Примеры взаимоотношений в бизнесе

Управленческий опыт: 18 лет
Консультировал в области регулярного менеджмента более 240 компаний, включая: холдинги, сети магазинов, фабрики, сервисные компании, строителей, государственных служащих, веб-агентства, интернет-магазины.

Автор книги «Системное управление на практике: 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков» https://50stories.ru/

генеральный директор и собственник агентства управленческого консалтинга «Открытая Студия»: http://openstud.ru и основатель «Школы регулярного менеджмента» (обучение для собственников и руководителей): https://regular-management.ru/

эксперт по системному управлению

«Меня всегда поражало, что люди способны драться из-за глотка воды, в то время как соединенными усилиями они могли бы овладеть целым источником»

Николай Гарин-Михайловский

кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям

Нетворкинг – искусство построения Отношений и деловых связей. Типы Нетворкинга. Мария Азаренок

В большинстве случаев, когда мы говорим о взаимодействии, это подразумевает отсутствие действия.

Сценарии использования статьи: кому полезна и для чего

Собственникам — выстраивать отношения с подчиненными на всех уровнях, контролировать свои эмоции, вести конструктивные диалоги по схеме «Взрослый — Взрослый».

Топ-менеджерам — научиться правильно вести себя с руководителями и подчиненными, различать свои «я-состояния» и быстро переключаться между ними, избегать конфликтных ситуаций, не допуская пересечения трансакций.

Руководителям среднего звена — поддерживать эмоционально комфортную атмосферу в коллективе, не позволять своему «Дитя» брать верх над «Взрослым», распознавать субличности сотрудников и управлять ими..

Оглавление статьи

• Как ошибки в коммуникативном поведении могут разрушить работу команды?
• Базовые принципы взаимодействия руководителей с подчиненными
• «Взрослый», «Родитель» или «Дитя»? Чем различаются субличности
• Как работают параллельные трансакции, и как с их помощью можно избежать конфликтов?
• Пересекающиеся трансакции как причины конфликтов
• Как избежать конфликта?
• Почему важно различать субличности?
• Пример взаимодействия вариант «Взрослый — Взрослый»
• Итоги, конструктивное взаимодействие в ролях «Взрослый — Взрослый»
• Тренировка управленческой мышцы

Как ошибки в коммуникативном поведении могут разрушить работу команды?

Низкая эффективность работы, конфликты в коллективе, несоблюдение правил субординации, нарушение рабочего режима — все эти проблемы могут быть связаны с неправильным коммуникативным поведением руководителя. Кто Вы для своих подчиненных: авторитетный наставник, строгий родитель или «рубаха-парень»?

Принципы создания партнерских отношений между собственниками бизнеса

Узнайте, как общаться с подчиненными с позиции «Взрослого» и добиваться желаемых результатов

Базовые принципы взаимодействия руководителей с подчиненными

Конструктивная работа в коллективе невозможна без выстраивания взаимоотношений между руководителями и подчиненными. Хороший руководитель должен понимать, как и зачем налаживать отношения с сотрудниками, какие этапы взаимодействия придется пройти и на каких принципах оно должно основываться.

Я собрал базовые принципы взаимодействия руководителей с подчиненными в единый список. Каждому пункту из этого списка я посвящу отдельную статью, но для начала предлагаю ознакомиться со списком целиком:

1. Взаимодействие в ролях «Взрослый — Взрослый», так называемая «субличность по Берну».
2. Принятие человека таким, какой он есть.
3. Обретение силы в безразличии.
4. Борьба «за» человека а не «против».
5. Своевременное переключение между ролями в «ролевой паре» и удержание роли в зависимости от ситуации.
6. Фиксация договоренностей (задачи, поручения, условия).
7. Комбинация управленческого воздействия.
8. Базовые управленческие принципы.

В этой статье я более подробно остановлюсь на первом принципе.

