Это сложный процесс, нацеленный на профессиональную реорганизацию работы предприятия туристской индустрии, позволяющий полностью изменить концепцию ведения бизнеса путем переоценки обслуживания и взаимодействия отеля с клиентами, повысив удовлетворение их требований. Как результат, улучшается качество гостиничных услуг, повышается конкурентоспособность, растет доходность гостиницы.
Качественно внедрить инструменты клиентоориентированности может только профессиональная организация, в числе которых компания «Стандарты и сервис». Для эффективной работы задействуется обширный штат сотрудников. Они проводят масштабную аналитическую работу, изучают стандарты, факторы воздействия на потребителей, тенденции удовлетворения целевой аудитории, проводят внутренний аудит гостиницы, качества обслуживания. На основании полученных данных предоставляется комплекс необходимых инструментов, методик и изменений устаревших стандартов.
Для каких гостиниц необходима реорганизация?
Клиентоориентированные технологии в гостиничном деле необходимы всем объектам, для которых повышение прибыльности и качества сервиса является первоочередной задачей. Сегодня они доступны . И хотя их внедрение — это добровольная процедура, которая не является обязательным требованием для прохождения сертификации, ее популярность растет с каждым годом. А все потому, что такие технологии позволяют изменить качество услуг, способствуют росту и развитию гостиничного предприятия, выделяя объект на фоне общей массы отелей.
Клиентоориентированность | Игорь Манн [Вебинары]
Качественный сервис и клиентоориентированность не тожественные понятия!
В условиях динамично развивающихся стандартов и высокой конкуренции гостиничного бизнеса успешная деятельность во многом определяется умением построения отношений сотрудников с клиентами. Качественное обслуживание, высокий уровень сервиса и обширный список услуг дают хороший результат, но не могут сделать клиента довольным, если игнорируется его значимость, конкретные проблемы и неудобства, не проявляется внимание к удовлетворению его личных потребностей.
Чтобы не превратить отель в привычный «конвейер» и получить максимальную гарантию того, что клиент будет доволен, и вернется при первой возможности, важно ориентироваться на его впечатления от пребывания в гостинице. Поэтому, внедрение различных формы повышения клиентоориентированности для отеля являются инвестицией в будущее и сильным конкурентным преимуществом. Благодаря глубокому пониманию и эффективному удовлетворению потребностей гостей отеля, такие технологии позволят гостиничному предприятию выйти на новый этап развития, что неизменно скажется на повышении его репутации и извлечении дополнительной прибыли.
О технологии клиентоориентированности
Большинство гостиниц не обладает навыками и опытом построения долгосрочных отношений с клиентами. Основные трудности, с которыми приходится сталкиваются, это отсутствие системного подхода к управлению клиентской лояльностью, а также недостаток знаний и методов, ориентированных на удержание клиентов и повышение их лояльности. При большой базе клиентов, естественно, что учет интересов каждого является трудновыполнимой задачей. Для ее решения необходимо в рамках гостиничного предприятия внедрять систему «управления отношениями с клиентами», которая позволяет сохранять информацию и историю взаимоотношений с клиентами. Но одного этого недостаточно. Для закрепления результатов и продолжения роста уровня обслуживания важно систематично повышать квалификацию сотрудников гостиницы, проводить регулярный мониторинг и анализ качества их работы, собирать отзывы о гостиничном сервисе, чтобы понять, доволен клиент или нет, как принимаются инновации, что теряет актуальность и т. д.
Клиентоориентированность и сервис в отельном бизнесе. Выпуск Hotelinstinct с экспертом Аленой Еновой
Как заказать услугу?
Каждое предприятие, работающее в сфере гостиничного бизнеса, которое заинтересовано в повышении клиентоориентированности, должно определить для себя каким путем идти для улучшения своего взаимодействия с клиентами. Специалисты компании Стандарты и сервис готовы помочь в разработке и внедрении этой стратегии. Проведя внутренний аудит деятельности гостиницы, они выявляют факторы и степень их влияния на потребителя, определяют тенденции совершенствования клиентоориентированного процесса в средстве размещения и предлагают комплекс необходимых мер, методов и технологий.
Услуга предоставляется по всем регионам России после заключения договора. Для этого необходимо предварительно оформить заявку. Она составляется на основании данных о гостиничном комплексе: расположение , объеме номерного фонда, стоимости номеров, качестве обслуживания и полноте сервиса, а также доступных услугах. Расчет стоимости услуг в каждом случае производится индивидуально.
