Попова, А. П. Современные проблемы организации обслуживания в России / А. П. Попова. — Текст : непосредственный // Проблемы современной экономики : материалы I Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2011 г.). — Челябинск : Два комсомольца, 2011. — С. 79-81. — URL: https://moluch.ru/conf/econ/archive/12/1399/ (дата обращения: 05.06.2023).
Качество сервиса сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис.
Сегодня в России не более 5% компаний предоставляют отличный и запоминающийся уровень обслуживания, остальные 95% продолжают следовать традициям советского «ненавязчивого» сервиса.
Привлечение нового клиента обходится компании в 5-8 раз дороже, чем удержание существующего. На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать человека в клиентах той или иной организации, помогает именно отличный сервис. В связи с этим встает вопрос об обучении персонала как основе качественного обслуживания.
Проблемы в бизнесе. Топ 5 проблем в бизнесе на услугах грузчиков
Обучение клиентоориентированному подходу дает компании следующие преимущества:
— формируется позитивный имидж компании. Это в свою очередь обеспечивает увеличение потенциальных клиентов;
— повышается удовлетворенность клиентов, что является гарантией повторных продаж;
— растет мотивация сотрудников, что повышает эффективность работы персонала;
— увеличивается приток клиентов по рекомендации — это дополнительный канал сбыта;
— сокращается цикл продаж — это минимизация затрат на маркетинг;
— повышается ценность предложения — это возможность не конкурировать по цене;
— снижаются накладные расходы — это увеличение прибыльности бизнеса.
Совокупным результатом можно считать создание мощного конкурентного преимущества и повышение объемов продаж.
Необходимо заметить, что уже многие российские компании внедряют обучающие программы для своих сотрудников, стараясь повысить культуру и качество обслуживания. Однако, в большинстве случаев после первоначального подъема энтузиазма, как у руководителей компании, так и у персонала, начинается эмоциональный спад, вызванный тем, что технологии не сработали. Подобная ситуация складывается потому, что руководители совершают целый набор типичных ошибок, уже ставших классикой неверного построения сервиса.
Можно выделить 10 основных ошибок, которые допускает руководство, когда начинает работать над сервисной культурой в организации.
1. Мгновенная отдача
Внедрениекачества и культуры обслуживание процесс достаточно сложный и требующий временных затрат. К сожалению, многие руководители требуют мгновенной отдачи от персонала, считая, что один семинар или тренинг сможет мгновенно изменить обстановку. В практике бизнеса принято считать, что только через полгода можно ждать отдачу от обучения персонала.
2. Отсутствие комплексного подхода.
Как быстро решать проблемы в бизнесе? #бизнес
Под комплексным подходом понимается три основных направления, по которым предполагается внедрение качественных характеристик и показателей культуры обслуживания. Основными направлениями в компании, желающей повысить качество обслуживания являются: персонал, оборудование и стандарты обслуживания.
Возможны несколько вариантов данной ошибки. В первом случае руководитель делает акцент исключительно на персонал, считая, что персонал – это основной ресурс компании. Такая ошибка приводит к «муштре» сотрудников, конфликтам, увольнениям, потере основного стратегически важного персонала, потере статуса и положительного имиджа руководителя. Причем в российских компаниях варианты обучения могут разнообразными.
Второй крайностью является мысль руководителя о том, что клиентоориентированность непременно должна быть зафиксирована в виде стандартов, инструкций и т.д. Таким образом, компанией разрабатываются определенные документы, которые в свою очередь являются лишь формализацией процессов.
Третья крайность проявляется в создании эстетического портрета организации. В рамках данной ошибки осуществляется евроремонт клиентских помещений с привлечением модных дизайнеров, на что расходуются огромные средства, которые, естественно, не окупаются.
Таким образом, акцент только в одном направлении обречен на неудачу. Качество сервиса можно улучшить, только если обновление затрагивает все три направления. Кроме того, необходимо участие всей организации — коммерческого департамента, отдела по работе с персоналом, операционного отдела, финансового отдела и других департаментов предприятия.
3. Акцент на рядовых сотрудников
В данном случае руководитель обращает пристальное внимание на сотрудников контактной зоны, т.е. на тех сотрудников, которые имеют непосредственный контакт с клиентами. Выявляются типичные ошибки некачественного обслуживания, угрозы о понижении зарплаты, увеличении штрафов и т.д.
