События 2020 года показали нам, насколько важен эмпатический маркетинг для бизнеса, как большого, так и малого.
63 просмотров
В современном цифровом мире, где человек проводит пять часов в день на своем телефоне, как вы с ним связываетесь? Что еще более важно, как вы улавливаете их интерес, чтобы превратить их в клиента? Ответ заключается в использовании эмпатии.Как люди, мы все смеемся, плачем и любим.
Эти чувства создают опыт, и наша работа, как маркетологов, заключается в том, чтобы воссоздать эти чувства с помощью эффективных маркетинговых кампаний, которые связывают и мотивируют нашу целевую аудиторию. Важно отметить, что использование эмпатии в маркетинговых кампаниях-это не просто техника “хорошего самочувствия». Это позволяет маркетологам занять место своей целевой аудитории, чтобы они могли лучше понимать и реагировать на их желания и потребности, что, в свою очередь, приводит к лояльным клиентам и большему успеху в бизнесе.
Вы хотите стать лучшим маркетологом? Хотите увеличить продажи и развить свой бизнес? Ниже мы обсудим, почему эмпатия в маркетинге имеет значение и как вы можете включить ее в свою текущую маркетинговую стратегию предприятия.
Пример эмоциона́льного интелле́кта. Фильм «Куда́ приво́дят мечты́»
Что такое эмпатический маркетинг?
Эмпатия — это способность видеть события и ситуации с точки зрения другого человека, ставить себя на его место. Для брендов эмпатический маркетинг-это видение мира с точки зрения пользователя. Это поможет вам поставить клиента в центр маркетинговой стратегии предприятия и работать вовне.
Важно помнить, что быть чутким также означает быть искренним — вы не можете создавать эмоциональные маркетинговые кампании с единственной целью манипулировать клиентами. Эмпатия правдоподобна, когда она создает подлинные связи между брендами и пользователями. Вы должны строить доверительные и органические отношения с клиентом.Повышении коэффициента конверсии является конечной целью каждой маркетинговой стратегии компании, но брендам необходимо изменить свое представление о том, как достичь этих конверсий.
Почему эмпатия важна в маркетинге?
Эмпатия в интернет-сервисах или почему корзина «моя», а не «ваша»
Статья об эмпатии как понятии в целом и применительно к интернет-проектам. Что это, что на нее влияет и как это отражается на результатах бизнеса.
Что дает эмпатия?
- увеличивает лояльность к бренду, его запоминаемость,
- уменьшает требовательность к ошибкам, как следствие: меньше жалоб, возвратов и негативных отзывов,
- больше разовых покупателей конвертируется в постоянных,
- улучшается коммуникация и понимание друг друга.
Это способность посмотреть на ситуацию или объект глазами другого человека, смоделировать у себя в голове его эмоции и поведение. Некоторые ученые пишут, что эмпатией не владеют животные и только человек способен на ее проявление.
Не могу этим спорить, это сложное психологическое понятие, требующее высшего сознания.
Эмпатия и сочувствие. РУССКАЯ ОЗВУЧКА
Примеры проявления эмпатии в жизни
Хороший преподаватель читает лекции, стараясь давать материал так как будет понятно студентам. Сильный боксер предугадывает как будет вести себя соперник, стараясь встать мысленно на его место.
Примеры в бизнесе
Стив Джобс сделал много хороших продуктов, он показывал, что заботится о пользователях. Показывал, что он свой (в джинсах и майке). Покупатели Эппл это оценили, у них возникла большая эмпатия как к самому бренду, так и к его создателю.
И теперь, когда новые модели Эппл имеют огрехи, адепты им это им прощают в том числе поэтому.
Обратная ситуация, громкий старт нового Кинопоиска компанией Яндекс.
Создатели сервиса решили гипотетически, что новые функции придутся по вкусу пользователям. Не попытались представить себя на месте постоянных посетителей. Иначе им бы не отрезали рейтинги и другие функций, которыми люди пользовались годами. Результат всем известен. Активная аудитория сайта им этого не простила и добилась отката к старой версии.
Отличие от симпатии
Эмпатия предполагает сопереживание сервису, то есть чувство сопричастности и отсутствие серьезной дистанции. Симпатия это просто привлекательность, она может быть к любому сайту.
Возникновение эмпатии, в свою очередь, сопряжено с процессом эмоционального контакта и происходит это только в отдельных случаях.
Построение сайта/приложения с учетом эмпатии
Давайте рассмотрим что именно влияет на эмпатию, как можно добавить этот момент при создании или изменении сайта.
1) Хрестоматийная «моя корзина»
Если мы называем корзину, личный кабинет и другие места сайта словом «моя», то мы мы переворачиваем ситуацию от противостояния «мы (сайт) — вы (его посетитель)» к взаимодействию для достижения общей цели.
Кроме того, человек ощущает, что у него есть свой уголок, свое пространство, это добавляет ему комфорта и спокойствия.
Поэтому я лично пропагандирую, что корзина должна быть моя!
Пример: В Вайлдберрис корзина «моя», в Юлмарте «ваша». Как мы знаем, первая компания недавно обошла вторую по обороту.
2) Построение интерфейсов с учетом UX
Избитая фраза, все должны делать сервисы с учетом юзабилити и пользовательского опыта. Да, все должны, но не все делают. Чем больше компания, тем сложнее эту простую идею реализовать.
А ведь это как раз работа с эмпатией в полной и максимальной мере. Хорошо помогает в таком случае метод сапожник в своих сапогах. Самому пользоваться сервисом, который делаешь. И конкурирующими параллельно.
Если мы уже знаем какого пола человек, его имя и другие данные, то можем к нему обращаться более персонально.
