Основные характеристики услуг и проблемы управления
Оказывая разные специфические услуги, такие предприятия выполняют очень важные функции в обслуживании населения Российской Федерации и иностранных граждан, обеспечивая их временным местом пребывания и бытовым обслуживанием. Для этих целей используются различные технические средства — здания, оборудование, специализированный инвентарь. Понятие услуги включает в себя результат взаимодействия потребителя и исполнителя, а также от своей собственной деятельности в целях удовлетворения потребностей клиента. Все услуги просто обязаны учитывать интересы туристов, быть абсолютно безопасными для жизни и здоровья клиентов и соответствовать всем требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.
Все услуги, оказываемые населению, делятся по своему функциональному значению на социально-культурные и материальные. К материальным услугам относятся услуги в сфере туристических услуг, услуг транспорта, питания, а также социально культурные: медицинские, культурные, духовные, интеллектуальные и так далее.
Курс обучения «Гостиничный сервис (Повышение уровня обслуживания)» — 10 критериев идеального сервиса
Любое предоставление услуг имеет свои особенности, так как услуги не всегда вещественны. В этом случае практически невозможно подтвердить их качество. Потребление услуг и производство всегда связаны между собой. Потому что если нет активной связи сторон, то и никакое производство невозможно.
Потому что при управлении качеством услуг самая важная задача состоит в том, чтобы правильно определить правильный уровень ожидания потребителя. Если уровень ожидания предоставленной услуги слишком низкий, то в этом случае потребители будут удовлетворены. А если, наоборот, слишком высок, то потребитель останется разочарованным. Чтобы победить в конкурентной борьбе, предприятию просто необходимо держать курс на высочайший уровень качества, потому что просто удовлетворенные клиенты очень легко уйдут к конкурентам, которые предложат лучшие условия и предложения. Отличительные характеристики услуг по средствам размещения и проблемы управления, связанные с ними, включая качество, можно рассмотреть в таблице 1.
Основные характеристики услуг и проблемы управления
Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для потребителя.
Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена
Количество определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка).
и их потребления
Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством.
Вовлечение в процесс обслуживания групп
потребителей: проблема контроля.
Предприятие, оказывающее услуги, представляет его персонал: восприятие поставщика определяется отношением потребителя к его сотрудникам.
Обслуживание — отличительная черта поставщика услуг. Трудности с расширением предприятий размещения: необходимость создания сетей.
Стандартизация услуг затруднена из-за наличия
функциональной составляющей их качества,
которая определяется действиями персонала.
Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания.
Невозможность хранения и накопления услуг.
Проблемы, связанные с сезонностью.
Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием.
Источник: studbooks.net
XV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2023
Актуальные проблемы управления качеством гостиничных услуг в современных условиях
Соловьева А.М. 1
1 Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова
Работа в формате PDF
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
В последние несколько лет индустрия гостеприимства переживает нелегкие для себя времена, начиная с 2020-ого года, когда мир захлестнула пандемия коронавирусной инфекции «COVID-19», принесшая некоторые ограничения, существенно повлиявшие на сферу туризма, в целом, и гостиничный бизнес, в частности, продолжая нынешней геополитической напряженностью, которая вносит свои корректировки в возможности граждан путешествовать.
Учитывая данные факты, очевидно, что начавшийся в 2021-ом году тренд на внутренний туризм в России, сохранится и в будущих сезонах. Следовательно, растущий спрос на отдых внутри страны говорит о том, что больше людей окунутся в реалии российского сервиса, который и ранее сложно было сравнить с зарубежным. А значит, индустрия столкнется с потоком недовольства и жалоб потребителей на обслуживание на предприятиях отрасли.
Таким образом, можно вывести, что проблема качества услуг в гостиничном бизнесе становится для сферы туризма одной из самых актуальных в современных рыночных условиях. Управление же качеством в гостиничном предприятии является одним из главных факторов успеха, развития бизнеса и максимизации продаж.
В России, а также как и за рубежом существует трехуровневая система обеспечения или управления качеством обслуживания в гостиницах:
На первом уровне данной системы находятся процедуры государственного лицензирования деятельности гостиниц, которые помогают определить минимум значения уровня комфорта, безопасности и сервиса.
Второй уровень – стандарты и процедуры, созданные объединениями гостиниц (сетями), они сыграли значимую, положительную роль в повышении уровня качества предоставляемых услуг, так как гостиницы, которые входят в международные сети должны соответствовать их стандартам и качеству.
Третий уровень представляет собой собственные, внутренние системы менеджмента качества (СМК) отелей, которые ужесточают требования государства к качеству.
