Показатели эффективности бизнес процесса продажи

Деятельность любой фирмы или холдинга (группы компаний) оценивается качеством и количеством продаваемых товаров и услуг. Ведь основной источник прибыли и прогресса кроется в продажах. Но здесь же кроются и основные проблемы. Продажи – это сложный, многоступенчатый процесс, зависящий от множества факторов, имеющий множество показателей.

Управлять продажей (отделом продаж) – значит управлять огромным объемом информации, большим количеством людей и каналов сбыта. Управление сбытовыми процессами – это трудоемкая деятельность, которая строится на учете заказов, учете клиентов и учете продаж, умении анализировать полученные данные и принимать на их основе правильные управленческие решения.

Кто владеет информацией, то владеет миром. Однако на практике получить необходимые данные не всегда получается, и продажа товаров и услуг становится неуправляемой, стихийной, а главное – неэффективной. Невозможно делать правильные прогнозы и принимать эффективные решения, когда ты не знаешь ответов на вопросы: кто, кому, как, сколько, по какой цене продает и т.д.

Вебинар «Ключевые показатели эффективности (КПЭ) и процесс постановки годовых целей по ОТПБ»

В итоге руководитель (генеральный или коммерческий директор, директор по продажам или маркетингу) не может отследить всю «воронку продаж», выявить в ней проблемные места, понять причины падения или роста. А это значит – он не может повлиять на увеличение объемов продаж, т.е. не может эффективно управлять этими процессами. Но выход есть.

На помощь приходят информационные технологии (ИТ) и передовые автоматизированные системы по управлению продажами. От того насколько быстро клиент получает ответ на свой запрос, какое пост-продажное обслуживание его ждет и какую дополнительную выгоду он получает, зависит уровень его доверия к компании. Процесс формирования доверия начинается с момента первого контакта заказчика с исполнителем – звонка менеджера, и продолжается в течение всего времени взаимодействия. «Автоматизация продаж» – это решение, которое позволяет в единой информационной программе реализовать все сбытовые задачи и удовлетворить все индивидуальные потребности клиентов в рамках их поиска, привлечения и удержания. Решение исповедует комплексный подход к построению продаж – это залог высоких результатов и достижения поставленных целей.

Оценка эффективности процесса продаж

• необходимое количество потенциальных клиентов;
• коэффициент потенциальных клиентов, ставших покупателями;
• коэффициент покупателей, заключивших сделку;
• доход по заключенным сделкам;
• средняя продолжительность цикла продаж;
• скорость товарооборота.

Источник: studfile.net

KPI для отдела продаж: как отслеживать эффективность менеджеров по продажам

KPI отдела продаж помогает оценить продуктивность менеджеров и команды в целом. Но как руководителю понять, на основе каких показателей строить расчет эффективности? На этот вопрос ответит статья Ringostat . Читайте, что такое kpi в продажах и мотивация менеджера продаж, а также посмотрите пример матрицы для расчета.

Вебинар. «Формула Прибыли: ключевые показатели эффективности бизнеса» — ГАЗ Кампус

Время чтения: 14 минут

1. Что такое KPI в продажах
2. Преимущества и недостатки сотрудничества по KPI
3. Плюсы
4. Минусы
5. Как определить KPI менеджера по продажам
6. Что отслеживать при работе менеджера по продажам
7. Разработка KPI для отдела продаж
8. Мониторинг KPI в CRM-системе
9. Матрица KPI для сотрудников отдела продаж: пример

Что такое KPI в продажах

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности. На них опираются, чтобы проследить, как развивается бизнес, успешно ли продвижение и т. д. KPI применяется для самых разных сфер — в том числе для оценки эффективности отдела продаж и отдельных сотрудников.

Чтобы понять, зачем нужны KPI в продажах, представим, каково работать без них. Допустим, руководитель считает, что такая аналитика — пустая трата времени. Выполнили план продаж и хорошо. Но по факту весь план на себе может тянуть менеджер Игорь. А его коллеги в основном сидят в соцсетях или проводят по 40 минут на перекурах.

