Показатели отдела продаж для бизнеса

Что такое KPI в продажах? Это ключевые показатели эффективности, которые помогают понять, движется компания вперед или стоит на месте. Существует несколько десятков таких индикаторов, но какие из них надо отслеживать? Авторы блога Hubspot рекомендуют не увлекаться и брать в оборот не более 4-10 KPI. Мы расскажем, как составить набор KPI для своего бизнеса и как ставить их в CRM.

Что такое KPI?

KPI — это показатели, которые позволяют оценивать эффективность работы сотрудника, отдела или организации. Использование KPI предполагает наличие цели, к выполнению которой работник должен стремиться, чтобы показать свою результативность.

Если работник знает свои ключевые показатели эффективности (KPI), то он более мотивирован и лучше понимает степень собственного влияния на бизнес-процессы организации.

Рассмотрим основные показатели KPI:

ПоказателиЧто они отражают?

Финансовые	Выручка, оборачиваемость, рентабельность, ликвидность и т. д.
Нефинансовые	Доля рынка, степень удовлетворенности покупателей, текучесть персонала и т. д.
Индивидуальные	Результаты, зависящие от работы конкретного сотрудника. Например, количество совершенных звонков.
Командные	Общие показатели работы отдела или всей компании. Например, сколько товаров отдел продал за месяц

Ключевые показатели отдела продаж / Дашборды для бизнеса / Аналитика данных в Power BI

Как подбирать KPI

Универсального набора ключевых показателей эффективности нет: в каждой компании нужно мониторить свои показатели. Мы нашли правила, которые позволят самостоятельно разработать систему KPI для менеджеров по продажам.

1. Начинайте с большего

Определите главную цель компании в текущей ситуации. Это может быть определенный уровень дохода или роста, количество новых и вернувшихся клиентов и так далее. Как правило, компании имеют одну основную цель и одну-две задачи, помогающие в ее достижении.

1. основная цель: увеличить годовой доход до 3 млн рублей;
2. вторичная/поддерживающая цель: расти на 5% каждый месяц.

2. Конкретизируйте

Выясните, какие именно показатели помогут компании в достижении общих целей. Возьмите большую цель, допустим, общую сумму продаж за месяц, и раздробите ее на средний размер сделки. Затем рассмотрите этот показатель в контексте других, связанных с ним. Например, узнайте, сколько длится средний цикл продаж и какова себестоимость продаж.

1. цель: сумма продаж в январе — 1,5 млн рублей;
2. средняя сумма сделки — 250 000 рублей;
3. нужно сделок в январе: 6.

Определите, что должна сделать ваша команда, чтобы достичь этих показателей.

1. сколько сделок нужно для достижения цели;
2. исходя из этого числа, сколько лидов должно быть в воронке продаж;
3. сколько звонков/писем/встреч необходимо совершить менеджерам, чтобы получить столько лидов.

Такой подход мотивирует менеджеров, а руководству помогает понять, на какие действия менеджеров нужно обратить внимание. Например, можно изменить план по обзвону холодной базы. А чтобы действовать не наугад, а поставить такие KPI, которые приведут к успеху именно ваш бизнес, лучше заказать у специалистов аудит и узнать, какие бизнес-процессы стоит наладить.

Как организовать отчетность отдела продаж: ежедневную, еженедельную и сводную

Что можно отслеживать

Используя эти общие правила, вы сможете определить нужные показатели KPI для менеджера. Помимо количества совершенных сделок и сгенерированных лидов отслеживать можно еще не один десяток показателей. Мы собрали для вас наиболее полный список возможных KPI для руководителей отделов продаж и их менеджеров.

Показатели, связанные с действиями менеджера

Эти KPI продемонстрируют, насколько активно и результативно работает каждый сотрудник в отделе:

1. число звонков/встреч/КП/презентаций и других активностей менеджера;
2. количество активностей каждого менеджера в сравнении с числом закрытых им сделок;
3. среднее количество действий, совершенных для закрытия лида;
4. время отклика (как быстро менеджеры связываются с лидами);
5. соотношение выигранных и проигранных сделок у каждого менеджера;
6. прибыль, принесенная компании менеджером.

Качество работы с клиентами

1. количество «‎орячих» клиентов, готовых к покупке (SQL);
2. конверсия заинтересованных «теплых» клиентов (MQL) в «горячих»;
3. количество повторных сделок.

Итоговые показатели

1. средний цикл продаж;
2. дебиторская задолженность;
3. ROI (окупаемость инвестиций);
4. коэффициент соотношения выручки от продаж к доходу;
5. средний чек.

