Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Берёза Н.В., Сосипатрова К.О.
В статье рассматриваются проблемы качества обслуживания ресторанного бизнеса в России и методы его повышения. Описываются основные характеристики для измерения качества услуг.The article deals with the problem service quality restaurant business in Russia and methods of its increase. Describes the main features for measuring the quality of services.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Берёза Н.В., Сосипатрова К.О.
Управление качеством предоставления услуг предприятий общественного питания
Маркетинговое исследование потребительских предпочтений на рынке общественного питания (на примере г. Екатеринбурга)
Тенденции развития сферы питания в туристско-рекреационном комплексе Краснодарского края
Методика оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания
Ресторанный ответ. 5 основных проблем ресторанного бизнеса
Инновационные технологии как фактор повышения качества организации обслуживания в гостиничноресторанном бизнесе
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Текст научной работы на тему «ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В РОССИИ»
проблем, с которыми оно может столкнуться и определяет способы решения этих проблем.
Эффективный бизнес-план служит, по крайней мере, четырем целям: — сфокусировать идеи;
— планировать и принимать решения, касающиеся стратегии предприятия;
— оценивать достижения, определяя специфические бизнес-цели предприятия;
— привлекать капитал для обеспечения финансирования в бизнесе. Именно поэтому, повышение уровня организации разработки бизнес-
плана, усиление контроля на стадии планирования за состоянием производственных ресурсов и рациональном их использовании оказывает существенное влияние на рентабельность предприятия и его финансовое положение.
1. Абдукаримов, И.Т., Абдукаримова Л.Г.Управление затратами в предпринимательской деятельности [Текст] // Социально-экономические явления и процессы. 2011.- № 3-4. — С. 11-23.
2. Берл Густав и др. Мгновенный бизнес-план. Двенадцать быстрых шагов к успеху. [Текст]: — Пер. с англ. — М.: «Дело ЛТД», 2012. — 187 с.
3. Бизнес-план: Отечественный и зарубежный опыт. Современная практика и документация [Текст]: / Под общ.ред. В.М.Попова. — Волго-Вятский региональный издательский центр, 2012. — 217 с.
4 . Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] http: //www. consultant.ru/)
доцент кафедра «Сервис» Сосипатрова К.О. студент 4 курса факультет «Сервис и технологии» Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) Донской государственный технический университет
Россия, г. Шахты ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ РЕСТОРАННОГО
БИЗНЕСА В РОССИИ Аннотация: В статье рассматриваются проблемы качества обслуживания ресторанного бизнеса в России и методы его повышения. Описываются основные характеристики для измерения качества услуг.
Ошибки сервиса в ресторанах | Мнение Димы Борисова
Ключевые слова: качество обслуживания, сервис, ресторанный бизнес, квалифицированные сотрудники, качество пищи, атмосфера заведения, скорость обслуживания.
Abstract: The article deals with the problem service quality restaurant
business in Russia and methods of its increase. Describes the main features for measuring the quality of services.
Keywords: the quality of service, service, restaurant business, qualified staff, quality of food, the atmosphere, the speed of service.
Problem service quality restaurant business in Russia
Созданная изначально для удовлетворения нужд потребителей система предприятий общественного питания отражает степень экономического развития той или иной страны. В нашей стране этот бизнес получил мощный импульс к росту с развитием рыночных отношений. В настоящее время в России ресторанный бизнес стремительно набирает свои обороты.
Открывается одно за другим предприятие общественного питания: люди стали все чаще ходить в бары и кафе после работы и по выходным, встречаться там с друзьями и просто пить кофе, листая журнал. Но и конкуренция между заведениями усилилась. Каждый предприниматель хочет привлечь посетителей за счет своей оригинальности, меню, кухни, тематики ресторана, оптимальной цены и модного интерьера. Но основная проблема качества обслуживания не искоренена полностью. Конечно, если сравнивать, обслуживание и качество пищи в советское время, можно сделать вывод, что сейчас ресторанный бизнес намного вырос и усовершенствовался, в наше время, главной задачей, всё-таки остается должное максимальное внимание и профессиональное обслуживание посетителю на высшем уровне, чтобы у клиентов сложилось хорошее мнение о заведении, и они могли смело рекомендовать его остальным.
Без преувеличения можно сказать, что единственным источником благополучия предприятия общественного питания являются клиенты, которые пользуются предоставляемыми услугами. Поэтому в условиях конкуренции работа предприятия должна быть организована таким образом, чтобы клиенты предпочли именно это предприятие среди других, согласились с ассортиментом товаров и услуг, уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз.
