Проект, в котором я принимал участие, был реализован в два этапа: в 2012 и в 2017 годах. Экономия расходов на персонал составила более 20%. HR-центр работает для 20 тыс. сотрудников. Возможно, опыт будет полезен для тех, кто только задумывается о необходимости создания сервисного центра или находится в процессе трансформации.
Цель данной статьи – систематизировать свой опыт создания HR-сервисного центра по администрированию персонала в одной крупной иностранной компании и поделиться мнением о сервисных центрах.
В своей статье я попытаюсь ответить на четыре вопроса:
1. Каковы предпосылки к созданию сервисного центра.
2. Какие этапы предполагает этот процесс.
3. Какие типы сервисных центров могут использоваться в бизнесе.
4. C какими задачами придется столкнуться при создании центра.
Предполагаю, что читатель представляет основы управления проектами, поэтому в той части, где речь пойдет о создании сервисного центра, я буду описывать только значимые моменты.
РЕМОНТ ТЕХНИКИ КАК БИЗНЕС. Стоит ли открывать сервисный центр в 2021?
Что такое сервисный центр? Wikipedia определяет: «Общий центр обслуживания (ОЦО, англ. shared services center», также: «Единый центр обслуживания», ЕЦО ) – специально созданное подразделение в структуре крупной компании или учреждения, в которое передаются определенные бизнес-процессы всей организации (например, бухгалтерский учет, управление кадрами). Общий центр обслуживания может быть как юридически обособленной организацией, так и обычным структурным подразделением».
Каким компаниям нужен сервисный центр
В создании сервисного центра могут быть заинтересованы:
- Компании, созданные в результате объединения нескольких предприятий с разными бизнес-процессами и самостоятельными автоматизированными системами.
- Компании с выстроенными процессами, желающие оптимизировать затраты.
Call-центры являются одним из примеров сервисного центра. Также call-центр может быть составной частью СЦ.
Создание сервисного центра должно быть выгодно в финансовом смысле, это достигается только при достаточном объеме операций. Например, организация специализируется на финансовых операциях и более 100 сотрудников занимаются проведением финансовых транзакций. В этом случае создание финансового сервисного центра уже имеет смысл.
Критерий возможности выделить процессы в сервисный центр – объем операций.
Как должен быть устроен сервисный центр
Вариант 1. Функциональный, например: сервисные центры HR, финансов, закупок. Руководители функциональных подразделений подчиняются функциональным директорам. Директор функции строит сервисный центр внутри своего подразделения, как back-office. Это существенно упрощает процесс создания. Пример организационной структуры:
Стратегически возможно запланировать объединение функциональных сервисных центров в единый сервисный центр, в который входят функциональные центры компании.
Вариант 2. Единый СЦ компании, в который входят функциональные СЦ . Директор единого СЦ подчиняется генеральному менеджеру компании. Единый СЦ может создаваться отдельным юридическим лицом с выставлением затрат компаниям. Единое руководство упрощает взаимодействие между функциональными центрами в рамках единого СЦ.
Ремонт телефонов. Сервисный центр как бизнес. Бизнес с нуля
В данной модели, как правило, есть матричное подчинение руководителей функциональных СЦ – руководителям отделов. Пример организационной структуры:
Какова цель создания сервисного центра
До недавнего времени основной целью создания центра являлось сокращение затрат за счет:
- Оптимизации персонала.
- Сокращения затрат на поддержку функционирования процесса, включая затраты на аренду помещения.
- Сокращения затрат на IT-поддержку.
Не менее важные цели создания СЦ:
- Стандартизация процессов. Для крупных компаний важно, чтобы все процессы выполнялись стандартно во всех юридических лицах и во всех подразделениях компании (во всех локациях). Опыт показывает, что только после создания сервисного центра руководитель начинает понимать, насколько разные подходы использовались в подразделениях.
- Упрощение управления процессами. После того, как процессы сведены в СЦ, управление ими значительно упрощается. Появляется одно место для обработки, контроля и обучения персонала.
