Продажа товара как бизнес процесс

В системе каждый процесс продажи отражается с помощью Интереса клиента. В Интересе клиента фиксируется текущий этап продажи, планируются коммуникации с клиентом, ведется переписка, совершают телефонные звонки и т.д.

Для повышения вероятности продажи менеджер должен поддерживать в актуальном состоянии данные по сделке, планировать и своевременно выполнять коммуникации с клиентом, оперативно отвечать на вопросы клиента и т.п. Данную работу можно автоматизировать с помощью настройки сценария продаж (Настройка сценариев работы с Интересами клиентов) и настройки триггеров. (Автоматизация работы с Интересами клиентов с помощью Триггеров). Данные инструменты позволяют сократить количество однотипных действий менеджера, при этом у менеджера остается свобода при определении приоритетов в выполнении операций по сделке. Такой подход позволяет автоматизировать гибкие процессы продажи, но требует от менеджера ответственности.

Также система позволяет автоматизировать процессы, работа по которым регламентирована. Для этого приложение 1С:CRM содержит модуль «Бизнес-процессы». Модуль позволяет с помощью Карт маршрутов бизнес-процессов описывать маршруты процессов. Процессы могут быть запущены вручную или автоматически (с помощью настроенного триггера). Ручной или автоматический запуск процессов на основании Интереса позволяет автоматизировать поддерживающие процессы, например, могут быть автоматизированы процессы отгрузки товара, согласование договора и т.п.

Наряду с автоматизацией гибких процессов продаж с помощью модуля «Бизнес-процессы» можно реализовать управление всеми действиями менеджера, которые он должен выполнить при работе со сделкой. Данная статья посвящена настройке модуля «Бизнес-процессы» для автоматизации регламентированных процессов продажи.

Регламентация работа менеджера в рамках сделки

Настройка модуля «Бизнес-процессы» для управления работой менеджера в рамках Интереса клиента описана в разделе Настройка управляющего бизнес-процесса.

При создании Интереса клиента управляющий процесс запускается автоматически. Исполнитель видит задачи процесса в АРМ Мои дела или АРМ Мои задачи. При выборе задачи откроется форма Интереса клиента, в которой отображаются информация о задаче и команды управления.

Работа с задачей процесса в форме Интереса клиента

Исполнитель может посмотреть карту маршрута процесса, дополнительную информацию по текущей задаче и при необходимости изменить ее исполнителя.

Просмотр информации о задаче

Для выполнения задачи необходимо выбрать результат ее выполнения или нажать команду Выполнить (список возможных результатов выполнения задается в карте маршрута).

Выбор результата выполнения задачи

Менеджер не может изменить состояние Интереса. Состояние Интереса изменяется автоматически при выполнение задачи и переходе процесса на новый этап.

Отображение текущего состояния Интереса

Настройка управляющего бизнес-процесса

Настройка бизнес-процесса выполняется в форме Карты маршрута бизнес-процесса (Процессы → Справочники и настройки → Карты маршрутов бизнес-процессов).

На закладке «Параметры» необходимо выбрать тип процесса «Процесс объекта», а в поле «Сценарий интереса» указать, по какому сценария будет вестись работа с Интересом клиента.

Установка связи карты маршрута со сценарием работы

Дальнейшая настройка выполняется в форме настройки этапов. Для открытия формы необходимо выполнить команду «Настройка этапов».

В форме настроек для каждого этапа необходимо выбрать состояние сценария Интереса клиента, в которое будет переведен Интерес клиента при переходе процесса на данный этап. Для последовательных этапов можно указать одинаковое состояние, в таком случае состояние Интереса интереса при прохождении этих этапов процесса не изменится.

Установка связи этапа процесса с состоянием сценария Интереса клиента

Важно!
Состояние необходимо указать для каждого этапа процесса и для точек завершения бизнес-процесса.

