Показатели бизнес процесса это kpi

Что это? Система KPI – это сбалансированный набор ключевых показателей результата деятельности сотрудников. Вводится для выявления слабых мест в бизнес-процессах компании, выстраивания системы мотивации и штрафов.

Как внедрить? Необходимо проанализировать действия работников, понять, какие из видов активностей непосредственно влияют на прибыль компании, – эти показатели и переработать в KPI. Для внедрения надо подготовить коллектив, объяснить смысл нововведения, сделать систему прозрачной, отслеживать эффективность.

Из этого материала вы узнаете:

• Что такое система KPI и для чего она нужна
• Общие проблемы систем KPI
• Основные виды KPI
• Этапы внедрения системы KPI

Шаблон расчета 5 ключевых показателей Скачать бесплатно

Что такое система KPI и для чего она нужна

Давать оценку действиям сотрудника, отдела или предприятия непросто. Потребуются экспертные знания в определенной сфере, умение учесть внешние факторы и выбрать то, что нужно. Увы, знать все на свете невозможно. Но бизнес плотно подошел к решению этого вопроса, и в итоге появились ключевые показатели эффективности (КПЭ), известные как KPI.

Библиотека бизнес-процессов и ключевых показателей (KPI)

Key Performance Indicator – основные метрики, которые показывают результат труда. Это так называемая планка продуктивности работника или руководителя отдела. А проще говоря, подобие плана. Например, у менеджера по продажам KPI указывают на количество успешных сделок, у директолога – на число кликов по активным ссылкам, у HR-специалиста — на объем заполненных вакансий.

В действительности ключевые метрики гораздо шире плана. Так, с точки зрения рекрутера количество оформленных сотрудников за месяц будет планом, а сокращение собеседования до получаса – это KPI. Для контекстолога в план входит число лидов, а уменьшение стоимости привлечения клиента (САС) будет считаться КПЭ. Тонкая грань, понять которую может не каждый.

Система KPI позволит обозначить круг задач и мотивировать работников на их решение. Приведем пример. Пусть показатель эффективности Ивана – привлечь в свое сообщество за месяц не менее 5 000 воронежских подписчиков. В конце периода его аудитория пополнилась на 10 000 человек, однако большинство из них (80 %) – жители Ближнего востока. В итоге показатель не достигнут и премии Ивану не видать.

Что отличает КПЭ от рядового плана? Содержание, прежде всего. Точнее, то, что в нем заложено. Если назначить цифровые показатели, получится обычный план. Закладывая профессиональные успехи, вы создаете KPI.

Второй нюанс: установленные коэффициенты эффективности являются системой управления, прочно завязанной на мотивации персонала. К примеру, «поднять прибыль с лида на 15 рублей в месяц» будет планом, а «поднять прибыль с лида на 15 рублей в месяц и заработать премию» – намеченные KPI.

Классификация и типы ключевых показателей (KPI) бизнес-процессов

Третий нюанс – неотделимость от стратегии компании. Отдел продаж должен реализовать за месяц 200 единиц техники, но это не решение руководства, а стратегическая цель. Конкретная задача фирмы – обеспечить ежемесячный доход в 4 млн долларов. Расчет простой: не проданы станки – нет запланированной выручки.

Общие проблемы систем KPI

Как выяснилось, этот эффективный и системный инструмент не так уж прост и безопасен. На многих предприятиях вокруг него кипят бурные страсти, включая неприязнь и личные амбиции.

К несчастью, в метрики все чаще вводят шеринг лайков в соцсетях, количество подписчиков, просмотры и др. У некоторых даже поощряется объем ПО за месяц, рассчитанный в строках кода.

Все это неразумно. Показатель должен называться KPI только в одном случае: если он оказывает ощутимое влияние на производственный процесс и бизнес целиком.

Допустим, уменьшение среднего чека либо провал плана продаж приводит к сокращению выручки и в недалекой перспективе – к кризису финансов. А недостаток лайков лишь испортит настроение SMM-специалиста, который много времени извел на «Фотошоп», пристраивая лого сайта на пятничных котов. Бесспорно, в некоторых видах бизнеса такие метрики важны, но этих фирм сегодня единицы.

