1.1. Структура и динамика роста отрасли. Проблемы ведения ресторанного бизнеса в России.
Данная работа посвящена изучению процесса развития ресторанной отрасли бизнеса, начиная с конца 90-ых — начала 2000-ых годов, так как экономические закономерности, по которым функционировала отрасль до этого периода, нельзя в полной мере назвать условиями рыночной экономики. Кроме того, законодательная база, регулирующая деятельность предприятий общественного питания, окончательно сформировалась к началу 2000-ых.
Своей основой она имеет статью 41 Федерального закона от 30 марта 1999 года №52-ФЗ «О санитарно — эпидемиологическом благополучии населения», Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 и регулировавшие функционирование заведений общественного питания и федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании», являющийся, начиная с 1 июля 2003 года, основным нормативным документом, определяющим новые подходы к системе сертификации продукции (работ, услуг). Таким образом, уже в 2001 году, по прошествии кризиса 1998 года, в структуре формирования валового внутреннего продукта на долю торговли и общественного питания пришлось 22% (для сравнения: удельный вес промышленности составлял 32%).
Проблемы и их решение или геморрой который сопровождает ресторанный бизнес — Дмитрий Левицкий
В основном это были частные предприятия (на долю государственного сектора приходилось менее 8% в обороте общественного питания). Со временем отрасль равномерно развивалась, продемонстрировав небольшой спад в кризисном для сферы 2009 году, после которого она возобновила рост, продолжающийся и по сей день. в среднем в период с 2003 по 2010 год объём оборота в отрасли увеличивался на 15-20% в год, (согласно данным, опубликованным «РБК.
Исследования рынков» на основе исследований Intesco Research Group). 
Уступая в потребительском секторе только торговому, отечественная индустрия питания является одним из самых динамичных видов бизнеса с низким порогом чуствительности ко многим видам раздражителей.
Это легко объяснить: люди никогда не перестанут питаться, в благоприятные периоды принося владельцам питейных заведений неплохой доход (как правило, в среднем рентабельность успешного ресторана никогда не опускается ниже 30%), а во времена кризиса просто кочуя из более дорогих заведений в места со средним уровнем цен. При всём этом, несмотря на свою привлекательность, сфера общественного питания также сопряжена с немалым риском: так, ресторанный бизнес входит в пятёрку лидеров в списке банкротств Всемирного справочника Dun and Bradstreet.
В периоды экономического регресса рестораны и кафе закрываются первыми. По данным Госкомстата, в 2011 году доля предприятий малого и среднего бизнеса-юридических лиц, занимающихся оказанием услуг в сфере общепита, составила 3%, или 49 641 организацию, от общего числа подобных предприятий: 
Что касается индивидуального предпринимательства, доля организаций общепита в его рядах несколько ниже и составляет всего 2% (58 тыс. предприятий): 
Самые дорогие ошибки новичков ресторанного бизнеса. Кто будет за них платить?
Сформировавшийся массив стал основой для разграничения предприятий по форме управления, масштабу и широте ассортимента предлагаемых услуг и другим факторам, определяющим принадлежность предприятия той или иной нише. В традиционной классификации, установленной ГОСТом Р-50762-07, рестораны делятся на три класса: люкс, высший и первый, каждому из которых соответствует определенный набор требований.
Также в соответствии с ГОСТом рассматриваемые предприятия классифицируются по типу функционирования (бары, кофейни, рестораны, кафе, столовые, предприятия быстрого обслуживания), по времени функционирования (постоянно действующие и сезонные), по интересам потребителей (клубный бар, ресторан-караоке, ресторан – салон) и т.д.. Однако в настоящее время рейтинговые агентства и статслужбы стараются отследить сегментирование рынка, опираясь на сумму среднего счёта, что на данный момент представляется наиболее точным доступным видом классификации.
Вследствие этого исследователями маркетинговой среды ресторанного бизнеса чаще используется несколько иная, адаптированная к реалиям современности градация: элитные (размер среднего счета тих заведений превышает 1000 рублей), рестораны для среднего класса или демократичные (границы счета 600-1000 рублей) и фаст-фуды (средний счет колеблется в районе 250-300 рублей). Также аналитики уделяют особое внимание принадлежности предприятия сетевому сегменту, становление которого произошло в центральных регионах страны, и развитие которого, по Интернет-отзывам большинства маркетинговых обозревателей и журналистов, исследующих ресторанный бизнес, становится основной тенденцией в регионах в последние годы.
