Проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ / ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЦЫ / МЕНЕДЖМЕНТ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА / КАДРОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ / КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА / АДАПТАЦИЯ ПЕРСОНАЛА / ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ / МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА / РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Мирзоева Лейла Шакировна

В статье раскрываются современные проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе, а также предлагаются конкретные пути их решения. В работе доказана актуальность исследуемой темы на современном этапе развития индустрии гостеприимства. Рассмотрены факторы развития этих проблем, учтен национальный аспект. Приведен пример авторского исследования департамента HR «AMAKS Hotel Resorts” in Ufa. As a result of the study, it was revealed that the main problem is the low efficiency of staff motivation. The author suggests ways to solve this problem.

Текст научной работы на тему «ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ»

DOI 10.47576/2712-7559_2022_5_8_767 УДК 338.46

Опоздание сотрудников. Как руководителю легко решить эту проблему? Управление персоналом

Мирзоева Лейла Шакировна,

магистрант, ООО «Метида», г. Уфа, Россия

ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

В статье раскрываются современные проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе, а также предлагаются конкретные пути их решения. В работе доказана актуальность исследуемой темы на современном этапе развития индустрии гостеприимства. Рассмотрены факторы развития этих проблем, учтен национальный аспект. Приведен пример авторского исследования департамента HR «АМА^ Hotel проблемы управления персоналом гостиницы; менеджмент индустрии гостеприимства; кадровый менеджмент; корпоративная культура

Mirzoeva Leyla Shakirovna,

Master, Metida Limited Liability Company, Ufa, Russia

HR MANAGEMENT PROBLEMS IN HOTEL BUSINESS

The article deals with the problems of personnel management in the hotel business on the example of the network of hotels «AMAKS Hotel in Ufa. As a result of the study, it was revealed that the main problem is the low efficiency of staff motivation. The author suggests ways to solve this problem.

Keywords: personnel management; hotel business; personal motivation; corporate culture; management efficiency.

На современном этапе развития индустрии гостеприимства и туризма в нашей стране приобретает особую важность повышение качества предоставляемых услуг гражданам. Гостиничный бизнес, как и многие другие виды предпринимательской деятельности, сильно зависим от человеческих ресурсов. Более того, как подчеркивают многие авторы, именно в индустрии гостеприимства персонал организации может быть ключевым аспектом при оценивании всей предоставляемой услуги. Также исследования нам показывают, что именно управление персоналом и гостиничной организацией в целом является «слабым звеном» гостиничной инфраструктуры. Эффективность и квалификация работников прямо влияют на качество предоставляемых услуг для конеч-

Подчиненные тебя НЕ слышат — прекратите делать эти 4 вещи | Управление персоналом

ного потребителя, что в свою очередь влияет на популярность гостиницы или отеля.

Однако наличие квалифицированного персонала еще не гарантирует качество работы организации. Вторым ключевым аспектом является менеджмент гостиничного бизнеса.

Из этого можно сделать вывод, что наличие квалифицированного персонала и эффективное управление им являются ключевой совокупностью факторов успешного развития гостиничного предприятия. Исходя из этого кажется актуальным изучение современных проблем управления персонала в гостиничном бизнесе и поиск путей решения этих проблем.

Проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе появляются из-за ряда

факторов особенностей этого бизнеса, к сожалению, являющихся неотъемлемой частью индустрии. Многие факторы из них ярко выражены в рамках национального туризма и отдыха. К таким факторам в первую очередь нужно отнести сезонность бизнеса, общую низкую квалификацию труда, низкую мотивацию работников на рынке труда страны.

Так, основная часть работников гостиничного бизнеса не имеет соответствующей квалификации. Владельцы объектов гостиничного бизнеса и менеджеры сами допускают это, так как не считают, что кухонные работники, официанты, бармены, горничные и рабочие должны быть специалистами в своем деле. Рассуждая так, они не видят смысла искать квалифицированные кадры, тем более на сезонную работу. Таким образом, в организации появляются работники с низкой мотивацией, предполагающие, что они на один сезон.

Следующим немаловажным фактором является российская специфика гостиничного бизнеса, выражающееся в том, что владельцы бизнеса не уделяют должного внимания системе управления персоналом в целом. На практике чаще всего из арсенала менеджмента используется лишь базовые элементы: материальное стимулирование персонала и инструменты найма.

