Анкетирование — это письменный опрос, результаты которого помогут повысить уровень удовлетворенности клиентов, привлечь новых покупателей. Рассказываем, что такое анкета клиента, как ее оформить, как мотивировать людей к ее заполнению. Приводим примеры вопросов.
Что такое анкетирование клиентов и зачем оно нужно
Анкетирование клиента — это инструмент получения информации об ушедших, действующих и потенциальных покупателях. В отличие от опросов процедуру проводят без участия интервьюера: потребители самостоятельно вносят данные в поля специальной формы.
Анкета представляет собой электронный или бумажный бланк с вопросами. Рядом с ними размещают варианты ответов, из которых респондент выбирает нужный. Анкеты клиентов составляют вручную или используют для этого специальные программы.
Анкетирование — эффективный инструмент обратной связи, когда нужно опросить большое количество людей.
С помощью анкет клиента можно:
- оценить степень информированности потенциального потребителя о компании и ее продуктах;
- сформировать клиентскую базу данных;
- выяснить потребности целевой аудитории;
- определить уровень удовлетворенности клиентским сервисом, качеством товаров и услуг;
- отследить тенденции рынка, получить информацию о конкурентах;
- проанализировать эффективность рекламных кампаний.
Сквозная аналитика MANGO OFFICE учитывает все рекламные каналы и помогает точно оценить эффективность площадок. Также можно анализировать конкретные кампании и то, как покупатели проходят воронку продаж. Для этого используйте встроенные фильтры и группировки.
5 фишек, как создать анкету для успешного знакомства в Интернете
Плюсы и минусы метода
Основные достоинства анкетирования:
- возможность в сжатые сроки получить информацию от широкой аудитории;
- низкие затраты на проведение исследования;
- практичность — одну анкету клиента можно использовать для неограниченного числа потребителей;
- функция анонимного использования — получение правдивых ответов на «неудобные» вопросы;
- быстрая обработка анкет с помощью специальных программ — четкая структура и электронное представление данных позволяют легко загружать их в компьютер и получать аналитические отчеты.
С помощью анализа отчетов масштабного анкетирования маркетологи:
- создают новые стратегии;
- составляют прогнозы;
- отслеживают изменения покупательского поведения;
- на основе результатов опроса готовят вопросы для следующих анкет.
- Зависимость от выбора аудитории. Необходимо работать только с вашей ЦА, чтобы получить достоверный результат исследования.
- Влияние субъективных факторов. Респондент может не понять вопрос, случайно пропустить графу. Некоторые люди могут проигнорировать вопросы личного характера или выбрать ложный ответ.
- Недостаточно глубокий анализ. Анкетирование — это формализованный способ получения информации. Данные легко получить и обработать, но результаты не позволяют глубоко изучить проблему. Это недостаток всех количественных методов исследования.
Способы мотивации клиентов
Опрос для клиентов — это трата личного времени. Не все люди готовы безвозмездно принять в нем участие. Перед анкетированием продумайте, как вы будете мотивировать клиентов.
Описание бизнес процесса. Пример заполнения анкеты для сбора данных
Распространенные стимулы к заполнению анкеты:
- рассылка информации о новинках, скидках и акциях;
- выдача дисконтной карты;
- доступ к участию в бонусной программе;
- вознаграждение — доступ к видеоуроку, мастер-классу или приятная мелочь, которую клиент вряд ли купит сам, но будет рад получить в подарок;
- участие в моментальной беспроигрышной лотерее или розыгрыше ценных призов в определенную дату.
Чтобы максимально увеличить охват, стимулируйте не только респондентов, но и исполнителей — сотрудников, проводящих анкетирование. Поощрите ценными подарками или премией тех, кто соберет наибольшее количество заполненных анкет.
Методы и формы анкетирования
Методики клиентского анкетирования делят на четыре группы по следующим критериям: тип контакта, число респондентов, полнота охвата, построение вопросов.
Анкетирование по типу контакта анкетера с респондентом бывает:
- Очным — анкетер присутствует при заполнении анкет.
- Заочным — специалист раздает бланки и собирает заполненные анкеты в условленное время. Опросы также проводят без участия анкетера: анкеты рассылают по электронной почте или почтовыми отправлениями, размещают на сайтах.
Очный опрос предусматривает несколько вариантов заполнения анкет, исходя из количества одновременно опрашиваемых участников:
- Индивидуальный — работа с одним лицом. Анкетер контролирует процесс, при необходимости помогает вносить данные. Такая форма удобна для опроса пожилых и людей с ограниченными возможностями. Это затратный способ, но он обеспечивает корректное заполнение форм.
- Групповой (аудиторный) — анкеты заполняет небольшая группа лиц.
