Показатели удовлетворенности потребителя бизнес процесса это

В бизнесе уже давно наблюдается тенденция к выстраиванию прочных и долговременных взаимоотношений с клиентами. Удерживать постоянных покупателей, преданных компании и бренду, намного выгоднее, чем ориентироваться только на новых. Они регулярно приобретают ваши товары или услуги, рекомендуют их знакомым, с готовностью встречают новые продукты и остаются с вами долгое время. Не говоря уже о том, что, когда у компании есть стабильный процент лояльных клиентов, не приходится затрачивать много ресурсов на привлечение новых.

Уровень удовлетворенности клиентов — это характеристика, показывающая, в какой мере потребители привержены вашей компании и продукту. Насколько она важна для бизнеса, понять нетрудно: это мощный инструмент повышения прибыли. Количество лояльных клиентов «в норме» составляет около 15%, но именно эта категория приносит компании до 90% дохода [1] .

Чтобы грамотно управлять лояльностью и удовлетворенностью потребителей, нужно уметь измерять и оценивать эти показатели. Исследования, опросы и интерпретация данных в бизнесе так же важны, как обследования в медицине. Существует такое понятие, как индекс лояльности, обозначаемый аббревиатурой NPS (Net Promoter Score). Его вычисляют по простой и единой для всех методике.

Показатели процессов. Часть 3: Как выбрать метрики и показатели процесса | Naked BPM(Eng sub)

Но индекс лояльности NPS не дает детальной информации, поэтому его дополняют другими характеристиками. Особенно важна оценка удовлетворенности клиентов по методикам CSI и CSAT.

Итак, рассказываем о разнице между показателями NPS, CSI и CSAT, а также о том, как их правильно рассчитывать и интерпретировать.

NPS — индекс лояльности клиентов: как рассчитывается и для чего нужен

Для начала разберемся, что вообще означает лояльность в бизнес-лексиконе. Говоря в общем, это положительное отношение клиентов к компании и всему, что с ней связано: продукции, услугам, сотрудникам, имиджу, рекламным образам, фирменному стилю и так далее. Но нас интересует прежде всего практическая сторона явления. Лояльный клиент ценен тем, что обеспечивает стабильную прибыль, совершая повторные покупки. Кроме того, он фактически выполняет функцию бесплатного маркетолога, рекомендуя компанию и тем самым формируя ее позитивный имидж.

Не следует путать лояльного клиента с постоянным. Повторные покупки еще не свидетельствуют о приверженности и преданности. Потребитель может регулярно приобретать товары и услуги в компании, потому что на данный момент его удовлетворяют условия. Но, как только они изменятся, он уйдет к конкурентам, которые предложат более выгодную цену или лучшее качество. Значит, в лояльности есть не только рациональная составляющая (которую принято называть удовлетворенностью), но и эмоциональный аспект.

Лояльный — верный, преданный — клиент покупает у вас не только потому, что ему это удобно и выгодно, но и потому, что он разделяет ваши ценности. Он останется с вами, даже если цена продукта станет немного выше или уровень сервиса — немного ниже (это, конечно, не повод пренебрегать качеством товаров и обслуживания). Лояльные клиенты терпимо относятся к промахам любимой компании и слабо реагируют на попытки конкурентов переманить их на свою сторону.

Показатели бизнес процессов

Итак, очевидно: любая компания, чья цель — процветание, должна стремиться получить как можно больше лояльных клиентов. Для этого разработаны различные бизнес-стратегии. Но, прежде чем применять их, лояльность необходимо измерить, ведь нужно знать, с какими исходными данными придется работать и каких результатов можно ожидать.