Автором было проведено исследование департамента HR «АМА^ Hotel

— обучение и развитие персонала;

— инструменты найма: подбор и отбор пер -сонала.

По результатам исследования были выявлены следующие проблемы управления персоналом в организации:

— низкий уровень лояльности сотрудников;

— несовершенная система мотивации;

— отсутствие стимулирования персонала;

— отсутствие системы адаптации персонала.

На этом примере мы можем убедиться, что организация встречается с типовыми проблемами, свойственными управлению персоналом в индустрии гостеприимства в целом.

Можно сказать, что перечисленные факторы сопутствуют индустрии гостеприимства с самого ее зарождения. Однако индустрия не должна оставаться на месте, должна развиваться, тем более в таком важном аспекте, как управление персоналом. Сама услуга гостиничного бизнеса предполагает непосредственное контактирование персонала и потребителя услуги. Общее представление о гостиничной услуге складывается из труда большого количества персонала, однако степень удовлетворения потребителя может сильно зависеть от непосредственного контакта с работниками организации. Получается, что персонал должен быть мотивирован работать честно, в рамках корпоративной этики и культуры, которая в свою очередь должна быть даже в самых маленьких организациях индустрии гостеприимства.

Содержательно управление персоналом любой организации предполагает многочисленные составляющие. Управление персоналом является одним из важнейших составляющих частей менеджмента, которая использует совокупность идей и приемов эффективного построения и управления организациями и проектами.

Другими словами, управление персоналом — это вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение поставленных целей фирмы или предприятия путем использования труда, опыта, таланта этих людей с учетом их удовлетворенности [2]. Согласимся с авторами, подчерчивающими, что предметом управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса выступает не только персонал, но и управленческие, социально-экономические отношения работников, которые формируются в процессе совместного труда и достижения поставленных целей организации [1, с. 43]. Авторы чаще всего выделяют отношения в коллективе, командную работу, кадровую политику организации, социально психологические аспекты управления. Согласно теории менеджмента существуют различные методы управления организации, имеющие большую или меньшую эффективность.

Изученные научные труды позволяют сделать вывод, что существует ряд типовых проблем управления персоналом в индустрии гостеприимства, полностью соответствующих рассмотренным выше факторам:

— низкая эффективность программы мотивации и развития персонала;

— низкая эффективность, а также низкая заинтересованность персонала в командной работе;

— низкая квалификация и отсутствие опыта сотрудников;

— отсутствие мотивации карьерного роста работников;

— большая текучесть кадров [10, с. 70].

В целом, исследовав ряд работ [5; 7], можно сделать вывод, что основной проблемой из перечисленных является низкая мотивация сотрудников. То есть проблемой управления является неэффективная система мотивации работников организации. К таким же выводам автор пришел, изучив деятельность департамента ИР «АМАКБ 1^е1 9], становится важной частью в стратегии менеджмента гостиничного предприятия сетевого уровня. Она закладывает определенные ценности, которые становятся философией сетевой гостиницы, помогая ей конкурировать в мире гостиничного бизнеса. Корпоративная культура определяет поведение сотрудников гостиницы, определяя стратегию предприятия, его структуру и механизм управления персоналом [3, с. 5].

Эффективным менеджером, внедряющим корпоративную культуру, в данном случае является владелец бизнеса. В конечном счете цели руководства гостиничного бизнеса и работников должны совпадать — создавать уникальный и нужный продукт в виде сервиса и услуги — гостеприимство для потребителей [6]. Это совпадение целей руководителя и работника базируется на общих взаимных интересах, фундаментом которых является честное распределение дохода организации. Согласно современной теории менеджмента, в этом случае руководитель и работник являются партнерами с общей целью. Руководители бизнесов, которые это понимают, также понимают и ставит во главу угла человеческий капитал своего бизнеса.

Современные тенденции таковы, что потенциальные работники, проводя поиск своего будущего места работы либо нового места работы, пытаются найти отзывы о работодателях. И на рынке труда есть масса примеров, когда отзывы о работодателях резко негативные. В случае же, когда работодатель имеет отличные отзывы, то потенциальный работник сразу расположен и замотивирован работать в этой организации. Корпоративная культура тут является ключевым фактором, создающим общую картину места потенциального работы для соискателя, и фактором комфортного климата в коллективе для каждого работника. В целом таким образом

складывается имидж гостиничного предприятия независимо от его размера.