Справедливо ли это мнение в отношении нижегородского рынка услуг общепита, будет рассмотрено в главе, посвященной непосредственно его структуре и тенденциям развития. Составлящие ресторанного бизнеса можно подразделить на две группы: технологическую и гуманитарную. Недостаток внимания к этим составляющим может существенно снизить уровень сервиса в заведении.
Технологические составляющие сервиса это экстерьер и интерьер здания, оборудование, мебель, отопление, вентиляция и кондиционирование, вода и канализация, электричество. Гуманитарные составляющие сервиса — гостеприимство, забота, внимание, культура обслуживания, общая атмосфера в кафе.
В основном исследователи сводят вышеперечисленные составляющие в четыре фактора успешной деятельности ресторана, которые помогут ресторатору привлечь клиентуру: 1. Местоположение заведения. Этот фактор учитывает как удачный выбор географического местоположения, обеспечивающий постоянный поток клиентуры, так и соответствие ресторана аудитории.
Неверный выбор места для развития своего бизнеса может перечеркнуть все усилия, приложенные в остальных организационных вопросах, какими бы рациональными и продуманными они ни были. 2. Концепция заведения (актуальность кухни, тематика заведения). Концепция ресторана – это реализация его основной идеи, эквивалента миссии организации в среде заведений общественного питания.
Исходя из концепции строится план конкретных задач по разработке основных элементов функционирования заведения. В этот список входят такие мероприятия, как разработка торговой марки ресторана, разработка экстерьера, разработка дизайна, интерьера, выбор мебели, разработка стиля формы персонала, определение основных требований к персоналу, выбор меню, логистика, налаживание работы с поставщиками, ценовая политика, план маркетинговых коммуникаций.
3. Персонал организации. На ранних стадиях функционирования предприятия общественного питания «текучка» кадров этой части персонала может составлять до 70%. В целом проблема персонала связана с проблемой мотивации работников, что, в свою очередь, является следствием неумелого менеджмента.
Соответственно, главной задачей ресторатора является наём компетентного управляющего либо личное обеспечение качественного осуществления функций управления. Кроме того, ресторанный бизнес сталкивается с теми же проблемами, что малый и средний бизнес в принципе. Главным образом они связаны с получением стартового капитала.
Эта задача усложняется в результате влияния следующих факторов: 1) высокая стоимость денег, т. е. большие проценты по кредитам, которые предоставляют банки. Особенно тяжело это сказывается на работе крупных сетевых ресторанов. Темпы роста их прибыльности значительно снижаются в условиях невыгодных кредитов, навязываемых предпринимателям.
Для того, чтоы открыть большой ресторан, требутся не менее 5 млн рублей при срок купаемости 4-6 лет. Это влечёт за собой общее снижение числа займов, которые банки готовы предоставить начинающим рестораторам; 2) отсутствие необходимой залоговой базы для того, чтобы получить кредит предприятиям среднего и малого бизнеса.
Эта проблема тесно связана с указанной выше: идя навстречу рестораторам, банки разрабатывают предложения выдачи кредитов под залог. Однако величина этого залога зачастую такова, что взятие кредита и замораживание этой суммы остаётся настолько же невыгодным предпринимателю, насколько невыгодна выплата высоких процентов; 3) затраты на аренду помещений: как в центральных, так и в спальных районах соотношение цен на торговую площадь и дохода, приносимого в результате их использования, не позволяет затраченным средствам окупиться в короткий срок.
Упрощением процесса получения кредитов занимаются законодательные службы регионов; государством создан Гарантийный фонд, обеспечивающий малый бизнес гарантиями в случае недостаточности имеющейся у них суммы залога; банки пользуются простором, предоставленным им в конкурентной борьбе, и разрабатывают различные льготные предложения для начинающих предпринимателей, в целом удерживая начисляемые по кредитам проценты на высоком уровне. Впрочем, предприятию любой отрасли приходится сталкиваться с подобными препятствиями на своем пути: как известно, российская экономическая среда в принципе недружелюбна к предпринимателям, начинающим с нуля ведение малого бизнеса.