Дополнительно для каждого этапа бизнес-процесса можно задать параметры задач, которые будут создаваться при прохождении процесса по этапам. Можно задать дополнительное описание задачи, которое будет доступно для исполнителя, и правило определения исполнителя задачи (по умолчанию исполнителем задачи будет ответственный за Интерес). Опция «Запрашивать результат выполнения при завершении» управляет необходимостью ввода пользователем текстового описания результата, достигнутого при выполнении задачи. В разделе «Регламент выполнения этапа» можно задать длительность выполнения этапа, исходя из указанной длительности будет рассчитан и указан крайний срок выполнения задачи (с учетом выходных и праздников).

Настройка этапа бизнес-процесса

После завершения всех настроек необходимо включить использование карты маршрута. Для этого необходимо изменить статус карты маршрута, выбрав «Действует» в поле «Состояние».

Включение использования карты маршрута

Досрочное завершение процесса

Сделка с клиентом может неудачно завершиться на любом этапе, поэтому необходимо предусмотреть возможность прекращения работы с Интересом клиента. Для этого в настройках Карты маршрута необходимо включить опцию «Разрешить досрочное завершение» и указать состояние завершенного Интереса клиента.

Разрешение досрочного завершения процесса продажи

После включения данной опции в форме Интереса клиента отобразится команда досрочного завершения. При выборе данной команды система запросит причину неудачного завершения Интереса клиента и завершит его.

Команда досрочного завершения процесса

Также в Карте маршрута бизнес-процесса можно добавить точки неудачного завершения процесса.

Точка неудачного завершения процесса

В свойствах каждой точки неудачного завершения процесса обязательно нужно выбрать в поле «Вариант завершения» значение «Неудачно».

Настройка точки неудачного завершения процесса

Поддержка вложенных бизнес-процессов

Карта маршрута бизнес-процесса может содержать вложенные карты маршрута. Вложенный процесс может быть только независимым процессом (в его карте маршрута должен быть выбран тип процесса «Независимый процесс»).

Поддержка точек разделения

Карта маршрута бизнес-процессов может содержать точки разделения. В этом случае в форме настройки этапов процесса необходимо указать состояние Интереса клиента для всех точек в одной из веток карты маршрута. Все задачи прочих веток бизнес-процесса будут выполняться в отдельной форме и не будут изменять состояние Интереса.

Что такое этапы продаж и как им правильно следовать

Чтобы продать слона, необязательно доставать клиента постоянными звонками и напоминаниями. Достаточно использовать знания о техниках и этапах продаж.

Что такое этапы продаж и зачем они нужны

Сейчас сложно найти хорошее объяснение техникам и этапам продаж. Разные авторы пишут о первых, имея в виду на самом деле вторые, и наоборот. Возникает путница, из-за которой даже самые лучшие продавцы делают глупейшие ошибки, мешающие представить продукт в лучшем свете.

Давайте же разбираться, что есть что.

Этапы продаж — это набор определенных действий, которые выполняются одно за другим, чтобы перевести клиента из статуса «потенциальный» в более приятный статус «действующий».

Техника продаж — это способ продажи, который зависит от множества факторов. Техника может содержать в себе либо все этапы продаж, либо только их часть.

Этапы и техники — выверенный временем и специалистами механизм, с помощью которого можно поставить «на поток» и увеличить в разы эффективность работы с покупателем. Поэтому каждому менеджеру по продажам и его руководителю очень неплохо бы их знать и применять на практике.

Техники продаж

Видов техник достаточно много. В этой статье остановимся на основной классификации.

Активные и пассивные

При пассивных продажах клиент выбирает товар самостоятельно без участия продавца — например, в розничных или интернет-магазинах. В таких случаях главенствующую роль будет играть внешний вид (карточка) товара, способ выкладки или описания продукта. В активных продажах продавец ищет покупателя сам.

Как продавать товары на Озон: пошаговая инструкция по регистрации и добавлению товара

Личные и безличные

Личная — любая продажа, предполагающая живое общение с покупателем. Продавцу необходимо знать не только правила продаж, но и уметь расположить к себе собеседника. Обаяние и личная харизма менеджера будет несомненным плюсом.

Безличный вид продажи не предполагает прямого контакта с клиентом. Однако телемаркетинг относится к этому виду, хотя тут присутствует общение голосом.

