Что такое клиентоориентированность и чем она полезна для бизнеса
Экономист Питер Друкер говорил о клиентоориентированности еще в 1954 году. Целью бизнеса он считал — создание клиента, готового к покупке. Если компания слышит и удовлетворяет желания покупателей, она может достигнуть успеха в продажах.
Клиентоориентированность — это стратегия ведения бизнеса, главная ценность которого — потребности клиентов. Такой подход увеличивает лояльность и количество покупателей, средний чек и повторные покупки.
С помощью клиентоориентированности вы улучшите продажи — клиенты будут видеть качество обслуживания и понимать, за что платят. Подход поможет увеличить конкурентоспособность и снизить отток клиентов. Однако чтобы внедрить клиентоориентированность, потребуется время на анализ обслуживания, рынка и покупателей.
Принципы клиентоориентированности
Клиентоориентированная компания работает в двух направлениях: удовлетворение потребностей покупателя и мотивирование сотрудников соответствовать стандартам обслуживания.
Понимание клиента. Чтобы удовлетворять желания клиента, проводите регулярные исследования:
- анкетирование и опросы;
- фокус-группы;
- глубинные интервью;
- анализ точек продаж конкурентов.
На основе собранной информации можно составить портреты покупателей для следующих маркетинговых целей:
- определить желаемый уровень клиентоориентированности;
- проработать уникальные торговые предложения;
- создать фирменный стиль и описать корпоративные ценности;
- подготовить визуал и контент сайта, социальных сетей;
- провести рекламные и PR-кампании.
Клиентоориентированная компания знает текущие потребности клиента и умеет их предугадывать.
Забота о клиенте. Люди готовы платить не только за сам товар или услугу, а за ценность — то, что улучшает настроение, упрощает жизнь, экономит время. Бизнес должен делать жизнь клиента лучше, поэтому проблемы покупателя — не капризы, а точки роста:
- создавайте приятный интерьер магазина, удобный интерфейс сайта или приложения;
- при возможности запоминайте покупателей в лицо: это сложно при большой проходимости, но эффективно в построении лояльности;
- развивайте «гибкие навыки» сотрудников (soft skills, эмоциональный интеллект) — чтобы быть дружелюбными и чувствовать настроения клиентов;
- предлагайте индивидуальные скидки, программы лояльности или подписаться на соцсети компании;
- публикуйте настоящие отзывы покупателей — руководителям необходимо работать над ошибками, а не писать фальшивые положительные отклики.
Мотивированные сотрудники. Негативное впечатление клиента о каком-либо сотруднике проецируется на имидж бренда. Чтобы мотивировать персонал работать лучше, узнайте их ценности, обратитесь лично или создайте онлайн-анкету. Это могут быть материальные и нематериальные виды мотивации:
- тимбилдинги;
- улучшение условий труда;
- обучающие мероприятия;
- премии, медстрахование.
Виды клиентоориентированности
Внутренняя (направлена на персонал). Работа сотрудников напрямую влияет на клиентские чеки: рассказал ли менеджер об акциях, предложил ли участие в программе лояльности, посоветовал ли сопутствующие товары, учел ли пожелания клиента. Главное — проявить вовлеченность в решении проблем клиента. Если у покупателя остались положительные впечатления, консультант сделал все правильно.
Внешняя (направлена на покупателя). Это регламенты общения с клиентом: как правильно себя вести и что уместнее предлагать для каждого сегмента покупателей.
Как оценить клиентоориентированность
Для оценки клиентоориентированности проводят разные методы исследований (опросы, фокус-группы) или индекс NPS (Net Promoter Score), который показывает лояльность покупателей к бренду.
Чтобы рассчитать NPS, задайте покупателю вопрос, насколько он готов рекомендовать компанию близким по шкале от 0 до 10, где 0 — не готов рекомендовать, 10 — клиент лоялен.