Индекс потребительской лояльности NPS показывает, сколько у компании сторонников среди клиентов. Иначе говоря, каков процент покупателей, готовых рекомендовать ее товары или услуги. Методика подсчета, придуманная в начале 2000-х годов в США, очень проста. Потребителям задают всего один вопрос, а именно: «Насколько высока вероятность того, что вы будете рекомендовать компанию, ее продукты/услуги своим знакомым, родственникам, коллегам?» Опрашивают только состоявшихся, а не потенциальных покупателей. Ответ предлагается оценить по 10-балльной шкале, где 1 балл означает «Категорически не рекомендую», а 10 баллов — «Готов всем советовать».

Опрошенных делят на три группы. Те, кто оценили свой ответ в 9–10 баллов, считаются «сторонниками» компании. Это те самые лояльные клиенты, которые всем так нужны. Люди, поставившие 7–8 баллов, — «нейтральные» потребители. Они, скорее всего, не будут рекомендовать компанию, но и отрицательного влияния на ее имидж и прибыль не окажут.

Однако есть еще и «критики» — все те, кто поставил оценку от 1 до 6 баллов. Эти клиенты по каким-либо причинам остались недовольны опытом сотрудничества с компанией. Они точно не обратятся повторно и, вполне вероятно, будут распространять отрицательные отзывы.

Обработка результатов проходит в два этапа. Сначала вычисляют в процентном соотношении, сколько среди опрошенных «сторонников» компании и сколько «критиков». Затем подсчитывают собственно NPS (индекс лояльности клиентов). Для этого из числа «сторонников» вычитают количество «критиков».

Полученная цифра может быть как положительной, так и отрицательной. Минимальный индекс потребительской лояльности NPS составляет –100%. Такая цифра означает, что все клиенты компании остались недовольны. На практике такое бывает редко. Столь же маловероятна и обратная ситуация, когда все клиенты компании — ее активные сторонники и приверженцы.

Чаще всего значения NPS колеблются в пределах от –70% до 70%.

Какой же NPS считать удовлетворительным? Интерпретация всегда должна учитывать индивидуальные особенности — отрасль, регион, текущее положение компании на рынке и другие факторы. Кроме того, результаты нужно оценивать в динамике, сравнивая их с предыдущими показателями и с данными конкурентов. Именно поэтому вычисление и анализ индекса лояльности клиентов — задача профессионалов.

К сведению

Вопрос о готовности рекомендовать продукты и услуги компании не единственно возможный для расчета NPS. Для уточнения полученных данных аналитики собирают дополнительную информацию. Например, «критикам» можно задать вопрос о том, что именно их не устроило при обращении. Ответы помогут получить ценные сведения, на основе которых руководство компании сможет понять, что конкретно следует улучшить в работе.

Некоторые критикуют индекс лояльности за недостаточную информативность. Однако формула работает, и это подтверждается тем фактом, что данной метрикой пользуются многие крупные международные компании, например General Motors, Honeywell, Grohe, Procter Johnson, eBay, PayPal, Western Union [2] . Что же касается ограниченной информативности, то эту проблему можно решить, используя в комплексе с NPS дополнительные инструменты оценки, которые позволяют получить более полную и точную картину. Речь идет прежде всего об индексе удовлетворенности клиентов, вычисляемом по методикам CSI и CSAT.

Как рассчитать индекс удовлетворенности клиентов (CSI, CSAT)

Удовлетворенность — это рациональная основа лояльности. Она показывает, насколько клиент доволен качеством товаров и услуг, уровнем сервиса и другими аспектами работы с компанией. Удовлетворенный покупатель с гораздо большей вероятностью перейдет в разряд лояльных, нежели неудовлетворенный.

CSAT — метрика для оценки конкретных характеристик деятельности компании. С ее помощью можно узнать, довольны ли покупатели качеством товара, ассортиментом продукции, стоимостью, сервисом, удобством навигации по сайту, работой отдельных подразделений и даже сотрудников, и многое другое.

Четкой методологии расчета индекса CSAT не существует. Так, оценку можно производить по 10-балльной, 5-балльной и 3-балльной шкале и даже предлагать клиентам выбрать из двух вариантов ответа («да/нет», «нравится / не нравится»). Вопросы тоже формулируют по-разному.