Никто не спорит, что все лайки, клики и показы нужно измерять. Однако это рядовые статистические данные. Учитывать их в КПЭ необходимо вместе с остальными. Принцип таков: если не получается сравнить какой-то показатель (просмотры и отметки, подписчиков, ретвиты) с фактическим доходом, не стоит делать его метрикой.

Основные виды KPI

Есть ряд критериев распределения КПЭ по типам. Их четыре:

• Расходы — считается объем затраченных ресурсов (финансовых, материальных) для достижения определенных целей с учетом принятых возможных отклонений.
• Производительность — оценивается нагрузка на весь персонал компании, в том числе бюджет сотрудников и структурных единиц.
• Эффективность — сравнение показателей между собой. Допустим, численность новых лидов, пришедших по рекламе, соотносится с ее бюджетом.
• Итоги — анализ результатов работы специалиста, подразделения или отдела, компании в целом.

Кроме того, система KPI для менеджеров по продажам может быть двух типов – опережающая и запаздывающая (результативная). Их разницу рассмотрим на примерах.

Первыми КПЭ отдела сбыта являются: конверсия в различных фазах сделки, шаблонный норматив характера звонков, др. Ко вторым (результативным) метрикам относятся планы продаж, прибыли, числа новых клиентов. Иначе говоря, сначала проверяются текущие (рабочие) показатели, затем рассматривают стратегические.

Коль речь зашла о продажах, стоит заметить, что метрики эффективности необходимо разносить по области их применения в отдельно взятых сферах.

Интернет-маркетинг

При продвижении онлайн система KPI может включать такие показатели:

• ROMI (ROI) — рентабельность издержек на маркетинг. Он отражает окупаемость вложений бизнеса в рекламные мероприятия. Это одна из важных метрик в работе маркетологов. ROMI выше 100 % указывает, что издержки на рекламу перекрыли поступившие с нее заказчики.
• CTR — часть лидов, кликнувших по объявлению, а проще говоря, кликабельность рекламы. С помощью Click-Through Rate оценивают креативы.
• Цена каждого лида — стоимость звонка компании и оформления онлайн-заявки.
• Численность лидов — количество обращений к продавцу.

Это лишь краткий список коэффициентов для оценки эффективности работы бизнеса.

Продажи

Система KPI для работников торговли позволяет оценить объем и качество проведенной работы и оказанных услуг. Выбор метрик здесь различен и зависит от сферы деятельности компании, модели ее бизнеса и др. Ключевые показатели для продавцов – это:

• количество встреч, презентаций, сделок и взаимодействий;
• сумма среднего чека;
• средний цикл сделки;
• число новых клиентов или удержанных заказчиков;
• численность возвращенных покупателей.

Общий комплекс данных продавцов и маркетологов поможет обозначить метрики по ходу всей воронки. В результате уровень КПЭ будет высоким. Эти коэффициенты позволяют оценить, насколько эффективно развивается ваш бизнес.

HR-менеджмент

Чтобы плодотворно управлять сотрудниками, кадровики используют набор специальных метрик эффективности. Кроме данных о текучке кадров анализируется качество подбора персонала, корреляция ушедших по согласию с уволенными, тенденции в карьерном росте. Что важно для отдела кадров – число оформленных пропусков, уровень преданности персонала общему делу и удовлетворенность своим трудом.

Этапы внедрения системы KPI

Влияние метрик на развитие бизнеса довольно ощутимо, поэтому вводить их нужно поэтапно.

Этап 1. Подготовка персонала и поиск мотивации

Чтобы система KPI работала успешно, необходимо мотивировать свой персонал с обоснованием внесенных новшеств. Важность людского фактора давно известна, ведь он способен зарубить любые начинания на корню, даже полезные компании. Не понимая своей выгоды, сотрудники увидят в KPI ненужные проблемы для себя и воспримут новшество в штыки.

Отдельно нужно провести работу с менеджерами, поскольку бизнес перейдет на новую ступень контроля. Они должны быть в курсе, как внедряются процессы и по какому принципу работают.