Вопрос можно задать покупателям на точке продаж, отправить опрос на почту, в социальных сетях или мессенджерах. После сбора информации ответы поделите на три группы:
- сторонники бренда, 9–10 баллов;
- нейтральные клиенты, 7–8 баллов;
- критики, 0–6 баллов.
Индекс NPS рассчитывается как разница между сторонниками и критиками в процентах. Итоговое значение варьируется от −100% до +100%. Пример:
NPS=80% (сторонники)-15% (критики)=65%
Расшифровка показателя NPS:
- +50% и больше — сервис увеличивает лояльность естественным образом;
- от +30% до +50% — средний показатель, необходимо развивать сервис;
- менее +30% — проведите анализ текущей обстановки и улучшайте качество сервиса.
Также можно провести исследование NPS по конкурентам и сравнить значения по рынку. Это поможет определить дальнейшее развитие компании. На российском рынке мало компаний с высоким NPS, поэтому работа с клиентоориентированностью — способ выделиться на фоне конкурентов.
Как повысить клиентоориентированность
Соберите обратную связь по проблемам и пожеланиям от репрезентативной выборки покупателей, проанализируйте и введите новые регламенты работы.
Репрезентативная выборка — это группа лиц с необходимыми характеристиками для исследования. Опросить 100% целевой аудитории невозможно, а проанализировать несколько похожих по портрету респондентов — можно. Результаты исследования покажут преимущества и недостатки текущей клиентоориентированности, помогут внедрить новые подходы.
Советы по росту клиентоориентированности:
- регулярно анализируйте обратную связь во всех источниках: жалобы и предложения в магазинах, отзывы в Интернете, комментарии в социальных сетях;
- мотивируйте клиентов программой лояльности, а сотрудников — премиями/бонусами;
- используйте CRM, система хранит информацию по каждому клиенту, вы сможете делать персональные предложения;
- придумайте несколько сценариев для типовых ситуаций: продажа сопутствующих товаров, возврат купленных продуктов или возмущение стоимостью товара;
- посмотрите, как конкуренты работают с клиентами, и позаимствуйте хорошие идеи;
- проводите тренинги, опросы и аттестацию сотрудников: вы поймете, что стоит улучшить в компании и повысите качество обслуживания покупателей.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах
Магазины. У большинства магазинов есть программа лояльности: оплата покупок накопленными баллами, повышенный кешбэк в отдельных категориях. У интернет-магазинов — доступ к закрытым распродажам, персональные скидки.
Lamoda — онлайн-магазин одежды, аксессуаров и товаров для дома. Компания ведет технологический блог на Habr.com, развивает интернет-магазин и мобильное приложение на основе исследований целевой аудитории. Особенности программы лояльности:
- скидка 25% на продукцию — зависит от количества накопленных баллов;
- баллы начисляют за отзывы и процент выкупа (сумма покупок от общей стоимости всех заказов);
- при высоком проценте выкупа можно заказывать больше товаров за раз без предоплаты.
Банки. В этой сфере клиентоориентированность базируется на:
- Private Banking — индивидуальном обслуживании клиентов с высоким уровнем доходов;
- обслуживании юридических лиц с гибкими персональными условиями;
- цифровизации процессов — банковские операции можно провести через онлайн-кабинет или мобильное приложение.
Тинькофф — первый банк без отделений в России с 14 млн клиентов, третий крупнейший банк страны по количеству пользователей. Его программа лояльности для физических лиц включает:
- онлайн-чат с круглосуточной поддержкой;
- онлайн-калькуляторы по кредитам и вкладам;
- бесплатное обслуживание детской карты;
- финансового голосового помощника;
- экосистему продуктов для упрощения жизни клиентов: Тинькофф Авиа, Тинькофф Инвестиции, Тинькофф Бизнес, Тинькофф Junior, журнал про финансы Т—Ж и другие.