Свяжитесь с нами по телефону 8-800-20-111-93, и наши специалисты примут вашу заявку и ответят на все ваши вопросы, касающихся внедрения клиентоориентированных технологий на Вашем гостиничном предприятии.
Источник: standserv.ru
Внедрение клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»
гостиничные услуги / клиентоориентированный подход / комфорт / конкурентное преимущество / корпоративная культура / положительные эмоции / персонал / потребности клиентов / сайт интернет-бронирования / стандарт обслуживания / стратегия сервиса / тренинги / hotel services / customer-oriented approach / comfort / competitive advantage / corporate culture / positive emotions / staff / customer needs / online booking site / service standard / service strategy / trainings
Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Клюева Юлия Семеновна, Лазутина Антонина Леонардовна
Статья посвящена внедрению клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг . На основе систематизации научного опыта уточняется понятийный аппарат клиентоориентированного подхода . Рассмотрены методологические подходы к внедрению клиентоориентированнонго подхода в сферу гостиничных услуг , описываются преимущества от внедрения клиентоориентированного подхода . В статье предпринята попытка исследования отдельных этапов внедрения клиентоориентированного подхода в сферу гостиничных услуг . Особое внимание в статье уделено повышению клиентоориентированности на основе изучения отзывов гостей и внедрения стандарта обслуживания . Сформированы направления исследования на перспективу.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Клюева Юлия Семеновна, Лазутина Антонина Леонардовна
Актуальные аспекты оценки и формирования клиентоориентированности персонала гостинично-ресторанного комплекса
Исследование поведения потребителей в гостиничном бизнесе
Создание клиентоориентированной организационной структуры отеля среднего ценового сегмента
Развитие клиентоориентированного менеджмента как фактора повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг
РОЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ И КОНКУРЕНТОУСТОЙЧИВОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Implementation of customer-oriented approach in hotel services
The article is devoted to the introduction of a client-oriented approach in the field of hotel services . Based on the systematization of scientific experience, the conceptual apparatus of the client-oriented approach is specified. Methodological approaches to implementation of client-oriented approach in the sphere of hotel services are considered, advantages from implementation of client-oriented approach are described. The article attempts to study the individual stages of implementing a client-oriented approach in the field of hotel services . Special attention in the article is paid to improving customer orientation based on the study of guest reviews and the introduction of a service standard . Research directions for the future have been formed.
Текст научной работы на тему «Внедрение клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг»
Внедрение клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг Implementation of customer-oriented approach in hotel services
УДК 331.108.26 DOI 10.24411/2413-046Х-2020-10892 Клюева Юлия Семеновна,
кандидат экономических наук, доцент, ИПТД (Институт пищевых технологий и дизайна) — филиал НГИЭУ, г. Нижний Новгород
Лазутина Антонина Леонардовна, кандидат экономических наук, доцент, НГПУ им. К. Минина (Мининский университет), г. Нижний Новгород; ИПТД (Институт пищевых технологий и дизайна) — филиал НГИЭУ, г. Нижний Новгород
Аннотация. Статья посвящена внедрению клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг. На основе систематизации научного опыта уточняется понятийный аппарат клиентоориентированного подхода.
Рассмотрены методологические подходы к внедрению клиентоориентированнонго подхода в сферу гостиничных услуг, описываются преимущества от внедрения клиентоориентированного подхода.
В статье предпринята попытка исследования отдельных этапов внедрения клиентоориентированного подхода в сферу гостиничных услуг. Особое внимание в статье уделено повышению клиентоориентированности на основе изучения отзывов гостей и внедрения стандарта обслуживания. Сформированы направления исследования на перспективу.
Summary. The article is devoted to the introduction of a client-oriented approach in the field of hotel services. Based on the systematization of scientific experience, the conceptual apparatus of the client-oriented approach is specified.
Methodological approaches to implementation of client-oriented approach in the sphere of hotel services are considered, advantages from implementation of client-oriented approach are described.
The article attempts to study the individual stages of implementing a client-oriented approach in the field of hotel services. Special attention in the article is paid to improving customer orientation based on the study of guest reviews and the introduction of a service standard. Research directions for the future have been formed.
