Официанты — на их плечах лежит огромная ответственность, начиная от приветствия гостей и сервировки стола и заканчивая подачей блюд и поддержанием правильного настроения посетителей заведения на протяжении всего времени. А именно от этого зависит, придут ли люди вновь. И чтобы впервые пришедший человек стал постоянным гостем, они должны неуклонно соблюдать несколько сакральных правил.
Материал подготовлен компанией Quick Resto — экспертом в сфере ресторанного бизнеса и разработчиком программного обеспечения для автоматизации заведений общественного питания.
ПРИВЕТСТВИЕ
Приветствуйте пришедших гостей.
Подойдите к столу, как только гостям подали меню.
Улыбнитесь и представьтесь гостям: «Здравствуйте. Меня зовут Дмитрий. Сегодня я буду вашим официантом». «Вы готовы сделать заказ сразу или желаете ознакомиться с меню?». «Могу ли я помочь вам в выборе блюд и напитков»?
Если вы не можете принять заказ сразу, подойдите к гостям, поздоровайтесь с ними и сообщите, что сейчас вернётесь: «Здравствуйте. Я подойду к вам через минуту. Извините».
Хороший-плохой официант. Почувствуй разницу!
На протяжении всего рабочего времени будьте вежливыми и доброжелательными с гостями и сотрудниками ресторана.
ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА НА АПЕРИТИВ
Аперитивы — это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания и служат для пробуждения аппетита у гостя.
Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.). В целом, аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), если он подается до принятия основного заказа.
Правила принятия заказа:
1. Порядок обслуживания гостей: дети – женщины (начиная с самой взрослой) – мужчины (начиная с самого взрослого).
2. Помогайте гостям при выборе напитков, задавайте наводящие вопросы: «Вы предпочитаете алкогольные или безалкогольные напитки? Желаете попробовать наш фирменный напиток «Миндальный поцелуй»?». В Ваших вопросах не должно быть отрицательной частицы «не»: «Не желаете…». После того, как вы выяснили предпочтения гостей, предложите на выбор 2-3 подходящих напитка.
3. Обязательно повторите гостю его заказ.
4. Очерёдность подачи напитков должна соответствовать очерёдности принятия заказа: сначала напитки подаёте детям, затем женщинам (по старшинству), затем мужчинам (по старшинству).
5. Соблюдайте принцип «открытой» подачи. Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности подать блюда с правой стороны, подавайте с левой стороны левой рукой. При подаче напитков на стол обязательно презентуйте их, произносите названия вслух: «Пожалуйста, Пина Колада».
ПРИНЯТИЕ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА
После подачи аперитивов предложите помощь в выборе блюд и напитков.
Будьте активны: «Я могу рассказать вам о блюдах нашем меню».
Описывая блюда, активно используйте прилагательные, которые помогут гостям представить вкус, запах и внешний вид конкретного блюда: «Салат приготовлен из свежих сочных помидоров, огурцов и хрустящего редиса с добавлением ароматной зелени и заправлен нежной домашней сметаной».
Стандарты обслуживания в ресторане: ПОЗЫ и положение тела. Самые частые ошибки официантов!
После того, как гости сделали свой выбор, необходимо им:
1. Предложить закуски и дополнительные гарниры (стручковую фасоль, картофель и др.).
2. Предложить напитки. Например, к рыбе и салатам рекомендуйте белое вино, к мясным блюдам – красное.
3. Предложить хлеб (выпечку).
Обязательно уточните у гостей очерёдность подачи заказанных ими блюд: «Вам блюда подавать по мере готовности»?
Чётко повторите заказ со всеми пожеланиями гостей.
Поблагодарите гостей за заказ. Заберите со стола меню.
Досервируйте стол в соответствии с заказом, уберите лишние приборы.
Для создания и управления заказами используйте быстрый и интуитивно понятный терминал Quick Resto . Блюда, модификаторы, курсы подач и комментарии к вашим услугам — отправляйте в работу именно то, что хочет гость.