В том случае, когда речь идет о проблеме сезонных работников, возможно применим опыт работы с волонтерами. Так, волонтерские службы выстраивают отношения с потенциальными волонтерами таким образом, что работники чувствуют себя единым целым с организацией все время, в том числе когда работник прибывает в «запасе».

Для этого выстраиваются коммуникативные связи, позволяющие объединить потенциальных работников и держать с ними постоянную связь. Это могут быть группы в социальных сетях, собственные сайты с возможностью поддерживать общение, чаты в приложениях для общения. Чаще всего это система, поддерживаемая HR- и PR-специалистами волонтерской службы.

Когда речь идет о сезонный работе гостиничного бизнеса в период отпусков, то это, как правило, совпадает с каникулами студентов. Таким образом, приглашая на сезонную работу студентов гостиничный бизнес борется с рядом проблем -уменьшается текучесть кадров, повышается квалификация и опыт сотрудников, повышается командная работа. Так, студенты, получающие профильное образование в сфере туризма и гостеприимства, по завершении учебы могут занять более квалифицированные должности в этой же организации. Подводя итог, можно сказать, что нужно добиться того, чтобы сезонные работники интегрировались в корпоративную культуру и чувствовали себя частью команды, даже находясь в вынужденном отпуске вне сезона.

Тут же отметим, что данное решение проблемы будет работать только в рамках созданной и развивающейся корпоративной культуры.

Помимо плюсов развития корпоративной культура есть и минусы. Основной минус — ор -ганизация с хорошо развитой корпоративной культурой становится более замкнутой и менее доступной для посторонних. Однако при правильном внедрении корпоративной культуры этих проблем можно избежать. Предлагается параллельно с развитием корпоративной культуры развивать коммуникативные возможности организации (PR-менеджмент), а разрабатывать развивать программы адаптации новых сотрудников. Развитая система адаптации поможет новым сотрудникам бо-

лее плавно встраиваться в корпоративную культуру организации.

Рассмотрев проблемы управления персоналом, а также исследовав труды авторов в области развития индустрии 4.0 [8] и соответствующих трансформаций гостиничного продукта и системы управления предприятием, автор находит решение указанных проблем в области оптимизации деятельности управления персоналом. Так, решение проблем управления персоналом может лежать в плоскости развития современных технологий. Так, оптимизация количества персонала положительно скажется на менеджерских ресурсах, откроет возможность перераспределения управленческих решений и управленского потенциала. Использование современных технологий может улучшить контроль качества услуги и уменьшить зависимость от человеческого фактора. Речь идет о таких технологиях гостиничного бизнеса, как:

— технологии бесконтактного заселения;

— автоматизированные системы уборки номера;

— технологии виртуальной реальности для визуализации гостиничных объектов.

Таким образом, мы выявили проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе и предложили различные пути их решения. Реализовать эти предложения возможно в деятельности гостиничных предприятий как малого, так и среднего гостиничного бизнеса. Внедрение предлагаемых мер в управленческой деятельности организации позволит качественно улучшить управленческие процессы, а именно: повысить вовлеченность работников организации, их мотивацию работать в команде, дать сотрудникам новые цели и возможности.

1. Амит В., Махамадалиев Б.Х.У. Управление и развитие персонала в сфере гостиничного бизнеса // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2017. № 5. С. 42-45.

2. Берендеева А.Б., Коробова О.О. Управление персоналом организации: учеб. пособие. Иваново: Иван. гос. ун-т, 2015.

3. Долгова И.В., Белый В.Л. Корпоративная культура в управлении персоналом сетевого гостиничного предприятия // Гуманитарный вестник. 2021. № 6. С. 1-10.

4. Долгова И.В., Белый В.Л. Корпоративная культура как элемент инновационного менеджмента гостиничного предприятия // Гуманитарный вестник. 2020. Вып. 6. С. 44-51.

5. Зимина А.В., Савищева А.В., Никольская Е.Ю. Проблема развития кадрового потенциала в гостиничном бизнесе // Colloquium-journal. 2019. № 10. С. 52-54.

6. Капитонов Э.А., Зинченко ГП., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2018, 352 с.

7. Коротков И.А. Проблемы управления мотивацией персонала гостиничного бизнеса // Научный сибирский альманах. 2014. № 1. С. 119-123.

8. Овчинникова И.Г, Плахин А.Е. Новая реальность: трансформация гостиничного продукта и системы управления предприятием в индустрии 4.0 // E-FORUM. 2021. № 2. С. 1-17.

