Потребитель как фактор развития бизнеса

Цена является одним из важнейших показателей конкурентоспособности предприятия на мировых товарных рынках. Цена определяет массу и норму прибыли. Учитывая это фирмами большое внимание уделяется разработке ценовой политики, а так же установлению конкретных цен на отдельные товары.

При разработке нового вида продукции необходимо определить не только технические характеристики этой продукции, но и рассчитать затраты на ее производство, примерный уровень цен и объем продаж. Не учтение какого либо фактора может привести к убыткам или банкротству. Главная задача состоим в том, чтобы установить цены на таком уровне, который с учетом собственных затрат, спроса и конкуренции обеспечил максимальную прибыль. Для того чтобы эффективно конкурировать на рынке необходимо знать основные виды конкуренции. Конкуренция может быть ценовой и неценовой.

При ценовой конкуренции продавец влияет на спрос посредством цены. Преимущество ценовой конкуренции заключается в легкости реагирования на изменяющийся спрос с помощью цены. Недостаток ценовой конкуренции – цена это фактор который легче всего копируется конкурентами и контролируется правительством, что может привести к ценовым войнам.

Эффективные инструменты развития кофейного бизнеса от проекта «Деревня обжарщиков»

При неценовой конкуренции основной упор делается на отличительные особенности продукции, упаковку, качество и сервис.

При создании новой улучшенной продукции есть опасность, что потребитель не примет ее за лучшую и обратится к традиционной, но более дешевой продукции.

Для выработки стратегии фирма должна учитывать внешние факторы, влияющие на решение по ценам:

3. Участники каналов сбыта

При установлении цены фирма должна ориентироваться на потребителя. Взаимосвязь между уровнем цен и количеством покупок потребителем можно объяснить двумя экономическими принципами (законом спроса и ценовой эластичностью спроса) и сегментацией рынка. Ценовая эластичность спроса определяет чувствительность покупателя к изменению цены с точки зрения количества приобретаемых им товаров.

Ценовая эластичность определяется отношением изменения спроса (в процентах) и изменению цены (в процентах).

Ценовая эластичность показывает на сколько изменится спрос на товар при изменении цены на него на 1%. Если ценовая эластичность больше 1, то спрос считается эластичным. Эластичный спрос существует на рынках, где имеется много продавцов, торгующих примерно одинаковым товаром. Снижение цен приводит к повышению прибыли, а повышение цен ведет к снижению прибыли.

Если ценовая эластичность меньше 1, то спрос считается не эластичным. При повышении цен доход и прибыль возрастают, а при снижении цен снижаются.

Если ценовая эластичность равна 1, то спрос читается унитарным – спрос возрастает ровно на столько, на сколько снижаются цены.

Наличие того или иного типа спроса основывается на двух критериях:

1. На доступности замен

2. На важности потребности

Если для покупателя доступны замены какого то товара, то спрос эластичный. Не эластичный спрос будет в том случае если товар нечем заменить (соль), существует огромная потребность в данном товаре (хлеб, бензин).

BRAND FATHER #5.2 | ДУМАЙ КАК ПОТРЕБИТЕЛЬ | FEDORIV VLOG

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Поведение потребителей как фактор развития производства

Поведение потребителей — это сознательные или интуитив­ные действия индивидуумов, семей или организаций при покуп­ке товаров и услуг. Понимание глубинных причин поведения потребителей и их учет при разработке, производстве и продви­жении товаров на рынок крайне необходимы для выживания в условиях рыночной экономики и жесткой конкуренции.

За рубежом известные предприниматели (Г.Форд, Дж. Рок­феллер, Ли Якокка и др.) в своей деятельности использовали массу способов, чтобы выяснить, что нужно их покупателям. Позже они признавали, что понимание людей стало главной причиной их успеха и благополучия.

Потребителем считается человек, у которого появляется ка­кая-нибудь потребность, он делает для ее реализации покупку и затем пользуется ею. Это и есть три этапа процесса потребле­ния. Во многих случаях в эти процессы могут вовлекаться раз­ные люди.

