Поставщики в гостиничном бизнесе это

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся:

• предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);

• предприятия питания (рес­тораны, кафе, столовые и др.);

• транс­портные компании и предприятия;

• шоу, кино, видео и другие подобные организации;

• спортивные предприятия и сооружения;

• рекреационные предприятия, бытовые фирмы;

• торговые органи­зации и многие другие.

Все предприятия и организации, участ­вующие в комплексном обслуживании туристов во время про­хождения тура, в туристской практике принято называть по­ставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли тур­оператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие ту­ристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню по­требностей определенной группы туристов. Поэтому при со­ставлении программ туров особое внимание уделяется постав­щикам услуг.

Инвестиции в отельный бизнес:на что обратить внимание? 8 рекомендаций для инвесторов и собственников

При работе с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых парт­нером, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, пред­приятия питания, транспортных услуг тому социальному сег­менту потребителей и виду туризма, на который ориентирован
конкретный тур;

• внимательный и квалифицированный подход к составле­нию всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть пре­дусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистриро­ванных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые про­явили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в от­ношении обслуживания туристов. Для их поиска можно исполь­зовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации.

Традиционным является установление контак­тов с поставщиками услуг во время специализированных выста­вок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гости­ничном и транспортном обслуживании, важно помнить о неже­лательности работы только с одним партнером. Наличие в реги­оне путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтерна­тивой при возникновении конфликтных ситуаций. То же отно­сится и к другим видам поставщиков услуг.

В какой гостиничный бизнес лучше инвестировать после пандемии? Обзор гостиничных форматов

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономиче­ском плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Приведем несколько примеров обслуживания по разным ви­дам программ различных сегментов потребителей и примеры соответствующих поставщиков услуг. Скажем, при организации оздоровительно-восстановительных туров для обеспеченных ту­ристов (коммерческий класс обслуживания) необходим пример­но следующий набор услуг (табл. 1.1).

Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных турах по коммерческому классу

Для реализации предлагаемого пакета услуг требуются сле­дующие поставщики услуг:

• рекреационный отель высшего класса (гостиница для отды­ха курортного типа);

• автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные экскурсионные автобусы и малолитражные автомашины для предоставления в прокат туристам (можно с водителем);

• ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа питания в номер и согласования меню с туристами;

• экскурсионная фирма с предоставлением услуг гидов-экс­курсоводов высшей категории и организацией как групповых, так и индивидуальных экскурсий;

• театрально-зрелищные предприятия, ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки, марины, рыболов­ные хозяйства и т. д.

Такой же оздоровительный тур, но экономического класса предполагает несколько иные услуги и материальное обеспече­ние (табл. 1.2).

Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных турах по экономическому классу

Соответственно требуются и другие поставщики услуг:

• турбаза, пансион или отель экономического класса (1-2 звезды);

• автотранспортное предприятие, предоставляющее автобусы недорогих марок;

• кафе самообслуживания, шведский стол в ресторане;

• национальный парк, парк аттракционов.

Если такой же оздоровительный тур рассчитан на семейных туристов среднего класса, то и здесь требования, также имею­щие свою специфику (табл. 1.3).

Примерные требования к обслуживанию семейных туристов на оздоровительно-восстановительных турах по среднему классу обслуживания

• отель семейного отдыха первого класса (3-4 звезды) с нали­чием услуг по присмотру за детьми и детскими развлечениями;

• кафе, ресторан при отеле со специальным детским меню;

• автотранспортное предприятие, предоставляющее специ­альные экскурсионные автобусы, а также, по возможности, спе­циальный детский автотранспорт (автопоезда с вагончиками и т. п.);

• экскурсионная фирма, имеющая в плане специальные дет­ские программы;

• спортивные предприятия, парки аттракционов, аквапарки и т. д.