Например, в виде готовых утверждений («Менеджер службы технической поддержки помог решить мою проблему», «На сайте компании легко получить необходимую информацию»), с которыми клиент должен согласиться или не согласиться. Другой вариант — предложить оценить качество характеристики (уровень сервиса, профессионализм сотрудников, скорость реагирования на обращения) по 5-балльной шкале (5 — «превосходно», 4 — «хорошо», 3 — «нормально», 2 — «плохо», 1 — «ужасно»). Можно также задавать вопросы с готовыми вариантами ответа, из которых следует выбрать подходящий. Сам опрос проводится по телефону, на сайте, посредством электронной почты или SMS, с помощью бумажной анкеты. Самый высокий процент «отвечаемости» обычно у телефонного опроса.

К сведению

Преимущество индекса CSAT — полнота информации. Благодаря этой методике мнение клиентов можно получить по всем интересующим параметрам, а также сравнить с данными прошлых периодов. Тем самым удается отслеживать реакцию клиентов на работу компании и отдельных подразделений, а значит, своевременно замечать слабые места в управлении и устранять ошибки.

CSI — методика расчета степени удовлетворенности клиентов по выбранным параметрам. Данные для расчета CSI собираются при помощи детального и развернутого опроса, который позволяет получить информацию не только о характеристике в общем, но и об отдельных ее направлениях. Например, если речь о качестве пищевого продукта, то это его вкус, состав, соответствие сроку годности, целостность и удобство упаковки и другое. Также можно оценить важность каждого из этих параметров для клиентов, их влияние на удовлетворенность. Шкала оценки, как правило, 10-балльная.

Индекс CSI ценен еще и тем, что он дает представление о финансовой стороне деятельности компании. Повышение этого показателя даже на 1% может привести к увеличению прибыли.

Метрики NPS, CSI и CSAT — важные инструменты для практической реализации стратегии работы с клиентами. Индекс лояльности показывает чистый процент потребителей, готовых рекомендовать ваши товары и услуги. Для уточнения результатов, получения более детальной картины используются методики измерения уровня удовлетворенности клиентов компанией в целом и отдельными аспектами ее деятельности — CSI и CSAT.

1 https://www.bcgroup.su/uslugi/ocenka-udovletvorennosti-klientov/nps/
2 https://www.netpromotersystem.com/about/companies-that-use-net-promoter/

Источник: www.kp.ru

Что такое оценка удовлетворенности клиентов или CSAT

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT score) — это измерение уровня удовлетворенности клиентов с помощью опроса, состоящего из одного вопроса. В нем пользователей просят оценить свой опыт работы с продукцией или услугами бренда. Клиенты отвечают по шкале от «крайне недоволен» до «крайне доволен». Предприятия могут использовать этот показатель для определения уровня удовлетворенности в таких важных точках контакта, как посещение магазина, точки продаж, использование продукта или разговор с сотрудниками службы поддержки в цифровом формате.

ПоказательCSAT — это представление о том, насколько ваши продукты и услуги соответствуют ожиданиям клиентов. Он рассчитывается на основе отзывов, представленных в виде ответов на вопросы с несколькими вариантами ответов. Хотя данные можно собирать разными способами, наиболее распространенной формой сбора данных являются опросы.

Как измерить показатель CSAT?

Опрос удовлетворенности клиентов — это анкета предварительного уровня для получения обратной связи. Вы можете задать дополнительные вопросы, чтобы узнать точные причины их мнений. Это поможет вам получить точные сведения об их опыте.

предлагает готовые шаблоны, поэтому вам не придется тратить время на создание анкет. После того как вы их настроите, подсчет баллов — это простая математика. Разделите количество удовлетворенных клиентов, которые ответили «удовлетворен» и «чрезвычайно удовлетворен», на количество респондентов. Умножьте это число на 100, чтобы получить процент удовлетворенных клиентов.