- Сокращение трудозатрат на изменение и улучшение процессов в будущем.
- Управление персоналом сервисного центра.
Каждая компания должна сама определить, что важнее именно для нее – определить цель создания сервисного центра.
Какие функции выносят в сервисный центр
Как правило, в сервисный центр выносят поддерживающие функции (back-office): финансы, HR, закупки, IT. Не выносят стратегические и управленческие функции, а также производство и отдел продаж.
Наличие единой автоматизированной системы значительно повышает эффективность работы центра. Однако ее отсутствие не является препятствием для создания центра.
Кто принимает решение о создании центра
Создание СЦ начинается с решения руководителя организации или руководителя подразделения. Именно полномочный руководитель будет принимать активное участие в создании центра, в изменении процессов, поддерживать проектную команду и вовлекаться в решения в случае споров, поддерживать непопулярные решения по сокращению персонала. В некоторых методологиях ведения проектов данный руководитель называется «спонсором проекта» .
В решении определяются цели проекта, ожидаемые сроки проекта, ожидаемый результат проекта. Назначается руководитель проекта.
Как создать проектную команду
Создание команды – один из ключевых этапов проекта. Важно, чтобы в проектную команду вошли владельцы процессов . Это руководители, имеющие полномочия менять процессы в рамках своей зоны ответственности.
Обязательно должен участвовать IT-менеджер. Для СЦ будут необходимы компьютеры и автоматизированные системы. Желательно вовлечь в проект менеджеров, чьи команды или процессы затронет создание СЦ.
Также при создании проектной команды важно, чтобы руководители участников проекта понимали, что данный сотрудник выделен на проект на 10-20-30-50% своего рабочего времени, в зависимости от степени необходимого вовлечения.
Иногда частью проектной команды могут стать внешние консультанты из консалтинговых компаний (зависит от решения спонсора проекта).
Как сделать анализ процессов и понять новую организационную структуру
На этом этапе проектная команда должна:
- Сделать анализ процессов, и выделить те, которые будут переданы в СЦ.
- Перестроить процессы в сторону повышения эффективности .
- Рассчитать стоимость организационной структуры «до» и «после» проекта.
Таким образом, мы получим цифры для спонсора проекта, чтобы утвердить начало активной фазы проекта.
Для анализа процессов и организационной структуры необходимо:
1. Подготовить единый шаблон с перечнем типов активностей. Для каждого сотрудника прописываем процент рабочего времени, затрачиваемый на каждый из типов активности. В сводном файле будет видно объем задач для переноса в СЦ.
2. Получить информацию по типам активностей из существующих информационных систем.
Например, мы знаем, что всего в центр уйдет 1000 операций АВС в месяц. Мы знаем, что одна операция АВС выполняется 10 минут. Таким образом, можем рассчитать необходимое количество сотрудников в центре на выполнение операции АВС. Важно обеспечить запас и не брать только время операции. Лучше иметь запас прочности на чай, кофе, больничные, отпуска.
Не забудьте про дополнительные действия по возврату или уточнению некорректных запросов. Например, для обработки приема сотрудника в HR СЦ было установлено два часа, включая время на саму операцию и дополнительные согласования и уточнения информации. Из них чистое время на операцию приема в системах и подготовку кадровых документов – около 1 часа.
Создание центра является катализатором изменений процессов в сторону их упрощения и автоматизации. На этом этапе прорисовываются все процессы в формате As Is и To Be. Также на этом этапе необходимо определить единые стандарты и документы для обмена информацией между подразделениями и СЦ, включая формы запросов на выполнение транзакций и формы документов, получаемых из сервисного центра. Все это позволит нам получить понимание, какое количество сотрудников необходимо в сервисном центре, и какое количество работы уйдет из подразделений в центр.
Таким образом, мы формируем новую организационную структуру To Be . Эта новая организационная структура будет затрагивать роли, от которых работа перешла в центр, и роли в самом центре. Эти расчеты обязательно должны проводиться вместе c руководителями подразделений и руководителем сервисного центра, чтобы понять, какие позиции останутся в подразделениях, каково будет их наполнение.