Целевые показатели

Эти KPI помогут понять, насколько продуктивен был отдел продаж в течение месяца или другого значительного отрезка времени:

1. рост продаж относительно цели;
2. стоимость закрытых сделок в этом месяце в сравнении с целью;
3. количество закрытых сделок в сравнении с целью.

4 условия разработки KPI для отдела продаж

Прежде чем внедрять KPI в работу отдела, важно проверить их на жизнеспособность. Грамотно поставленные KPI должны отвечать 4 условиям:

KPI сотрудников должны быть связаны со стратегическими целями компании, иначе они бесполезны.

Сотрудник должен иметь возможность напрямую влиять на показатели KPI.

Григорий Финкельштейн партнер компании «Экопси Консалтинг»

Назначать нужно индивидуальные показатели эффективности, из которых исключено влияние внешних факторов — тех, что не зависят от действий менеджера: рыночной ситуации, результатов деятельности коллег. Чем больше KPI ориентированы на конкретного менеджера и на те участки работ, которые он действительно может изменять, тем они лучше и эффективнее.

Каждый показатель должен быть измерим. Измерять KPI можно:

1. в деньгах (выполнение плана продаж в рублях);
2. в проценте (процент выполнения плана продаж);
3. в единицах времени (скорость доставки в днях, скорость ответа клиентам в секундах);
4. в единицах веса (средняя загруженность машины в тоннах);
5. в баллах (среднее количество баллов, которые поставили клиенты нашему обслуживанию);
6. в штуках (среднее количество заказов в день).

Каждый показатель эффективности должен быть легко считаем.
Это важно, потому что сотрудник может в середине месяца понять, чего достигает или не достигает. И если видит, что KPI пока не выполняется, у него будет возможность оперативно изменить свои действия.

KPI на примере отдела продаж

KPI отдела продаж

Практически ни одно коммерческое предприятие не обходится без отдела продаж. Его эффективная работа отражается в хорошей прибыли компании. Но как бы качественно не работали Ваши специалисты, контролировать их работу просто необходимо. На сегодняшний день, широко применяемым методом контроля является система KPI.

Но как внедрить ее правильно, чтобы она приносила пользу, а не пугала сотрудников и действительно решала важные задачи, связанные со стратегическим и текущим планированием? В этом поможет Веб-сервис Финоко. Он не только грамотно формирует kpi менеджера по продажам, но и станет Вашим лучшим другом в контроле над эффективностью работы. После грамотного внедрения сбалансированной системы показателей, прибыль фирмы может увеличиться на 30%.

Применение kpi менеджера по продажам на практике

Система KPI — это способ оценки деятельности с помощью ключевых индикаторов эффективности. Более десяти лет большинство предприятий применяют KPI в своей практике. Но в данной системе есть свои сложности. Лишь небольшая часть организаций смогли выстроить ее правильно. Это связано с тем, что существуют множество вариантов внедрения kpi менеджера по продажам.

Несмотря на все трудности, KPI рекомендуют для контроля над деятельностью.

Так в чем же заключается суть проблемы внедрения? Ключевые показатели эффективности (KPI) вносят существенные коррективы во всей системе управления организацией. Иными словами, идет полное перестроение привычного управленческого процесса.

Собственники тратят большие деньги на внедрение KPI, пытаются самостоятельно изменить работу, но продолжают отталкиваться от привычных принципов управления. Итог получается отрицательным. А все потому что KPI следует не только разработать, но и применять на практике, отказавшись от ранее установленных стандартов. Все это является фактором “страха” для внедрения, особенно для крупных фирм.

Выход из этой ситуации найден. Интернет-сервис Finoko разработал полностью автоматизированную панель KPI, которая поможет Вам выбрать все ключевые показатели и предоставит готовую методику их расчета. Ведь все расчеты должны быть верными и показывать все плюсы и минусы в работе.

Уже внедрили KPI в свою деятельность, но не уверены в ее эффективности? Только планируете внедрение? Мы предоставим Вам бесплатную демо-версию на 30 дней и подробную инструкцию по работе.

Какие бывают виды KPI отдела продаж?

Ключевые показатели дают возможность понять, насколько качественно работают Ваши специалисты и предприятие в целом. KPI по сути должен быть одним измерителем оценки эффективности труда и итогов работы каждого подразделения, филиала или группы сотрудников.