Когда сотрудники увидят, как преобразит их жизнь система KPI, они поймут, что это выгодно. Тогда и продуктивность их работы возрастет. Вот основные виды мотивации:

• дополнительные выходные дни;
• статус «лучший работник года (месяца)»;
• бесплатные курсы, тренинги или обучающая литература;
• путевки в летний лагерь для детей сотрудников;
• корпоративные скидки на продукцию компании;
• страховки или льготы;
• увеселительные мероприятия.

Можно добавить собственные варианты мотивации или выбрать из предложенного списка. Неплохо организовать в отделах или между ними здоровое соперничество в форме игр. Но перед этим не забудьте мотивировать свой персонал.

Непременно объясните коллективу, почему внедряется система KPI, какие бонусы она приносит и как их можно получить. Представить эту информацию можно в рассылке, по телефону или на общем собрании. Понять, что вы были услышаны, позволит подписание соответствующих документов либо другие виды получения согласия сотрудников.

Этап 2. Определение ключевых показателей

Выберите метрики, которые существенны для бизнеса. Для их определения разумно будет пригласить главбуха и руководителей подразделений. Если очевидна связь КПЭ с итогами работы предприятия, включайте их в систему. Вот несколько распространенных показателей:

• сумма выручки;
• динамика среднего чека,
• количество реализованной продукции,
• трафик сайта (количество посетителей из всех источников);
• конверсия в продажи;
• динамика позитивных отзывов.

Получив огромный список важных метрик, не спешите запускать все сразу в дело. Вводите коэффициенты постепенно, чтобы не загружать свой персонал и не мешать его работе. Возьмите для начала 5-7 показателей.

Этап 3. Выбор метрик для сотрудников

Для оценки действий персонала и расчета KPI нужно отталкиваться от реальных данных. Поэтому для объективности у вас должны быть числовые показатели, которые измеряются не качеством, а количеством. Не гонитесь за космическими цифрами! Делайте метрики успеха достижимыми.

Универсальные КПЭ для сферы В2B:

• количество целевых контактов;
• численность новых клиентов;
• число стабильных покупателей.
• конверсия звонков (обращений);
• динамика продаж работника (отдела).

Типовая система KPI для сферы B2C:

• объем продаж;
• средний чек;
• количество реализованной продукции;
• конверсия в заявку.

Динамику выбранных показателей нужно оценивать еженедельно, ежемесячно, ежеквартально или за год. Необходимо выбрать оптимальный период с учетом целей бизнеса, потока прибыли и уровня расходов. Вдобавок нужно принимать в расчет количество данных: достаточно их для недельного анализа либо для полноты картины лучше месячный итог?

Этап 4. Внедрение системы показателей в работу

Что нужно сделать:

• Оформить документы с новыми KPI оценки результата и продуктивности компании.
• Наметить цели и шаги их достижения, периодичность для контроля показателей.
• Разослать документацию в подразделения, обговорить нюансы и при необходимости внести корректировки в план.

Прежде всего, система KPI должна быть протестирована. Организуйте фокус-группу из сотрудников компании, проверьте как работает КПЭ-функционал, найдите недочеты и ошибки. Отработайте расчеты метрик и постепенно внедряйте их в работу. Для начала испробуйте систему на каком-то из отделов, затем берите следующий. Как только убедитесь, что все работает нормально, вводите коэффициенты повсеместно.

Пока система сформирована не полностью, там будет множество ошибок. Не следует внедрять ее во все отделы сразу, несмотря на тесты фокус-группы. Так можно загрузить свой персонал нововведением и лишиться ценных сотрудников из-за неожиданно свалившейся на них работы. Поскольку субъективный фактор присутствует всегда, каждый свой шаг с внедрением KPI обдумайте заранее.

Этап 5. Прозрачность данных и расчетов

Подготовьте специальный файл или приложение со всеобщим доступом, где персонал может смотреть, как продвигается работа с КПЭ.