Связанный блог: Как измерить удовлетворенность клиентов

Примеры оценки удовлетворенности клиентов

Допустим, вы управляете магазином электронной коммерции. Вы просите покупателей оценить их опыт оформления заказа. Из 500 человек, ответивших на опрос, 250 ответили «удовлетворен» или «чрезвычайно удовлетворен». Разделив 250 на 500, вы получите 0,5. Умножив это число на 100, вы получите оценку удовлетворенности клиентов в 50%.

Пример опроса удовлетворенности клиентов: Starbucks

Starbucks, одна из ведущих сетей кофеен, проводит опросы с короткими и четкими вопросами, индивидуальным оформлением и правильным выбором целевой аудитории. На основе полученных ответов они рассчитывают показатели CSAT и Customer Effort Score (CES), чтобы получить практическую информацию о том, как они могут предложить более качественные продукты и услуги.

Узнайте больше: 7 новаторских примеров опроса об удовлетворенности клиентов

Понимание шкалы оценки CSAT

Вопросы CSAT просты в разработке и понятны. Как правило, шкала оценки CSAT состоит из следующих вариантов.

Крайне неудовлетворен
Неудовлетворен
Нейтрально
Удовлетворен
Весьма удовлетворен

Вы также можете использовать 10-балльную шкалу вместо 5-балльной, как описано выше.

Остерегайтесь использовать слишком длинную шкалу. Хотя большее количество вариантов позволяет получить более тонкие ответы, вы рискуете оттолкнуть клиентов. Когда они видят много вариантов, они, как правило, теряют интерес. Это особенно актуально для мобильных пользователей.

Вам также лучше избегать инвертирования шкалы. Люди запрограммированы воспринимать низкие показатели как плохие, а высокие — как хорошие. Меняя значения, когда 1 — это крайне удовлетворенный клиент, а 5 — крайне неудовлетворенный, вы рискуете тем, что респонденты случайно выберут мнение, противоположное их реальному.

NPS против CSAT

Оценка удовлетворенности клиентов — не единственный метод, который вы можете использовать для определения удовлетворенности. Net Promoter Score (NPS) также помогает узнать больше об опыте и лояльности клиентов.

Самое существенное различие между этими двумя методами заключается в направленности вопроса. Вопросы опроса CSAT направлены на конкретное взаимодействие с клиентами, в то время как вопросы NPS проверяют лояльность к бренду и удовлетворенность клиентов.

Например, вы можете отправить опрос по оценке CSAT людям, которые недавно общались со службой поддержки. Вы подбираете вопрос таким образом, чтобы выяснить, был ли у них приятный опыт. В опросе NPS вы спрашиваете пользователей, будут ли они рекомендовать вашу продукцию своим друзьям и родственникам, учитывая их общий опыт. Исходя из вероятности того, что они будут рекомендовать ваш бизнес, они делятся на промоутеров, пассивов и отщепенцев.

4 причины для создания опросов CSAT

По результатам опроса вы можете определить своих счастливых и не очень счастливых клиентов. Свяжитесь с ними, чтобы узнать, как вы можете лучше их обслуживать. Такие разговоры могут привести к появлению новых возможностей для бизнеса, а изучение информации о неудовлетворенных пользователях поможет вам принять оперативные меры по улучшению их опыта.

Вопросы опроса короткие и простые для понимания. Респондентам не нужно задумываться или давать слишком сложные ответы; вы спрашиваете, понравился ли им опыт общения с вашим брендом или нет. Поскольку у них нет ощущения, что вы говорите с ними свысока, у клиентов появляется желание ответить на ваш вопрос.

Опросы по оценке удовлетворенности клиентов позволяют отслеживать весь путь клиента. Вы можете инициировать процесс в каждой точке контакта, не перегружая пользователей. Например, вы можете запросить обратную связь после совершения сделки или взаимодействия с отделом обслуживания. Ответы могут помочь вам обнаружить области улучшения вашего бизнеса.

