Показатели качества бизнес процесса

К числу относительных показателей качества процесса можно отнести:

• · показатели «план/факт»:

• o плановая степень дефектности/фактическая степень дефектности;
• o плановое количество жалоб/фактическое количество жалоб клиентов процесса;
• o плановое количество возвратов продукции/фактическое количество возвратов продукции;
• o количество внештатных ситуаций за отчетный период/количество внештатных ситуаций за предыдущий период;

Расчёт эффективности ключевых показателей бизнес-процессов.

KPI (KeyPerformanceIndicator): разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности

KPI (KeyPerformanceIndicator) — это показатель достижения успеха в определенной деятельности или в достижении определенных целей. Можно сказать, что KPI — это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов.

На русский язык термин наиболее часто переводится как «ключевой показатель эффективности», что является не вполне корректным: эффективность характеризует соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами, а с помощью KPI можно измерять и другие параметры. Более правильным является перевод «Ключевой показатель деятельности».

Как придумать показатели процесса? Ключевые показатели эффективности процесса

Бытует заблуждение о том, что KPI имеет прямое отношение к BSC (BalancedScorecard, Сбалансированная система показателей). Однако разработчики BSC — Нортон и Каплан — не использовали термина KPI, а использовали термин measure — «мера», «измеритель».

Между KPI и BSC присутствует скорее косвенная связь: в BSC есть перспектива «бизнес-процессы», на которой находятся цели, связанные с бизнес-процессами. Как измерители достижения этих целей часто используются показатели этих бизнес-процессов — KPI.

Наиболее актуально использование понятия KPI в управлении бизнес-процессами: KPI являются измерителями результативности, эффективности, производительности бизнес-процессов.

Выделяются следующие виды ключевых показателей:

• 1. KPI результата — сколько и какой результат произвели;
• 2. KPI затрат — сколько ресурсов было затрачено;
• 3. KPI функционирования — показатели выполнения бизнес-процессов (позволяет оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения);
• 4. KPI производительности — производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение;
• 5. KPI эффективности (показатели эффективности) — это производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

При разработке показателей процесса необходимо придерживаться следующих правил:

• 1. Набор показателей должен содержать минимально необходимое их количество для обеспечения полноценного управления бизнес-процессом;
• 2. Каждый показатель должен быть измерим;
• 3. Стоимость измерения показателя не должна превышать управленческий эффект от использования данного показателя.

Алгоритм разработки показателей бизнес-процесса

Рассмотрим виды ключевых показателей деятельности на примере процесса «Материально-техническое обеспечение» Производственной компании (рис. 1)

Выделять показатели наиболее удобно применительно к Процессу, изображенному в нотации IDEF0, когда на рисунке представлены Входы, Выходы, Управление (правила выполнения процесса) и Механизмы (оборудование, персонал). Ключевые показатели эффективности и показатели производительности, являясь производными, при использовании такой схемы характеризуют процесс в целом.

Рисунок 1. Процесс «Материально-техническое обеспечение»

1) Идентифицировать процесс и его результат.

Например,

Процесс «Материально-техническое обеспечение» — результат «Годные товарно-материальные ценности»

2) Идентифицировать входы-ресурсы (ресурсы, перерабатываемые за один цикл процесса) и входы-механизмы (ресурсы, обеспечивающие многократное выполнение процесса — оборудование, персонал).

входы-ресурсы Процесса «Материально-техническое обеспечение»:

• § Заявки на поставку Товарно-материальных ценностей;
• § Товарно-материальные ценности (ТМЦ) — сырье и материалы, которые необходимо предоставить согласно плану закупок или по заявкам на поставку;
• § Информация о наличии и стоимости ТМЦ на рынке.

Входы-механизмы рассматриваемого процесса:

• § Оборудование рабочих мест сотрудников отдела снабжения;
• § Сотрудники отдела снабжения.
• 3) Идентифицировать входы-управления (правила и требования к выполнению процесса)

Например, рассматриваемый процесс может регламентироваться:

• § «Инструкцией по приемке и хранению сырья, полуфабрикатов и материалов на складе»;
• § «Методикой отбора поставщиков»;
• § «Правилами заключения договора поставки сырья и материалов»;
• § «Планом закупок»
• 4) Зная результат, который должен быть получен, необходимо оценить его количественно — сформировать показатели результата. Они могут быть как простыми, так и рассчитываемыми (по формуле или иным способом).