Ключевые слова: гостиничные услуги, клиентоориентированный
подход, комфорт, конкурентное преимущество, корпоративная культура, положительные эмоции, персонал, потребности клиентов, сайт интернет-бронирования, стандарт обслуживания, стратегия сервиса, тренинги.
Keywords: hotel services, customer-oriented approach, comfort, competitive advantage, corporate culture, positive emotions, staff, customer needs, online booking site, service standard, service strategy, trainings.
В современных условиях рынка эффективность деятельности гостиничного предприятия зависит от спроса на гостиничные услуги. И в этом контенте обеспечение стабильного спроса на гостиничные услуги в высококонкурентной среде является довольно сложной, но решаемой задачей. Решению этой задачи служит комплекс инструментов, одним из которых является клиентоориентированный подход [1].
Концепция клиентоориентированности связана не только с удовлетворением, но и предвосхищением потребностей клиентов. А предвосхищение связано не только с пониманием и удовлетворением потребностей, но и с прогнозированием будущих запросов [8].
В сфере гостиничных услуг клиентоориентированность — это необходимый инструмент управления взаимоотношениями с потребителями с целью построения долгосрочных отношений и получения прибыли.
Роль клиентоориентированности в сфере гостиничных услуг заключается не только привлечении, но и в удержании клиента. Гостиница предоставляет услуги по размещению на определенный срок. И вернется ли гость в отель зависит от степени удовлетворения потребностей гостей. И это зависит от перечня дополнительных услуг, оказание которых немаловажно в гостиничном комплексе [9]. Разнообразие дополнительных услуг говорит о желании не просто удовлетворить потребности клиента, но и выйти за рамки общепринятых стандартов обслуживания, то есть предвосхитить эти потребности. В конечном итоге, гости предпочтут для отдыха более комфортную гостиницу, отвечающую
их индивидуальным требованиям [10]. Сложность заключается в подборе всех необходимых условий для каждого гостя, но в этом и заключается смысл клиентоориентированности.
Таким образом, применение клиентоориентированного подхода позволит удовлетворить индивидуальные потребности гостей, увеличить заполняемость гостиницы и, соответственно, повысить прибыль.
В целях практического применения клиентоориентированного подхода в деятельности отеля необходимо исследовать этапы внедрения клиентоориентированного подхода [4].
В целом, внедрение клиентоориентированного подхода повышает уровень конкурентоспособности предприятия на рынке, так как именно качественный сервис становится для потребителя решающим фактором при выборе гостиничных услуг [8].
Таким образом, внедрение клиентоориентированного подхода заключается в создании и внедрении стандарта обслуживания. Для этого необходима качественно организованная коммуникация с клиентами различными способами с целью выявления их потребностей и разработка стратегии сервиса. Для поддержания сотрудников в их неукоснительном соблюдении стандарта обслуживания необходимо систематическое повышения уровня квалификации персонала, подкрепленное грамотной системой мотивации.
Внедрение клиентоориентированного подхода необходимо начинать с анализа потребностей клиентов. Одним из самых доступных и простых способов получения обратной связи является анализ отзывов на сайте интернет — бронирования отелей Booking.com. На сайте гости могут оставить отзыв об отеле, указав его преимущества и недостатки и оценив уровень обслуживания по десятибалльной шкале в восьми категориях — комфорт, удобство, чистота, бесплатный wi-fi, завтрак, соотношение цена/качество, месторасположение, персонал. Каждая гостиница получает общий усредненный балл. Этот показатель является источником информации как для гостей, совершающих поиск и бронирование отеля, так и для отельеров, анализирующих информацию об отношении гостей к сервису.
В целом, на основе анализа информации о потребностях клиентов, можно определить важные параметры обслуживания для каждого отеля, например, улучшение качества завтраков или интернет-связи, повышение уровня комфорта.[3] В случае невысоких оценок гостей по критерию «соотношение цена/качество» отелю следует пересмотреть ценовую политику. Низкие оценки по критерию «персонал» свидетельствуют о проблемах
в кадровой политике отеля, и это направление должно стать приоритетным при формировании стратегии обслуживания отеля.