В программу лояльности для юридических лиц входят:
- инструменты по управлению ликвидностью;
- сервисы для онлайн-работы: конструктор сайтов, облачный колл-центр, рассылки, кредитный брокер, онлайн-бухгалтерия, бухгалтерское обслуживание;
- поиск тендеров, таргет продуктов для клиентов банка.
Медицина. Клиентоориентированность медицинских организаций проявляется в бонусных программах, скидках на услуги.
МЕДСИ — федеральная сеть из 31 клиники в Московской области и 16 в регионах. Компания предоставляет все медицинские услуги: от консультаций до хирургии. Особенности ее программы лояльности:
- мобильное приложение SmartMed — онлайн-консультации с врачами, запись на прием, электронная медицинская карта;
- МЕДСИ Premium — для лечения пациентов с высоким уровнем дохода под присмотром ведущих врачей;
- бонусная программа — 5% от суммы покупки переходит в бонусы, пациент оплачивает бонусами до 100% услуги;
- повышенное начисление бонусов в день рождения, есть персональные акции и скидки.
Рестораны. Клиентоориентированные рестораны внедряют бонусы, предлагают скидку в дни рождения клиентов, купоны и дарят съедобные подарки.
KFC — международный ресторанный холдинг, реализовал 50 благотворительных проектов на территории России, Украины и Беларуси.
Внутренняя клиентоориентированность компании включает:
- запуск программы временного трудоустройства для партнеров компании во время коронавируса;
- единоразовые денежные выплаты — 1 000 долларов сотрудникам, пострадавшим от коронавируса;
- университет для сотрудников — факультеты корпоративной культуры, функционального образования, развития лидерства.
Университет провел 400 тренингов, 2 000 сотрудников посещают обучающие семинары, 140 000 уже обучились и продвинулись в карьере.
Частые ошибки
Фальшивые отзывы. Ложные положительные отзывы не повысят уровень сервиса в компании, а негатив со стороны недовольных покупателей будет расти.
Внедрение улучшений в сервис без обратной связи клиентов. Примером такой ошибки можно считать случай в 2010 году — основатель Вконтакте Павел Дуров заменил «стену» из интерфейса платформы микроблогом. Пользователи не приняли нововведение, в Интернете появился слоган «Дуров, верни стену».
Навязывание услуг покупателям. На это часто жалуются клиенты банков. Сотрудники в офисе пытаются выполнить план продаж кредитных карт и страховок. Колл-центры регулярно звонят и предлагают услуги. Это отталкивает клиентов.
Что важно запомнить
- Клиентоориентированный сервис анализирует текущие потребности покупателей, прогнозирует будущие и вызывает положительные эмоции у клиента.
- Чтобы оценить клиентоориентированность компании, посчитайте индекс NPS.
- Маркетинговые исследования целевой аудитории и HR-исследования сотрудников — регулярные инструменты для сбора обратной связи и коррекции стратегии компании.
Источник: www.mango-office.ru
Клиентоориентированность: почему она важна в бизнесе
О клиентоориентированности сегодня говорят все. Важно понимать, из каких компонентов состоит данный подход к бизнесу, как он влияет на репутацию брендов и увеличение прибыли. В статье рассказываем, что такое клиентоориентированный сервис, клиентоориентированный сотрудник и почему сегодня это так важно.
Что такое клиентоориентированность и чем она полезна для бизнеса
- повышение числа лояльных клиентов;
- возможность отстроиться от конкурентов качественным сервисом и выйти в лидеры в своей нише;
- укрепление статуса на рынке благодаря массиву постоянных клиентов и снижения затрат на привлечение новых;
- эффект «сарафанного радио»;
- снижение оттока клиентов;
- увеличение количества сделок;
- снижение объема негативной обратной связи, в том числе отзывов в интернете.
Стать клиентоориентированной компанией может быть непросто, особенно если раньше сервису не уделяли много внимания. Это требует внедрения в коммуникации и другие бизнес-процессы новых принципов, обучения сотрудников, разработки стратегии — возможно, долгой разработки, — однако это определенно стоит того.