С другой стороны, персонал пытается убедить руководство в низкой экономической мотивации, перегруженности, совмещении обязанностей. В результате включается самые негативные человеческие факторы: намеренное вредительство, негативные высказывания в адрес руководства, потеря интереса к работе. Без участия команды топ-менеджеров и линейных руководителей невозможно сдвинуть дело с мертвой точки. Это связано с тем, что рядовой сотрудник является лишь исполнителем идей, которые идут от руководящего звена. Если не меняется суть управленческих решений, не меняется культура на уровне руководства, персонал компании будет совершать одни и те же ошибки.
4. Непрофессиональное делегирование
При решении о внедрении культуры и качества обслуживания руководство делегирует данный процесс отделу по работе с персоналом, мотивируя это профессиональным предназначением каждого вспомогательного сотрудника. Нет необходимости привлекать всю компанию, стоит четко соблюдать функциональные обязанности. Отдел по работе с персоналом является важным партнером в этом процессе.
Но сотрудники этого департамента с клиентами компании не контактируют. В связи с этим, отдел по работе с персоналом не в состоянии научить основной персонал ни культуре обслуживания, ни основам сервиса. Поэтому, линейные руководители это именно тот персонал, на кого необходимо делать ставку в процессе внедрения программы повышения сервисной культуры организации.
5. Отсутствие контроля
Мгновенно оценить по экономическим показателям внедрение новой системы обслуживания не возможно. В связи с этим руководство ослабляет свое внимание именно на контроле персонала. Поэтому обязательно необходимо внедрять определенные сервисные показатели — количественные характеристики — такие, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита, а также регулярно контролировать качество сервиса, например, с помощью метода «тайный покупатель».
6. Отсутствие системы мотивации
Запуская программу повышения качества сервиса необходимо акцентирование не только на контроле, но и на мотивации сотрудников, вовлеченных в процесс преобразований. Проблемы с мотивацией заняли первое место среди недостатков, опередив даже такие существенные моменты управления, как отсутствие стратегии развития или дублирование полномочий. Мотивационная программа — это не только премии сотрудникам за повышение сервисных показателей, но и различные программы вовлечения рядового персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов.
7. Нерегулярность обучения
Навык – это умение делать что-либо настолько хорошо, что действие переходит на уровень автоматизма. Практика показывает, что эффект от обучения сервису притупляется через 2-3 месяца, эмоциональный подъем стихает, сотрудники забывают многие усвоенные приемы. Особенно актуально постоянное обучение и повышение квалификации персонала контактной зоны, который «удержался» на рабочем месте более года. С целью проведения обучающих программ обычно привлекают тренеров со стороны.
8. Формальность внедрений
Руководители зачастую не испытывают к нововведениям искреннего желания, веры в результат, а используют обучение персонала как решение проблемы «застоя». Если в кулуарных разговорах руководитель отзывается о клиентах нелестно, то сотрудники будут делать то же самое в лицо клиентам. В случаях авторитарного стиля управления компанией, сотрудники будут полностью ассоциировать образ такого стиля руководства с «образом для подражания». Несомненно, данное отношение к сотрудникам и клиентам вызовет возникновение корпоративной культуры, а в свою очередь и отношения к своим профессиональным обязанностям. Только поверив и проникнувшись в систему качества обслуживания, можно убедить персонал в необходимости трансформации компании.
9. Акцент на контактной зоне
Система качества и культуры обслуживания должна вовлекать все отделы компании, начиная от секретарей, заканчивая финансовой группой. Недостатком множества компаний является концентрация внимания только на сотрудниках контактной зоны. Руководителя упускают все отделы и подразделения, которые косвенно участвуют в процессе обслуживания. Конечно, можно научить персонал всем необходимым стандартам, но если возникают неприятности при оплате товара, его доставке, установке и т.д., эффект «безупречного» сервиса будет невозможен.
10. Обоснованность и логичность нововведений
Состояние неопределенности при различных внедрениях персонал компании воспринимается неоднозначно. Существует страх увольнения или осложнения условий работы, который качественно влияет на корпоративный климат. Перед внедрениями новых систем качества необходимо четко и логично обосновать все возможные плюсы и минусы. Необходимо также учитывать, что персонал, который приходит работать в сервис, отличается определенными характерологическими чертами, в частности, эти люди предпочитают стабильность, а потому любые изменения в работе воспринимаются ими негативно.
В заключении, необходимо отметить, что избежание перечисленных ошибок приведет компанию к понятию «качественный сервис», который в свою очередь:
— повысит продажи, обеспечив гарантированный рост прибыли;
— создаст конкурентное преимущество и путь к доминированию на рынке;
— позволит сформировать лояльность клиентов к бренду;
— сократитбюджет на маркетинг, рекламу и PR;
— снизит текучесть кадров, привлечет в компанию лучших специалистов;
— повысит трудовую дисциплину и производительность благодаря позитивному настрою персонала;
— улучшит отношения в коллективе.