Если руководство фирмы точно знает, каких результатов они хотят добиться от всех менеджеров по продажам, то можно эффективно управлять процессом реализации товаров, или услуг.

Есть одно обязательное условие, которое способствует адекватной оценке: все ключевые показатели должны быть измеримыми, простыми и понятными.

Типы ключевых показателей KPI:

• Итоговые ключевые показатели KPI — это качественные и количественные индикаторы итогов работы;
• KPI издержек — общее количество издержек на ресурсы;
• KPI деятельности — действительно ли выполняются установленные рабочие процессы;
• KPI продуктивности — пропорция между вложенными ресурсами и итогом работы.

Расчет сбалансированной системы показателей должен быть действительно полезен. Эти индикаторы обязаны реально воздействовать на процесс реализации товара и напрямую зависеть от работы конкретных специалистов.

Основные показатели KPI отдела продаж

Для того, чтобы оценить работу отдела продаж, оценить только их ключевые показатели — недостаточно. Важны абсолютно все этапы деятельности фирмы. Их может быть более 30, но ниже рассмотрим самые основные. Ими могут быть:

• Объем реализованного товара — как только начинается отчетный период, необходимо определить план продаж. Ключевые показатели KPI по объему реализованной продукции будут рассчитываться, исходя из этого плана к конечному итогу;
• Общее количество реализованной продукции — это количество покупателей, которые приобрели у магазина какую-то продукцию;
• Посещаемость — число потенциальных покупателей, которые откликнулись на Вашу рекламу. За данный показатель отвечает маркетинговый отдел, или сам реализатор;
• Средний чек — такой индикатор необходим для того, чтобы мотивировать Вашего реализатора продавать дополнительную продукцию. К примеру, в магазине детских товаров клиент приобрел детский комбинезон, а реализатор предлагает приобрести к нему кепку, для создания полного образа;
• Конверсия продаж — это общее число клиентов, которые к нам пришли к числу потенциальных. Пример: в Ваш магазин пришло 50 клиентов, а покупку совершили 25;
• Возврат инвестиций — индикатор рассчитывается в процентном соотношении: чистая прибыль к вложенным средствам на продажу товара или услуги;
• Качество обслуживания покупателей — здесь учитывается уровень обслуживания — положительные отзывы, жалобы и др.

Расчет индикаторов

Все самые лучшие и масштабные результаты достигаются только с помощью свершения маленьких шагов в большом количестве. Для того, чтобы продажи были больше, каждый менеджер должен проводить определенную работу: звонки, встречи, отправка коммерческих предложений, вежливое обращение и т.д.

Поэтому, для достижения поставленных целей, необходимо продумывать все заранее и менеджеры должны быть проинформированы о своих задачах. KPI не подразумевает контроль только того, что получилось в итоге, важен весь процесс.

Как рассчитать KPI отдела продаж?

Итак, пора разобраться, как рассчитывать KPI. Для удобства, мы поделили все на этапы:

• сбор сведений: это выручка, которую приносит менеджер компании, средний чек, насколько эффективно он работает с поступившими заявками и др.;
• провести контроль итогов предыдущего времени, с учетом проведенных акций, скидок, дополнительных предложений и пр. Только таким образом можно рассчитать KPI правильно;
• расчет доли полученной менеджером прибыли;
• расчет среднего чека, или какое количество успешных сделок необходимо совершить менеджеру за период;
• определение действий, которые должен совершить менеджер для получения необходимого результата;
• расчет нагрузки для отдела по дням;
• распределение обязанностей между сотрудниками;
• внедрение показателей в работу.

Не стоит забывать, что таких действий для расчета KPI отдела продаж может быть гораздо больше. Все зависит от специфики работы и направлений компании.

Как внедрить в работу KPI отдела продаж?

Самые главные условия KPI отдела продаж — это прозрачность и реалистичность. Если этого не будет, Вам гарантированы конфликтные ситуации с персоналом. В большинстве случаев они могут доходить до увольнения.

Каждый менеджер должен понимать, что все изменения созданы с пользой и обязательно нужно до них эту информацию донести: конкретные действия, как достигать поставленные руководством цели и др.

Для чего вообще внедрять KPI отдела продаж?

• стимулирование специалистов;
• формирование адекватной оценочной системы итогов работы и заработной платы;
• прозрачность всех действий;
• причастность специалистов в достижении стратегических и целей фирмы;
• контроль качественного исполнения процесса реализации товаров, или услуг.

