Компании теряют в среднем 30-60% прибыли из-за упущенных сделок. Такие цифры приводит школа менеджмента «А ДАН ДЗО». Логично, что оптимизация ресурсов отдела продаж является актуальной задачей бизнеса. В этой статье мы расскажем, как добиться максимально эффективной и прибыльной работы менеджеров, и приведем примеры из нашей практики.
Начнем с того, что отделы продаж отличаются по количеству сотрудников, источникам лидогенерации: кто-то консультирует в «холодную», а кто-то лишь принимает заявки и выставляет счета. Но, как ни странно, их всех объединяют одни и те же трудности. Мы насчитали 10 распространенных проблем, которые тормозят работу менеджеров. Давайте их рассмотрим и объясним пути решения.
1. Отсутствие стандартизации
Стандартизация направлена на упорядочение бизнес-процессов и работе по установленным стандартам и регламентам. Отсутствие таких документов приводит к следующим негативным моментам.
- Время введения менеджеров в должность затягивается. Проблема особенно актуальна, если в компании есть текучка. По сути, вы оплачиваете зарплату пока еще неэффективным сотрудникам.
- Затянутое выполнение повторяющихся задач. Каждый день как в первый раз, если нет возможности автоматизации стандартных действий. Например, подготовка договоров. Вместо того, чтобы вставить в имеющуюся форму актуальные данные, сотрудники каждый раз составляют новый документ.
- Многочисленные ошибки в работе. Допустим, при выставлении счетов, менеджеры из-за незнания делают много ошибок. Это тормозит процесс сделки. Но если менеджер будет работать по инструкции, он не совершит типичных ошибок. А со временем запомнит механизм работы.
- Остановка работ и бездействие при возникновении сложной ситуации. Работникам сложно решить трудные ситуации, если нет документации или инструкции.
- Нерациональное распределение времени. Без распорядка дня, менеджер не знает, чем заняться. Тратит свое и ваше время. У ответственного сотрудника в этот момент появляются сомнения, может ли компания обеспечить его необходимым количеством работы и ресурсов.
Когда работа менеджеров стандартизирована, то сценарий введения сотрудников будет примерно такой:
Почему сложно НАЧАТЬ БИЗНЕС? Где взять идеи, деньги, время, знания? Проблемы предпринимателей
Стандартизация позволит минимизировать включение сотрудников в процесс обучения нового менеджера. Поэтому важно автоматизировать следующие позиции.
- Ответы менеджеров – регламент поможет продавать молодому сотруднику буквально с первых дней начала работы. Для этого необходима минимальная подготовка. Продажи будут более экспертными и упорядоченными, квалификация менеджеров будет расти интенсивнее. Для этого нужно составить скрипты телефонных переговоров и макросы для переговоров по почте.
- Обработка заявок – правильное заведение заявок позволит создать корректную базу контактов, сделать по ней эффективные персональные предложения, сформировать объективную воронку продаж и определить реальные показатели. Также корректный список заявок помогает определить текущую нагрузку и вести планирование.
- Выполнение заказа – качественно выполненная услуга гарантированно принесет лояльность клиента и увеличит вероятность повторной продажи. А также ускорится время обработки стандартизированных услуг.
- Шаблоны документов – стандартизированные коммерческие предложения помогут напомнить важную информацию, сделать допродажу, зафиксировать список услуг. Способствуют увеличению среднего чека компании. А при стандартизации счетов и актов отпадет необходимость дополнительных согласований с бухгалтерией.
2. Отсутствие контроля
Всегда держите руку на пульсе! Один из основных этапов введения изменений – внедрение регламентов и новых функций. Важно не только внедрить, но и проконтролировать их выполнение. На начальных этапах это не очевидно, но менеджеры неохотно следуют регламентам, пока это не войдет в привычку.
- Слив клиентов: звонков, писем, оценок и т.д.
- Сниженная активность менеджеров.
- Выполнение работ не по регламенту: отсутствие допродаж, ошибки, неуместная импровизация.
- Неоперативное реагирование на проблемы менеджеров.
Если не контролировать и не мотивировать сотрудников, эффективного внедрения регламентов ждать не стоит. Мы это замечаем сразу с момента, когда руководитель отдела на какой-то период времени перестает контролировать показатели продаж и обсуждать их с сотрудниками.