Без KPI заметить такую ситуацию будет сложнее. За выполнение плана все будут получать одинаковые бонусы, а недовольство Игоря будет расти. Ведь он знает, как на самом деле «работают» его коллеги. Скорей всего, он уйдет в другую компанию. Где используют четкие показатели эффективности сотрудников и систему мотивации, а самые продуктивные получают вознаграждение.

А вот его бывшие коллеги на нужные показатели плана продаж уже не выйдут.

Это лишь один пример того, зачем нужны KPI — если смотреть со стороны менеджера. Подытожим, зачем нужны KPI:

Теперь давайте подробней рассмотрим, какие есть плюсы у подобных показателей. И если минусы в оценке эффективности на основе KPI.

Преимущества и недостатки сотрудничества по KPI

Плюсы

1. Руководителю проще контролировать сотрудников. Сразу понятно, какая нагрузка на каждого из них. Кто не дорабатывает, а на ком, наоборот, все держится. В каких скиллах проседает конкретный менеджер, и в чем ему нужна помощь.
2. Можно строить взвешенные планы и ставить реалистичные цели — по доходу, нужному количеству лидов, нагрузке на сотрудников.
3. Когда менеджеры знают, каких результатов нужно добиться, они будут к этому стремиться. Ведь от KPI напрямую зависит их зарплата.
4. Если мотивация сотрудника отдела продаж основана на KPI, ни у кого не возникнет вопросов, почему у одного премия выше, а другого ее нет вообще. Аналогично, если придется урезать штат — всегда ясно, кто является слабым звеном.

Приведем пример — правда не из отдела продаж, но он тоже напрямую касается прибыли компании. В Ringostat быстрая техподдержка, которую часто хвалят клиенты. Как мы этого добились? Все просто: для саппорта один из KPI — скорость ответа на обращение клиента. Это дополнительно мотивирует техподдержку отвечать все быстрее.

Ранее скорость ответа составляла четыре минуты, потом три, а сейчас вообще меньше двух минут.

Клиенты довольны, а значит, дольше остаются с нами и высоко оценивают обслуживание:

Минусы

1. Для компаний, которые переживают не лучшие времена, KPI для отдела продаж лучше не вводить. Иначе не получится всем поднять оклад или выплатить бонусы.
2. Если у вас новаторский или мало востребованный продукт, сложно оценивать менеджеров по количеству закрытых сделок, принятых звонков и т. д.
3. KPI не стоит внедрять, когда компания работает в авральном режиме и каждая минута на счету. Чтобы ввести такие показатели нужно время — провести собрание, создать регламент, разработать ключевые показатели эффективности, перестроить работу с бухгалтерией и процесс запроса зарплаты.
4. Не все сотрудники приветствуют внедрение KPI. Будьте готовы к недовольству и сопротивлению.

Как определить KPI менеджера по продажам

1. Проанализируйте особенности воронки продаж и роль сотрудников в ней. Например, в Ringostat длинная воронка продаж. Поэтому у нас есть менеджеры с несколькими ролями: одни общаются с клиентом на старте и потом передают другим сотрудникам, которые уже закрывают сделку. Ясно, что для таких ролей и KPI должны быть разными. Пример того, как может строиться воронка:
2. Сформулируйте главные цели отдела. Например, увеличить количество новых клиентов до 5000, повысить средний чек на 15%, увеличить LT до года и LTV на 10% .
3. Декомпозируйте главные цели на более мелкие, которые помогут их добиться. Например, в январе увеличить количество новых клиентов на 7%.
4. Пропишите, что именно нужно сделать для каждой цели. Например, можно повысить средний чек, предложив существующим клиентам ваш новый товар. Для этого менеджер должен обзвонить 50 компаний в месяц. Таких целей должно быть до десятка, иначе их будет сложно достигнуть.