При разработке оргструктуры центра можно делать команды из 10-15 сотрудников с одним руководителем первого уровня. Команды можно создавать по нескольким принципам:
- По функционалу / транзакциям: команда выполняет только транзакции ABC.
- По поддержке подразделений: все транзакции внутри зоны ответственности.
Таким образом, создаются профили новых работ в сервисном центре и в подразделениях. Затем они отдаются в оценку в отдел Compensation https://dzen.ru/a/Wt4QVNyvjhcCLDCx» target=»_blank»]dzen.ru[/mask_link]
Как открыть мастерскую или сервисный центр
У каждого есть техника, которую рано или поздно нужно чинить. Поэтому открытие ремонтной мастерской или сервисного центра – отличная идея. Особенно если учесть то, что их можно запустить с минимальным количеством денег и усилий. Подробно о том, как это сделать, расскажем в этой статье.
Преимущества сервисного бизнеса
Бизнес по ремонту и обслуживанию техники открыть гораздо проще, чем, например, магазин или производство. Среди его преимуществ можно выделить:
- Минимальную сумму для старта– конкретные цифры зависят от ваших запросов и выбранного формата. На простенькое оборудование и рекламу хватит нескольких тысяч долларов. Если хотите арендовать помещение, купить машину для доставок и нанять специалистов, придется заплатить больше. Но в любом случае сервисному центру не нужно сразу закупать товары или содержать огромный склад.
- Гибкое ценообразование –стоимость услуг формируется в зависимости от вашего имиджа, типа устройств и уровня мастерства. Конечно, есть средние рыночные цены на типичные услуги вроде чистки ноутбука. Но чаще всего в ценообразовании присутствует определенная свобода.
- Минимальные риски – вы не покупаете дорогую недвижимость, не вкладываете деньги в крупные партии товаров и не берете больших займов. Даже если с бизнесом что-то пойдет не так, вы всегда сможете «безболезненно» его свернуть.
- Допродажи – добавьте к услугам товары вроде чехлов, защитных стекол и зарядных устройств, чтобы получить дополнительную прибыль
- Стабильный спрос – люди покупают все больше техники, которую нужно устанавливать, обслуживать и ремонтировать. Так что у вас всегда будут клиенты.
При правильном подходе вы сможете быстро окупить свои вложения и за несколько месяцев выйти в плюс. Так что попробовать стоит. Почему бы и нет?
Подготовительный этап: как выбрать формат работы
Чтобы определиться со схемой запуска, ответьте на следующие вопросы:
1. Можете ли вы самостоятельно проводить ремонты? Если да, то какую технику вам хотелось бы чинить?
Если вы опытный технарь, то сможете самостоятельно принимать и выполнять заказы. Это значит, что на старте не придется нанимать мастеров и запуск обойдется дешевле.
Кроме того, важно понимать, что есть монобрендовые и мультибрендовые сервисные центры, а также те, которые чинят почти любую технику или только определенный ее тип. Чем больше разных устройств вы обслуживаете, тем больше у вас заказчиков. Но при этом возрастает сумма вложений в оборудование и аренду склада. Еще стоит учесть, что для ремонта некоторых изделий (например, медицинских) нужна лицензия. Иначе можно получить приличный штраф.
2. Какая схема запуска кажется вам оптимальной?
Можно как открыть сервисный центр по ремонту с нуля, так и купить уже существующий или подумать о франшизе. Первый путь самый сложный, но зато можно сразу выстроить все процессы под себя. Во втором случае вы получите готовую базу клиентов и обученный штат (если уговорите сотрудников остаться). Вариант франшизы позволит начать работу под известным брендом и по уже проверенной модели.
3. Будете арендовать помещение или работать дома?
Если вы решили сами чинить технику, то можно организовать рабочее место, например, на застекленном балконе.
4. Что с налогами и организационной формой?
Насчет регистрации ООО или ИП, открытия расчетного счета и выбора системы налогообложения лучше посоветоваться с бухгалтером и юристом.