Что следует контролировать
Контроль помогает держать в тонусе менеджеров и оперативно выявлять возникающие сложности, которые мешают выполнению плана. Контроль должен быть ежедневным и еженедельным.
- Ежедневный
- Проверка обработки заявок – то, что влияет на продажи напрямую и необходимо выполнить в первую очередь.
- Проверка осуществления допродаж.
- Загрузка специалистов.
- Еженедельный контроль
- Проверка выполнения работ по заказу.
- Выполнение плана.
- Проверка ведения работ по регламенту.
- Проверка заполнения базы знаний.
3. Отсутствие автоматизации
Говоря об автоматизации, мы предполагаем наличие инструментов, с помощью которых автоматизация будет осуществлена. Например, наша компания использует CRM Битрикс24 и IP-телефонию для отлаженной работы бизнес-процессов.
- Недоступность автоматических продаж.
- Низкая скорость обработки заявок.
- Отсутствие необходимых знаний о клиенте.
- Слив клиентов: пропущенные звонки, время обработки заявок.
- Автоматическая обработка заявок – рассылка КП, автоматические продажи продлений.
- Скорость обработки заявок – это позволит опередить конкурентов и сделать лояльными клиентов.
- Распределение нагрузки – позволит увеличить скорость ответа менеджеров.
- Автоматизация отчетности – автоматические еженедельные отчеты сотрудников помогут оперативно реагировать на текущее положение отдела продаж. Объективно принимать решения, на какие точки необходимо воздействовать для изменения показателей.
- Уведомления о необработанных заявках – автоматическая смена ответственного для того, чтобы не упустить клиентов.
4. Нет времени сделать допродажу
Простой, но очень важный момент – вывести клиента на следующий этап продаж. В области интернет-коммерции и маркетинга это особенно эффективно. Поэтому наша компания сделала обязательным для менеджеров создание дополнительного предложения при завершении работ. Таким образом мы увеличили число повторных сделок. По этому сценарию работают и магазины мобильных телефонов, когда при покупке вам дополнительно предлагают купить чехлы, защитные стекла или держатели в автомобиль.
5. Низкая экспертиза сотрудников
Это актуально в отраслях, где основную роль в продажах играет экспертность. Там, где менеджеру сложно обойтись только лишь скриптами, опыт и знания позволят продавать более сложные продукты и осваивать крупные бюджеты.
- Стендап-обучалки – мы проводим еженедельные стендап выступления по прочитанным материалам, которые будут полезны в работе.
- Наставничество – отличный инструмент для мотивации сотрудников и масштабирования компании. Лучшие менеджеры остаются лучшими, а хорошие наставники становятся отличными руководителями!
6. Низкая оборачиваемость
Сокращайте цикл выполнения заказа. Делайте столько же за более короткий период. Пример: в нашей компании срок выполнения основных этапов по созданию интернет-магазина занимал 3 месяца. После оптимизации процесса, с тем же уровнем качества, нам удалось сократить время работ до 2 месяцев. А за год мы стали успевать выполнять на 2 проекта больше. В деньгах это на 30% прибыльнее.
Неплохой результат, правда?
7. Отсутствие верных приоритетов
Делайте задачи, которые помогают выполнить основную функцию отдела продаж. Это значит, что менеджер должен продавать, а не заниматься перекладыванием бумаг, наполнением сайта и другими, не свойственными для его должности обязанностями.
8. Дыры в аналитике и субъективные выводы
То, что не измеримо, не может быть выполнено. Аналитика дает ответы на стратегические вопросы и позволяет заниматься бизнесом, а не играть в рулетку.
- Отслеживание наиболее рентабельных каналов привлечения клиентов позволит исключить те, которые являются неэффективными.
- Отслеживание ведения лидов и сделок по основным воронкам позволит определить слабые места и устранить уязвимость.
9. Туманность и недоверие
Менеджеры должны четко понимать, как рассчитывается их заработная плата. Так они будут знать, в каком объеме им нужно выполнить задачи, чтобы получить ожидаемую сумму.
- Переизбыток необходимых показателей.
- Сложная зависимость одних показателей от других.
- Завышенные требования к плану.
- Текучка сотрудников в отделе.
- Материальная сторона – сделать прозрачной схему расчета заработной платы.
- Нематериальная мотивация – создать условия для карьерного и личностного роста сотрудников.
10. Истощенная мотивация
Менеджерам нужна не только денежная мотивация. Важно подумать и о самореализации сотрудников. Здесь отлично впишутся нематериальные бонусы.