Пример:

KPI 1 — количество заявок на ТМЦ (товарно-материальные ценности), выполненных в срок;

KPI 2 — % заявок на ТМЦ, выполненных в срок;

KPI 2 = KPI 1 / Z х 100%,

где Z — общее количество поданных заявок на поставку ТМЦ

KPI 3 — % ТМЦ надлежащего качества, поступивших в производство

KPI 3 = А / В х 100%

Где А — количество ТМЦ надлежащего качества, поступивших в производство,

В — общее количество ТМЦ, поступивших в производство

5) На основе входов процесса можно сформировать показатели затрат.

KPI 4 — Затраты на приобретение ТМЦ (затраты на ресурсы)

6) На основе механизмов процесса можно сформировать дополнительные показатели затрат.

KPI 5 — Затраты на осуществление деятельности (затраты на персонал и оборудование)

7) Правильность выполнения процесса, помимо показателей затрат на осуществление деятельности, отражают также показатели функционирования.

Пример:

KPI 6 — Количество срывов сроков подачи проекта бюджета в финансовое управление за год

8) Показатели производительности рассчитываются как соотношение полученного результата ко времени.

Показателем производительности KPI 7 может служить среднее количество заявок, обработанных отделом снабжения в день.

Где C — Количество обработанных заявок в месяц,

r — Количество рабочих дней в месяце

9) Расчет ключевых показателей эффективности осуществляется на основе выделенных предварительно KPI результата и KPI затрат. Показатели эффективности, таким образом, выступают интегральными характеристиками деятельности.

Показателем эффективности производства предприятия KPI 8 можно считать стоимость выполнения одной заявки. Этот показатель рассчитывается по следующей формуле:

KPI 8 = KPI 5 / KPI 1

KPI 1 — Количество заявок на ТМЦ, выполненных в срок

KPI 5 — Затраты на осуществление деятельности

По этому принципу (отношение затрат к полученному результату) можно рассчитать как показатели эффективности производства, так и показатели эффективности проектов или показатели эффективности управления.

Источник: studwood.net

Показатели качества бизнес-процесса

Четвертой, наиболее широкой группой показателей бизнес-процессов являются показатели качества. Но если показатели времени и стоимости универсальны для различных процессов, то показатели качества достаточно специфичны и для каждого бизнес-процесса индивидуальны. Например, качество производственных бизнес-процессов может измеряться как процент брака. Качество складских бизнес-процессов — как процент пересортицы или ошибок при формировании заказов. Качество бизнес-процессов продаж измеряется такими показателями, как процент рекламаций, процент повторных клиентов, степень удовлетворенности клиентов и т.д.

Показатели фрагментации бизнес-процесса

В последнее время стал активно использоваться такой показатель, как степень фрагментации бизнес-процесса. Он является универсальным, может использоваться для измерения любых бизнес-процессов и характеризует организационную сложность бизнес-процесса, определяемую количеством различных структурных подразделений и сотрудников компании, участвующих в нем. Степень фрагментарности является причиной и определяет степень проблемности, результативность, стоимость, время и качество бизнес-процесса, поэтому показатель фрагментарности является опережающим показателем и его отслеживание и уменьшение позволяют своевременно предвидеть и устранять негативные тенденции, связанные с ухудшением вышерассмотренных показателей, определяющих эффективность и конкурентоспособность организации. В настоящее время в большинстве случаев степень фрагментарности бизнес-процессов целесообразно уменьшать. Данный показатель часто называют степенью организационной фрагментарности, для того чтобы не путать с аналогичным показателем информационной фрагментарности, который используется при анализе и оптимизации информационной системы, автоматизирующей бизнес-процесс.

Источник: bstudy.net

Показатели качества процессов

Качество процесса — это характеристика процесса, которая представляет собой совокупность его свойств, обуславливающих определенную степень выполнения им предъявленных требований.

Группы показателей качества процессов

Международным стандартом ISO 9001 установлен ряд требований к организациям по поводу разработки и внедрения ими системы менеджмента качества. Одно требование из этого ряда заключается в обеспечении системой управления постоянного улучшения процессов в организации.