Опросы занимают всего несколько минут как на настройку, так и на ответы. Вы можете собрать данные от огромной аудитории со значительным возвратом инвестиций. По сравнению с другими методами сбора данных, такими как фокус-группы и интервью, опросы по электронной почте дают больше преимуществ.

Инструменты для проведения опросов позволяют создавать отчеты, экспортировать данные, применять фильтры и сотрудничать с командой. Вы также можете интегрировать их со сторонними программами, чтобы получить многомерное представление о данных.

Когда измерять показатель удовлетворенности клиентов?

Вы можете измерять удовлетворенность в любой момент взаимодействия с клиентами. Некоторые из наиболее важных точек соприкосновения, где вы должны задавать вопросы, следующие:

Просите потенциальных клиентов оценить их опыт общения с вашим брендом, прежде чем они совершат покупку. Им будет приятно знать, что вам небезразлично их мнение, независимо от того, приобретете вы продукт или нет.

Окончание процесса оформления заказа — естественный момент для того, чтобы поинтересоваться опытом. Клиенты готовы рассказать вам, обеспечил ли ваш бренд плавный процесс покупки.

Отправляйте анкету раз в квартал или около того, чтобы узнать, довольны ли ваши пользователи. Это поможет вам следить за их общим опытом после совершения покупки. Например, спросите членов вашей службы подписки, довольны ли они за несколько месяцев до того, как им нужно будет продлевать подписку. Это даст вам достаточно времени, чтобы решить проблемы, если таковые возникнут, пока не стало слишком поздно.

Обеспечение отличного обслуживания и поддержки является залогом долгосрочного успеха бизнеса. Если клиенты не получают решения своих проблем, вам нужно искать лучшие решения.

Чтобы получить хороший результат, проводите опрос через регулярные промежутки времени и анализируйте изменения в баллах. Разберитесь в первопричинах изменений и триггерных точках.

Как повысить показатели удовлетворенности клиентов?

Очевидным ответом может быть — улучшить свои продукты/услуги. Однако иногда все не так просто. Вот некоторые из способов создания «восторга клиентов». Эти методы были опробованы и проверены многими организациями в различных отраслях.

Многоканальная коммуникация
Вознаграждение за лояльность
Посылка приятностей
Создание сообществ
Интеграция данных из нескольких источников
Обучение и поддержка
Реагируйте на отзывы

Плюсы и минусы оценки удовлетворенности клиентов

Как и все метрики, оценка удовлетворенности тоже имеет свои преимущества и недостатки. Давайте быстро пробежимся по ним.

Плюсы

Внедрение онлайн-опросов — это быстро, без хлопот и экономически эффективно. Ответы, полученные в ходе таких опросов, легко интерпретировать, они помогают выявить тенденции и разработать планы по устранению недостатков.
Американский индекс удовлетворенности клиентов содержит эталонные стандарты, начиная с 1995 года. Это позволяет легко сравнить показатели вашей организации с показателями конкурентов.
Клиентам нравится и приятно, когда бренды обращаются к ним за обратной связью. Это позволяет брендам собирать информацию и решать любые проблемы, улучшая отношения.

Преимущества

Удовлетворенность субъективна и может означать разное для разных людей. Средний опыт для одного клиента может быть хорошим опытом для другого.
Неудовлетворенные или нейтральные клиенты могут не заполнять активно опросы обратной связи, что приведет к искажению результатов опроса.
Удовлетворенность не может быть единственной эмоцией, которую следует принимать во внимание. Для получения конкретных результатов бренды должны учитывать и такие человеческие эмоции, как гнев, разочарование, восторг и т.д.

Почему измерение показателей удовлетворенности клиентов важно?

