Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма ООО«Карланж».
Местонахождение: г. Москва, улица Народная, д. 13 оф.515, тел.(8495) 59-33-19, 69-98-02.
Общая численность штата работников: 14 человек
(см. приложение №4)
Туристическая фирма «Карланж» была основана 22 февраля 2003 года. Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. В 2005 году впервые были предложены собственные туристические программы по Московской области.
В этом же году фирма награждена дипломом Международного выставочного центра «InterSib» за профессиональную работу. Помимо организации внутренних туров, «Карланж» активно работает в сфере приема в России иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих, как с деловыми, так и с частными целями. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.
Бизнес-процессы Битрикс24 — примеры на лидах, сделах, процессы со статусами
Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание туристических услуг.
Главной задачей ООО «Карланж» является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам. Компания должна строго соблюдать выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.
Организационно-управленческая структура турфирмы определяется ее назначением, местоположением, спецификой потребителей и другими факторами (рис.3 см. приложение №5). Она является отражением производственной структуры, характеризуется совокупностью рабочих мест и должностей органов управления, показывает их взаимосвязи, а также определяет место каждого сотрудника в производственном процессе и его роль в достижении стратегических целей организации. Организационная структура оказывает значительное влияние на успешность функционирования системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.
В турфирме существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации.
Во главе турфирмы стоит генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность. Ему подчиняются все отделы и подразделения. В обязанности генерального директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, составление программ пребывания туристов в России, деловая переписка.
Бизнес процессы в агентстве недвижимости
Генеральному директору подчиняется гл.бухгалтер и управляющий директор.
Главный бухгалтер несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.
Управляющий директор исполняет обязанности, в которые входят: оперативное управление, бухгалтерский учет, юридические аспекты деятельности фирмы, взаимодействие с транспортными фирмами, организация проживания и питания туристов, а также все остальные необходимые моменты организации обслуживания туристов.
Управляющему директору подчиняется юрист, специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами.
Особое положение занимает отдел работы с клиентами. Это центральное звено турфирмы, на обеспечение работы которого работают остальные подразделения. Данный отдел линейно взаимосвязан со всеми другими отделами.
В подчинении управляющего отделом по работе с клиентами находятся курьер, секретарь и главный менеджер.
Главный менеджер занимается исследованиями, на базе которых впоследствии заключаются контракты с иностранными туроператорами, следит за правильностью их заключения. Ведь от того, как оперативно он работает с клиентом, после заключения контракта зависит успех и процветание фирмы. Он управляет тремя отделами:
-отделом внутреннего туризма;
— отделом международного туризма;
Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом.
На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей.
Целью управления персоналом является достижение заданного уровня эффективности деятельности персонала при условии минимизации затрат.
Можно сказать, что структура управления есть не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.
Составляющие организационной структуры взаимозависимы: изменения каждой из них вызывают необходимость пересмотра всех остальных.
Проектная организационная структура является дополнением к уже существующей линейно-функциональной структуре. Целью ее создания является разработка нового направления работы туристской организации в рамках нового проекта.
Выбор структуры управления является немаловажным, а порой и самым главным фактором успешного функционирования организации. Его суть — адаптация структуры к внешним условиям (требованиям потребителя и рынка, общества, государственных органов и т.д.) и внутренним факторам развития организации (ее ресурсам, технологии, организации производства и труда, процессам принятия управленческих решений и т.п.).
Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации.
При анализе оргструктуры ООО «Карланж» был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:
· У подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник;
· В прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек — Принцип нормы управляемости;
· Каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности;
· Делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется;
· При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;
· Объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);
· Каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного подразделения;
· Результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях;
Полномочия работников турфирмы подразделяются на три вида:
1) полномочия линейных руководителей — право решать все вопросы развития вверенной им организации или подразделения, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами организации (подразделения), по реализации всех функций, т.е. это полномочия по планированию, организации, контролю, мотивации, деятельности персонала;
2) полномочия штабного персонала — право планировать, рекомендовать, советовать или помогать, но не приказывать другим членам организации выполнять их распоряжения и т.п.;
3) функциональные полномочия — право того или иного работника управленческого аппарата принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами.
