что способствует порядку в делах, а также грамотному использованию времени и усилий исполнителей. Что касается влияния на итоговые показатели, роста эффективности и конкурентоспособности компании – здесь начинаются различия. Для этого нужно формировать цепочку создания ценности, выявлять сквозные бизнес-процессы, связывающие работу многих подразделений, решать конфликты в рамках такого кроссфункционального взаимодействия, проектировать связанные бизнес-процессы. Все это – BPM.
Управление бизнес-процессами охватывает всю компанию. Это постоянная работа. Она фокусируется на общей картине, как функционирует и развивается организация. Это скорее стратегия, чем единовременное описание того, как и кем должны выполняться определенные задачи.
Возьмем постпродажи и поддержку клиентов. В целом, поток работ (Workflow) включает информирование о проблеме определенного сотрудника, установку лимита времени на решение, а также сообщение клиенту об устранении проблемы.
В концепции BPM этот поток работ будет лишь частью процесса поддержки клиентов предприятия. Он тесно связан с работой нескольких отделов. Например, в службу поддержки компании, которая поставляет промышленное оборудование, обращается клиент с жалобой на неисправность.
Чтобы решить проблему, нужно подключить большое количество специалистов – провести экспертизу, понять в чем причина неполадок, согласовать и документально оформить ремонт/замену детали или полностью всего проданного оборудования, доставить и установить его на стороне клиента. При этом срок предоставления поддержки – крайне важный фактор. Пока производитель рассматривает обращение и принимает решение о замене оборудования, компания клиента несет убытки.
Именно из-за широты фокуса BPM (не на поток задач, а на весь бизнес-процесс в комплексе и даже набор связанных процессов), многие считают этот подход сложным. На самом деле BPM сложен ровно настолько, насколько сложны бизнес-процессы конкретной компании. При этом, именно процессный подход к управлению позволяет организовать работу, а также непрерывно совершенствовать бизнес-процессы, повышая эффективность всего предприятия.
ИТ-системы для Workflow и BPM
BPM и Workflow – это не продукты или системы, это концепции управления бизнесом. Однако, существует программное обеспечение, облегчающее применение этих подходов в работе компаний. В зависимости от того, какая концепция лучше отвечает потребностям вашей компании на данный момент, вы можете использовать соответствующее решение.
Workflow-системы являются отличным инструментом для организации работы сотрудников. Если вы хотите автоматизировать отдельные шаги бизнес-процесса, это идеальное решение. Workflow-системы позволяют координировать работу в рамках отделов и четко определить – кто, что и в какие сроки должен делать.
Workflow-системы легче установить, потребуется меньше времени для настройки. Их внедрение и обновление обойдутся дешевле. Однако, если компания относится к среднему и тем более крупному бизнесу, скорее всего, менеджмент ищет способы:
- реализовать стратегические и операционные цели;
- координировать взаимодействие всех структурных подразделений и ИТ-систем;
- осуществлять непрерывное совершенствование целей и регламентов работы, способствующих их достижению.
В этом случае стоит рассмотреть BPM-системы (Business Process Management Systems). Они интегрируются со сторонними ИТ-решениями, которые уже использует компания, включают приложения CRM, ECM и другие инструменты, полезные бизнесу.
BPM-системы – отличная инвестиция. Они хорошо масштабируются и позволяют получить полный контроль над каждым аспектом работы компании. Удобно, что на этапе внедрения можно автоматизировать в системе отдельный процесс или контур работы компании и затем поэтапно настраивать другие бизнес-процессы. Обычно BPMS стоят дороже Workflow-систем, требуют больше времени для внедрения и настройки. При этом есть бесплатные редакции BPMS, что позволяет каждой компании использовать решение.
Мы считаем, что внедрение BPM-системы, даже бесплатной, в небольшой компании – избыточная трата ресурсов: не только денег, но и времени, которое уйдет на настройку решения, описание процессов и обучение сотрудников. В этом случае Workflow-система даст необходимый уровень контроля без лишних затрат.
Если речь идет об управлении компанией, которая переходит в разряд среднего и тем более крупного бизнеса, BPM-система станет отличным решением для комплексной автоматизации и управления сквозными бизнес-процессами. Она позволит объединить разрозненные ИТ-системы и создать единое информационное пространство, в рамках которого все отделы и подразделения компании работают согласованно.