При изучении потребностей потребителей необходимо использовать и другие каналы обратной связи, такие как устный опрос и анкетирование. Анализ отзывов посетителей отеля на сайте интернет-бронирования является самым доступным источником получения информации.[5]
Касаемо процесса разработки стандарта обслуживания необходимо особое внимание уделить следующим вопросам [10].: процедура поселения гостей и оплаты услуг; особенности работы с лицами с ОВЗ; правилам общения работника отеля с гостями лично и по телефону; особенности общения сотрудников отеля с коллегами; правила обслуживания VIP-гостей; особенности работы с жалобами гостей и с агрессивными клиентами; требования к внешнему виду сотрудников и их поведению в отеле.
Внедрение стандартов обслуживания в деятельность отеля предполагает практическое обучение сотрудников навыкам высококачественного сервиса. Уровень клиентоориентированности сотрудников отечественных гостиничных предприятий недостаточно высок, поэтому особое внимание следует уделить тренингам по клиентоориентированности [6]. В настоящее время это одним из самых эффективных инструментов обучения персонала [7].
Авторами статьи предлагается реализация программы, способствующей внедрению клиентоориентированного подхода в сферу гостиничных услуг. Программа обучения включает в себя три блока: тренинг личностного роста, тренинг клиентоориентированности, тренинг по командообразованию.
Тренинг личностного роста направлен на повышение осознанности сотрудников и укрепления уверенности в себе. Тренинг клиентоориентированости способствует освоению необходимых навыков обслуживания сотрудниками, непосредственно контактирующих с гостями. Необходимым условием для внедрения клиентоориентированного подхода является наличие сплоченной команды. Командная работа содействует реализации принципов клиентоориентированности, поэтому руководству гостиничного предприятия необходимо уделять внимание сплочению команды [1]. В результате, в компании формируется корпоративная культура, ориентированная на высококачественный сервис.
Внедрение стандартов обслуживания необходимо подкрепить программами мотивации персонала. В первую очередь, сотрудников предприятия необходимо рассматривать как внутренних клиентов.[4] Основная задача такого подхода — создать благоприятные условия работы, способствующие повышению заинтересованности
сотрудников в предоставлении высококачественного сервиса, в виде «компенсационного пакета», который включает материальное и нематериальное стимулирование.
Заключительным этапом внедрения клиентоориентированного подхода является введение в работу гостиничного предприятия особой корпоративной культуры, сфокусированной на потребностях потребителей. Формирование корпоративной культуры начинается в процессе создания команды [2]. Сплоченная команда сотрудников гостиничного предприятия способствует повышению скорости и качества обслуживания, создавая благоприятную атмосферу высококачественного сервиса.[6]
В перспективе в рамках исследования клиентоориентированности в сфере гостиничных услуг требуется более подробное изучение взаимосвязи между программами по развитию сотрудников и уровня клиентоориентированности гостиничного предприятия. Существует потребность в решении вопросов по развитию внутреннего маркетинга в гостиничной сфере, а также в изучении методов оценки клиентоориентированности сотрудников.
1. Гаврилова А.Е. Клиентоориентированный сервис в сфере гостеприимства // Научная сессия ГУАП. — СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения, 2019. — С. 92-95.
2. Гаврилова О. «Яйцо «рождает» яйцо. И жизнь курицы совсем не влияет на её яйцо -эта аксиома генетики совсем не о корпоративной культуре /О. Гаврилова //Управление персоналом. — 2017. — №15. — С.26-30.
3. Доан М. Л. Качество сервиса и лояльность клиентов как конкурентные преимущества торгового предприятия // Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. Вступление. Путь в науку. 2016. № 4 (16).
С. 126-134.
4. Ефремова М. В., Чкалова О. В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки, 2016. № 2 (42). С. 17-24.
5. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.rosbo.m/artides.php?cat_id=2id=2 (Case date 26.07.2020).
4. Lebedeva I.E., Lazutina A.L., Features of staff selection by hospitality industry enterprises. Competitiveness in the global world: economics, science, technology. 2017. № 11 (58). C. 355358.
5. Gavrilova A.E. Client-oriented service in the field of hospitality//Scientific session of the GUAP. — St. Petersburg State University of Aerospace Instrumentation, 2019. — S. 92-95.
6. Chizhevsky V.D., Grinko D.O. Study of consumer behavior in the hotel business//Young researcher Don. — 2016. — No. 1. — S. 45-50.
7. Sidorova E. A. Building a customer-oriented service system in the company. [Electronic Resource]. Access mode: http://www.serviceleader.ru/postroenie-sistemyi-klientoorientirovannogo-servisa-v-kompanii/ (case date 05.03.2020).