«Взрослый», «Родитель» или «Дитя»? Чем различаются субличности

О понятии «субличности» стало известным, благодаря Эрику Берну, это западный специалист по психологии. Ознакомиться с его биографией, статьями и книгами вы можете самостоятельно, это полезно, но сейчас у нас другая цель. Я не психотерапевт и не психолог, а эксперт по системному управлению. Поэтому только кратко расскажу свое видение модели Эрика Берна. Поясню, как применить эту модель для выстраивания взаимоотношений с подчиненными.

Итак, Эрик Берн выделяет у каждого человека три так называемых «я-состояния», они называются «субличностями».

Субличности «Родителя», «Взрослого» и «Дитя» есть в каждом из нас.

Что говорит во мне «Родитель»? «Родитель» говорит: «Надо! Должен! Так положено!» Например, субличность «Родитель» начальника отдела продаж говорит ему, что начальник должен быть серьезным. Начальник должен давать поручения подчиненным, а в ответ на колкое слово в свой адрес — ставить человека на место. Это слова «Родителя».

«Дитя» говорит: «Хочу!». «Дитя» легко обижается. Допустим, кто-то сказал: «Смотрите, вы разработали регламент для продаж не очень хорошо». Если в этот момент у меня как у начальника отдела продаж включилась субличность «Дитя», то я даже не буду слушать, что именно было нехорошо, я сразу обижусь.

Для «Взрослой» субличности «я-состояния» характерна целесообразность. Например, мне говорят: «Евгений, Вы разработали плохой регламент». Я это принимаю и думаю, что мне целесообразно сделать? Мне нужно узнать, почему человек так считает. Я должен выслушать его точку зрения и понять, как мне улучшить регламент.

Мой собеседник будет доволен, потому что я прислушался к его мнению, а я, возможно, смогу подтянуть свои навыки составления регламентов (рекомендую пройти мой мини-курс «Мастер регламентов»). Это я включил субличность «Взрослый».

Как работают параллельные трансакции, и как с их помощью можно избежать конфликтов?

На схеме столбцы, состоящие из трех кружков:

1. Первый кружок – «Родитель»;
2. Второй – «Взрослый»;
3. Третий – «Дитя».

Это параллельные трансакции первого типа, психологического равноправия. В психологическом отношении партнеры равны друг другу, поэтому конфликтов между ними не будет.

Особенность в том, что когда идет взаимодействие на одном уровне, нет предмета для конфликта. «Родитель» говорит с «Родителем». Например, мы с подчиненным обсуждаем, почему плохо, когда пешеходы не соблюдают правила дорожного движения. Мы это обсуждаем как «Родители».

«Дитя» может сказать: «О, классно, я играл вчера в „панк“». Кто-то может рассказать о своих любимых играх. Это наши «Дети» разговаривают.

«Взрослые» общаются примерно так: «Иван, для Вас есть задание, скажите, какие могут возникнуть препятствия для его выполнения? Почему что-то может не получиться, и сможете ли Вы его сделать?»

Иван отвечает: «Вы знаете, Евгений, что это новый тип клиентов для меня, и я буду признателен за Вашу поддержку на этапе подготовки ко встрече».

Это разговор двух «Взрослых».

Большинство рабочего взаимодействия проходит нормально, когда оно проходит в формате «Взрослый — Взрослый». Потому что, если мы взаимодействуем как «Родители», то ведем в основном морализаторские беседы из разряда «как все плохо», а в роли «Детей» мы просто весело проводим время. «Взрослые» заботятся именно о результате, о деле, о пользе дела, о том, что нужно сделать.

Если вы хотите коммуницировать с подчиненными конструктивно и результативно, при этом не скатиться в панибратство и тиранию, рекомендую пройти мини-тренинг «Взаимодействие руководителя и подчинённого: Базовые принципы и опасные ошибки».

Пересекающиеся трансакции как причины конфликтов

Почему при взаимодействии людей возникают конфликты? Конфликты возникают, когда трансакции пересекаются.