Убедитесь, что сотрудники понимают, как связаны их действия с более глобальной целью. Зачем это нужно, наглядно показывает опыт Константина Червякова, управляющего партнера Ringostat, который тесно работает с нашим отделом продаж.

Константин Червяков,
управляющий партнер Ringostat

Что отслеживать при работе менеджера по продажам

KPI в продажах могут быть самыми разными — тут все зависит от специфики бизнеса. Например, компания Databox спросила об этом представителей бизнеса. По их мнению, самые важные показатели в порядке убывания расположились так:

• количество закрытых сделок;
• процент закрытия сделок;
• количество новых лидов;
• количество созданных сделок;
• проведенные встречи;
• звонки;
• распределение сделок по первоисточнику;
• определение предположительных этапов сделки;
• количество открытых сделок;
• среднее время закрытия сделки.

Какие еще базовые KPI часто используют для мотивации менеджеров продаж:

• количество выставленных коммерческих предложений, проведенных переговоров/показов/демонстраций;
• число заключенных договоров;
• количество лидов, которых квалифицировал сотрудник — для менеджеров, которые на старте общаются с клиентами и отсеивают «мусорных» лидов;
• сумма среднего чека;
• выполнение плана по продажам — в т. ч. по конкретным группам услуг или продуктов;
• количество вернувшихся клиентов;
• средний цикл сделки;
• количество совершенных действий по отношению к числу закрытых сделок — например, менеджеру требуется в среднем N холодных звонков, чтобы закрыть сделку;
• конверсия MQL в SQL — об этом мы подробнее поговорим дальше;
• скорость ответа на звонок или онлайн-заявку клиента или скорость совершения «холодных» звонков.

Глобальные KPI:

• ROI — окупаемость инвестиций;
• прогресс продаж на пути к поставленной цели;
• количество и сумма закрытых сделок по отношению к цели.

Разработка KPI для отдела продаж

Понятно, что не существует общих рекомендаций по разработке KPI для менеджера по продажам. Тут все сильно зависит от специфики бизнеса. Но можно разработать план по активностям, который будет включать ключевые показатели эффективности. Самый простой принцип — смотреть, выполняет ли сэйлз поставленный объем задач и делает ли план по продажам и прибыли.

1. Спрогнозируйте прибыль с учетом имеющихся данных о марже, среднему чеку, конверсии в продажу.
2. Поделите доход на средний чек — так вы поймете, сколько нужно закрыть сделок, чтобы получить нужную цифру для закрытия плана.
3. Посчитайте, сколько вам нужно для этого лидов. Для этого нужно число выигранных сделок умножить на 100 и поделить на конверсию.
4. Так вы получите примерное число касаний с клиентами, которое должен сделать продажник, чтобы принести нужный компании доход.
5. Поделите эти цифры на количество рабочих день в месяц. Так у вас будет план по показателям, который можно распределить среди сотрудников.
6. Определите, насколько важен тот или иной KPI и выразите это в %. Чтобы суммарно все KPI не превышали 100%.
7. На основе этого определите, который бонус будет получать менеджер, достигнув или перевыполнив показатель.

Рассмотрим, на какие KPI стоит обращать внимание не только для оценки сотрудников, но и «здоровья» бизнеса в целом.

1. Количество лидов важно отслеживать, чтобы понимать, что происходит в отделе продаж. Поток лидов, которые вы получаете в свои воронки, показывает, развивается ли ваш бизнес. Мы в Ringostat также анализируем, через какие каналы поступают лиды. Чтобы достаточное количество менеджеров отвечали по телефону, в чате на сайте.
2. Конверсию нужно измерять и по всем отделу и в разрезе отдельных сотрудников. Обращайте внимание на тех, у кого она ниже, чем у остальных. Анализируйте проигранные сделки таких менеджеров и разбирайте самые частые проблемы.
3. Средний чек . Если видите, что у сотрудника этот показатель невысок, анализируйте — действительно ли это из-за объективных причин. Например, пытался ли менеджер продавать дополнительные услуги и товары.