Например, введите список лучших продавцов для большей мотивации. Мы еженедельно публикуем топ-менеджеров, чтобы их взбодрить. Каждому хочется быть первым! Борьба придает им энергии и позволяет работать эффективнее.
Послесловие
Проблемы бизнеса: вчера, сегодня, завтра.
Что бы ни делал человек, он всегда имеет дело с силой или скоростью, либо с взаимодействием этих величин. Однако, кроме базовых знаний из школьной программы, большинство людей об этих явлениях фактически ничего не знают, в следствие чего постоянно попадают от них в зависимость. Как это выглядит?
Если человек не справляется со скоростью, то вероятнее всего он будет вынужден справляться с силой; и наоборот, если человек справился с силой, то вероятнее всего ему не придется справляться со скоростью. Эта зависимость хорошо видна на модели вождения автомобиля: если вы едите за рулем, и не справляетесь со скоростью, то происходит лобовое столкновение — вам приходится справляться с силой.
В бизнесе нам также приходится иметь дело с зависимостью силы и скорости. Если вы обладаете силой — к вам липнут деньги, клиенты, партнеры. С другой стороны, существует необходимость справляться со скоростными режимами: если предприятие не заработает денег к определенному сроку, оно столкнется с силой — станет банкротом. Почему возникают такие ситуации?
Главная проблематика в бизнесе — отсутствие технологий. Если вы ничего не используете, вы вынуждены зависеть от обстоятельств, сил, скоростей, и пытаться выживать в условиях быстро-меняющейся экономики. Технологии дают неоспоримое преимущество на рынке: позволяют освободиться от зависимости силы и скорости, сделать бизнес конкурентноспособным, и непотопляемым.
Источник: cont.ws
Практика и проблематика моделирования бизнес-процессов
Также данная книга доступна ещё в библиотеке. Запишись сразу в несколько библиотек и получай книги намного быстрее.
Как читать книгу после покупки
- Чтение только в Литрес «Читай!»
Посоветуйте книгу друзьям! Друзьям – скидка 10%, вам – рубли
По вашей ссылке друзья получат скидку 10% на эту книгу, а вы будете получать 10% от стоимости их покупок на свой счет ЛитРес. Подробнее
Стоимость книги: 279 ₽
Ваш доход с одной покупки друга: 27,90 ₽
Чтобы посоветовать книгу друзьям, необходимо войти или зарегистрироваться Войти
- Объем: 300 стр. 61 иллюстрация
- Жанр:к ниги по экономике, п рограммированиеРедактировать
Эта и ещё 2 книги за 399 ₽
По абонементу вы каждый месяц можете взять из каталога одну книгу до 700 ₽ и две книги из специальной подборки. Узнать больше
Оплачивая абонемент, я принимаю условия оплаты и её автоматического продления, указанные в оферте
Оплатить Отмена
Описание книги
Цель книги – познакомить читателей с существующими подходами и решениями в области моделирования бизнес-архитектуры предприятия. В книге освещаются различные аспекты данной проблематики, в том числе такие вопросы как базовые подходы к моделированию и возможности современных инструментальных средств.
Особое внимание уделяется специфике организации проектов по разработке моделей бизнес-архитекуры. На основе практического опыта реализации проектов по моделированию бизнес-процессов в различных предметных областях проанализированы и обобщены типичные риски, ошибки и заблуждения основных участников, даны рекомендации по их предупреждению.
Проиллюстрированы частные подходы и решения, например, моделирование бизнес-процессов в среде ARIS. С учетом современных тенденций в развитии технологий и управления бизнесом сформулированы перспективные направления практического использования методологии и инструментальных моделирования бизнес-процессов. Материал, изложенный в данной книге, многократно проверен. Но поскольку вероятность технических ошибок все равно существует, издательство не может гарантировать абсолютную точность и правильность приводимых сведений. В связи с этим издательство не несет ответственности за возможные ошибки, связанные с использованием книги.
Подробная информация
Возрастное ограничение: 0+ Дата выхода на ЛитРес: 13 октября 2010 Объем: 300 стр. 61 иллюстрация
ISBN: 5-94074-393-5 Редактор: Правообладатель: ДМК Пресс Оглавление
«Практика и проблематика моделирования бизнес-процессов» — читать онлайн бесплатно фрагмент книги. Оставляйте комментарии и отзывы, голосуйте за понравившиеся.