В каждом из приведенных примеров обращает на себя вни­мание серьезный подход к выбору поставщиков услуг. Именно от правильного их выбора, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных вашей фирмой. Но это все так называемые чистые примеры. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня. Главный вопрос, стоящий перед фирмой, — комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.

При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах опре­деляется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проезд­ных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных ли­ниях. В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на ос­нове агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на ос­нове аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).

Не менее важными для туристской фирмы являются ее взаи­моотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами

— о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %;

— о квоте мест без гарантии заполнения;

— о твердой закупке мест с полной оплатой;

— о текущем брониро­вании (более подробно об этих условиях см. в главе «Заключе­ние договоров с поставщиками услуг»).

Кроме вышеизложенных технологических аспектов при под­зоре поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уро­вень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересовать­ся его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услу­ги самим туроператором или третьей стороной.

Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в па­кет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициа­тивный (отправляющий туристов) туроператор несет ответст­венность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с ко­торым у него заключен контракт на обслуживание туристов.

Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже ту­ра. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответст­венно подходить к подбору партнеров — поставщиков услуг.

Источник: studopedia.su

Виды поставщиков услуг в туризме

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

При работе туристской компании с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и так далее.

Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет выбор поставщиков услуг и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Именно от правильного выбора поставщиков услуг, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных фирмой. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня Главный вопрос, стоящий перед фирмой, — комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.

Для реализации предлагаемого пакета услуг требуется ряд поставщиков услуг.

Одним из главных поставщиков является предприятие, предоставляющее услуги по размещению. К нему предъявляется ряд требований:

• удобное размещение, относительно цели пребывания (бизнес-тур, шоп-тур);

• наличие возможности быстро добраться до необходимого пункта (аэропорта, центра города);

• качественное питание в отеле;

• перечень дополнительных услуг за невысокую цену.

Второй по значимости поставщик — транспортная компания. Существует 2 вида транспортных компаний: авиакомпания (основной перевозчик), автобусная компания (для организации трансферов и внутримаршрутных перевозок).

Основные требования, применяемые к авиакомпании:

• удобное время перелёта;

• предоставление подробной информации о предстоящем переезде, средствах передвижения и аэровокзалах;

• максимальное обеспечение комфорта и безопасности.

• Основные требования, предъявляемые к автобусной компании:

• оборудованные стандартными удобствами автобусы;

• сопровождающий (представитель) от компании, организующей трансфер (если его не предоставила встречающая сторона).

Третий по значимости поставщик услуг — экскурсионная компания. Требования, предъявляемые ей:

• наличие русскоговорящих гидов и экскурсоводов, обладающих сертификатами и лицензиями на осуществление экскурсоводческой деятельности;

• отработанные и проверенные экскурсионные программы;

• связи с местными предприятиями питания (для организации питания по маршруту экскурсии), музеями, парками и заповедниками (для закупки билетов в необходимом количестве).

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Лекция 8. Поставщики услуг

При решающей организационно-комплектующей роли тур­оператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие ту­ристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню по­требностей определенной группы туристов. Поэтому при со­ставлении программ туров особое внимание уделяется постав­щикам услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых парт­нером, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, пред­приятия питания, транспортных услуг тому социальному сег­менту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составле­нию всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть пре­дусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистриро­ванных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые про­явили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в от­ношении обслуживания туристов. Для их поиска можно исполь­зовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации.

Традиционным является установление контак­тов с поставщиками услуг во время специализированных выста­вок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гости­ничном и транспортном обслуживании, важно помнить о неже­лательности работы только с одним партнером. Наличие в реги­оне путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтерна­тивой при возникновении конфликтных ситуаций. То же отно­сится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономиче­ском плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Приведем несколько примеров обслуживания по разным ви­дам программ различных сегментов потребителей и примеры соответствующих поставщиков услуг. Скажем, при организации оздоровительно-восстановительных туров для обеспеченных ту­ристов (коммерческий класс обслуживания) необходим пример­но следующий набор услуг (табл. 1.1).

Источник: studfile.net