Трудности KPI отдела продаж

Как мы уже рассказали выше, при неправильном подходе к внедрению, KPI может не принести свои плоды. Да, однозначно ключевые показатели улучшат эффективность работы компании, но на начальном этапе требуют вложений. Помимо этого, при неправильном формировании системы, Вы можете столкнуться с:

• негативным настроем работников, которые не готовы к нововведениям. Это касается, как рабочего процесса, так и оплаты;
• затратами времени на обучение по новой системе;
• сменой ролей среди менеджеров;
• формированием новой документации для начисления и расчета заработной платы.

Такие сложности не должны Вас пугать, так как при грамотном подходе все они будут сведены к минимуму, или вообще исключены.

KPI отдела продаж обыкновенным языком

Приведем пример: ключевой показатель эффективности менеджера: объем реализованной продукции. То есть специалист понимает, что чем больше он будет продавать, тем больше его оплата труда. Он будет нацелен на реализацию тех товаров, которые в наличии и продаются быстро и в малом количестве. Также сделает акцент на более крупных покупателей.

Такой подход для компании не выгодный. Ведь цель каждой фирмы — это реализовывать весь имеющийся ассортимент, постоянно увеличивать число покупателей, продавать “под заказ”. В данном случае, KPI следует устанавливать следующие:

• реализация определенных групп товарного ассортимента;
• прирост клиентской базы;
• увеличение среднего чека;
• увеличение продаж “под заказ”.

Пример KPI отдела продаж

Внедрение KPI отдела продаж должно быть осознанным и постепенным. Разделим его на 6 ступеней:

Установка взаимодействий

Цель будет достигнута отделом продаж только тогда, когда Ваш персонал станет понимать, что необходимо делать для этого. Задача обозначить все приемы и инструменты для достижения. Если это будет реализовано с участием руководителей и специалистов, то недовольство с их стороны по поводу нововведений будет сведено к минимуму.

Изменение бизнес-процессов фирмы

Однозначно, установленные бизнес-процессы будут изменены. Могут быть обнаружены причины, которые мешают достижению поставленных целей. Такими причинами могут быть:

• отсутствие необходимых ресурсов;
• слишком большое количество или отсутствие персонала;
• повышение квалификации или переобучение менеджеров отдела продаж и пр.

Если Вам все же потребовались изменения, скорректируйте бизнес-процессы и продолжите формирование KPI отдела продаж дальше.

Формирование критериев оценки отдела продаж

Далее, следует разработать критерии оценок для отдела продаж. В этом вопросе помогут следующие факторы:

• все ключевые показатели эффективности должны быть направлены на решение стратегических целей компании, это касается каждого подразделения по отдельности;
• для каждого сотрудника устанавливаются личные показатели;
• для руководителей в большинстве случаев они объединены в несколько элементов;
• перед введением нового индикатора, следует понимать, откуда брать по нему сведения о выполненной работе.

Формирование системы стимулирования менеджеров по продажам

Менеджер по продажам выполнил поставленные задачи? Его необходимо поощрить: денежная премия, повышение, обучение и др. Такой подход мотивирует Ваших сотрудников на еще большие достижения.

Информирование специалистов о KPI

Очень важно, чтобы система касалась абсолютно каждого менеджера. Если это будет не так, тогда в чем его смысл? Необходимо иметь общие цели и задачи.

Работа с системой и обратная связь

Для начала, можно работать в тестовом режиме и ввести ее только на некоторых отделов. Далее проследить, как это все работает и внести коррективы, если требуется. После того, как система будет работать во всей компании, следует обращать внимание на процесс постоянно. Если вдруг будут выявлены отклонения от намеченного курса, сразу их исправить.

Выше мы подробно рассмотрели особенности KPI отдела продаж. Благодаря этому, Вам проще будет оценить работу менеджеров. Так как внедрение — это очень трудоемкий процесс, без должных знаний Вы не сможете выйти на новый уровень развития бизнеса. Облегчите себе задачу и обезопасьте от ошибок и лишних вложений, обратившись к нам, мы готовы помочь вам разработать систему управление отделом продаж по KPI. С веб-сервисом Финоко у Вас будет KPI панель, которая учтет все показатели, сформирует все необходимое.

Источник: www.finoko.ru

Инструменты для анализа эффективности работы отдела продаж

Регулярный анализ эффективности отдела продаж позволяет предприятию вовремя оценить свое положение на рынке. Эта аналитика становится основой для управленческих решений — нужно ли запустить акцию или обновить продуктовую линейку, повысить продуктивность менеджеров по продажам или проработать с ними новый скрипт. Важно учитывать не только финансовые показатели, но и результативность каждого продавца и всей команды в целом, чтобы своевременно исправлять ошибки в структуре, бизнес-процессах и ежемесячно выполнять поставленный план.