5. Нужен ли вам статус авторизированного СЦ?
После авторизации вы сможете выполнять гарантийные ремонты с компенсацией от производителя стоимости работ и запчастей. А также заказывать на его складе все нужные детали, проходить бесплатные тренинги и получить доступ к обширной базе прошивок, сервисной документации и ПО. Но при этом придется сдавать отчеты, соответствовать стандартам и выполнять правила ремонта техники весом больше 5 кг: чинить ее на месте или самостоятельно доставлять в АСЦ и обратно. Так что учтите все плюсы и минусы авторизации.
6. Как вы будете вести учет?
В блокноте, excel или специальной программе. Лучше всего сразу начать пользоваться универсальной CRM, чтобы быстро оформлять заказы, планировать выездные работы, вести базу поставщиков и клиентов, а также финансовый, управленческий и складской учет (все это и даже больше есть в RemOnline.). Так вы всегда будете понимать, что происходит с вашим бизнесом и вам будет проще его развивать.
Автоматизируйте бизнес-процессы в своем сервисном центре.
Регистрируйтесь в RemOnline и получите 7 дней бесплатного доступа.
Подробнее о запуске сервисного центра и выборе подходящей CRM-системы расскажем в следующем блоке.
Как открыть сервис по ремонту: пошаговый план
Понятно, что в зависимости от выбранного вами формата, алгоритм запуска может немного отличаться. Мы составили программу-максимум, и вы можете выполнить либо все ее пункты, либо только те, которые вам нужны.
Проведите анализ конкурентов
Узнайте, где находятся СЦ со схожей специализацией, как давно они работают, какие услуги и по каким ценам предоставляют. Почитайте отзывы, чтобы понять, что их клиентам нравится, а что – нет. Перед тем, как открыть мастерскую по ремонту, загляните к конкурентам под видом тайного покупателя и оцените качество обслуживания лично. Это поможет определиться с местом и создать сервис лучше, чем у других.
Составьте бизнес-план
С ним вы получите реалистичную картину будущей работы, так что советуем не пропускать этот пункт. Составьте подробный и точный перечень своих услуг, разработайте стратегию выхода на рынок, спрогнозируйте будущие доходы и расходы (маркетинг, аренда, оборудование, формирования штата и т. д.), наметьте перспективы развития и учтите максимально возможные риски. Бизнес-план – большая тема и про него можно выпустить отдельную статью. Если она будет вам интересна, напишите об этом в комментариях.
Займитесь регистрацией и лицензированием
Придется немного повозиться с бумагами: отвезти или отправить документы в налоговую и открыть для сотрудничества с корпоративными клиентами расчетный счет. Лучше не откладывайте это в долгий ящик, чтобы сразу работать в соответствии с требованиями законодательства и принимать безналичные платежи.
Арендуйте помещение и купите оборудование
Выбирайте помещение с местом для вывески, хорошим интернетом и большими дверями (если будете чинить крупногабаритную технику). Пространства должно хватить на зону оформления заказов, рабочие места мастеров (из расчета примерно 10 м² на человека), а также склад принятых и отремонтированных изделий. Желательно, чтобы мастерская находилась на первом этаже и не было проблем с парковкой.
Выбор оборудования зависит от специализации сервисного центра. Для начала можно купить только самое нужное и недорогое: блоки питания, отвертки, пинцеты, очистители, паяльные инструменты, припой и т.д . Еще не забудьте о компьютерах, принтерах, ККТ, мебели (можно б/у), стеллажах и витрине для ходовых аксессуаров. Дополнительно можно установить сигнализацию и видеонаблюдение. Хорошо, что все эти расходы уже учтены в вашем бизнес-плане. ?
Разработайте фирменный стиль
Перед тем как открыть ремонт телефонов, компьютеров или бытовой техники, нужно придумать название и логотип. А затем разработать макеты полиграфии, фирменную одежду, дизайн помещения и сайт. Можно обратиться к специалистам или сделать все самому. Все зависит от того, насколько глубоко вы хотите в это погружаться. Для домашнего офиса достаточно названия и сайта, через который вы будете принимать заказы.