ВЫПОЛНЕНИЕ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА
Классическая очередность подачи блюд: салаты –> закуски –> супы –> основные блюда.
Перед подачей блюд и напитков гостям убедитесь, что они соответствуют фотографиям (внешний вид блюда и подача: стейк-нож, соответствующая посуда и т.д.). При подаче пива обратите внимание на наличие пены.
Грязную и использованную посуду и приборы убирайте с разрешения гостя с левой стороны, левой рукой. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева – убирайте справа от гостя правой рукой.
Все напитки, приборы и прочее носите на подносах.
Блюда необходимо подавать одновременно гостям, сидящим за одним столом. Старайтесь делать минимальный интервал между подачей блюд.
Если отдача блюда на кухне задерживается, подойдите к столу, извинитесь и предупредите гостей: «Извините, ваша форель будет готова через 5 минут». Покажите гостям, что вы помните о них, и заказ будет выполнен максимально быстро.
О любой проблеме с приготовлением блюда или напитка немедленно сообщите менеджеру зала.
Постоянно следите за столом. Не уходите надолго из зала. Старайтесь постоянно находиться в зоне видимости ваших гостей.
В процессе обслуживания необходимо своевременно:
- предлагать гостям заказать новый напиток (при остатке 1/3 в стакане);
- добавлять салфетки, зубочистки и др.;
- убирать грязную посуду со стола.
При подаче блюд и напитков произносите их названия вслух: «Пожалуйста, Форель Алмондин».
Обязательно пожелайте гостям «Приятного аппетита».
К некоторым блюдам можно предложить дополнительно: молотый перец, кетчуп, различные соусы.
После того, как гости попробуют напитки и блюда, поинтересуйтесь, всё ли им нравится. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЗАКАЗ (десерт, чай / кофе, диджестив)
Никогда не предлагайте гостям «что-нибудь»: «Желаете еще что-нибудь»?
Предложение должно быть максимально конкретным. «Попробуйте наши фирменные десерты».
После того, как гости выбрали десерт, предложите гостям кофе, чай или диджестив.
Диджестивы — это крепко алкогольные напитки, подаваемые после еды для лучшего усвоения пищи (Ягермайстер, Ундерберг, Фернет Бранко, Бехеровка).
Предложите к кофе молоко, а к чёрному чаю – лимон. Уточните, с сахаром или без.
Повторите заказ. Поблагодарите гостей за заказ.
Досервируйте стол в соответствии с принятым заказом.
Приступайте к выполнению заказа. После подачи десертов пожелайте «Приятного аппетита».
После того, как гости попробуют напитки и десерты, поинтересуйтесь, нравятся ли они гостям. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.
При заказе «с собой», упакуйте блюдо в ланч-бокс.
На протяжении всего рабочего дня следите за опрятностью своего внешнего вида.
РАСЧЁТ ГОСТЕЙ
Официант обязан принести счёт по первой просьбе гостей.
По требованию гостей распечатайте счёт на принтере, предварительно тщательно проверив его правильность. Счёт подается в папке. Проверьте наличие и количество жевательной резинки в папке по количеству гостей.
Подайте счёт в папке гостям, отойдите от стола, чтобы дать им возможность изучить счёт и подготовить деньги для оплаты.
После оплаты обязательно принесите сдачу гостям.
Если вы не принесёте сдачу на стол, и возникнет конфликтная ситуация с гостями, вы окажетесь виновным в нарушении кассовых операций. Данное нарушение может повлечь как административную, так и уголовную ответственность.
Если рассчитанные гости не уходят, не забывайте периодически подходить к ним и предлагать сделать дополнительный заказ (диджестив, кофе, бутылку вина и т.п.).
Когда гости начнут собираться, поблагодарите их за посещение ресторана. Если в ближайшие дни предусмотрена какая-либо программа (выступление группы, живая музыка, детская программа, промоакции и др.), обязательно расскажите гостям о предстоящих мероприятиях.