Опираясь на такие KPI также можно прогнозировать продажи. Для этого достаточно добавить еще один показатель — цикл продажи.

Мониторинг KPI в CRM-системе

Обычно руководитель смотрит на отчеты, которые собирает CRM-система. Причем нужно это делать не раз в месяц, когда начисляется зарплата. А хотя бы раз в несколько дней.

В CRM можно легко посмотреть по каждому сотруднику:

• количество выигранных и проигранных сделок;
• сумму, которую менеджер принес компании;
• количество сделок в работе;
• количество проведенных демонстраций, встреч, показов и т. д.;
• количество обработанных звонков и/или онлайн-заявок.

Важный момент — если количество звонков менеджер заводит вручную, вы рискуете получить неточные данные. И тут дело даже не в том, что сэйлз может «накручивать» количество принятых вызовов. Когда поступает шквал обращений, сотрудник просто не успеет зафиксировать факт общения с клиентом. И так вы будете думать, что он обработал меньше лидов, чем есть на самом деле.

Как с этим бороться? Обработку звонков можно и нужно автоматизировать. Например, CRM можно легко интегрировать с телефонией или коллтрекингом. В этом случае вызов фиксируется в CRM автоматически. Плюс еще и в том, что сотруднику не нужно создавать сделку и задачу.

Она будет создана сама. Например, если менеджер пропустит вызов, на его будет поставлена задача «Перезвонить» с дедлайном.

Для контроля сотрудников можно смотреть их профили в CRM, но мы выбрали для себя другое решение. Мы создали специальный дашборд, куда подтягиваются ключевые метрики из нашей CRM — Pipedrive. Таблица автоматически производит нужные расчеты.

Эффективность продаж: анализ, оценка и показатели

Любой торговый бизнес постоянно нуждается в повышении роста и развития своей структуры. Уровень эффективности продаж значительно влияет на основную деятельность и успешность компании. Как правильно оценить все важные критерии в работе и построить успешную стратегию бизнеса, узнаем из этой статьи.

Понятие

Само понятие «эффективность продаж» является определяющим показателем прибыльности компании. От этого становится понятно, насколько компания привлекает интерес со стороны потребителя.

Когда идет речь об эффективности, подразумевается множество вопросов, связанных с привлечением клиентов, методами продаж, критериями оценок, финансовыми оборотами и продуктивностью работы в целом. Но в конкретном понимании мы можем обозначать это как показатель конкурентоспособного уровня компании на рынке либо какой-то определенной стратегии.

Оценка

В первую очередь необходимо сгруппировать расходы по каналам сбыта, а также собрать все данные о продажах. Это понадобится для создания учетной системы и анализа соотношения себестоимости продукта и реализации.

Каналы сбыта можно распределить на несколько категорий:

• Прямые — зарплата сотрудников, страховые взносы, закупка или производство.
• Дополнительные — транспорт, телефонная связь, интернет, командировочные и т. д.
• Специфические — премии за объем продаж, входные деньги для реализации товара, если есть необходимость, и т. п.

Эффективность каналов продаж помогают выяснить следующие показатели:

1. Валовая рентабельность — разница между выручкой от реализации и себестоимостью продукта, учет прибыльности и убыточности.
2. Маржинальная рентабельность — разница между выручкой от реализации и переменными затратами с учетом маржинального дохода к выручке по каналу сбыта.
3. Итоговая рентабельность — чистая прибыль.

Социальные и личностные показатели

Также можно сравнить основные показатели деятельности, так как не только экономические нормативы влияют на эффективность в целом. Кроме финансовой стороны, следует рассмотреть субъективные категории.

• мотивация сотрудников;
• психологические ресурсы;
• уровень довольства персонала;
• отношения в коллективе;
• отсутствие текучки кадров;
• корпоративная составляющая (командный дух);
• грамотное распределение усилий в деятельности.