Принципы клиентоориентированности
Перечислим, каким принципам во взаимодействии с клиентами нужно следовать, чтобы быть клиентоориентированным.
Персональный подход
Клиент не должен помнить о том, что у менеджера-продавца есть другие заказчики. Покупателю приятно, когда подчеркивается его индивидуальность, а еще ему приятно сознавать, что с ним общаются не как с партнером по купле-продаже, а как с человеком.
Благодаря чему это достигается:
- Сопровождение одним менеджером. Не всегда это физически возможно, но в противном случае все сотрудники должны видеть перед собой историю клиента. Это легко реализовать, если в бизнесе правильно работают с CRM-системой. Если же CRM интегрирована с бизнес-телефонией, вся информация выпадает на экране прямо при звонке. Будет банальностью сказать это, но важно обращаться по имени. Связка виртуальной АТС и CRM позволяет сотруднику до начала разговора увидеть на экране имя клиента, а может и автоматически переадресовать вызов персональному менеджеру.
- Внимательный анализ потребностей и подбор релевантного решения. Зачастую покупатели сами не знают всех деталей своего запроса, особенно в случае со сложными продуктами, например, в IT-сфере или в строительстве.
- Быстрый ответ: ничто так не раздражает, как отсутствие оперативной реакции на обращение. Организуйте работу клиентского отдела или горячей линии так, чтобы клиент не ждал долго и тем более не оставался без ответа.
- Гибкая тарификация: актуально для многофункциональных продуктов или комплексных решений. Такие решения не должны включать функции, которые заказчику совсем не нужны, иначе он будет недоволен, что платит за них. Оставьте возможность собрать персональный пакет услуг под клиента с такой же индивидуальной ценой.
Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS
Надежный оператор облачной телефонии: собственная номерная емкость и техподдержка № 1 на рынке.
Управляйте коммуникациями, контролируйте сотрудников и автоматизируйте отдел продаж.
Эмпатия
Покупки часто связаны с эмоциями — от эмоций же зависит и принятие решений. В каких-то сферах это может быть особенно ярко выражено, пример: салоны красоты и рестораны. Но и в других отраслях это тоже присутствует. Специалист по продажам или клиентскому обслуживанию должен быть открытым, доброжелательным, уметь выслушивать истории и настраиваться с потребителем на одну волну. Велик шанс, что клиент выберет именно такую компанию, а не конкурента, от которого услышит лишь холодную дежурную вежливость.
Добросовестность
Речь идет о выполнении обещаний. В клиентском сервисе хоть и очень важна эмоциональная составляющая, но требований к качеству и срокам выполнения работ она не отменит. Если вы не можете заранее выполнить все запросы клиента, стоит честно проинформировать его об этом. Это лучше, чем ставить нереалистичные сроки или описывать преимущества продукции, наличие которых под вопросом.
Забота
На этом держится клиентский опыт — вашему заказчику должно быть удобно на всех этапах взаимодействия с брендом. Обращение в отдел продаж должно происходить в таких же комфортных для клиента условия, как использование продукта. Сюда входит и юзабельность сайта, и возможность выбрать канал обращения — IP-телефонию, всплывающий чат, мессенджер, выгодный звонок на региональный, мобильный номер телефона или 8-800.
Предвосхищение ожиданий
Высокая клиентоориентированность означает не только удовлетворение потребности клиента, но и предоставление ему услуг сверх запрашиваемых. Бонусы к заказу, выполнение работ раньше срока, подарки. Увеличивается шанс, что клиент захочет контактировать с брендом снова и снова.
Обратная связь
Постройте процесс сбора обратной связи. Ориентированность на клиента подразумевает, что вы интересуетесь его мнением. Это может выражаться и в автоматической оценке обслуживания после разговора, и в специальной форме обратной связи, которая отправляется по электронной почте или в мессенджерах. Анализ обратной связи позволяет повышать и уровень сервиса, и качество услуг компании.