Основные термины (генерируются автоматически): персонал, контактная зона, сотрудник, качество обслуживания, компания, обучение персонала, ошибка, руководитель, комплексный подход, мгновенная отдача.
Похожие статьи
Современные методы управления персоналом организации
Кроме того, служба управления персоналом отвечает за адаптацию и обучение новых сотрудников.
Рассмотрим основные принципы, которые позволят повысить успешность в работе организации: Руководителю компании следует понимать — его отношение к коллегам.
Влияние обучения персонала на рост производительности.
Повышение квалификации и обучение сотрудников — одна из самых важных обязанностей руководителя.
«Обучение персонала — забота о будущем компании». «Обучение персонала фирм в бизнес-школах: проблемы и реалии».
Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг.
Если обслуживание работниками контактной зоны было на высоком уровне, то при всех прочих равных условиях он обязательно вернется на данное
§ непостоянство качества услуги. В процессе производства и реализации услуг занят контактный персонал организации.
Оптимизация кадровых процессов единого контактного центра.
Чем хуже качество обслуживания, тем больше вероятности ухода клиента от компании, а
Дальнейшее развитие и обучение персонала требует затрат финансовых и временных.
Внедрение в кадровые процессы подбора и обучения персонала компетентностного подхода.
Проблема внедрения коучинга в систему управления персоналом.
корпоративная культура, система управления, внедрение, внедрение элементов, компания, развитие, развитие персонала, руководитель, сотрудник.
Оптимизация системы контроля персонала на примере.
В торговой сфере, зачастую, контролируются качество обслуживания клиентов и выполнение плана продаж.
Документирование внутреннего контроля. кадровая) политика, устанавливающая подходы к найму, обучению и развитию персонала экономического.
Понятие оценки персонала и ее роль в управлении персоналом
Именно эти цели преследуют внедряемые в систему управления персоналом современные подходы и методы оценки персонала.
При необходимости проводятся дополнительные виды оценки — например, по результатам обучения, адаптации сотрудника.
Кадровый контроллинг в системе управления персоналом.
Стратегический контроллинг персонала увязывает перспективы в области работы с персоналом со стратегией управления компанией. Например, если предполагается выход на новые рынки и повышение качества продукции, то должны планироваться мероприятия по привлечению.
Эффективность управления персоналом как необходимое.
Сотрудники компании являются её самой большой ценностью, так как
Все три фактора зависят от качества персонала организации.
Отечественные исследователи в области управления персоналом расходятся в подходах к сущности и пониманию оценки персонала.
- Как издать спецвыпуск?
- Правила оформления статей
- Оплата и скидки
Источник: moluch.ru
Экономические проблемы предприятий сферы услуг
Услуга – это вид экономического блага, предоставляемого не в виде вещей, а в форме деятельности.
Услуга является нематериальным товаром. Однако, регулирование отношений в сфере услуг, как и в сфере материального товарооборота, осуществляется одним законом. В РФ это «Закон о защите прав потребителя». В более узком смысле услуга представляет собой вид предпринимательской деятельности, которая позволяет удовлетворить потребности покупателей. Сюда не относят взаимодействие на основе трудовых договоров.
Товар в экономике представляет собой результат труда, задействованный в обмене между продавцом и покупателем. Материальный товар проходит все стадии производственного процесса, а именно, создание, распределение, сбыт и конечное потребление. Отличительной особенностью услуги является ее нематериальная природа. Кроме того, она производится, продается и потребляется в момент времени, когда между продавцом и покупателем осуществляется взаиморасчет.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
Услуга включает в себя следующие элементы:
- Согласование будущей услуги через ее проектирование и создание.
- Непосредственное исполнение услуги.
- Приемка услуги покупателем.
Экономическое развитие, усиление роли высоких технологий привело к появлению принципиально новых форм услуг. Однако, в экономической теории к видам услуг относят формы деятельности, связанные с поставкой материального товара. Услуга может возникать в процессе поставки нематериального блага. Так же услуга может проявляться через создание для потребителей комфортабельных особенных условий.
Услуги могут быть бытовыми, направленными на удовлетворение бытовых потребностей человека. Социально-культурные услуги удовлетворяют духовные и интеллектуальные потребности общества. В соответствии с субъектом, оказывающим услуги, выделяют: коммерческие, государственные, взаимные, анонимные, длительные, бесплатные и иные виды услуг.