Социальные показатели требуют контроля на стадиях планирования и постановки задач, во время их достижения, а также на этапе производственного процесса. Все результаты в совокупности представляют личностный уровень соответствия разработанному плану ведения деятельности.

Основные показатели

Основные показатели эффективности продаж:

Показатели эффективной деятельности.

Реализация основных функций.

Наличие всех необходимых ресурсов для реализации.

Количество закрытых сделок.

Отношение потребителя к товару

Грамотное планирование бюджет.

Отсутствие незапланированных растрат денежных средств.

Четкое распределение средств в необходимых целях.

Уравнение зарплаты на количество сотрудников.

Достижение требуемого уровня профессионализма

Анализ

Для анализа эффективности продаж и роста экономики продаж требуется оценить несколько ключевых факторов:

• оценка эффективности работы менеджеров по продажам;
• количество сотрудников в отделе продаж;
• ориентированность на целевую аудиторию;
• количество покупателей;
• число постоянных, потенциальных и потерянных клиентов;
• целевое использование средств компании;
• целевое распределение всех ресурсов компании;
• общие экономические показатели;
• степень самого высокого дохода
• причины отказа потенциальных клиентов;
• уровень коммуникации между менеджером и покупателем.

Также играют особую роль и другие факторы, которые оказывают влияние на работоспособность:

• высокая мотивация и стремление персонала к труду;
• развитие и инновационность компании;
• плодотворность труда;
• комфортные условия труда для сотрудников;
• организационная внутренняя система;
• индивидуальные мотивы (материальные, социальные, коллективные, поощрительные и т. д.).

Работа отдела продаж

Эффективность канала продаж определенно зависит от эффективности работы персонала. Кроме того, что численность сотрудников соответствует объему работ, следует понимать, насколько хорошо они справляются с профессиональными обязанностями. Для понимания результативности работы, нужно учитывать следующие критерии:

• Затраты и время на поиск новых сотрудников.
• Число и качество реализаций.
• Договорные условия, удобная система продаж для обеих сторон.
• Данные о работе менеджеров.
• Структуру отдела продаж.
• Дополнительная мотивация в качестве поощрения за хороший уровень работы.
• Переподготовка специалистов, возможность развития и карьерного роста.

Уровень продаж

Эффективность продаж товаров показывает конверсия. Это показатель уровня эффективности, называемый воронкой продаж, а конкретно — маркетинговая модель, представляющая этапы реализации продукции до заключения сделки.

Складывается она из трех важных показателей: числа посетителей (торговой точки или интернет-ресурса), прямых обращений заказчиков (живого спроса) и количества продаж. Эффективность продаж в большей степени основана на взаимодействии продавца с покупателем. Определяют 3 основных уровня подготовленности сотрудника:

1. Слабый. Когда менеджер осуществляет продажу уговорами, пустыми обещаниями, обманом, попытками задобрить и льстить клиенту. На этом уровне, продавцы не отличаются особой любовью к своей деятельности, работают ради зарплаты без личной заинтересованности в процесс, может испытывать дискомфорт, подавленность и даже в некоторых случаях униженность.
2. Уровень борьбы. Продавец любыми способами «заставляет» потенциального клиента совершить сделку, убеждает его в необходимости этого, причем не всегда положительными способами, а скорее психологическим давлением. Такая покупка обычно случается без удовольствия и вероятность, что покупатель обратится еще раз, практически нулевая.
3. Игра. На этом уровне работают специалисты с большим опытом либо специально подготовленные профессионалы. Здесь продажа имеет благоприятный характер, строящийся на уважительном и доверительном контакте с клиентом. Продавец становится клиенту верным помощником в выборе продукта и надежным партнером.