4) Региональные версии
Отдельного упоминания стоит учет того из какого города человек заходит на сайт. Кроме надписи в условиях доставки, хорошо указать город рядом с номером телефона и в других местах по сайту.
5) Человекопонятный язык
Человечный, близкий к обиходной речи язык сильно действует на эмоциональное восприятие сервиса. Пример — Яндекс на ошибку в браузере пишет «Ой, у нас что-то сломалось».
6) Не принимать пользователя за дурака
Казалось бы, задача любого сервиса быть понятным для всех. Но в этом желании можно переусердствовать и вызвать неприятное чувство — когда с тобой общаются как с ребенком или анекдотической блондинкой.
Примеры: раздел на сайте как им пользоваться со скриншотами.
7) Не злоупотреблять вниманием
Под эти понимается лишнее напоминание о себе, рассылки сверх меры другие тонкие моменты, когда пользователь начинает чувствовать, что им пользуются.
Примеры: Сайт ТАСС предлагает пуш-уведомления при первом (а возможно и единственном) посещении, а Техносила шлет письма с рекламой еще не доставив первую покупку (первая реакция — какого черта?).
8) Не отказываться от тех сервисов и функции, которыми люди пользуются.
Даже если их меньшинство и это требует затрат на поддержку. Люди могут к ним привыкнуть, тогда они не поймут такого шага.
Примеры: удаление RSS-ридера в гугл-плейе и поиска по блогам в Яндексе.
9) Давать людям что-то просто так, без выгоды.
Чтобы повысить эмпатию можно сделать подарок от компании. У нас сегодня хорошее настроение и мы дарим подарок всем, кто с нами более 3 лет. Это может быть бонус на счет, открытка, перевод на более высокий тариф. Важен сам факт того, что о людях подумали и сделали это бескорыстно.
Пример: В холдинге «Меломан» раздавали подарки в соцсетях.
10) Прощать пользователю огрехи и ошибки
Неправильно оформили покупку? Перепутали товар? Не проблема, на этот счет у нас есть специальный раздел, где описано как поступить. Все отработано и не вызовет у вас никаких сложностей.
Примеры: В Озоне оформляется отказ от заказа в личном кабинете одним кликом и без потерь. Сайт Yoox сразу в посылке дает печатную форму для возврата и полную инструкцию.
Что показывает уровень эмпатии пользователей к сайту:
- Процент писем в рассылках, отправленных в спам;
- Процент пользователей с блокировкой рекламы;
- Процент отвечающих на опросы;
- Сколько человек оставляет комментарии после покупки по своей инициативе;
- В каком тоне и как часто поступают жалобы на сервис и сотрудников.
Постоянный взаимный процесс
Когда сервис действительно заботится о своих посетителях (думает как они), это вызывает эмоциональное сближение. Те, в свою очередь, проявляют эмпатию со своей стороны — задумываются, что на той стороне экрана тоже люди. И так далее, процесс идет постоянно.
Это можно сравнить с кармой, когда ее сосуд наполняется положительными эмоциями и опустошается отрицательными.
Всем хорошей эмпатии!
P.S. Эмпатия входит в один из пунктов оценки продуктивности сайтов, о которой я как-то на Хабре писал.
- Веб-аналитика
- Интернет-маркетинг
- Брендинг
Источник: habr.com
Эмпатия брендов. Best Brands — эра обратной связи
Руководитель оргкомитета премии Best Brands Russia — о том, как и зачем бренды взращивают любовь потребителей
Современный мир во многих своих аспектах стремительно трансформируется, самые смелые прогнозы относительно ближайших перспектив различных областей и отраслей человеческой деятельности сбываются на глазах и развиваются по экспоненте. Ярким примером стала смена эпохи позиционирования в маркетинге эрой обратной связи и эмпатии. Её аспекты раскрывает Олег Волкош, руководитель оргкомитета премии Best Brands Russia, управляющий партнёр Serviceplan в России, президент Mediaplus Group .
Олег Волкош
Смена приоритетов
В 2016 году британскими экспертами было предсказано, что спустя всего четыре года большинство руководителей по маркетингу перепрофилируются в директоров по клиентскому опыту.
Исследование, проведенное аналитическим подразделением британского журнала Economist совместно с компанией в области автоматизации маркетинга Marketo — The Economist Intelligence Unit (EIU) — утверждало, что такой профессии, как директор по маркетингу (Chief marketing officer), не будет существовать уже к 2020 году.
И, похоже, процесс идет в точном соответствии с этим прогнозом: вслед за другими глобальными компаниями, которые ранее уже сделали подобный шаг (Johnson звучит здорово, но это не бизнес-модель, которая сработает. Если вы просто сила для роста и не беспокоитесь о том, чтобы быть хорошим, то, к сожалению, потребители увидят в вас компанию, которая не соответствует их убеждениям, и уйдут. Лучшие бренды — наши номинанты и победители — умело сочетают и то, и другое.
Я намеренно не останавливался подробно на коммерческом успехе бренда, который тоже учитывается при оценке, но с ним всё просто — обычная арифметика. Корпоративная культура, к примеру, — более тонкий инструмент, придающий смысл деятельности любой компании и в глазах окружающих людей, и ее сотрудников. Отношение к бренду куётся таким образом внутри компании. Именно эти удачные, а зачастую и неожиданные находки — главная составляющая силы бренда, которую оценивает Best Brands.
Будущее принадлежит брендам, которые будут использовать мощь данных и технологий и будут продвигать такие темы, как устойчивость и гендерное равенство в центре своей повестки дня. Мы предлагаем работать вместе над преобразованиями в сфере маркетинга, цель которых — положительное влияние на людей, сообщества и планету, которая у нас общая.
Источник: www.sostav.ru