Покупатель и потребитель товара могут быть не од­ним и тем же лицом, например, родители покупают одежду для подростка, а тот недоволен их выбором. В других случаях фак­тором влияния может выступать какой-нибудь человек, да­ющий рекомендации в пользу или против определенных това­ров, но сам при этом не покупающий и не использующий их. Так, гримаса друга или подруги, присутствующих при покуп­ке, может оказать большее влияние на подростка, чем любые уговоры матери или отца.

Потребителями могут быть также организации или группы. Один или несколько человек могут принимать решения, каса­ющиеся приобретения товаров, которые будут использоваться многими людьми, как, например, в случае, когда снабженец заказывает необходимые товары для офиса компании.

Таким образом, понимать поведение потребителей очень важно. Основная задача маркетинга состоит в том, чтобы удов­летворять потребности потребителей. Эти потребности могут быть удовлетворены только в той степени, в какой произво­дители понимают людей или организации, которые будут пользоваться предлагаемыми товарами и услугами. При этом производители должны понимать покупателей лучше, чём конкуренты.

Реакция потребителя — это показатель того, будет ли рыноч­ная стратегия успешной. Каждый успешный рыночный план должен быть буквально пронизан знанием о потребителях. Све­дения о потребителях помогают организациям определить ры­нок сбыта и обнаружить как имеющиеся у какой-либо марки товара благоприятные возможности, так и подстерегающие ее опасности. В мире рынка нет ничего вечного: знание потреби­телей помогает убедиться в том, что товар продолжает привле­кать покупателей, составляющих ядро его рынка сбыта (рис. 1).

Рис.1. Факторы, определяющие поведение потребителей

В России основным подходом в любой сфере предприни­мательской деятельности, к сожалению, до сих пор остается метод проб и ошибок. Большинство российских предприни­мателей работают по принципам дефицитной экономики и не хотят понимать, что потребитель имеет собственную мотива­цию и ведет себя так, как считает нужным, а не как того желает продавец. Поэтому игнорирование руководителями, разра­ботчиками новых товаров мотивов поведения потребителей и отсутствие понимания причин того или иного решения потребителей о покупке являются для них весьма дорогостоящей оп­лошностью.

Представления российских предпринимателей о первона­чальном спросе на товар часто основываются только на пред­положениях. Предприниматели вынуждены считаться с тем, что производство ведется не в запланированном объеме с наруше­нием установленных соотношений «затраты — выпуск», поэто­му приходится разрабатывать стратегии надежности продаж. При всем различии они имеют общую особенность, которая заклю­чается в том, что стратегии направлены не только на удовлет­ворение сиюминутных потребностей в производстве товара, но и на поддержание материальных запасов, что приводит к по­вышению издержек производства, а в целом по стране — к на­рушению равновесия. В конечном счете если потребитель не удовлетворен, то он предпринимает ряд дальнейших шагов: пе­реключается на другого производителя, осуществляет вынуж­денные замены, корректирует спрос, ожидает и т.д.

Если потребитель решается на поиск, то это потребует от него разного рода жертв: времени, физических усилий, а воз­можно и других расходов (транспорт, почта, телефон), не гово­ря уже о затрате сил и нервов.

Ожидание, как и поиск, требует времени. Разница лишь в том, что поиск — это активная, а ожидание — пассивная реак­ция потребителя.

Повторный запрос — явление, родственное поиску. Это тот же поиск, осуществляемый спустя определенное время после первичного запроса.

С появлением у потребителя намерения совершить вынуж­денную замену, т.е. «переключиться» с товара на товар, может возникнуть противоречие между спросом и предложением на этом рынке. Потребитель, столкнувшись с дефицитом какого-либо товара на данном рынке, обращается на другие, более на­сыщенные рынки, где опять же может вызвать дефицит. И хотя можно предположить, что все потребители в конечном счете приобретут требуемые товары, прибегая к вынужденным заме­нам, большинство из них испытает определенное разочарова­ние.

Кроме того, подобное маневрирование потребителей на рынке способствует появлению фиктивного спроса, который создает еще большую неопределенность для производителя при планировании выпуска товаров.

Чтобы избежать подобной ситуации и не потерять потре­бителя, производитель вынужден также корректировать свои действия не только на рынке, но и внутри своей организации. Он перераспределяет свои финансы, обновляет оборудование, пересматривает товарную и ценовую политику, укрепляет ме­неджмент. Компании «вращаются» вокруг клиента, а не наобо­рот. Повсеместное распространение такой концепции, в цент­ре которой потребитель, произведет настоящую революцию в экономическом мышлении.