Работа с негативом
В этой точке клиентоориентированность сближается с репутацией бренда. Необходима отработка отзывов в интернете — как положительных, так и отрицательных. Этим вы подчеркиваете, что цените мнение о вашей компании, не страшитесь критики и при этом готовы разрешать все недоразумения.
Виды клиентоориентированности
В основе классификации лежит ориентация на клиента внутреннего и внешнего.
Внутренняя
Направлена на персонал, т.е. зависит от профессиональных навыков сотрудников. Насколько вежливо общается с клиентом, предлагает ли бонусы, рассказывает ли о программе лояльности, изучил ли желания клиента, запросил ли обратную связь — вот основные показатели внутренней клиентоориентированности. Ей сопутствуют такие человеческие и профессиональные качества, как позитивный настрой, доброжелательность, общительность, способность получать радость от помощи клиенту и т.д.
Внешняя
Направлена на клиента и основана на изучении данных разных сегментов аудитории — какие у них потребности, вкусы, возрастные или социальные особенности.
Не пропускайте новости
Укажите свой e-mail и получайте самые интересные статьи, исследования и кейсы.
Спасибо за подписку!
Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов
Как оценить клиентоориентированность
Клиентоориентированность оценивается исходя из результата, т.е. лояльности клиентов. В компаниях проводятся исследования разных типов: опросы, фокус-группы, — или же рассчитывается индекс NPS, который и выражает уровень лояльности.
Как измеряют NPS? Покупателю задают вопрос — готов ли он рекомендовать услуги организации. Можно поставить от 0 до 10 баллов. Если результат десятибалльный, то клиент в наивысшей степени лоялен.
Профессионалы не стесняются запрашивать обратную связь и в торговых залах, и в переписке. Когда ОС собрана, результаты делятся на 3 группы:
- сторонники: 9-10 баллов;
- нейтральные: 7-8 баллов;
- критики: 0-6 баллов.
Переходим к формуле расчета самого показателя NPS. Это разница между сторонниками и критиками в процентном соотношении. Она может составлять от —100% до +100%.
Предположим, что сторонников компании 70%, а критиков 10%. Это означает, что NPS равен 60%.
Как развивать клиентоориентированность исходя из NPS? Вот о чем говорит показатель лояльности:
- +50% — текущий сервис работает на увеличение лояльности;
- от +30% до +50% — показатель средний, нужно что-то делать для улучшения клиентского сервиса;
- меньше +30% — необходимо проанализировать бизнес-процессы и серьезно менять подход к обслуживанию клиентов.
Повышение клиентоориентированности
Ниже приведем рекомендации по достижению лучших результатов:
- Адекватно воспринимайте критику: даже в самом эмоциональном разговоре держите высокую планку корпоративного этикета. Если клиент сильно раздражен — значит, ваш продукт не помог ему или принес проблемы. Нужно не вступать в схватку, а максимально вникнуть в суть случившегося, чтобы найти выход.
- Выявите недостатки в вашем сервисе и проработайте их: внедрите систему компенсаций или бонусов для покупателей, которые остались недовольны услугами. Обучайте сотрудников искусству решать проблемы и исправлять ошибки. У них должен быть регламент — что и как нужно делать в такой-то ситуации, при этом необходимо и пространство для маневра, креативности и самостоятельности в решении проблем.
- Поощряйте сотрудников: известно, что клиентоориентированные сотрудники должны не только иметь материальный интерес, но и любить свою компанию. У них должны быть комфортная рабочая атмосфера, возможность сблизиться с коллегами на корпоративах, система бонусов за креативные решения.
- Проанализируйте путь клиента (CJM): с какими препятствиями сталкивается потребитель, начиная с открытия сайта компании.
- Разработайте несколько сценариев для новых сотрудников, чтобы они тестировали разные подходы к заключению сделок, предложению бонусов, возврату товаров.
- Создайте программу лояльности, в которую будут входить индивидуальные предложения, системы скидок и т.д.