Формальные (официальные) отношения составляют основу руководства и регламентируются соответствующими инструкциями, приказами, распоряжениями. Отношения и связи между работниками описываются в должностных инструкциях.
К стратегически важным решениям для туристической фирмы относятся следующие виды решений:
· Решения о выходе на новые сегменты рынка;
· Решения об открытии нескольких офисов;
· Решения об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга.
Пожелания относительно стратегических целей деятельности Компании:
· Область деятельности: предоставление туристических услуг взрослому и детскому населению;
· Приоритетом деятельности является предоставление качественных услуг;
· Фирма должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ.
При опросе руководителей Компании были выделены следующие ключевые факторы успеха:
· Высокая мотивация персонала на достижение результата, поставленных задач;
· Использование современных технологий;
· Хорошая репутация фирмы среди клиентов;
· Качество предлагаемых услуг;
· Высокая квалификация персонала;
· Развитые технологии сбора и анализа информации о рынке;
· Отлаженная работа системы управления;
· Высокая квалификация управленческого персонала.
Исходя из анализа рынка, ООО «Карланж» можно отнести к фирмам 4 типа. Такие фирмы вынуждены ориентироваться почти исключительно на частную клиентуру. Привлечь и удержать её эти фирмы могут только за счет наличия в штате высококвалифицированных работников.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Это важно знать:
Источник: studopedia.ru
БИЗНЕС ПРОЦЕСС ОРГАНИЗАЦИИ ТУРА
Бизнес процесс организации тура в турагентсве «Hot travel» происходит по следующей схеме:
1. Поиск клиентов. Встреча с клиентом, выявление его пожеланий. Задача специалистов по работе с клиентами, менеджмера.
Процесс поиска клиентов один из самых важных и значимых этапов в работе турфирмы. Привлечение внимания, как правило, осуществляется за счёт рекламирования услуг и предложений турфирмы. Однако, возможны и другие пути: рассылка информации по запросам, привлечение клиентов на тематических семинарах, выставках и прочих культурных мероприятия, личный контакт.
Последний тип поиска клиента достаточно сложен, но при грамотном подходе даёт хороший результат. Специалист по работе с клиентами прозванивает потенциальных клиентов, интересуясь их мнением и планами на отдых. Идеальный вариант — когда человек уже придумал, что ему нужно от отдыха, а тур и туроператора не выбрал.
Консультант расскажет о предлагаемых фирмой туров, укажет достоинства фирмы, почему клиенту выгодно обратиться именно в эту компанию. Часто встречаются колеблющиеся потребители. К таким нужно проявить тонкий подход, посоветовать, возможно, уговорить. Но ни в коем случае нельзя навязывать свои услуги. Это скажется как на имидже фирмы.
Отказавший раз может и передумать, но если клиент отказался несколько раз подряд — скорее всего это означает, что он не нуждается в данном виде услуг, и лучше ему не надоедать. Этот способ хорош как для поиска новых клиентов, так и при работе с постоянными.
На этом этапе необходимо установить место назначения, количество человек, желаемую дату вылета и заездов.
2. Одновременно начинается два действия. Задача организаторов:
— Бронирование номера в отеле.
Бронирование — предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. За этап бронирования отвечают организаторы туроператора «Hot travel» .
Каналами для подачи заявок на бронирование являются:
Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят от организаторов. Такой тип бронирования относится к негарантированному.
Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, форме оплаты за проживание и другое.
Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее распространенный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
Существует нескольку видов бронирования:
1) гарантированное бронирование;
2) негарантированное бронирование;
Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер изымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов.
Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше — пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.