Поскольку мы живем в динамичном мире, становится все более важным измерять удовлетворенность клиентов и регулярно анализировать показатели. Несмотря на некоторые недостатки, этот метод может помочь в прогнозировании продаж и разработке маркетинговой стратегии.

Увеличить количество повторных покупок

По данным недавнего исследования, даже одного положительного и удовлетворительного впечатления от обслуживания клиентов достаточно, чтобы увеличить количество повторных продаж на 86%. Если ваш показатель низкий, возможно, вы теряете доходы от бизнеса. Вы можете пересмотреть все точки соприкосновения с клиентами и попытаться решить все проблемы. Высокая удовлетворенность поощряет и гарантирует повторные покупки от ваших постоянных и существующих потребителей.

Неудовлетворенные клиенты с большей вероятностью расскажут своим друзьям и родственникам о своем неудачном опыте. Это не только вредит репутации вашего бренда, но и может негативно сказаться на доходах вашего бизнеса. Принятие мер по улучшению опыта приводит к увеличению числа довольных клиентов. Это также повышает вероятность того, что они будут рекомендовать ваш бренд своим друзьям и коллегам. Таким образом, измерение удовлетворенности и лояльности клиентов ведет к улучшению показателя NPS.

При меньшем количестве промоутеров и повторного бизнеса, в сочетании с плохим «сарафанным радио» и высокими затратами на приобретение, ваш бизнес может сильно пострадать. Они могут серьезно повлиять на ваши операционные расходы и прибыльность. Как только клиенты будут удовлетворены одним продуктом, вы сможете повысить продажи и перекрестные продажи других продуктов и услуг.

Улучшив показатели удовлетворенности клиентов, ваши представители службы поддержки будут получать меньше запросов и жалоб. Исследование показывает, что в среднем представитель службы поддержки получает около десяти враждебных звонков каждый день. Они могут хорошо справляться с ними, но если им приходится прилагать огромные усилия, чтобы сохранить клиентов довольными, вам, возможно, придется тщательно проанализировать свою деятельность. От ваших агентов можно ожидать, что они будут мужественно держаться только до поры до времени. Если тенденция сохранится, они в конце концов уйдут из организации.

Получение хороших отзывов от клиентов поднимает моральный дух сотрудников и побуждает их предлагать еще более качественные продукты и услуги. Это также помогает организациям поддерживать низкий уровень оттока сотрудников.

Что такое индекс удовлетворенности клиентов?

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) основан на предположении, что лояльные клиенты будут распространять положительную молву, повторно покупать товары и желать успеха бренду. Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI), коммерческий или экономический критерий, базирующийся в Анн-Арборе, штат Мичиган, измеряет удовлетворенность по всем Соединенным Штатам Америки.

Индекс удовлетворенности клиентов суммирует оценки по различным аспектам бизнеса и создает единый индекс CSAT, который указывает на общую удовлетворенность. Например, CSI для продукта будет включать цену продукта, качество, эстетичность, удобство использования и т.д.

Какие компании набрали наибольшее количество баллов по американскому индексу удовлетворенности клиентов в страховой отрасли?

Балл CSAT является показателем того, насколько хорошо организации соответствуют ожиданиям своих клиентов. Хотя идеального показателя не существует, он варьируется от отрасли к отрасли.

Ниже приведен список страховых компаний с указанием их индекса CSAT. Пример сравнения показывает, как Allstate выглядит по сравнению с другими организациями в той же отрасли.

предлагает одни из самых передовых инструментов для работы с клиентами. n: center;»>Book Demo

Источник: hr-portal.ru

Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей

Клиенты, которые собираются совершить покупку, приходят за ней с личными представлениями по поводу цены и качества, а также ждут определенного уровня обслуживания. Успешность компании, рост ее финансовых и нефинансовых показателей как раз и зависят от того, насколько ей удастся подстроиться и оправдать ожидания клиента.

Что оценивает CSI?