- Используйте CRM и возможности digital-рекламы, чтобы формировать, рассылать и показывать онлайн персональные предложения.
Источник: www.uiscom.ru
Что такое клиентоориентированность: подходы и способы внедрения
Жалко, что не все компании знают, что такое клиентоориентированность, соответственно, не применяют на практике. А ведь сколько бы клиентов можно было привлечь… Обиднее становится, что руководители не понимают преимуществ этого умения, расценивания его как угоду покупателям. Но это абсолютно неправильный вывод. Клиентоориентированость не означает, что сотрудники идут на поводу у клиента. Это значит быть вежливым, честным и внимательным к нему.
Данному умению можно и нужно научиться всем компаниям без исключения. От этого они получат сплошные преимущества: увеличение продаж, бесплатный запуск сарафанного радио, снижение оттока клиентов и проч. А нужно ведь всего лишь научить персонал быть вежливым, развернув курс своего бизнес-корабля на клиентоориентированный маркетинг.
Что такое клиентоориентированность
Принцип клиентоориентированности является важнейшим параметром, определяющим качество работы сотрудников в сфере продаж. Они должны распознавать запросы и желания покупателей и делать все, чтобы их удовлетворить.
Если говорить о том, что такое клиентоориентированность в продажах, то в первую очередь стоит отметить не только желание наилучшим образом удовлетворить пришедшего за покупкой человека, но и способность пожертвовать ради этого собственными интересами. В качестве примера можно привести индивидуальный подход к планированию даты и времени встречи, обслуживание покупателя в выходной или нерабочий день или в нерабочие часы и т. д.
Плюсы и минус клиентоориентированности
Не пренебрегая этими принципами, можно очень быстро понять, что такой клиентоориентированный подход в работе компании содержит в себе большое количество плюсов.
К числу существенных преимуществ можно отнести мотивацию покупателей на совершение частых и регулярных покупок. Предлагаем детально рассмотреть механизм этого явления.
Клиентоориентированный подход к работе с клиентами способствует:
- повышению уровня вероятности повторных покупок;
- упрощению процесса продаж;
- лояльному отношению клиентов к существующим ценам;
- минимизации количества ушедших постоянных клиентов;
- увеличению скорости распространения положительной информации о работе и компании благодаря сарафанному радио.
Эти плюсы не только работают на имидж, но и имеют конкретный финансовый результат.
Однако нужно быть готовым к тому, что для создания такого клиентоориентированного климата на предприятии придется предпринять существенные усилия – и это единственный недостаток, с которым придется столкнуться.
5 принципов клиентоориентированности
Постараемся объяснить, каких принципов необходимо придерживаться на пути к желаемому результату.
- Отсутствие фальши в отношениях.
Отношения с потребителями должны быть искренними и честными. Любая фальшивая эмоция или фраза могут вызвать у них негативную реакцию, в результате чего возникает вероятность отказа от сотрудничества с вашей компанией. В процессе работы с клиентами сотрудники должны не просто качественно удовлетворять их запросы, но и чувствовать скрытые ожидания. Лояльность покупателя может возникнуть только тогда, когда человек получит чуть больше, чем ожидал, и почувствует, что жить ему стало комфортнее и проще.
Умение поставить себя на место клиента позволяет быстрее осознать его нужды и потребности и понять, в чем заключается суть его проблемы.
Сотрудники не должны загоняться в границы чересчур жестких правил. При наличии обязательного контроля необходимо оставить возможность для проявления инициативы и реализации творческого подхода к работе. Это обеспечит возможность успешного взаимодействия с теми клиентами, чьи запросы выходят за рамки существующих стандартов.
Любая мелочь, способная оттолкнуть клиента, должна быть своевременно замечена и заблаговременно устранена.
Сотрудники должны управлять процессом общения. Им необходимо уметь договариваться, разрешать конфликтные ситуации и держать под контролем эмоции.