B2B и B2C-продажи

В B2C-продажах клиент покупает продукт для своего личного пользования. То есть основной смысл в таких продажах — убедить человека в необходимости вашего товара.

Продажи B2B предлагают приобретение продуктов для нужд компании. Огромную роль здесь играет статус, имидж и репутация продавца: гораздо больше, чем в других видах продаж.

Как составить идеальную воронку продаж для B2B и B2C

Холодные и теплые

Если клиент абсолютно ничего не знает о продукте, он считается «холодным». Очень сложно продавать человеку или бизнесу товар, о котором у того нет ни малейшего представления. Особенно в неудобный момент, так как менеджер часто звонит наугад по своей базе. Однако есть целые методики работы с такой категорией покупателей, и некоторые весьма успешны.

Аудитория, которая хоть что-то знает о товаре, называется «теплой». Она проще идет на контакт, подогретая рекламной кампанией или предварительной работой. Часто такие клиенты переходят в категорию пассивных продаж, когда самостоятельно обращаются к продавцу.

В любой технике продаж, где требуется так или иначе контактировать с покупателем, для достижения цели лучше придерживаться основных этапов.

Каналы продаж для бизнеса: как выбрать самый эффективный

Этапы продаж: описание и примеры

По классической схеме их всего пять:

Установление контакта/Знакомство.
Выявление потребностей.
Презентация.
Работа с возражениями.
Закрытие сделки.

Рассмотрим каждый, приведем примеры и изучим основные ошибки, которые здесь допускают продавцы.

1. Установление контакта/знакомство

Здесь происходит знакомство с покупателем. Если сразу все пошло не так, продажа закончится, даже не начавшись.

При личном общении необходимо представиться, расположить к себе клиента и постараться избегать навязчивости. Достаточно завязать небольшую необременительную беседу или пошутить. Легкий юмор всегда «разряжает» обстановку и настраивает на позитивный лад.

Пример продажи

Да в этот холодильник слона можно впихнуть. Ну или хотя бы маленькую антилопу. Добрый день! Хотите покажу вам вместительность основной камеры?

При безличных продажах хорошо выглядит именное приветствие в соцсетях в профессиональных аккаунтах. Во время телефонного общения стоит назвать компанию, очертить сферу ее услуг, представиться.

Не стоит использовать фразы: «Вас беспокоит» или «Извините за беспокойство». Они изначально настраивают на негатив, и вы рискуете нарваться на «Не извиню» или «Нас ничего не беспокоит».

Пример:

Добрый день! Клининговая компания ______, меня зовут Александр.

Далее желательно уточнить, сможет ли собеседник уделить вам время, чтобы услышать возможную полезную информацию для себя. В противном случае вы настаивать не будете.

Говорить нужно всегда корректно, мягко и стараться понять эмоциональное состояние клиента.

Основные ошибки

В розничной торговле оффлайн подбегать к каждому покупателю и предлагать помощь, как только тот вошел в магазин. В лучшем случае, вам ответят «Нет, спасибо» или проигнорируют. Надо дать возможность клиенту осмотреться и разобраться в обстановке.
В интернет-магазинах устанавливать боты-приветствия, которые выскакивают при любом действии на странице. Они очень сильно раздражают пользователя, что, в конечном итоге, может заставить его даже покинуть ресурс.
В телемаркетинге задавать сразу огромное количество вопросов или начать презентацию продукта с первых секунд приветствия.

Пример ошибки:

Добрый день! Компания __________ беспокоит вас. У нас широкий выбор корзин для кондиционеров, разных размеров и форм. Если вам не нужны корзины, обязательно понравятся наши короба для трансформаторных будок.

На этой секунде обычно все разговоры заканчиваются. Не стоит брать клиента сразу на абордаж или покорять гусарской удалью. Покупатель не всегда является скромной девицей энского уезда и уж точно не пиратским кораблем. Знакомство должно быть приятным для обеих сторон.

Техника продаж AIDA: это что такое и как применять ее в маркетинге

2. Выявление потребностей

Когда контакт установлен, можно задать несколько наводящих вопросов, чтобы понимать, какую именно потребность клиента вы можете закрыть свои продуктом. Например, уточнить, что именно интересует покупателя в магазине или какая ситуация заставила его прийти к вам. И постараться понять, в чем его сомнения.

