Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель.
Функциональное качество — это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно.
Тема: Понятие качества и управления качеством
Четвертый тип качества — общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
Управление качеством гостиничных услуг. Маркетинг в индустрии гостеприимства и туризма
Рис. 4.1. Модель качества услуг Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура, туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой, как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера. Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности. Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация, как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов. Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самые разные — от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных. Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество — это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество — то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания — полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Источник: dw6.ru
Теоретические основы понятия качества гостиничных услуг
Каждая услуга в отеле может иметь несколько составляющих процесса. Как правило, это сам клиент, сотрудник, оказывающий услугу и технические вспомогательные средства. Большинство управленцев в России четко понимают именно последнее.
Поэтому в первую очередь при проверке качества речь часто идет о температуре воды, количестве полотенец и индивидуальных средств гигиены в ванной комнате, обобрудовании гостиничного номера. Да, вышеперечисленное имеет большое значение, однако основу все-таки составляет взаимодействие персонала и гостя. Стратегия гостиничного предприятия должна быть построена на улучшение коммуникации между гостями и персоналом. Сотрудник, который может четко понять потребности гостя и найти подходящее решение – делает большой вклад в успех гостиничного предприятия и приобретение постоянных гостей. Поэтому совершенствование отношений между гостем и отелем имеет первостепенную важность.
Говоря о качестве реализации услуги, следует понимать, что под «качеством», мы подразумеваем баланс между ожиданием эффекта или выгоды от услуги и результатом, который ощущает гость. Поэтому, качественно оказанная услуга, может быть только при полной удовлетворенности потребностей гостя. Эффект от удовлетворенности гостя – формирование сегмента постоянных клиентов. Получая постоянных гостей, отель снижает издержки на привлечение новых и как следствие – получает более высокую рентабельность.
При проведении маркетинговых акций, а также в любом упоминании об услугах (в рекламе, брошюрах, на сайте или иных источниках информации), обязательно упоминают о качестве предоставления этих услуг. Необходимо понимать, что, говоря об этом гостю необходимо донести понимание качества до каждого сотрудника отеля, который, так или иначе, контактирует с гостями. У каждого гостя есть собственные ожидания качественного оказания услуги, и они ни в коем случае не должны разниться с пониманием качества сотрудника отеля.
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют различные факторы.
Прежде всего, состояние материально — технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
Следующий фактор — прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Здесь важен высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Забота о госте состоит в тщательной уборке номера, соблюдении санитарно-гигиенических норм, обслуживании в номере, стирке, чистке одежды и обуви, побудке гостя, передачи ему корреспонденции и сообщений, полученных на его имя, и многое другое. Чем выше категория средства размещения, тем больше услуг предоставляет персонал гостю.
качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;
качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»:
Под качеством понимают свойства или характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиента, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.
Качество может рассматриваться как техническое и функциональное.
· Техническое качество (что предоставляется?) — это состояние неодушевленных предметов, окружающих гостя в гостинице. Например, гость доволен интерьером номера гостиницы, бассейном в СПА-центре, качественным постельным бельем, удобным гостевым лифтом и т. д.
· Функциональное качество (как предоставляется?) — это процесс взаимодействия гостя с персоналом при предоставлении услуги. Например, гостю нравится, как быстро принесли ему в номер зубную щетку и при этом сотрудница была очень приветлива, гость доволен как внимательно кастелянша принимала его вещи в стирку, гость наслаждался вниманием и заботой администратора СПА-центра и т. д. Во время пребывания в отеле гостю приходится постоянно общаться с сотрудниками и если функциональное качество не на должном уровне, то даже шикарный номер и великолепные блюда в ресторане не исправят возникшее чувство неудовлетворенности. Поэтому, специалисты отводят 89% значимости функциональному качеству по сравнению с техическим (рис. 7.1).
Качество обслуживания — один из главных показателей работы гостиницы.
Источник: studopedia.su
Качество как объект управления в гостиничном бизнесе
В производстве и потреблении гостиничных и ресторанных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что прибыль есть результат качества.