Кому пора подумать о клиентоориентированности
Существует мнение, что такой принцип, как клиентоориентированность, необходимо внедрять только в деятельность компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции. Для тех же, кому повезло оказаться на монопольном рынке, ставить перед собой такую задачу нецелесообразно. Не является она приоритетной и для тех, кто находится на стадии стартапа или работает в рамках малого бизнеса.
Хотим подчеркнуть, что подобные взгляды на клиентоориентированность являются ошибочными. Игнорировать потребности клиента нельзя никому.
Нет никакой гарантии, что монопольное положение компании сохранится надолго – конкуренты могут появиться в любой момент и забрать себя клиентов, предложив им более выгодные условия сотрудничества. Стремление молодой компании максимально удовлетворить потребности покупателей привлечет внимание значительного количества людей, готовых сотрудничать с вновь появившимся бизнесом. О том, насколько важен каждый клиент для малых предприятий, говорить вообще не приходится.
Вопрос лишь в том, в каком направлении следует прилагать усилия и какое количество ресурсов вам для этого потребуется. Ответить на него можно только индивидуально, не забывая при этом о принципе целесообразности: работая над решением одной задачи, нельзя оставлять без внимания все остальные.
2 подхода клиентоориентированности
Постараемся объяснить, что такое клиентоориентированность простыми словами. Для этого разобьем рассматриваемое понятие на две части: клиентоориентированный сотрудник и клиентоориентированная компания.
Разберем их более подробно.
Клиентоориентированный сотрудник.
Это внутренняя клиентоориентированность, которая должна рассматриваться как одна из самых важных составляющих успеха компании.
Сотрудники, обладающие такими свойствами, являются для компании очень ценными. Благодаря умению поставить на первое место интересы клиента и при этом не нарушить существующих регламентов они являются самыми востребованными и дорогостоящими продавцами своих услуг на рынке труда.
Именно такие менеджеры по продажам проводят самое большое количество сделок, значительно опережая своих коллег. Одной из их особенностей является наличие многочисленных постоянных клиентов, демонстрирующих высокий уровень лояльности к компании.
Клиентоориентированная компания
Это внешняя клиентоориентированность.
Это свойство присущее компаниям, взявшим курс на целенаправленное и долгосрочное развитие собственного бизнеса. Все свои отношения с клиентами она продумывает и регламентирует до мельчайших деталей, обращая внимание на всё: какие слова должен произнести сотрудник, приветствуя клиента, в какой момент ему следует предложить ему чашечку кофе, какой температуры должен быть чай и т. д.
Конечно, предусмотреть все возможные ситуации невозможно, но обозначить общую стратегию и добиться, чтобы она стала неотъемлемой частью поведения сотрудников, вполне реально, хотя и непросто.
До конца реализовать задуманное может не каждый. Часто стремление как можно быстрее получить деньги клиентов уводит задачу работы с сотрудниками на второй план.
Внедрение клиентоориентированности в компании
В процессе общения с покупателем сотрудник должен хорошо понимать, что такое клиентоориентированность, и обдумывать каждую сформулированную своими словами фразу. Все его действия и поступки должны преследовать единственную цель — помочь клиенту в решении его проблемы. Для этого продавцу следует сформировать особый образ мышления, позволяющий почувствовать явные и скрытые желания клиента и найти к ним индивидуальный подход.
Разберем составляющие клиентоориентированности компании более подробно.
Клиентоориентированное мышление
Такое мышление предполагает необходимость сосредоточить все внимание на потребностях клиента. При этом бизнес-задачи отодвигаются на второй план и становятся менее приоритетными, чем задачи покупателя.
Для тренировки данного навыка можно поставить себя на место клиента и попробовать ответить на следующие вопросы:
- В чем состоит интерес продавца? Он пытается выяснить запросы и приоритеты потребителя или просто хочет что-то продать?
- Положительно или отрицательно влияют на уровень благополучия и степень удовлетворенности покупателя слова и действия сотрудника, осуществляющего продажу?