В телемаркетинге наводящим вопросами прощупать зоны интереса, чтобы вывести разговор на аргументы в пользу продукта.

Пример продажи

Иван Петрович, вы оставили заявку на участие в вебинаре, но, к сожалению, не посетили его. Произошел форс-мажор? Тема семинара интересна? Вам подсказать другие варианты ее изучения? Как вам было бы удобно получить информацию?

Есть ли еще нюансы, которые вы хотели бы уточнить?

В продажах B2B стоит уточнить нюансы сделки (по какому договору удобнее проводить продажи, если речь идет об аукционе или государственных закупках), спросить, какой вид скидки или на какую сумму рассчитывает клиент.

Зачем бизнесу коллтрекинг: как работает и что дает отслеживание звонков

Основные ошибки

Переходить сразу к презентации. Отсутствие понимания проблемы не даст вам возможности показать ценность продукта или услуги и привести верные аргументы при закрытии возражений.
Задавать много вопросов, не выслушав ответ.
Задавать очень личные вопросы, которые могут насторожить клиента и вызвать недоверие.
Говорить грубо, прерывать собеседника и делать замечания не по теме.

Пример ошибки:

Что вы знаете о нашем продукте? А какой у вас достаток? Ниже среднего или выше? А вы работаете или домохозяйка? А наша элитная косметика сделана из натуральных материалов! Нашими кремами пользуются звезды.

Вы видели как они выглядят?

Вот! И вы сможете также!Стоит всего полторы вашей зарплаты! У вас нет таких средств, не расстраивайтесь, мы можем оформить кредит! У вас паспорт с собой?

Это, пожалуй, один из самых долгих по времени этапов, но если качественно его провести, то последующие презентация и отработка возражений пройдут легче, чем могли бы.

Идеи для заработка в интернете и бизнеса в 2023 году

3. Презентация

После выявления потребностей всегда проще делать презентацию, так как вы теперь точно знаете болевые точки, на которые стоит надавить. Необходимо показать, как именно и с помощью чего вы сможете помочь клиенту.

Рассказ не должен быть долгим, нудным или наигранно бодрым. Говорите с собеседником спокойно, четко и вежливо. Используйте максимально понятные конструкции. Постарайтесь рассказать то, что важно клиенту, а не то, что красиво звучит.

Пример продажи

Мы можем подойти комплексно к решению ваших вопросов. Смотрите, наше производство полного цикла, а это значит, что мы сами можем сделать проект, подготовить необходимую документацию, изготовить деталь.

Кстати, используем сталь таких-то фирм, покрываем ее таким-то составом, что делает нашу продукцию более износостойкой. Конечно, контроль качества проходит на всех этапах. Да, весь брак идет на переплавку. Доставку осуществляем прямо до объекта.

Основные ошибки

Использовать терминологию, особенно если она содержит сложнопроизносимые слова. Если ее совсем не избежать, лучше употреблять те слова, которые покажут ваш профессионализм и знание проблемы.
Перегружать рассказ ненужными подробностями, о которые покупатель может узнать из буклетов, рассылки или информации на сайте.
Говорить быстро, тихо или невнятно. Даже самая интересная и яркая презентация померкнет, если собеседник не сможет вникнуть в суть сообщения.
В своей речи употреблять просторечные выражения, сленг и нецензурные выражения.

Пример ошибки:

Ну что вы, право слово, конечно каждый, я вам говорю, каждый наш клиент доволен товаром. Вот вы без него вообще не справитесь, и на объекте у вас будет треш полный.

Умение проводить презентацию — целая наука, которой стоит учиться, а потом совершенствовать навыки.

Что такое СПИН-продажи и как их использовать бизнесу

4. Работа с возражениями

Возражения бывают практически всегда, особенно если вы работаете с «холодной» базой или аудиторией, которая абсолютно ничего не знает о вас. К этому этапу нужно готовиться заранее, чтобы не «плавать», как айсберг в океане, после сложного и заковыристого вопроса клиента.