Для наглядности можно использовать обычную Excel-таблицу. Для примера приводим основные метрики call-центра:

• Ключевые показатели — параметры оценки.
• Веса — главное в производственной деятельности (оцениваются в % или в диапазоне 0-1). Сумма всех этих цифр должна быть 1.
• База — минимально допустимый индекс, ниже которого результата быть не может.
• Норма — средний коэффициент.
• Цель — параметр, которого нужно достичь.
• Факт — объективный (настоящий) показатель.
• Коэффициент результативности KPI — соотношение цели и факта в процентах.

Для вычислений применяйте формулу:

Индекс KPI = ((факт — база) / (норма — база)) * 100 %

Среднее значение КПЭ покажет, насколько продуктивен тот или иной call-центр – полностью или по некоторым метрикам.

Система kpi окажется бессмысленной без понимания руководством, что это такое, контроля и введения поэтапных изменений в бизнес на основании показателей. Это пустая времени и сил сотрудников компании. Разбирайте КПЭ вместе с начальством и финансистами, предлагайте, как усовершенствовать работу, тестируйте свои предположения.

Поскольку KPI позволят отразить лишь числовые показатели, увидеть качественные с их помощью нельзя. Поэтому не стоит забывать о размышлениях и оценках. Если грамотно внедрять контрольную систему в производство, она даст очевидный позитивный результат. Подходя к этому делу аккуратно и гуманно, можно узнать, что выгодно компании, а что мешает двигаться вперед.

Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса

Где необходимо сократить расходы

10 способов контроля менеджеров продаж

Как оценить менеджеров по точкам контроля

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?

Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП

Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис

Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.

Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.

Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”

Как правильно работать с KPI

Внедрение KPI облегчит жизнь руководителю предприятия, собственнику бизнеса и даже рядовым сотрудникам.

Сергей Краснов
CEO консалт-бюро «Нескучные финансы».

Что такое KPI

KPI — это ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators). Показатели бывают разные. Ключевые — это те, которые влияют на прибыль. Сам показатель может измениться совсем чуть-чуть, а вот прибыль — ощутимо.

Например, владелец барбершопа высчитал, что если увеличит средний чек барбера на 100 рублей, годовая выручка вырастет на 300 тысяч рублей. Если расходы останутся на том же уровне, вырастет и прибыль. Средний чек барбера для барбершопа — ключевой показатель.

Зачем нужны KPI

Задача KPI — облегчить жизнь руководителю предприятия, собственнику бизнеса и рядовым сотрудникам. Я внедрил систему KPI, когда наша команда с двух человек выросла до 22. Слишком много времени стало уходить на решение оперативных задач, стало не хватать его на прямые директорские обязанности. Благодаря KPI я делегировал полномочия и ответственность на уровень руководителей подразделений и рядовых сотрудников, но всё тем не менее контролирую.

Когда от KPI пользы нет, дело в том, что компания работает с ними неправильно. Именно так было у совладельцев косметологической клиники. Они работали с воронкой продаж, собирали показатели, но не знали, что делать с ними дальше. А когда разобрались, какие показатели влияют на прибыль и кто должен за каждый отвечать, за три месяца сделали бизнес из убыточного прибыльным.

Как работать с KPI

Внедряем KPI

Авторы книг по менеджменту изображают внедрение KPI как многоступенчатую процедуру: расписать организационную структуру компании, финансовую структуру, бизнес-процессы. При таком подходе процесс грозит затянуться минимум на полгода. Крупному бизнесу это, возможно, по силам. А вот малый бизнес не может себе позволить так долго топтаться на месте.

Но есть более простой и быстрый способ. Вам понадобится определить, какие показатели ощутимее других влияют на прибыль и кто в компании влияет на эти показатели. Универсального набора показателей нет. Для каждого бизнеса они индивидуальны. Для продаж через интернет ключевые показатели — цена клика и конверсия сайта.

Для колл-центра — длительность разговоров оператора.

Выделили показатель, который влияет на прибыль, поняли, от кого он зависит, и назначили ответственного.