9. Doan M. L. Quality of service and customer loyalty as a competitive advantage of a trading enterprise//Bulletin of the Russian University of Economics named after G.V. Plekhanov. Introduction. The way to science. 2016. № 4 (16).
S. 126-134.
10. Gavrilova O. «Egg» gives birth to «egg. And the life of a chicken does not affect its egg at all — this axiom of genetics is not at all about corporate culture/O. Gavrilova//Personnel management. — 2017. — No. 15. — C.26-30.
11. P. A. Kislyakov, A.-L. S. Meerson, O. A. Silaeva, E. E. Dmitrieva / Vospriyatie molodezhyu sociokuFtumy^x ugroz cifrovoj transformacii obshhestva / Zhurnal «Vestnik Mininskogo universiteta». Tom 8, № 4 (2020).
Источник: cyberleninka.ru
Понятие клиентоориентированности в гостиничном бизнесе
Статья представляет собой результаты анализа актуальных вопросов клиентоориентированности в сфере гостеприимства. Авторами выявлены особенности развития рынка гостиничных услуг на современном этапе, обобщены теоретические подходы к определению сущности клиентоориентированности, а также определены основные параметры клентоориентированности организаций гостиничного сервиса в современных условиях.
Обоснована необходимость разработки методологического комплекса оценки клиентоориентированности гостиничного предприятия с целью измерения текущего уровня клиентоориентированности и определения основных направлений ее совершенствования. Сформирована многофакторная модель оценки уровня клиентоориентированости гостиничного предприятия с учетом трансформации потребительских предпочтений гостей в период пандемии Covid-19. Обоснована система показателей клиентоориентированости предприятий в сфере гостиничного сервиса, методы и инструментарий оценки предлагаемых показателей. Особое внимание уделено разработке системных методологических подходов к развитию клиентоориентированности отеля как фактора повышения конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг.
клиентоориентированность
гостиничное предприятие
оценка клиентоориентированности
сфера гостеприимства
1. Гулакова О.В., Панин В.М, Ребязина В.А. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка // Вестник московского университета. Сер. 6. Экономика. 2016. № 6. С. 87-111.
2. Треногина М.В., Толстоброва Н.А. Определение особенностей структуры клиентоориентированности гостиничного бизнеса в Пермском крае // Актуальные вопросы современной науки. 2015. № 2 (5). С. 94-99.
3. Клюева Ю.С., Лазутина А.Л. Внедрение клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг // Московский экономический журнал. 2020. № 12. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnedrenie-klientoorientirovannogo-podhoda-v-sfere-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 01.12.2021).
4. Bǎlan C. Net promoter score: Key metric of customer loyalty. Quality – Access to Success. 2012. № 13 (SUPPL. 4). P. 101-110.
5. Chen W.-J. The model of service-oriented organizational citizenship behavior among international tourist hotels // Journal of Hospitality and Tourism Management. 2016. № 29. P. 24-32.
6. Drucker P. Tasks of management in the XXI century. Publishing house «Williams». 2003. P. 133.
7. Hua N., Wei W., L. DeFranco A., Wang D. Do loyalty programs really matter for hotel operational and financial performance? // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2018. № 30 (5). Р. 2195-2213.
8. Kim Y.P., Boo S., Qu H. Calculating tourists’ customer equity and maximizing the hotel’s ROI // Tourism Management 2018. № 69. P. 408-421.
9. Lambin J.Market oriented management. Strategic and operational marketing. SPb.: Piter Publishing, 2007. 800 р.
10. Phi H.D., Thanh L.P., Viet B.N. Effects of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A case of 4-and 5-star hotels in Ho Chi Minh city, Vietnam // Business and Economic Horizons. 2018. № 14 (3). P. 437-450.
11. Shoul J. First-class service as a competitive advantage. Alpina Publisher, 2017. 338 р.
12.Guests want contactless travel experience. URL: https://www.hotelnewsnow.com/Articles/304323/Reducing-touchpoints-with-tech-critical (дата обращения: 01.12.2021).
Введение
В современных условиях основой устойчивого развития предприятий сферы гостеприимства является поиск стратегий и возможностей, которые ведут к достижению высокого экономического эффекта и повышению конкурентоспособности в долгосрочной перспективе. Клиентоориентированный подход, за счёт повышения качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиента, способствует их привлечению и удержанию, что является важнейшим конкурентным преимуществом в условиях жесткого соперничества на рынке гостеприимства, а также обеспечивает увеличение доходности организации.