Пересекающиеся трансакции — причина конфликта.

Например, мой «Родитель» как руководитель обращается к «Дитя» подчиненного с вопросом: «Сколько можно? Ты же должен понимать, что в таком расхлябанном виде не надо приходить в компанию!» Это слова моего «Родителя». А что происходит с «Дитя»? «Дитя» понимает, что его обижают. Он стучится к своему «Родителю», который тоже есть в его субличности, и говорит: «Ну-ка, ответь ему!» Теперь вместо «Дитя» начинает говорить «Родитель», и он отвечает: «Евгений, а Вы сами-то знаете, что таким тоном с сотрудником нельзя разговаривать?»

Вот и отлично, «Родители» начали разговор, у нас произошло пересечение. Дальше пошло-поехало. Причиной конфликта фактически стала попытка «Родителя» «ударить» чьего-то «Дитя», субличность «Дитя».

Это первый вариант. Но при пересечении трансакций есть два варианта развития событий: либо произойдет конфликт, либо собеседник молча Вас выслушает, а потом выплеснет негативную энергию за пределами работы. Например, он может дома рассказывать, какой руководитель козел.

При пересечении трансакций есть два варианта развития событий: либо произойдет конфликт, либо собеседник молча Вас выслушает, а потом выплеснет негативную энергию за пределами работы

Я привел пример словесного конфликта, он более очевиден. Но бывают действия. Например, руководитель неосознанно начинает устанавливать гипер-контроль, родительский контроль над своим сотрудником. Он не дает подчиненному сделать ни шага влево, ни шага вправо, хотя у сотрудника есть потенциал, и он это чувствует.

В результате опять возникают пересекающиеся трансакции. К чему это может привести?

• К конфликту, который может накапливаться, тлеть и болеть как нарыв.
• К тому, что руководитель сам помещает своих подчиненных в роль «Детей». Он их опекает как «Родитель», а они радуются, веселятся и приходят к руководителю по каждому чиху, поскольку видят в нем «Родителя».

В итоге большая часть взаимодействий — это так называемые «параллельные трансакции» («Родитель — Дитя»), а во время конфликтов они пересекаются (два «Родителя»).

Если подчиненные ведут себя как «Дети», у нас как у «Родителя» и «Дитя» конфликта нет. Правда, моему «Взрослому» от этого плохо, потому что мне приходится задерживаться на работе, выслушивать одни и те же вопросы, решать проблемы. Но конфликта у нас при этом нет.

Более подробно о параллельных и пересекающихся трансакциях рассказывает в своей книге «Психологическое айкидо» Михаил Литвак. Моя задача — показать базовые принципы и научить вас оценивать, в каких состояниях вы взаимодействуете со своим подчиненными, сотрудниками и с другими людьми в целом.

С чего начать наведение порядка и переход на системное управление? Пройдите индивидуальную диагностику своего управленческого стиля по методике Евгения Севастьянова

Стоимость: 9 970 р Бесплатно только 2 места до 12 июня 2023!

Узнайте на онлайн-встрече причину ваших проблем в управлении и сделайте так, чтобы сотрудники работали самостоятельно, качественно и без косяков.

Звоните и задавайте вопросы:

• +7 (812) 643-42-70 (будни)

• +7 (495) 540-47-72 (будни)

Источник: openstud.ru

Маркетинг взаимоотношений

Маркетинг отношений, или relationship marketing — это бизнес-стратегия, направленная на построение долгосрочных отношений с ключевыми для бизнеса фигурами — клиентами и бизнес-партнерами. Маркетинг отношений с клиентами — это выстраивание отношений с покупателями и потенциальными покупателями таким образом, чтобы они захотели стать постоянными клиентами.