Источник: www.elma-bpm.ru
Полный контроль выполнения задач при помощи WorkFlow
В предыдущей статье об аккаунт-менеджере была затронута тема систематизации процессов, в частности, такое понятие, как WorkFlow.
Хотелось бы подробнее рассказать об этом мало используемом инструменте и, конечно, привести наглядные примеры.
Примечание: WorkFlow (поток работ) – полная или частичная автоматизация бизнес-процессов в организации, при которой документы, информация, задачи или задания передаются от одного участника бизнес-процесса к другому для выполнения действий согласно набору руководящих правил в предусмотренное тайминг-планом время.
Синхронирование процессов
Любая система Workflow служит связующим инструментом между клиентом и организацией , а точнее между задачами, выполняемыми в процессе взаимодействия сторон.
Воркфлоу предоставляет возможность не только значительно увеличить объем получаемой информации, но и руководить процессом как внутри организации, так и вне ее, напрямую активно взаимодействуя с клиентами, поставщиками и партнерами.
Ранее мы говорили о том, что главным препятствием синхронной коммуникации является одновременность человеческого общения. Workflow видоизменяет процесс таким образом, что общение может происходить в любое время.
Огромные плюсом организации процессов является самоадаптация. То есть даже если в начале система была построена не слишком верно, со временем все встанет на свои места. Это происходит потому, что даже несмотря на то, какой вид и ресурс вы используете для WorkFlow, будь то ПО, Exсel или настенную доску со стикерами, главным героем этой системы является человек. Человек использует инструмент, а не инструмент человека.
Минусом является тот факт, что на определенном этапе возможно понадобится минимизировать процессы. Делегирование и разделение труда хорошо, но в разумных пределах. Иначе ваша организация превратится в конвейер, что плохо скажется на коммуникации с клиентами из-за слишком большого количества звеньев в цепочке процессов.
Примечание: WorkFlow может представлять собой любую абстракцию реальной работы, выделенной в процессе деятельности.
Формирование общей картины жизненного цикла организации
Концепция workflow предполагает наличие центра управления. Каждому руководителю нужно представление реальной работы в организации для планирования и прогнозирования деятельности по развитию, или, например, описания циклично-повторяющихся последовательностей действий. Для того, чтобы это сделать нужна обратная связь от более низшего звена организации. (От аккаунт-менеджера в случае ConvertMoster). Так вот, еще одной функцией Workflow является взаимодействие с высшим руководством .
Посредством систематизации процессов можно отследить реакцию рынка в рабочей нише на внедрение у себя новых принципов управления предприятием и перехода от функционально-ориентированной системы управления к процессной.
Примечание: хотя ConvertMonster относит себя скорее к агентству с проектным управлением, нежели с процессным.
Чуткий контроль качества
Система workflow усиливает контроль над производительностью выполнения задач, связанных с обработкой информации.
Примечание: ConvertMonster использует назначение статусов для обозначения места процесса в общем потоке задач.
Workflow позволяет управлять качеством, что в свою очередь порождает необходимость в постоянном обмене информацией и координации действий на уровне двусторонних контактов.
Систематизация процессов выступает как описание последовательности действий, например, таких как работа человека, работа простого или сложного механизма, работа группы людей, работы сотрудников организации или машин и механизмов. Удобно, что контроль может происходить на каждом уровне. Вопрос в надобности.
Важно:
Системы WorkFlow автоматизируют процессы, а не функции.
Определяя и подбирая для себя правильную систему раскладки процессов, взаимодействий между ними и вокруг них, вы получите:
- снижение стоимости жизнедеятельности предприятия в 1,5 раза;
- сокращение издержек и сроков производственных циклов за счет полного контроля;
- улучшение качества обслуживания клиентов за счет плотной коммуникации;
- на 40% повысится оперативность реагирования на новые задачи;
- появляются новые возможности отслеживать информацию о состоянии запросов и упрощается доступ к представителям компании.
Примечание: Для полного счастья ConvertMonster хватает всего нескольких правильно составленных таблиц в Excel: Проекты в работе, Получение оплат, Ежедневный отчет производства и Воронка продаж. Ведение этих таблиц помогает нам планировать и прогнозировать финансы и процессы, контролировать исполнение задач, и кратко и емко составлять отчетность для высшего руководства.
И помните: «время – деньги», любое начальство ценит соблюдение этого правила
Источник: convertmonster.ru