Повышение эффективности

Для изменения ситуации в целях повышения эффективности продаж рассматривается множество аспектов. Для разбора актуальных проблем, следует обратить внимание на такие важные категории деятельности, как:

• стратегия и планирование продаж;
• ценообразование;
• презентация товара;
• эффективность личных встреч с клиентами;
• коммуникация по телефону;
• деловая переписка, участие в мероприятиях;
• оперативность предоставления услуг.

Эффективность продаж также зависит от установленных целей и методов развития организации. Чтобы развить необходимые навыки, сформировать собственную удобную систему продаж, а также выделить сильные и слабые стороны, над которыми требуется поработать для повышения эффективности, нужно разобрать следующие аспекты работы:

• Определение целей и приоритетов.
• Требования рынка.
• Интересы потребителя.
• Модель сервиса, особенности предоставления услуг и продаж.
• Маркетинговый план.
• Анализ информации, полученной от заказчика.
• Презентация товара.
• Стратегия предложения продукции для клиентов.
• Специфика предложений.
• Поведение менеджера и контакт с покупателем.
• Уникальные предложение, отличающие компанию от конкурентов.
• Ведение переговоров.
• Оформление рекламных материалов.
• Работа с возражениями.
• Поддержка клиента.
• Имидж и репутация компании.
• Эффективная реклама.
• Широкий спектр каналов сбыта.
• Подготовка персонала, обучение.
• Индивидуальный подход к покупателю.
• Подготовка и стиль деловой документации.
• Участие в конкурсах и мероприятиях.

Детальная проработка всех аспектов поможет достичь действенной коммуникации с покупателями, поможет составить статистику обращений, оценить эффективность продаж, сформировать клиентскую базу, подготовить ассортимент и рекламные материалы, узнать насколько мотивированы сотрудники, минимизировать ошибки, привлечь новых покупателей, увеличить уровень профессионализма.

Методы повышения

Задачи отдела продаж понятны — необходимо максимально заинтересовать целевую аудиторию, обеспечить грамотное обслуживание клиентуры, повысить потребительский спрос, доступным образом предоставить информацию о продукте, установить прочный контакт с покупателем.

Для эффективности продаж можно использовать разные методы, учитывая проблемные стороны компании. Для усиления продуктивной работы деятельности необходимы:

1. Регулярное обучение для сотрудников, тестировать на эффективное выполнение задач. Ведение переговоров, работа с возражениями, со способностью устанавливать с клиентом доверительные отношения, ознакомление с правилами делового общения — важная часть работы.
2. Регламент работы. Составление стандартов, правил и методов работы, которых будут придерживаться персонал.
3. Грамотное распределение труда и мотивации между работниками.
4. Увеличение количества встреч с клиентами и сделок.
5. Тестирование разных методов презентации товара.
6. Рекламные акции.

Расширение каналов сбыта

Способы распространения продукции — важная составляющая любого бизнеса. Чем больше каналов сбыта имеет компания, тем успешнее и прибыльнее она становится, а соответственно возрастает экономическая эффективность продаж.

• Классический вид сбыта. В этом случае компания имеет несколько розничных точек, в которые поставляет продукцию. В этой цепи она может являться посредником. Закупать товар у производителя и реализовывать ее самостоятельно, заключая сотрудничество с отдельными торговыми точками.
• Многоканальный маркетинг. Когда компания — производитель самостоятельно реализует товар через дистрибуцию и управляет всеми каналами сбыта.
• Участие в тендерах. Когда компания получает возможность поставлять продукцию, например, в госучреждения.

В дополнение можно отнести самостоятельную организацию рекламных акций, мероприятий, посвященных определенному товару. Возможна аренда торговых точек в общественных местах, когда компания знакомит со своей продукцией всех желающих в свободном пространстве.

В наше время стало актуально заниматься распространением ассортимента через интернет-площадки и популярные социальные сети.

В зависимости от потребностей компании рассматриваются следующие виды торговли:

• оптовая;
• мелкооптовая;
• розничная.

Источник: fb.ru