Что важно учитывать при анализе продаж?

Выручка

Сравните показатель выручки в прошлом году с текущим периодом. Например, как изменилась ситуация в июне по сравнению с июнем прошлого года. Такие показатели говорят о динамике развития компании — положительной или отрицательной. Но делать выводы о работе отдела продаж только по этому показателю будет не совсем корректно, так как на выручку влияют и другие факторы — выстроенные бизнес-процессы, продуктивность сотрудников, состояние рынка, сезонность товара.

Внутренние показатели

После выручки важно изучить динамику продаж, активность взаимодействия менеджера с клиентами, количество сделок каждого продавца, конверсию всех этапов, причины отказных сделок. Если по всем пунктам цифры постепенно растут, то значит компания в норме. Если динамика отрицательная, то стоит обратить внимание на качество работы продавцов и руководителей, эффективность процессов.

Работа руководителей

Важно проанализировать, как руководитель осуществляет планирование задач и управляет отделом. Как контролирует работу менеджеров, оказывает помощь сотрудникам в сложных ситуациях, тестирует их на знание продукции. Отдельно стоит изучить, своевременно ли руководитель реагирует и меняет стратегию в случае снижения показателей.

План продаж

Даже если план продаж выполнен, необходимо определить основную причину такого результата — хорошая работа менеджеров, востребованный товарный ассортимент, удачная акция, большой поток трафика. Нужно проанализировать объем сделок, конверсию из заявок в сделки, из звонков в продажи. Еще объективно взглянуть на план продаж можно с помощью KPI, в котором фиксируется объем сделок, конверсии, средний чек по каждому сотруднику.

Коммуникации

Обратите внимание на то, как быстро сотрудник отвечает на звонки и сообщения, как проводит встречи, придерживается ли скрипта. После такого анализа можно определить необходимые действия — провести тренинг для сотрудников, обучение по продукту, определить точки роста для каждого продавца.

Какие инструменты помогут проанализировать работу отдела продаж?

Изучение данных из CRM

В CRM-системе формируются отчеты, по которым можно узнать всю информацию о сделках, клиентах, работе менеджера. Сколько сделок совершил менеджер за день, сможет ли он выполнить поставленный план, увеличилась ли его эффективность по сравнению с прошлым периодом.

Прослушивание звонков

Рекомендуется регулярно слушать звонки и читать переписки с клиентами, чтобы держать руку на пульсе. Регулярный контроль качества работы менеджеров позволяет определить, какие моменты проработать для роста индивидуальных и общих показателей. Самые распространенные проблемы: продавцы плохо знают товар, не придерживаются скрипта, не умеют отрабатывать возражения.

Проведение опроса клиентов

Обратная связь от клиентов поможет посмотреть на работу отдела продаж со стороны, усовершенствовать бизнес-процессы в целом. Опрос выявит слабые стороны продавцов — например, это может быть низкая стрессоустойчивость, клиентоориентированность, отсутствие навыка оказания влияния.

Тестирование менеджеров по продажам

С помощью тестов можно определить, насколько хорошо менеджер знает свои продукты, какие трудности у него возникают в работе, стремится ли он к карьерному росту, развивается ли сотрудник или вот-вот выгорит. Это основной инструмент, который поможет создать целостную картину личности менеджера.

В результате руководителю необходимо проделать большой объем работы: изучить показатели каждого сотрудника, сравнить их, прослушать звонки с клиентами, проанализировать конверсию заявок в продажи, разработать новую стратегию — это может занять неделю и даже больше. В идеале же, подготовка отчетов не должна отнимать много времени и быть барьером в развитии бизнеса.

Но только точечный подход к каждому сотруднику поможет сделать качественный скачок. Сбер совместно с компанией СберКорус разработали Интеллектуальную Систему Управления СберРост ПРО для отдела продаж — это система управления сотрудниками, в основе которой лежат сформированные алгоритмами рекомендации для руководителей. Умный сервис проконтролирует качество работы продавцов, уровень активности взаимодействия с клиентами и причины разброса в выполнении KPI, проанализирует за руководителя количество отработанных заявок и причины отказных сделок, предложит новый план действий. Попробуйте все возможности сервиса бесплатно, заполнив заявку по ссылке.

Источник: www.esphere.ru