Customer Satisfaction Index (в сокращении употребляется как CSI), или в переводе на русский язык – это «индекс удовлетворенности клиентов». Является оценкой удовлетворенности потребителя после его взаимодействия с компанией. Иными словами, с помощью CSI можно узнать насколько был успешен опыт посещения клиентом той или иной компании.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет оценить такие показатели:

насколько удовлетворен клиент отдельным процессом, услугой или товаром той или иной компании;
насколько клиент удовлетворен общим взаимодействием с компанией;
насколько удовлетворен клиент взаимодействием с компанией-конкурентом.

Клиент, который имеет высокий показатель удовлетворенности от взаимодействия с компанией, обязательно вернется вновь, совершит покупку еще раз, а также порекомендует компанию своему окружению.

Специалисты считают индекс удовлетворенности клиента наиболее используемым нефинансовым показателем. Руководители большинства компаний рассматривают CSI как наиболее достоверный нефинансовый показатель будущей финансовой эффективности. Другими словами, чем более высокий уровень CSI клиента в настоящем, тем более лоялен он будет к компании в будущем, а значит будет вновь совершать покупки в компании.

Руководителям расчет индекса удовлетворенности клиентов CSI помогает отвечать на один из наиболее важных вопросов: насколько лояльны к компании ее клиенты? Ведь проводимые исследования показали, что удержание текущего клиента обходится компании намного дешевле, нежели привлечение нового.

Метод сбора информации для расчета CSI

Для того чтобы собрать полную информацию, необходимо использовать и количественные, и качественные методы.

Активно применяются опросы. К примеру, в большинстве компаний можно заметить специальные кнопки с положительной и отрицательной оценками. Клиентам после взаимодействия с компанией предлагается сделать свой выбор. Также используются опросы, чтобы узнать общую удовлетворенность клиента от использования продукта или услуги компании. Для этого клиенту необходимо поставить оценку от 1 до 5, где оценка 1 показывает полную неудовлетворенность, а оценка 5 – полную удовлетворенность.

Также могут использоваться специальные фокус-группы, в которых участвуют клиентов компании. Фокус-группа может показать более качественное представление о лояльности клиентов.

Формула индекса удовлетворенности клиентов CSI

Примером расчета индекса CSI служит приведенное ниже уравнение.

CSI = sum Wj (Pij — Eij), в котором:

k — показывает количество анализируемых атрибутов;
Wj — показывает весовой фактор атрибута;
Pij — созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;
Eij — ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.

Американский индекс удовлетворенности потребителей

ACSI, или американский индекс удовлетворенности потребителей, показывает рейтинг, который основывается на анализе желаний и ожиданий потребителя, как он воспринимает цену и качество. Благодаря этому индексу компании могут измерить удовлетворенность клиентов не только на непрерывной основе, но и ежеквартально. Источником данных будут служить различные опросы клиентов.

Стоит помнить, что крупные ежегодные опросы, а также исследования с помощью фокус-группы достаточно дорогие мероприятия. Чаще всего компании прибегают к коротким опросам, так как они также показывают необходимую информацию об удовлетворенности клиентов, но являются относительно недорогими.

Индекс удовлетворенности потребителей NPS

Net Promoter Score или индекс удовлетворенности клиентов NPS дословно расшифровывается как «чистый индекс промоутеров». Впервые данный индекс стал использоваться с 2003 года, когда он был предложен Ф. Райхельдом в одном бизнес-журнале. По его мнению, с фактической лояльностью клиента наиболее связана готовность рассказывать и рекомендовать организацию знакомым. Данная готовность и является единственным индикатором лояльности клиента.

Расчет индекса NPS

Методика изменения лояльности строится на двух вопросах, которые задаются текущим клиентам. Бывшие и потенциальные клиенты не рассматриваются. Первый вопрос гласит: «Какова вероятность вашей рекомендации компании своим родным и друзьям?» Оценка ставится в интервале от 0 до 10, где значение 0 определяет полное нежелание клиента рекомендовать компанию, а значение 10 — его 100% желание сделать рекомендацию.