Если был пропущен этап выявления потребностей и, соответственно, плохо проведена презентация, вряд ли вы сможете качественно возразить и убедить покупателя в необходимости приобретения именно вашего продукта.

Лучше постараться написать скрипт на различные ситуации и варианты ответа. Однако не стоит идти четко по нему: пусть лучше он будет шпаргалкой, в которую вы будете заглядывать время от времени, чтобы освежить память.

Пример продажи

Да, вы правы! Сложно определить цвет по фотографии. У нас есть бесплатный возврат в течение 3-х дней, если вам не понравится наш товар.

Основные ошибки

Пытаться доказать покупателю, что он не прав и во всем ошибается. Перебивать и настаивать на своей точке зрения.
Обесценивать мнение собеседника и сомневаться в его знаниях.
Переходить на личности.

Пример:

Нет. Это вы не придерживались рецептуры, поэтому у вас ничего не получилось прошлый раз. С нашими наборами готовят даже криворукие.

Лучше помогите клиенту лучше разобраться в продукте, не настаивайте на своем, а в чем-то, наоборот, согласитесь. Вы увидите, как сразу изменится тон беседы. Если все получилось, перед вами финишная прямая.

Что такое SERM и как работает управление репутацией компании в интернете

5. Закрытие сделки

Это самый простой и одновременно самый сложный этап сделки. Вы уже логически подошли к финалу — и тут клиент или соглашается на покупку, или нет. Важно еще раз показать, какую выгоду он получит в итоге.

Можно, конечно, пробовать подгонять, пугать, но второй раз вы этому человеку уже точно больше ничего не продадите. Если же речь идет о сегменте b2b или оптовой торговле, то лучший клиент — постоянный клиент.

Пример продажи

Давайте подведем итог: наш продукт поможет вам совершить заветную покупку сейчас, процент будет составлять такой-то. Через год при положительной кредитной истории можно будет сделать рефинансирование.

Основные ошибки

Давить на собеседника. Как только покупатель слышит на свое «я подумаю» угрозы, улавливает изменение тона голоса и настроение менеджера — все. Он не купит ваш товар точно.
Снова «ковырять» его боли и возвращаться на этап отработки возражений. Клиент все уже слышал, сделал выводы. Повтор в этом случае вызовет раздражение.
Задабривать скидками. Предложить одну еще можно, в качестве стимуляции, но одаривание плюшками даст повод усомниться в качестве продукта.

Если у покупателя остались сомнения, лучше еще раз ответить на вопросы, но без раздражения и желательно без значков доллара в глазах.

Продвижение товаров на маркетплейсах

Оплата по дням нахождения в ТОП
Средние сроки продвижения — 7 дней!

Дополнительные этапы продаж

В отличие от вышеперечисленных, они могут присутствовать не всегда.

Поиск лидов

Менеджеры по продажам не всегда занимаются непосредственно поиском лидов, или контактов для переговоров. Тем не менее на практике эта работа занимает порой больше времени, чем все остальные этапы вместе взятые.

Чаще всего это сбор контактов на профильных оффлайн-мероприятиях, аналитика доступных баз данных, поиск компаний в интернете, обмен данными с коллегами по цеху.

Ошибка тут чаще всего одна — неправильное определение целевой аудитории. Поэтому если это сделано неверно, можно даже не пытаться переходить к следующим.

Дополнительная продажа

Такой этап возможен, если предыдущие прошли настолько успешно, что клиенту можно предложить повысить чек за счет дополнительных услуг или более дорогих комплектующих.

Лучше на этот этап выводить после отработки возражений, когда у покупателя уже есть исчерпывающая информация и он уже практически принял для себя решение о покупке.

Предлагать повышение чека сразу после презентации. Это будет расцениваться как навязывание дорогих услуг, и клиент может вообще прекратить процесс продажи.
Не «переборщить» с количеством дополнительных услуг. Иначе клиент решит и вовсе от них отказаться.

А вот для повышения лояльности можно предложить общую скидку на все. Это может послужить дополнительным аргументом для покупки.