Сущность маркетинга взаимоотношений заключаются в том, чтобы сделать отношения взаимовыгодными: когда каждая сторона получает пользу от сотрудничества и стремится сохранить отношения, развить их. Такая концепция маркетинга появилась совсем недавно, в конце ХХ века, и становится все более актуальной, ведь маркетинг взаимоотношений помогает существенно снизить траты на привлечение клиентов. Концепция партнерских отношений в маркетинге позволяет не тратить деньги на то, чтобы люди обратили внимание на компанию, а увеличить продажи за счет покупок тех, кто уже заинтересовался продуктом.

Популярности маркетинга взаимоотношений способствуют многие факторы, но в первую очередь высокая конкуренция за внимание потребителей: клиенты буквально завалены предложениями, привлечь внимание к своей продукции становится все сложнее. При этом вероятность, что постоянный клиент совершит покупку, намного выше, чем вероятность, что товар купит случайный человек. Согласно исследованию Bain

Для реализации этих принципов можно использовать разные стратегии маркетинга взаимоотношений.

Стратегии маркетинга взаимоотношений

Немногие компании могут позволить себе работать с каждым клиентом индивидуально. В большинстве случаев клиентоориентированность в маркетинге взаимоотношений связана с обработкой больших массивов данных и выстраиванием отношений с массовым потребителем. В маркетинге взаимоотношений для этого чаще всего применяют три стратегии:

• Массовая персонализация. С помощью программного обеспечения компания собирает данные клиентов, информацию о их поведении. На основе этого выделяются разновидности покупателей и для каждого типа покупателя формируются свои рекомендации.
• Массовая адаптация продукции к требованиям покупателей. В группе потребителей всегда есть клиенты, которые готовы платить больше: за расширенный функционал товара, решение специфических задач. Создать товар, который отвечает конкретным потребностям клиента, — хороший способ выстроить с ним долгосрочные отношения. В компаниях часто считают, что покупатели сами в состоянии «собрать» нужный продукт. Это ошибка: на самом деле, если сделать шаг навстречу покупателю, это простимулирует его проявить больший интерес к продукции и впоследствии «собрать» собственный идеальный товар.
• Стратегия управления отношений с клиентами (CRM, Customer Relationship Management). Это стратегия, когда бизнес выстраивается вокруг взаимодействия с клиентом: его привычек стратегии совершать покупки и так далее.

Многим производителям очевидна необходимость развития отношений с клиентами, но применяют такие стратегии пока не все производители. Примеры маркетинга взаимоотношений зачастую включают работу с техническими новинками. Это инструменты маркетинга взаимоотношений, которые необходимы, чтобы реализовать все стратегии маркетинга взаимоотношений.

Обучение по теме

Управление во время кризиса. Эффективное взаимодействие с командой

Как грамотно управлять компанией, мотивировать сотрудников в трудные времена и выйти из кризиса победителем

Источник: lectera.com

Маркетинг взаимоотношений

Маркетинг взаимоотношений — это вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами. Его основная цель заключается в повышении лояльности и вовлеченности клиентов, а не в увеличении продаж.

Содержание

Почему маркетинг взаимоотношений так важен?

Благодаря повышению удержания клиентов маркетинг взаимоотношений помогает компаниям увеличивать доходы и сокращать расходы. По статистике, удержать покупателя обойдется в 5-25 раз дешевле, чем привлечь нового. Более того, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% может повысить прибыль компании на 75%.

Также, маркетинг взаимоотношений укрепляет эмоциональную связь между компанией и клиентами. Это увеличивает лояльность покупателей, повышает их LTV, помогает взращивать адвокатов бренда и привлекать новых пользователей. Помимо увеличения продаж и повышения дохода, прочные взаимоотношения между компанией и клиентами имеют ряд других преимуществ.

Преимущества маркетинга взаимоотношений

• Снижение расходов на привлечение клиентов
• Увеличение скорости закрытия сделок
• Повышение LTV
• Увеличение устойчивости бренда
• Новые бизнес-идеи
• Повышение ценности продукта