На первой стадии туроператор «Hot travel» использует негарантированное бронирование. Т.к. необходимо получить подтверждение от клиента и от авиакомпании. Ниже рассмотрим это подробнее.
3. Бронирование полёта. Задача организаторов турфирмы. При бронировании полёта происходит запрос о бронировании в авиакассу. Ожидается обратный ответ от авиакассы. В случае негативного ответа (нет свободных мест на запрашиваемую дату, нет соответствующих рейсов) происходит отмена брони полёта в данной авиакассе и происходит связь со следующей.
Данная задача является компенсационной. Т.е. последовательность выполняемых действий обязательно должна быть окончена — авиабилет забронирован.
4. Бронирование номера в отеле. Задача организаторов турфирмы. При бронировании номера происходит запрос о бронировании в гостиницу, с помощью телефонного канала подачи заявок. В случае негативного ответа (нет свободных мест на запрашиваемую дату) происходит отмена брони в данной гостинице. Происходит поиск другой гостиницы и задача повторяется до того момента пока не произойдёт бронирование (т.к. данная задача является компенсационной).
5. Подтверждение бронирование. Задача организатора турфирмы и специалиста по работе с клиентами. После положительного завершения задач бронирования происходит связь с клиентом. Ему предоставляется информация об успешном бронировании. Также, при необходимости, совершается подтверждение брони в авиакассе и отеле.
6. При совершении подпроцесса бронирования возможно возникновение события типа «отмена». Т.е. произошла какая-либо ошибка. на одном из этапов выполнения задач. Ошибки могут быть следующего характера: не смотря на компенсационности задач их невозможно выполнить, в следствии стихийного бедствия или экстренной ситуации в стране, в которую запланирован тур. Если произошла ошибка выполняется алгоритм действий описанный ниже.
7. Сообщение о неудаче бронирования. Задача специалиста по работе с клиентами. После возникновения события типа «отмена» специалист по работе с клиентами сообщает клиенту о невозможности предоставления тура. Бизнес процесс заканчивается.
8. Оплата тура. Задача специалиста по работе с клиентом и бухгалтера.
В случае если бронирование тура прошло успешно клиент оплачивает тур. Все расчёты с клиентом производит бухгалтер.
Способы оплаты туристических услуг туроператору «Hot travel»:
— наличными деньгами в любом банке России.
После получения счета-фактуры на электронный адрес, произведите оплату наличными в любом банке. Подтвердить платеж;
— наличными деньгами в офисе компании;
— безналичный расчет на основании счета — фактуры в любом отделении банков России.
9. Выдача путёвки. Задача специалиста по работе с клиентами. После завершения этого действия бизнес процесс окончен. Турист получает на руки следующий пакет документов:
Туристический ваучер — окументом, который устанавливает право туриста на получение услуг (гостиница, питание и др.), входящих в состав оплаченного тура. Данный ваучер выписывается на бумаге с печатью. Ваучер состоит из трёх одинаковых купонов, котрые турист должен предоставить в следующих местах:
1) На стоики приёма в аэропорту по прилёту в страну отдыха, где его обменяют на номер автобуса или машины. для переезда из аэропорта в отель.
2) На стойке регистрации при заселении в отель, где его обменяют на ключ от номера. При выезде из отеля купон отдаётся трансфермену, который приедет за туристами и будет и будет сопровождать их от отеля в аэропорт.
3) Третий экземпляр остаётся у туриста.
Ваучер выбрасывать нельзя, иначе турист может остаться без каких-либо услуг на отдыхе. Ваучер выписывается на основе данных о заявке:
фамилии, имена, и даты рождений. Написание должно совпадать с написанием в заграничном паспорте.