Маркетинговые коммуникации: каналы, задачи и оценка эффективности коммуникаций в маркетинге

Постпродажная коммуникация

Важный этап для продолжения работы с клиентом. Если продукт ему понравился, то можно попросить отзывы и рекомендации, а также добавить его контакты для последующей рассылки с новостями и предложениями.

Слишком частая и надоедливая рассылка: несколько раз в неделю или каждый день.
Навязчивый тон сообщений. Мало кому захочется тратить свое время на общение с человеком, который пытается что-либо «впарить».
Упорствовать в требовании отзыва. Если покупатель будет писать хвалебное сообщение потому что его заставили, он вряд ли обратиться к вам снова.

В конечном итоге клиент просто добавит ваш адрес в спам и не увидит самых интересных предложений или поздравления с днем рождения.

Заключение

Какой бы вид продаж вы ни выбрали, не стоит пропускать ни единого обязательного этапа продаж, поскольку это одна логическая цепочка, которая выстраивает линию поведения, приводящую к результату.
Всегда слушайте клиента, не перебивайте и не пытайтесь наслать все «казни египетские» на голову отказавшему в покупке.
Старайтесь оставаться спокойными и вежливыми на протяжении всего процесса.
Не оставляйте попыток наладить контакт, если этого не случилось с первого раза.
Не будьте агрессивными в продажах. Даже если сделка будет заключена, совсем не факт, что у собеседника сложилось о вас и компании хорошее впечатление.

Помните: навязчивость — главный противник хорошей сделки. Этапы продаж — очень продуктивный механизм взаимодействия с клиентом. Палочка-выручалочка, научившись пользоваться которой, можно гораздо эффективней использовать время и ресурсы.

Отличных вам продаж и развития бизнеса!

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.

Источник: kokoc.com

Глава 1. Моделирование и анализ бизнес-процесса «Продажа товаров/услуг/работ»

Для создания языка, который будет применяться СКДИ для описания реальных бизнес-процессов, необходимо рассмотреть уже существующий бизнес-процесс, в качестве которого будет выступать процесс «Продажа товаров/услуг/работ» компании «ДВК АйТи». Данный бизнес-процесс был выбран потому, что он присущ любой коммерческой организации и является достаточно большим, чтобы можно было наглядно показать на нем основные элементы создаваемого языка. Компания «ДВК АйТи» является «1С» франчайзи, то есть данная компания поставляет продукты компании «1С» потребителям пермского рынка. Кроме того, компания занимается установкой различных кабельных сетей, систем видеонаблюдения, охранно-пожарных сигнализаций. Вся деятельность компании представлена на рисунке 1.1. Рисунок 1.1. Функциональная модель предприятия ООО «ДВК АйТи» состоит из двух структурных подразделений: главный офис в г. Перми и дополнительное подразделение в г. Соликамске. Тем не менее, оба подразделения работают в рамках единой организационной иерархии, представленной на Error: Reference source not found Рисунок 1.2. Структурная иерархия компании «ДВК АйТи» В рассматриваемом бизнес-процессе «Продажа товаров/услуг/работ» компании «ДВК АйТи» участвуют следующие лица:

телемаркетолог;
менеджер по продажам;
офис-менеджер;
руководитель отдела продаж;
программист-консультант;
финансовый директор.

Далее опишем подпроцессы рассматриваемого бизнес-процесса.

Планирование продаж

Поиск клиентов

название организации (обязательно);
контактный телефон (обязательно);
сфера деятельности (обязательной);
имя контактного лица (если таковое указано в навигационной системе);
адрес электронной почты (если таковой указан в навигационной системе);
дополнительные данные (если таковые указаны в навигационной системе).

информацию об интересующем продукте;
подробное описание деятельности компании;
карточку компании;
имя контактного лица;
контактный телефон.

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Источник: studfile.net

Продажа товара как бизнес процесс

Регламентация работа менеджера в рамках сделки

Настройка управляющего бизнес-процесса

Рекомендуем ознакомиться

Как улучшить отдел продаж: делим на два

Операционные бизнес-процессы: как работает компания

Что такое этапы продаж и как им правильно следовать

Что такое этапы продаж и зачем они нужны