Объектом моделирования может выступать любая сущность, описанные в книге подходы универсальны и могут быть применимы как к архитектуре корпоративной информационной системы или компании в целом, так и при проектировании отдельных информационных систем. Определение по ISO-15704 Моделирование – абстрактное представление реальности в какой-либо форме (например, в математической, физической, символической, графической или дескриптивной), предназначенное для представления определенных аспектов этой реальности и позволяющее отвечать на рассматриваемые вопросы.
0 El.murova
Объектом моделирования может выступать любая сущность, описанные в книге подходы универсальны и могут быть применимы как к архитектуре корпоративной информационной системы или компании в целом, так и при проектировании отдельных информационных систем. Определение по ISO-15704 Моделирование – абстрактное представление реальности в какой-либо форме (например, в математической, физической, символической, графической или дескриптивной), предназначенное для представления определенных аспектов этой реальности и позволяющее отвечать на рассматриваемые вопросы.
Задачи по моделированию вытекают из целей, формулируемых организацией, по улучшению своей деятельности. Как было выше отмечено, целевые задачи по моделированию бизнес-процессов распределяются по двум основным направлениям: 1) систематизация и формализация – построение описательных моделей; 2) построение аналитических и оптимизационных моделей. В рамках выделенных направлений может осуществляться дополнительное деление направлений с учетом наличия двух основных типов исследования, а именно самих бизнес-процессов и ресурсов, задействуемых в бизнес-процессах. Исходя из этого, доопределяются такие подзадачи, как: 1) качественно-количественная оценка (оптимизация) реализуемых бизнес-процессов; 2) качественно-количественная оценка (оптимизация) использования ресурсов организации в рамках реализуемых бизнес-процессов. Далее типовые задачи моделирования могут детализироваться в рамках выделенных типов объектов исследования.
0 El.murova
Задачи по моделированию вытекают из целей, формулируемых организацией, по улучшению своей деятельности. Как было выше отмечено, целевые задачи по моделированию бизнес-процессов распределяются по двум основным направлениям: 1) систематизация и формализация – построение описательных моделей; 2) построение аналитических и оптимизационных моделей. В рамках выделенных направлений может осуществляться дополнительное деление направлений с учетом наличия двух основных типов исследования, а именно самих бизнес-процессов и ресурсов, задействуемых в бизнес-процессах. Исходя из этого, доопределяются такие подзадачи, как: 1) качественно-количественная оценка (оптимизация) реализуемых бизнес-процессов; 2) качественно-количественная оценка (оптимизация) использования ресурсов организации в рамках реализуемых бизнес-процессов. Далее типовые задачи моделирования могут детализироваться в рамках выделенных типов объектов исследования.
Постановка задач, реализация, внедрение и масштабирование результатов проектов по моделированию бизнес-процессов являются значимыми вехами в изменении общей корпоративной культуры предприятия. Сотрудники поэтапно приобретают знания, навыки и опыт процессного подхода в выполнении своей деятельности, четкого позиционирования себя в сложной структуре организации, овладевают современными способами оценки результатов своей работы и поиском путей ее оптимизации. Создание модели бизнес-архитектуры является своеобразной коллективной информационной, технологической и организационной средой для отображения и реализации процессного подхода предприятия. Эта среда, которая, с одной стороны, позволяет каждому заинтересованному лицу «высказать» качественно-количественные предложения по улучшению деятельности предприятия, а с другой – всем участникам объективно оценить «положительные» и «отрицательные» стороны предложения.
0 El.murova
Постановка задач, реализация, внедрение и масштабирование результатов проектов по моделированию бизнес-процессов являются значимыми вехами в изменении общей корпоративной культуры предприятия. Сотрудники поэтапно приобретают знания, навыки и опыт процессного подхода в выполнении своей деятельности, четкого позиционирования себя в сложной структуре организации, овладевают современными способами оценки результатов своей работы и поиском путей ее оптимизации. Создание модели бизнес-архитектуры является своеобразной коллективной информационной, технологической и организационной средой для отображения и реализации процессного подхода предприятия. Эта среда, которая, с одной стороны, позволяет каждому заинтересованному лицу «высказать» качественно-количественные предложения по улучшению деятельности предприятия, а с другой – всем участникам объективно оценить «положительные» и «отрицательные» стороны предложения.
Источник: www.litres.ru