Пригласите гостей прийти вновь и попрощайтесь: «Будем рады видеть вас снова. До свидания».
После ухода гостей в течении 3-х минут подготовьте стол к принятию новых посетителей.
Подписывайтесь на наш канал. Здесь мы публикуем только полезные статьи и кейсы из сферы ресторанного бизнеса.
Источник: dzen.ru
Как получать больше чаевых официанту: 7 важных правил
Как же вам получить больше чаевых, если вы официант? Этические правила, психологические и технические уловки.
Ресторанный сервис
Что такое сервис в ресторанном бизнесе? Это обслуживание гостей, весь комплекс мер, предпринимаемых для того, чтобы посетители заведения получили приятные впечатления. Ресторанный сервис заключает в себя политику гостеприимства, которая означает, что весь персонал относится к клиентам как к дорогим сердцу гостям у себя дома.
Это значит, что вы рады их видеть всегда, и готовы им предложить самое лучшее. Вы желаете проявить максимальную заботу и искренне проявляете ее, как к любимому человеку. Гости приходят к нам отдохнуть и развлечься, а вы в силах подарить им радость. Радушное обслуживание — это основа ресторанного сервиса, и без искренней заботы вы вообще можете не получить чаевые, а чтобы чаевых у вас было еще больше, я подготовила для 7 полезных правил.
Как получать больше чаевых официанту: 7 важных правил
Тут я расскажу о семи важных правилах, которые помогут получить больше чаевых любому официанту. И так:
1. Золотое правило обслуживания
Обслуживайте гостя так, как бы ВАМ хотелось, чтобы обслужили вас. Относитесь к другим так, как бы вы хотели, чтоб относились к вам — это простое правило, в котором заключен глубокий смысл. Если при обслуживании вы будете так думать, то значительная часть гостей будет довольна.
2. Платиновое правило обслуживания
Обслуживайте гостей так, как бы ИМ хотелось, чтобы их обслужили. Учитывайте потребности каждого гостя, будьте к ним внимательны. Внимание и трепет приятны каждому человеку. Это были два самых главных этических правила ресторанного сервиса, без соблюдениях которых вообще ничего не выйдет.
3. Улыбайтесь гостю
В психологии есть феномен эмоционального заражения, суть которого в том, что один человек может в определенной степени может прочувствовать эмоции, которые демонстрирует ему другой человек. Поэтому, если вы будете улыбаться клиенту — он ответит вам взаимностью, а если будете обращаться к нему с недовольным видом, то и он почувствует недовольство по отношению к вам, и чаевых не видать.
4. Общайтесь с гостем и будьте готовы предложить ему свою помощь
Задавайте вопросы посетителям: многие из них очень хотят высказать свои пожелания и обсудить их с профессионалом, а натыкаясь на молчание, они могут почувствовать себя обделенными вниманием.
5. «Раппорт» или подстройка
Подстраиваться — это значит становиться похожим на другого человека для того, чтобы вызвать состояние раппорта, состояние доверия. Суть подстройки заключается в том, что вы копируете некоторые жесты и фразы вашего клиента, как бы становясь похожим на него. А люди охотнее доверяют тем, кто на них походит. Естественно никто не призывает вас к зеркальному копированию и «попугайству»: от вас требуется лишь повторять последнюю фразу клиента (название заказанного им блюда) и стараться подстроиться к жестам клиента — сделать свои жесты немного похожими на его.
6. Кивок Салливана
«Кивок Салливана» — особый психологический прием. Он устроен нехитро: все, что нужно делать официанту — так это совершать методичные кивки головой в момент озвучивания клиенту рекомендаций по выбору тех или иных блюд, присутствующих в меню или кивание головой в момент, когда клиент собирается оплатить счет.