Наймите сотрудников
Первым делом продумайте схему начисления заработной платы: фиксированная сумма, только процент или ставка + переменная часть. Разработайте систему KPI, чтобы мотивировать сотрудников улучшать сервис и скорость выполнения заказов. Для начала можно нанять одного опытного мастера и нескольких ответственных новичков, которые готовы быстро обучаться. Так вы не разоритесь на фонде оплаты труда в первые же месяцы.
Кроме того, пропишите требования и обязанности приемщиков и инженеров. Это пригодится, если вы решите публиковать вакансии на сайтах поиска работы. Также подготовьте вопросы, которые будете задавать на собеседовании.
Найдите клиентов и поставщиков
Теперь у вас есть все необходимое, но клиенты не приходят, потому что ничего не знают о вашей фирме. Настал черед рекламы. Создайте группы в социальных сетях, настройте таргетинг, раздавайте листовки и визитки, размещайте объявления (на подъездах, сайтах, специальных досках) и проведите праздничное открытие. Для последнего понадобятся шарики, музыка и небольшие сувениры вроде магнитов или брелоков. Задача открытия – запомниться, подарить людям хорошее настроение, а также провести акцию или розыгрыш, чтобы они что-то получили от вас на память.
Если есть местные бесплатные газеты, информация о вас должна там быть. А вот к контекстной рекламе стоит отнестись с осторожностью. Она может оказаться малоэффективной, но при этом достаточно дорогой.
Позднее советуем начать вести блог, снимать полезные видео и делать рассылки. Это повысить ваш уровень экспертности и поможет заслужить доверие клиентов
Поставщиков лучше искать в своем городе и сразу заключить с ними договор. Подробнее о том, как работать с поставщиками мы писали в этой статье.
Определитесь с ПО
Количество возможностей CRM-системы зависит от выбора конкретного варианта. Среди опций, которые вам потребуются, можно выделить:
- удобное управление заказами;
- предустановленные шаблоны документов;
- планирование закупок;
- ведение базы клиентов и поставщиков;
- интеграцию с полезными сервисами вроде sms-шлюзов, виджета «Статус заказа», 1С и IP-телефонии;
- расчет заработной платы;
- оповещения для подчиненных через Telegram;
- инвентаризацию и складской учет;
- менеджер задач для контроля сотрудников;
- планировщик заказов для выездных работ;
- возможность сохранять и прослушивать звонки;
- печать этикеток и ценников;
- оформление возвратов;
- развитую систему отчетов;
- продажи и финансовый учет.
С помощью CRM-системы вы сможете ускорить обслуживание, автоматизировать процессы и минимизировать влияние человеческого фактора. История общения с заказчиками всегда под рукой, а на складе, в финансах и документах – полный порядок. Просто выберите программу, которая соответствует вашим требованиям. С развитием бизнеса можно будет подключить больше сотрудников и опций.
Чтобы понять, подходит ли вам та или иная CRM-система воспользуйтесь бесплатным пробным периодом. В RemOnline, например, на это дается 14 дней.
Теперь вы знаете, как открыть сервисный центр или мастерскую. Желаем лояльных клиентов и пусть впереди вас ждет только успех. А еще будем рады видеть вас среди наших пользователей. Вы сможете гораздо быстрее и проще построить свой бизнес вместе с нами.
Источник: remonline.app
Как создать сервисный центр: пошаговая инструкция
Многие крупные компании начинают создавать сервисные центры для обслуживания бизнеса. Как сделать это максимально эффективно?
Проект, в котором я принимал участие, был реализован в два этапа: в 2012 и в 2017 годах. Экономия расходов на персонал составила более 20%. HR-центр работает для 20 тыс. сотрудников. Возможно, опыт будет полезен для тех, кто только задумывается о необходимости создания сервисного центра или находится в процессе трансформации.
Цель данной статьи – систематизировать свой опыт создания HR-сервисного центра по администрированию персонала в одной крупной иностранной компании и поделиться мнением о сервисных центрах.