9. Рычкова А.А. Корпоративная культура современной компании: генезис и тенденции развития. Казань, БУК, 2015, 180 с.

10. Сазонова М.С. Актуальные проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе и пути их решения // Трибуна ученого. 2020. № 10. С. 67-78.

1. Amit V., Makhamadaliev B.Kh.U. Management and development of personnel in the sphere of hotel business. Economics and modern management: theory and practice, 2017, No. 5, рр. 42-45.

2. Berendeeva A.B., Korobova O.O. Organizational

personnel management: study guide. Ivanovo: Ivan. state un-t, 2015.

3. Dolgova I.V., Bely V.L. Corporate culture in personnel management of a network hotel enterprise. Humanitarian Bulletin, 2021, No. 6, pp. 1-10.

4. Dolgova I.V., Bely V.L. Corporate culture as an element of innovative management of a hotel enterprise. Humanitarian Bulletin, 2020, No. 6, pp. 44-51.

5. Zimina A.V., Savishcheva A.V., Nikolskaya E.Yu. The problem of human resource development in the hotel business. Colloquium-journal, 2019, No. 10, pp. 52-54.

6. Kapitonov E.A., Zinchenko G.P., Kapitonov A.E. Corporate culture: theory and practice. M.: Alfa-Press, 2018, 352 p.

7. Korotkov I.A. Problems of personnel motivation management in the hotel business. Scientific Siberian Almanac, 2014, No. 1, pp. 119-123.

8. Ovchinnikova I.G., Plakhin A.E. New reality: transformation of the hotel product and enterprise management system in industry 4.0. E-FORUM, 2021, No. 2, pp. 1-17.

9. Rychkova A.A. Corporate culture of a modern company: genesis and development trends. Kazan, BUK, 2015, 180 p.

10. Sazonova M.S. Actual problems of personnel management in the hotel business and ways to solve them. Tribune of the scientist, 2020, No. 10, pp. 67-78.

Источник: cyberleninka.ru

Проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе

Отели часто сталкиваются с проблемами в управлении персоналом, которые следует оперативно устранять или минимизировать. К основным из них можно отнести четыре взаимосвязанных между собой направления.

1. Текучесть кадров и удержание персонала.
2. Квалификация и опыт сотрудников.
3. Взаимодействие служб и командная работа.
4. Программы мотивации и развития персонала.

Текучесть кадров – одна из наиболее часто возникающих проблем в отеле. Во-первых, специфика гостиничного бизнеса характеризуется таким фактором как сезонность. Основываясь на личном опыте, замечу, что сезонность влияет не только на загрузку гостиницы, но и на подвижность непосредственно ее штата.

Пики увольнений сотрудников чаще всего приходятся на начало или окончание высокого сезона. Во-первых, линейный персонал гостиницы более подвержен переменам в личном и профессиональном направлениях, и приближение очередного сезона (не важно, низкого или высокого) часто становится поводом для смены работы или образа жизни. Например, молодые сотрудники с началом лета иногда меняют место жительства, уезжают в другие города или страны, путешествуют. Сотрудники старшего возраста нередко переселяются летом загород c началом дачного сезона.

После новогодних праздников ситуация та же – новый год, новые планы, новая точка отсчета как в жизни молодежи, так и сотрудников среднего возраста. В моей практике февраль и март были достаточно активными месяцами в плане подвижек в коллективе.

Во-вторых, уход сотрудников также по окончании высокого сезона связан с возможным ожидаемым понижением оплаты труда. В низкий сезон снижается объем деятельности отеля, что сказывается не только на его доходах, но и на доходах сотрудников. Некоторые гостиницы на период низкого сезона сокращают часы работы сотрудникам определенных служб и позиций в целях оптимизации расходов, в других случаях сотрудники теряют часть заработной платы в связи с отсутствием премиальной части в период низкого сезона. Особенно остро данный фактор сказывается на линейном персонале – на официантах, администраторах стойки ресепшен, имеющих бонусы от дополнительных продаж или дополнительных объемов труда. На решение проблемы «сезонности» персонала способны повлиять мотивационные программ и оптимизация штатного расписания отеля.