Кивание головой — довольно сильный инструмент воздействия на подсознание человека. В данном случае он невольно вызывает у посетителя доверительные ассоциации, и у него с высокой вероятностью появится желание выбрать именно тот «пункт меню», на который «кивнули» (при его озвучивании). Так же в момент, когда клиенту придется оплачивать счет, кивком Салливана вы можете побудить его оставить чаевые (но тут вам лучше будет обратиться еще и к техническому средству, о котором речь пойдет в следующем пункте). Это были самые важные психологические приемы, от которых во многом зависит успешность официанта.
7. Личная визитка с формой оплаты для чаевых
Грех не знать о технических уловках, которые помогут вам получить чаевые. В настоящее время все люди, как правило, расплачиваются в ресторанах кредитной картой, и чаевые наличностью уже мало кто оставляет. Кто-то может доплатить с карты за обслуживание больше, кто-то — меньше, но для официанта это актуально только в том случае, если работодатель потом вернет ему эти деньги.
Однако не всегда работодатель возвращает чаевые. Соответственно, лучше всего иметь отдельную свою личную визитную карточку, приложив к которой свой телефон, человек смог бы попасть на вашу личную форму оплаты. Важно, чтобы на карте был призыв вроде: «Приложи телефон, чтобы оставить чаевые». К примеру, компания Jusl выпускает такие карты.
Визитка официанта для чаевых
У Jusl к визитке можно подключить как форму оплаты Сбербанк, Яндекс Деньги, так и любые другие.
Электронная визитка. Пример формы оплаты, на которую можно попасть, приложив телефон к визитке
Заключение
- Обслуживайте гостя так, как бы ВАМ хотелось, чтобы обслужили вас.
- Обслуживайте гостей так, как бы ИМ хотелось, чтобы их обслужили.
- Улыбайтесь гостю.
- Общайтесь с гостем и будьте готовы предложить ему свою помощь.
- Копируете некоторые жесты и фразы вашего клиента (особенно это касается последней фразы, а именно названия блюда). Так вы становитесь как бы похожими с клиентом, и таким образом более предрасполагаете его к себе.
- Кивайте головой в момент озвучивания клиенту рекомендаций по выбору тех или иных блюд и в момент, когда клиент собирается оплатить счет.
- Дайте возможность клиенту перевести чаевые на ваш личный счет. Это можно сделать при наличии электронной визитной карты с призывом вроде: «Приложи телефон, чтобы оставить чаевые». Такую карту можно заказать тут.
Источник: spark.ru
7 шагов сервиса: обслуживание посетителей в ресторане, основные стандарты качества
Статья написана в ознакомительных целях. Проконсультируйтесь с врачом.
Время чтения: na минут
Официант должен не только уметь приносить заказы. Ему необходимо знать наизусть меню и быть готовым в любой момент порекомендовать посетителям блюда и напитки. Не менее важна приятная атмосфера в зале, которая формируется благодаря качественному обслуживанию. Для ее создания служащему заведения следует придерживаться 7 шагов сервиса.
Официант должен рекомендовать посетителям блюда и напитки.
Стандарты ресторанного сервиса
Сервис в ресторане заключается в последовательности действий персонала от момента, когда клиент переступает порог заведения, до его ухода. Сюда входят поведенческие и коммуникативные схемы, жесты, мимика и т. д.
Единого стандарта здесь нет: чем престижней точка питания, тем выше требования к работе ее персонала. Одни заведения используют общие правила, позволяющие обеспечить качественное обслуживание, другие – разрабатывают собственные. Но чаще всего в своей работе точки общественного питания придерживаются системы, получившей известность как «шаги сервиса».
Что такое шаги сервиса в ресторане
Шагами сервиса в ресторанном бизнесе называют сценарий работы с клиентами, который позволяет создать заведению хорошую репутацию и привлечь в него посетителей. Чем четче официанты следуют этим правилам, тем больше прибыли удается получить ресторану.