Представим общую схему взаимоотношений гостиничного предприятия с потребителем услуг (мы не говорим с гостем, потому что спектр потребителей гораздо шире, чем просто человек, приехавший в гостиницу, так как кроме гостей потребителями являются и туристские фирмы (операторы и агенты), а также корпоративные клиенты).
Обобщенно данный процесс можно представить в виде следующей модели:
Изучение данной модели вызывает к жизни множество вопросов:
- Как возникают потребности и в чем они состоят?
- Почему потребности привели потребителя именно в наше предприятие и как сделать так, чтобы при возникновении определенной потребности потребитель пришел именно к нам?
- Какими должны быть свойства и характеристики услуг, чтобы удовлетворить предполагаемые или установленные потребности?
- Надо ли узнавать, удовлетворена ли потребность, и как это сделать?
- Почему модель циклична, если потребность удовлетворена? И всегда ли она циклична?
- Выгодно ли нам, чтобы модель была цикличной и почему?
- Что такое возвратный бизнес?
Эти вопросы, которые решаются руководителями гостиничных предприятий ежедневно, несмотря на то, существует ли в гостинице специалист по управлению качеством и решение данных вопросов систематизировано или интуитивно, просто потому, что каждый руководитель заинтересован в эффективности вверенного ему предприятия. В эффективном предприятии эти вопросы решаются также всем коллективом вне зависимости от должности и отдела- маркетологами, службой фронт-офиса и всеми другими сотрудниками.
Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного гостиничного продукта.
Предоставление возможности получения путешественником места, где можно поесть и переночевать, — только верхушка айсберга в сложной и напряженной конкурентной борьбе за гостя. Основная проблема- предоставление качественного обслуживания, вернее, обслуживания такого уровня, которое бы точно соответствовало той цене, которую гость за это обслуживание заплатил.
В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, по необходимости получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор гостем места размещения зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов».
В данном вопросе неоспоримо первенство международных гостиничных сетей, работающих на основе единых стандартов. Предприятия гостеприимства в таких сетях неразличимы по внутреннему дизайну как два самолета одних и тех же авиалиний, за исключением вида из окна. Даже запахи и психологическая атмосфера зачастую идентичны.
Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества гостиничных услуг. Модель с самого начала была основана на жесткой централизованной системе создания и контроля качества посредством инструкций (детализированного описания техноло-! гий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими). Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.
В России долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. При этом никто не отрицал, что одним из главных вопросов производственного процесса | по предоставлению гостиничных услуг является стандартизация. Не приветствуя все возрастающую «макдонализа-цию» общества, россияне тем не менее постепенно принимают и воплощают в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг.
Второе направление, которое призвано решать проблемы создания качественных услуг, может дополнять первое. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые являются необходимым скелетом для создания системы качества. Данные параметры выработаны практикой гостиничного бизнеса и являются универсальными для работы гостиницы любого назначения.
Систематизировать понятие «комфорт» очень сложно. Это нечто субъективное, не поддающееся описанию, разноплановое. Однако делать это можно и нужно для того, чтобы построить эффективную систему управления качеством на предприятии гостеприимства, решать вопросы создания комфортных (качественных) услуг. Именно систематизация понятия «комфорт» дает нам возможность приблизиться к пониманию того, что это за свойства и характеристики и как сделать так, чтобы они в полной мере удовлетворяли потребности наших гостей.
Информационный комфорт. Необходимо знать, что отсутствие необходимой информации в отеле создает агрессивную дискомфортную среду. Гость (особенно иностранный) теряется в окружающей обстановке, нервничает, что очень сильно сказывается на впечатлении от пребывания в гостинице в целом.
В общем плане понятие информационного комфорта можно разделить на две основные составляющие: внешнюю и внутреннюю.
Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле и его услугах гость может получить до его посещения. Очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых (основных и дополнительных) услуг, соблюдении требований их безопасности и др.
Важно, чтобы такая информация была доступна гостю из большого количества источников. Полезно формировать виртуальные туры на сайте гостиницы. Однако этим не исчерпывается проблема создания информационного комфорта. Выбрав предприятие, которое удовлетворяет предъявляемым требованиям, гость желает и внутри отеля или ресторана ощущать информационный комфорт. В данном случае руководству предприятия необходимо обратить внимание на следующие основные параметры:
- информированный персонал, готовый ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о городе и стране пребывания;
- система указателей и пиктограмм (специальных значков), призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе стандартов, признанной во всем мире. А указатели должны быть расположены в необходимых местах и информативными;
- папка гостя в номере — один из лучших помощниковв деле информирования гостя. Важно постоянно контролировать качество информации в папке и своевременно обновлять ее, а также изучать потребности гостя в получении необходимой информации и в соответствии с этим пополнять папку.