Применяются следующие сокращения:
MR или MRS — взрослый, CHD — ребенок до 12 лет, INF — ребенок до 2-х лет;
Страну, отель, тип номера;
Приезд (= дата приезда в отель), отъезд (= дата отъезда из отеля);
Пансион (= питание в отеле), тип проживания (= тип номер в отеле);
Номер ваучера, номер заявки;
Отлет (= номер рейса, на котором туристы прилетают в страну);
Прилет (= номер обратного рейса);
Заезд (= тип трансфера аэропорт-отель).
Применяются следующие сокращения: G — групповой трансфер на автобусе по маршруту;
I — индивидуальный трансфер на мини-автобусе или автобусе в отель;
VIP — трансфер на выбранном типе автомобиля только для туристов в заявке в отель;
Выезд — тип трансфера отель-аэропорт.
Примечания — если в заявке были подтверждены какие-либо особые условия или пожелания, они будут описаны в ваучере).
В ваучере обязательно указываются контактные телефоны для экстренной связи в стране пребывания.
Графические модели бизнес процесса турфирмы «Hot travel»
Графическая модель данного процесса в системе ADONIS представлена в чертеже 1, а отчёт по затратам времени и денежных средств на осуществление процесса приведён на рисунке 2.1.
Рис. 2.1. — Анализ времени и затрат в бизнес процессе организации тура туроператора «Hot travel»
В результате анализа мы получили следующие данные:
— Время на реальное выполнение работы (Execution time) составляет 5 дней 2 часа;
— Время ожидания (Waiting time) составляет 4 дня 4 часа.
— Время перерыва (Resting time) составляет 5 дней.
Необходимо снизить время перерва ( если это возможно).
Таким образом можно сделать взвод о том, что общее время организации тура составляет 14 дней 6 часов. Затраты составляют 4190 руб.
Организационная структура группы обеспечения рассмотренного бизнес-процессов представлена на рисунке 2.2.
Рис. 2.2 — Оргструктура туроператора «Hot travel»
Источник: studentopedia.ru
Ресурсы
Процессный подход в управлении позволяет не только выделить этапы, отдельные операции бизнес – процесса, но и распределить обязанности между сотрудниками по каждому бизнес – процессу.
Виды управленческих решений:
- По сроку действия последствий решения: долго-, средне- и краткосрочные решения;
- По частоте принятия: случайные и повторяющиеся;
- По широте охвата: общие (касающиеся всех сотрудников) и узкоспециализированные;
- По форме подготовки: единоличные, групповые и коллективные решения;
- По сложности: простые и сложные;
- По жёсткости регламентации:
- Контурные – эти решения лишь приблизительно обозначают схему действия подчинённых и дают им широкий простор для выбора приёмов и методов их осуществления;
- Структурированные – эти решения предполагают жёсткое регламентирование действий подчинённых. Инициатива же с их стороны может проявляться лишь в решении второстепенных вопросов;
- Алгоритмические – предельно жёстко регламентируют деятельность подчинённых и практически исключают их инициативу (данный тип решений характерен для военизированных организаций).
Стандартный алгоритм разработки и реализации управленческого решения можно представить следующим образом: см. учебник Зайцевой стр. 47
Д/з: по учебнику Зайцевой стр. 41 – 50, задание 3, 4 письменно.
Лекция № 5
Управление в условиях сервисной экономики. Особенности индустрии турсервиса.
Преобладающим сектором экономики в постиндустриальном (сервисном) обществе является сфера услуг, которая, в свою очередь, делится на:
- Сфера платных услуг;
- Сфера государственных (муниципальных), или бюджетных услуг.
К основным свойствам услуг относятся следующие:
1. Услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;
2. Услуги делятся на материальные и нематериальные;
3. Во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;
4. Во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе её оказания;
5. Оказание и потребление услуги может быть одновременным;
6. Как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;
7. В сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;
8. Исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;
9. Услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер и быть несохраняемы.
Характеристика услуг, оказываемых предприятиями индустрии туризма:
I. Неосязаемость услуг – в отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Например, гостиничный номер нельзя взять с собой на рынок, чтобы продемонстрировать его во время продажи. Более того, фактически номер и не продаётся, а продаётся только право занять его на определённое время.
