Успешность работы менеджера во многом характеризуется его коммуникативными способностями, умением избегать конфликтов, знанием принципов психологии социального влияния и умение применять их на практике.
Большую роль в становлении и развитии этих способностей играет межличностная коммуникация.
Люди с момента своего рождения оказываются погруженными в общение. Социальная среда воздействует на них в той же мере, что и среда физическая. Более того, подобно тому, как это делает физическая среда, общество не просто влияет на людей и их группы, но и принуждает их к принятию определенного образа жизни, конкретных социальных представлений и ценностей, повседневных норм и правил поведения, возлагает на них бесконечное количество обязанностей.
Введение…………………………………………………………………….3
Коммуникационный процесс. Сущность, цель и этапы…………. 4
Межличностные коммуникации. Проблемы их устранение………8
Заключение………………………………………………………………. 13
Список используемой литературы……………………………………….14
Психология межличностных коммуникаций
- Коммуникационный процесс. Сущность, цель и этапы…………. 4
- Межличностные коммуникации. Проблемы их устранение………8
Список используемой литературы……………………………………….14
Успешность работы менеджера во многом характеризуется его коммуникативными способностями, умением избегать конфликтов, знанием принципов психологии социального влияния и умение применять их на практике.
Большую роль в становлении и развитии этих способностей играет межличностная коммуникация.
Люди с момента своего рождения оказываются погруженными в общение. Социальная среда воздействует на них в той же мере, что и среда физическая. Более того, подобно тому, как это делает физическая среда, общество не просто влияет на людей и их группы, но и принуждает их к принятию определенного образа жизни, конкретных социальных представлений и ценностей, повседневных норм и правил поведения, возлагает на них бесконечное количество обязанностей.
Поэтому, работа менеджера любого уровня невозможна без отлаженной системы коммуникаций. Под коммуникацией понимается процесс передачи информации от одного человека к другому с помощью приборов, жестов, речи или в письменной форме. Менеджер обменивается информацией с руководителями, коллегами, подчиненными и потребителями.
Коммуникации являются важнейшим связующим процессом в менеджменте. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых решений. В каждой организации осуществляется множество коммуникаций.
- Коммуникационный процесс. Сущность, цель и этапы.
Коммуникационный процесс — это обмен информацией между отдельными людьми или группой лиц.
Основная цель коммуникационного процесса — это обеспечение понимания посланного сообщения. В процессе обмена информацией есть четыре основных обязательных элемента:
- отправитель, лицо, собирающее информацию и передающее ее;
- сообщение, сама информация, представленная в той или иной форме;
- канал, или средства передачи информации;
- получатель, или лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.
Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов:
Тема 11 Межличностные коммуникации
· кодирование и выбор канала;
· обратная связь и помехи.
1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.
Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации.
Тем не менее, считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, обмен только письменной. Например, если на собрании начальников отделов, у начальника финансового отдела есть предложения по упрощению взаиморасчетов, эффективнее будет их представить письменно в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте в виде графиков, или схем, или видеоролика, комментируя все это устно. При этом больше вероятность, что информация воспримется во-первых, положительно, во-вторых, полностью или в максимальном объеме, в-третьих, будут оперативно учтены пожелания и предложения заинтересованных коллег.
3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь — систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации.
В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Многое зависит от принятой в компании терминологии и так называемого « корпоративного сленга»: например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным: слово «зависнуть» будет обозначать, что программа не отвечает на посылаемые запросы, и, как правило, не будет употребляться в своем прямом значении.
В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств — это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.
Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использование невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% — через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности необходимости изучения невербальных сигналов.
4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
5. Обратная связь. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь, произведя действия, которых ждал от него отправитель.
- Межличностные коммуникации. Проблемы их устранение.
Межличностная коммуникация – это процесс обмена сообщениями и их интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом.
Во-первых, как и любой иной вид социальной коммуникации, межличностная коммуникация предстает как процесс обмена сообщениями, предполагающий истолкование и понимание этих сообщений участвующими в ней людьми.