В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

Клиенты-промоутеры. Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.
Клиенты-нейтралы. Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.
Клиенты-критики. Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов производится путем вычитания процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». Индекс показывает уровень лояльности клиентов. Величина индекса может варьироваться от показателя -100, если все опрошенные клиенты попали в группу «критиков», до показателя +100, если ситуация обратная.

Индекс удовлетворенности клиента CSAT

Customer Satisfaction Score является усредненным показателем удовлетворенности потребителя. С помощью данного индекса клиент имеет возможность оценить опыт его взаимодействия с компанией. К примеру, какое-то действие, в том числе общение со службой поддержки, получение дополнительной информации или возврат купленного товара может быть оценено покупателем по определенной шкале.

Показатель измеряется путем проведения опроса среди покупателей. Это может быть автоматизированная анкета, которая звучит после телефонного общения менеджера с покупателем или присылается по смс или электронной почте. Компания, высылая опрос, просит потребителя поставить оценку уровня удовлетворенности опытом. Шкала часто имеет границы от 1 до 5, где значение 1 показывает то, что клиент полностью недоволен обслуживанием, а значение 5 то, что клиент полностью доволен. Итоговый показатель индекса удовлетворенности клиента CSAT отображается в виде % клиентов, которые поставили оценку 5.

Индексы CES и SCI

Customer Effort Score позволяет проанализировать уровень усилий клиента, которые ему необходимо приложить для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Чем ниже данный показатель, а значит, меньше прикладывает усилий клиент при взаимодействии с компанией, тем выше вероятность его лояльности к данной компании.

Индекс Secure Customer Index показывает уровень надежности и уверенности в покупателях. Он наиболее связан с рентабельностью компании, занимаемой ею долей рынка, а также количеству постоянных покупателей. Если значение SCI меньше значения 0.7, то данные клиенты относятся к группе «рисковых», при значении от 0.9 до 1.0 клиенты относятся к группе безопасных, иными словами наиболее лояльных. Значения, лежащие между 0.7 и 0.9, определяют клиентов нейтральных.

Замечания

Анализируя удовлетворенность потребителей, стоит также обратить внимание на некоторые замечания. Удовлетворяя потребности покупателей для повышения индекса удовлетворенности клиентов, нужно обратить внимание на стоимость достижения высоких показателей индекса.

Быстрорастущие рынки на сегодняшний день не гарантируют, что при высоких показателях индекса удовлетворенности, в будущем компании обеспечены финансовые результаты. Клиенты могут высоко оценить продукт или услугу компании, однако совершить покупку в компании-конкуренте, так как ее продукт показался клиенту более выгодным или привлекательным.

Компании необходимо анализировать индекс удовлетворенности клиентов с помощью различных методик. Крупного опроса, проводимого раз в год, может быть недостаточно для полноты картины определения лояльности потребителей.

Значения индексов, к которым компании необходимо стремиться

Анализируя индекс удовлетворенности клиентов, компании также могут проанализировать и процент оттока клиентов. Он не должен превышать 5%.

Итоговый расчет по формуле индекса удовлетворенности клиентов NPS не должен быть ниже показателя 50. Именно такое значение является положительным для компании. Показатель CSAT должен стремится к 80%.

На уровень удовлетворенности клиентов могут влиять надежность компании, ассортимент и стоимость продукции, возможность воспользоваться различными программами кредитования и рассрочки. Также на мнение клиента влияет наличие документального подтверждения безопасности товара компании. Немаловажным параметром является и мнение клиента об обслуживании в компании: быстро или долго, доброжелательно или нет. Все небольшие факторы складываются в одно единое мнение, которое как раз и позволяют проанализировать индексы удовлетворенности потребителей.

Источник: fb.ru