Вместе с тем в процессе реализации клиентоориентированного подхода в системе управления гостиничным предприятием возникает целый комплекс проблем, начиная с отсутствия однозначной трактовки сущности клиентоориентированности, форм её проявления в гостиничном сервисе, специфики взаимосвязи с качеством обслуживания и заканчивая недостаточной обоснованностью и глубиной проработки методического инструментария ее оценки (показателей, методов и технологий оценки). Таким образом, возникает объективная необходимость в разработке методологического комплекса оценки клиентоориентированности гостиничного предприятия, применение которого позволит измерить текущий уровень клиентоориентированности и выявить основные направления ее совершенствования.
Цель исследования состоит в разработке методических подходов к оценке уровня клиенториентированности предприятий сферы гостеприимства с учетом специфики гостиничной услуги и особенностей ее развития на современном этапе.
Материал и методы исследования
Теоретическую и информационную основу исследования составили работы российских и зарубежных исследователей по проблемам клиентоориентированности, материалы научно-практических конференций, а также статистические данные из открытых источников.
Основными методами исследования выступили общенаучный анализ и синтез, которые позволили обобщить и систематизировать существующие концепции клиентоориентированности, а также выделить и обосновать основные параметры клиентоориентированности организации в сфере гостиничного сервиса. В процессе формирования алгоритма и инструментария оценки клиентоориентированности гостиничного предприятия использованы методы экспертной оценки, статистический анализ данных и опрос.
Результаты исследования и их обсуждение
Анализ проблемных исследований клиентоориентированности позволяет выделить два основных подхода к определению данного понятия и его ключевых факторов:
— клиентоориентированность как особый инструмент выстраивания бизнес-процессов с клиентами, фокусирующий внимание на работе персонала и качестве обслуживания;
— клиентоориентированность как философия бизнеса, включающая в себя все бизнес-процессы организации, целью которых является получение конечного результата, желаемого самим клиентом.
Качество услуги является одним из основных параметров клиентоориентированности организации [11]. Оценка потребителем качества услуг формируется в процессе сравнения ожиданий качества услуг до момента его приобретения с непосредственным восприятием качества услуг в момент и после его приобретения.
Качество услуги представляет собой определенную совокупность свойств и характеристик, придающих услуге способность по удовлетворению установленных стандартами или ожидаемых потребителем запросов и индивидуальных потребностей клиента. Результаты исследований о влиянии качества услуг на удовлетворенность клиентов показывают ее зависимость от четырех измерений качества обслуживания: надежность, отзывчивость, полезность веб-сайта и материальной составляющей услуги [10]. Согласно Друкеру, существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента. Компании, не умеющие найти своего клиента, определить его потребности и построить с ним долгосрочные и доверительные отношения, со временем будут вытеснены теми, кто сумел соответствовать ожиданиям рынка [6].
Основные составляющие клиентоориентированности можно охарактеризовать следующим образом:
— сосредоточенность на удержании клиентов (рост доли рынка и привлечение новых клиентов становятся все более затратными, поэтому выгоднее использовать потенциал уже существующей клиентской базы);
— построение коммуникации с клиентами (с развитием информационных технологий становится возможным поддержание интерактивного общения между организацией и его клиентами с для учета индивидуальных потребностей и предпочтений каждого из них);
— основа сотрудничества – отношения, а не услуга (с течением времени оказываемые услуги становятся однообразными, поэтому сохранение и развитие сотрудничества между предприятием и его клиентами является залогом дальнейшего успеха) [9].
Таким образом, усиление рыночной конкуренции заставляет организации делать особую ставку на выстраивание долгосрочных и устойчивых отношений со своими клиентами [5]. Налаживание партнерских взаимоотношений с клиентом и интерес к его запросам является высокоперспективной областью современного менеджмента. Всё это характеризует понятие «клиентоориентированность», хотя в настоящее время отсутствует единое определение. Как правило, эксперты и исследователи понимают под ним ориентацию организации на потребности и интересы клиента. Это определяет способность бизнеса концентрировать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения этих потребностей [8].