Если ответы на поставленные вопросы будут удовлетворительными, значит клиентоориентированность мышления в действиях продавца присутствует.
Клиентоориентированное поведение
Что такое клиентоориентированное поведение в продажах, понять несложно. Для продавцов основным критерием его наличия является уровень комфорта, который они способны создать в процессе общения. Удовлетворенность клиентов качеством взаимодействия с сотрудниками должна находиться под постоянным контролем. Для совершенствования навыков клиентоориентированного поведения целесообразно проводить тренинги, в ходе которых отрабатываются специальные скрипты и моделируются различные рабочие ситуации. Немаловажным является и поиск ответов на вопросы:
- Каким образом должны поступать сотрудники в той или иной ситуации?
- Существуют ли возможности для улучшения их работы?
- Что можно предпринять, чтобы клиент не только был удовлетворен процессом взаимодействия, но и почувствовал удовольствие и желание высказать благодарность?
Тренировка с Азатом
Ежедневная практика общения с клиентами позволяет выработать навыки клиентоориентированности в короткие сроки. Но непременным условием для этого является понимание сотрудником поставленных перед ним задач.
Клиентоориентированность маркетинга
Применяемый на уровне продавца и покупателя принцип клиентоориентированности представляет собой часть маркетинговой стратегии компании, которая реализуется в рамках целостного корпоративного подхода.
В этом случае решение проблем клиента выдвигается в качестве основной задачи, решать которую должны все отделы компании. Цель увеличения объемов продаж больше не является для них приоритетной.
Клиентоориентированный сотрудник должен в первую очередь стремиться удовлетворить потребности покупателя в процессе осуществления любых бизнес-процессов. Его действия должны быть направлены не на факт продажи, а на решение проблемы своего клиента.
Способы измерить клиентоориентированность
Чтобы оценить степень клиентоориентированности и при необходимости оказать влияние на формирование этой составляющей в работе компании, нужно выбрать способы ее измерения. Специальных методик для этого не существует, но при составлении регламента многие принимают во внимание следующие моменты:
- Очное общение должно произойти не позднее чем через 20–30 секунд после того, как клиент переступил порог магазина или офиса. Получить ответ сотрудника онлайн-сервиса он должен через 15–20 секунд. Если в данный момент контакт невозможен, клиента оповещают о времени ожидания и в обязательном порядке соблюдают указанные сроки.
- Взаимодействие с клиентом должно начинаться с приветствия и улыбки. Сотрудник в обязательном порядке должен представиться.
- Чтобы создать благоприятную атмосферу для дальнейшего разговора, следует воспользоваться приемом «трех да», после чего следует внимательно выслушать клиента и проявить искреннее желание решить его проблему.
Количество требований регламента может быть произвольным и зависит от специфики работы компании. Также оценить уровень клиентоориентированности сотрудников можно, опираясь на результаты опроса потребителей, информацию, полученную от «тайных покупателей», и собственные наблюдения. Все эти приемы могут применяться по отдельности и в комплексе.
Многие компании на практике смогли оценить преимущества реализации клиентоориентированного подхода. Говоря о том, что дала им такая клиентоориентированность, они в первую очередь отмечают существенное увеличение потока покупателей и, как следствие, увеличение объемов продаж. Кроме того, позиции бизнеса стали устойчивее, что можно считать основанием для дальнейшего роста доходов компании.
Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса
Где необходимо сократить расходы
10 способов контроля менеджеров продаж
Как оценить менеджеров по точкам контроля
Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП
Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис
Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.
Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.
Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”
Мы успели поработать более чем с 300 интернет-проектами и я могу со 100% уверенностью заявить — будете следить за этими показателями хотя бы в еженедельном формате — сохраните компанию и увеличите прибыль в 10 раз!
Просто заберите этот проверенный шаблон расчета с примерами для вашего удобства:
Источник: academy-of-capital.ru