В своей статье я попытаюсь ответить на четыре вопроса:
1. Каковы предпосылки к созданию сервисного центра.
2. Какие этапы предполагает этот процесс.
3. Какие типы сервисных центров могут использоваться в бизнесе.
4. C какими задачами придется столкнуться при создании центра.
Предполагаю, что читатель представляет основы управления проектами, поэтому в той части, где речь пойдет о создании сервисного центра, я буду описывать только значимые моменты.
Что такое сервисный центр? Wikipedia определяет: «Общий центр обслуживания (ОЦО, англ. shared services center», также: «Единый центр обслуживания», ЕЦО) – специально созданное подразделение в структуре крупной компании или учреждения, в которое передаются определенные бизнес-процессы всей организации (например, бухгалтерский учет, управление кадрами). Общий центр обслуживания может быть как юридически обособленной организацией, так и обычным структурным подразделением».
Каким компаниям нужен сервисный центр
В создании сервисного центра могут быть заинтересованы:
- Компании, созданные в результате объединения нескольких предприятий с разными бизнес-процессами и самостоятельными автоматизированными системами.
- Компании с выстроенными процессами, желающие оптимизировать затраты.
Call-центры являются одним из примеров сервисного центра. Также call-центр может быть составной частью СЦ.
Создание сервисного центра должно быть выгодно в финансовом смысле, это достигается только при достаточном объеме операций. Например, организация специализируется на финансовых операциях и более 100 сотрудников занимаются проведением финансовых транзакций. В этом случае создание финансового сервисного центра уже имеет смысл.
Критерий возможности выделить процессы в сервисный центр – объем операций.
Как должен быть устроен сервисный центр
Вариант 1. Функциональный, например: сервисные центры HR, финансов, закупок. Руководители функциональных подразделений подчиняются функциональным директорам. Директор функции строит сервисный центр внутри своего подразделения, как back-office. Это существенно упрощает процесс создания. Пример организационной структуры:
Стратегически возможно запланировать объединение функциональных сервисных центров в единый сервисный центр, в который входят функциональные центры компании.
Вариант 2. Единый СЦ компании, в который входят функциональные СЦ. Директор единого СЦ подчиняется генеральному менеджеру компании. Единый СЦ может создаваться отдельным юридическим лицом с выставлением затрат компаниям. Единое руководство упрощает взаимодействие между функциональными центрами в рамках единого СЦ.
В данной модели, как правило, есть матричное подчинение руководителей функциональных СЦ – руководителям отделов. Пример организационной структуры:
Какова цель создания сервисного центра
До недавнего времени основной целью создания центра являлось сокращение затрат за счет:
- Оптимизации персонала.
- Сокращения затрат на поддержку функционирования процесса, включая затраты на аренду помещения.
- Сокращения затрат на IT-поддержку.
Не менее важные цели создания СЦ:
- Стандартизация процессов. Для крупных компаний важно, чтобы все процессы выполнялись стандартно во всех юридических лицах и во всех подразделениях компании (во всех локациях). Опыт показывает, что только после создания сервисного центра руководитель начинает понимать, насколько разные подходы использовались в подразделениях.
- Упрощение управления процессами. После того, как процессы сведены в СЦ, управление ими значительно упрощается. Появляется одно место для обработки, контроля и обучения персонала.
- Сокращение трудозатрат на изменение и улучшение процессов в будущем.
- Управление персоналом сервисного центра.
Каждая компания должна сама определить, что важнее именно для нее – определить цель создания сервисного центра.
Какие функции выносят в сервисный центр
Как правило, в сервисный центр выносят поддерживающие функции (back-office): финансы, HR, закупки, IT. Не выносят стратегические и управленческие функции, а также производство и отдел продаж.
Наличие единой автоматизированной системы значительно повышает эффективность работы центра. Однако ее отсутствие не является препятствием для создания центра.