Семь шагов сервиса
Традиционный сценарий работы с посетителями заведений общественного питания предусматривает выполнение служащими последовательной цепочки действий — 7 шагов сервиса. Их соблюдение позволяет обеспечить гостям обслуживание, соответствующее высоким стандартам.
Знакомство с посетителем
Работа с клиентами в ресторане начинается сразу, как только они переступают порог заведения. Официант должен встретить их, вежливо поприветствовать, провести в зал и помочь выбрать подходящий столик.
В начале официант приветствует своих посетителей.
Клиентам, которые впервые посетили заведение, необходимо показать, где они могут помыть руки или сходить в туалет.
Принятие заказа
Когда гости будут рассажены по местам, сотрудник ресторана предлагает меню. Подавать его следует в раскрытом виде. Если за столиком сидят дамы, тогда первыми меню получают они.
Пока посетители выбирают блюда, необходимо предложить им аперитив. Слабоалкогольные напитки усиливают аппетит, поэтому гости после их употребления закажут больше еды.
После подачи аперитива официант должен оставить клиентов на 5-7 минут, чтобы они смогли ознакомиться с меню, а затем снова подойти.
Иногда гости простят обслуживающего их сотрудника помочь с выбором блюд. В этом случае он обязан порекомендовать им еду и напитки, учитывая их вкусовые предпочтения. Можно посоветовать коронное блюдо шеф-повара, предложение дня или самую популярную позицию из меню, которую заказывают в этом ресторане.
Предлагать салаты, закуски, гарниры и напитки нужно красочно, не забывая рассказывать об их ингредиентах и рецептуре. Грамотно проведенная презентация блюда увеличит вероятность того, что посетитель захочет его попробовать.
Сотрудник ресторана дает гостям меню, рассказывая о рецептуре блюд.
Официант должен фиксировать заказы в блокноте. Чтобы ничего не перепутать и не упустить, ему следует повторить вслух все, что он записал.
На этом этапе важно уточнить у гостей, в какой последовательности они хотят получить блюда, а также проинформировать их о времени приготовления каждой позиции из меню.
Внесение в R-Keeper
Официанту необходимо внести полученный заказ в автоматическую систему R-Keeper. Здесь указываются названия напитков и блюд, количество порций, особые пожелания клиентов (например, приготовить гарнир с минимальным количеством соли или не добавлять в салат орехи).
Подача блюд и обслуживание
До вынесения блюд сотрудник ресторана обязан сервировать стол и поставить на него хлеб. Если аперитивы не были поданы раньше, тогда их следует подать на этом этапе.
Все блюда, безалкогольные и спиртные напитки нужно подавать к столу на подносе. При обслуживании клиентов официанту следует соблюдать «правило правой руки», т. е. ставить на стол тарелки и бокалы, подходя к каждому человеку с правой стороны. Выносить блюда в зал необходимо в последовательности, которая была указана гостями.
Обслуживающий персонал не должен далеко уходить от посетителей, пока те завтракают, обедают или ужинают. Необходимо быть рядом, чтобы вовремя принять дозаказ, убрать со стола грязные тарелки или сменить пепельницу.
Официант обязан подавать еду и обслуживать клиентов.
Чек-бек
Пятый шаг – это момент истины, когда сотрудник заведения интересуется у посетителя, нравится ли тому приготовленная еда. Этот этап наступает через несколько минут после подачи основных блюд. Удобней всего делать чек-бек во время промежуточной уборки со стола грязной посуды.
Когда гостю не понравилась еда, официанту необходимо выяснить причину недовольства.
При доказанной вине заведения он должен сообщить об этом администратору и предложить посетителю замену блюда.
Расчет клиента
Рассчитывать гостей ресторана принято в конце трапезы, когда они больше ничего не собираются заказывать и хотят уйти.
Расчет клиентов происходит в конце трапезы.