II. Неразрывность производства и потребления – в индустрии туризма оказание услуги, как правило, требует присутствия того, кто её оказывает, и того кто её получает. Клиент не просто потребляет услуги – он подключается к производству. При этом служащие организации, вступающие в непосредственный контакт с клиентом, также являются частью предлагаемого ему продукта.
III. Изменчивость – услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Причины нестабильности параметров услуг: сложности контроля за процессом оказания услуг, так как они оказываются и потребляются одновременно; влияние колебаний спроса затрудняет поддержание качества обслуживания на одном уровне; зависимость качества обслуживания от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу.
IV. Неспособность к хранению – услуги, не проданные сегодня, нельзя будет продать завтра – если сегодня отель не продал 30 % номеров, то завтра он не сможет продать 130 % номеров, так как его возможности ограничены номерным фондом.
В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 17 января 2007 года используются следующие основные понятия:
Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (туроператором).
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом).
Основные виды деятельности турфирм:
Особенности организации управления в турфирмах связаны с множеством факторов, среди которых можно выделить:
- Вид деятельности (туроператор или турагентство);
- Специализация турфирмы (курортно – пляжный, лечебный, экскурсионный, образовательный, экстремальный, горнолыжный и т.п.);
- Виды туризма (внутренний, въездной, выездной и т.д.);
- Форма организации и управления бизнесом (независимые или сетевые турфирмы).
Основные проблемы туристского рынка России:
1. Низкий профессионализм персонала туристских компаний.
2. Низкое качество российского продукта – отсутствие достойного уровня сервиса на российских курортах, не позволяющее эффективно продавать российский турпродукт.
3. Недобросовестность иностранных партнёров к российским туроператорам.
4. Отсутствие информации о ситуации в регионах России – отсутствие развитых межрегиональных связей, объективной информации о специфике потребностей в регионах РФ. Недостаток информации о динамике и особенностях спроса среди различных групп региональных потребителей.
5. Низкий уровень культуры корпоративных отношений – низкий уровень бизнес – коммуникаций между турфирмами, направленный на совместное решение рыночных проблем (сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость и т.д.).
6. Необъективность СМИ – очевидная ангажированность целого ряда специализированных туристских изданий отдельными операторами. Необъективная и недостоверная информация
7. Не прослеживается чёткое позиционирование турфирм – постоянная переориентация деятельности туроператоров на различные клиентские сегменты. На рынке нет чётко обозначенной позиционной структуры предложения, когда известно, что данная фирма работает только в этом сегменте.
8. Недостаточная проработанность нормативной и законодательной базы – отсутствие адекватной законодательной базы на федеральном уровне, оптимизирующей взаимоотношения между компаниями на рынке туруслуг.
Д/з: по учебнику стр. 53 – 63
Лекция № 6
Миссия и цели туристской фирмы.
Понятие «бизнес – миссия компании» появилось тогда, когда психологи заговорили всерьёз о «коллективном разуме» — о том, что большие группы людей подчиняются иным законам поведения, чем индивидуумы. Считалось, что индивидуум более подвластен инстинктам и желаниям, а коллективом правят идеи. Поэтому коллективам нужна правильная миссия, «идея фирмы».
- Провозглашение убеждений и ценностей фирмы.
- Виды продукции или услуг, которые предприятие будет продавать (или потребности клиентов, которые предприятие будет удовлетворять).
- Рынки, на которых будет работать предприятие.
- Способы выхода на рынок.
- Технологии, которые будет использовать предприятие.
- Политика роста и финансирование.
Формулировка миссии – это формулировка цели компании: чего она хочет достичь в самом широком смысле. Каждое предприятие имеет определённую систему целей. Они возникают как отражение различных групп стейкхолдеров (групп интересов предприятия):
Источник: studopedia.su