Мотивируем персонал

Следующий шаг — создание системы мотивации персонала. Популярный вариант, когда бонус сотрудника привязан к общему результату компании или подразделения, работает слабо. Сотрудник отвечает за собственный результат. Но как он повлияет на результаты коллег? Поэтому надо знать, на что влияет и за что отвечает конкретный подчинённый, и привязывать бонусы каждого к его индивидуальному результату.

Надо учитывать, прямо или опосредованно сотрудник влияет на финансовый результат. В нашу команду входит редакция, которая производит контент для сайта. Контент работает на увеличение спроса, но косвенно. Редакция — это центр затрат. Поэтому привязывать мотивацию главного редактора к прибыли нет смысла.

А вот у отдела продаж есть план по количеству звонков и конверсии заявок в продажи. Они прямо влияют на выручку.

Признак хорошей системы мотивации по KPI — это когда сотрудник в середине месяца видит, сколько уже заработал и что предстоит сделать, чтобы получить столько, сколько он хочет.

Делаем выводы на основе KPI

Сотрудники не всегда достигают целевых показателей. И не всегда по своей вине. Когда видите, что что-то идёт не так, не спешите расстреливать персонал в коридоре. Сперва разберитесь, в чём причина. Если вины сотрудника нет, значит, надо ему помочь и создать условия, при которых он сможет достигать целевых показателей.

Если же сотрудник из месяца в месяц не выполняет план и дело именно в нём, остаётся только заменить его тем, кто будет справляться. Тут не спасут ни обаяние, ни хорошее отношение руководства. Против показателей эти факторы бессильны.

Проводим ревизию системы KPI

Внедрить и наладить систему KPI — это ещё не всё. Надо понимать: система, которую вы внедрили, — это не раз и навсегда. В бизнесе постоянно что-то меняется. С каждой переменой может потребоваться корректировка системы KPI. К этому надо быть готовым.

Когда понадобится откорректировать систему KPI, разберитесь, какие показатели перестали быть актуальными, какими их нужно заменить и кто должен отвечать за новые показатели. Скорректировать систему легче, чем создать с нуля.

Нуждается в корректировке и система мотивации. Лучше всего это делать с привлечением сотрудников. У каждого сотрудника есть личные цели. И лучше всего система мотивации работает, когда и вы, и сотрудник понимаете, чего он хочет и что должен сделать для компании, чтобы реализовать свои личные цели.

Если сотрудник хочет зарабатывать 150 тысяч в месяц, пусть его оклад будет 75, а остальное — бонусы. Так он поймёт, что стоит 75 тысяч, но может зарабатывать 150, если будет успешным профессионалом.

Запомните

• Разберитесь, какие показатели влияют на прибыль и кто в компании влияет на них.
• Выберите ключевые показатели, сильнее других влияющие на прибыль, и назначьте ответственных за них. Установите по 2–3 чётких KPI для каждого подразделения.
• Мотивируйте сотрудников по их ключевым показателям.
• Следите, достигают ли сотрудники целевых показателей.
• Когда показатели не достигнуты, разберитесь, в чём причина. Если сотруднику нужна помощь — помогите. Если дело в нём — замените другим.
• Постоянно проводите ревизию системы KPI и мотивации. Вносите коррективы, когда поймёте, что система нуждается в них.

• 5 бесплатных способов мотивации сотрудников
• Как ставить амбициозные цели для бизнеса и добиваться их
• Помогите бизнесу завоевать мир! Игра для настоящих предпринимателей с полезными подарками

Источник: lifehacker.ru

KPI — что это такое и как рассчитать?

Одним из главных факторов, влияющих на прибыльность любой компании, является производительность ее персонала. Если в одном месяце бизнес сработал «в плюс», а в другом потерпел значительные убытки, на это влияют конкретные, объективные причины. Одна из них – неэффективная деятельность менеджеров и продавцов.

В крупных компаниях отследить качество работы каждого сотрудника физически сложно. Кто просто просиживает своё время, а кто трудится «за двоих»? Кому нужно выплатить дополнительную премию или уволить из-за некомпетентности?

Для ответов на эти вопросы используется специальный показатель KPI, в числовом выражении отражающий результат и качество действий за определенный период времени. Что он обозначает? Как применяется на практике? Попробуем разобраться.