К специфическим проблемам ресторанного бизнеса России можно отнести: 1) отсутствие традиции есть вне дома в российской культуре; 2) небольшой срок хранения сырья для продукции; 3) трудности процесса подбора и прийма персонала ввиду общей непрестижности профессии. Как выходят из положения владельцы предприятий питания? В зависимости от величины и класса заведения они выбирают следующие стратегии: а) рестораны класса люкс поддерживают оригинальную атмосферу, кухню и сервис заведения на оправдывающем цену высоком уровне, подбирают клиентуру, способную и готовую за это заплатить и удерживают её, а также проводят различные мероприятия по сплочению команды персонала, поддерживая самооценку и финансовое положение работников на должном уровне; б) рестораны первого и второго классов реализуют стратегии более демократичного характера, привлекая большее число клиентов молодого поколения и обеспечивая определенные социальные гарантии для сохранения доверия со стороны персонала; в) покупают франшизу разрекламированных западных компаний и привлекают клиентов знакомым именем и готовым имиджем. Обслуживание производится молодежью, не ищущей постоянного места работы; г) теряя на отсутствии традиции рутинного времяпровождения в ресторанах, предприятия общепита выигрывают на интересе российского клиента к игре, ритуалу, празднику, и организуют тематические кафе и рестораны, с интерьером и тематикой, известной всем из фильмов, сериалов или национальных стереотипов. Этим объяснятется, к примеру, успех ресторанов суши, спорт-баров и караоке-баров; д) максимально эффективно используют ресурсы, находящиеся в их распоряжении, пользуются всевозможными маркетинговыми инструментами: организуют банкеты, юбилеи и свадьбы, приглашают артистов по вечерам выходных, привлекая желающих приятно провести конец недели, адаптируют меню под клиентуру (бизнес-ланчи, завтраки, специальные предложения), проводят пиар-акции.
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Как решить глобальную проблему ресторанного сервиса в России?
Из уст русского потребителя постоянно слышаться фразы: “В России плохой сервис”, “Еда вкусная, им бы сервис подправить”, “Был в классном ресторане, супер дизайн, но вот сервис так себе”, “В Европе сервис лучше”. Каждый либо слышал такую фразу, либо задумывался над этим. Необходимо разобраться, в чем же истинная причина этого и, главное, понять, как это можно исправить.
Считается, что в России отличный сервис и намного лучше чем за границей. Однако, он заканчивается в стенах нашего дома. Русское гостеприимство намного глубже уходит корнями в историю, нежели чем в большинстве стран, где сейчас понятие “сервис/обслуживание” является эталоном к подражанию.
Походы на званный ужин или к друзьям. В таких случаях делается все возможное, чтобы гостям было максимально комфортно и секрет, в том, что это делается на генетическом уровне. Огромное количество традиций, любви к гостям и невероятной душевной атмосферы, которую можно встретить в домах и семьях повсеместно по всей территории России и СНГ.
Теперь, что же происходит, при походе в ресторан или кафе. Куда уходит та самая душевная составляющая, которая есть в русских домах? Это и было взято за основу в исследовании. Проводя большое количество разных опросов, как в России так и за рубежом и анализируя полученную информацию.
Было проведено исследование, что все-таки случается с психологической составляющей человека, когда он приходит на работу в ресторанную сферу. И почему при наличии таких национальных корневых возможностей, Россия все равно проигрывает в гостеприимстве и клиентском сервисе.
Ответ оказался прост.
Что такое Эмоциональный сервис?
В России очень много заимствуется от зарубежных стран. Однако ключевая проблема в том, что в силу ограниченности образовательных ресурсов по этой специальности в стране, информация трактуется некорректно. Обращая внимание на технические составляющие процессов, связанных с сервисом, забывается истинная задача, которую выполняет любой человек, работающий с клиентами (гостями). Эта проблема не только ресторанного дела, но и любого бизнеса, где нужно простраивать эмоциональные связи с клиентом.
Есть два понятия сервиса: эмоциональный и технический. В России делают всегда упор именно на технический. Официантов на тренингах и стажировках, учат, как убрать со стола, как принять заказ, фразам-клише которые вы услышите в каждом заведении.
Ключевой точкой становится фактор того, что стажировки и обучения в заведениях обычно проходят очень жестко и начинаются с классической “дедовщины”. Но на самом деле не в этом ключевая проблема. Ключевая проблема в отсутствии грамотного образования в нашей стране по этой специфике и глубинного понимания у большинства официантов зачем существует эта профессия. Людей приходящих на эту замечательную должность, учат именно технической составляющей профессии, забывая при этом эмоциональную составляющую, которая является фундаментальной.
В чем же разница между техническим и эмоциональным сервисом?
Технический процесс. В каждом ресторане он может немного отличаться, это абсолютно нормально. Однако, есть некие каноны, присущие качественному обслуживанию, созданные при этом именно для удобства гостя и официанта. Некая разновидность этикета.
К примеру: в какую сторону должна быть направлена ручка кружки когда вам приносят чашку, кому первому вы поставите блюдо, как открыть правильно вино и так далее.
Это действительно важно, так как эти правила создаются для удобства гостя. В эту же составляющую входит и как правильно принимать заказ, пробивать заказы или полировать бокалы. Однако, на технической составляющей в большинстве случаев и заканчивается все обучение.