Во-вторых, межличностный характер коммуникации предполагает, что имеет место обмен сообщениями между небольшим числом людей; это непосредственное взаимодействие, когда его участники находятся в пространственной близости, имеют возможность легко осуществлять обратную связь; это взаимодействие личностно ориентировано, т. е. предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик.
Основная проблема коммуникаций обусловлена наличием преград, или барьеров, мешающих обмену информацией. Эффективная коммуникация предполагает, что получатель понял все, что намеревался сообщить ему отправитель, однако это происходит достаточно редко, так как адресат интерпретирует получаемую информацию со своей точки зрения. Кроме того, слова не могут полностью передать чувства или эмоции. Никто не может быть уверен, что отправленное сообщение тождественно полученному, так как на пути информации в каждом звене цепочки коммуникации встречаются микро- и макробарьеры.
В межличностных коммуникациях возникают преграды, называемые микробарьерами. Их идентификация позволяет повысить эффективность обмена информацией. Разные авторы дают свои классификации межличностных преград, можно воспользоваться группировкой, согласно которой преграды вызваны:
Получатель, в свою очередь, тоже имеет определенный взгляд на отправителя, воздействующий на интерпретацию сообщения. Если собеседники доверяют друг другу, коммуникация не представляет затруднений. Если они подозрительны и враждебны, отправителю весьма непросто донести сообщение до адресата.
Полученное сообщение будет отличаться от того, что подразумевал отправитель, хотя, возможно, получатель адекватно интерпретирует основной его смысл. В примере с профессором вуза начальники цехов, узнав о его лекции, могут заранее настроиться на то, что ничего интересного и полезного от науки ожидать нельзя. И это создаст мощный барьер для восприятия содержания лекции. Но если профессор начнет говорить с мастерами на рабочем жаргоне, то это тоже может привести к возникновению преграды, так как вызовет обиду у мастеров за снисходительное отношение к ним. Отсюда следует, что каждой стороне, участвующей в коммуникации нельзя доверять сложившимся стереотипам, а в ходе общения нужно проявлять гибкость и стремление снять барьеры, обусловленные предвзятыми мнениями.
Источник: www.myunivercity.ru
19.3.4. Основные проблемы межличностных коммуникаций
Основные преграды, присущие межличностным коммуникациям, представлены на рис. 19.13. Рис. 19.13. Основные преграды, присущие межличностным коммуникациям Преграды, обусловленные восприятием, связаны с тем, что люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее.
Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет обеспечить эффективность коммуникаций, устранив преграды, обусловленные восприятием. Одна из характерных преград такого рода возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя.
Семантические вариации, связанные со способами использования слов и значений, передаваемых словами, часто становятся причиной неверного понимания, поскольку во многих случаях точное значение, приписываемое символу отправителем, не очевидно. Таким образом, для эффективного обмена информацией необходимо добиться согласованного понимания значений используемых слов.
В невербальных (несловесных) коммуникациях используют любые символы кроме слов. Часто невербальная информация передается совместно со словесной. Выражение лица, жестикуляция, позы, интонации могут либо усиливать, либо изменять смысл слов (создавать «шум»).
Таким образом, необходимо добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее. Некачественная обратная связь. Наличие обратной связи как таковой дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Неумение слушать.
Как показывают статистические исследования, в среднем человек слушает лишь с эффективностью 25%. Вместе с тем согласно результатам исследований, эффективное слушание является важнейшим качеством успешно работающего менеджера.
Основными направлениями совершенствования умения слушать являются следующие: перестаньте говорить; помогите говорящему раскрепоститься; покажите говорящему, что вы готовы слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; будьте терпеливы; сдерживайте свой характер; не допускайте споров или критики; задавайте вопросы; перестаньте говорить. Вот что говорили об умении слушать древние ученые: «Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.
Чтобы слушать, нужны оба уха: одно воспринимать смысл, другое улавливать чувства говорящего. Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений».