Гостеприимство как критерий нельзя измерить количественно, однако качественная оценка удовлетворенности гостя вполне возможна. Она складывается из следующих факторов:
состояние материально-технической базы отеля – этот фактор объединяет все, что имеет отношение к оборудованию, расположению и оснащению: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, и др.. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.
общее впечатление от обслуживания – частота и качество уборки в номерах, удобство регистрации заезда и отъезда, способы расчета и т.д.,
профессионализм и компетентность персонала – скорость обслуживания, вежливость, готовность помочь, уровень культуры в общении.
Таким образом, основными критериям оценки качества гостиничных услуг относят:
Уровень доступности – то насколько просто получить доступ к конкретной услуге;
Показатели репутации компании на рынке – то есть, насколько предприятие гостиничной сферы вызывает доверие у потенциальных гостей;
Наличие осязаемых факторов – то есть, есть ли связь между внешним видом сотрудников, физической обстановкой и иных факторов с уровнем качества предоставляемых услуг;
Уровень компетенции, квалификации, обходительности сотрудников.
Стоит обратить внимание, что одной из особенностей сферы гостиничных услуг, которая отличает ее от промышленной – является широкое использование человеческих ресурсов в процессе производства услуг, что приводит к их неоднородности, непостоянству качества и сложности в стандартизации, становясь важной проблемой в сфере развития гостиничной индустрии, затрудняя оценку и контроль качества производимых услуг, а, следовательно, и само управление качеством. Здесь одним из факторов, негативно влияющих на степень удовлетворенности потребителей можно выделить консерватизм, свойственный в целом управлению гостиничным бизнесом.
Среди основных сложностей в обеспечении качества гостиничных услуг в современных условиях можно выделить следующие:
экономия – в кризисных условиях отельеры вынуждены экономить средства, снижая затраты на производственные нужды, что напрямую влияет не только на удобство и комфорт гостей, но и на выполнение требований к присвоенной отелю категории;
непонимание смысла классификации гостиниц приводит к отрицанию отельером необходимости доводить гостиницу до какого-либо уровня и поддерживать соответствие ему в дальнейшем;
технические несоответствия – зачастую гостиницы просто-напросто не могут получить заявленную категорию в силу несоответствия;
отсутствие единого стандарта предоставления услуг – проявляющееся в том, каждый сотрудник понимает стандарт качества обслуживания по-своему.
неэффективность связей – заключающаяся в том, что зачастую в современных реалиях гостиничных предприятий применяется односторонняя связь от руководителя до исполнителя, в то время как обратная связь от персонала и гостей встречается довольно редко.
реакция на симптомы, а не на причины — нередко руководители отказываются изучать корень проблемы и действуют только исходя из первичных данных (к примеру, невежливость работника может быть следствием недочетов в обучении);
зависимость эффективности от производительности труда – в сознании руководителей эффективность и активность персонала находятся в прямой зависимости, однако, на конечный результат больше всего воздействует соответствие оказанной гостиничной услуги установленным для неё стандартам.
несоответствие персонала, его квалификации – является ключевой проблемой в обеспечении надлежащего качества гостиничного обслуживания, так как именно персонал и его поведение с клиентами напрямую влияет на восприятие потребителями оказанной услуги.
Стоит отметить, что на выявление вышеуказанных проблем напрямую оказывают влияние отзывы клиентов, включающие как жалобы, так и пожелания по улучшению качества обслуживания. Недаром многие авторы в своих исследованиях отмечают, что жалоба потребителя – это «подарок», поскольку является самым быстрым и дешевым способом улучшить качество [2, 3]. Как правило, гости ждут от отеля теплого приема, персонального внимания, ощущения спокойствия и безопасности, профессионального сервиса, положительных эмоций и впечатлений от обслуживания и др.
Таким образом, основной целью управления качеством является повышение экономического состояния и стойкости предприятия путем повышения качества гостиничной услуги и её составляющих, следовательно, как было выявлено ранее, для устранения препятствий в деятельности гостиницы по обеспечению качества услуг администрации отеля необходимо целенаправленно заниматься выявлением проблем, анализировать жалобы гостей, реагировать на них.
Список используемых источников:
Коробкина А. Офигенно. Правила вау-сервиса: как это сделали мировые лидеры. М.: Эксмо, 2020. 144 с.
TschohlJ. Achieving Excellence Through Customer Service. Minneapolis: Best Sellers Publ., 2013.
Антощенко В. Ух ты! Сервис. М.: Альпина Паблишер, 2016. 304 с.
Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ковальчук А.П. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. М.: КНОРУС, 2019. 344 с.
Павленко И.Г. Система управления качеством гостиничных услуг // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т.13. No5(87). С. 36-42
Источник: scienceforum.ru