Экономический комфорт. Под экономическим комфортом мы понимаем удобство проведения расчетов для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в выборе средства размещения повторно, что и является основной создания так называемого «возвратного бизнеса».
В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.
Дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (гостю не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать), многие гостиницы давно уже вышли за рамки предприятий размещения. Например, к услугам гостей бильярд, боулинг и прочие развлечения, каждое из которых оплачивается отдельно. Персоналу приходится «отслеживать» не только где развлекался гость, но и как долго. С картой нет нужды следить за перемещениями гостя по залам, но вместе с тем контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждую услугу.
Изъятие наличных денег из оборота — большой плюс в любом бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, и облегчение жизни бухгалтерии.
Гость в свою очередь получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных часов пребывания в отеле. В любом случае он экономит деньги.
Создание экономического комфорта — процесс беспрерывный. Необходимо постоянно совершенствовать приемы, формы и методы создания благоприятной экономической среды для потребления услуг, увеличения оборота, удержания гостя.
Эстетический комфорт. Причины, по которым гость выбирает тот или иной отель, самые разнообразные, и дело зачастую даже не столько в обслуживании, сколько в интерьере, создающем атмосферу уюта и домашнего тепла. Что значит эстетично оформленный номер или зал предприятия питания? Вопрос сложный, поскольку эстетика -наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими положениями:
- все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
- материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
- материалы также должны быть долговечны в использовании, износостойкими;
- цветовая гамма не должна раздражать гостя.
Бытовой комфорт подразумевает удобство мебели для гостя, создание нормальных условий для жизни (оптимальная температура, влажность воздуха, атмосферное давление), удобство пользования техникой в гостинице и т.п. Достичь бытового комфорта, с одной стороны, просто (имея в наличии достаточное количество финансовых средств), а с другой — сложно, учитывая разнообразие требований гостей к комфортности отеля вообще и каждой отдельной детали интерьера в частности. В решении данного вопроса решающую роль, на наш взгляд, играет создание обоснованных, продуманных с участием специалистов стандартов технократической составляющей процесса обслуживания. Данные стандарты должны постоянно корректироваться, обновляться, дополняться. В общем, идти в ногу с последними наработками ведущих производителей и требованиями гостей.
Комфорт безопасности. Понятие «безопасность» многогранное понятие. Можно выделить следующие направления деятельности по обеспечению комфорта безопасности в отеле: безопасность жизни и здоровья гостя, материальных ценностей, финансовых средств, экологическая безопасность, безопасность персонала в целом, коммерческая безопасность, а также информационная безопасность. Таким образом, мы говорим о безопасности в гостеприимстве, имея в виду все то, что позволяет сохранить жизнь, здоровье и имущество туриста во время пребывания в отеле, а также жизнь, здоровье и имущество тех, кто обслуживает туристов.
Основные условия создания комфорта безопасности: совершенство материальной базы и внутренней инфраструктуры, совершенство и надежность функционирования технических систем. Все технические средства жизнеобеспечения туристического предприятия должны работать надежно, безукоризненно, бесперебойно, удобно обеспечивая оптимальные режимы и в лучшем случае незаметно для туриста. В противном случае они могут представлять существенную угрозу безопасности гостиницы.
Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует его нормальное психологическое состояние. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, а выполнение их целиком зависит от персонала.
Это принципы уважения и гостеприимства по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже в некоторой степени воспитания персонала. Персонал должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и делать все, чтобы гость вернулся в отель еще раз.
Процесс управления качеством в гостинице сложен, как само понятие качество. Очень важно подойти к созданию систем качества со всей ответственностью и на основе систематизации понятий и требований создать эффективную систему менеджмента, которая поможет побеждать гостиничному предприятию в сложной конкурентной борьбе.
Источник: accordmg.ru