Другими рекомендациями по совершенствованию искусства общения, помимо умения эффективно слушать, являются следующие: обдумайте и проанализируйте вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи; проясните свои идеи перед началом их передачи; употребляйте точные слова, вместо слов общего характера, и выиграете в результативности; будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам; следите за языком собственных поз, жестов и интонациями (постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник); посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов; излучайте эмпатию и открытость (проявляйте эмпатию внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру»). Это честная, искренняя попытка увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы глазами другого человека; проявляйте открытость в разговоре. Избегайте скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не говорит о необходимости соглашаться с собеседником, это должно быть лишь стремлением его понять; добивайтесь установления обратной связи (задавайте вопросы; заставляйте человека пересказывать ваши мысли; оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника; контролируйте первые результаты работы и т. д.).
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2021
Стили общения в деловых коммуникациях: проблемы выбора стиля
Бормотова Л.Ф. 1
1 ЛФ ПНИПУ, 2
Работа в формате PDF
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
Деловое общение представляет собой вид взаимодействия между людьми по поводу профессиональной деятельности. У делового общения всегда есть определенная цель, которую собеседники пытаются достичь в ходе разговора. Кроме того, в ходе такого общения происходит обмен информацией, знаниями, опытом.
Примерами делового общения могут служить отношения между коллегами, руководителем и подчиненными, партнерами по бизнесу, конкурентами, руководителем организации и представителями контролирующих органов, управляющим и собственником компании.
Стили делового общения – это определенные устойчивые наборы способов общения или действий, которые направлены на получение результата. Стиль делового общения представляет собой своего рода маску или выработанную модель поведения, благодаря которой участник коммуникации не только пытается добиться намеченных целей, но и подкрепить представления о себе как о хорошем руководителе или высококлассном специалисте.
Классификация стилей:
Классификация К.Левина:
Авторитарный
Основная характеристика этого стиля – это единоличное принятие решений одним участником коммуникаций. При таком типе коммуникативного взаимодействия один участник выступает субъектом взаимодействия (определяет цели коммуникации и самостоятельно прогнозирует ее результаты), а другой – объектом (на него направляется авторитарное воздействие).
Демократический
Этот тип межличностной деловой коммуникации предполагает ориентацию субъекта коммуникации на партнера по общению. Характерные особенности стиля – стремление к взаимопониманию, принятию партнера, совместное обсуждение проблем и нахождение путей их решения, доверие. Основные методы воздействия на партнера в таком взаимодействии – просьба, мотивация к выполнению задания, рекомендация.
Либеральный
Либеральный стиль общения занимает промежуточное положение между двумя предыдущими. Субъект коммуникации в этом случае предельно минимально включается в диалоги и совместную деятельность с другими участниками, но только для того, чтобы переложить ответственность с себя на других людей. Основа этого стиля – невмешательство, обусловленное отсутствием интереса к общим проблемам.
Классификация С.Братченко
Авторитарный – субъект делового общения стремится к постоянному доминированию, подавлению партнеров. Этому стилю присущи: отсутствие стремления к пониманию партнеров, «коммуникативное нападение», отсутствие уважения к чужому мнению, требование согласия от других участников, стереотипизация общения.
Диалогический стиль предполагает коммуникацию на равных, в основе которой лежит доверие, взаимопонимание и взаимоуважение, открытость и сотрудничество, эмоциональное проявление и самовыражение всех участников общения.
Альтероцентричный . Он ориентирован на планомерную концентрацию внимания субъектом на других участниках делового взаимодействия, принесение в жертву своих интересов ради удовлетворения стремлений партнеров.
Манипулятивный предполагает использование партнеров по коммуникации для получения собственной выгоды, то есть другие участники коммуникации выступают лишь как средства достижения целей субъекта деловых отношений. При таком стиле деловой коммуникации желание понять партнера может иметь под собой конкретную цель – получить информацию о его намерениях и использовать ее в своих интересах.