Личных наблюдений и контроля со стороны руководителя не всегда бывает достаточно для справедливой и объективной оценки персонала. Используя KPI, можно получить наиболее полную картину деятельности каждого сотрудника и подразделения в целом. Система позволяет:

• Объединить общую стратегию развития компании с результатами ее персонала.
• Повысить общую квалификацию, уровень профессионального мастерства сотрудников за счёт устранения «слабых звеньев».
• Донести до исполнителей неизбежность ответственности за свои действия.
• Улучшить основные показатели благодаря партнёрским отношениям и эффективному взаимодействию всех участников трудового коллектива.

Применение методики KPI помогает создать максимально прозрачную и честную систему поощрений персонала, в которой размер материального вознаграждения или его отсутствие напрямую зависит от самого исполнителя. Наличие проверенных, подтверждённых, зафиксированных данных о выполненной работе предотвратит возможность возникновения необоснованных придирок от начальства.

Минусы у данной бизнес технологии также имеются:

• Для её внедрения нужно много времени и ресурсов.
• Она может оказаться своеобразным демотиватором в командной работе, так как каждый сотрудник будет заинтересован в улучшении и достижении собственных результатов.
• Работники могут концентрироваться исключительно на приносящих материальную выгоду показателях, что может негативно сказаться на качестве их работы.
• Некоторые виды работ невозможно оценить в количественном эквиваленте. Это относится ко многим творческим профессиям. Поэтому к ним применить систему KPI невозможно.

В целом же можно отметить, что данный способ оценки больше подходит стабильно устоявшемуся бизнесу с формализованной структурой. В стартапах его применение затруднительно, так как они проходят только через начальные этапы формирования бизнес процессов. К тому же, в маленьких компаниях у сотрудников обычно нет проблем с мотивацией. Они активно общаются между собой, понимают, куда стремятся и чего хотят достичь.

Отличия KPI и OKR

В качестве альтернативы KPI для мотивации сотрудников иногда применяется методика OKR (Objectives and Key Results), представляющая собой систему целеполагания, состоящую из двух основных элементов:

• Глобальных или ключевых задач. Например: сделать своё приложение самым популярным в PlayMarket.
• Ключевых точек, через которые необходимо пройти для получения запланированного результата. В данном случае это могут быть следующие пункты: 1) Уточнить интересы потенциальных пользователей; 2) Обновить интерфейс на основании пробных тестов и так далее.

По сути эти два инструмента очень похожи между собой. Разница между ними заключается в характере решаемых задач:

Техника OKR не подходит всем командам. При попытках внедрения данной метрики для оценки деятельности рядового персонала часто возникает недопонимание и сопротивление. Далеко не все готовы ставить перед собой грандиозные цели. Других ощущение свободы действий вгоняет в настоящий ступор. Поэтому, при выборе системы мотивирования обязательно стоит просчитать, что в данном случае лучше: KPI или OKR.

Виды KPI

Первоначально данная методика применялась исключительно в сфере торговли, где не требовалось выполнения сложных расчётов с целью уточнения результативности каждого отдела или работника. Key Performance Indicator определялся по количеству и общей сумме продаж. В настоящее время система внедряется практически повсеместно. В разных сферах бизнеса применяются собственные метрики. Условно КПЭ показатели разделяют на две большие группы:

• Опережающие, направленные на проектирование будущих процессов. При их установке ориентируются на прогнозы. Примеры из сферы продаж: конверсия на разных этапах, количество звонков.
• Результативные или запаздывающие, представляющие собой общие планы по привлечению клиентов, прибыли, по оборотам. Их ставят на основе анализа прошлых результатов.

По масштабу, сфере воздействия KPI разделяют на внутренние и внешние. Первые применяются для оценки внутренних достижений компании. К данной категории относят критерии качества товара, текучесть кадров, размер затрат на рекламу, другие показатели, напрямую связанные с ростом производительности. С их помощью бизнес может прогнозировать результаты и ставить перед собой новые цели.

Внешние индикаторы представляют собой суммарное выражение показателей деятельности подразделений, отвечающих за достижение общих целей компании. Например, расширение её целевой аудитории или выход на международный рынок.