Прежде чем принести счет, официант обязан уточнить, как клиенты собираются расплачиваться: наличными или карточкой. В случае второго варианта ему следует принести к столику переносной терминал. Если оплата осуществляется наличными, тогда сотрудник заведения должен взять деньги и выдать сдачу до последнего рубля.
После совершения оплаты посетителям ресторана выдается фискальный чек.
Прощание с посетителем
На завершающем этапе обслуживания официанту следует поблагодарить посетителей за посещение заведения, еще раз поинтересоваться, все ли понравилось, и пригласить их зайти снова.
Если служащий свободен, ему разрешается проводить посетителей до выхода и пожелать им приятного дня или вечера.
Есть ли дополнительные шаги
Существует сценарий, предлагающий не 7, а 9 шагов ресторанного сервиса. Несмотря на разное количество этапов, он ничем не отличается от описанной выше схемы обслуживания, просто некоторые шаги здесь расписаны более подробно.
Существует подробный сценарий работы официанта из 9 шагов.
- Встреча клиентов.
- Рассаживание за столики, знакомство с заведением.
- Представление меню.
- Подача аперитивов.
- Принятие и подача основного заказа.
- Чек-бек.
- Предложение дополнительных блюд и напитков.
- Расчет.
- Прощание.
10 правил, как отличить хорошего официанта
- Опрятный внешний вид. Хороший сотрудник понимает, что является лицом заведения, поэтому никогда не позволит себе появиться перед посетителями в неприглядном виде. Его одежда будет чистой и выглаженной, улыбка – белоснежной, а прическа – аккуратной.
- Отсутствие фамильярности. Даже если перед официантом постоянные клиенты, ему нельзя вести себя с ними как со старыми друзьями (здороваться за руку, хлопать по плечу и т. д.). Он обязан быть одинаково учтив со всеми гостями и придерживаться социальной дистанции, установленной правилами хорошего тона.
- Вежливость. Хороший служащий не жалеет для посетителей фраз «Добрый день», «Приятного аппетита», «Спасибо», «Пожалуйста» и т. д.
- Доскональное знание меню. Оно позволит официанту порекомендовать клиенту блюдо, которое максимально соответствует его вкусовым пристрастиям. Кроме того, некоторые гости интересуются, как готовится или из чего состоит та или иная позиция в меню. Такие вопросы не должны застать сотрудника врасплох.
- Уверенность. Человек, работающий в сфере обслуживания, обязан уметь произвести положительное впечатление на клиентов, поддержать с ними беседу. Излишне стеснительный официант ничего, кроме раздражения, не вызовет.
- Профессиональные навыки. Благодаря им у посетителей создается впечатление, что обслуживающий их сотрудник передвигается со скоростью звука, за секунду сервирует стол и читает мысли, а его нагруженный посудой поднос не весит ни грамма. Наблюдая за его работой, окружающие заряжаются отличным настроением и энергией.
- Умение подстраиваться под клиента. Гости ресторана разные: веселые, открытые, замкнутые, чем-то расстроенные. Официанту важно «чувствовать» каждого человека, чтобы выбрать правильную тактику поведения и сделать так, чтобы тот остался доволен тем, как его обслужили.
- Ненавязчивость. Профессионал не станет стоять над головой у клиента, когда тот не нуждается в его услугах, но всегда окажется рядом, как только тот позовет.
- Неконфликтность. Правила хорошего тона запрещают вступать в споры с посетителем, ведь он всегда прав. Профессионал избегает конфликтов, а любое недоразумение гасит в зародыше.
- Умение всегда быть в хорошем настроении. Люди приходят в заведение общественного питания отдохнуть, поэтому их не должно волновать, что у официантки болит зуб или она поругалась с молодым человеком.
Какой бы вкусной ни была еда в ресторане, если человека будет обслуживать грубый или невнимательный официант, возвращаться в заведение ему не захочется. По этой причине важно, чтобы обслуживающий персонал был вежливым и обходительным. А помогут в этом 7 шагов ресторанного сервиса.
Источник: edatop.ru