Для того чтобы выполнить это требование организации и проверить его выполнение сторонним лицом, необходимы измеряемые показатели качества процесса. По мнению специалистов, показатели качества процесса могут быть распределены по следующим трем группам:

Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!

1. Группа показателей результативности выполнения процесса.
2. Группа показателей результативности управления процессом.
3. Группа показателей эффективности процесса.

Показатели качества процессов должны демонстрировать, какую степень удовлетворенности потребителя можно достичь в результате выполнения оцениваемых процессов.

Показатели результативности выполнения процесса направлены на то, чтобы оценить степень выполнения требований и ожиданий потребителя. В данном случае процесс оценивается его исполнителем. Обычно показатели процесса соотносят с установленными заранее плановыми показателями с учетом фактора риска несоответствия.

Показатели результативности управления процессом направлены на то, чтобы оценить точность определения и реализации требований и ожиданий потребителя. В данном случае процесс оценивается уполномоченным руководителем (хозяином процесса). Обычно устанавливают степень улучшения характеристик качества процесса.

Показатели эффективности процесса направлены на то, чтобы оценить точность определения и реализации требований и ожиданий потребителя при снижении затрат потребителя и организации на жизненный цикл продукции. В данном случае процесс оценивается всей системой в целом, а также инвестором/спонсором процесса. Обычно ценность для конечного потребителя, которую процесс добавил, соотносят с добавленной ей стоимостью для конечного потребителя.

«Показатели качества процессов»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Характеристика показателей качества процессов

Первая группа показателей предназначена для оценки результативности выполнения процесса. Данные показатели, как правило, являются косвенными — они в основном отражают техническую составляющую. На основе косвенных показателей качества процесса строится оперативное управление им в организации.

В настоящее время можно сказать, что в роли показателей результативности выполнения процесса организации чаще всего используют следующие обобщенные характеристики:

• точность процесса – определяется тем, как параметры продукции на выходе процесса отклоняются от номинальных значений, которые установлены в документации или спецификации (например, характеристикой точности процесса документооборота является число ошибок и несоответствий в разработанных документах);
• стабильность (возможность) процесса – определяется величиной разброса параметров продукции на выходе процесса в границах поля допуска, который установлен в документации или спецификации;
• надежность процесса – определяется частотой сбоев процесса, которые вызывают изменение характеристик продукции, а также временем работы процесса без сбоев;
• производительность процесса – определяется временем обслуживания, т.е. временем, в течение которого выполняют запрос потребителя процесса;
• гармоничность процесса – характеризуется параметрами очередей продуктов на входе и выходе процесса, в качестве которых могут применяться средняя и максимальная длина очереди, среднее и максимальное время пребывания продукта в очереди;
• управляемость процесса – определяется степенью, в которой процесс реагирует на управляющее воздействие;
• безопасность процесса – определяется частотой сбоев процесса, которые привели к причинению вреда здоровью сотрудников;
• эргономичность процесса – определяется средним временем утомляемости сотрудников при выполнении процесса;
• экологичность процесса – определяется частотой сбоев процесса, которые привели к причинению вреда окружающей среде.

За оценку результативности выполнения процесса в данном случае может быть принята степень соответствия фактических показателей процесса плановым (установленным) с учетом фактора риска несоответствия.

Вторая группа показателей предназначена для оценки результативности управления процессом. Для получения подобной оценки необходимо установить степень, в которой показатель качества процесса улучшился в течение определенного периода времени. Повышение результативности управления процессом обуславливается, в первую очередь, тем, какую политику в области качества проводит организация и какие цели она стремится достичь.

Третья группа показателей предназначена для оценки эффективности процесса. Иными словами, с помощью этих показателей отражается своеобразный «коэффициент полезного действия» процесса. Многочисленные работы подтверждают, что именно прямые показатели эффективности процессов предоставляют высшему руководству организации наиболее ценную фактическую основу для принятия управленческих решений.

Таким образом, для того чтобы установить текущее значение качества процессов и оценить его изменение в течение некоторого периода времени, организации используют специальные показатели, точнее говоря, рассчитывают их значения. Необходимо выбрать и разработать такие показатели качества процессов, с помощью которых можно будет правильно оценить степень достижения поставленных целей организации с учетом специфики ее деятельности и особенностей тех или иных процессов.

Источник: spravochnick.ru