Качество обслуживания, рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предлагаемых потребностей потребителя. Отмечено, что существует пять основных характеристик для измерения качества услуг: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия и материальные ценности. Поэтому для заказчика удовлетворение не является достаточным, если оно измеряется с помощью только материальных аспектов, оно должна включать четыре других также. В принципе, удовлетворение клиента — это просто состояние, когда потребности, желания, и ожидание клиентов удовлетворяются за счет продукта, который они потребляют. Если удовлетворение клиента игнорируется, то возникнет несоответствие между ожиданием клиента и обслуживанием в ресторане. Ключом к успешной коммуникации с клиентом
ресторана — это квалифицированные сотрудники. Сотрудники играют важную роль в удовлетворении клиентов в ресторанном бизнесе. Такие вещи, как дружелюбие, надежность, оперативность, предоставление полной и достоверной информации, гарантии, а также сопереживание необходимы, чтобы сократить разрыв между ожиданием клиента и обслуживанием в ресторане.
Остановимся на проблемах в качестве обслуживания ресторанного бизнеса в России. К специфическим проблемам ресторанного бизнеса России можно отнести:
1) отсутствие традиции есть вне дома в российской культуре;
2) небольшой срок хранения сырья для продукции;
3) трудности процесса подбора и приема персонала ввиду общей непрестижности профессии.
Как выходят из положения владельцы предприятий питания? В зависимости от величины и класса заведения они выбирают следующие стратегии:
а) рестораны класса люкс поддерживают оригинальную атмосферу, кухню и сервис заведения на оправдывающем цену высоком уровне, подбирают клиентуру, способную и готовую за это заплатить и удерживают её, а также проводят различные мероприятия по сплочению команды персонала, поддерживая самооценку и финансовое положение работников на должном уровне;
б) рестораны первого и второго классов реализуют стратегии более демократичного характера, привлекая большее число клиентов молодого поколения и обеспечивая определенные социальные гарантии для сохранения доверия со стороны персонала;
в) покупают франшизу разрекламированных западных компаний и привлекают клиентов знакомым именем и готовым имиджем. Обслуживание производится молодежью, не ищущей постоянного места работы;
г) теряя на отсутствии традиции рутинного времяпровождения в ресторанах, предприятия общепита выигрывают на интересе российского клиента к игре, ритуалу, празднику, и организуют тематические кафе и рестораны, с интерьером и тематикой, известной всем из фильмов, сериалов или национальных стереотипов. Этим объясняется, к примеру, успех ресторанов суши, спорт-баров и караоке-баров;
д) максимально эффективно используют ресурсы, находящиеся в их распоряжении, пользуются всевозможными маркетинговыми инструментами: организуют банкеты, юбилеи и свадьбы, приглашают артистов по вечерам выходных, привлекая желающих приятно провести конец недели, адаптируют меню под клиентуру (бизнес-ланчи, завтраки, специальные предложения), проводят пиар-акции.
Самая главная проблема в ресторанном бизнесе это качество пищи. Довольно не в каждом ресторане оно идеально, а особенно в заведениях низшего класса. Посетитель не знает и не видит, как готовилось блюдо и
доверяет честности предприятия, но вкус и внешний вид говорит сам за себя. Большой проблемой практически всех предприятий, можно сказать даже не проблемой, а хитростью является пренебрежение к срокам хранения продуктов, использование просроченных продуктов для экономии своего бюджета. Предприниматели идут на огромный риск, не понимая, что этот риск может привести к плохой репутации предприятия и жизни людей.
Следующая проблема, заключается в атмосфере заведения. Атмосфера -это ключ к успешности предприятия, ведь гостю хочется не только поесть, но и расслабиться, отдохнуть. Не каждое предприятие полностью раскрывает и передает атмосферу заведения, допускаются ошибки в оформлении зала, в освещённости, в музыке, самое главное в чистоте, ведь там где небрежно, неаккуратно, весь декор и плюсы рестораны отходят н6а второй план в глазах посетителя. Ресторатор должен продумать до мелочей каждую деталь, сделать настолько уютным место для гостей, чтобы им было комфортно, а не дискомфортно.
Возможно, ещё более важную роль, чем качество пищи, играет сервис, который предоставляется посетителям с того момента, как они переступили порог ресторана и до того момента, когда они покинут это заведение. Но зачастую сотрудники, которые предоставляет услуги сервиса, не профессиональны и не опытны, т.е. это люди, которые не обладают долей терпимости, вежливости, любезности, могут нагрубить, не выслушать клиента, не дать посетителю полную информацию о блюде, напитках. Сервис — это визитная карточка ресторана, каков подобранный персонал таков и в целом ресторан.
Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Скорость обслуживания является существенным элементом формирования положительных впечатлений от приёма пищи вне зависимости от типа ресторана. Главной целью предприятия должно быть обеспечение всех своих клиентов блюдами одного и того же качества в одних и тех временных рамках в течение всего рабочего дня.
В ресторанном бизнесе очень важно оправдать ожидания гостя, т.к. удовлетворенный клиент создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данном ресторане. Почти в каждом ресторане есть недовольные посетители, даже если на первый взгляд всё идеально, и по всем критериям ресторан успешен. Эти проблемы должны решать квалифицированные сотрудники, так чтобы недовольный посетитель пришёл в заведение снова.
То есть исправлять все недовольства, которые выражал клиент, а не оставлять всё прежним, думая, что этот гость уже не придёт и такой проблемы не возникнет снова. Рынок оценивает рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Ресторан, стремящийся завоевать превосходную репутацию, должен работать намного лучше.
Таким образом, проблемы ресторанного бизнеса вытекают из специфики деятельности и являются крайне сложными, так как сочетают в себе практически все управленческие функции. Для решения проблем ресторанного бизнеса крайне важно в деятельности предприятий использовать современные подходы к управлению, основанные на принципах стратегического менеджмента и маркетинга.
Наиболее актуальными проблемами и требующими постоянного решения являются: знание требований клиентов ресторана, выбор месторасположения предприятия, разработка ассортимента и цены.
Совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса требует постоянного анализа и разработки новых механизмов, способствующих повышению эффективности принимаемых управленческих решений.
Ресторанный бизнес является тем социальным институтом, который решает важнейшие социальные задачи, как общества, так и индивидуума. Кроме физиологической функции удовлетворения потребителя в пище, рестораны все больше выполняют и смежные функции, которые непосредственно связанны с процессами социализации в обществе.
1. Кондратьев К.П. //Организация обслуживания на предприятиях общественного питания//Кондратьев К.П., Учебное пособие. — Улан-Удэ: ВСГТУ, 2007. — С 6
2. Интернет-ресурс URL: http://bestreferat.ru (Дата обращения 23.04.2016г.);
3. Интернет-ресурс URL: http://economy-lib.com (Дата обращения 26.04.2016г.).
Брянский государственный университет
Россия, г. Брянск
ФИНАНСЫ И ФИНАНСОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ: ОБЩЕЕ И
В современном обществе финансы сами по себе и финансовая наука в частности трактуются по-разному. Так, в современном экономическом словаре дается такое определение: «Финансы (франц. finance от лат. financia — наличность, доход) — обобщающий экономический термин, означающий как денежные средства, финансовые ресурсы, рассматриваемые в их создании и движении, распределении и перераспределении, использовании, так и экономические отношения, обусловленные взаимными расчетами между хозяйственными субъектами, движением денежных средств, денежным обращением, использованием денег».
Более короткое определение дается в большом экономическом словаре: «Финансы — экономическая категория, отражающая экономические отношения фондов денежных средств». Кратко можно
Источник: cyberleninka.ru
5. Проблемы и пути улучшения качества обслуживания в ресторане
Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.
При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ресторане;
- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
- создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана. [12]
Таким образом, качество — это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в ресторане.
Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в ресторанном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Качество — это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей.
Качество — это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество — это основа компетентности.
Качество — это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство — бич ресторанной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретного ресторана. Когда ресторан не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие.
Поэтому можно сказать, что качество — это хорошее исполнение.
В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:
1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг — необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутриресторанных листов — опросчиков. Сфера обслуживания ресторанного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов). [13]
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросчики и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала ресторана. Работа персонала ресторана должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя.
С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.
Источник: studfile.net
Как сохранить качество, масштабируя бизнес
Основные параметры, которые влияют на изменение качества еды в ресторане — это продукт и профессионализм сотрудников. Но есть еще маркетинг, восприятие бренда и ценообразование, некие исполнительные возможности, которые влияют именно на падение качества. Например, производственные мощности и специальное оборудование.
Ресторанный эксперт, автор книг по ресторанному бизнесу
Когда вслед за первым рестораном открывается целая сеть, гости говорят о резком ухудшении качества блюд. Здесь важно выявить причины такого восприятия, ведь зачастую страдает не качество продукта. Появляются другие технические изменения, которые не позволяют удерживать первоначальный уровень.
Немаловажна и проблема работы с персоналом. Необходимо четко выстраивать систему обучения и наставничества, создавать полные описания технических карт, чтобы люди не были вынуждены догадываться и вносить что-то свое, а могли работать по прописанным стандартам в каждом ресторане. И, наконец, большую роль играет система контроля в ресторане и получение обратной связи от гостя.
Опубликовано:
30/04/2013
Источник: restoranoff.ru