Общая теория потребительского поведения на сегодняшний день представлена в различных публикациях достаточно полно и разносторонне, но основные исследования сформированы под массовые товарные рынки и не всегда могут быть использованы в такой специфической области, как услуги. Задачи, решаемые при изучении поведения потребителей в сфере услуг, намного шире, поскольку в любой сервисной компании необходимо очень тесное сотрудничество между потребителями и работни­ками сферы услуг.

Ожидания потребителей и их представление о том, что та­кое хорошая услуга, варьируются в зависимости от отрасли и от того, как позиционируются сервисные компании в одной и той же отрасли. Например, путешественники не ожидают ши­карного обслуживания при кратковременном внутреннем пе­релете со скидками из Москвы в Воронеж, но если обслужива­ние такого же уровня будет предоставлено во время длительных авиарейсов с полным циклом услуг — из Москвы в Рим или Париж, — то пассажиры, несомненно, будут крайне разочаро­ваны, даже если они летели экономклассом. Следовательно, в сервисном бизнесе необходимо как можно лучше знать, чего именно ожидают потребители.

В России вплоть до 1990-х гг. стояла только проблема роста производства, но после того как в 1992 г. были резко «отпуще­ны» цены, проблема сбыта начала выходить на первый план и до сих пор продолжает оставаться нерешенной. Руководители компаний стали понимать, что их судьба, зарплата работников зависят сейчас не от того, сколько они производят, а от того, удастся ли им найти покупателей и продать продукцию. Для эффективного ведения бизнеса маркетологу необходимо по­мнить, что существует реальная связь между выгодой потреби­теля и стабильностью компании.

Источник: mydocx.ru

Методы удовлетворенности потребителей

Удовлетворенность потребителей как фактор развития компании

Главное условие формирования и удержания лояльного клиента – это его удовлетворенность.

Удовлетворенность рассматривается с точки зрения психологии и маркетинга. В первом случае она описывается как психологическое состояние человека, которое появляется после осознания достижения желаемой цели. В маркетинге под удовлетворенностью понимается степень соответствия ожиданиям клиентов.

Понятие удовлетворенности потребителей является комплексным, так как определяется огромным числом факторов. Удовлетворенность – это определенная характеристика, которая учитывает соответствие товара или услуги ожиданиям покупателя.

Замечание 1

Известное правило Парето гласит: 20% клиентов приносят 80% прибыли. Соответственно выделение и сохранение этой группы покупателей представляет ценность для организации. Важно учитывать то, что привлечение и последующее удержание нового потребителя обходится в несколько раз дороже, чем сохранение существующих клиентов.

Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой

Выделяют ряд причин, по которым предприятия должны уделять особое внимание удовлетворенности потребителей:

• 98% неудовлетворенных клиентов не предъявляют претензий компании;
• довольные и удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном опыте и впечатлении пяти и более знакомым, а неудовлетворенные делятся своим негативным впечатлением своему окружению в среднем 16 раз;
• привлечение нового потребителя обходится в 5 раз больше затрат, чем для удержания имеющегося.

Повышение количества удовлетворенных товарами, услугами или брендом потребителей дает компании несколько преимуществ:

1. содействие появления большого числа постоянных и лояльных клиентов;
2. уменьшение уровня чувствительности к стоимости товара/услуги;
3. рост количества потребителей и положительных рекомендаций;
4. сокращение расходов на привлечение новых клиентов;
5. влияние на акционерную стоимость компании;
6. снижение затрат при неуспешных проектах;
7. создание преимущества удержания потребителей;
8. изоляция клиентов от влияния конкурирующих компаний.

«Методы удовлетворенности потребителей»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Основные модели удовлетворенности клиентов

Для раскрытия и понимания природы удовлетворенности потребителей применяют ряд моделей. Они позволяют определить «слабые места» в цепочке удовлетворенности, что приводит к появлению числа недовольных и неудовлетворенных клиентов.

Выделят следующие модели удовлетворенности потребителей:

• модель Р. Оливье;
• модель Парусмана, Зейтамля и Берри.