Также существует разделение KPI на абсолютные и относительные метрики. Относительные показатели взаимодействуют между собой и другими параметрами, выражаются в процентах или долях.

Абсолютные индикаторы существуют обособленно, не сравниваются ни с чем. Пример: размер чистой прибыли за реализацию канцелярских принадлежностей в тыс. рублей или чистая прибыль компании за сентябрь. Имеют числовое выражение.

Применение показателей KPI в разных сферах бизнеса

В различных отраслях применяются собственные специфические метрики, определяющие результативность и эффективность работы компании.

Интернет-маркетинг

Показатели, действующие в данной области, не имеют отношения к деятельности персонала. Для их расчёта используют данные, полученные из сквозной аналитики. Обычно для этого используются Яндекс.Метрика или Google Analytics. В их число входят индикаторы:

• ROI, отражающий рентабельность инвестиций. Он показывает, насколько окупились вложения компании в рекламу. Данная метрика — один из важнейших показателей, анализируемых интернет маркетологами. Если ROI больше 100%, это свидетельствует о том, что затраты на рекламу полностью окупились за счёт привлечения новых клиентов.
• ROMI, окупаемость затрат на маркетинг. Определяется по формуле: (Прибыль — Расходы на маркетинг) /Расходы на маркетинг × 100 %.
• CTR рассчитывается как процентное отношение кликов на рекламном объявлении. Этот параметр используется для оценки креативов.
• Количество лидов определяется по числу обращений в компанию после запуска рекламы или акции.
• Стоимость лида представляет собой частное от затрат на маркетинг (чистый рекламный бюджет) к количеству лидов. То есть показывает, во сколько компании обошлись звонки или оформление заявок на сайте.

Продажи

Здесь оценивается количество и качество выполненной работы. Рассматриваются следующие показатели:

• Средний период сделки (время, необходимое клиенту для перехода от заинтересованности непосредственно к покупке).
• AOV (Average Order Value) или размер среднего чека с заказа. Определяется по формуле: общий доход/количество заказов.
• Количество успешно завершённых сделок, коммуникаций.
• Конверсия продаж (процентное отношение числа сделок к количеству клиентов или покупателей).
• Динамика продаж (темп роста по сравнению с прошлым периодом).
• Число вновь обратившихся клиентов.

Правила внедрения и расчёта

При внедрении системы КПЭ важно учитывать текущее положение компании. Не стоит перестраивать всю работу предприятия. Лучше начать с отдельного подразделения, например, сбыта или продаж. Процесс внедрения новых оценочных метрик значительно упрощает наличие CRM-системы, которой пользуются все менеджеры. В большинстве случаев эти программные продукты уже содержат ключевые индикаторы, по которым можно определить эффективность любого бизнеса.

Для корректной постановки KPI руководителям стоит ответить на вопросы:

• Какой результат вы планируете получить?
• Почему он важен для компании?
• Каким образом на него можно повлиять?
• Когда их можно считать достигнутыми? Как будет контролироваться прогресс?

Для получения лучшего результата при внедрении системы важно соблюдение следующих правил:

1. Донесите личную выгоду от нового формата оценки руководителям отделов и авторитетным работникам компании. Подчёркивайте важность и необходимость их сотрудничества. Этот процесс не должен восприниматься как что-то чуждое, навязанное сверху.
2. Переходите на новую систему поэтапно.
3. Начните с действительно важных, основных индикаторов эффективности. Их количество не должно превышать 5 метрик на каждое подразделение или специалиста. Иначе невозможно будет сконцентрироваться на первостепенных задачах.
4. У сотрудников должна быть возможность влияния на установленные показатели, иначе они будут бессмысленными.
5. Метрики KPI должны соответствовать общей стратегии компании.
6. Они должны быть логичными и последовательными. Иначе внедрение новой системы может привести к прямо противоположному результату: вместо роста вы получите снижение эффективности. Пример: ставя задачу производству по увеличению объёма выпуска продукции на 30 %, мы не согласовываем с отделом сбыта. В итоге, лишняя продукция просто пылится на складе.
7. Введение индикаторов KPI должно стать дополнительным стимулом для всех сотрудников, вне зависимости от их функционала и занимаемой должности.
8. Для успешного выполнения планов всегда учитывайте опыт прошлых проектов и ставьте перед собой и персоналом конкретные, реально достижимые задачи.