Кто принимает решение о создании центра
Создание СЦ начинается с решения руководителя организации или руководителя подразделения. Именно полномочный руководитель будет принимать активное участие в создании центра, в изменении процессов, поддерживать проектную команду и вовлекаться в решения в случае споров, поддерживать непопулярные решения по сокращению персонала. В некоторых методологиях ведения проектов данный руководитель называется «спонсором проекта».
В решении определяются цели проекта, ожидаемые сроки проекта, ожидаемый результат проекта. Назначается руководитель проекта.
Как создать проектную команду
Создание команды – один из ключевых этапов проекта. Важно, чтобы в проектную команду вошли владельцы процессов. Это руководители, имеющие полномочия менять процессы в рамках своей зоны ответственности.
Обязательно должен участвовать IT-менеджер. Для СЦ будут необходимы компьютеры и автоматизированные системы. Желательно вовлечь в проект менеджеров, чьи команды или процессы затронет создание СЦ.
Также при создании проектной команды важно, чтобы руководители участников проекта понимали, что данный сотрудник выделен на проект на 10-20-30-50% своего рабочего времени, в зависимости от степени необходимого вовлечения.
Иногда частью проектной команды могут стать внешние консультанты из консалтинговых компаний (зависит от решения спонсора проекта).
Как сделать анализ процессов и понять новую организационную структуру
На этом этапе проектная команда должна:
- Сделать анализ процессов, и выделить те, которые будут переданы в СЦ.
- Перестроить процессы в сторону повышения эффективности.
- Рассчитать стоимость организационной структуры «до» и «после» проекта.
Таким образом, мы получим цифры для спонсора проекта, чтобы утвердить начало активной фазы проекта.
Для анализа процессов и организационной структуры необходимо:
1. Подготовить единый шаблон с перечнем типов активностей. Для каждого сотрудника прописываем процент рабочего времени, затрачиваемый на каждый из типов активности. В сводном файле будет видно объем задач для переноса в СЦ.
2. Получить информацию по типам активностей из существующих информационных систем.
Например, мы знаем, что всего в центр уйдет 1000 операций АВС в месяц. Мы знаем, что одна операция АВС выполняется 10 минут. Таким образом, можем рассчитать необходимое количество сотрудников в центре на выполнение операции АВС. Важно обеспечить запас и не брать только время операции. Лучше иметь запас прочности на чай, кофе, больничные, отпуска.
Не забудьте про дополнительные действия по возврату или уточнению некорректных запросов. Например, для обработки приема сотрудника в HR СЦ было установлено два часа, включая время на саму операцию и дополнительные согласования и уточнения информации. Из них чистое время на операцию приема в системах и подготовку кадровых документов – около 1 часа.
Создание центра является катализатором изменений процессов в сторону их упрощения и автоматизации. На этом этапе прорисовываются все процессы в формате As Is и To Be. Также на этом этапе необходимо определить единые стандарты и документы для обмена информацией между подразделениями и СЦ, включая формы запросов на выполнение транзакций и формы документов, получаемых из сервисного центра. Все это позволит нам получить понимание, какое количество сотрудников необходимо в сервисном центре, и какое количество работы уйдет из подразделений в центр.
Таким образом, мы формируем новую организационную структуру To Be. Эта новая организационная структура будет затрагивать роли, от которых работа перешла в центр, и роли в самом центре. Эти расчеты обязательно должны проводиться вместе c руководителями подразделений и руководителем сервисного центра, чтобы понять, какие позиции останутся в подразделениях, каково будет их наполнение.
При разработке оргструктуры центра можно делать команды из 10-15 сотрудников с одним руководителем первого уровня. Команды можно создавать по нескольким принципам:
- По функционалу / транзакциям: команда выполняет только транзакции ABC.
- По поддержке подразделений: все транзакции внутри зоны ответственности.
Таким образом, создаются профили новых работ в сервисном центре и в подразделениях. Затем они отдаются в оценку в отдел Compensation https://www.e-xecutive.ru/career/hr-management/1988483-kak-sozdat-servisnyi-tsentr-poshagovaya-instruktsiya» target=»_blank»]www.e-xecutive.ru[/mask_link]