В рамках функционирования первой модели удовлетворенности для оценки психологических аспектов исследуемого процесса применяется термин «установки», которые влияют на намерения совершить покупку и ожидания потребителя. Это продолжительное во времени и устойчивое отношение потребителя к предложению. Данное понятие описывает явление, которое создается в результате влияния многих психологических, социологических и ситуационных факторов, в том числе с учетом прошлого опыта клиента.

Формула модели удовлетворенности Р. Оливье:

$S$ – это удовлетворенность;

$E$ – это ожидания потребителя;

$P$ – фактические характеристики товара или услуги

Рисунок 1. Модель удовлетворенности Р. Оливье. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Эта модель наглядно показывает, что установки влияют на намерения совершить покупку и ожидания потребителя, которые в сочетании с опытом клиента ведут к удовлетворенности или неудовлетворенности.

Вторая модель удовлетворенности была разработана тремя учеными-исследователями Парусманом, Зейтамлем и Берри. Эта модель позволяет изучать удовлетворенность клиентов на основе анализа разрывов и конкретизировать сущность самого явления «удовлетворенность» с позиции товаропроизводителя.

Данная модель показывает разрывы или интервалы, а точнее узкие места, которые могут привести к неудовлетворенности, если между двумя факторами появляются явные различия.

Выделяют пять различий:

• между ожидаемой потребителем прибыли и пониманием компанией желаний клиентов;
• между понимание компанией желаний потребителей и задуманным предложением организации;
• между задуманным предложением и способами его реализации потребителю;
• между вариантами реализации предложения и информирования потребителей;
• между ожиданиями и полученным предложением, выражающее в удовлетворенности или неудовлетворенности клиента.

Замечание 2

Удовлетворенность потребителей – это результат влияния большинства внешних и внутренних факторов предложения.

Методы измерения удовлетворенности потребителей

Для измерения удовлетворенности клиентов компании применяют ряд методов:

• жалобы и предложения;
• опросы;
• методика «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping).

Не все предприятия учитывают жалобы как источник новых идей развития бизнеса. Если серьезно походить к вопросу анализа жалобы каждого клиента и адекватно на них реагировать, то это может в будущем улучшить взаимоотношения с потребителями. Клиент, видя такое отношение к себе, подумает об уходе к конкурентам. Согласно проведенным маркетинговым исследованиям среди потребителей, которые были не удовлетворены покупкой, но получили быстрый отклик на свою жалобу, уровень повторных покупок вырос до 92%.

Удовлетворение обоснованных жалоб позволяет минимизировать ущерб, которые они наносят компании. Следует учитывать, что большинство официальных жалоб исходят от клиентов, которые уже ранее обращались по своей проблеме. Такие претензии необходимо своевременно принимать и предпринимать индивидуальный подход к решению. В этом случае всех недовольных покупателей делят на несколько групп, которые требуют к себе различной реакции на свои жалобы и претензии:

1. «контролеры качества» (указывают на недостатки и требуют приять меры по устранению);
2. «резонеры» (хотят получить ответы на все свои вопросы);
3. «переговорщики» (желают получить компенсацию за причиненный ущерб);
4. «жертвы» (находятся в поисках сочувствия);
5. «фаны» (стремятся к огласке своих требований и хотят быть вовлеченными в процесс разбирательства).

Компании должны проводить исследования удовлетворенности своих клиентов. Основным инструментом считается опрос. Он направлен на выявление степени удовлетворенности потребителей (полностью, просто удовлетворены, безразличны, частично не удовлетворены или полностью не удовлетворены различными аспектами деятельности поставщика).

Кроме этого проводится и оценка потребителями конкурирующих предприятий. Опрос проводится различными способами, обычно компании совмещают несколько. Это телефонный опрос, рассылка анкет по почте.

Определение 1

Таинственный покупатель – это маркетинговый инструмент исследования и оценки процесса обслуживания потребителя с помощью специально подготовленных людей, которые проводят проверки как потенциальные или реальные клиенты.

После исследования составляют отчет о результатах проверки и предоставляют его заказчику. Данная методика позволяет проанализировать работу персонала с позиции потребителя и принять соответствующие меры по улучшению процесса обслуживания клиентов.

Источник: spravochnick.ru