- Массовый — участвует более сотни человек, анкетирование проводят в местах большого скопления людей. Вы быстро получите необходимую информацию, но результаты будут менее корректны.
Анкетирование по полноте охвата:
- Сплошное — опрос более 80% группы, отобранной по какому-то критерию. На практике провести такой опрос чаще всего невозможно из-за большого количества участников.
- Выборочное — опрашивают только часть выборки. Результат распространяется на всю группу. Это оптимальный способ, если в выборке более 200 человек.
Виды анкет клиентов по построению вопросов:
- Закрытые — содержат только формализованные вопросы, на которые можно дать однозначный ответ («да», «нет», «не знаю»), выбрать одну или несколько позиций из списка, оценить высказывание в баллах.
- Открытые — вопросы, требующие развернутого ответа, например, «почему вы предпочитаете этот продукт», «как вы обычно проводите досуг». Такие анкеты редко используют в маркетинге: полученные данные сложно структурировать и анализировать. Сценарий с открытыми вопросами оптимален для интервью.
- Полузакрытые — состоят из закрытых и открытых вопросов. Например, сначала анкетер предлагает ответить на стандартные закрытые, а в конце анкеты предлагает рассказать клиенту о его хобби.
Форму и метод проведения опроса маркетологи выбирают индивидуально, исходя из целей и задач анкетирования, технических и финансовых возможностей.
Как провести опрос
Чтобы получить достоверные результаты, разбейте процесс анкетирования на несколько этапов:
Составление анкеты
Рекомендации по составлению анкеты:
- Сделайте форму для опроса презентабельной и узнаваемой. Можно оформить анкету в соответствии с фирменным стилем или создать ее на фирменном бланке.
- Формулируйте вопросы понятно и лаконично. Структура должна быть простой и удобной для просмотра.
- Разработайте вопросы, которые будут понятны всем категориям респондентов. Подготовьте варианты ответов.
- При составлении анкеты исходите из того, что ее заполнение займет у клиента не более 15 минут. Иначе высока вероятность, что потребитель бросит заполнять анкету на полпути.
- Используйте крупный шрифт.
Вы можете найти готовый список вопросов в интернете. В Google Формах предусмотрена возможность загрузить изображения, вставить в вопросы ссылки на видео или звуковую дорожку.
Выбор канала коммуникации
Распространенные способы реализации клиентского анкетирования:
- Офлайн. Бумажные анкеты предлагают посетителям торговых центров, кафе, спортивных и развлекательных комплексов. Однако в таких случаях не всегда удается собрать необходимое количество анкет в срок: многие люди спешат и отказываются от заполнения.
- На официальном сайте компании. Пользователи обычно не против заполнить анкету, если вопросов не слишком много. Перед созданием такой формы убедитесь, что посещаемость ресурса достаточная, чтобы провести анкетирование.
- На сайтах партнеров. Разместив опрос на партнерских ресурсах, вы быстро соберете нужное число анкет. Однако за это придется заплатить владельцу сайта. Перед размещением анкеты убедитесь, что его посетители относятся к вашей целевой аудитории.
- В социальных сетях. Это один из лучших способов получить нужную информацию. Чтобы опрос был полезен, большинство ваших клиентов должны быть подписаны на страницу и регулярно на нее заходить.
- В мобильном приложении. Способ подходит для опроса об удовлетворенности клиентов, поскольку приложение устанавливают покупатели. Если нужно получить информацию от потенциальных потребителей вашего продукта, необходимо выбрать другой способ.
- Email-рассылка. Если у вас есть база подписчиков, проведите анкетирование по электронной почте. В Google, Яндексе и других сервисах предусмотрены готовые формы для такого анкетирования. Это один из наиболее популярных способов, рассмотрим его подробно.
Рассылка опросника
Создание формы опроса прямо в рассылке — быстрый и удобный способ получить обратную связь от подписчиков вашего сайта. Если объем анкеты не позволяет добавить ее в письмо, разместите в нем ссылку на опрос.
Люди часто игнорируют такие письма: пользователи получают много предложений поучаствовать в опросе, и многие не хотят тратить на них время.
Старайтесь заинтересовать клиента, мотивировать к заполнению анкеты:
- Будьте честны и вежливы, предупредите, сколько времени займет опрос.
- Сообщите, что вам важно мнение покупателя. Напомните, что анкета поможет компании лучше понять его потребности, улучшить сервис.
- Создайте у респондента ощущение значимости: напишите, что обращаетесь к нему, поскольку он входит в число привилегированных подписчиков.
- Предложите скидки, бесплатные товары, бонусы за заполнение анкеты.
- Используйте слова-магниты: «поспешите», «быстро», «скидка 30%».
- Попросите респондента быть честным, предложите честно высказаться о проблеме.