Другая сложность, влияющая на текучесть персонала отеля, – проблема удержания новых сотрудников. Этот вопрос касается персонала, принятого на работу относительно недавно и решающего уволиться в течение первого года. Такой тенденции особенно подвержены сотрудники без опыта работы (выпускники вузов) и сотрудники, не имеющие опыта именно в гостиничной индустрии. Они называют причиной своего увольнения неправильно организованные программы адаптации в отелях, в которых у них не возникло желания задержаться надолго, и тем более построить карьеру. Отсутствие грамотных процедур ввода нового сотрудника не только в должность, но и в специфику гостиничного предприятия и его корпоративную культуру, отсутствие профессионального наставника и необходимой программы развития приводят в конечном результате к уходу молодого работника из компании.

Выпускники профильных учебных заведений, планирующие построить карьеру в гостиничном бизнесе, часто принимают решение о смене профессиональной деятельности по причине неоправданных ожиданий от работы в отелях. Такая тенденция связана с невысокими заработными платами на линейных должностях и стрессовым характером работы, а также непониманием возможностей роста и развития в гостинице.

Особенно часто это прослеживается на стартовых позициях в независимых гостиницах. Молодого сотрудника не информируют, как и при каких условиях возможно повышение, какие программы обучения и профессионального развития предусмотрены на предприятии, какой период работы требуется для карьерного роста в перспективе. Более того, кандидаты отмечают, что не были комфортно введены в должность и обеспечены необходимой информацией, поэтому не чувствовали себя уверенно на рабочем месте. Сопоставив трудности развития и низкую оплату труда, молодой специалист принимает решение об увольнении в первые полгода или год работы. Вспоминая свое студенческое время, отмечу, что большинство выпускников моего года не продолжили развитие своей карьеры в отелях именно из-за выше указанных препятствий.

Кроме того, не имея правильного позиционирования HR-бренда на рынке труда, отель рискует принимать кандидатов, изначально рассматривающих предприятие как временную подработку. До соискателей еще на этапе подачи объявления (а затем и во время собеседования) необходимо донести информацию о политике предприятия, заинтересованности в долгосрочном сотрудничестве, ценностях и принципах работы в компании.

Перечисленные трудности, касающиеся текучести кадров, в то же время приводят к возникновению проблем с наличием на рынке труда квалифицированного и опытного персонала на позиции среднего звена. Как отмечалось ранее, на данный момент срок закрытия вакансий на вышеуказанные позиции составляет более трех недель именно в связи с отсутствием кандидатов, подходящих по требованиям отеля. Возможно, причина как раз кроется в том, что молодые специалисты не продолжают свою карьеру в гостиницах, теряя интерес и уходя на другое предприятие, чаще всего уже не связанное с гостиничной индустрией.

Многостороннее сотрудничество с учебными заведениями, продуманные программы адаптации, обучения и развития персонала позволят гостиницам растить собственные необходимые кадры. Кроме того, подобная мера повысит привлекательность гостиничной индустрии в целом, сделав ее перспективной средой профессионального и личностного развития молодых специалистов.

HR-директор гостиницы сталкивается с еще одной актуальной проблемой – отсутствием командной работы и слаженного взаимодействия персонала различных служб. Нередкими причинами снижения качества обслуживания и замедления операционных процессов в отеле является обособленность разных его подразделений. Персонал готов действовать командным способом только внутри своей службы, при этом игнорируя, либо конфликтуя с сотрудниками других департаментов. Причинами данных проблем во взаимодействии персонала могут являться:

• отсутствие качественной взаимосвязи между руководителями служб
• отсутствие стандартов информационного и операционного взаимодействия служб
• отсутствие понимания среди персонала специфики работы той или иной службы
• отсутствие или неграмотная трансляция миссии и единых целей отеля
• отсутствие общих ценностей, принципов и традиций корпоративной культуры отеля
• низкая мотивационная составляющая в работе персонала.

Если в отеле нет команды – первым, кто страдает от этого, становится гость. Представьте ситуацию, когда ресепшен направляет информацию в ресторан о заказе романтического ужина в номер к 19:00. Официант, принявший информацию, передал заказ на кухню и неверно сообщил время.

Итог – к 19:00 ужин еще не готов, у гостей испорченное настроение (т.к. в 20:00 они собирались уже ехать на концерт), и, как результат, появляется негативный отзыв об отеле. Почему так происходит? Сотрудники не прониклись общей миссией, не ценят работу друг друга и компании в целом, выполняют обязанности без энтузиазма и поэтому позволяют себе халатно относиться к работе. Это и есть отсутствие команды, которое влияет на полную работу отеля.