Особенности работы предприятий в сфере услуг
Предприятия, создающие услуги, как инструмент формирования добавочной стоимости, работает в сфере сервиса. Для потребителей эта сфера включает в себя:
«Экономические проблемы предприятий сферы услуг»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
- Бытовые услуги.
- Жилищно-коммунальные услуги.
- Пассажирские перевозки.
- Связь.
- Спортивные мероприятия.
- Медицинские услуги.
- Культурные мероприятия.
- Юридические, страховые, финансовые услуги.
- Образовательные услуги.
Услуга является неосязаемым товаром. Чтобы повысить спрос на собственные услуги, продавец может сделать их более осязаемыми, формализовать для клиента. Производство услуги неотделимо от ее источника, а ее качество не стабильно. Еще одной особенностью услуги является ее несохраняемость.
В сфере услуг действуют преимущественно малые предприятия, связанно это с индивидуализацией продукции, ее трудоемкостью. Вышеперечисленные особенности отрасли услуг влияют на функционирование предприятий. Для того, чтобы хозяйственная деятельность компании была эффективной, важно соблюдать ряд условий. Расположение предприятия зависит от концентрации спроса.
Услуга полностью ориентируется на потребности покупателя, в противном случае, ее просто не будут покупать. Потребители определяют объем выпуска услуг. Еще одной особенностью производства является сложность отслеживания качества работы персонала. Происходит смешение маркетинга и производства.
Предприятия в сфере услуг могут иметь различные формы собственности и хозяйствования. Они могут специализироваться на определенном виде сервиса, либо оказывать комплексные услуги. Специфика нематериальной сферы выделяет два типа производства – единичный тип и смешанный, единичный и серийный типы производства. Предприятия сферы услуг различаются по форме сбора и реализации заказов, времени работы, методу обслуживания, а также по качеству предоставляемых услуг.
Экономические проблемы предприятий сферы услуг
Сфера услуг в мире выходит на первый план. В развитых странах около половины ВВП создается в сфере обслуживания и интеллектуальной собственности. Россия относится к развивающимся странам, где превалирует добывающая и перерабатывающая промышленность. Наиболее развитыми направлениями сферы услуг являются торговля и транспорт.
На финансовые, юридические, страховые и иные услуги приходится небольшая доля участия в валовом внутреннем продукте. Несмотря на существенное отставание от развитых стран, в России достаточно быстро распространяются мировые тенденции. Одной из них является активное внедрение продукции высоких технологий в повседневную жизнь человека.
Информация стала одним из факторов производства, представляя собой не только средство труда, но и востребованный товар. Развитию сферы услуг в России так же способствует открытие рынка, либерализация условий внешней торговли.
Основная проблема развития сферы услуг в России заключается в разнице между регионами. Если в развитых странах проблемы регионов и национальной экономики идентичны, то в российской действительности дела обстоят несколько иначе. Большое влияние на сферу оказывает географическая особенность региона, платежеспособность населения, удаленность от центральных регионов и так далее. Основная проблема связана с ценообразованием на услуги и серьезной разницей доходов в населенных пунктах отдельных регионов.
Так как предприятия, оказывающие услуги, являются в основном субъектами малого и среднего бизнеса, они сталкиваются с негибкостью налоговой политики государства и иными барьерами, возникающими на внутреннем рынке. Решение данной проблемы возможно за счет субсидирования и поддержки предприятий малого бизнеса.
Замечание 1
Кроме того, представители бизнеса часто сталкиваются с нехваткой информации, отсутствием доступа к ней. Законодательная база страны в части регулирования сферы услуг является неразвитой. Проблема управления качеством услуг стала продолжением проблем начального этапа становления рыночных отношений.
Источник: spravochnick.ru
Какие проблемы в развитии сферы услуг существуют в России?
Одной из основных проблем развития сферы услуг на территории России является отсутствие ресурсной базы и денежных средств в достаточном объеме. Совсем небольшое количество населения страны обладает достаточным начальным капиталом для открытия собственного бизнеса.
Помимо этого, практически полностью отсутствует государственная поддержка данной сферы, направленная на помощь простым гражданам.
Кроме того, недостаточное количество квалифицированных кадров ограничивает возможность ведения подобного рода бизнеса.
На рынке услуг РФ отсутствует реальная конкуренция, в результате чего монополисты в определенной области сами диктуют цены, которые как чаще всего бывает, абсолютно не подкреплены качеством.
Источник: travelask.ru