- Чтобы письмо не выглядело сухо, добавьте элементы визуализации: изображения, эмодзи.
Анализ результатов
Заполненные анкеты нужно рассортировать: удалить недостоверные сведения, внести полезную информацию в расчетную таблицу или специальную программу. Чтобы рассчитать итоговые цифры, используют профессиональные программные продукты, но можно обойтись и Excel:
- в каждую ячейку верхней строки внесите номера (или имена) респондентов;
- в ячейки левого столбца внесите вопросы;
- перенесите данные анкет в таблицу;
- в крайнем правом столбце рассчитайте сумму по каждой строке;
- в двух следующих столбцах рассчитайте долю (процент) от всех опрошенных с помощью формул Excel, а также ответивших по каждому вопросу.
Проанализируйте итоговые результаты и составьте отчет. Примените полученные знания на практике, пока информация еще актуальна. Кроме того, респонденты должны видеть результат своих трудов. Например, если вы провели опрос удовлетворенности клиентов и обнаружили проблемы, их нужно решить оперативно.
Примеры анкет
Приведем примеры опроса клиентов для стандартных анкет.
Об оформлении заказа
Проблемы с оформлением заказа могут перечеркнуть все ваши усилия по продвижению товара. Их нужно быстро выявлять и решать.
Для получения обратной связи используйте следующие вопросы:
- Насколько легко было оформить заказ? Оцените по шкале от 1 (очень сложно) до 5 (просто).
- Что мы можем усовершенствовать в процессе оформления заказа?
О продукте
Вопросы о товаре для бумажных анкет и форм на сайте:
- Вы расстроитесь, если этот продукт снимут с производства?
- Как бы вы оценили качество товара по шкале от 1 до 5?
- Какими словами вы бы описали продукт: качественный, некачественный, практичный, бесполезный, надежный, ненадежный?
- Насколько товар удовлетворил ваши потребности по шкале от 1 до 5?
Если клиент купил в вашем интернет-магазине одежду или обувь, используйте для обратной связи блиц-опрос в рассылке: поблагодарите за покупку и предложите выбрать подходящий вариант ответа для описания товара, например, «маломерит», «большемерит», «в размер».
Об обслуживании
Если у вас привлекательные цены, а сервис на низком уровне, клиент может уйти к конкурентам.
Вопросы для оценки качества обслуживания:
- Как бы вы оценили качество обслуживания по шкале от 1 до 5?
- Нам удалось ответить на все ваши вопросы? Варианты ответа: «да, спасибо, все понятно», «ответили только на часть вопросов», «не ответили».
- Насколько быстро вы получили ответ на свой вопрос? Выберите «очень быстро», «быстро», «терпимо», «долго ждал» или «мне не ответили».
О лояльности
Лояльность — это приверженность покупателя к бренду.
Чтобы определить, насколько покупатели лояльны, задайте им следующие вопросы:
- Порекомендовали бы вы наш магазин друзьям и коллегам?
- Вы придете к нам еще раз?
- Насколько вы довольны нашей компанией? Варианты ответа: «очень доволен», «не слишком доволен», «совсем не доволен».
Что важно запомнить
- Анкета клиента — доступный инструмент для получения обратной связи с потребителями.
- Чтобы покупатели заполняли опросы до конца и отвечали честно, мотивируйте потенциальных респондентов к заполнению анкеты: предлагайте взамен скидку, бонусную карту, бесплатный товар.
- Используйте в анкетах преимущественно закрытые вопросы (с ответами «да» или «нет»). Для получения развернутых ответов лучше организовать интервью.
- Анализируйте результаты и решайте выявленные проблемы оперативно. Это повысит уровень лояльности клиентов.
- Энциклопедия маркетолога
- Энциклопедия маркетолога
- Основы
Что значит CAC и зачем он нужен: особенности и расшифровка аббревиатуры. Как рассчитать стоимость привлечения клиента: пошаговая инструкция с разбором формул и примерами расчета. В чем разница между CAC и CPA. Как уменьшить Customer Acquisition Cost
Что такое лестница узнавания Бена Ханта в маркетинге и зачем она нужна: законы и примеры использования в бизнесе. Типы потенциальных клиентов и описание этапов узнаваемости: от поиска решений до заключения сделки. Как добиться результатов, используя принцип лестницы Ханта
Источник: www.mango-office.ru
Примеры анкеты для бизнеса
Каталог готовых анкет
В каталоге собраны самые популярные типы анкет, которые вы можете использовать как шаблон для вашего нового опроса. Нажмите на название анкеты, чтобы посмотреть её содержимое и скопировать себе.