Менеджмент оказывает непосредственное влияние на командную работу в каждой службе и в отеле в целом. Именно поэтому построение команды всегда нужно начинать сверху. Руководство должно «заразить» каждого сотрудника единой миссией, целями, установить ценности и правила в компании, заслужить доверие каждого, не бояться быть открытыми и прозрачными с персоналом, и, безусловно, наладить обратную связь в коллективе.

На гостиничных предприятиях регулярны трудности взаимодействия линейного персонала и менеджмента. Иногда послужившей на то причиной является отсутствие понимания специфики работы служб. Особенно часто такого рода конфликты возникают между сотрудниками отдела продаж и, например, ресторанной службы или службы приема и размещения (СПиР).

Иногда в отдел продаж отеля принимают сотрудников, чей опыт ранее приходился на другую, смежную сферу деятельности (например, event-агентства или туркомпании). Соответственно, данные менеджеры передают задачи линейным сотрудникам, не понимая в полной мере специфики процессов внутри операционных служб гостиницы. Если менеджмент «спускает» до линейного персонала поручения и задачи непонятно, нечетко, то в итоге тут возможны два негативных исхода – либо персонал просто-напросто не выполнит поручение или выполнит некачественно, либо ситуация перерастет в конфликт между отделом и менеджментом.

Если вы готовы принимать на менеджерские позиции сотрудников с опытом работы из других сфер, то нелишним будет организовывать для них дни стажировок в службах, с которыми им предстоит взаимодействовать в работе. Очень важно, чтобы они знали процессы, происходящие в тех или иных подразделениях. Сколько времени требуется для решения тех или иных вопросов, какие сотрудники и в каком количестве задействованы, кто осуществляет контроль. Данную информацию может грамотно донести своим коллегам-менеджерам руководитель интересующей службы, например, во время кросс-тренингов или в виде организованного мастер-класса.

Что касается способов мотивации сотрудников, то они являются одними из самых главных вопросов руководителей по персоналу в отелях. Отсутствие эффективных программ мотивации и развития напрямую или косвенно влияет на все вышеперечисленные проблемы.

Ценная мотивация для сотрудника – дать почувствовать, что он нужен команде и нужен компании. Отелю необходимо не только заботиться о персонале, но и вовлекать его в корпоративную жизнь. Дайте возможность каждому проявить себя – будь то спортивное соревнование, или важный проект.

Поверьте, персонал оценит оказанное доверие и будет вместе с вами шагать в одном направлении к поставленным целям. Это работает! В отличие от обычных денежных премий, которые быстро забываются (а иногда воспринимаются как само собой разумеющееся), нефинансовая мотивация вызывает у сотрудника запоминающиеся положительные эмоции. Да, наши техники отправлялись плавать на байдарках, а сотрудники хозяйственной службы активно выступали с идеями на стратегических сессиях во время загородных выездов. Эффект был потрясающий – не только воспоминания на весь год, но и гордость за возможность проявить себя наравне с другими сотрудниками, в том числе выше по должности.

В то же время карьерный рост, насыщенные мероприятия, интересная жизнь в стенах компании, дружный коллектив – это прекрасные факторы для мотивации, но они не погасят кредит сотрудника, не накормят семью и не помогут купить ему путевку на курорт. Поэтому материальное поощрение играет не менее значимую роль в отеле. Никогда не потеряют актуальность программы финансовой мотивации и бонусов для персонала разных служб и уровней. Главный секрет успеха заключается в соблюдении баланса материальных и нематериальных мотивационных программ.

Рассмотренные проблемы в управлении персоналом достаточно часто встречаются в независимых гостиницах и становятся причинами негативного влияния на гостиничный рынок труда в целом. На мой взгляд, принятие отелями определенных мер позволит изменить ситуацию в лучшую сторону – сделать гостиничную индустрию привлекательной сферой для профессионального развития и карьерного роста. К данным мерам можно отнести:

• разработку грамотных программ подбора и адаптации сотрудников
• создание программ сотрудничества с профильными учебными заведениями
• реализацию программ проектной работы сотрудников для их карьерной, творческой и профессиональной реализации
• создание единой базы знаний в отеле, аккумулирующей всю информацию, методики, стандарты и данные, требующиеся в работе сотрудников линейного и преимущественно среднего звена
• определение единых задач и миссии предприятия, достижение их понимая каждой службой и каждым сотрудником
• развитие корпоративной культуры гостиничного предприятия
• формирование программ адресной материальной и нематериальной мотивации, соответствующих особенностям и потребностям персонала различных служб отеля
• создание календаря корпоративных, информационных и командообразующих мероприятий для сотрудников
• развитие HR-бренда отеля.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

Источник: www.tohology.com

Управление персоналом в гостинице: решение проблем мотивации как основной путь повышения эффективности работы

Успешная деятельность любого гостиничного бизнеса невозможна без тщательно сформированного штата сотрудников.