Конформный стиль предполагает ориентированность субъекта общения на подражание, подчинение, подстраивание под партнера, нежелание быть понятым.
Индифферентный стиль – это практический полный отказ от делового продуктивного и разнопланового общения и попытка заменить его быстрым решением только деловых проблем.
Классификация Л.Петровская
Ритуальный стиль , в основе которого лежит общая межгрупповая коммуникация. Задача партнеров такой коммуникации – это удовлетворение потребности в принадлежности к какой-либо группе, сфере отношений, поддержание социальных связей. При таком стиле взаимодействия партнер выступает как необходимый элемент для выполнения ритуала, причем его проблемы, интересы и личностные особенности не учитываются. Ритуальное общение более всего распространено в организациях со стабильным коллективом, члены которого знают друг друга уже давно.
Манипулятивный жанр общения предполагает использование партнерами друг друга в качестве способа решения определенных задач. Партнеры при этом пытаются продемонстрировать друг другу преимущества и привлекательность своих целей, чтобы партнер помог ему их достичь. Победителем в таком взаимодействии выходит тот, кто лучше владеет искусством манипулирования. Манипулятивный стиль не всегда является плохим. Именно таким способом решаются многие задачи.
Гуманистический стиль коммуникации основывается на способности партнеров к пониманию, сочувствию, сопереживанию и умении поставить себя на место партнера. Подобное общение не ставит перед собой деловых целей и вытекает из конкретной ситуации. Оно является вспомогательным в решении профессиональных задач, помогает устанавливать контакты и налаживать отношения.
Проблема выбора стиля делового общения
Исходя из изложенного материала, выбрать какой-то один, определенный стиль делового общения очень сложно. Необходимо исходить из ситуации, и, не забывая о предпочтениях организации, совмещать нужные техники делового общения.
Необходимо следовать следующим правилам, которые делают деловое общение более успешным:
Правила для говорящего:
Уважительность, доброжелательность по отношению к партнеру, с которым вы вступаете в общение.
Вежливость, недопустимость категоричности в суждениях.
Скромность в оценках и самопрезентации, ненавязчивость взглядов и оценок.
Ориентация на партнера, создание для него психологического комфорта.
Постоянное стимулирование интереса партнера к теме беседы, учет его интересов.
Логичность в изложении взглядов и позиций.
Правильный выбор стиля изложения с учетом ситуации делового общения, приемлемая для восприятия.
Выбор оптимальной дистанции в общении;
выбор мимики, жестов, позы, не раздражающих партнера, создающих для него комфорт в общении.
Правила для слушающего:
Не жалейте времени для того, чтобы выслушать партнера.
Терпеливо и уважительно относитесь к говорящему.
Не перебивайте, выслушивайте до конца.
Дайте собеседнику выразить себя в общении, стимулируйте его активность.
Используйте невербальные средства для поддержки говорящего.
Деловое общение тесно связано со стилем делового общения.
Стиль делового общения – это система средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера с целью достижения положительных результатов коммуникации.
В моем реферате представлена классификация стилей делового общения принципиального по существу и принципиального по форме, т.е когда отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту и когда, наоборот, отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппоненту; изложены строгие требования (императивы) делового общения, что также включается в понятие стиля делового общения.
Характеристика стиля делового общения является неоднозначной. Это обусловлено тем, что практически все компоненты процесса коммуникации оказывают на него соответствующее влияние. Это касается и предмета обсуждения, и источника конфликта, и претензий, и притязаний, и конечно же, личных мнений.
Список использованной литературы
Андреева С.Г., Горская Т.А. Психологические основы управления персоналом. — СПб, 1997.
Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. -М.: Ось-89, 1996.
Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. -М.: ЮНИТИ, 1996.
Психология и этика делового общения. Учебник / Под ред. В.Н. Лавриненко. — М., 1997.
Ромащенко В.Н. Принятие решений: ситуации и советы — Киев: «Политиздат», 1998.
Источник: scienceforum.ru