Анкеты медицинской сферы
- Оценка удовлетворенности пациента
- Оценка ветеринарной клиники
- Оценка аптеки
- Исследование потенциального спроса на стоматологические услуги
- Анкета-отзыв о прошедшем врачебном приеме
Анкеты госсектора и НКО
- Анкета для регистрации волонтера
- Оценка работы дома престарелых
- Анкета обратной связи для благотворительных организаций
- Анкета-обращение гражданина в орган государственной/муниципальной власти
- Анкета добровольца, вступающего в военную организацию
Маркетинговые исследования
Образцы анкет сферы B2B
- Оценка удовлетворенности бизнес-партнеров
- Оценка торгового представителя
- Анкета-заявка о потенциальном сотрудничестве
- Анкета-заявка на оказание услуги юридическому лицу
- Анкета-заявка для регистрации представителя компании
Социально-политические исследования
- Exit-poll (шаблон №1)
- Исследование профессиональных и личностных ценностей молодежи
Работа с клиентами
- Анкета-заявка на оказание услуги физическому лицу
- Анкета-заявка для получения скидочной карты
- Анкета-заявка для получения клиентом кредита
- Анкета-заявка для заказа товара в интернет-магазине
- Выявление причин потери клиентов
- Анкета-отзыв о функционировании сайта
- Анкета-отзыв о торговой компании
- Анкета-отзыв о сотрудничестве со строительной компанией
- Анкета-отзыв о работе оптовой компании
- Анкета-отзыв о работе банка N
- Анкета-отзыв о качестве доставки готовых обедов
- Сбор отзывов клиентов турагентства от TurMarketing
- Анкета для сбора идей и предложений
- Оценка уровня обслуживания в супермаркете
- Оценка службы доставки магазина N
- Оценка работы службы технической поддержки интернет-магазина
- Оценка ответа менеджера по работе с клиентами
- Оценка клиентами качества обслуживания сотрудниками компании
- Оценка качества товаров магазина N
- Оценка качества работы ТСЖ
- Оценка качества работы транспортной компании
- Оценка качества работы обслуживающего персонала
- Оценка заведения N и качества предоставляемых в нем услуг
- Определение качества выполнения работ сотрудниками компании
- Контроль качества товара N в нескольких торговых точках
Управление персоналом
- Социометрическое исследование сотрудников компании. Социометрические индексы
- Планирование корпоративного мероприятия
- Оценка сотрудником своего положения в коллективе
- Оценка качества проведения корпоративного мероприятия
- Оценка качества корпоративного питания в компании
- Исследование уровня удовлетворенности сотрудников компании
- Исследование уровня удовлетворенности процедурой приема на работу
- Исследование уровня сплоченности коллектива
- Исследование уровня мотивации сотрудников компании
- Исследование уровня лояльности сотрудников компании
- Исследование официальной и неофициальной коммуникаций в компании
- Исследование жизненных целей и ценностей сотрудников компании
- Изучение карьерных ожиданий сотрудников
- Измерение уровня сплоченности коллектива
- Анкета-заявка на прохождение курсов повышения квалификации (шаблон №1)
- Анкета-заявка на прохождение курсов повышения квалификации (шаблон №2)
- Анкета соискателя на замещение должности
- Увольнение с работы. Анкета при увольнении с работы
- Анкета для диагностики синдрома выгорания
- Анкета для самооценки сотрудника компании
Фильтр по названию
- Анкеты медицинской сферы
- Анкеты госсектора и НКО
- Маркетинговые исследования
- Образцы анкет сферы B2B
- Социально-политические исследования
- Работа с клиентами
- Управление персоналом
Источник: simpoll.ru
Примеры анкет и шаблоны опросов
Вам необходимо составить анкету, но вы не знаете, с чего начать? Вы оказались в правильном месте! У нас есть целый набор шаблонов анкет с заранее составленными вопросами, изучив которые, вы сразу сможете понять разницу между типами задаваемых вопросов (например, вопросы бывают открытые и закрытые), составить свой собственный опрос и начать получение ответов уже за несколько минут.
Поиск в нашей библиотеке шаблонов опросов и анкет
Фильтровать по типу опроса
Все вопросы в наших шаблонах опросов утверждены профессиональными методистами и гарантируют, что вы правильно зададите вопросы и получите достоверные результаты. Вы можете разослать респондентам эти шаблоны без изменений или добавить дополнительные вопросы, а также изменить шаблоны, как вам необходимо.
Чем еще образец опроса может вам помочь? Например, наши шаблоны, затрагивающие почти любую тему, помогут преодолеть творческий кризис и понять, ответы на какие вопросы вас в действительности интересуют. Кроме того, изучив шаблон опроса, вы сможете оценить возможные варианты вопросов, порядок их расположения и возможности для использования логики пропуска.
Источник: ru.surveymonkey.com