Владельцу отеля стоит понимать, что нанять персонал недостаточно: важно, чтобы команда сотрудников работала не только долго, но и хорошо. Для этого предусмотрена целая система управления персоналом гостиничного предприятия.

Необходимо регулярное проведение специальных мероприятий, направленных на улучшение качества оказываемых услуг не только всех сотрудников, но и отдельных представителей персонала.

Мотивация — основная составляющая успешной работы, которую можно поделить на несколько типов:

• материальное вознаграждение;
• психологический;
• социальный.

Не стоит думать, что для эффективной работы управление персоналом в гостинице заключается только в назначение заработной платы, что особенно актуально, когда вознаграждение невелико. Каждый человек имеет собственные проблемы, впадает в депрессии, в его жизни происходят случаи, которые в негативном ключе отражаются на его профессиональной деятельности. Поэтому важно овладеть некоторыми инструментами, позволяющими мотивировать сотрудников на качественную работу.

Управление сотрудниками

Управление персоналом в отеле предполагает наличие систем поощрений и штрафов. На работоспособность сотрудников влияет ряд следующих факторов:

• режим работы;
• отношения внутри коллектива;
• наличие льгот и социальная поддержка;
• возможность карьерного роста;
• месторасположение отеля относительно дома сотрудника;
• популярность и известность отеля.

Управление персоналом гостиничного предприятия совмещает в себе совокупность этих факторов. Для того, чтобы мотивировать персонал, следует хорошо знать каждого из сотрудников, понимать его цели, задачи, возможности.

Руководству отеля рекомендовано использовать безадресные методы мотивации, к ним относятся:

• корпоративные мероприятия;
• управление персоналом гостиницы должно сопровождаться предоставлением льгот: например, бесплатное питание или с существенными скидками, мобильная связь, проезд в общественном транспорте и прочее;
• удовлетворительные условия труда (наличие необходимой бытовой техники, спецодежда, нормальный санузел и т. д.).

К адресному мотивированию, которое является не менее результативным, относятся:

• поздравление индивидуума с Днем Рождения;
• похвалы;
• бонус лучшему сотруднику месяца/года.

Оценка персонала

Оценка сотрудников – важное условие в управлении персоналом отеля. Этот фактор влияет на трудоспособность штата сотрудников. Оценка проводится специалистом по кадрам или руководством.

Как управлять персоналом мини-гостиницы, при этом правильно оценивая его деятельность?

Для составления объективной оценки можно использовать:

• видеонаблюдение, позволяющее следить за всем происходящим в гостинице (этот инструмент дает возможность сделать гостиничный бизнес и управление персоналом успешными);
• «тайный гость» (в этом случае в один из номеров заселяется специалист, задача которого заключается в использовании услуг и дальнейшей оценке персонала и качества работы оного);
• отзывы гостей.

Сотрудники гостиниц и отелей — это залог успешной работы предприятия. Именно они помогают гостю почувствовать себя в отеле, как дома. Но разве это возможно, если сами работники ощущают дискомфорт и нервозность на рабочем мете? Конечно, нет! А значит, чтобы клиенты были довольны предоставляемыми услугами, весь персонал гостиницы должен быть доволен условиями своего труда!

Совет эксперта:

В гостиничном бизнесе все крутиться вокруг сервиса, сервис напрямую зависит от персонала, при том от младшего – это горничные, администраторы, консьержи. Если вы крупный управляющий с кучей подчиненных, то помните, что это коллектив. Не могу не вспомнить одну шутку-мудрость: «Если ты плюнешь на коллектив, то коллектив утрется, но если коллектив плюнет на тебя, то ты утонешь!»https://hotelmaster.ru/upravlenie-personalom-v-gostinitse/» target=»_blank»]hotelmaster.ru[/mask_link]