Как рассчитывается KPI

Для расчёта можно создать матрицу KPI в Excel, Google-таблицах или другой удобной программе с учётом следующих данных:

• Ключевых показателей. Они должны отображать эффективность деятельности компании, отдела, сотрудника.
• Базы, минимального результата.
• Нормы, обязательного результата, который должен быть, достигнут при любых обстоятельствах.
• Факта, реальных результатов деятельности работника или отдела.

После заполнения соответствующих граф вычисления выполняются по формуле:

KPI = ((Факт-База)/(Норма — База)) * 100%

Пример:

Руководство внедрило в отделе продаж систему KPI с минимальным количеством сделок: 200, и целевым показателем – 250. Менеджер за отчётный период успешно закрыл 270. Его расчёт КПЭ будет выглядеть следующим образом:

((270 — 200)/(250 — 200)) * 100% = 140%.

Ошибки при внедрении методики

Несмотря на прозрачность и точность данного инструмента оценки, у некоторых руководителей возникают проблемы с внедрением системы KPI в продажах, интернет-маркетинге, производстве или других направлениях деятельности. Обычно связано с допущением следующих ошибок:

• Снижением окладов сотрудников. Даже при повышении премиального процента от продаж он должен остаться на прежнем уровне. Иначе это демотивирует персонал.
• Установлением недостижимых показателей. Понимая, что поставленных целей невозможно добиться, ни один работник не будет прилагать усилий для их реализации.
• Использованием случайных индикаторов, не относящихся к деятельности компании.
• Поручение расчёта KPI неквалифицированным исполнителям. Ошибки, допущенные при начислении баллов или премий от выполнения ключевых показателей, могут стать причиной серьёзного раздора в коллективе.
• Необоснованное усложнение расчётов, применение объёмных формул, не понятных исполнителю.

Применение сервиса ЛидерТаск для отслеживания эффективности персонала

Регулярный мониторинг персонала, оценка его результативности приносит огромную практическую пользу компании и её сотрудникам. Исполнители чётко знают, какую выгоду получат при успешном выполнении порученных задач. Бизнес получает профессиональную, мотивированную команду.

Для оценки эффективности персонала удобно использовать электронный помощник ЛидерТаск, представляющий собой удобный инструмент для планирования и управления компанией. В приложении можно ставить задачи подчинённым и коллегам, контролировать качество, сроки их исполнения. Хранить важные сведения о клиентах. Оценивать результативность и исполнительность персонала, работающего над проектом.

Для постановки задачи, определения срока её выполнения, назначения ответственных за её реализацию, достаточно пары кликов. Для наглядности крупные задачи можно разбивать на более мелкие подзадачи. Это поможет сохранить всю важную информацию, ничего не упустить из виду.

Оценить результативность каждого исполнителя можно на графике или использовать для анализа подробную статистическую информацию, касающуюся проекта.

Приложение функционирует на всех цифровых платформах. Не требует подключения к интернету.

Заключение

Каждый руководитель вправе принимать решение о необходимости внедрения KPI в своей компании. Этот процесс действительно требует времени, финансовых и других затрат. Но, при его успешном завершении вы получите значительные преимущества для развития и роста бизнеса. Сможете проявить дополнительное внимание к добросовестным сотрудникам и избавиться от лентяев и прокрастинаторов, являющихся для компании балластом.

Пройдите тест и получите гарантированный бонус!
Поздравляем, вы прошли тест!

Вы на начальном пути к эффективному управлению, но чтобы стать Гуру на 100%. Вам предстоит идти дальше, учиться и нарабатывать навык. Мы дарим вам книгу «Секреты управления временем» и верим, что в ближайшее время вы постигнете азы эффективного управления.

Источник: www.leadertask.ru