Одним из необходимых элементов эффективной реализации клиентоориентированного подхода является многофакторная оценка уровня клиентоориентированности гостиничной организации, результаты которой будут являться основой для выработки стратегии повышения конкурентоспособности предприятия. Для этого необходимо:
• выявить основные параметры, определяющие клиентоориентированность гостиничной организации в современных условиях;
• определить набор индикаторов, позволяющих оценить уровень формирования и развития в гостиничном предприятии каждого из параметров клиентоориентированности;
• подобрать адекватные методы и инструменты для оценки клиентоориентированности гостиничного сервиса в соответствии с предложенной системой показателей.
В современных исследованиях, посвященных проблематике настоящей статьи, авторы выделяют различные параметры клииентоориентированности компаний, связанные с ориентацией на клиента и рыночное окружение. Так, разработки ответственных ученых в части комплексной оценки уровня клиентоориентированности компаний, работающих на российском рынке, содержат следующие факторы в структуре клиентоориентированности компании: декларируемая клиентоориентированность, ориентация на выявление скрытых потребностей клиента, ориентация на удовлетворенность клиента, ориентация на конкурентное преимущество, качество продукции и обслуживания, доступность продукции, долгосрочные отношения с клиентом [1]. Исследования, связанные со спецификой клиентоориентированности на рынке гостиничных услуг, позволяют выделить следующие параметры, характерные для структуры клиентоориентированности гостиничных предприятий:
— удобство месторасположения (близость к достопримечательностям и деловому центру);
— привлекательность имиджа гостиницы (материально-техническая база, инфраструктура);
— комфортность услуг (номерной фонд и качество обслуживания);
— заинтересованность клиентов (цена, бонусная программа);
— заинтересованность сотрудников (клиентоориентированность персонала, вознаграждение сотрудников) [2].
При этом акцент в реализации принципов клиентоориентированности делается главным образом на разработке и внедрении стандартов обслуживания, изучении потребностей клиентов и построении эффективной коммуникации с гостями [3].
Вместе с тем, следует отметить недостаточность проработки алгоритмов целостной оценки уровня клиентоориентированности с учетом специфики гостиничной услуги, а также их актуализации в связи со сложившейся ситуацией на мировом туристском рынке, обусловленной пандемией Covid-19.
Пандемия существенно повлияла на отношение людей к путешествиям вообще и восприятие услуг сферы гостеприимства в частности. Акценты в потребительских предпочтениях гостей сдвигаются в направлении минимизации контакта с персоналом, что делает пребывание в отеле более комфортным в условиях роста эпидемиологических рисков. Бесконтактные технологии обслуживания становятся неотъемлемой частью туристского опыта. Согласно исследованиям, 51% гостей хотели бы, чтобы такие типичные элементы гостиничной услуги, как выбор комнаты или доступ в номера, были доступны им через их собственный смартфон; 58% путешественников считают бесконтактную регистрацию, выезд и выбор номера очень важными для их впечатления о проживании в отеле, а более 50% респондентов ожидают, что бесконтактная : близость к деловому и историческому центру города, достопримечательностям, предприятиям питания и развлечения; наличие транспортной развязки;
5) инфраструктура: парковка для достаточного числа автомобилей; банкоматы;
6) ассортимент услуг: большой спектр основных и дополнительных услуг;
7) цены: доступная ценовая политика гостиницы, дифференциация тарифов по клиентским сегментам;
8) сайт гостиницы: привлекательный сайт; удобная навигация; наличие обратной связи; скорость загрузки; удобство просмотра на мобильных устройствах;
9) программа лояльности: скидки; накопительные карты, бонусные программы; индивидуальные программы и привилегии; программы обслуживания корпоративных клиентов;
10) технологии обслуживания: наличие бесконтактных технологий обслуживания, эпидемиологическая безопасность;
11) учет специфики клиентского сегмента: наличие в ассортименте шведского стола; в ресторанах и кафе – меню, совмещающее блюда различных кухонь; сертификация «Halal», «China Friendly» и др; наличие и оснащенность безбарьерной среды для людей с ограниченными возможностями здоровья.
Такая многофакторная модель клиентоориентированности предполагает определение индикаторов деятельности организации, характеризующих уровень формирования и развития в гостиничном предприятии каждого из параметров, включенных нами в данный набор (табл. 1).
Индикаторы оценки уровня клиентоориентированности гостиничного предприятия
Источник: vaael.ru