Плавно переходя к основной теме, ради которой и была задумана эта статья.
Что такое эмоциональный сервис?
Эмоциональный сервис – это сервис, основанный на эмоциях, внимании к мелочам и том самом уюте и опыте, который гость получает, приходя в лучшие заведения планеты. Во многих ресторанах, входящих в рейтинг лучших ресторанов мира, есть одно ключевое понимание, которое создает эту ощутимую разницу.
Сервис – это далеко не про технику, это про эмоции, внимание к гостю и взаимопонимание. Можно создать невероятно красивый и вкусный ресторан, но атмосферу которая является ключевым фактором, можно создать только людьми.
В социальном обществе, под каждого гостя нужен собственный подход, ведь каждый человек хочет чувствовать себя особенным. Именно тогда, когда выстраиваются эмоциональные связи, появляться постоянные и лояльных гости. Умение читать людей и предугадывать их желания и есть вершина мастерства гостеприимства.
Пример двух историй.
История первая. Берег Женевского озера, изумительный закатом, становится прохладно. И как только у человека промелькнула в голове это мысль, официант накрывает его пледом. При это произнося фразу: “Действительно сегодня невероятно красивый закат, правда немного прохладно, по моим подсчетам до полного захода солнца еще где-то полчаса, Вам принести горячего чаю?” Подобное отношение и внимательность безусловно зацепило человека, во-первых потому что не нужно было лишний раз спрашивать про плед, а во-вторых он почувствовал искреннюю заботу. И мало того, что он взял еще чай, и остался сидеть наслаждаясь закатом, хотя 5 минут назад собирался уходить, так еще понял, куда он пойдёт в следующий раз смотреть на закат.
Вторая история произошла, во Французских Альпах. Любителям горнолыжного спорта, известно, что после длительного дня на горе появляется желание снять горнолыжные ботинки, в которых затекают ноги, и вкусно пообедать. Стандартный ресторан на горе, обеденное время. Горнолыжник в прошлом профессиональный спортсмен, катающийся исключительно в жестких ботинках.
У него есть привычка снимать ботинки во время еды на горе. И тут он сталкивается с эмоциональным сервисом. Когда спортсмен начал снимать ботинки возле столика, официант приносит меховые тапочки. Сказать, что он был сражен наповал, ничего не сказать. Спортсмен не просил, даже ничего не заказывал, ему просто принесли тапочки.
В итоге, он ходил туда на протяжение всех последующих обедов, пускай это и был дополнительный крюк на его пути по горе.
В этом и заключен эмоциональный сервис, это та забота и те мелкие детали, которые делают людей счастливее, причем обе стороны этого взаимодействия.
Цель этой статьи не унизить наш сервис. У нас проблема не с кадрами, а с подходом к обучению и пониманием для чего люди идут работать в эту сферу. Есть уверенность, что это можно создать в нашей стране. Для этого нужен правильный профессиональный подход к обучению персонала, от экспертов в области Гостеприимства и постоянное совершенствование этого фундаментального аспекта ресторанного дела.
Фото: открытые источники
Источник: wsjournal.ru
Итоги лета в ресторанном бизнесе: проблемы аренды, ингредиентов, кадров
Проблемы на рынке есть, но все они решаемы – об этом рассказали президент Федерации рестораторов и отельеров Игорь Бухаров и председатель координационного совета ФРиО, омбудсмен в сфере ресторанного бизнеса в Москве Сергей Миронов на пресс-конференции ТАСС «Ресторанная индустрия России: итоги лета и влияние санкций».
Игорь Бухаров: «Не станет оборудования – поставим мангал и будем жарить мясо на гриле»
«За лето кардинальных изменений не произошло и сверхпроблем не возникло. Сейчас есть проблемы с поставками продуктов и вина, с кадрами, но мы понимаем, как их решать.
Конечно, ситуация, сложившаяся вокруг нашей страны, порождает тревожное состояние, в том числе у владельцев бизнеса: непонятно, как дальше будут развиваться события, горизонт планирования сократился, но если во время пандемии могли планировать не дальше, чем на неделю, то сейчас примерно так же, как в 2014 году, – на 3–4 месяца.
В феврале мы говорили: давайте посмотрим, как пройдет лето, сейчас говорим: надо дожить до нового года. Информационное давление уменьшается, люди привыкают к иной ситуации. Как-то заметно спецоперация на ресторанный рынок не повлияла. Скорее нужно говорить о том, какие последствия принесла пандемия. Начала развиваться доставка, которая не только изменила рынок, но и обострила проблемы с линейным персоналом.
